LUẬN văn THẠC sĩ HAY đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại vpbank nguyễn thái sơn​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03 TP Hồ Chí Minh, 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGUYỄN SƠNHÀNG ĐÁNHTẠI GIÁVPBANK SỰ HÀI LÕNG CỦATHÁI KHÁCH CÁC NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành: KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN Chuyên ngành: HÀNG TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng MSSV: 1211190362 Lớp: Sinh viên thực hiện: Phan Thị12DTNH03 Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03 TP Hồ Chí Minh, 2016 TP Hồ Chí Minh, 2016 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh tạo hội quý báu để em tiếp cận môi trường thực tế ngân hàng Đồng thời xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy, cung cấp kiến thức kiến thức chuyên ngành suốt thời gian học tập trường Giúp em tự tin tiếp xúc với hoạt động ngân hàng áp dụng lý thuyết học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho cơng việc sau Đặc biệt Th.s Châu Văn Thưởng tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài cho em, buổi nói chuyện thảo luận lĩnh vực nghiên cứu khoa học Giải đáp thắc mắc góp ý cho em kiến thức để hồn thành khóa luận tốt nghiệp tốt Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VPBank Nguyễn Thái Sơn đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến chị quầy giao dịch cởi mở hướng dẫn em suốt thời gian thực tập ngân hàng Trong trình thực tập VPBank Nguyễn Thái Sơn dù cố gắng học hỏi tiếp cận công việc thực tế để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý chân thành từ q Thầy, Cơ bạn Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.co DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT VPBank PGD TMCP NỘI DUNG Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Phòng giao dịch Thương mại cổ phần Th.s Thạc sĩ SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUA………………………… …4 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………………….…23 Bảng 4.2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi VPBank……………………… 24 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)……………….…………….……27 Bảng 4.4: Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test……………………….… 28 Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach Alpha (lần 2)……………….…… 30 Bảng 4.6: Sự tương quan khái niệm nghiên cứu………………….…….…… 32 Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy………………………………………………… .33 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy…………………………………………………….38 Bảng 4.9: Kết phân tích phương sai……………………………………………… 39 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu…………………………… 40 Bảng 4.11: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”…….… 41 Bảng 4.12: Gía trị trung bình thang đo thành phần……… ……………….… 42 Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” sinh viên……… ………………… 42 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………………… Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………………….11 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng KHCN chất lượng dịch vụ tiền gửi VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn……………………………………… 12 Biểu đồ 4.1: Thống kê mơ tả giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền……… 21 Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………….…21 Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 22 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh…………………………………………… 31 Hình 4.2: Mơ hình kết hồi quy………………………………………………… .35 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dư chuẩn hóa …………… …36 Hình 4.4: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa…………………………………… 37 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii CHƢƠNG I – GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu khóa luận CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân .4 2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2.2.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .6 2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng 2.3.2 Vai trò việc đánh giá hài lòng 3.1 Phương pháp nghiên cứu 11 3.2 Mơ hình nghiên cứu 12 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 15 3.3.1 Nguồn liệu 15 3.3.2 Cách lấy liệu 15 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 15 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 16 3.3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 16 3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 16 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 17 3.3.4.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson (Prearson Correlation Coefficient), ký hiệu chữ “r” .18 3.3.4.5 Phân tích hồi quy 18 CHƢƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn 20 4.2 Kết thu thập liệu 20 4.2.1 Thống kê mơ tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn 20 4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert 24 4.3 Kiểm định thang đo 24 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 25 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 27 4.3.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 27 4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 30 4.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 32 4.5 Phân tích hồi quy 33 4.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy 35 4.6.2 Giả định phân phối chuẩn 36 4.6.3 Giả định tính độc lập sai số 37 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 4.7 4.7.1 Kiểm định mơ hình 38 4.7.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 39 4.8 Kiểm định mơ hình đa nhóm 40 4.9 Phân tích kết nghiên cứu .41 CHƢƠNG - KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 44 5.1 Tóm tắt 44 5.2 Kết luận 44 5.3 Kiến nghị 45 5.3.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” .45 5.3.2 Yếu tố “Sự đảm bảo” .46 5.3.3 Yếu tố “Sự đáp ứng” .47 5.3.4 Yếu tố khác 48 5.4 Hạn chế nghiên cứu 49 PHỤ LỤC 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Phụ lục 8.1: Hệ số Pearson Correlations SDB STC SDU Pearson 508** 448** Correlation SDB Sig (2-tailed) 000 000 N 145 145 145 Pearson 508** 338** Correlation STC Sig (2-tailed) 000 000 N 145 145 145 Pearson 448** 338** Correlation SDU Sig (2-tailed) 000 000 N 145 145 145 Pearson 441** 302** 245** Correlation PTH H Sig (2-tailed) 000 000 003 N 145 145 145 Pearson 549** 400** 439** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 145 145 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PTHH SHL 441** 549** 000 145 000 145 302** 400** 000 145 000 145 245** 439** 003 145 000 145 503** 145 000 145 503** 000 145 145 \ 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Mode l Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed PTHH, SDU, STC, SDBb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 657 432 416 402 a Predictors: (Constant), PTHH, SDU, STC, SDB b Dependent Variable: SHL Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio 17.262 4.316 n Residual 22.672 140 162 Total 39.934 144 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, SDU, STC, SDB Model Coefficientsa Unstandardized Standardize t Coefficients d Coefficients B Std Beta Error (Constan 146 t) SDB 271 STC 104 SDU 164 PTHH 368 a Dependent Variable: SHL 363 083 077 056 087 271 101 210 301 DurbinWatson 1.622 Sig 26.648 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance 401 689 3.261 1.340 2.913 4.223 001 182 004 000 589 720 781 796 VIF 1.697 1.389 1.280 1.257 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐA NHÓM Phụ lục 10.1: Kiểm định khác biệt “Sự hài lịng” phân theo đặc điểm “Giới tính” Giới tính người trả lời Nam SHL Nu Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances 284 assumed SHL Equal variances not assumed Group Statistics N Mean 74 71 3.84 3.70 Std Deviation 512 536 Std Error Mean 060 064 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t 595 1.534 df Sig Mean (2-tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 143 127 134 087 -.039 306 1.533 141.927 128 134 087 -.039 306 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 10.2: Kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Độ tuổi” Descriptives SHL N 18 tuoi > 25 tuoi 26 tuoi > 35 tuoi 36 tuoi > 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Minimu Maxim Deviati Error for Mean m um on Lower Upper Bound Bound 24 3.76 466 095 3.57 3.96 41 3.67 532 083 3.50 3.83 52 3.72 464 064 3.59 3.85 28 145 4.04 3.77 611 115 527 044 3.80 3.69 4.27 3.86 3 5 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 227 141 878 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.556 852 37.378 39.934 141 144 265 F 3.213 Sig .025 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 10.3: Kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Nghề nghiệp” Descriptives SHL N Giáo viên / Bác sĩ Công nhân /Viên chức Nội trợ Hưu trí Ngành khác Total Mea Std Std n Deviati Error on 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu Maximu m m 27 3.49 501 096 3.30 3.69 40 3.67 489 077 3.51 3.82 571 566 453 527 3.53 3.84 3.75 3.69 4.14 4.49 4.01 3.86 3 3 5 5 16 14 48 145 3.83 4.17 3.88 3.77 143 151 065 044 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.057 140 380 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 5.354 1.339 34.580 39.934 140 144 247 F 5.419 Sig .000 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 10.4: Kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Thu nhập” Descriptives SHL N Mea Std n Deviati on Duoi trieu dong 24 trieu dong > 27 duoi trieu dong trieu dong > 54 duoi 10 trieu dong 10 trieu dong tro 40 len Total 145 Std Error 95% Confidence Minimu Maximu Interval for Mean m m Lower Upper Bound Bound 3.83 4.31 4.07 573 117 3.74 465 090 3.56 3.92 3.68 510 069 3.54 3.82 3.74 515 081 3.58 3.91 3.77 527 044 3.69 3.86 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 335 141 800 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.653 884 37.281 39.934 141 144 264 F 3.345 Sig .021 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Phụ lục 11.1: Kiểm định T-test biến độc lập SDB STC SDU PTH H N 145 145 145 145 t SDB STC SDU PTH H One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.31 525 4.06 511 4.11 674 3.70 df Std Error Mean 044 042 056 432 036 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 30.111 25.009 19.905 144 144 144 000 000 000 19.608 144 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.314 1.23 1.40 1.060 98 1.14 1.114 1.00 1.22 703 63 77 Phụ lục 11.2: Kiểm định T-test biến phụ thuộc SHL One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 145 3.77 527 t SHL 17.662 df 144 Std Error Mean 044 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 772 69 86 000 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 11.3: Giá trị trung bình biến SHL03 (Nhìn chung tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ sản phẩm tiền gửi VPBank Nguyễn Thái Sơn) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Nhìn chung tơi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi VPBank Valid N (listwise) 145 Mean Std Deviation 3.90 523 145 Phụ lục 11.4: Thống kê mô tả giá trị biến SHL03 (Nhìn chung tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ sản phẩm tiền gửi VPBank Nguyễn Thái Sơn) Nhìn chung tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ sản phẩm tiền gửi VPBank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 7 Bình thường 25 17.2 17.2 17.9 Valid Đồng ý 107 73.8 73.8 91.7 Rất đồng ý 12 8.3 8.3 100.0 Total 145 100.0 100.0 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 12 THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Phụ lục 12.1: Thống kê mô tả hài lịng yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” N Valid Missin g Mean Std Error of Mean Statistics Không gian Cơ sở vật Trang phục Thời gian rộng rãi, chất, trang nhân viên làm việc thoáng mát, thiết bị lịch ngân hàng hợp sinh đại thuận tiện cho bạn 145 145 144 145 0 3.66 3.80 4.10 3.63 051 044 044 065 Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp sinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình 60 41.4 41.4 41.4 thường 74 51.0 51.0 92.4 Valid Đồng ý Rất đồng ý 11 7.6 7.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng 7 ý Bình 35 24.1 24.1 24.8 Valid thường Đồng ý 101 69.7 69.7 94.5 Rất đồng ý 5.5 5.5 100.0 Total 145 100.0 100.0 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Valid Trang phục nhân viên lịch Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng 7 ý Bình 11 7.6 7.6 8.3 thường Đồng ý 105 72.4 72.9 81.3 Rất đồng ý 27 18.6 18.8 100.0 Total 144 99.3 100.0 Missin System g Total 145 100.0 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho bạn Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng 19 13.1 13.1 13.1 ý Bình 24 16.6 16.6 29.7 Valid thường Đồng ý 94 64.8 64.8 94.5 Rất đồng ý 5.5 5.5 100.0 Total 145 100.0 100.0 Phụ lục 12.2: Thống kê mơ tả hài lịng yếu tố “Sự đảm bảo” Valid N Missin g Mean Std Error of Mean Statistics Lắng nghe Đúng hẹn Thái độ Có kiến thức Đảm bảo Nhân viên giai với khách phục vụ giải an toàn phục vụ mong hàng khách đáp tư vấn giao công muốn hàng nhiệt khách hàng dịch với khách khách hàng tình hàng 145 145 145 145 145 145 0 0 0 4.28 4.39 4.45 4.19 4.48 4.08 056 051 048 051 045 072 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lắng nghe giai mong muốn khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình 18 12.4 12.4 12.4 thường 68 46.9 46.9 59.3 Valid Đồng ý Rất đồng ý 59 40.7 40.7 100.0 Total 145 100.0 100.0 Đúng hẹn với khách hàng Frequenc Percent Valid y Percent Khơng đồng ý Bình Valid thường Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 7 7 4.8 4.8 5.5 71 66 145 49.0 45.5 100.0 49.0 45.5 100.0 54.5 100.0 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total 4.1 4.1 4.1 68 71 145 46.9 49.0 100.0 46.9 49.0 100.0 51.0 100.0 Có kiến thức giải đáp tƣ vấn khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không đồng 7 ý Bình 13 9.0 9.0 9.7 Valid thường Đồng ý 88 60.7 60.7 70.3 Rất đồng ý 43 29.7 29.7 100.0 Total 145 100.0 100.0 94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đảm bảo an toàn giao dịch Frequenc Percent Valid y Percent Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 69 73 145 47.6 50.3 100.0 47.6 50.3 100.0 49.7 100.0 Nhân viên phục vụ công với khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Không đồng ý 3.4 3.4 3.4 Bình thường 33 22.8 22.8 26.2 Valid Đồng ý 52 35.9 35.9 62.1 Rất đồng ý 55 37.9 37.9 100.0 Total 145 100.0 100.0 Phụ lục 12.3: Thống kê mơ tả hài lịng yếu tố “Sự tin cậy” N Valid Missin g Mean Std Error of Mean Thông báo kịp thời cho khách hàng có cố 145 Statistics Tin tưởng vào Dữ liệu Lãi suất thông tin khách hàng hợp lý, ổn VPBank cung bảo định cấp mật 145 145 145 0 0 4.01 3.90 4.39 3.94 060 058 044 052 Thông báo kịp thời cho khách hàng có cố Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình 37 25.5 25.5 25.5 thường 70 48.3 48.3 73.8 Valid Đồng ý Rất đồng ý 38 26.2 26.2 100.0 Total 145 100.0 100.0 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tin tƣởng vào thông tin VPBank cung cấp Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Bình 43 29.7 29.7 29.7 thường 73 50.3 50.3 80.0 Valid Đồng ý Rất đồng ý 29 20.0 20.0 100.0 Total 145 100.0 100.0 Dữ liệu khách hàng đƣợc bảo mật Frequenc Percent Valid y Percent Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 82 60 145 56.6 41.4 100.0 56.6 41.4 100.0 58.6 100.0 Lãi suất hợp lý, ổn định Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Không đồng ý 4.1 4.1 4.1 Bình thường 15 10.3 10.3 14.5 Valid Đồng ý 106 73.1 73.1 87.6 Rất đồng ý 18 12.4 12.4 100.0 Total 145 100.0 100.0 Phụ lục 12.4: Thống kê mơ tả hài lịng yếu tố “Sự đáp ứng” N Valid Missin g Mean Std Error of Mean Statistics Quy trình rút tiền thuận lợi 145 Quy trình gửi tiền thuận lợi 145 0 4.10 4.12 058 058 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quy trình rút tiền thuận lợi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khơng đồng ý 1.4 1.4 1.4 Bình thường 22 15.2 15.2 16.6 Valid Đồng ý 80 55.2 55.2 71.7 Rất đồng ý 41 28.3 28.3 100.0 Total 145 100.0 100.0 Quy trình gửi tiền thuận lợi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Không đồng ý 2.1 2.1 2.1 Bình thường 18 12.4 12.4 14.5 Valid Đồng ý 82 56.6 56.6 71.0 Rất đồng ý 42 29.0 29.0 100.0 Total 145 100.0 100.0 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Tài liệu Internet Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org Cổng thông tin doanh nghiệp – http://www.business.gov.vn Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – http://www.slideshare.net Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – vpbank.com.vn 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGUYỄN SƠNHÀNG ĐÁNHTẠI GI? ?VPBANK SỰ HÀI LÕNG CỦATHÁI KHÁCH CÁC NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun... vụ tiền gửi, đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn Dựa việc phân tích đánh giá hài lịng KHCN dịch vụ tiền gửi. .. trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận” 2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân Tiền gửi toán: Tiền gửi toán loại tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, với loại tiền gửi khách hàng linh