LUẬN văn THẠC sĩ HAY các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thương mại viettrans​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực MSSV: 1311140006 : Đỗ Đức Anh Lớp: 13DQN01 TP Hồ Chí Minh, 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu không nhƣ nêu trên, xin hồn tồn chịu trách nhiệm với đề tài ĐỖ ĐỨC ANH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện, nghiên cứu luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều từ Giảng viên hƣớng dẫn, bạn bè, anh/chị công ty Tôi xin phép đƣợc bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Đầu tiên, xin dành tặng lời cảm ơn chân thành đến GVHD Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Yến nhiệt tình, khơng ngại khó khăn giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khoảng thời gian từ lúc làm Báo cáo thực tập Khóa luận tốt nghiệp Cơ tận tình hƣớng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè nhóm làm luận văn với tơi Cảm ơn bạn chia sẻ thơng tin, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin đƣợc trân trọng cảm ơn anh/chị Công ty Viettrans nhiệt tình giúp đỡ, thực khảo sát phụ tôi, nhƣ anh/chị khách hàng công ty trả lời bảng câu hỏi cách nghiêm túc, trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2012 Đỗ Đức Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.4 Giới thiệu chung logistics 10 1.4.1 Khái niệm logistics 10 1.4.3 Phân loại logistics 11 1.4.4 Vai trò logistics 13 1.4.5 Xu hướng phát triển logistics Thế giới 14 1.5 Dịch vụ logistics 16 1.5.1 Khái niệm 16 1.5.2 Đặc điểm 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 1.5.3 Tác động dịch vụ logistics 18 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 19 1.6.1 Các mơ hình đo lường 19 1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS 27 2.1 Giới thiệu công ty Viettrans 27 2.1.1 Thông tin công ty 27 2.1.2 Mục đích thành lập cơng ty 27 2.1.3 Nhiệm vụ chức công ty 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động công ty 29 2.1.5 Quy mô nhân công ty 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics công ty Viettrans 32 2.2.1 Các loại dịch vụ logistics Viettrans cung cấp 32 2.2.2 Tình hình kinh doanh cơng ty năm gần 33 2.3 Phương pháp nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics công ty Viettrans 36 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 36 2.3.2 Quy trình thực nghiên cứu 37 2.3.3 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo 38 2.3.4 Phương pháp nghiên cứu 40 2.3.5 Phương pháp phân tích liệu 41 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Viettrans 41 2.4.1 Phương tiện hữu hình 43 2.4.2 Sự đảm bảo 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 2.4.3 Sự tin cậy 47 2.4.4 Sự đáp ứng 51 2.4.5 Sự đồng cảm 52 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS 57 3.1 Mục tiêu, quan điểm sở đưa giải pháp 57 3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 57 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 57 3.1.3 Cơ sở đề xuất giải pháp 58 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần dịch vụ vận tải thương mại Viettrans 58 3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao đảm bảo 59 3.2.2 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 62 3.2.3 Các giải pháp nâng cao tin cậy 64 3.2.4 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 67 3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao đáp ứng 68 3.3 Các kiến nghị Nhà nước 69 3.3.1 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng 69 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho ngành dịch vụ logistics 70 3.3.3 Hiện đại hóa Hải quan 71 3.3.4 Đồng hóa hệ thống pháp luật 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1PL Logistics bên thứ (First Party Logistics) 2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên thứ tƣ (Fourth Party Logistics) 5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) JIT Đúng sản phẩm - với số lƣợng - nơi - vào thời điểm cần thiết (Just in time) Viettrans Công ty cổ phần dịch vụ vận tải thƣơng mại Viettrans M&A Mua bán sáp nhập TEU Đơn vị đo lƣờng container 20 feet TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơn vị tiền tệ Hợp chủng quốc Hoa Kỳ VND Đơn vị tiền tệ Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại Thế Giới WCA Hiệp hội công ty dịch vụ logistics Thế Giới (World Cargo Alliance) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục hình Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Kano Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics Viettrans Hình 3.1 Quy trình quản lý cơng việc công ty logistics Việt Nam Danh mục bảng Bảng 2.1 Cơ cấu trình độ nhân cơng ty Bảng 2.2 Tổng kết kết kinh doanh công ty VietTrans giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3 Bảng tốc độ tăng trƣởng doanh thu dự kiến doanh thu thực tế Bảng 2.4 Bảng chi phí lợi nhuận kinh doanh công ty 2014-2016 Bảng 2.5 Bảng mô tả biến mơ hình Bảng 2.6 Giá trị trung bình yếu tố phƣơng tiện hữu hình cơng ty Viettrans Bảng 2.7 Giá trị trung bình mức độ đảm bảo Viettrans Bảng 2.8 Giá trị trung bình mức độ tin cậy Viettrans Bảng 2.9 Đánh giá Doanh nghiệp nguyên nhân dẫn đến chậm trễ dịch vụ logistics Bảng 2.10 Các sai sót thƣờng gặp phải Doanh nghiệp logistics Việt Nam Bảng 2.11 Giá trị trung bình tính đáp ứng dịch vụ Viettrans Bảng 2.12 Giá trị trung bình đồng cảm làm việc với Viettrans khách hàng Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức cơng ty (Nguồn : Phịng nhân cơng ty VietTrans) Sơ đồ 2.2 Sơ đồ biểu diễn quy trình thực nghiên cứu Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể kết kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể vấn đề gặp phải làm việc với công ty dịch vụ logistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 SỰ TIN CẬY STT Mã hiệu 11 TC1 Viettrans giao nhận hàng hạn 12 TC2 Công ty thực lời hứa 13 TC3 14 TC4 15 TC5 Viettrans thực tốt dịch vụ cho anh/chị 16 TC6 Cơng ty giải miễn phí có sai sót hồ sơ Câu hỏi Nhân viên Viettrans cố gắng hạn chế xảy sai sót Viettrans ln thơng báo cho khách hàng dịch vụ đƣợc thực Lựa chọn SỰ ĐÁP ỨNG STT Mã hiệu 17 DU1 18 DU2 19 DU3 20 DU4 Câu hỏi Viettrans đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách nhanh chóng Lựa chọn 5 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng Công ty mang đến cho khách hàng dịch vụ theo yêu cầu SỰ ĐỒNG CẢM STT Mã hiệu Câu hỏi 21 QT1 Nhân viên Viettrans thể quan tâm đến khách hàng 22 QT2 Viettrans ln có sách hỗ trợ khách hàng 23 QT3 Nhân viên Viettrans chủ động liên lạc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu vận chuyển Lựa chọn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 24 QT4 Nhân viên Viettrans lắng nghe thông tin phản hồi từ khách hàng  Thông tin cá nhân Họ tên : ữ Giới tính : Công ty : Đã sử dụng dịch vụ logistics Viettrans đƣợc :  Dƣới tháng  – tháng  - 12 tháng  Trên năm Xin chân thành cám ơn thông tin giúp đỡ hợp tác anh/chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Số liệu sử dụng cho nghiên cứu đƣợc thu thập khảo sát bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm 25 câu hỏi đại diện cho sát thành phần thang đo tỷ lệ yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics công ty Viettrans Nghiên cứu sử dụng thang đo tỷ lệ với mức độ Cuộc điều tra đƣợc tiến hành khoảng thời gian từ ngày 03/07/2017 đến 05/07/2017 với đối tƣợng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Viettrans Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp phán đoán phát triển mầm cách phát bảng câu hỏi qua email đến đáp viên trực tiếp vă phịng cơng ty a) Phân tích mơ tả Phân tích mơ tả cho yếu tố : phƣơng tiện hữu hình, đảm bảo, tin cậy, đáp ứng đồng cảm nhƣ bên dƣới  Yếu tố phương tiện hữu hình : HH1 HH2 HH3 Valid N (listwise) N 140 140 140 Minimum 1 Maximum 5 Mean 3,09 2,87 1,97 Std Deviation ,748 ,888 ,758 Maximum 5 5 5 Mean 2,91 3,07 2,94 2,79 2,93 2,97 Std Deviation ,725 ,765 ,883 ,754 ,783 ,848 140  Yếu tố đảm bảo : DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 N 140 140 140 140 140 140 Minimum 1 1 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Valid N (listwise) 140  Yếu tố tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) N 140 140 140 140 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Mean 2,86 2,91 2,93 2,72 Std Deviation ,899 ,835 ,903 ,906 Minimum 1 Maximum 5 Mean 2,64 3,86 3,83 Std Deviation 1,004 ,899 ,959 Maximum 5 5 Mean 2,89 2,98 2,83 2,96 Std Deviation ,796 ,925 ,822 ,772 140  Yếu tố đáp ứng DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) N 140 140 140 140  Yếu tố đồng cảm QT1 QT2 QT3 QT4 Valid N (listwise) N 140 140 140 140 Minimum 1 1 140  Mức trung bình yếu tố Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự tin cậy Mức trung bình 2,64 2,94 2,86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 Sự đáp ứng Sự đồng cảm 3,44 2,92 b) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích Cronbach’s Alpha (CA) đƣợc sử dụng để loại biến rác trƣớc thực phân tích liên quan đến vấn đề nghiên cứu Trong phân tích này, biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item total correlation) lớn 0,3 đƣợc chọn tiêu chuẩn để chọn thang đo có độ tin cậy alpha (α) từ 0,6 trở lên Trong nghiên cứu này, yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Viettrans đƣợc phân thành nhân tố với 24 biến quan sát Bảng kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Ký hiệu HH1 HH2 HH3 HH4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Tƣơng quan biến tổng Phương tiện hữu hình α = ,839 Nhân viên cơng ty có trang phục ,591 lịch Văn phịng Viettrans có đầy đủ tiện ,795 nghi cho khách hàng sử dụng ( máy pha cà phê, máy tính, máy in….) Trang web cơng ty giúp tìm ,843 kiếm thơng tin dễ dàng Viettrans có thời gian giao dịch ,492 thuận tiện Sự đảm bảo α = ,859 Viettrans thực dịch vụ ,668 lần Viettrans giải thỏa đáng ,597 khiếu nại Nhân viên công ty có phong ,667 cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên Viettrans tạo tin ,630 tƣởng anh/chị Khách hàng cảm thấy an toàn ,698 giao dịch với Viettrans Viettrans cung cấp đầy đủ dịch ,648 vụ vận tải Sự tin cậy α = ,850 Biến quan sát Alpha biến bị loại ,829 ,736 ,722 ,872 ,833 ,845 ,833 ,839 ,827 ,836 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 QT1 QT2 QT3 QT4 Viettrans giao nhận hàng hạn Công ty thực lời hứa Nhân viên Viettrans cố gắng hạn chế xảy sai sót Viettrans ln thơng báo cho khách hàng dịch vụ đƣợc thực Viettrans thực tốt dịch vụ cho anh/chị Cơng ty giải miễn phí có sai sót hồ sơ Sự đáp ứng α = ,806 Viettrans đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng Công ty mang đến cho khách hàng dịch vụ theo yêu cầu Sự đồng cảm α = ,763 Nhân viên Viettrans thể quan tâm đến khách hàng Viettrans ln có sách hỗ trợ khách hàng Nhân viên Viettrans chủ động liên lạc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu vận chuyển Nhân viên Viettrans lắng nghe thông tin phản hồi từ khách hàng ,681 ,815 ,690 ,814 ,661 ,819 ,675 ,817 ,541 ,843 ,562 ,838 ,776 ,675 ,628 ,754 ,700 ,718 ,407 ,852 ,440 ,792 ,630 ,700 ,639 ,694 ,636 ,699 Kết luận : Các thành phần thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ logistics công ty Viettrans có hệ số tin cậy CA cao 0,6, đồng thời hệ số tƣơng quan biến tổng 0,3 Thang đo đạt độ tin cậy nên biến đo lƣờng thành phần đƣợc sử dụng phân tích EFA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 c) Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích yếu tố chủ yếu đƣợc sử dụng để thu nhỏ tóm tắt liệu nghiên cứu Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng Principal Component Analysis với phép quay Varimax theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn (mặc định SPSS) Khi thang đo đạt độ tin cậy, biến quan sát đƣợc sử dụng phân tích yếu tố khám phá EFA với yêu cầu sau : - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5 - Thang đo đƣợc chấp nhận tổng phƣơng sai trích ≥ 50% hệ số eigenvalue >1 - Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Kết EFA cho thấy có yếu tố đƣợc trích eigenvalue 1,026 với phƣơng sai trích đƣợc 69,665%, hệ số KMO = 0,867 tiêu dùng để xem xét thích hợp EFA đạt giá trị tốt Tuy nhiên, biến TC5 có trọng số khơng đạt yêu cầu (