Tìm hiểu vị trí chuyên viên bán sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN BÁN SẢN PHẨM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ ÁI QUYỀN MI MSSV: DQT171825 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUN VIÊN BÁN SẢN PHẨM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ ÁI QUYỀN MI MSSV: DQT171825 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: ThS ĐOÀN VINH THĂNG AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………….………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………….……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………… ……………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………….………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………….……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………… ……………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………….………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………….……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………….………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………….……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………… ……………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………….………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………….……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2 Thông tin 2.3 Cơ cấu tổ chức 2.4 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh VPBank – Chi nhánh An Giang từ năm 2018-2020 3.1.1.2 Kết chung 3.1.1.2 Kết hoạt động chi tiết 3.1.2 Hoạt động phòng Khách hàng cá nhân 10 3.1.2.1 Thu thập thông tin từ khách hàng 10 3.1.2.2 Thẩm định giá trị tài sản chấp 12 3.1.2.3 Tư vấn cho vay 13 3.1.2.4 Tra cứu quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng 13 3.1.2.5 Phê duyệt nguyên tắc 14 3.1.2.6 Lập hồ sơ thủ tục cho vay 15 3.1.2.7 Phê duyệt khoản vay 15 3.1.2.8 Kiểm soát sau vay 16 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 17 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc 17 3.2.2 Các quy tắc công việc 18 3.2.3 Mối quan hệ công việc 18 3.2.4 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập 18 3.3 Nhận xét 19 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 19 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 21 4.1 Giới thiệu công việc thực tập 21 4.1.1 Giới thiệu chung vị trí thực tập 21 4.1.2 Mô tả công việc phụ trách 21 4.1.3 Cơ hội áp lực vị trí 22 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 24 5.1 Mở tài khoản toán VPBank Online cho khách hàng 24 5.2 Tìm kiếm khách hàng mở thẻ ghi nợ quốc tế - VPBank Platinum MasterCard 25 5.3 Tìm kiếm khách hàng gửi tiết kiệm 26 5.4 Tìm kiếm khách hàng để giải ngân sản phẩm ô tô 27 5.5 Lập hồ sơ trình hồn chỉnh 27 5.6 Tìm kiếm khách hàng bán bảo hiểm nhân thọ 28 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 29 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 29 6.1.1 Kiến thức Marketing 29 6.1.2 Kiến thức quản trị phận doanh nghiệp 29 6.1.3 Kiến thức nghiệp vụ phận khách hàng cá nhân 30 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 31 6.2.1 Kỹ cá nhân học hỏi 31 6.2.1.1 Kỹ quản lý thời gian 31 6.2.1.2 Kỹ thuyết phục giải vấn đề 32 6.2.1.3 Phẩm chất kiên trì 32 6.2.1.4 Tính trung thực 33 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi 33 6.2.2.1 Kỹ giao tiếp 33 6.2.2.2 Kỹ lắng nghe 34 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi 34 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích luỹ 36 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà thân đóng góp cho đơn vị thực tập 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh chung với đối tượng khách hàng cá nhân Ngân hàng từ năm 2018-2020……………………………………………8 Bảng 2: Kết hoạt động chi tiết với đối tượng Khách hàng cá nhân Ngân hàng từ năm 2018-2020………………………………………………………9 Bảng 3: Kế hoạch kết công việc thực tháng 2-4/2021…38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng VPBank – chi nhánh An Giang DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo VPBank……………………………………………………… DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TSTC: Tài sản chấp BHNT: Bảo hiểm nhân thọ CIC: Quan hệ tín dụng CO: Chuyên viên thẩm định tín dụng CSR: Nhân viên dịch vụ khách hàng LỊCH LÀM VIỆC Tuần Công việc thực − Tìm hiểu thơng tin Ngân hàng VPBank – Chi nhánh An Giang như: phòng ban, nhân sự,… Tuần (22/02 – 28/02) − Tìm hiểu nội quy quy định Ngân hàng giấc, tác phong làm việc − Tìm hiểu quy trình cho vay mua xe tơ − Tìm hiểu hồ sơ hồn chỉnh để trình Hội sở Khách hàng có nhu cầu vay chấp − Nghiên cứu gói cho vay chấp Ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: VIB, Techcombank, TPBank,… Tuần (01/03 – 07/03) − Tìm hiểu cách mở tài khoản toán VPBank Online, thẻ ghi nợ quốc tế − Tìm hiểu Bảo hiểm nhân thọ AIA − Tìm hiểu TD tăng rịng − Học cách thức tìm kiếm nguồn khách hàng cá nhân tiềm − Tìm hiểu nhu cầu khách hàng − Học cách tư vấn sản phẩm tín dụng ngân hàng Tuần − Học cách thức thẩm định khả tài khách hàng có nhu cầu vay vốn − Học cách nhập liệu Phê duyệt nguyên tắc (08/03 – 14/03) phần mềm AutoLoan Ngân hàng VPBank − Học cách chuẩn bị hồ sơ để trình Hội sở theo quy định Ngân hàng − Học cách theo dõi việc trả nợ khách hàng − Học cách làm Giấy đường cho khách hàng − Học cách chuẩn bị hồ sơ kiểm soát sau vay cho khách hàng Chữ ký GVHD − Quan sát người hướng dẫn tư vấn qua điện thoại cho khách hàng gói cho vay mua xe ô tô hướng dẫn khách hàng chuẩn bị chứng từ cần thiết trước đến thẩm định − Đi thẩm định khả tài chính, kinh tế khách hàng có nhu cầu vay vốn với người hướng (15/03 – dẫn VPBank 21/03) − Quan sát cách người hướng dẫn thu thập thơng tin từ khách hàng: doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nghề nghiệp, thu nhập,… Tuần − Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục theo quy định ngân hàng − Quan sát người hướng dẫn tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng − Quan sát, học cách tính nghĩa vụ trả nợ (DTI) khách hàng Tuần (22/03 – 28/03) − Nhập thông tin khách hàng để trình Phê duyệt nguyên tắc phần mềm AutoLoan Ngân hàng VPBank − Khi thông tin khách hàng Phê duyệt thức nhập liệu chuẩn bị hồ sơ hồn chỉnh để trình Hội sở gồm: Đề nghị vay vốn, Tài chính, Pháp lý, Mục đích sử dụng vốn, CIC − Khi Hội sở duyệt quan sát người hướng dẫn phát Thông báo cho vay tới bên sale ô tô khách hàng Tuần − Quan sát người hướng dẫn tư vấn qua điện thoại cho khách hàng gói cho vay mua xe ô tô hướng dẫn khách hàng chuẩn bị chứng từ cần thiết trước đến thẩm định − Đi thẩm định khả tài chính, kinh tế (29/03 – khách hàng có nhu cầu vay vốn với người hướng 04/04) dẫn VPBank − Quan sát cách người hướng dẫn thu thập thông tin từ khách hàng: doanh thu, lợi nhuận, nghề nghiệp, thu nhập,… − Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục theo quy định ngân hàng − Quan sát người hướng dẫn tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng − Tính nghĩa vụ trả nợ (DTI) khách hàng − Nhập thơng tin khách hàng để trình Phê duyệt nguyên tắc phần mềm AutoLoan Ngân hàng VPBank − Nhập liệu chuẩn bị hồ sơ hồn chỉnh để trình Hội sở gồm: Đề nghị vay vốn, Tài chính, Pháp lý, Mục đích sử dụng vốn, CIC − Phát Thông báo cho vay tới bên sale ô tô khách hàng − Quan sát người hướng dẫn tư vấn qua điện thoại cho khách hàng gói cho vay mua xe tơ hướng dẫn khách hàng chuẩn bị chứng từ cần thiết trước đến thẩm định − Đi thẩm định khả tài chính, kinh tế khách hàng có nhu cầu vay vốn với người hướng dẫn VPBank − Quan sát cách người hướng dẫn thu thập thông tin từ khách hàng: doanh thu, lợi nhuận, nghề nghiệp, thu nhập,… Tuần − Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ (05/04 – thủ tục theo quy định ngân hàng 11/04) − Quan sát người hướng dẫn tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng − Tính nghĩa vụ trả nợ (DTI) khách hàng − Nhập thông tin khách hàng để trình Phê duyệt nguyên tắc − Nhập liệu chuẩn bị hồ sơ hồn chỉnh để trình Hội sở gồm: Đề nghị vay vốn, Tài chính, Pháp lý, Mục đích sử dụng vốn, CIC − Phát Thơng báo cho vay tới bên sale ô tô khách hàng − Quan sát người hướng dẫn tư vấn qua điện thoại cho khách hàng gói cho vay mua xe ô tô hướng dẫn khách hàng chuẩn bị chứng từ cần thiết trước đến thẩm định − Đi thẩm định khả tài chính, kinh tế khách hàng có nhu cầu vay vốn với người hướng dẫn VPBank − Quan sát cách người hướng dẫn thu thập thông tin từ khách hàng: doanh thu, lợi nhuận, nghề nghiệp, thu nhập,… Tuần (12/04 – 18/04) − Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục theo quy định ngân hàng − Quan sát người hướng dẫn tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng − Tính nghĩa vụ trả nợ (DTI) khách hàng − Nhập thông tin khách hàng để thông qua Phê duyệt nguyên tắc − Nhập liệu chuẩn bị hồ sơ hồn chỉnh để trình Hội sở gồm: Đề nghị vay vốn, Tài chính, Pháp lý, Mục đích sử dụng vốn, CIC − Phát Thông báo cho vay tới bên sale ô tô khách hàng − Chuẩn bị Giấy đường cho khách hàng Bước 1: Khách hàng truy cập theo link để vào giao diện đăng ký tài khoản VPBank trực tuyến https://taikhoan.vpbank.com.vn/ Tại giao diện, nhấn vào Đăng ký ngay, tiếp tục nhấn vào Mở tài khoản số đẹp Tài khoản thường Online Sau hiển thị giao diện để khách hàng điền thông tin số điện thoại email khách hàng Bước 2: VPBank yêu cầu chụp mặt CMND/CCCD Sau chụp khn mặt khách hàng Chụp rõ nét, diện khuôn mặt không nên chọn nơi sáng Sau nhấn biểu tượng video để quay khn mặt khách Khách hàng cần đưa máy ảnh ngang vai hết phần tóc, quay trái phải để nhận diện rõ khuôn mặt khách Bước chụp quay cận mặt tương đối thời gian để xác định danh tính khách hàng Bước 3: Khi thành cơng, khách hàng kiểm tra thông tin giấy tờ xác nhận hay chưa nhấn Xác nhận xác Bước 4: Tiếp đến ngân hàng yêu cầu điền thông tin học vấn, nơi làm việc tình trạng thân Bước 5: Chuyển sang giao diện thông tin dịch vụ ngân hàng VPBank online với hạn mức chuyển khoản, phí chuyển khoản… Tên đăng nhập VPBank online gửi qua email mà đăng ký Sau ta nhập chi nhánh VPBank gần nơi bạn hay làm việc để thuận tiện giao dịch Tiếp đến, vào CH Play/ App Store để tải phần mềm VPBank Online để thay đổi mật Và hoàn thành xong việc đăng ký tài khoản VPBank Online, khách hàng sử dụng 5.2 Tìm kiếm khách hàng mở thẻ ghi nợ quốc tế - VPBank Platinum MasterCard Những khách hàng tơi cần khai thác bạn bè, người thân hay du lịch nước Tiếp theo khách hàng đến ngân hàng có nhu cầu vay vốn, gửi tiết kiệm, thường xuyên giao dịch chuyển khoản,… Bên cạnh đó, có khách hàng đến kí hợp đồng giải ngân tiến hành mở thẻ ghi nợ quốc tế cho khách hàng người đứng vay Ví dụ khách hàng đến kí hợp đồng giải ngân có kèm form mở thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng kí vào form sau 5-7 ngày thẻ đến ngân hàng Sau đó, cán tín dụng gọi điện mời khách hàng đến nhận thẻ, kích hoạt nộp tiền vào thẻ Chỉ khách hàng có hoạt động chi tiêu thẻ tính bán thành cơng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Trường hợp khách hàng nhận thẻ, kích hoạt hoạt thẻ khơng hoạt động chi tiêu thẻ cán tín dụng khơng tính bán sản phẩm thẻ 25 Khác với thẻ ghi nợ nội địa dùng để toán nước, thẻ ghi nợ quốc tế tích hợp nội địa quốc tế giúp khách hàng sử dụng thẻ toàn cầu Khi khách hàng du lịch, công tác nước hồn tồn rút tiền, sử dụng dịch vụ ngân hàng thẻ ghi nợ quốc tế Cách thức mở thẻ trực tiếp ngân hàng Bước 1: Khách hàng điền thông tin vào mẫu đơn xin mở thẻ ghi nợ ngân hàng Bước 2: Khách hàng xuất trình CMND/CCCD giao dịch viên giữ Bước 3: Giao dịch viên tiếp nhận hồ sơ Xác minh, thẩm định lại thông tin khách hàng hàng Bước 4: Thủ tục hợp lệ ngân hàng tiến hành mở thẻ ghi nợ quốc tế cho khách hàng Giao dịch viên nhập thông tin cá nhân khách hàng vào hệ thống quản lý, hẹn ngày cấp thẻ mã thông tin cho khách Yêu cầu khách hàng ký tên vào biên lai đăng chữ ký mẫu xác nhận ngân hàng Bước 5: Khách hàng nhận thẻ, kích hoạt thẻ kết thúc trình mở thẻ 5.3 Tìm kiếm khách hàng gửi tiết kiệm Gửi tiết kiệm hình thức đầu tư phổ biến nay, đánh giá tương đối an tồn rủi ro Với hình thức này, khách hàng gửi khoản tiền vào ngân hàng có mục đích tiết kiệm Tức là khoản tiền để dành, chưa có kế hoạch sử dụng, khoản tiền cho việc chi tiêu thường xuyên, toán cá nhân Khách hàng đạt khoản lợi nhuận định từ ngân hàng hình thức gửi tiết kiệm ngân hàng Hiện nay, có nhiều cách để tìm kiếm khách hàng gửi tiết kiệm như: kêu gọi người thân, bạn bè; nhờ khách hàng cũ giới thiệu, gọi điện thoại, đến nơi đông người kiện, hội chợ để tiếp cận… Tôi sử dụng phương pháp kêu gọi người thân gửi tiết kiệm vào ngân hàng vừa đáo hạn sổ tiết kiệm ngân hàng khác Bên cạnh đó, tơi học phương pháp phổ biến tiếp thị qua điện thoại Tôi anh, chị hỗ trợ khoản data khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm Đầu tiên cần khoanh vùng vị khách có nhu cầu, người phân vân ngân hàng VPBank ngân hàng khác Tôi thuyết phục họ cách đưa sách ưu đãi có ngân hàng với dịch vụ tiện ích vơ hấp dẫn Việc lên danh sách khách hàng gửi tiền tiết kiệm để 26 chăm sóc họ thật tốt, nhờ họ giới thiệu cho người thân bạn bè Như thời gian, lượng khách hàng đến ngân hàng vơ lớn 5.4 Tìm kiếm khách hàng để giải ngân sản phẩm ô tô Để có khách hàng tơi cần phải tham gia vào buổi truyền thông VPBank Ví dụ VPBank có buổi đến công ty xe ô tô như: Hyundai An Giang, Mitsubishi An Giang, MG An Giang,… để truyền thông sách cho vay VPBank, mục đích sales tơ thấy “nhanh chóng” quy trình duyệt hồ sơ cho vay so với ngân hàng khác Trước buổi truyền thơng đó, tơi in nhiều ấn phẩm quảng cáo hay thư ngỏ để phát cho sales tơ Đây hình thức đơn giản có hiệu quả, để sales nắm rõ gói cho vay để tư vấn cho khách hàng mua ô tô Trong thư ngỏ đề cập rõ đến lãi suất ưu đãi hành: 7.9%/năm với tháng đầu; 8.6%/năm với tháng đầu 9%/năm với 12 tháng đầu Hạn mức cho vay lên đến 85% giá trị xe ô tô thời gian vay tối đa 96 tháng Hoa hồng môi giới đến 1.5% giá trị khoản vay 500 triệu đồng, hoa hồng 1% giá trị khoản vay 500 triệu đồng Tiếp theo, cần phải tạo lập mối quan hệ cách cafe giao lưu với sales ô tô để sales giới thiệu khách hàng có nhu cầu vay vốn cho Sales tơ cầu nối nhanh để tơi tiếp cận với khách hàng tiềm 5.5 Lập hồ sơ trình hồn chỉnh Bước 1: Lập hồ sơ pháp lý Giấy tờ thuộc hồ sơ pháp lý chứa đựng thơng tin liên quan đến danh tính, nơi sinh sống, mối quan hệ nhân thân khách hàng Mỗi hồ sơ pháp lý bao gồm: chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu, giấy đăng kí kết (hoặc giấy chứng nhận độc thân, giấy đăng ký kinh doanh Đầu tiên photo giấy chứng minh nhân dân/ cước cơng dân người vay người đồng vay (nếu có) Tiếp đến photo sổ hộ khẩu, khách hàng có vợ/chồng sổ hộ phải thể có vợ/chồng, 02 vợ chồng có hộ riêng photo giấy đăng kí kết đính kèm Hoặc người vay độc thân photo giấy chứng nhận độc thân Tập hợp giấy tờ cần thiết, có liên quan đến pháp lý khách hàng lại thành hồ sơ pháp lý Bước : Lập hồ sơ quan hệ tín dụng Mỗi hồ sơ lịch sử tín dụng bao gồm: CIC, hợp đồng tín dụng tổ chức tín dụng khác (nếu có) Chúng ta in CIC khách hàng từ hệ thống CIC để lập thành hồ sơ quan hệ tín dụng 27 Bước 3: Lập hồ sơ tài Mỗi hồ sơ tài bao gồm: Thơng tin hoạt động kinh doanh cán tín dụng xác nhận, thông tin thu nhập khách hàng/Bảng kê thu nhập Khi cán tín dụng thẩm định khả tài khách hàng khai thác thông tin cần thiết Chúng ta vào thơng tin để nhập liệu vào biểu mẫu Tài Bước 4: Lập hồ sơ đề nghị vay vốn có tài sản bảo đảm kiêm phương án sử dụng vốn: Mỗi hồ sơ đề nghị vay vốn bao gồm: Thông tin khách hàng, thông tin mục đích vay vốn, mơ tả hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn trả nợ, thông tin tài sản bảo đảm, thông tin người vay thứ (nếu có), thơng tin người tham khảo, cam kết xác nhận khách hàng/bên vay; Thông tin cán tín dụng, đề xuất cam kết đơn vị kinh doanh Chúng ta vào thông tin mà khách hàng cung cấp để nhập liệu vào biểu mẫu Đề nghị vay vốn Bước 5: Lập hồ sơ mục đích sử dụng vốn: Mỗi hồ sơ mục đích sử dụng vốn bao gồm: Hợp đồng mua bán ô tô, Bảng giá Phương tiện vận tải VPBank quy định Các sales ô tô gửi cho cán tín dụng Hợp đồng mua bán ký kết bên bên Công ty xe Khách hàng Đây mục đích sử dụng vốn tất yếu khách hàng 5.6 Tìm kiếm khách hàng bán bảo hiểm nhân thọ Việc tìm kiếm khách hàng từ mối quan hệ thân thiết mang lại hiệu cao họ có tin tưởng, dành cho hội để tư vấn họ Tôi chia sẻ cho người thân quen vai trị, lợi ích cần thiết bảo hiểm Thơng qua chia sẻ giúp người thân, bạn bè hiểu giá trị ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ Từ thấu hiểu giúp họ dễ dàng đưa định có nên tham gia hay khơng Tiếp đến, tơi tìm kiếm khách hàng Facebook qua trang công ty bảo hiểm, viết bảo hiểm nhân thọ đăng tải Facebook Qua mạng xã hội, tơi tìm kiếm thơng tin tên, tuổi, chí mối quan tâm sở thích người cách dễ dàng Và nắm bắt thơng số đó, việc tư vấn trở nên dễ dàng nhiều 28 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng Sau thời gian thực tập VPBank, nhận giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ anh,chị Bên cạnh đó, nơi tạo cho tơi môi trường học tập, làm việc thuận lợi để tơi tiếp xúc, rèn luyện kỹ củng cố, trau dồi thêm kiến thức 6.1.1 Kiến thức Marketing Marketing kiến thức mà tơi tiếp xúc nhiều nhất, góp phần gia tăng hữu ngân hàng trí nhớ khách hàng, giúp họ hiểu cách rõ nét xác thơng tin sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Và khách hàng đặt tin cậy vào thương hiệu VPBank họ dễ dàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ví dụ buổi truyền thông, lắng nghe cách anh, chị giới thiệu, tư vấn sản phẩm cho vay chấp ô tô đến khách hàng sales như: VPBank hỗ trợ khách hàng tối đa 85% giá trị xe với thời gian vay tối đa 96 tháng, áp dụng lãi suất ưu đãi 9%/năm Các anh, chị ln tập trung nói vào điểm mạnh VPBank so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Sau VPBank có buổi giao lưu với cơng ty xe để hình ảnh ngân hàng phổ biến lòng đối tác, góp phần xây dựng trì mối quan hệ lâu dài Bên cạnh đó, ví dụ khách hàng đến showroom có nhu cầu mua xe, tơi có mối quan hệ với sales người mà họ nghĩ đến khách hàng có nhu cầu mua trả góp qua ngân hàng 6.1.2 Kiến thức quản trị phận doanh nghiệp Đối với phận quầy giao dịch viên, nhân viên phải đảm bảo khách hàng người nhận số tiền cho vay, thông qua việc trao đổi, điền thông tin ký tên Quy trình chặt chẽ đơi gặp khó khăn có số khách hàng khơng biết chữ ngại nói nên nhờ người khác đứng tên hồ sơ hộ, vấn đề ngân hàng có cách xử lý lăn tay, nên khuyến khích khách hàng nói tình trạng để tránh sai sót q trình làm thủ tục cho vay Bên cạnh đó, có nhiều khách hàng thiếu bình tĩnh nên ký tên điền thông tin không trùng khớp với hợp đồng lập từ trước Những trường hợp nhân viên cẩn trọng làm chỉnh chu khâu phải phê duyệt từ Kiểm soát viên Trưởng phịng Qua đó, ta thấy cách quản lý nhân viên quy trình thực nghiệp vụ chặt chẽ, điều đảm bảo chắn xác giao dịch cho khách hàng 29 Đối với phận Khách hàng cá nhân quản lý trực tiếp Trưởng phòng Khách hàng cá nhân Có nhiệm vụ Quản lý chất lượng nhân viên kinh doanh đơn vị: hỗ trợ, đào tạo nhân viên, cập nhật triển khai quy định, sách, đảm bảo chất lượng tín dụng chất lượng dịch vụ khách hàng; Tổ chức thực mục tiêu kinh doanh cá nhân/ tổ/ phận Quy trình từ việc tư vấn cho vay đến giải ngân chặt chẽ phải phê duyệt từ Giám đốc chi nhánh Điều đảm bảo xác khách hàng nhận số tiền vay có nguồn thu để thực nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng Đối với phận Hỗ trợ tín dụng, bố trí nằm gần phịng Khách hàng cá nhân để giúp thuận tiện lưu thơng hồn thành nhanh thủ tục, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Nhân viên hỗ trợ tín dụng cộng đắc lực nhân viên tín dụng đồng thời phân giám định nhằm tránh rủi ro tín dụng phát sinh cho ngân hàng Họ đảm bảo cho hoạt động tín dụng minh bạch an toàn 6.1.3 Kiến thức nghiệp vụ phận khách hàng cá nhân Sau thời gian thực tập phận khách hàng cá nhân, giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình anh chị, cho sinh viên thực tập học nhiều kiến thức bổ ích thực tế trình thẩm định khách hàng Đối với mảng cho vay chấp gồm nhiều loại sản phẩm khác cho vay xe ô tô mới, cho vay hộ kinh doanh chấp xe ô tô cũ, cho vay chấp nhà đất – bất động sản, cho vay tín chấp, cho vay hộ kinh doanh gia đình Các sản phẩm khách hàng sử dụng cán tín dụng thẩm định thực địa Mỗi sản phẩm riêng biệt có đặc điểm cách thực riêng biệt như: Đối với sản phẩm cho vay hộ kinh doanh gia đình: sau thơng tin khách hàng sử dụng sản phẩm như: địa nơi kinh doanh , giấy tờ mặt thuê mặt để kinh doanh, chủ sở kinh doanh, kinh doanh sản phẩm gì,… Sau đến địa điểm kinh doanh không thông báo trước, để tránh khách hàng xếp gian lận Nếu thơng tin cung cấp cán tín dụng thu thập thông tin doanh thu, chi phí, thu nhập để làm hồ sơ cho vay Sau khoảng thời gian đợi xác nhận cho vay, mời khách hàng đến ký hợp đồng, hồn thành thủ tục cấp tín dụng cho khách hàng Đối với sản phẩm vay mua xe ô tô mới, vay chấp ô tô cũ cho vay chấp nhà đất – bất động sản, cho vay tín chấp bước thẩm định giống sản phẩm cho vay hộ kinh doanh, có vài khác biệt thẩm định khách hàng thơng báo chọn hẹn gặp cán tín dụng chuẩn bị số giấy tờ sẵn như: giấy chứng minh nhân dân/ 30 cước công dân, kê lương khách hàng vay tín chấp, giấy tờ xe, hợp đồng lao động, hợp đồng mua bán cho vay chấp ô tô cũ Sau cán gặp khách hàng xác minh Nếu thơng tin cung cấp cán tín dụng thu thập thơng tin doanh thu, chi phí, thu nhập để làm hồ sơ cho vay Sau khoảng thời gian đợi xác nhận cho vay, mời khách hàng đến ký hợp đồng, hồn thành thủ tục cấp tín dụng cho khách hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 6.2.1 Kỹ cá nhân học hỏi 6.2.1.1 Kỹ quản lý thời gian Quản lý thời gian có nghĩa kiểm sốt tốt cách thức sử dụng thời gian đưa định tốt cách sử dụng Cần tạo lập thói quen để quản lý sử dụng cách tối ưu quỹ thời gian thân − Xác định mục tiêu: Khi có mục tiêu rõ ràng biết cần phải làm để đạt mục tiêu Đương nhiên việc để làm việc phải lên lịch trình cụ thể khoảng thời gian phải hồn thành mục tiêu Khi làm chủ thời gian không để thời gian trôi cách lãng phí − Liệt kê cơng việc cần phải làm thứ tự ưu tiên: Mình biết cần phải làm vào nào, khơng phải thời gian nhớ xem phải làm việc ngày hơm việc sau hồn thành xong cơng việc − Tổng kết lại cơng việc: Trước kết thúc ngày làm việc, nên tổng kết lại công việc vào cuối ngày để xem làm chưa làm gì, thời gian cho cơng việc có thật hiệu hay khơng Ví dụ nhận hồ sơ xe Tri Tơn tơi cần xếp công việc theo thứ tự ưu tiên Đầu tiên cần gọi điện cho khách hàng trước để tư vấn gói cho vay, khách hàng có nhu cầu vay % giá trị xe muốn vay thời hạn Khi tư vấn gói cho vay xong xi, khách hàng đồng ý tơi u cầu khách hàng cung cấp đầy đủ chứng từ trước đến nhà khách hàng thẩm định để tiết kiệm thời gian cho đôi bên Tiếp theo từ ngân hàng đến nhà khách hàng Tri Tôn tiếng, đến thẩm định khoảng tiếng di chuyển tiếng, trừ hao tiếng, tổng cộng tiếng đồng hồ Vậy nên cần di chuyển vào lúc sáng để 14 chiều đến ngân hàng nhập phê 31 duyệt nguyên tắc khoảng 40 phút Tiếp theo lập hồ sơ trình khoảng tiếng, trình lên Lãnh đạo Hội sở duyệt Để hơm sau tơi vào hồ sơ Hội sở phân bổ cho Chuyên viên thẩm định tín dụng xử lý Việc xếp, ước lượng mốc thời gian công việc giúp quản lý ngày làm việc cho hiệu 6.2.1.2 Kỹ thuyết phục giải vấn đề Trong môi trường làm việc Ngân hàng, tiếp xúc với khách hàng việc xảy bất đồng quan điểm khó tránh khỏi Cho nên trang bị cho thân kỹ thuyết phục không tạo nên thành công gặp gỡ, trị chuyện đó, mà cịn tạo ấn tượng tốt cho hình ảnh đơn vị Ví dụ vào ngày cuối tuần, cuối tháng nhu cầu giao dịch hay nhu cầu nhận tiền vay khách hàng phục vụ cho nhu cầu vốn trở nên thường xun lý nên xu hướng khách hàng đến ngân hàng gia tăng Mặc dù cán ngân hàng cố gắng không ngừng nghỉ để xử lý yêu cầu khách hàng hết khả khơng thể thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng nhất, điều khiến cho phận nhỏ khách hàng có cảm giác bất mãn phải chờ đợi lâu Trong trường hợp phải giữ thái độ ân cần quan tâm đến cảm xúc khách hàng nhiều Cụ thể trước khách hàng bắt đầu phàn nàn vấn đề việc cấp thiết cần phải làm can thiệp cách giải thích cho khách hàng hiểu tải công việc giao dịch ngân hàng khách hàng chân thành Khi nên đứng hai góc độ khách hàng - ngân hàng để nắm bắt tương đồng quan điểm Bởi hai bên hiểu tâm tư nguyện vọng đối phương đưa phương hướng giải hợp lý Điều đặc biệt cần lưu ý thuyết phục khách hàng khó tính khơng nên trích quan điểm họ mà phải dùng nhạy bén cách ứng xử mềm dẻo để đưa lập luận để thuyết phục khách hàng nên có số dẫn chứng cụ thể trước đưa kết luận 6.2.1.3 Phẩm chất kiên trì Kiên trì kỹ thái độ sống người để theo đuổi mục tiêu mà đặt sống Đó nỗ lực hết mình, cố gắng khơng ngừng, ln vững vàng, khơng bỏ dù có gặp phải gian nan, thử thách, chí thất bại không buông bỏ tâm làm đến Sự kiên trì yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công người sống Chắc chắn rằng, bắt đầu gặp phải khó khăn, thất bại muốn bỏ Tuy nhiên, 32 khơng kiên trì, cố gắng thực hành ngày với cơng việc bạn làm Chẳng hạn cam kết tiêu giải ngân sản phẩm ô tô: tháng 500.000.000 đồng, tháng 700.000.000 đồng tháng giải ngân 200.000.000 đồng, tháng giải ngân 400.000.000 đồng Trong cán tín dụng khác giải ngân vượt mức tiêu cam kết, điều khiến thân vừa áp lực, vừa xấu hổ khơng thực mong đợi Tơi có suy nghĩ bỏ cuộc, ông bà ta có câu “Có công mài sắt, có ngày nên kim”, không cho phép thân chùn bước, phải nỗ lực tìm kiếm khách hàng có thể, tham gia truyền thơng đến showroom xe chăm sóc khách hàng cũ thật tốt nữa, lưu giữ hình ảnh tâm trí họ để có nhu cầu vay vốn, họ nghĩ đến 6.2.1.4 Tính trung thực Tính trung thực giúp người trở nên đáng tin cậy mối quan hệ, giao dịch, sức mạnh lớn giúp thuyết phục người khác Sự trung thực phẩm chất quan trọng hàng đầu hành trình thực hóa ước mơ Trung thực phẩm chất hàng đầu nhà lãnh đạo Những người thiếu trung thực, thời đạt lợi ích định, khơng sớm muộn bị phát đánh lịng tin người khác Người khơng trung thực khó lịng trì mối quan hệ hợp tác lâu dài đứng vững xã hội Ví dụ nhận hồ sơ khách hàng có nhu cầu vay chấp đất, cán tín dụng đến tài sản cần chấp thẩm định thu phí định giá 550.000 đồng Lịng trung thực thể khơng tham lam, không ăn chặn tiền khách hàng để bỏ túi riêng thu số tiền 550.000 đồng không thêm không bớt 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi 6.2.2.1 Kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp kỹ mềm quan trọng Đó tập hợp quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử , đối đáp đúc rút qua kinh nghiệm thực tế ngày giúp người giao tiếp hiệu thuyết phục Đặc biệt, tiếp xúc với khách hàng lần kỹ sử dụng ngơn ngữ quan trọng hết Vì thơng qua lời nói cử góp phần làm thay đổi quan điểm đánh giá khách hàng Ngân hàng Vì vậy, cơng việc tư vấn khách hàng việc quan sát, học hỏi kinh nghiệm từ 33 cán hướng dẫn trình thẩm định thực tế tạo nên lợi cho việc cải thiện kỹ giao tiếp sử dụng ngôn ngữ cá nhân Thứ hai nên biết cần phát ngôn, cần phải lắng nghe Để thực tốt vai trò tư vấn viên trước hết nên thực tốt vai trị người nghe Thái độ cử chỉ, lời nói khách hàng giúp xác định cảm xúc tâm trạng họ 6.2.2.2 Kỹ lắng nghe Nghe trình thụ động việc tiếp nhận loại âm Còn lắng nghe trình chủ động, tập trung mong muốn thấu hiểu nội dung người nói Phân tích họ nói đưa lời đối đáp ý nghĩa chia sẻ, cho lời khuyên với người đối diện Lắng nghe giúp nâng cao kỹ giao tiếp người xung quanh Với trình lắng nghe, nắm bắt vấn đề, thu thập thơng tin qua nâng cao khả tương tác qua lại đối phương Bên cạnh đó, lắng nghe tạo liên kết xúc cảm đối phương Từ tạo thiện cảm với đối phương Lắng nghe giúp chia sẻ cảm thơng với người khác, đồng thời cịn hiểu đối phương Lắng nghe biện pháp hạn chế cách giải xung đột hiệu Tạo mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thành công nghiệp sống Ví dụ trước biết xác khách hàng cần họ cảm thấy nên lắng nghe, khơng phải “im thóc” khiến cho khách hàng có cảm giác khơng thoải mái thể trị chuyện khơng có tương tác diễn theo chiều Thay vào đó, tơi gợi mở câu hỏi liên quan đến vấn đề khách hàng vừa giúp bổ sung thông tin cần thiết trước đưa lời giải đáp cho khách hàng, vừa giúp cho trò chuyện diễn tự nhiên Trong lúc trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khách hàng hào hứng trình bày vấn đề tuyệt đối khơng nên ngắt lời hay chen ngang Vì làm cho khách hàng cảm thấy không tôn trọng 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi − Vận hành máy móc thiết bị cơng việc: máy in, máy scan − Kỹ tìm kiếm khách hàng tiềm Cũng bước khác quy trình bán hàng, phải thực tập trung nỗ lực Chỉ có việc tìm kiếm khách hàng tiềm hiệu quả, 34 không cần tốn thời gian với dẫn đầu không chất lượng không phù hợp sản phẩm dịch vụ bạn Đầu tiên, tiếp cận với khách hàng tiềm mới, học cách “hâm nóng” nói chuyện cách giới thiệu tên tơi quan công tác trước thực gọi gửi email Tôi đặt thân vào vị trí người giúp đỡ khách hàng giải vấn đề họ khơng phải người bán sản phẩm, từ dễ dàng có thêm khách hàng thơng qua lời giới thiệu từ khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp − Sử dụng phần mềm chuyên ngành thục • Phần mềm LOS Khởi tạo cho vay (Loan Origination System - LOS) giải pháp công nghệ chuyên biệt cho ngành ngân hàng, giúp xử lý nhanh chóng, xác tài liệu liên quan đến hồ sơ xin vay với vai trò kho lưu trữ tập trung thơng tin phê duyệt, từ phân phối tài liệu pháp lý nội LOS hệ thống hỗ trợ quy trình tác nghiệp cấp tín dụng khép kín từ khâu nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt đến kiểm soát sau phê duyệt, cho tất đối tượng khách hàng thuộc Khối Bán lẻ, Khối Khách hàng Doanh nghiệp khách hàng định chế tài nhằm đáp ứng q trình đại hóa, chuẩn hóa nghiệp vụ cấp tín dụng VPBank LOS hỗ trợ cơng nghệ kiểm sốt, theo dõi tồn quy trình xử lý cho vay, đồng thời sử dụng công nghệ ảnh số để giảm thiểu chậm trễ, sai sót thiếu hiệu xử lý tài liệu giấy tờ LOS có chức quản lý: Vòng đời khoản vay từ lúc tiếp xúc khách hàng khách hàng tới khách hàng tất tốn khoản vay; Theo dõi vịng đời tài sản bảo đảm hồ sơ giấy tờ liên quan; Vòng đời hợp đồng giải ngân, thu nợ, quản lý nợ có vấn đề, giám sát cam kết tín dụng • Phần mềm Core Banking T24 T24 hệ thống ngân hàng với kỹ thuật tốt thị trường nay, giúp ngân hàng tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí, mang đến thống hoạt động thời gian thực tế tồn hệ thống ngân hàng Trước đây, việc quản lý khách hàng rải rác vô bất tiện cho khách hàng tiền gửi đâu, phải đến đó, khơng thể rút điểm giao dịch khác, điểm hệ thống ngân hàng Do vậy, khách hàng muốn giao dịch điểm phải mở nhiêu tài khoản Với đời Core Banking đại, khách hàng cần có mã ngân hàng 35 giao dịch với nhiều sản phẩm điểm giao dịch không hệ thống Hệ thống giúp cho ngân hàng quản trị rủi ro ngân hàng lĩnh vực: quản trị rủi ro thị trường, quản trị rủi ro tín dụng, khảon mức quản lý khác Ngồi ra, với T24, ngân hàng nâng cao việc quản lý tài khoản khách hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng • Phần mềm Outlook Email loại hình thư điện tử xuất từ sớm Loại hình nhanh chóng khẳng định tiện lợi trở thành cơng cụ hỗ trợ thiếu nhiều người công việc Đối với người phải sử dụng email ngày thường xuyên, việc quản lý email phần khơng thể bỏ qua Chính vậy, nhân viên văn phòng, doanh nghiệp kể sinh viên,… tìm đến ứng dụng mail mang đến cho họ nhiều tiện ích Một số Outlook Outlook ứng dụng mail hỗ trợ người dùng email quản lý thời gian, dung lượng email Nhờ vậy, người dùng xếp, quản lý tìm kiếm thơng tin cách dễ dàng Ngồi Outlook cịn hỗ trợ người dùng việc quản lý liên lạc, tài liệu, công việc,… với chức phân loại thư, gửi thư theo nhóm, 6.3 Những kinh nghiệm, học thực tiễn tích luỹ Trải qua thời gian thực tập gắn bó với đơn vị, việc tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp ngân hàng làm thay đổi nhận thức đem lại nhiều kinh nghiệm quý báu Thứ nhất, việc trải nghiệm quy trình xử lý cơng việc ngân hàng giúp rút học rằng: "Bất điều có lần đầu tiên, vấp ngã, học cách tự đứng lên" Thật vậy, với vai trò sinh viên chưa có kinh nghiệm chưa tiếp xúc với mơi trường làm việc ban đầu, việc đáp ứng yêu cầu công việc phân công trải qua nhiều khó khăn Điển lần thực công việc tiếp xúc hướng dẫn khách hàng quầy giao dịch khó khăn lớn làm để sử dụng câu từ, lời lẽ phù hợp với khách hàng Bản thân vụng lúng túng việc tư vấn phân luồng khách hàng lúc có nhiều khách hàng cần trợ giúp, sau thời gian làm quen với công việc rút số kinh nghiệm để việc giải vướng mắc khách hàng trở nên nhanh chóng Cụ thể phải chuẩn bị tâm lý sẵn sàng nắm vững câu trả lời cho vấn đề chung mà nhiều khách 36 hàng gặp phải Từ mở rộng tích lũy kiến thức thân vấn đề chưa thể giải việc tham khảo học hỏi từ chị giao dịch viên tư vấn viên để giải đáp nhiều vấn đề cho nhiều khách hàng Đặc biệt thường xuyên giao tiếp với khách hàng vốn từ ngữ cải thiện nhiều hơn, khả sử dụng câu từ trở nên thành thục Thứ hai, việc xếp hồ sơ phòng cho vay khách hàng cá nhân góp phần rèn luyện cho tơi tính kiên nhẫn cẩn thận Do số lượng hồ sơ cần xử lý nhiều nên trình thực cơng việc địi hỏi nhanh chóng hiệu Cho nên, việc trải nghiệm lặp lại công việc nhiều lần góp phần làm cho khả thích nghi thân nâng cao Sau quen với việc xếp phân loại hồ sơ số kinh nghiệm hình thành Chẳng hạn loại hồ sơ cho nhận dạng thơng qua số thông tin giấy tờ như: đề nghị vay vốn, hợp đồng tín dụng, giấy tờ chứa thơng tin tài sản bảo đảm như: chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản chấp đất, biên định giá tài sản – mục phần trăm giá trị lại tài sản (đối với tài sản chấp tơ số 100% với ô tô cũ thấp 100%), xếp hồ sơ loại giấy tờ thuộc mục hồ sơ nên xếp vào nhóm cụ thể để tiết kiệm thời gian tìm kiếm Thứ ba, bước thực quy trình cho vay phải trải qua nhiều bước, tính từ khâu tư vấn cho vay, thẩm định khách hàng bước cuối tất toán Tuy nhiên, điều quan trọng phải hiểu biết bước thực trước, bước thực sau Thời gian vừa qua, anh chị tạo điều kiện cho tiếp xúc thực tế với công việc nên nắm phần cách thức thực trau dồi học kinh nghiệm quý báu cho thân Chẳng hạn như, lần tiếp xúc với khách hàng phải nắm số thông tin pháp lý quan trọng, hoạt động sản xuất kinh doanh, tài sản chấp khoản vay đó, cần xác định rõ nhu cầu vay vốn mục đích sử dụng vốn Bên cạnh đó, tơi cần phải học hỏi thêm kinh nghiệm việc quan sát, thấu hiểu tâm lý khách hàng để nhận diện khách hàng có thái độ tốt việc thực nghĩa vụ trả nợ chất lượng tài sản đảm bảo 6.4 Chi tiết kết công việc mà thân đóng góp cho đơn vị thực tập Bảng 3: Kế hoạch kết công việc thực tháng 2-4/2021 37 STT Sản phẩm Chỉ tiêu Kết TD 200.000.000 đ 260.000.000 đ Giải ngân sản phẩm chấp ô tô 300.000.000 đ 0đ Bảo hiểm nhân thọ 20.000.000 đ 0đ Thẻ ghi nợ quốc tế 10 thẻ 10 thẻ Tài khoản toán VPBank Online 14 tài khoản 21 tài khoản − Với sản phẩm TD huy động tiền gửi tơi tự nhận xét thân hồn thành tốt tiêu Trong thời gian tới tơi cố gắng đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng thông qua data mà ngân hàng cung cấp, gọi điện chào hàng chương trình gửi tiết kiệm online với lãi suất khủng mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng cũ thật tốt khách hàng cũ phục vụ tận tình, thoả mãn họ giới thiệu khách hàng cho tiếp tục kiểm tra xem khách hàng gần đến ngày đáo hạn tiết kiệm gọi điện tư vấn chương trình tiền gửi − Với sản phẩm cho vay chấp ô tô bảo hiểm nhân thọ chưa đạt tiêu Nguyên nhân chưa tạo mối quan hệ chưa có lịng tin từ sales tơ thời gian qua họ gắn kết với cán tín dụng quen thuộc nên họ ngại phải thay đổi Thời gian tới, tiếp tục tạo dựng mối quan hệ, thuyết phục sales ô tô thử lần gửi hồ sơ cho tơi tơi tập trung hồn thành hồ sơ để thông báo phát vay sớm Bởi tơi hiểu cảm giác có nhu cầu mua hàng mong muốn có lập tức, sales tơ ln dành phần ưu cho ngân hàng giải ngân để khách hàng nhận xe nhanh Tơi tin có thêm thời gian chắn tơi hồn thành tốt hai tiêu − Với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế tài khoản tốn online, tơi hồn thành tốt tiêu Thời gian tới, tiếp tục quảng bá tiện ích hai sản phẩm đến người cách đăng lên mạng xã hội facebook, zalo,… Và nhờ khách hàng cũ sử dụng giới thiệu đến cho bạn bè, người thân họ 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Báo cáo tài thường niên Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh An Giang năm 2018 – 2020 Giới thiệu công việc Chuyên viên khách hàng cá nhân (The Bank, 2019) Kỹ quản lý thời gian hiệu (Thuý Lộc, 2018) Vai trò kỹ lắng nghe (Đình Anh Vũ, 2019) Vì ngân hàng thương mại phải đầu tư LOS? (Không tên, 2018) Phần mềm quản trị ngân hàng tốc độ cao T24 (Nguyễn Thanh Hương, Nguyễn Hà Linh, Nguyễn Thảo Quỳnh, Hoàng Đoàn Phương Thảo & Nguyễn Thị Hương, 2008) Quyết định Quyết định QĐ-QTNL/03 ban hành quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệp VPBank (2013) Website Website: https://www.vpbank.com.vn/ca-nhan 39