Cơ sở lý luận về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Hành Chính Cơng Dịch vụ hành cơng Đỗ Đình Nam (2010) cho “dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân” Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Trong đó, “một cửa liên thơng” chế giải công việc tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền quan hành nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết thông qua đầu mối “bộ phận cửa” quan hành nhà nước Nguyễn Hữu Hải Nguyễn Văn Hòa (2010) cho “dịch vụ hành cơng hoạt động tổ chức hành thực liên quan phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ quản lý Nhà nước” Hay theo Nghị định số: 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng tháng năm 2011 Chính phủ, dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan hoạt động thực thi pháp luật không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan Nhà nước quản lý Như vậy, dịch vụ hành cơng dịch vụ liền với chức quản lý Nhà nước (đây phần chức quản lý Nhà nước), đối tượng cung ứng dịch vụ quan Nhà nước hay quan Nhà nước thành lập, Nhà nước ủy quyền cung cấp dịch vụ hành cơng Để thực chức năng, Nhà nước tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp hình thức loại giấy tờ mà người dân phải chấp nhận thực hiện, không phép lựa chọn phải nộp phí, lệ phí cho quan hành Nhà nước Dịch vụ khơng nhằm mục đích kinh doanh, lợi nhuận, khơng phục vụ lợi ích cho cá nhân hay tổ chức nào, có mục đích phục vụ cho Nhân dân, bảo đảm quyền nghĩa vụ đáng người dân Chất lượng dịch vụ hành cơng khơng nằm ngồi đặc tính chung nêu Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Chất lượng dịch vụ hành cơng Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994) cho “chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ” Hoặc theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) hiểu “chất lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận được” Chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với sản phẩm cụ thể định hành chính, văn bản, giấy tờ hành giải cơng việc cho người dân Tuy nhiên từ số kết luận chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ đưa như: nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ mức độ nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ không dựa vào kết dịch vụ mà phải bao gồm đánh giá trình chuyển giao dịch vụ Tóm lại chất lượng dịch vụ hành cơng tồn tính chất đặc điểm dịch vụ hành cơng có liên quan đến khả thoả mãn nhu cầu người dân Theo chất lượng dịch vụ hành cơng thể đặc tính dịch vụ hành cơng, lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) người dân Nghĩa là, chất lượng dịch vụ phản ánh qua cảm nhận người dân mức độ đáp ứng yêu cầu Chất lượng dịch vụ hành cơng người dân cao thể dân chủ cao Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Lý thuyết hài lòng khách hàng 3.1 Sự hài lòng khách hàng Hay theo Zeithaml Bitner (2000) “sự hài lịng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ” Hoặc theo Kotler Keller (2006) cho “sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Như vậy, thấy có nhiều khái niệm khác nói hài lịng khách hàng nghiên cứu nhiều tác giả khác nghiên cứu cho rằng, hài lòng so sánh kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Nếu cảm nhận thực tế khách hàng nhận không kỳ vọng khách hàng khách hàng thất vọng cảm nhận thực tế khách hàng nhận đáp ứng kỳ vọng khách hàng đặt khách hàng hài lòng Còn cảm nhận thực tế khách hàng nhận cao kỳ vọng khách hàng khách hàng hài lịng cao hay cịn gọi hài lòng vượt mong đợi 3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng s ự hài lòng người dân Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lịng họ dịch vụ, chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn mối quan hệ chặt chẽ với Cronin & Taylor (1992) cho “chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng, tiền đề hài lòng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lịng” Theo Parasuraman (1985) “chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ” Kết qua chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com xác định yếu tố khác nhau, hài lòng khách hàng xác định chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ nguyên nhân, nguồn gốc, tiền đề nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định hài lòng Dịch vụ có chất lượng cao dẫn đến hài lịng khách hàng tăng, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau, khơng nên đo lường chất lượng dịch vụ mà không đánh giá hài lịng khách hàng Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ c Parasuraman & cộng (1985) Trên sở mơ hình CLDV Gronroos, Parasuraman tiến hành xây dựng mơ hình chất lượng khoảng cách người nhà cung cấp cấp độ khác Mơ hình đưa khoảng cách CLDV (GAP): - Khoảng cách (GAP1): sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt - Khoảng cách (GAP2) tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng - Khoảng cách (GAP3) hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo CLDV Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com - Khoảng cách (GAP4) sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thơng tin làm tăng kỳ vọng làm giảm CLDV cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết - Khoảng cách (GAP5) hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho CLDV khoảng cách thứ Có thể thấy khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước Điều đồng nghĩa với việc tăng chất lượng dịch vụ nhà quản trị phải rút ngắn khoảng cách 1, 2, Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) Nguồn: (Parasuraman & cộng sự, 1985) 4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) Mơ hình CLDV khoảng cách Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh đưa mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1988) Mơ hình CLDV ban đầu có 10 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thơng tin; (7) Tín nhiệm; (8) An tồn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Tuy mơ hình 10 thành phần CLDV nêu thể tính bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ có nhược điểm phức tạp việc đo lường CLDV Hơn nữa, mơ hình mang tính lý thuyết có nhiều thành phần mơ hình CLDV khơng đạt giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman cộng kết hợp biến có tính tương quan lại với giảm xuống thành phần sau: Độ tin cậy (reliability), Tính đáp ứng (responsiveness), Tính bảo đảm (assurance), Tính hữu hình (tangibles) Sự đồng cảm (empathy) đưa thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... hài lòng người dân Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ dịch vụ, chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ Giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn... cơng tồn tính chất đặc điểm dịch vụ hành cơng có liên quan đến khả thoả mãn nhu cầu người dân Theo chất lượng dịch vụ hành cơng thể đặc tính dịch vụ hành cơng, lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự. .. lượng dịch vụ xác định khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ đánh giá họ dịch vụ mà họ nhận được” Chất lượng dịch vụ hành cơng khả thỏa mãn u cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành cơng với