(Luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng tmcp sài gòn chi nhánh bình định tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG QUỐC HUY GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG QUỐC HUY GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lan Hương ĐÀ NẴNG – NĂM 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Hồng Quốc Huy Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ Ngân hàng 12 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 19 1.2.1 Phân tích mơi trường 19 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 26 1.2.3 Định vị cho dịch vụ 28 1.2.4 Triển khai sách Marketing 29 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 44 2.1 ĐẶC ĐIỂM VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 44 2.1.1 Công tác tổ chức 44 2.1.2 Các nguồn nhân lực SCB Bình Định 47 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm 48 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 52 Luan van 2.2.1 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng 52 2.2.2 Thực trạng triển khai sách Marketing dịch vụ Internet Banking SCB Bình Định thời gian qua 53 2.2.3 Khảo sát dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Bình Định 59 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH 67 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA SCB 67 3.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 67 3.1.2 Phân tích mơi trường vi mơ 71 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 75 3.2.1 Phân đoạn thị trường 75 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 75 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 76 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 76 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định 76 Luan van 3.4.2 Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định 78 3.5 KIẾN NGHỊ 89 3.5.1 Đối với Chính phủ, quan Nhà nước 89 3.5.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Bảng mô tả chiến lược kênh phân phối 38 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi đội ngũ nhân viên 40 2.1 Tình hình nhân SCB Bình Định đến ngày 31/12/2011 48 2.2 Tình hình huy động vốn qua năm 2009 - 2011 49 2.3 Dư nợ cho vay qua năm 2009-2011 51 2.4 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2009-2011 52 Bảng so sánh điểm đánh giá trung bình mức độ hài 2.5 lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking 63 SCB 2.6 Bảng so sánh điểm ưu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SCB Luan van 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình Marketing hỗn hợp 7P 30 2.1 Logo chuẩn 58 2.2 Logo chuẩn 58 Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CBNV Cán nhân viên NHNN Ngân hàng nhà nước POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of sale) SCB Ngân hàng TMCP Sài Gịn SCB Bình Định Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Bình Định TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với việc hội nhập kinh tế, thực cam kết theo lộ trình gia nhập Tổ chức thương mại giới, Việt Nam chứng kiến chuyển biến mạnh mẽ thị trường Rất nhiều ngành kinh tế đã, buộc phải mở cửa cho phần lại giới tạo tranh kinh doanh phức tạp mà cạnh tranh yếu tố thiếu ngành nghề kinh doanh Ngành ngân hàng khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh Các ngân hàng thương mại nỗ lực để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt khẩn trương thành lập, mở rộng qui mô hoạt động nhằm tạo đứng định cho Nước ta có 80 triệu người mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế Sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng xu yêu cầu tất yếu Ngân hàng thương mại nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, nói loại hình dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh tương lai Khi đó, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt Marketing loại dịch vụ ngân hàng dần trở thành yếu tố quan trọng cho tồn tại, phát triển chiến thắng thời điểm Hiện nay, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị Luan van 88 biết khách hàng cần gì, đặc điểm làm cho khách hàng trở thành Việc thu thập thông tin ngân hàng sử dụng kênh thu thập thông tin như: - Thông tin từ hồ sơ đề nghị vay vốn khách hàng - Thông tin lưu trữ ngân hàng - Thông tin từ điều tra, vấn - Thông tin từ nguồn khác: từ tổ chức chuyên môn; từ quan chức năng; quan truyền thơng, báo chí; từ ấn phẩm quan Chính Phủ đặc biệt từ kênh trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước (CIC) Việc tạo lập sở liệu khách hàng cần thiết cho việc nhận dạng phân biệt khách hàng quan hệ Ngân hàng nên tìm cách lưu giữ thơng tin khách hàng cách xác, cần ghi nhớ nhiều khách hàng giao dịch Điều làm cho giao dịch đơn giản hơn, nhanh tốn Những liệu cần thiết để nhận dạng khách hàng như: - Các liệu hành vi - Các liệu thái độ - Các liệu đặc điểm riêng doanh nghiệp
Thứ hai, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking: Khi khách hàng mở tài khoản Ngân hàng, nhân viên cần chủ động tư vấn để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Từ đó, khách hàng hiểu biết, tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking, đồng thời khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân, Như vậy, để làm tốt công tác quản lý dịch vụ chăm sóc phục vụ khách Luan van 89 hàng SCB cần đề tiêu chuẩn cụ thể cho việc thực công tác dịch vụ khách hàng chất lượng, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hồn thiện quy trình dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với Chính phủ, quan Nhà nước a Đối với Chính phủ, bộ, ngành
Thứ nhất: xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác
Thứ hai: đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân
Thứ ba: đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, định chế tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch nhằm tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng Luan van 90 b Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với chức thực quản lý Nhà nước tiền tệ, hoạt động Ngân hàng chức ngân hàng Trung Ương cần: - Cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng theo hướng đại - Đầu tư xây dựng hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại cho ngành ngân hàng Đặc biệt phát triển hệ thống Ngân hàng lõi - Tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng phát triển NHTM Việt Nam, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt phát triển 3.5.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp giai đoạn phát triển phù hợp với thị trường địa phương - Chú trọng đến công tác đào tạo nhân Marketing - Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, tăng cường hạ tầng sở vật chất thông tin cho dịch vụ - Phát triển sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích trội Luan van 91 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan, đặc biệt loại hình dịch vụ mới, đại Chính u cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hồn thiện Ngân hàng TMCP Sài Gịn nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp định hoạt động ngân hàng SCB Bình Định nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động Marketing ngân hàng thương mại, thực tế chứng minh kết hoạt động kinh doanh SCB Bình Định năm gần đạt nhờ vận dụng sách Marketing Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng SCB Bình Định thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho phát triển thị trường tài Bình Định chặng đường hội nhập kinh tế Trong thời gian nghiên cứu, với cố gắng nỗ lực thân, giúp đỡ tận tình tập thể cán nhân viên SCB Bình Định; hướng dẫn nhiệt tình TS Phạm Thị Lan Hương giúp đỡ thầy cô trường Đại Học Đà Nẵng, luận văn thực tiến độ đề Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Luan van DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS-TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [2] TS Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê [3] TS Nguyễn Đại Lai (2006), “Những nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2010 tầm nhìn 2020” [4] PGS-TS Nguyễn Thị Như Liêm (2001), Marketing bản, NXB Giáo dục [5] TS.Hồ Ngọc Luật (2006), “Hạn chế toán tiền mặt kinh tế cách nào?”, Tạp chí tin học Ngân hàng (số Xuân Bính Tuất), tr.6-7 [6] TS Trần Hoàng Ngân (2004), “Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới”, Tạp chí Ngân hàng (5), 10-11 [7] Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh tỉnh Bình Định, Báo cáo tổng kết hoạt động ngành ngân hàng năm 2010, 2011, Quy Nhơn [8] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [9] Philip Kotler (2008), Kotler on Marketing, NXB Trẻ [10] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [11] Pierre Eiglier – Eric Langeard (1995), Servuction – Marketing dịch vụ, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà nội [12] TS Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Thơng tin truyền thông [13] TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Bưu Điện Luan van [14] Nguyễn Xuân Thành (2005), “Những vấn đề quan tâm nhà quản lý ngân hàng đại”, Tạp chí Ngân hàng (2) [15] TS Trịnh Quốc Trung (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Thành phố Hồ chí Minh [16] www.marketingchienluoc.com [17] www.internetmarketing.vn Luan van PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tơi Hồng Quốc Huy, học viên cao học Trường Đại học Đà Nẵng, thực khảo sát dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Thông tin mà Anh/Chị cung cấp thông qua việc trả lời phiếu khảo sát bảo đảm bí mật, kết nghiên cứu công bố dạng tổng hợp sử dụng việc đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn - CN Bình Định PHẦN I - THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi:
18-35
35-50
Trên 50 Giới tính:
Nam
Nữ Trình độ học vấn:
Trung học
Cao đẳng/Đại học
Khác Hiện Anh/Chị thuộc đối tượng sau đây?
Kinh doanh
Đang học
Công chức
Nội trợ
Khác Thu nhập Anh/Chị:
Dưới triệu đồng
Từ đến 10 triệu đồng
Trên 10 triệu đồng Anh/Chị biết đến SCB qua kênh sau đây?
Người quen
Internet
Bảng hiệu
Tivi, Báo, đài
Hoạt động từ thiện
Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ SCB cách khoảng bao lâu?
Dưới năm
Từ đến năm Luan van
Trên năm PHẦN II – Ý KIẾN CỦA ANH/CHỊ VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI SCB Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Anh/Chị là:
Tra cứu thơng tin tài khoản
Thực mở/đóng giao dịch tiền gửi tiết kiệm
Thực giao dịch chuyển tiền nước
Khác Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng tiêu chí sau lựa chọn dịch vụ Internet Banking ngân hàng: Chỉ tiêu Dịch vụ Internet Banking SCB nhiều tiện ích Các giao dịch thực nhanh chóng, xác Mức phí dịch vụ linh hoạt, cạnh tranh Hạn mức giao dịch phù hợp Hệ thống bảo mật dịch vụ bảo đảm, an toàn Thủ tục thực giao dịch đơn giản Quy trình đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng  Rất Bình Hài thường lịng                                   Luan van hài lòng Vui lòng cho biết mức độ ưu tiên yếu tố Anh/Chị chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking SCB: (Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều nhất) Chỉ tiêu Ngân hàng lớn uy tín      Chất lượng phục vụ tốt      Thông tin giao dịch bảo mật      Các chi nhánh, PGD sang trọng tiện nghi      Mạng lưới hoạt động rộng      Giao diện Website đẹp mắt, hấp dẫn, thông tin cập nhật      Thủ tục đơn giản, nhanh chóng      Có nhiều giao dịch khác SCB      Anh/Chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác SCB khơng?
Khơng
Có, Nếu có Anh/Chị sử dụng dịch vụ nào?
Tiền gửi tiết kiệm
Tín dụng
Bảo lãnh
Khác Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng khác khơng?
Khơng
Có, Nếu có vui lòng ghi tên Ngân hàng Anh/chị sử dụng: ………………………………… Anh/Chị giới thiệu dịch vụ SCB tới người thân, bạn bè?
Có
Khơng Ý kiến đóng góp Anh/Chị dịch vụ Internet Banking SCB (nếu có) Cám ơn Anh/Chị hợp tác ! Luan van PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHẦN I - THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi khách hàng khảo sát Độ tuổi khách hàng khảo sát 12% 18-35 tuổi 52% 35-50 tuổi Trên 50 tuổi 36% Giới tính Giới tính khách hàng khảo sát 46% Nam Nữ 54% Luan van Trình độ học vấn khách hàng khảo sát: Đối tượng khác, 4% Trung học, 34.67% Cao đẳng/ Đại học, 61.33% Nghề nghiệp người khảo sát: Nghề nghiệp KH khảo sát Kinh doanh Công chức 9% Đang học Nội trợ 0% 11% 13% 67% Luan van Khác Thu nhập người khảo sát: Dưới triệu đồng Thu nhập KH khảo sát 26% 15% 59% Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng 0% 50% 100% Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ SCB: Nguồn thông tin giúp KH tiếp cận dịch vụ Bảng hiệu 17% Khác 0% Hoạt động từ thiện 3% Internet 6% Người quen 59% Tivi, Báo, Đài 15% Luan van Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng: Thời gian sử dụng dịch vụ KH khảo sát Thời gian sử dụng 10% 70% 0.2 Dưới năm 0.4 20% 0.6 Từ đến năm 0.8 1.2 Trên năm PHẦN II - Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI SCB Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Khác Tra cứu thông 0% tin TK 10% Thực giao dịch chuyển tiền nước 74% Luan van Thực mở/ đóng giao dịch tiền gửi tiết kiệm 16% Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking: N Minimum Std Deviation Variance Maximum Mean Std Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi Valid N (listwise) Statistic Statistic Statistic Statistic Error Statistic Statistic 150 150 150 150 150 150 150 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.4133 4.4467 4.4867 3.9067 4.1200 4.1867 4.3733 54572 49881 54015 52260 38285 56028 48531 298 249 292 273 147 314 236 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 04456 04073 04410 04267 03126 04575 03963 150 So sánh điểm đánh giá trung bình mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Luan van Các ưu tiên khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking SCB N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Percentiles Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi Tieu chi 150 2.9667 03053 3.0000 37393 140 150 4.7467 03563 5.0000 43638 190 150 4.1267 03819 4.0000 46770 219 150 4.0667 04885 4.0000 59828 358 150 3.3133 04743 3.0000 58087 337 150 4.0467 04266 4.0000 52247 273 150 4.7133 04160 5.0000 50946 260 150 3.9933 03344 4.0000 40956 168 2.00 2.00 1.00 4.00 2.00 3.00 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 3.00 25 50 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 5.0000 4.0000 4.0000 3.0000 4.0000 5.0000 4.0000 75 3.0000 5.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 5.0000 4.0000 So sánh điểm ưu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking SCB Luan van ... tác Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định, tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định tỉnh Bình Định? ?? làm luận văn tốt... 3.3 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 76 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 76 3.4.1 Căn đề xuất giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet. .. dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định 76 Luan van 3.4.2 Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định 78