(Luận án tiến sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực đồng bằng sông cửu long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN THANH LIÊM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN ÁN TIẾN SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 62 34 01 02 Cần Thơ, 2020 luan an TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ NGUYỄN THANH LIÊM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN ÁN TIẾN SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 62 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH luan an Cần Thơ, 2020 luan an LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ Khoa Kinh tế Trường Đại học Cần Thơ chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho nhiều suốt trình thu thập, xử lý số liệu tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận án Đồng thời, xin ghi nhận hướng dẫn tận tình PGS.TS Bùi Văn Trịnh, người thầy bên cạnh suốt trình thực luận án Ngồi ra, tơi cảm kích cộng tác nhiệt tình nhà quản lý số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện thoại di động địa bàn Cần Thơ, Kiên Giang, Long An Tiền Giang Những chuyên gia cung cấp nhiều tư liệu q giá, góp phần vào thành công luận án Cuối cùng, quan tâm, tạo điều kiện Lãnh đạo quan, gia đình, người thân bạn bè động lực thiếu giúp tơi cố gắng hành trình thực luận án Chân thành cảm ơn tất cả!!! Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thanh Liêm i luan an LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực chưa công bố cơng trình luận án trước Người hướng dẫn Tác giả luận án PGS.TS Bùi Văn Trịnh Nguyễn Thanh Liêm ii luan an NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SƠNG CỬU LONG Tóm tắt Phàn nàn đóng vai trị quan trọng việc trì trung thành khách hàng Nó giúp nhà quản lý nhận biết vấn đề xảy với khách hàng để có sách quản trị hiệu Nghiên cứu ý định hành vi thực nhiều ý định phàn nàn xem xét gần (Voorhees & Brady, 2005; Wu, 2013) Đặc biệt, lĩnh vực dịch vụ ĐTDĐ, chưa có nghiên cứu xem xét ý định phàn nàn khách hàng Do đó, đề tài xem nỗ lực ban đầu nhằm khỏa lấp phần vấn đề nghiên cứu nêu góp phần mở rộng mơ hình Lý thuyết công Một khảo sát lát cắt thực hiện, thu thập liệu từ 954 khách hàng Mobifone, Vinaphone Viettel ĐBSCL Phân tích cho thấy nhân tố tác động tích cực đến hài lịng khách hàng định hình ý định phàn nàn tương lai gồm: Công phân phối, công thủ tục, niềm tin Kết tương đồng với nghiên cứu trước như: Smith, Bolton & Wagner (1999), Martinez – Tur & cộng (2006) đóng góp vào việc khẳng định vai trị Lý thuyết cơng việc giải thích ý định phàn nàn Công thủ tục nhân tố tác động mạnh lên hài lòng Điều đồng nghĩa với việc công ty phải đẩy mạnh phát triển hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng cung cấp sách cơng tất đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng ln có xu hướng so sách giá chi trả với chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhận Nếu giá trị dịch vụ khách hàng nhận không tương xứng với số tiền chi trả - cơng phân phối - khách hàng cảm thấy khơng hài lịng có xu hướng phàn nàn Niềm tin có quan hệ tích cực đến hài lịng, từ ảnh hưởng đến ý iii luan an định phàn nàn Như vậy, hài lịng cải thiện khách hàng hình thành trạng thái tâm lý tích cực nhà mạng Cuối cùng, điều tiết cảm nhận trách nhiệm cho thấy cơng ty khuyến khích khách hàng nói lên ý kiến phàn nàn vấn đề họ không hài lòng Cảm nhận trách nhiệm khiến người tiêu dùng cảm thấy tiếng nói họ lắng nghe, vấn đề họ xem xét Đây nhân tố mà cơng ty nên quan tâm khuyến khích để tiếp thu ý kiến khách hàng nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai Kết đề tài có khả ứng dụng cao vào thực tiễn thị trường dịch vụ điện thoại di động khu vực Đồng sông Cửu Long Đồng thời mở hướng nghiên cứu hành vi sau tiêu dùng cho lĩnh vực hàng hóa dịch vụ khác khu vực Đồng sông Cửu Long nói riêng Việt Nam nói chung Cuối cùng, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu cịn số hạn chế định: Dữ liệu phân tích thu thập phạm vi 04 tỉnh thành phố: Cần Thơ, Long An, Tiền Giang Kiên Giang, kết nghiên cứu có hạn chế áp dụng vào địa phương khác; Do điều kiện triển khai, phương pháp chọn mẫu mục đích lựa chọn, phương pháp chọn mẫu phi xác suất, có điểm yếu tự nhiên việc khái quát hóa trường hợp khác; Đáp viên yêu cầu mô tả trục trặc xảy trình sử dụng dịch vụ trước trả lời câu hỏi tạo xu hướng tiêu cực, ảnh hưởng kết trả lời họ Tác giả mong rằng, nghiên cứu giải hạn chế nghiên cứu giúp thay đổi góc nhìn chưa tích cực hành vi phàn nàn Phàn nàn nên xem quà, hội tuyệt vời để nâng cao lòng trung thành khách hàng (Voorhees & Brady, 2006) rắc rối cho công ty (Kendall & Russ, 1975) Từ khóa: Cảm nhận trách nhiệm; Dịch vụ điện thoại di động; Lý thuyết công bằng; Niềm tin; Ý định phàn nàn iv luan an FACTORS INFLUENCE ON COMPLAINT INTENTION OF CUSTOMER USING TELECOM SERVICE IN MEKONG DELTA Abstract Complaint behaviors play an important role to maintain customer loyalty in telecom service industry They reveal the customer’s experience of service failure and provide the information to control the problems There are massive effort to research on the topic behavioral intention but very few studies focused on the intention to complain (Voorhees & Brady, 2005; Wu, 2013), especially in the context of telecom service market Therefore, this study could be considered as an initial effort to fill full the research gap and contribute to the knowledge of Justice Theory A cross sectional survey was conducted with 954 respondents among the customers who are using telecom service in Mekong Delta The results from data analysis through testing a structural equation model point out that justice factors and trust positively impact on customer satisfaction and, in turn, on complaint intentions This conclusion supports to previous studies such as Smith et al (1999), Martinez - Tur & Associates (2006) and also provide some scientific evidences to confirm the role of Justice Theory in exlaining complaint intention Procedural justice is the most influential factor on satisfaction This means that companies must improve their customer support system as well as provide fair policies for all customers In addition, customers tend to compare the price paid with the quality of products/ services received If the service quality is not commensurate with the amount paid – distributive justice - the customer will feel dissatisfied and tend to complain Trust is positively related to satisfaction, thereby affecting the intention to complain Thus, satisfaction can be improved if customers experience a positive psychological state from the telecom service Finally, the moderation of perceived responsiveness suggests that the company can encourage customers to directly raise their voice about what they feel dissatified Feeling the responsibility of service provider makes v luan an consumers feel their voices are heard, their problems are considered Therefore, percieved responsiveness is a factor that companies should pay attention to The results of this study could be highly applicable to telecom service providers in Mekong Delta Moreover, future research might use this research’s results to develop other models that contribute to the knowledge about complaint behavior of customer in Mekong Delta or even in Vietnam in general After all, although this research has produced some interesting results, a number of limitations may be inherent in it Samples are collected only in Can Tho, Long An, Tien Giang and Kien Giang, so the research results could be limited when applied to other localities; Due to the deployment conditions, the non-probability sampling method is chosen, so there are some natural weaknesses in generalizing other cases; Potential respondents were asked to recall a recent service failure, before they answered the survey, to provide a solid basis for completing the survey in a consistent manner However, this may have a potential effect of the treatment on respondent’s perception of justice perception and trust belief, since this study investigates a priori experience of the antecedents The author expects that future studies will understand the limitations of this study and improve to change the negative perspectives on complaining behavior” Complaints should be treateded as a gift, a great opportunity to enhance customer loyalty (Voorhees & Brady, 2006), but not a problem for companies (Kendall & Russ, 1975) Keywords: Perceived responsiveness; mobilephone service; justice theory; trust; complaint intention vi luan an vii luan an Tổng 954 100,0 100,0 Phụ lục 4: Thống kê mô tả biến nghiên cứu Ý định hành vi phàn nàn COMPL01 COMPL02 COMPL03 COMPL04 Giá trị N (theo danh sách) Mean 2,95 3,00 3,11 3,16 Trung bình thang Phương sai đo ,999 3,05 1,063 1,093 1,098 Mean 3,55 3,69 3,45 3,60 3,33 Trung bình thang Phương sai đo ,902 3,52 ,939 ,925 ,932 ,848 N 954 954 954 954 954 954 Mean 3,12 3,14 3,10 3,12 3,17 Trung bình thang Phương sai đo ,919 3,13 ,929 ,965 ,962 ,870 954 954 954 954 3,23 3,32 3,18 3,28 N 954 954 954 954 954 Sự hài lòng SATIS01 SATIS02 SATIS03 SATIS04 SATIS05 Giá trị N (theo danh sách) N 954 954 954 954 954 954 Nhóm yếu tố công DISJUS01 DISJUS02 DISJUS03 DISJUS04 DISJUS05 Giá trị N (theo danh sách) PROJUS01 PROJUS02 PROJUS03 PROJUS04 125 luan an ,997 ,869 ,945 ,959 3,25 Giá trị N (theo danh sách) INJUS01 INJUS02 INJUS03 INJUS04 INJUS05 Giá trị N (theo danh sách) 954 954 954 954 954 954 954 3,27 3,26 3,27 3,17 3,30 ,968 ,980 ,938 ,937 ,927 N 954 954 954 954 954 Mean 2,36 2,41 2,45 2,49 Phương sai ,822 ,892 ,893 ,920 N 954 954 954 954 Mean 3,53 3,61 3,93 Phương sai ,875 ,804 ,778 3,25 Niềm tin TRUST01 TRUST02 TRUST03 TRUST04 Giá trị N (theo danh sách) Trung bình thang đo 2,43 Cảm nhận trách nhiệm PERRES01 PERRES02 PERRES03 Giá trị N (theo danh sách) 126 luan an Trung bình thang đo 3,69 Phụ lục 5: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Scale Variance if Item Deleted COMPL01 COMPL02 COMPL03 COMPL04 9,151 8,510 8,592 8,450 Corrected ItemCronbach's Tổng Alpha if Item Correlation Deleted Ý định phàn nàn ,817 ,921 ,879 ,901 ,827 ,918 ,851 ,910 Cronbach's Alpha N of Items ,933 SATIS01 SATIS02 SATIS03 SATIS04 SATIS05 9,338 9,030 9,181 9,204 10,136 Sự hài lòng ,743 ,769 ,751 ,738 ,628 ,858 ,852 ,856 ,859 ,883 ,887 DISJUS01 DISJUS02 DISJUS03 DISJUS04 DISJUS05 10,533 10,164 9,927 9,857 10,311 Công phân phối ,690 ,753 ,761 ,779 ,792 ,893 ,880 ,878 ,874 ,872 ,901 5,721 6,181 5,912 6,026 Công thủ tục ,717 ,741 ,725 ,678 ,827 ,818 ,823 ,842 ,865 10,961 10,728 10,669 10,584 10,623 Công tương tác ,695 ,727 ,784 ,802 ,806 ,898 ,892 ,879 ,875 ,875 ,905 6,003 5,557 5,532 5,334 Niềm tin ,740 ,785 ,792 ,818 ,890 ,874 ,872 ,862 ,903 1,915 2,028 2,377 Cảm nhận trách nhiệm ,670 ,712 ,550 ,693 ,648 ,813 ,797 PROJUS01 PROJUS02 PROJUS03 PROJUS04 INJUS01 INJUS02 INJUS03 INJUS04 INJUS05 TRUST01 TRUST02 TRUST03 TRUST04 PERRES01 PERRES02 PERRES03 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá Nhóm biến cơng niềm tin 127 luan an KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,929 12024,765 153 0,000 Tổng Variance Explained Facto r 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Tổng Variance % Tổng Variance % 8,504 47,247 47,247 8,127 45,151 45,151 2,336 12,978 60,225 2,030 11,280 56,430 1,517 8,430 68,655 1,166 6,476 62,907 ,913 5,072 73,727 ,554 3,075 76,802 ,508 2,821 79,624 ,457 2,538 82,162 ,453 2,519 84,681 ,391 2,170 86,851 ,343 1,903 88,754 ,328 1,824 90,578 ,308 1,713 92,291 ,289 1,606 93,897 ,258 1,436 95,333 ,242 1,342 96,675 ,237 1,316 97,991 ,192 1,065 99,056 ,170 ,944 100,000 Rotation Sums of Squared Loadingsa Tổng 7,202 6,326 4,536 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a Tổng variance Pattern Matrixa DISJUS01 DISJUS02 DISJUS03 DISJUS04 DISJUS05 PROJUS0 Factor ,677 ,789 ,801 ,865 ,858 ,539 128 luan an PROJUS0 PROJUS0 PROJUS0 INJUS01 INJUS02 INJUS03 INJUS04 INJUS05 TRUST01 TRUST02 TRUST03 TRUST04 ,577 ,491 ,561 ,742 ,765 ,920 ,861 ,873 ,786 ,837 ,842 ,908 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cảm nhận trách nhiệm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,676 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 957,112 df Sig ,000 Tổng Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Factor Tổng Variance % Tổng Variance % 2,138 71,261 71,261 1,752 58,394 58,394 ,553 18,428 89,689 ,309 10,311 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 129 luan an ,864 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 2545,353 10 0,000 Tổng Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Factor Tổng Variance % Tổng Variance % 3,442 68,841 68,841 3,065 61,298 61,298 ,550 11,009 79,850 ,393 7,866 87,716 ,353 7,061 94,777 ,261 5,223 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Ý định phàn nàn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,847 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3255,032 df Sig 0,000 Tổng Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Factor Tổng Variance % Tổng Variance % 3,335 83,385 83,385 3,117 77,928 77,928 ,300 7,492 90,877 ,208 5,210 96,087 ,157 3,913 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring 130 luan an Phụ lục 7: Kết phân tích tương quan SATIS SATIS COMPL DISJUS Pearson Correlation COMPL Pearson -,480** Correlation DISJUS Pearson ,518** -,251** Correlation TRUST Pearson ,158** ,026 ,340** Correlation PROIN Pearson ,552** -,264** ,657** Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** Hệ số tương quan có ý nghĩa mức 1% 131 luan an TRUST PROIN ,433** Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố khẳng định 132 luan an Phụ lục 9: Kết mơ hình phương trình cấu trúc SEM 133 luan an Phụ lục 10: Kết mơ hình phương trình cấu trúc SEM Nhóm khách hàng có cảm nhận trách nhiệm thấp Nhóm khách hàng có cảm nhận trách nhiệm cao 134 luan an 135 luan an Phụ lục 11: Bảng hỏi CHƯƠNG TRÌNH TIẾN SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Nghiên cứu sinh: NGUYỄN THANH LIÊM Email: nguyenthanhliemvt@gmail.com Điện thoại: 0947-224-555 Chào bạn; Hiện thực đề tài luận án Nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng dịch vụ điện thoại di động khu vực ĐBSCL Để thu thập thông tin cho đề tài, mong nhận ý kiến trả lời bạn thông qua bảng hỏi Tôi cam đoan ý kiến bạn sử dụng phạm vi đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn bạn dành thời gian cho bảng hỏi Bạn sử dụng dịch vụ điện thoại di động nhà mạng nào?  Vinaphone  Viettel  Mobifone  Mạng khác: ………………… Bạn sử dụng nhà mạng bao lâu?  < năm  1-3 năm  3-5 năm  >5 năm Hình thức tốn cước phí bạn sử dụng gì?  Trả trước |  Trả sau Trong tháng gần đây, bạn gặp cố sử dụng dịch vụ nhà mạng?  Đã |  Chưa (dừng) Nếu từng, vui lịng mơ tả ngắn gọn cố ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………… Ở câu hỏi tiếp theo, câu hỏi có mức độ đánh giá theo hướng tăng dần từ đến tương ứng: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý      Xin vui lòng chọn phương án để thể ý kiến bạn Sự hài lịng (Satisfaction) Tơi thích sử dụng dịch vụ nhà mạng tơi dùng      Tôi đắn lựa chọn nhà mạng      136 luan an Tôi cảm thấy thoải mái với nhà mạng di động      Trong tương lai, tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà mạng Nhìn chung tơi hài lòng với dịch vụ cung cấp nhà mạng           Ý định phàn nàn (Complaint Intention) Trong vịng tháng tới, tơi chắn phàn nàn vấn đề làm không hài lòng đến người quản lý nhà mạng di động Trong vịng tháng tới, tơi u cầu nhà mạng xử lý cố mà gặp phải Trong vịng tháng tới, tơi thảo luận vấn đề tơi gặp phải q trình sử dụng dịch vụ với người quản lý nhân viên nhà mạng Trong vịng tháng tới, tơi thông báo cố gặp cho nhà mạng để họ cung cấp dịch vụ tốt tương lai Công phân phối (Distributive Justice) Giá trị dịch vụ nhận tương xứng với mức trả cho nhà mạng Giá trị dịch vụ mà nhận từ nhà mạng tỷ lệ thuận với giá trả                               Chất lượng dịch vụ mạng phù hợp với giá      Phí dịch vụ nhà mạng tơi sử dụng phù hợp với chất lượng      Nếu xem xét tất khía cạnh, dịch vụ cung cấp nhà mạng hợp lý      Cơng thủ tục (Procedural Justice) Những sách nhà mạng áp dụng cách công tất khách hàng      Những sách nhà mạng áp dụng ổn định      Những sách nhà mạng áp dụng dựa thơng tin xác      Nhà mạng làm rõ thay đổi sách cung cấp thông tin khách hàng yêu cầu      137 luan an Công tương tác (Interactional Justice) Tôi đối xử cơng suốt q trình tương tác với nhân viên dịch vụ nhà mạng      Hệ thống hỗ trợ khách hàng cửa hàng cung cấp lời giải thích kịp thời xác      Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhà mạng giải thích quy trình dễ hiểu Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhà mạng hoạt động dễ dàng thú vị      Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhà mạng tương tác tốt với      Niềm tin (Trust) Dịch vụ nhà mạng dùng đáng tin cậy      Chính sách dịch vụ nhà mạng dùng công khai, minh bạch Nhà mạng thực cam kết họ với khách hàng      Tôi tin vào thông tin mà nhà mạng cung cấp cho      Cảm nhận trách nhiệm (Perceived Responsiveness) Khi có bất mãn khách hàng xảy ra, tin tưởng nhà mạng cố gắng khắc phục Tơi tin nhà mạng xử lý khiếu nại để tiếp tục sử dụng dịch vụ họ      Khi mua sim điện thoại, chọn nhà mạng có uy tín để đảm bảo chất lượng dịch vụ           4 Nghề nghiệp  Sinh viên  Kinh doanh  Công chức/ Viên chức  Nhân viên văn phịng Học vấn  Phổ thơng  Đại học  Trung cấp - Cao đẳng  Sau đại học 138 luan an      Giới tính  Nam |  Nữ  31 - 40  41 - 50      THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi  50  Khác Cảm ơn bạn dành thời gian cho khảo sát này! Những ý kiến đóng góp bạn hữu ích giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu 139 luan an ... ảnh hưởng đến ý định hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động ĐBSCL? Mức độ tác động nhân tố đến ý định hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động ĐBSCL... nghiên cứu xem xét ý định phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ di động khu vực ĐBSCL nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ đề xuất hàm ý quản trị cho... KHOA KINH TẾ NGUYỄN THANH LIÊM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN ÁN TIẾN SĨ Ngành: Quản trị kinh