(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ atm bivd của khách hàng tại thành phố buôn ma thuột, đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG - PHẠM DUY HÒA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ðĂK LĂK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy ðà Nẵng, năm 2014 Luan van LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Duy Hòa Luan van DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ðVCNT ðơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phương tiện toán BIDV Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam BIDV ðăk Lăk Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ðăk Lăk Luan van MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Kết cấu ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.2.2 Phân loại thẻ toán 1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 19 Luan van 1.4 GIỚI THIỆU CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 22 1.4.2 Mơ hình SERPERF 26 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ 26 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.2 Vài nét Ngân hang TMCP ðT&PT Việt Nam - Chi nhánh ðăk Lăk 30 2.1.3 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ðăk Lăk 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 34 2.2 ðẶC ðIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ðĂK LĂK 37 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành 37 2.2.2 Các dịch vụ tiện ích thẻ ATM BIDV 38 2.2.3 ðánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng 39 2.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ðỊNH ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 42 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 42 2.3.2 Các giả thiết nghiên cứu 43 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 44 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 55 3.2 PHÂN TÍCH THANG ðO 56 3.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 56 Luan van 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.3 KIỂM ðỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 68 3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 68 3.3.2 Phân tích hồi quy 70 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 3.4.1 Phần dư chuẩn hóa 73 3.4.2 Các nhân tố tác ñộng ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk 73 3.5 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 4.1 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 78 4.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ðỘ TIN CẬY 79 4.3 KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI (bản sao) Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình nhân 34 2.2 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM 38 2.3 ðiều chỉnh thang ño 45 2.4 Mã hóa liệu 51 3.1 Thống kê kết mẫu quan sát 55 3.2 ðánh giá thang ño tin cậy 57 3.3 ðánh giá thang ño hiệu phục vụ 58 3.4 ðánh giá thang ño lực phục vụ 59 3.5 ðánh giá thang ño ñồng cảm 60 3.6 ðánh giá thang ño phương tiện hữu hinh 61 Hệ số KMO kiểm ñịnh Bartlett’s biến ño lường 62 3.7 chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV 3.8 Total Variance Explaine Nhân tố ảnh hưởng 63 3.9 Rotated Component Matrixa Nhân tố ảnh hưởng 64 3.10 Nhóm nhân tố mơ hình nghiên cứu 65 3.11 Hệ số KMO kiểm ñịnh Bartlett’s Chất lượng dịch vụ 67 3.12 Total Variance Explained Chất lượng dịch vụ 67 3.13 Component Matrixa Chất lượng dịch vụ 68 3.14 Phân tích tương quan- Correlations 69 3.15 Phân tích hồi quy - Model Summaryb 70 3.16 Phân tích hồi quy – ANOVAb 71 3.17 Phân tích hồi quy – Coefficientsa 71 3.18 Beta chuẩn hóa nhân tố 74 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 2.1 Sơ ñồ cấu tổ chức BIDV ðăk Lăk 37 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 3.1 Phần dư chuẩn hóa 73 Luan van MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài ðề tài “nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV khách hàng Thành phố Bn Ma Thuột” được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát xác ñịnh thực tế mức ñộ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM phương thức cung cấp dịch vụ ñến khách hàng BIDV trên địa bàn thành phố Bn Ma Thuột Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV một yêu cầu cần thiết ñể BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ñồng thời việc nghiên cứu giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðăk Lăk ñánh giá ñược tồn tại, khó khăn q trình triển khai thực hiện dịch vụ thẻ trên ñịa bàn Mục tiê̂u nghiê̂n cứu Trên sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng, thực trạng cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển BIDV ðăk Lăk ðề tài nghiên cứu ñặt mục tiêu sau: - Xác ñịnh yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - Xây dựng ñiều chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - ðề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Luan van ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðăk Lăk - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi khơng gian: Các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV chi nhánh ðăk Lăk + Phạm vi thời gian: Các vấn ñề có liên quan đến hài lịng khách hàng ñã ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV Chi nhánh ðăk Lăk giai ñoạn 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực phương pháp ñiều tra chọn mẫu ñể giải mục tiêu nghiên cứu Tiến trình nghiên cứu chia thành bước: - Nghiên cứu định tính thăm dị: Trước tiến hành nghiên cứu thức, vấn sâu với chuyên gia ngân hàng lĩnh vực thẻ BIDV ðăk Lăk khách hàng sử dụng thẻ sở hình thành bảng câu hỏi cho điều tra Sau đó, bảng câu hỏi thực nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần phải bổ sung - Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức thực với kích thước mẫu chọn 200 khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Việc chọn mẫu ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng ðối tượng ñược vấn khách hàng ñang sử dụng thẻ ATM BIDV Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Phần mềm SPSS sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu Luan van 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm định thang đo thơng qua ñánh giá ñộ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết việc đánh giá thành phần theo thuộc tính ñối tượng nghiên cứu Phần mềm SPSS ñược sử dụng để phân tích liệu khảo sát Sau phù hợp mơ hình nghiên cứu kiểm định phân tích hồi quy đa biến cuối kiểm định giả thuyết Kết phân tích hồi quy ña biến cho thấy tất thang ño khái niệm ñều ñạt ñộ tin cậy giá trị khái niệm, mơ hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập liệu khảo sát, có nhân tố tác ñộng theo thứ tự giảm dần gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu rõ mức ñộ tác ñộng thành phần ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM có khác nên cần phải có mức độ ưu tiên khác việc thực sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Luan van 78 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ Chất lượng dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ nhân viên với ngân hàng Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn giỏi kỹ chăm sóc khách hàng tốt góp phần vào thành cơng hoạt động kinh doanh ngân hàng Sau ñây số ñề xuất nhằm cải thiện nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk: - Về trình độ chun môn nghiệp vụ: thực tế cho thấy, nhân viên ñược tuyển dụng ñều ñã tốt nghiệp đại học chun ngành tài chính, ngân hàng kiến thức thẻ ATM trường tổng qt, mang tính giới thiệu, chưa có tính chuyên sâu lĩnh vực khác tín dụng, tài doanh nghiệp,…Vì vậy, sau trường tiếp nhận cơng việc, có hướng dẫn nhân viên cũ khơng đào tạo nhà trường ngân hàng nên nhân viên thường lúng túng, nhiều thời gian để làm quen với cơng việc ðể giải tình trạng cần thiết phải thực biện pháp sau: + ðối với nhân viên cũ, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ thẻ Ngồi ra, để hình thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho nhân viên ưu tú tham gia lớp ñào dài hạn tập nước từ ñến tháng Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức + ðối với nhân viên tuyển dụng, ngân hàng cần tổ chức ñào tạo lại thời gian tháng thử việc ðây khoảng thời gian cần thiết ñể Luan van 79 nhân viên tiếp thu kiến thức chuyên sâu lĩnh vực thẻ nói chung nắm bắt nghiệp vụ triển khai phịng - Về cơng tác khách hàng: để đạt hiệu công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần tập huấn cơng tác khách hàng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng thơng qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng yếu tố ñịnh ñến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng Một số giải pháp đề xuất: + ðan xen chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ñối với nhân viên trước tiếp nhận cơng việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Hiện tồn thực tế nhân viên vào làm việc sau thời gian ñược tham gia lớp đào tạo chăm sóc khách hàng ðiều dẫn tới sai sót hành vi ứng xử nhân viên với khách hàng làm ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp + Trong tình hình cạnh tranh găy gắt ngân hàng nay, ngân hàng cần thành lập trung tâm ñào tạo nghiệp vụ với cộng tác chuyên gia ñầu ngành nước nước lĩnh vực Một nhiệm vụ ưu tiên trung tâm cập nhật phổ biến kiến thức liên quan đến cơng tác tiếp thị, bán hàng nhằm ñào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới 4.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ðỘ TIN CẬY - Nâng cao tính bảo mật, an tồn dịch vụ thẻ ATM: Các dịch vụ thẻ liên quan trực tiếp ñến tiền tài sản khách hàng nên yếu tố an tồn phải đặt lên hàng đầu BIDV ðăk Lăk cần ñề giải pháp nhằm tăng lực kiểm soát rủi ro cung ứng dịch vụ thẻ sau: Luan van 80 + Tách biệt chức nhiệm vụ, đồng thời kiểm sốt chặt chẽ quyền phân quyền phận liên quan cung ứng dịch vụ thẻ, tránh nhân viên kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ + Thường xuyên cập nhật sách ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực phát hành thẻ để điều chỉnh kịp thời sách ngân hàng nhằm ñáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng + ðịnh kỳ phân công cán ngân hàng kiểm tra thiết bị toán ðVCNT để đảm bảo ðVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thông tin trình truyền thơng tin ngân hàng + ðể tránh rủi ro từ phía khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ, cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ mình, phải báo cho ngân hàng để có xử lý kịp thời + Bên cạnh việc ñào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ðVCNT, ngân hàng thường xuyên in ấn ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng ñề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ giả + Về cấu tổ chức: Nên ñào tạo chuyên sâu bổ sung thêm cán cho phòng Khách hàng cá nhân chuyên phụ trách mảng thẻ với chức nhiệm vụ quản lý rủi ro dịch vụ thẻ tất cán ñều phải cán chuyên trách, làm việc liên tục ngày tuần - Một số ñề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng: Mặc dù ngân hàng ln đề chiến lược hướng ñến khách hàng, lấy khách hàng trọng tâm nhằm ñáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ ñến khách hàng xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, u cầu ngân hàng phải sửa chữa, khắc Luan van 81 phục khuyết ñiểm ñể khách hàng cảm thấy hài lịng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Như vậy, cần phải ñưa quy trình chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng phận tra sốt phịng nghiệp vụ thẻ để xử lý khiếu nại khách hàng 4.3 KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - ðịa điểm giao dịch, tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Trong thời gian gần ñây, ñánh giá ñược tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: ñịa ñiểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho cơng việc,… có tác động trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ñến giao dịch, ngân hàng có thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí, mở rộng trụ sở làm việc khang trang Tuy nhiên, tồn số vấn ñề chưa làm khách hàng hài lịng Dưới số đề xuất tác giả nhằm giải tình trạng này: + Mặt giao dịch: ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn ñịa ñiểm ñể mở thêm phịng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn ñã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng ñến giao dịch thời gian sưa chữa + Tài liệu, tờ rơi dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức toán thẻ ATM thay cho hình thức tốn tiền mặt phổ biến ngân hàng chưa có đầu tư ñúng mức vào tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ như: tờ rơi thường có thiết kế q đơn giản, khơng hấp dẫn người ñọc, nội dung nghèo nàn chưa cập nhật dịch vụ mới,…vì để khách hàng có hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc sau: Rà sốt lại tất tờ rơi, tài liệu sử dụng nhằm loại bỏ thơng tin q cũ, Luan van 82 có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo; Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp ñể tư vấn cho ngân hàng nội dung, hình ảnh cần thiết để tạo tài liệu, tờ rơi có độ hấp dẫn người đọc, thu hút ñược quan tâm, ý khách hàng + ðịa ñiểm ñặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn ñịa ñể lắp ñặt máy ATM, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn ñề an ninh, tạo cảm giác an tồn cho khách hàng đến rút tiền máy ATM - Về sách phí: Ngày nay, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sách phí dịch vụ yếu tố thu hút quan tâm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, vậy: + ðể khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, BIDV cần triển khai chương trình khuyến thường xuyên hàng tháng, hàng q thơng qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ Mật độ khuyến cần thực liên tục, ñược quảng bá phương tiện thơng tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình,…tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng ln có ưu ñãi dành cho khách hàng vào thời ñiểm năm + Khảo sát thường xuyên mức phí dịch vụ thẻ ngân hàng khác thị trường để đưa sách phí phù hợp Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chương trình khuyến ñể xác ñịnh ñối tượng khách hàng mục tiêu ngân hàng độ hấp dẫn chương trình + Từng loại ñối tượng khách hàng áp dụng mức phí khác Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí khơng đối tượng học sinh, sinh viên ðây đối tượng trí thức, dễ tiếp cận với phương thức toán ñại tương lai người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất, hiệu Luan van 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở kết phân tích mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk chương 3, tác giả ñề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk, tập trung vào yếu tố là: Năng lực phục vụ, tin cậy phương tiện hữu hình ðây yếu tố mà theo phân tích mơ hình có tác ñộng mạnh ñến chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk Luan van 84 KẾT LUẬN Ngày nay, với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, ñặc biệt ngân hàng nước với kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình ñộ quản lý, tạo nên lợi cạnh tranh ngày găy gắt ngân hàng ðể thu hút giữ chân khách hàng, BIDV cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, đề tài thực với mong muốn đóng góp thêm số giải pháp để BIDV hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án hồn thành vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hai là, ñánh giá tổng quan dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk qua năm 2011 – 2013 Ba là, từ sở lý thuyết, vận dụng mô hình SERVPERF đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV ðăk Lăk Bốn là, sở phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả ñề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV, ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng địa bàn Thành phố Bn Ma Thuột Những giải pháp ñề xuất ñều dựa sở lý luận có liên hệ thực tiễn đến hoạt động BIDV ðăk Lăk, phù hợp với hạn chế BIDV ðăk Lăk Luan van 85 - Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai: Việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng qua hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao Do hạn chế mặt thời gian chi phí, phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV địa bàn Thành phố Bn Ma Thuột nên chưa thể nhân rộng mơ hình cho khách hàng địa bàn khác nhóm khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ATM BIDV Luan van 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Lê Hoàng Duy (2009), ðánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh TP Hồ Chí Minh PGS.TS Lê Thế Giới ThS Lê Văn Huy (2005), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh ñịnh sử dụng thẻ ATM Việt Nam Quyết ñịnh số 20/2007/Qð-NHNN Thống ñốc Ngân hàng Nhà nước ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ ngân hàng TS Lê Văn Huy (2009), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất Thống kê Tiếng Anh: Cronin, J.J, and Taylor, S.A., 1992 “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketiing Vol 56, p.55-68 Gronroos, C., 1984, “A sevice quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol.18(4), p.36-44 Kolter, P., & Keller, K.L, 2006, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Lehtinen, U 1982, “Service quality: A study of quality dimensions, Working paper”, Service Management Institute, Finland Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, p.41-50 10 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, V.A and Bery, L.L (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceCSions of the service quality, Journal of Retailing, Vol 18, p.29-36 Luan van 87 11 Wisniewski, M (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managind Service Quality, Vol 11, No 6, p.380-388 Luan van PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị, Tơi Phạm Duy Hòa, học viên lớp Cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường ðại học Kinh tế ðà Nẵng, ñang thực ñề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV qua khách hàng Thành phố Bn Ma Thuột” với mục đích học tập thực luận văn tốt nghiệp.Tôi mong nhận ñược giúp ñỡ từ Anh/Chị thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến đính kèm Tơi cam kết liệu thu thập ñược sử dụng vào mục ñích nghiên cứu ñơn thuần, thơng tin trả lời Anh /Chị giữ kín Kính mong Anh/Chị vui lịng dành thời gian đọc hồn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến với thơng tin đề nghị A THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị?  Nữ Nam Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây?  Dưới 30 Từ 30 – 50  Trên 50 3.Xin vui lòng cho biết thời gian Anh/Chị gắn bó với thương hiệu thẻ ATM BIDV?  Từ ñến năm  Từ năm ñến năm  Trên năm Luan van B Xin cho biết mức ñộ ñồng ý anh/chị ñối với phát biểu sau ñây chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ðăk Lăk Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức ñộ ñồng ý hay khơng đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập ðồng ý Rất ñồng ý Lưu ý: ðối với phát biểu, vui lòng khoanh tròn số Các phát biểu Trước sử dụng Sau sử dụng thẻ thẻ ATM BIDV ATM BIDV BIDV ngân hàng phát hành tốn thẻ ATM có uy tín 5 5 5 5 5 5 5 thị trường Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu Tính bảo mật, an toàn thẻ ATM BIDV cao Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Hệ thống máy ATM ln hoạt ñộng tốt Thủ tục phát hành thẻ ATM BIDV đơn giản, nhanh chóng Khi nhận thẻ phát hành, anh/chị ln nhận dẫn ñầy ñủ từ phía ngân hàng Luan van Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ sử dụng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Hệ thống máy ATM BIDV phục vụ 24/24 (tiền ln đáp ứng, máy ln trạng thái hoạt động,…) thuận tiện cho giao dịch anh/chị 10 BIDV cung cấp ña dạng dịch vụ thẻ ñáp ứng ñược nhu cầu anh/chị 11 Nhân viên ngân hàng giải đáp xác rõ ràng thắc mắc anh/chị 12 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho anh/chị 13 Thẻ ATM BIDV ñược sử dụng ñể tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng 14 Ngân hàng ln có chương trình thể quan tâm ñến anh/chị (Chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thường niên,… 15 Anh chị khơng phải chờ ñợi lâu ñể ñược phục vụ 16 BIDV ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (lắng Luan van nghe góp ý, giải khiếu nại) 17 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 18 ðịa ñiểm ñặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 19 Nơi ñặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát 5 5 5 5 5 5 5 5 20 Tiền mặt rút từ máy ATM BIDV có chất lượng tốt (Khơng bị tiền giả, rách,…) 21 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 22 Anh/chị nhận thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV tốt 23 Anh/chị giới thiệu cho người khác biết chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV 24 Anh/chị mong muốn BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ðỠ CỦA ANH CHỊ! Luan van ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM cảm nhận khách hàng ñối với ngân hàng sau ñã sử dụng dịch vụ thẻ ATM Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại... chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV - ðề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV Luan van ðối tượng phạm vi nghiên. .. vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ khả ñáp ứng dịch vụ thẻ ATM ñối với mong ñợi khách hàng sử dụng thẻ ATM, hay nói theo cách khác