Đang tải... (xem toàn văn)
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ NGUYỄN THỊ THU THÚ[.]
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ NGUYỄN THỊ THU THÚY Niên khóa 2016 - 2020 i ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thu Thúy Th.S Dương Đắc Quang Hảo Mã sinh viên: 16K4041124 Lớp: K50B KDTM Niên khóa 2016 - 2020 i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Lời Cảm Ơn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngồi nỗ lực thân mình, tơi cịn nhận giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân khác Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Th.S Dương Đắc Quang Hảo – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập cuối khóa hồn thành khóa luận với kết tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khách sạn ÊMM Huế tạo điều kiện cho tơi thực tập Khách sạn tận tình giúp đỡ, dạy kiến thức lẫn kỹ q trình thực tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị Khách sạn ÊMM Huế tận tình quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn giúp tơi hồn thành thành cơng việc giao hịa nhập mơi trường Khách sạn mẻ Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè anh/chị ln bên ủng hộ giúp đỡ tơi Vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp tơi khơng tránh sai sót Rất mong nhận cảm thơng đóng góp q thầy cô bạn đọc Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Thúy i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM Khóa luận tốt GVHD: Th.S Dương Đắc Quang MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cúu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính: .3 4.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Thiết kế nghiên cứu 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.4.1 Xác định kích thước mẫu 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu .6 4.4.3 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu đề tài .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Lý luận khách sạn 10 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 10 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .10 1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm khách sạn 10 1.1.2 Khách hàng hoạt động thu hút khách hàng 11 1.1.2.1 Khách hàng .11 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 11 1.1.2.3 Thu hút khách hàng 12 1.1.2.3.1 Khái niệm 12 1.1.2.3.2 Cách thức thu hút khách hàng .13 i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B Khóa luận tốt GVHD: Th.S Dương Đắc Quang 1.1.3 Các kênh bán hàng trực tuyến 17 1.1.3.1 Khái niệm bán hàng trực tuyến 17 1.1.3.2 Đặc điểm 17 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Lee cộng 20 1.1.4.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan khác 21 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.4.4 Thang đo nghiên cứu đề xuất 23 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 1.2.1 Thực trạng bán hàng trực tuyến đơn vị kinh doanh khách sạn Việt Nam 25 1.2.2 Thực trạng bán hàng trực tuyến đơn vị kinh doanh khách sạn Thừa Thiên Huế 26 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ .28 2.1 Tổng quan Khách sạn ÊMM Huế 28 2.1.1 Khái quát Khách sạn ÊMM Huế 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 29 2.1.3 Chức nhiệm vụ Khách sạn ÊMM Huế 33 2.1.3.1 Chức Khách sạn ÊMM Huế 33 2.1.3.2 Nhiệm vụ Khách sạn ÊMM Huế .33 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn ÊMM Huế 34 2.1.5 Nhân lực Khách sạn ÊMM Huế 35 2.1.6 Kết kinh doanh Khách sạn ÊMM Huế qua năm 2017 – 2019 36 2.1.6.1 Tình hình khách đến Khách sạn ÊMM Huế từ năm 2017 – 2019 .36 2.1.6.2.Tình hình kinh doanh Khách sạn ÊMM Huế giai đoạn 2017 - 2019 .40 2.1.6.3 Năng lực tài khách sạn 42 2.1.7 Tình hình khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng .44 2.1.7.1 Các kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế .44 2.1.7.2 Tình hình khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng 52 ii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B Khóa luận tốt GVHD: Th.S Dương Đắc Quang 2.2 Phân tích đánh giá khách hàng hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế 53 2.2.1 Thống kê mô tả 53 2.2.1.1 Mô tả đối tượng khách hàng 53 2.2.1.2 Thông tin sử dụng dịch vụ 56 2.2.1.3 Thống kê mức độ đồng ý khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế 59 2.2.2 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế .64 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 64 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 68 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế 72 2.2.3 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế .73 2.2.3.1 Xây dựng mơ hình hồi quy .73 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ .80 3.1 Định hướng 80 3.2 Giải pháp .81 3.2.1 Giải pháp nâng cao Tính tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao Nội dung bán hàng 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao Tương tác bán hàng 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao Tính dễ tiếp cận 83 3.2.5 Giải pháp nâng cao Hình ảnh bán hàng .84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .85 Kết luận 85 1.1 Những đóng góp đề tài 85 i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B Khóa luận tốt GVHD: Th.S Dương Đắc Quang 1.2 Những hạn chế đề tài .86 Kiến nghị 86 2.1 Đối với tổ chức liên quan .86 2.2 Đối với Nhà nước 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 94 i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B Khóa luận tốt GVHD: Th.S Dương Đắc Quang DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ nghiên cứu Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Khách sạn ÊMM Huế tính đến thời điểm tháng 3/2020 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách khách sạn ÊMM Huế (2017 - 2019) Bảng 2.3: Tình hình cơng suất sử dụng phịng khách sạn Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh khách sạn từ năm 2017-2019 Bảng 2.5: Tình hình tài khách sạn giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng Bảng 2.7: Thống kê đối tượng khách hàng Bảng 2.8: Thông tin sử dụng dịch vụ Bảng 2.9 Mức độ đồng ý khách hàng Nội dung bán hàng (ND) Bảng 2.10 Mức độ đồng ý khách hàng Hình ảnh bán hàng (HA) Bảng 2.11 Mức độ đồng ý khách hàng Tương tác bán hàng (TT) Bảng 2.12 Mức độ đồng ý khách hàng Tính tin cậy (TC) Bảng 2.13 Mức độ đồng ý khách hàng Tính dễ tiếp cận (TDTC) Bảng 2.14 Mức độ đồng ý khách hàng Ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế (YDDP) Bảng 2.15 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 2.16 Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Bảng 2.18 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến Ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy v SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B Khóa luận tốt GVHD: Th.S Dương Đắc Quang DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Lee cộng Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu hiệu hoạt động thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn ÊMM Huế v SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B Khóa luận tốt GVHD: Th.S Dương Đắc Quang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KS: Khách sạn OTA (Online Travel Agent): Đại lý du lịch trực tuyến vii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B ... Nâng cao hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách. .. thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Phân tích đánh giá khách hàng kênh bán hàng trực. .. khách hàng đánh giá họ kênh bán hàng trực tuyến khách sạn * Các thông tin cần thu thập Thực trạng ứng dụng hoạt động thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến khách sạn Hiện tại, khách