Luận án nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại việt nam

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẾU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.1 Tổng quan giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho ngân hàng thương mại 15 1.1.1 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 15 1.1.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho ngân hàng thương mại 26 1.2 Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 32 1.2.1 Triển khai giải pháp hệ thống thông tin 32 1.2.2 Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 37 1.2.3 Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 41 1.2.4 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công 41 1.2.5 Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại giới 42 1.3 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 47 1.3.1 Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 47 1.3.2 Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại 49 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG 54 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 54 TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54 2.1 Cấu trúc thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam 54 2.2 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng thương mại Việt Nam 61 2.2.1 Về hạ tầng công nghệ thông tin 62 2.2.2 Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin 62 2.2.3 Hạ tầng toán 63 2.2.4 Hạ tầng ứng dụng 64 2.2.5 Hạ tầng an ninh bảo mật 65 2.3 Thực trạng ứng dụng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 67 2.3.1 Vai trò giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 67 2.3.2 Thực trạng ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 69 2.3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 77 2.4 Nghiên cứu khám phá triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78 2.4.1 Thông tin chung ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 78 2.4.2 Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 79 2.5 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 87 2.5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử 88 2.5.2 Cam kết lãnh đạo cấp cao 89 2.5.3 Đội ngũ tư vấn triển khai 90 2.5.4 Đội dự án 90 2.5.5 Quy trình kinh doanh 91 2.5.6 Chất lượng liệu 92 2.5.7 Hạ tầng công nghệ 93 2.5.8 Người sử dụng hệ thống 94 2.5.9 Văn hóa ngân hàng 95 2.5.10 Kiểm tra, giám sát đo lường 96 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 97 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 97 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 100 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 101 3.1 Mẫu nghiên cứu 101 3.2 Thu thập xử lý số liệu nghiên cứu 102 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi khảo sát 102 3.2.2 Thu thập liệu khảo sát từ ngân hàng thương mại 103 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 104 3.3 Phân tích liệu 107 3.3.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 107 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 108 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 110 3.3.4 Mô hình phương trình cấu trúc 112 3.3.5 Kiểm định Bootstrap 114 3.4 Kết phân tích định lượng 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 119 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 120 4.1 Tổng hợp kết nghiên cứu 120 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 121 4.3 Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.1 Sự cần thiết triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.2 Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 129 4.4 Những đóng góp luận án 142 4.5 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 144 TÓM TẮT CHƯƠNG 145 KẾT LUẬN 146 CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ 147 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 148 PHỤ LỤC 156 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPM Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management) CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CIC Trung tâm thơng tin tín dụng (Credit Information Center) CIF Tệp thông tin khách hàng (Customer Information File) CIO Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer) CMS Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System) CNTT Cơng nghệ thơng tin CRA Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency) CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSDL Cơ sở liệu CSF Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors) eCRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship Management) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FTP Giá chuyển vốn nội (Fund Transfer Pricing) HTTT Hệ thống thông tin (Information System) IT Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI Chỉ số đánh giá lực cốt yếu (Key Performace Indicator) LOS Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System) M&A Mua bán sáp nhập (Mergers and Acquisitions) MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System) NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử (eBanking) NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại RM Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager) ROI Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment) SEM Mơ hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model) SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIẾU Bảng 1.1 So sánh CRM eCRM 20 Bảng 1.2 Sự khác biệt công nghệ CRM eCRM 20 Bảng 1.3 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT 36 Bảng 1.4 Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM 52 Bảng 2.1 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm) 56 Bảng 2.2 Tăng trưởng tín dụng huy động vốn .59 Bảng 2.3 Hạ tầng nhân lực CNTT NHTM .63 Bảng 2.4 Thống kê toán điện tử hệ thống ngân hàng Việt Nam 63 Bảng 2.5 Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016 64 Bảng 2.6 Một số thống kê ứng dụng hệ thống NHTM Việt Nam 65 Bảng 2.7 Hạ tầng an ninh bảo mật hệ thống NHTM Việt Nam 66 Bảng 2.8 Một số tiêu ứng dụng CNTT NHTM Việt Nam 72 Bảng 2.9 Dịch vụ trực tuyến khách hàng NHTM Việt Nam 73 Bảng 2.10 Mức độ phù hợp triển khai eCRM số NHTM Việt Nam 76 Bảng 2.11 Ma trận SWOT 77 Bảng 2.12 Các rủi ro trình triển khai dự án eCRM MB 85 Bảng 2.13 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM Việt Nam 87 Bảng 3.1 Mô tả mẫu liệu .104 Bảng 3.2 Danh sách mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 105 Bảng 3.3 Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích .111 Bảng 3.4 Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM .112 Bảng 3.5 Các trọng số chuẩn hoá SEM 113 Bảng 3.6 Phương sai giải thích mơ hình 114 Bảng 3.7 Các trọng số mơ hình SEM kiểm định Bootstrap 115 Bảng 3.8 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .117 Bảng 4.1 Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM NHTM VN 128 Bảng 4.2 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM 130 Bảng 4.3 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết lãnh đạo cấp cao 133 Bảng 4.4 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án 135 Bảng 4.5 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai 136 Bảng 4.6 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng 137 Bảng 4.7 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng liệu 139 Bảng 4.8 Khảo sát tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng cơng nghệ 140 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Khung nghiên cứu luận án 10 Hình Quy trình nghiên cứu Luận án 12 Hình 1.1 Lịch sử hình thành phát triển giải pháp eCRM 23 Hình 1.2 Cấu trúc eCRM doanh nghiệp 24 Hình 1.3 Công nghệ tảng eCRM 25 Hình 1.4 Kiến trúc hệ thống thông tin ngân hàng 29 Hình 1.5 Kiến trúc eCRM NHTM 30 Hình 1.6 Vịng đời phát triển HTTT 33 Hình 1.7 Quy trình triển khai giải pháp HTTT 34 Hình 1.8 Mơ hình eCRM toàn diện Gartner 50 Hình 2.1 Hệ số CAR số quốc gia năm 2015 57 Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu NHTM 59 Hình 2.3 Chỉ số hoạt động kinh doanh NHTM .60 Hình 2.4 Tổng đầu tư cho khoa học công nghệ hệ thống ngân hàng .62 Hình 2.5 Cơ cấu đầu tư cho khoa học công nghệ hệ thống ngân hàng .62 Hình 2.6 Ma trận chiến lược eCRM .70 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu .98 Hình 3.1 Mơ hình CFA lần .111 Hình 3.2 Mơ hình CFA lần .112 Hình 3.3 Mơ hình phương trình cấu trúc nghiên cứu 113 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định “Khách hàng tài sản lớn cơng ty cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng” (LeBoeuf cộng (1989)) cho thấy vai trò khách hàng định đến thành bại doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững thị trường, trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm gia tăng giá trị khách hàng Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu thập thông tin đầy đủ khách hàng để có chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng tốt Điều đặt doanh nghiệp cần phải làm để sử dụng người, cơng nghệ, quy trình quản lý cách tối ưu để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng, từ đưa hàng hóa, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) từ lâu nhắc đến giải pháp tối ưu giúp nhà quản trị doanh nghiệp giải vấn đề Theo Parvatiyar Sheth (2001), “CRM chiến lược quy trình nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng trì họ thành khách hàng trung thành có giá trị doanh nghiệp” Dưới góc độ hệ thống, CRM HTTT quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập, quản lý, trì tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng CRM có quy mơ tăng trưởng nhanh phát triển đa dạng Về khía cạnh cơng nghệ, CRM phát triển nhanh từ giải pháp chuyên biệt dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thương mại điện tử, marketing, bán hàng đến giải pháp tổng thể phù hợp với tất lĩnh vực kinh doanh Nhiều giải pháp CRM hãng lớn triển khai thành công nhiều giới Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM, v.v… đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ CNTT thiết bị di động thơng minh, mạng xã hội, điện tốn đám mây thay đổi hành vi người xã hội, thu hẹp khoảng cách, thúc đẩy kết nối vạn vật cách nhanh chóng tồn diện Khách hàng thời đại thơng tin có nhiều lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng phương thức phân phối dịch vụ chất lượng, nhanh chóng hiệu Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng tác động q trình cải tiến liên tục cơng nghệ Điều địi hỏi tổ chức phải dự báo trước hành vi khách hàng thay đổi để có chuyển đổi tương ứng Với bối cảnh đó, CRM mở rộng thành eCRM (Electronic Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử) eCRM tăng khả nắm bắt, tích hợp phân phối thơng tin giá trị khách hàng thông qua đồng trải nghiệm khách hàng tất điểm tiếp xúc với khách hàng Trong lĩnh vực tài ngân hàng, giải pháp eCRM giúp ngân hàng (NH) cung cấp dịch vụ phù hợp tiết kiệm chi phí cho khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng, gia tăng trung thành khách hàng giá trị lâu dài khách hàng eCRM hỗ trợ NH trì lợi cạnh tranh bền vững cách phục vụ khách hàng tốt thu hút khách hàng Theo Bezovski Hussain (2016), triển khai giải pháp eCRM giúp cho NH có được: (1) Thơng tin tồn diện đồng khách hàng toàn hệ thống giúp ngân hàng có đánh giá chi tiết chi phí lợi nhuận khách hàng mang lại cho ngân hàng; (2) Hỗ trợ ngân hàng đưa dự báo sản phẩm dịch vụ thời điểm khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ nâng cao cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ, tăng khả bán chéo sản phẩm tăng doanh thu; (3) Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh đội ngũ bán hàng, giúp đội ngũ tập trung vào bán hàng;(4) Nâng cao hài lòng trung thành khách hàng Giải pháp eCRM NH giải pháp hỗ trợ hoạt động hướng tới tăng suất hoạt động quản trị NH tăng hiệu tài Theo Krasnikov cộng (2009) nghiên cứu NH Mỹ, NH triển khai thành cơng giải pháp CRM trung bình giảm 5,4% chi phí tăng thêm 27,5% lợi nhuận Điều cho thấy vai trị, đóng góp tầm quan trọng CRM/eCRM hoạt động kinh doanh NHTM Hiện nay, cạnh tranh diễn mạnh mẽ ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Đồng thời, ngành NH Việt Nam bước hội nhập quốc tế sâu rộng Các NH quốc tế bắt đầu diện mở rộng quy mô Việt Nam, đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh với NH nước Để tạo lợi cạnh tranh bối cảnh NHTM buộc phải tăng cường công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng Mặt khác, môi trường kinh doanh NH thay đổi mạnh mẽ từ hành vi nhu cầu khách hàng, phát triển kênh giao dịch đại tối đa hóa điểm tiếp xúc khách hàng, quy trình hoạt động hỗ trợ công nghệ giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp nhân viên kinh doanh tập trung vào dịch vụ bán hàng Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm chiến lược quan trọng hàng đầu NHTM Việt Nam Tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ để tăng cường kênh bán hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng hướng phù hợp NH Sự hiểu biết khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh bền vững ngành NH thông qua việc đánh giá hội, cải thiện trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng Do đó, triển khai thành cơng giải pháp eCRM nhu cầu thiết NHTM Việt Nam bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực trung tâm trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất suất hoạt động Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới tổ chức, doanh nghiệp, để triển khai thành công giải pháp eCRM thực tế gặp phải nhiều khó khăn Theo báo cáo thường niên Gartner Group (2014), giới có tới gần 50% dự án CRM/eCRM thất bại Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác chiến lược eCRM doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, liệu khách hàng, cam kết lãnh đạo cấp cao trình triển khai, v.v Mặt khác, giải pháp eCRM NHTM giải pháp HTTT quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao nhiều rủi ro Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất phận NH Do vậy, cần thiết có nghiên cứu độc lập nhằm tìm hiểu, phân tích đánh giá cách khách quan quy trình triển khai, nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp eCRM Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu quy trình triển khai thành công, nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho NH Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu tập trung giai đoạn quy trình triển khai tập trung vài nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp CRM/eCRM cho NH phạm vi ngữ cảnh định Trong chừng mực kết nghiên cứu áp dụng cho trình triển khai giải pháp eCRM cho NHTM Việt Nam cần phải tính đến yếu tố đặc thù Việt Nam luật pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v Trong đó, theo tìm hiểu tác giả, nghiên cứu nước hầu hết dừng lại tổng kết vai trị lợi ích eCRM NH, kinh nghiệm triển khai eCRM vài NH Xuất phát từ lý trên, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam” chọn thực nhằm xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ triển khai thành công eCRM với hiệu quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng điện tử lĩnh vực rộng nhiều học giả nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu phát triển Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu nước ngồi eCRM cơng bố tạp chí chuyên ngành quốc tế Các nghiên cứu quốc tế giải pháp eCRM tập trung vào số vấn đề chính: Thứ nhất, nghiên cứu mơ hình, tầm quan trọng xu hướng phát triển giải pháp eCRM Một số mơ hình giải pháp eCRM nghiên cứu quốc tế đưa đánh giá cao nghiên cứu Buttle (2009) với mơ hình IDIC, mơ hình q trình Payne, mơ hình QCI, mơ hình chuỗi giá trị Francis mơ hình Gartner Peppers Rogers (2004) đề xuất mơ hình quan trọng eCRM chiến lược gọi IDIC (Identity – Differentiate – Interact – Customize: Xác định khách hàng – Phân biệt khách hàng – Tương tác với khách hàng – Tùy chỉnh cho khách hàng) Mơ hình Payne q trình eCRM là: trình phát triển chiến lược, trình tạo giá trị, q trình tích hợp đa kênh, q trình đánh giá hoạt động, q trình quản lý thơng tin Mơ hình QCI (Quality Competitive Index) Hewson tập trung vào khách hàng trình Trung tâm mơ hình mơ tả loạt hoạt động mà doanh nghiệp cần thực để thu hút giữ chân khách hàng Mơ hình nhấn mạnh người thực q trình sử dụng cơng nghệ để hỗ trợ cho hoạt động Mơ hình chuỗi giá trị eCRM Buttle (2009) bao gồm năm giai đoạn bốn điều kiện hỗ trợ hướng tới mục tiêu cuối gia tăng lợi nhuận cho khách hàng Năm giai đoạn eCRM phân tích danh mục khách hàng, xây dựng quan hệ khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển giá trị chào bán, quản lý chu kỳ sống khách hàng Bốn điều kiện hỗ trợ bao gồm lãnh đạo văn hóa tổ chức, liệu CNTT, người quy trình giúp cho eCRM hoạt động hiệu Cuối mơ hình eCRM tồn diện cơng ty Gartner phát triển Gartner đưa mơ hình eCRM tồn diện với tám lĩnh vực để eCRM thành công bao gồm: Tầm nhìn eCRM, chiến lược eCRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác ngồi tổ chức, quy trình eCRM, thơng tin, cơng nghệ đo lường eCRM (Gartner Inc (2001)) Thứ hai, nghiên cứu nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công: chủ đề nghiên cứu nhiều học giả quan tâm để xác định nhân tố 188 a Rotation converged in iterations Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,792 3723,144 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Cumulative Cumulative Total % of Variance Total % % 5,538 21,299 21,299 5,168 19,878 19,878 3,530 2,627 10,105 31,404 2,340 8,999 28,876 3,266 2,591 9,965 41,368 2,213 8,512 37,389 3,212 2,080 7,999 49,368 1,722 6,623 44,012 2,601 1,862 7,161 56,528 1,468 5,645 49,657 2,332 1,669 6,421 62,949 1,306 5,023 54,680 2,750 1,616 6,215 69,165 1,155 4,441 59,121 2,439 ,870 3,346 72,511 ,760 2,925 75,436 10 ,734 2,823 78,259 11 ,591 2,273 80,532 12 ,549 2,110 82,642 13 ,489 1,882 84,524 14 ,463 1,781 86,306 15 ,448 1,722 88,028 16 ,403 1,549 89,577 17 ,395 1,518 91,095 18 ,348 1,339 92,435 19 ,332 1,279 93,713 20 ,305 1,173 94,886 21 ,289 1,112 95,998 22 ,252 ,968 96,965 23 ,239 ,920 97,885 24 ,212 ,817 98,702 25 ,187 ,718 99,420 26 ,151 ,580 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total % of Variance 189 Pattern Matrixa Factor HT4 ,928 HT1 ,898 HT3 ,771 HT2 ,712 TV2 ,870 TV3 ,775 TV5 ,721 TV1 ,699 CL1 ,878 CL4 ,857 CL3 ,707 CL2 ,478 CK3 ,899 CK1 ,891 CK2 ,749 VH1 ,861 VH4 ,826 VH2 ,747 DA1 ,932 DA3 ,607 DA4 ,606 DA2 ,496 DL2 ,737 DL1 ,713 DL3 ,674 DL5 ,399 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 190 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,792 3663,187 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 5,498 21,993 21,993 5,133 20,533 20,533 3,525 2,627 10,508 32,501 2,338 9,352 29,885 3,248 2,547 10,186 42,687 2,183 8,732 38,616 3,210 2,069 8,278 50,965 1,718 6,873 45,490 2,600 1,810 7,239 58,204 1,441 5,766 51,255 2,322 1,669 6,678 64,882 1,299 5,196 56,451 2,744 1,548 6,192 71,074 1,096 4,386 60,837 2,285 ,761 3,045 74,119 ,738 2,952 77,071 10 ,624 2,497 79,568 11 ,556 2,224 81,791 12 ,501 2,005 83,796 13 ,468 1,871 85,667 14 ,448 1,791 87,459 15 ,403 1,612 89,070 16 ,401 1,604 90,674 17 ,350 1,400 92,074 18 ,339 1,356 93,431 19 ,312 1,246 94,677 20 ,289 1,156 95,833 21 ,252 1,006 96,840 22 ,239 ,957 97,796 23 ,212 ,850 98,646 24 ,187 ,750 99,396 25 ,151 ,604 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total 191 Pattern Matrixa Factor HT4 ,928 HT1 ,899 HT3 ,771 HT2 ,712 TV2 ,868 TV3 ,779 TV5 ,716 TV1 ,698 CL1 ,879 CL4 ,860 CL3 ,710 CL2 ,478 CK3 ,899 CK1 ,891 CK2 ,751 VH1 ,862 VH4 ,831 VH2 ,743 DA1 ,932 DA4 ,607 DA3 ,605 DA2 ,495 DL2 ,743 DL1 ,736 DL3 ,651 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 192 Phụ lục Đánh giá thang đo triển khai thành công eCRM Bảng Bảng số liệu đánh giá thang đo giải pháp eCRM thành công KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,804 Approx Chi-Square 495,304 Bartlett’s Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % 67,849 67,849 2,714 ,560 14,008 81,858 ,409 10,231 92,089 ,316 7,911 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,308 57,704 57,704 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor TC2 ,856 TC1 ,801 TC4 ,686 TC3 ,681 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 193 Phụ lục Đánh giá thang đo hiệu quan hệ khách hàng Bảng Bảng số liệu đánh giá thang đo Hiệu quan hệ khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,806 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 536,583 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Cumulative % 2,934 58,683 58,683 ,780 15,596 74,279 ,503 10,057 84,336 ,456 9,119 93,455 ,327 6,545 100,000 Total 2,934 % of Variance 58,683 Cumulative % 58,683 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HQ1 ,860 HQ3 ,762 HQ2 ,760 HQ5 ,722 HQ4 ,717 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 194 Phụ lục 10 Phân tích nhân tố khẳng định Bảng Các trọng số chưa chuẩn hoá CFA HT4 HT1 HT3 HT2 HQ1 HQ3 HQ2 HQ4 TV2 TV3 TV5 TV1 CL1 CL4 CL3 CL2 CK1 CK3 CK2 VH1 VH4 VH2 TC2 TC1 TC4 TC3 DA1 DA4 DA3 DL1 DL2 DL3 HQ5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - HT HT HT HT HQ HQ HQ HQ TV TV TV TV CL CL CL CL CK CK CK VH VH VH TC TC TC TC DA DA DA DL DL DL HQ Estimate 1,000 ,993 ,769 ,758 1,000 ,763 ,764 ,694 1,000 ,807 ,945 ,770 1,000 ,944 ,816 ,499 1,000 1,119 ,757 1,000 ,878 ,769 1,000 1,034 ,858 ,745 1,000 ,693 ,636 1,000 1,056 ,925 ,655 S.E C.R P ,045 ,046 ,045 21,872 16,855 16,684 *** *** *** ,063 ,065 ,063 12,026 11,838 11,076 *** *** *** ,057 ,065 ,058 14,083 14,522 13,273 *** *** *** ,059 ,056 ,056 15,936 14,608 8,924 *** *** *** ,060 ,047 18,806 15,961 *** *** ,059 ,056 14,932 13,651 *** *** ,068 ,068 ,058 15,312 12,635 12,949 *** *** *** ,071 ,064 9,741 9,902 *** *** ,112 ,102 ,058 9,437 9,070 11,195 *** *** *** Label 195 Bảng Các trọng số chuẩn hoá CFA Estimate HT4 < - HT ,892 HT1 < - HT ,902 HT3 < - HT ,772 HT2 < - HT ,767 HQ1 < - HQ ,841 HQ3 < - HQ ,686 HQ2 < - HQ ,676 HQ4 < - HQ ,637 TV2 < - TV ,864 TV3 < - TV ,744 TV5 < - TV ,763 TV1 < - TV ,709 CL1 < - CL ,883 CL4 < - CL ,808 CL3 < - CL ,751 CL2 < - CL ,504 CK1 < - CK ,865 CK3 < - CK ,909 CK2 < - CK ,774 VH1 < - VH ,882 VH4 < - VH ,819 VH2 < - VH ,737 TC2 < - TC ,838 TC1 < - TC ,804 TC4 < - TC ,687 TC3 < - TC ,700 DA1 < - DA ,889 DA4 < - DA ,636 DA3 < - DA ,650 DL1 < - DL ,712 DL2 < - DL ,747 DL3 < - DL ,661 HQ5 < - HQ ,643 Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 196 Bảng Giá trị phân biệt n=308 HT HT HT HT HT HT HT HT HQ HQ HQ HQ HQ HQ HQ TV TV TV TV TV TV CL CL CL CL CL CK CK CK CK VH VH VH TC TC DA < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > HQ TV CL CK VH TC DA DL TV CL CK VH TC DA DL CL CK VH TC DA DL CK VH TC DA DL VH TC DA DL TC DA DL DA DL DL r r2 0,183 0,299 0,286 0,074 0,192 0,359 0,265 0,224 0,24 0,161 0,22 0,098 0,382 0,162 0,225 0,243 0,165 0,057 0,4 0,271 0,387 0,245 0,242 0,513 0,317 0,233 0,036 0,391 0,276 0,122 0,228 0,069 0,029 0,451 0,403 0,187 0,033489 0,089401 0,081796 0,005476 0,036864 0,128881 0,070225 0,050176 0,0576 0,025921 0,0484 0,009604 0,145924 0,026244 0,050625 0,059049 0,027225 0,003249 0,16 0,073441 0,149769 0,060025 0,058564 0,263169 0,100489 0,054289 0,001296 0,152881 0,076176 0,014884 0,051984 0,004761 0,000841 0,203401 0,162409 0,034969 SE=SQRT TDIST CR=(1-r)/SE ((1-r )/(n-2)) (|CR|,n-2,2) 0,056200825 14,53715326 9,12403E-37 0,054551019 12,85035563 1,61591E-30 0,054778341 13,03434869 3,43689E-31 0,057009459 16,24291853 3,23876E-43 0,056102614 14,40218104 2,9252E-36 0,053355357 12,01378899 1,68989E-27 0,055122413 13,33395914 2,72874E-32 0,055713553 13,92838828 1,71822E-34 0,055495392 13,69483067 1,26616E-33 0,056420428 14,87050043 5,09529E-38 0,055765616 13,98711351 1,03867E-34 0,056891021 15,85487462 9,6495E-42 0,052830844 11,69771212 2,24279E-26 0,056411073 14,85523952 5,8161E-38 0,055700383 13,91372835 1,94814E-34 0,055452712 13,65127101 1,83611E-33 0,05638265 14,8095202 8,64426E-38 0,057073253 16,52262575 2,79448E-44 0,052393683 11,45176219 1,64791E-25 0,055026999 13,24804218 5,65107E-32 0,052711789 11,62927713 3,91277E-26 0,055423945 13,62227092 2,35122E-33 0,055467001 13,66578293 1,62233E-33 0,049070811 9,924433587 2,62401E-20 0,054217879 12,59732047 1,34396E-29 0,055592795 13,79675197 5,30109E-34 0,057129139 16,87405081 1,28278E-45 0,052615233 11,57459475 6,09858E-26 0,054945725 13,17663935 1,03391E-31 0,056739169 15,4743189 2,67317E-40 0,055660502 13,8697994 2,83777E-34 0,057029949 16,32475609 1,58183E-43 0,057142152 16,99270981 4,53014E-46 0,051022198 10,76002249 4,10514E-23 0,0523185 11,41087751 2,2921E-25 0,056157778 14,47706841 1,53296E-36 Nguồn: Tổng hợp từ số liệu nghiên cứu tác giả 197 Phụ lục 11 Một số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử lớn giới Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực rộng, nhiều học giả nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu phát triển CNTT truyền thông phát triển, mạng Internet công nghệ Web 2.0 đời tạo tiền đề tốt cho thương mại điện tử phát triển CRM phát triển thành eCRM tảng công nghệ web, điện toán đám mây, mạng xã hội Theo kết khảo sát SmartInsights (2014) với lãnh đạo cao cấp doanh nghiệp năm 2013 2014, ba mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao hài lòng khách hàng đáp ứng với thay đổi nhu cầu khách hàng Điều chứng tỏ nhu cầu eCRM ln tăng trưởng cao Theo báo cáo thường niên Gartner Group (2014), thị trường giải pháp eCRM tăng trưởng mạnh lên tới 36.5 tỷ USD vào năm 2017, tốc độ tăng trưởng khoảng 15,1% giai đoạn 2010-2017, nhà cung cấp hàng đầu thị trường giải pháp eCRM Salesforce, SAP, Oracle Microsoft Các giải pháp eCRM hàng đầu có giải pháp dành riêng cho ngân hàng Giải pháp Salesforce Salesforce CRM kết hợp “công cụ để chiến thắng – CRM” công nghệ đại Cloud Computing – xu hướng công nghệ dẫn đầu giới Salesforce CRM cơng cụ tuyệt vời để giúp doanh nghiệp đổi phát triển đột phá dựa định hướng “tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng” Salesforce CRM tin dùng 93.000 doanh nghiệp giới, với triệu thuê bao sử dụng online hệ thống Salesforce.com Đó tập đồn tồn cầu như: Dell, Synmantec, City Group hàng chục công ty hàng đầu Việt Nam Capitaland, ANZ, Prudential… 198 Giải pháp Oracle Oracle dẫn đầu danh sách nhà cung cấp giải pháp eCRM xác nhập thêm thương hiệu hàng đầu khác Siebel Systems PeopleSoft với giải pháp CRM on Demand Giải pháp Oracle CRM on Demand phiên dành cho dịch vụ tài – bảo hiểm (Financial Services Edition) Giải pháp giúp ngân hàng tối đa hóa trải nghiệm khách hàng tất kênh giao dịch, cá nhân hóa dịch vụ cung cấp cách thống tất kênh giao dịch, đồng thời hỗ trợ thu thập liệu hành vi khách hàng để tiếp tục tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Giải pháp SAP Giải pháp CRM SAP cung cấp số module tích hợp SAP CRM Sales, SAP CRM Marketing, SAP dịch vụ CRM, trung tâm tương tác SAP CRM, SAP CRM Web Channel (với E-Marketing, E- Dịch vụ Thương mại điện tử) SAP CRM quản lý kênh đối tác SAP phát hành giải pháp SAP on Demand mở rộng giải pháp CRM điện tốn đám mây, SAP Business ByDesign giải pháp tổng thể bao gồm ERP CRM điện toán đám mây 199 Giải pháp Microsoft Microsoft vị trí số bốn số nhà cung cấp giải pháp lớn thị trường giải pháp CRM Microsoft Dynamics CRM 2011 phiên phát hành thứ cho phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Dynamics CRM có cung cấp theo gói phần mềm dịch vụ (SaaS) Giải pháp CRM Microsoft phát triển kết hợp với tảng điện toán đám mây cơng cộng Azure Giải pháp Microsoft tích hợp chặt chẽ với Outlook, Office SharePoint, tự động hóa việc cấu hình quy trình cơng việc; kết hợp kinh doanh thơng minh (BI) phân tích; cơng cụ mạnh mẽ cho cơng nghệ tích hợp tùy biến hệ thống 200 Một số thông tin tổng hợp giải pháp eCRM ĐẶC ĐIỂM TÍNH NĂNG MICROSOFT DYNAMICS CRM ORACLE CRM ON DEMAND SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND Công nghệ tảng hỗ trợ Application, iPhone App, Android App Application, Web based, iPhone App, Android App Web based, iPhone App, Android App Application Giao diện hình Windows Windows Mobile Windows Chi phí (User/month) Tính -Dynamics 365 for Sales:$95 -Dynamics 365 for Customer Service:$95 -Dynamics 365 for Field Service:$95 -Dynamics 365 for Project Service Automation: $95 -Oracle CRM On Demand:$75 -Lightning Unlimited: $300 -Lightning Enterprise: $150 -Enterprise SCM: $199 -Lightning Professional: -Enterprise Standard: $149 $75 -Team User CRM Sales:$89 -Salesforce IQ CRM Starter (up to users): $55 - Không giới hạn phát - Hình thành cộng đồng bán xử lý vấn đề ứng dụng hàng - Các ứng dụng di chuyển - Chỉ dẫn bán hàng liệu Bán hàng, marketing, Call marketing - Chủ động ứng phó để cảnh Center, truy cập từ thiết bị di - Tích hợp Email báo động, tích hợp liệu - Báo giá với khách hàng - Quản lý cổng truy cập tiềm thiết bị mạng - Xây dựng chạy sáng - Sao lưu phục hồi liệu tạo ứng dụng - Quản lý nguồn lực Marketing thương hiệu - Quản lý chiến dịch - Quản lý giai đoạn - Quản lý thời gian thực phục vụ - Quản lý khách hàng trung thành - Công cụ E-marketing - Lập kế hoạch kinh doanh dự báo 201 ĐẶC ĐIỂM TÍNH NĂNG Lợi ích MICROSOFT DYNAMICS CRM - Liên tục giám sát bảo trì ứng dụng - Nhanh chóng triển khai thêm người dùng thông báo thời điểm - Cập nhật phiên thuận lợi - Chi phí giải pháp hợp lý ORACLE CRM ON DEMAND - Cho phép khách hàng tương tác với doanh nghiệp cách sử dụng kênh giao dịch bao gồm IVR, thoại email - Hỗ trợ quản lý vòng đời khách hàng giải pháp hỗ trợ liên quan - Giám sát hài lòng khách hàng bạn cung cấp thông tin phản hồi có giá trị cho hiệu quản lý đại lý -Tối đa hóa ứng dụng phân SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND - Dự báo - Thu hút khách hàng khắp nơi - Phê duyệt quy trình làm việc - Quản lý khách hàng theo mạng xã hội - Phân tích - Kết nối mobile - Quy trình làm việc - Tùy biến tính - Giám sát hiệu suất bán hàng - Theo dõi bán hàng - Công cụ giao tiếp kinh doanh - Giám sát mục tiêu nhóm bán hàng -Báo cáo phân tích theo thời gian thực -Nhận thức hành động khách hàng - Thay đổi lớn trình bán hàng - Cung ứng dịch vụ tuyệt vời - Tham gia tất hội thoại quan trọng - Cho phép người dùng tùy chỉnh ứng dụng - Kết nối toàn cầu - Mobile: Kết nối liệu nơi đâu - Cung cấp thông tin đầy -Marketing: Nhận thức giá trị tiềm ẩn tương tác khách hàng hoạt động Marketing để điều chỉnh phù hợp chiến dịch Marketing - Bán hàng: Cung cấp công cụ lập kế hoạch dự báo hướng tới mục tiêu Quản lý đội bán hàng đánh giá hiệu suất theo thời gian thực - Dịch vụ: Cung cấp công cụ mạnh giúp quản lý dịch vụ từ hình thành đến kết thúc dịch vụ, 202 ĐẶC ĐIỂM TÍNH NĂNG MICROSOFT DYNAMICS CRM ORACLE CRM ON DEMAND SALESFORCE SALES CLOUD SAP CRM ON DEMAND tích giúp giám sát hiệu đủ theo nhu cầu, hỗ trợ đưa thông tin phản hồi hoạt động tổ chức định thông minh -Quản lý đối tác: Tối ưu hóa trì quy trình cải tiến liên tục quy trình tuyển dụng kênh đối tác, truyền thông, Marketing dự báo, quản lý đối tác, phân tích -Trung tâm quản lý tương tác: Quản lý ghi lại tất tương tác khách hàng nhiều kênh khác nhau, cho truyền thông ngồi nước Những cơng cụ hỗ trợ qua điện thoại, telesales, dịch vụ khách hàng, email trả lời, dịch vụ chia sẻ đa chức Nguồn (truy cập ngày 01/02/2017): https://www.microsoft.com/en-gb/dynamics365/home; http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html; https://www.salesforce.com/products/sales-cloud/overview/; https://training.sap.com/shop/course/sapcrm-overview-of-the-sap-crm-solution-classroom-015-us-en/ ... dụng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 67 2.3.1 Vai trò giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam. .. khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 127 4.3.2 Nhóm giải pháp để triển khai thành cơng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử ngân. .. trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam Chương Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam Chương Thảo luận kết nghiên