(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ e mobile banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ DIỆU THANH TẾ H U Ế NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG ẠI H Ọ C KI N H NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Ư Ờ N G Đ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số : 60 34 04 10 TR LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, 2019 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ EMobile banking Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, kết trình nghiên cứu khoa học cách nghiêm túc riêng thân Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc Tác giả TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc i Luan van Trƣơng Thị Diệu Thanh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế trang bị kiến thức cho suốt thời gian qua, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Tài Phúc hướng dẫn tận tình đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc anh chị em U Ế đồng nghiệp - cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển TẾ H Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế; khách khàng nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu, thông tin N H cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn KI Cuối cùng, xin chân thành cám ơn đến người thân, bạn bè ủng hộ, Ọ C động viên mặt tinh thần vật chất suốt thời gian học tập ẠI H nghiên cứu đề tài Đ Mặc dù, thân cố gắng, luận văn không tránh khỏi N G khiếm khuyết, tơi mong nhận đóng góp chân thành Q Thầy, Cơ Ư Ờ giáo, đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện TR Xin chân thành cảm ơn! Tác Giả Trƣơng Thị Diệu Thanh ii Luan van TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Ế Họ tên học viên: TRƢƠNG THỊ DIỆU THANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hƣớng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với xu hƣớng phát triển mobile banking giới nƣớc, năm H U 2015, ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam (Agribank) TẾ thức triển khai dịch vụ E-Mobile banking nhằm mang đến cho khách hàng H phƣơng tiện giao dịch thuận lợi Tuy nhiên, dịch vụ E-Mobile banking KI N Agribank cịn tồn tại, làm giảm tính cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh Ọ C chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem phƣơng thức tiếp cận quan trọng nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng đồng thời giúp gia tăng khả cạnh tranh Xuất phát từ ẠI H thực tế tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Đ Mobile banking ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - N G Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ Ờ Các phƣơng pháp nghiên cứu s dụng TR Ư Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc áp dụng: Phƣơng pháp khảo cứu tài liệu; Phƣơng pháp điều tra vấn; Phƣơng pháp so sánh; Phƣơng pháp thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy Các kết nghiên cứu kết luận Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking ngân hàng thƣơng mại; phân tích thực trạng chất lƣợng dịch E-Mobile banking Agibank Chi nhánh Thừa Thiên Huế; đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế iii Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Agribank TT Huế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Thừa Thiên Huế (NHNo&PTNT TT Huế) Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐTDĐ Điện thoại di động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IMEI International Mobile Equipment Identity ( Mã số nhận dạng H U Ế ATM TẾ quốc tế điện thoại di động) Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại N KI Ọ C One Tim Password (Mật sử dụng cho lần gia ẠI H OTP H NH dịch) Hệ thống toán kế toán khách hàng POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sales) N G Đ IPCAS Sản phẩm dịch vụ Ờ SPDV TR TKTG Ư TMCP Thƣơng mại cổ phần Tài khoản tiền gửi TTH Thừa Thiên Huế Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Việt Nam HSBC Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation) iv Luan van MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ix Ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi U PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ TẾ H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu N H Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu KI Phƣơng pháp nghiên cứu Ọ C Cấu trúc luận văn ẠI H PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH G VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ờ N 1.1 Tổng quan dịch vụ E-Mobile banking Ư 1.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử TR 1.1.2 Khái niệm E-Mobile banking đặc điểm dịch vụ E-Mobile banking 1.1.3 Những lợi ích dịch vụ E-Mobile banking 11 1.1.4 Một số ứng dụng dịch vụ E-Mobie banking .12 1.1.5 Rủi ro sử dụng dịch vụ E-Mobile banking 12 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking .18 v Luan van 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho ngân hàng cho ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Thừa Thiên Huế 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking số ngân hàng Việt Nam .25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Agribank Thừa Thiên Huế .27 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 28 1.4.1 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 28 U Ế 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 H KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 TẾ CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE N H BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG KI THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 35 Ọ C 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi ẠI H nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển G Đ nông thôn Việt Nam 35 N 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Ư Ờ nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 TR 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.4 Tình hình nguồn lực Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2015 đến 2017 .42 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .45 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 vi Luan van 2.2.1 Căn pháp lý cho việc ban hành phát triển dịch vụ E-Mobile banking Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .47 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ E-Mobile banking Agribank Việt Nam -Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 53 2.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .62 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 62 U Ế 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking H ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa TẾ Thiên Huế 67 N H 2.3.3 Thảo luận kết phân tích hồi quy .79 KI 2.3.4.Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học 81 Ọ C 2.4 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking Agibank chi nhánh Thừa ẠI H Thiên Huế 85 2.4.1 Những mặt đạt đƣợc 85 G Đ 2.4.2 Những mặt hạn chế 86 N KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 Ư Ờ CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE TR BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 88 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ E-Mobile banking Agrbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 88 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 90 3.2.1 Tăng cƣờng cơng tác phịng ngừa rủi ro 90 3.2.2 Thực chặt chẽ việc bảo mật thông tin .90 3.2.3 Tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác ngân hàng đối tác trình cung cấp dịch vụ E-Mobile banking 91 vii Luan van 3.2.4 Đa dạng hóa tiện ích dịch vụ E-Mobile banking 91 3.2.5 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 92 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng công nghệ thông tin .93 3.2.7 Tăng cƣờng công tác quảng cáo, tiếp thị 94 3.2.8 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 Kiến nghị .98 U Ế 2.1 Kiến nghị Chính phủ 98 H 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 98 TẾ 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 99 N H DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 KI PHỤ LỤC ẠI H BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG Ọ C QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN G Đ BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN N BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ờ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii Luan van DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017 .41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 - 2017 46 Ế Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch dịch vụ mobile banking Agribank Chi Nhánh U TT Huế .51 TẾ H Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E- Mobile banking chi nhánh trực thuộc Agribank TT- Huế giai đoạn 2015-2017 .53 N H Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile banking chi nhánh trực thuộc KI Agribank Thừa Thiên Huế .55 Ọ C Bảng 2.7: Phí dịch vụ E-Mobile banking Agribank Thừa ThiênHuế 56 ẠI H Bảng 2.8: Tình hình khách hàng sử dụng SPDV E-Mobile banking tổng số Đ khách hàng có tài khoản tiền gửi không k hạn Agribank TT Huế giai G đoạn 2015-2017 .58 Ờ N Bảng 2.9: Doanh số E-Mobile banking Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn Ư 2015 – 2017 .59 TR Bảng 2.10 Đặc điểm tổng thể mẫu điều tra 63 Bảng 2.11: Tổng hợp kết kiểm dịnh Cronbach’s Anpha 68 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 70 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 71 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank .72 Bảng 2.15 Kết kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập 74 Bảng 2.16 Phân tích độ phù hợp mơ hình 75 ix Luan van PHỤ U TƯƠ QU 05 PE RSO Correlations CLDV ,631 180 180 180 180 180 ** ,000 N 180 180 ** ** ,604 ,552 ,552 ** 180 180 ** ** 180 180 ** ** 180 ,522 ,000 N 180 Ọ C Sig (2-tailed) ,571 ** ẠI H Pearson Correlation Sig (2-tailed) Đ N ,358 ** 180 180 180 ** ,552 180 180 ** ,000 180 180 180 ,459 ** ,554 ** ** 180 180 ** ,374 ,000 ,000 ,000 ,000 180 180 180 180 180 Luan van ,374 ,000 ,000 117 ** ,000 180 ,552 ,554 ,000 ** ,000 ** ** ,000 180 ,417 ,459 ,000 ,000 ,564 ,417 ,000 ,000 KI Pearson Correlation ** ,534 TẾ 180 ,534 N N ** 180 ** ,000 ,564 180 180 ,000 ** ,000 N Sig (2-tailed) ,358 ,000 ,000 ,561 ** ,000 ,000 ,674 ,561 ,000 Sig (2-tailed) G PTHH 180 N SCT ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** ,000 Ờ STC ,571 ,000 ,631 Pearson Correlation ,522 ,000 Ư SDB Pearson Correlation ,674 PTHH ** ,000 TR KNDU SCT ** Ế N ,604 U Sig (2-tailed) STC ** H Pearson Correlation SDB ** H CLDV KNDU 180 PHỤ Ụ PHÂ Variables Entered/Removed Variables Entered Model 06 TÍ H HỒI QUY a Variables Removed PTHH, SCT, SDB, KNDU, b STC Method Enter U Ế a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered b ,783 ,612 TẾ H a ,601 ,50220 ,612 54,963 174 Sig F Change DurbinWatson ,000 1,679 KI R Change Statistics Std Error of the R Square F Estimate Change Change df1 df2 N Model R Adjusted Square R Square H Model Summary ẠI H Ọ C a Predictors: (Constant), PTHH, SCT, SDB, KNDU, STC b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares Regression N G Residual Mean Square 13,862 43,883 174 ,252 113,192 179 F 54,963 Sig ,000 b Ư Ờ Total df 69,309 Đ TR a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PTHH, SCT, SDB, KNDU, STC Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) a Standardized Coefficients Std Error -,205 ,280 KNDU ,197 ,054 SDB ,234 STC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -,735 ,464 ,234 3,639 ,000 ,538 1,859 ,071 ,201 3,296 ,001 ,600 1,668 ,312 ,077 ,276 4,060 ,000 ,481 2,079 SCT ,172 ,066 ,150 2,613 ,010 ,672 1,489 PTHH ,170 ,076 ,137 2,232 ,027 ,590 1,696 118 Luan van a Dependent Variable: CLDV Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1,8691 5,2155 3,6537 ,62225 180 -1,26640 1,22681 ,00000 ,49513 180 Std Predicted Value -2,868 2,510 ,000 1,000 180 Std Residual -2,522 2,443 ,000 ,986 180 Residual a Dependent Variable: CLDV TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Charts 119 Luan van 120 Luan van TR Ư Ờ G N Đ ẠI H Ọ C H N KI TẾ U H Ế PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) EFA biến độc lập EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 2132,412 df 171 Sig ,000 U Ế Bartlett's Test of Sphericity ,874 1,000 ,707 KNDU2 1,000 ,712 KNDU3 1,000 ,677 KNDU4 1,000 ,687 KNDU5 1,000 ,510 SDB1 1,000 ,706 SDB2 1,000 ,776 SDB3 1,000 ,829 SDB4 1,000 STC1 1,000 ,758 STC2 1,000 STC3 1,000 ,701 STC4 ,717 N KI ,786 1,000 ,765 1,000 ,829 PTHH3 1,000 ,646 SCT1 1,000 ,700 SCT2 1,000 ,816 SCT3 1,000 ,752 PTHH2 Ọ C ẠI H N G ,696 Ờ TR PTHH1 1,000 H KNDU1 Đ TẾ Extraction Ư Initial H Communalities 121 Luan van Extraction Method: Principal Component Analysis 87,740 2,002 89,742 12 ,335 1,764 91,506 13 ,320 1,684 93,191 14 ,310 1,634 94,824 15 ,254 1,335 96,160 16 ,245 1,292 97,451 17 ,231 1,217 98,668 18 ,162 ,853 99,521 19 ,091 ,479 100,000 U 2,276 ,380 H ,432 11 TẾ 85,464 10 H 82,876 2,588 N 3,071 ,492 KI ,584 Ọ C ẠI H Extraction Method: Principal Component Analysis SDB3 ,724 KNDU2 ,711 STC1 -,519 Ư ,694 TR SDB4 Đ ,737 G STC4 Ờ ,760 N KNDU3 a Component Matrix Component STC3 ,687 -,429 ,681 PTHH3 ,674 SDB1 ,669 KNDU4 ,659 PTHH2 ,658 STC2 ,656 SCT1 ,645 ,456 KNDU1 ,638 -,414 SDB2 ,631 KNDU5 ,631 PTHH1 ,606 SCT2 ,582 ,576 SCT3 ,502 ,625 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,173 16,698 16,698 2,993 15,753 32,452 2,712 14,274 46,726 2,497 13,141 59,866 2,395 12,604 72,470 Ế Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 8,345 43,922 43,922 8,345 43,922 43,922 1,807 9,512 53,435 1,807 9,512 53,435 1,500 7,896 61,330 1,500 7,896 61,330 1,086 5,714 67,044 1,086 5,714 67,044 1,031 5,426 72,470 1,031 5,426 72,470 ,750 3,946 76,416 ,644 3,388 79,805 -,439 -,541 122 Luan van Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a Component ,706 KNDU5 ,498 ,428 SDB2 ,830 SDB3 ,811 SDB1 ,738 SDB4 ,700 Ế KNDU3 U ,749 H KNDU2 STC2 ,804 STC1 ,761 STC4 ,706 STC3 ,637 ,846 Ọ C SCT2 TẾ ,757 H KNDU4 N ,780 KI KNDU1 ,826 ẠI H SCT3 SCT1 ,835 Đ PTHH2 ,719 ,804 G PTHH1 ,650 Ờ N PTHH3 Ư Extraction Method: Principal Component Analysis a TR Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,510 ,475 ,462 ,373 ,403 -,532 -,044 ,276 ,748 -,284 ,044 -,810 ,337 ,040 ,476 ,623 -,321 -,433 ,456 -,336 -,260 ,114 -,640 ,303 ,646 123 Luan van EFA ầ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,865 Approx Chi-Square 2039,855 df 153 Sig ,000 Communalities Extraction 1,000 ,727 KNDU2 1,000 ,717 KNDU3 1,000 ,698 KNDU4 1,000 ,690 SDB1 1,000 ,700 SDB2 1,000 ,770 SDB3 1,000 ,830 SDB4 1,000 ,696 STC1 1,000 ,754 STC2 1,000 ,783 STC3 1,000 STC4 1,000 PTHH1 1,000 PTHH2 1,000 U H TẾ H N KI ,721 ,767 ,839 1,000 ,657 1,000 ,704 SCT2 1,000 ,819 SCT3 1,000 ,755 SCT1 Ọ C ẠI H N G ,708 Ờ Ư TR PTHH3 Ế KNDU1 Đ Initial 124 Luan van Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 2,807 84,286 ,466 2,588 86,874 10 ,387 2,153 89,027 11 ,352 1,954 90,980 12 ,320 1,779 92,759 13 ,311 1,730 94,489 14 ,260 1,443 95,933 15 ,245 1,364 97,297 16 ,232 1,289 98,586 17 ,162 ,901 99,487 18 ,092 ,513 100,000 Ế ,505 U H 81,479 TẾ 3,270 H ,589 Ọ C % of Cumulative Total Variance % 7,978 44,323 44,323 1,780 9,891 54,214 1,481 8,228 62,442 1,075 5,973 68,415 1,020 5,666 74,082 N % of Cumulative Total Variance % 7,978 44,323 44,323 1,780 9,891 54,214 1,481 8,228 62,442 1,075 5,973 68,415 1,020 5,666 74,082 ,743 4,128 78,209 KI Component ,704 STC1 SDB4 -,512 Ư ,693 TR KNDU3 N ,732 KNDU2 Ờ ,739 SDB3 G Đ ẠI H Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component STC3 ,760 STC4 ,690 ,687 SDB1 ,677 PTHH3 ,676 STC2 ,662 KNDU4 ,653 PTHH2 ,651 SCT1 ,650 SDB2 ,640 KNDU1 ,633 PTHH1 ,595 SCT2 ,588 ,578 SCT3 ,509 ,620 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,997 16,650 16,650 2,907 16,151 32,801 2,724 15,136 47,937 2,469 13,719 61,657 2,236 12,425 74,082 -,506 125 Luan van Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix a Component SDB1 ,736 SDB4 ,714 KNDU1 ,790 KNDU4 ,756 KNDU2 ,748 KNDU3 ,717 U ,815 ,801 STC1 ,758 STC4 ,718 STC3 ,653 KI STC2 H SDB3 TẾ ,826 H SDB2 Ế N SCT2 ,848 ,828 Ọ C SCT3 ,723 ẠI H SCT1 PTHH2 ,804 Đ PTHH1 ,840 ,660 G PTHH3 Ờ N Extraction Method: Principal Component Analysis a Ư Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,491 ,486 ,478 ,381 ,387 -,117 -,532 ,268 ,752 -,256 -,787 ,071 ,355 -,029 ,498 -,353 ,681 -,285 ,381 -,431 ,034 -,112 -,702 ,378 ,592 126 Luan van Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,704 Approx Chi-Square 194,597 df Sig ,000 ,756 CLDV2 1,000 ,780 CLDV3 1,000 ,671 H 1,000 H CLDV1 U Extraction TẾ Initial Ế Communalities KI N Extraction Method: Principal Component Analysis Ọ C Total Variance Explained Component Total 2,207 73,563 73,563 ,475 Đ ẠI H Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 89,402 ,318 G 15,839 100,000 Ờ N 10,598 TR Ư Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV2 ,883 CLDV1 ,870 CLDV3 ,819 127 Luan van Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,207 % of Variance 73,563 Cumulative % 73,563 PHỤ LỤC 08 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nhân tố: Khả đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 180 100,0 ,0 180 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the Ế procedure H U Reliability Statistics Alpha TẾ Cronbach's N of Items H KI N ,852 Ọ C Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted KNDU2 13,06 KNDU3 13,06 KNDU4 Alpha if Item Total Correlation Deleted ,698 ,813 12,784 ,722 ,808 13,125 ,688 ,817 13,84 11,573 ,693 ,816 12,88 14,349 ,539 ,851 N Ờ Ư TR KNDU5 Corrected Item- 12,089 Đ 13,42 G KNDU1 ẠI H Scale Mean if Nhân tố: Sự đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total Cronbach's % 180 100,0 ,0 180 100,0 128 Luan van a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 11,60 4,051 ,750 SDB3 11,52 4,206 ,796 SDB4 11,52 4,564 ,673 ,828 ,811 ,858 KI N Nhân tố: Sự tin cậy Ọ C Case Processing Summary N Valid % 180 100,0 ẠI H Cases Ế SDB2 ,849 U ,702 H 4,037 TẾ 11,69 H SDB1 a Excluded ,0 180 100,0 G Đ Total N a Listwise deletion based on all variables in the Ờ procedure TR Cronbach's Ư Reliability Statistics Alpha N of Items ,864 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted STC1 9,87 5,006 ,710 ,830 STC2 10,01 4,894 ,719 ,826 STC3 10,19 4,467 ,703 ,833 STC4 10,16 4,337 ,737 ,818 129 Luan van Nhân tố: Phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 180 100,0 ,0 180 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics TẾ ,823 U N of Items H Alpha Ế Cronbach's KI N H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 7,74 PTHH3 7,56 ,674 ,760 1,535 ,762 ,667 2,081 ,615 ,818 ẠI H PTHH2 1,744 Đ 7,69 Ọ C Scale Mean if PTHH1 Ờ N G Nhân tố: Sự cảm thông TR Ư Case Processing Summary Cases Cronbach's N Valid a Excluded Total % 180 100,0 ,0 180 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 130 Luan van Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SCT1 7,48 2,095 ,669 ,803 SCT2 7,24 2,105 ,768 ,709 SCT3 7,16 2,121 ,664 ,807 Nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ Case Processing Summary a Excluded Total 100,0 ,0 180 100,0 Ế 180 U Valid TẾ Cases % H N H a Listwise deletion based on all variables in the N procedure KI Reliability Statistics N of Items Đ ,819 ẠI H Alpha Ọ C Cronbach's N G Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted CLDV2 CLDV3 Ư Ờ Scale Mean if TR CLDV1 Cronbach's 7,39 2,665 ,690 ,734 7,26 2,719 ,716 ,708 7,27 2,889 ,615 ,809 131 Luan van ... trạng chất lƣợng dịch vụ E- Mobile Banking Ngân hàng H Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế TẾ Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Mobile banking Ngân. .. phát triển dịch vụ E- Mobile banking: có ngân hàng phát triển dịch vụ theo hƣớng SMS banking; có ngân hàng cải tiến, phát triển dịch vụ E- Mobile banking sở website nhƣ dịch vụ Internet Banking, ... phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Mobile banking 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Mobile banking số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho ngân hàng cho ngân hàng nông nghiệp chi