i ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ NGUYỄN THỊ THU T[.]
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ Tr ươ ̀n g QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGUYỄN THỊ THU THÚY Niên khóa 2016 - 2020 i ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ̣c K in h tê ́H uê - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ Tr ươ ̀n g QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thu Thúy Th.S Dương Đắc Quang Hảo Mã sinh viên: 16K4041124 Lớp: K50B KDTM Niên khóa 2016 - 2020 i GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngồi nỗ lực thân mình, tơi cịn nhận giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân khác ́ uê Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu Trường Đại ́H học Kinh tế Huế tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Th.S Dương Đắc Quang Hảo tê – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế Huế, thầy tận h tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập cuối khóa hồn thành in khóa luận với kết tốt ̣c K Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khách sạn ÊMM Huế tạo điều kiện cho thực tập Khách sạn tận tình giúp đỡ, dạy kiến thức lẫn ho kỹ q trình thực tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị ại Khách sạn ÊMM Huế tận tình quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn giúp tơi hồn thành Đ thành cơng việc giao hịa nhập mơi trường Khách sạn mẻ g ươ ̀n Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè anh/chị bên ủng hộ giúp đỡ tơi Tr Vì điều kiện thời gian, kiến thức có hạn kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp tơi khơng tránh sai sót Rất mong nhận cảm thơng đóng góp q thầy bạn đọc Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Thúy i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cúu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ́ uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ́H Phương pháp nghiên cứu .3 tê 4.1 Nghiên cứu định tính: .3 h 4.2 Nghiên cứu định lượng .4 in 4.3 Thiết kế nghiên cứu ̣c K 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.4.1 Xác định kích thước mẫu .6 ho 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.4.3 Phương pháp xử lý số liệu .7 ại Kết cấu đề tài .8 Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 g CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 ươ ̀n 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Lý luận khách sạn 10 Tr 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 10 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .10 1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm khách sạn 10 1.1.2 Khách hàng hoạt động thu hút khách hàng 11 1.1.2.1 Khách hàng .11 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 11 1.1.2.3 Thu hút khách hàng 12 1.1.2.3.1 Khái niệm 12 1.1.2.3.2 Cách thức thu hút khách hàng .13 i SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3 Các kênh bán hàng trực tuyến .17 1.1.3.1 Khái niệm bán hàng trực tuyến 17 1.1.3.2 Đặc điểm 17 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Lee cộng 20 1.1.4.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan khác 21 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 ́ uê 1.1.4.4 Thang đo nghiên cứu đề xuất 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 ́H 1.2.1 Thực trạng bán hàng trực tuyến đơn vị kinh doanh khách sạn Việt tê Nam .25 h 1.2.2 Thực trạng bán hàng trực tuyến đơn vị kinh doanh khách sạn Thừa in Thiên Huế 26 ̣c K CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ 28 ho 2.1 Tổng quan Khách sạn ÊMM Huế 28 2.1.1 Khái quát Khách sạn ÊMM Huế 28 ại 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 29 Đ 2.1.3 Chức nhiệm vụ Khách sạn ÊMM Huế 33 g 2.1.3.1 Chức Khách sạn ÊMM Huế 33 ươ ̀n 2.1.3.2 Nhiệm vụ Khách sạn ÊMM Huế 33 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn ÊMM Huế 34 Tr 2.1.5 Nhân lực Khách sạn ÊMM Huế 35 2.1.6 Kết kinh doanh Khách sạn ÊMM Huế qua năm 2017 – 2019 36 2.1.6.1 Tình hình khách đến Khách sạn ÊMM Huế từ năm 2017 – 2019 .36 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh Khách sạn ÊMM Huế giai đoạn 2017 - 2019 .40 2.1.6.3 Năng lực tài khách sạn 42 2.1.7 Tình hình khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng .44 2.1.7.1 Các kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế 44 2.1.7.2 Tình hình khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng 52 ii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Phân tích đánh giá khách hàng hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế .53 2.2.1 Thống kê mô tả 53 2.2.1.1 Mô tả đối tượng khách hàng 53 2.2.1.2 Thông tin sử dụng dịch vụ 56 2.2.1.3 Thống kê mức độ đồng ý khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế 59 ́ uê 2.2.2 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế .64 ́H 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 64 tê 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 h 2.2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 68 in 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến Ý định đặt phòng Khách sạn ̣c K ÊMM Huế 72 2.2.3 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng Khách ho sạn ÊMM Huế 73 2.2.3.1 Xây dựng mơ hình hồi quy .73 ại 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 75 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI ươ ̀n g KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ .80 3.1 Định hướng .80 Tr 3.2 Giải pháp 81 3.2.1 Giải pháp nâng cao Tính tin cậy 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao Nội dung bán hàng 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao Tương tác bán hàng .83 3.2.4 Giải pháp nâng cao Tính dễ tiếp cận 83 3.2.5 Giải pháp nâng cao Hình ảnh bán hàng .84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 1.1 Những đóng góp đề tài 85 iii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Những hạn chế đề tài .86 Kiến nghị 86 2.1 Đối với tổ chức liên quan 86 2.2 Đối với Nhà nước 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC .94 iv SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ nghiên cứu Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Khách sạn ÊMM Huế tính đến thời điểm tháng 3/2020 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách khách sạn ÊMM Huế (2017 - 2019) Bảng 2.3: Tình hình cơng suất sử dụng phịng khách sạn Bảng 2.5: Tình hình tài khách sạn giai đoạn 2017-2019 ́ Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh khách sạn từ năm 2017-2019 ́H Bảng 2.6 Tình hình khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để đặt phòng tê Bảng 2.7: Thống kê đối tượng khách hàng in h Bảng 2.8: Thông tin sử dụng dịch vụ ̣c K Bảng 2.9 Mức độ đồng ý khách hàng Nội dung bán hàng (ND) Bảng 2.10 Mức độ đồng ý khách hàng Hình ảnh bán hàng (HA) ho Bảng 2.11 Mức độ đồng ý khách hàng Tương tác bán hàng (TT) ại Bảng 2.12 Mức độ đồng ý khách hàng Tính tin cậy (TC) Đ Bảng 2.13 Mức độ đồng ý khách hàng Tính dễ tiếp cận (TDTC) ươ ̀n Huế (YDDP) g Bảng 2.14 Mức độ đồng ý khách hàng Ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Bảng 2.15 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Tr Bảng 2.16 Kết kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập Bảng 2.17 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Bảng 2.18 Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến Ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy v SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Lee cộng Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu hoạt động thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn ÊMM Huế vi SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính KH: Khách hàng KS: Khách sạn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê OTA (Online Travel Agent): Đại lý du lịch trực tuyến vii SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày với phát triển khoa học, kỹ thuật, công nghệ đặc biệt phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử đời phát triển nhanh chóng Hiện thương mại điện tử phát triển nhanh chóng nhiều nước châu Á có Việt Nam Và xem phát triển tất yếu kinh tế số ́ hóa xã hội thơng tin ́H Trong thời đại 4.0 việc đặt phòng khách sạn qua mạng internet ngày phổ biến Sự cạnh tranh khách sạn ngày khốc liệt, khách sạn tê đứng trước thách thức phải tự hồn thiện mình, đổi để đứng vững cạnh h tranh với nhiều khách sạn ngồi nước Do việc thu hút khách hàng thông in qua kênh bán hàng trực tuyến vấn đề quan trọng cần thiết ̣c K khách sạn Hiện có nhiều website ứng dụng đặt phòng khách sạn để khách hàng có ho thể lựa chọn booking.com, agoda.com, traveloka… Do việc khách sạn hợp tác ại với website ứng dụng đặt phòng tiện lợi cho khách hàng việc Đ lựa chọn so sánh chất lượng, giá cả… khách sạn với khách sạn khác Việc đặt phòng trước giúp khách hàng chắn việc có nơi nghỉ ươ ̀n g ngơi đến Thực tế, ngành kinh doanh khách sạn, làm để tiếp cận với đông Tr đảo khách hàng thời gian nhanh với chi phí thấp nhất; hay làm để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với bạn bè quốc tế mà Việt Nam trờ thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch khu vực giới vấn đề doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Vì vậy, hồn thiện hoạt động bán hàng thơng qua kênh trực tuyến giải pháp tối ưu, phù hợp với xu hướng phát triển thời đại việc tiếp cận khách hàng quảng bá thương hiệu khách sạn Khơng nằm ngồi xu hướng chung đó, Khách sạn ÊMM Huế khách sạn động việc bước đầu ứng dụng kênh bán hàng trực SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp tuyến nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn Tuy nhiên, hoạt động thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến khách sạn cịn hạn chế cơng tác đánh giá hiệu hoạt động chưa thực đầy đủ Khách sạn ÊMM Huế cần dựa nhận xét, ý kiến khách hàng mục tiêu khách sạn để có nhìn đầy đủ việc đánh giá hoàn thiện hoạt động doanh nghiệp nhằm thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn Xuất phát từ tình hình kết hợp với trình nghiên cứu thực tiễn thời ́ uê gian thực tập Khách sạn ÊMM Huế, định nghiên cứu đề tài: “Nâng cao tê ÊMM Huế” làm nội dung khóa luận tốt nghiệp ́H hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn Mục tiêu nghiên cúu in h 2.1 Mục tiêu chung ̣c K Nghiên cứu tiến hành nhằm tìm hiểu đánh giá khách hàng kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Từ đề xuất giải pháp nhằm thu ho hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến ại 2.2 Mục tiêu cụ thể Đ Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn thu hút khách hàng thông qua g kênh bán hàng trực tuyến ươ ̀n Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Tr Phân tích đánh giá khách hàng kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp Khách thể nghiên cứu: khách hàng có sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn ÊMM Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành Khách sạn ÊMM Huế – số 15 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế - Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu ́ thập vòng tháng (từ 30/12/2019 đến tháng 31/3/2020) ́H Phương pháp nghiên cứu uê thập phạm vi thời gian từ năm 2017 đến năm 2019 Các liệu sơ cấp thu tê Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử h dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định in lượng ̣c K 4.1 Nghiên cứu định tính: ho Được sử dụng thời kỳ đầu nghiên cứu nhằm thu thập tài liệu tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu ại Tiếp theo, dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung biến Đ quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Giai đoạn thực thông g qua vấn (thảo luận) nhân viên phụ trách hoạt động thu hút khách hàng thông ươ ̀n qua kênh bán hàng trực tuyến khách sạn thực trạng ứng dụng kênh bán hàng trực tuyến khách sạn vấn trực tiếp khách hàng đánh giá họ Tr kênh bán hàng trực tuyến khách sạn * Các thông tin cần thu thập Thực trạng ứng dụng hoạt động thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến khách sạn Hiện tại, khách sạn ứng dụng kênh bán hàng trực tuyến nào? Khách sạn đầu tư nhân lực, kỹ thuật, ngân sách cho hoạt động này? Những kết mà khách sạn thu thơng qua đánh giá (nếu có) hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp Xác định đánh giá khách hàng kênh bán hàng trực tuyến khách sạn bao gồm yếu tố nào? Đánh giá khách hàng yếu tố Những đề nghị, ý kiến nhằm nâng cao chất lượng kênh bán hàng trực tuyến khách sạn ÊMM Huế Thông tin đối tượng vấn * Đối tượng vấn Tiến hành vấn nhân viên phụ trách hoạt động thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến khách sạn ÊMM Huế để nắm thực ́ uê trạng hoạt động thu hút khách hàng thông qua kênh trực tuyến khách sạn ́H Ngoài ra, vấn số nhân viên quản lý khách sạn để thảo luận hiệu tê hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến Đồng thời, tiến hành vấn 15 khách hàng truy cập trang bán in h hàng trực tuyến khách sạn ÊMM Huế tuyến khách sạn ÊMM Huế ̣c K * Quy trình vấn khách hàng truy cập trang bán hàng trực ho Ban đầu tác giả khách hàng truy cập tự nói yếu tố đánh họ nhận thấy truy cập vào trang bán hàng trực tuyến khách ại sạn, đánh giá họ yếu tố Sau tác giả so sánh với nội dung Đ chuẩn bị sẵn nêu yếu tố khác, mà khách hàng quan tâm g không họ nhắc tới Dựa kết nghiên cứu sơ tác giả tiến hành tổng hợp ươ ̀n để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hồn thiện đưa vào nghiên cứu thức Tr 4.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành sở mơ hình nghiên cứu đề xuất nhằm phân tích mối liên hệ đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng sử dụng kênh bán hàng trực tuyến để chọn sử dụng dịch vụ Khách sạn ÊMM Huế Về liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn liệu chính: - Dữ liệu thứ cấp: SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp + Lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, tình hình hoạt động khách sạn qua năm cung cấp từ Phịng Kinh doanh, Phịng Kế tốn khách sạn + Qua tìm hiểu sách, báo, trang web internet, báo cáo tạp chí du lịch + Một số khóa luận, luận văn giáo sư, sinh viên liên quan đến việc thực đề tài thư viện trường đại học Kinh Tế Huế - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập liệu cách vấn có sử dụng bảng hỏi ́ uê (bảng hỏi cấu trúc) với số lượng người tham gia nhiều (mẫu chọn) thời gian trả lời bảng hỏi nhanh Trên sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều ́H tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tê Khách sạn ÊMM Huế h 4.3 Thiết kế nghiên cứu ho - Nghiên cứu sơ định tính: ̣c K thích tiến hành qua giai đoạn chính: in Đề tài nghiên cứu sử dụng mơ hình nghiên cứu mơ tả kết hợp với nghiên cứu giải Được tiến hành thông qua trình thảo luận với giáo viên hướng dẫn, quản lý ại nhân viên khách sạn Mục đích chủ yếu bước nghiên cứu nhằm xây dựng, Đ điều chỉnh hay bổ sung yếu tố phản ánh tình hình đặt phịng qua kênh bán hàng g trực tuyến khách sạn ươ ̀n - Nghiên cứu thử nghiệm: Sau thiết kế bảng hỏi tiến hành điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra Tr thử 15 khách hàng Mục tiêu lần điều tra thử để xem người hỏi có hiểu đánh giá u cầu đo lường mơ hình nghiên cứu hay không Phiếu điều tra lần hiệu chỉnh, điều chỉnh mơ hình thang đo từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hồn thiện bảng hỏi Nghiên cứu thức nhằm thu thập, phân tích liệu phân tích mơ hình Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân sử dụng bảng hỏi điều tra 4.4 Phương pháp chọn mẫu SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp 4.4.1 Xác định kích thước mẫu Xác định kích cỡ mẫu theo trung bình Trong đó: n: Kích cỡ mẫu ́ uê z2: giá trị tương ứng miền thống kê (1- δ)/2 tính từ trung tâm miền phân phối chuẩn Trong kinh doanh, độ tin cậy thường chọn 95% Lúc đó, Z = ́H 1,96 tê δ: Độ lệch chuẩn lấy gần 0,28 in h e: Sai số mẫu cho phép nghiên cứu 5% 1,96 0,28 0,05 ho ̣c K Theo cơng thức tính mẫu trung bình, ta có: 120 ại Vậy, theo cơng thức tính mẫu trung bình, số mẫu nghiên cứu 120 mẫu Đ 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu Cách chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu ươ ̀n g nhiên hệ thống thực địa, khách hàng khách sạn chọn khách hàng để điều tra 120 người tham gia khảo sát khách lưu trú khách sạn ÊMM Huế từ 10/02/2020 đến 10/03/2020 Bảng câu hỏi khảo sát phát trực tiếp cho khách lưu Tr trú khách sạn Thiết kế thang đo cho bảng hỏi: Cấu trúc bảng hỏi: - Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích tầm quan trọng việc điều tra, thông tin cá nhân đối tượng điều tra - Phần chính: Các câu hỏi xếp theo thứ tự hợp lý logic theo khía cạnh mục tiêu nghiên cứu, biến quan sát thành phần sử dụng thang đo Likert cấp độ với lựa chọn từ 1-5 bao gồm “ Rất không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Trung lập”, “Đồng ý”, “Rất đồng ý” SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp - Phần cuối: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia điều tra 4.4.3 Phương pháp xử lý số liệu Phân tích thống kê mơ tả Là phương pháp để tổng hợp phương pháp đo lường, mơ tả, trình bày số liệu điều tra, thể đặc điểm cấu mẫu điều tra Các đại lượng thống kê mô tả sử dụng nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (standard ́ Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo ́H uê deviation), giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ tê Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số kiểm định mức độ tin cậy tương quan biến quan sát thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha quy định in h sau: ̣c K - Khi Cronbach’s Alpha > = 0,6: thang đo có độ tin cậy đáng kể - Khi Cronbach’s Alpha nằm khoảng từ 0,7 đến 0,8: thang đo sử ho dụng ại - Khi Cronbach’s Alpha > 0,8: thang đo tốt Đ Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total Correlation) hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, ươ ̀n g hệ số cao tương quan biến với biến khác thang đo cao Theo Nunally Burnstein (1994), tiêu cuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tr Theo Hair cộng (1998), phân tích nhân tố khám phá phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập gồm nhiều biến quan sát thành nhóm để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin biến ban đầu Theo Hair & tác giả (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall Intternational phân tích EFA, Factor loading tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực EFA SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp - Chỉ số Factor loading > 0,3 xem đạt mức tối thiểu - Chỉ số Factor loading > 0,4 xem quan trọng - Chỉ số Factor loading > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg khuyên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 cỡ mẫu phải 350, cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; cỡ mẫu khoảng 50 nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,75 ́ uê KMO số thể mức độ phù hợp phương pháp EFA, hệ số KMO lớn 0,5 nhỏ phân tích nhân tố coi phù hợp Theo Trọng & Ngọc ́H (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig < 0,05 quan sát có tương quan với tê tổng thể Giá trị Eigenvalue thể phần biến thiên giải thích nhân tố so với in h biến thiên toàn nhân tố Eigenvalue > chứng tỏ nhân tố có tác dụng tóm ̣c K tắt thông tin tốt biến gốc giữ lại mơ hình để phân tích Tổng phương sai trích cho biết biến thiên liệu dựa nhân tố rút ra, tổng Phân tích hồi quy ho phương sai trích phải >= 50% ại Sau thang đo yếu tố kiểm định, bước tiến Đ hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 0,05 Mơ hình hồi quy sau: ươ ̀n g Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 +…+ βi*Xi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc Tr Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc βi: Các hệ số hồi quy riêng phần - Căp giả thuyết thống kê: + H0: Không tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc + H1: Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Kết hồi quy đa biến để đưa mơ hình hồi quy thể chiều hướng mức độ yếu tố ảnh hưởng đến Ý định đặt phòng Khách sạn ÊMM Huế Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nâng cao hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Phần III: Kết luận kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM GVHD: Th.S Dương Đắc Quang Hảo Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn ́ uê Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu ́H trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc tê lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, in 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn h dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” ̣c K Theo chủ biên soạn TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương (2008), định nghĩa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách ho sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ Đ ại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi g 1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm khách sạn ươ ̀n Theo marketing đại sản phẩm loại hình doanh nghiệp hiểu là: Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hóa dịch vụ Tr đem chào bán, có khả thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Nếu xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ: 10 SVTH: Nguyễn Thị Thu Thúy – K50B KDTM ... Nâng cao hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao hiệu thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách. .. thu hút khách hàng thông qua g kênh bán hàng trực tuyến ươ ̀n Tìm hiểu thực trạng thu hút khách hàng thông qua kênh bán hàng trực tuyến Khách sạn ÊMM Huế Tr Phân tích đánh giá khách hàng kênh bán. .. CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG THÔNG QUA KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN ÊMM HUẾ 28 ho 2.1 Tổng quan Khách sạn ÊMM Huế 28 2.1.1 Khái quát Khách sạn ÊMM Huế