LUẬN văn THẠC sĩ HAY các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH quantium việt nam​

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giáo viên hƣớng dẫn: TS PHAN MỸ HẠNH Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ MAI TRANG MSSV: 1211191097 Lớp: 12DTDN04 TP Hồ Chí Minh, Tháng Năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực sau tham khảo nhiều nguồn tài liệu đƣợc hƣớng dẫn giảng viên Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 6năm 2016 Sinh viên thực Huỳnh Thị Mai Trang GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH iii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CẢM ƠN Thành công gắn liền với nỗ lực học hỏi khơng ngừng thân, bên cạnh có phần không nhỏ nhờ giúp đỡ tạo điều kiện ngƣời xung quanh Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đƣờng đại học đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm giúp đỡ quý thầy anh chị trƣớc Với lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kế Tốn – Tài – Ngân hàng – Trƣờng ĐH Công Nghệ TPHCM với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trƣờng Em xin cám ơn anh chị Công ty TNHH Quantium Việt Nam tạo điều kiện để em có thời gian thực tập bổ ích cơng ty Em xin chân thành cám ơn TS Phan Mỹ Hạnh tận tâm hƣớng dẫn giúp đỡ hoàn thành luận văn Trong trình tìm hiểu thực khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô để làm em đƣợc hoàn thiện Một lần em xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 22 tháng năm 2016 Huỳnh Thị Mai Trang GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH iv SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QS TNHH ITL corp GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH Công ty TNHH Quantium Việt Nam Trách nhiệm hữu hạn Logistics ITL v SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu .22 Bảng 3.2 Quy trình thành lập bảng câu hỏi .26 Bảng 3.3 Bảng mã hóa yếu tố tác động đến hài lòng .27 Bảng 3.4 Mức độ thang đo 30 Bảng 3.5 Bảng mã hóa liệu từ khảo sát 32 Bảng 4.1 Thống kê mô tả 36 Bảng 4.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 39 Bảng 4.3 KMO and Bartlett's Test .42 Bảng 4.4 Rotated Component Matrixa .42 Bảng 4.5 Yếu tố Độ tin cậy – X1 .44 Bảng 4.6 Yếu tố Giá Sự đảm bảo – X2 .44 Bảng 4.7 Yếu tố Sự cảm thông – X3 45 Bảng 4.8 Yếu tố Hiệu phục vụ - X4 45 Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test .45 Bảng 4.10 Total Variance Explained 46 Bảng 4.11 Component Matrixa 46 Bảng 4.12 Model Summaryb 47 Bảng 4.13 ANOVAb 47 Bảng 4.14 Coefficientsa 48 Bảng 4.15 Tình hình kinh doanh cơng ty 54 Bảng 5.1 Ma trận SWOT hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển Cty TNHH Quantium Việt Nam 56 GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH vi SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý Sơ đồ 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 10 Sơ đồ 2.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI .18 Sơ đồ 3.1 Mô hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng 24 Biểu đồ 4.1 Phân bổ giới tính 35 Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi 35 Biểu đồ 4.3 Phân bổ thu nhập 36 GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH vii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục đích nghiên cứu: 1.2.1 Mục đích chung: 1.2.2 Mục đích cụ thề: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu .2 1.4.1 Phạm vi 1.4.2 Đối tƣợng .3 1.5 Kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Quantium Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề kinh doanh: 2.1.3 Quy mô công ty: 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 2.1.5 Chức nhiệm vụ phòng Ban 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .10 2.3 Lý thuyết định đề liên quan đến, hài lòng khách hàng 12 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng .14 2.3.2 Các định đề liên quan đến hài lòng khách hàng 16 GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH viii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Quantium Việt Nam 18 2.5 Kết chất lƣợng dịch vụ cơng ty hài lịng khách hàng tác động đến doanh thu chi phí cùa công ty vận chuyển 19 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 3.2 Mơ hình nghiên cứu 24 3.2.1 Quy trình thành lập bảng câu hỏi: 26 3.2.2 Xây dựng thang đo mã hóa liệu: 27 3.2.3 Lựa chọn mức độ thang đo 30 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 30 3.3.1 Đối tƣợng khảo sát .30 3.3.2 Nguồn liệu .31 3.3.3 Các lấy liệu 31 3.3.4 Mẫu nghiên cứu 32 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu: 33 3.4.1 Thống kê mô tả 33 3.4.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 33 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố .33 3.4.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính 34 3.4.5 Kiểm định anova 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thực mơ hình 35 4.1.1 Thơng tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập) 35 4.1.2 Thống kê mô tả: 36 4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 42 GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH ix SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình: .47 4.1.6 Kiểm định Anova .49 4.2 Từ kết nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu chi phí cuả doanh nghiệp vận chuyển 49 4.3 Nhận xét tình hình cụ thể công ty TNHH Quantium Việt Nam 54 4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 56 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển Công ty TNHH Quantium Việt Nam 56 5.2 Kiến nghị: 58 5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển công ty TNHH Quantium Việt Nam .58 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển: .59 5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 60 5.2.4 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………… GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH x SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: Hiện xu hƣớng vận chuyển hàng hóa khu vực ngồi nƣớc diễn mạnh mẽ Trong mơi trƣờng kinh tế thị trƣờng sơi có cạnh tranh liệt nhƣ Các công ty giao nhận, vận chuyển đóng vai trị khơng nhỏ cầu nối kênh phân phối sản phẩm cho doanh nghiệp thƣơng mại, sản xuất Góp phần làm luẩn chuyển hàng hóa cách nhanh chóng thị trƣờng Chính vậy, dịch vụ giao nhận vận chuyển ngày phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngƣời Hơn nữa, khách hàng ngƣời định sống cịn doanh nghiệp Một yếu tố giúp doanh nghiệp tồn phát triển thị trƣờng việc thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng đƣợc khách hàng tin tƣởng Thế nhƣng, “Làm để biết khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay khơng? Làm để biết họ cần gì?”, điều mà doanh nghiệp cần phải ln quan tâm Vì vậy, doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng khơng doanh nghiệp đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Các doanh nghiệp hiểu để đạt đƣợc thành cơng, muốn có tăng trƣởng doanh thu lợi nhuận phải đầu tƣ kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ Chính vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng cần thiết doanh nghiệp Bởi qua đó, doanh nghiệp có đƣợc kết cụ thể đánh giá, cảm nhận khách hàng sản phẩm - dịch vụ, làm sở vững cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển Công ty TNHH Quantium Việt Nam chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại cấp doanh nghiệp nhƣ ngành Nhận yêu cầu thiết nói trên, em định chọn đề tài "CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM” GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Communalities Initial Extraction RL5 1.000 810 RL6 1.000 635 RS5 1.000 646 T1 1.000 795 T3 1.000 803 T4 1.000 727 T6 1.000 770 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % Total Variance % 9.187 48.351 48.351 9.187 48.351 48.351 3.663 19.281 19.281 1.447 7.618 55.970 1.447 7.618 55.970 3.300 17.369 36.650 1.272 6.693 62.663 1.272 6.693 62.663 3.225 16.975 53.625 1.059 5.576 68.239 1.059 5.576 68.239 2.777 14.614 68.239 884 4.655 72.894 737 3.880 76.774 GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative nt Total Variance % 650 3.420 80.194 540 2.842 83.035 506 2.661 85.697 10 479 2.522 88.219 11 408 2.149 90.368 12 381 2.008 92.375 13 325 1.711 94.086 14 264 1.388 95.475 15 222 1.168 96.643 16 188 990 97.633 17 175 923 98.556 18 154 810 99.366 19 121 634 100.000 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Component E4 786 E3 776 T4 775 T3 756 RL1 750 RL6 740 E5 738 RL3 713 E2 713 RS5 704 T6 701 RL5 682 PS3 659 PS2 647 T1 642 A5 631 A2 617 A1 594 -.518 587 GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH 533 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Component Matrixa Component RL2 526 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component RL5 856 T3 798 T4 717 RL1 704 RL6 593 A1 770 PS3 702 RS5 688 PS2 642 GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Rotated Component Matrixa Component A2 569 T6 812 E2 792 E4 670 E3 558 E5 530 T1 784 RL2 718 RL3 698 A5 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Comp onent 542 506 511 434 -.736 138 086 657 -.155 844 -.419 -.297 374 -.111 -.745 540 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Sau loại bỏ biến không phù hợp, đƣa biến phù hợp vào phân tích EFA lần cho kết phân tích thành thành tố với 19 biến quan sát Hệ số tải nhân tố >0.5 yếu tố khác thích hợp nên biến có ý nghĩa thực tiễn Hệ số KMO=0.895 > 0.5 nên phân tích EFA phù hợp với liệu thống kê Chi- square kiểm định Barlett’s đạt giá trị 1214.722 với mức ý nghĩa Sig= 0.00 50% thể thành tố rút trích giải thích đƣợc 68.239% liệu Điểm dừng Eigenvalue = 1.059 >1 thang đo đƣợc chấp nhận GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 753 Approx Chi-Square 170.430 df Sig .000 Sphericity Communalities Extractio Initial n S1 1.000 772 S2 1.000 618 S3 1.000 656 S4 1.000 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.731 68.274 68.274 2.731 68.274 68.274 617 15.432 83.706 390 9.757 93.463 261 6.537 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component S1 879 S4 827 S3 810 S2 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo đạt giá trị Cụ thể, biến quan sát thang đo tạo thành nhân tố điểm dừng Eigenvalue= 2.731 >1, có phƣơng sai trích = 84% >50% cho thấy thang đo giải thích đƣợc 84% liệu; hệ số nhân tố biến lần lƣợt là: S1=0 879, S2= 0.786, GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM S3=0.810, S4= 0.827 >0.5; hệ số KMO =0 753 >0.5 nên EFA phù hợp với liệu; thống kê Chi-Square kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 170.430 với mức ý nghĩa Sig= 0.00 cho thấy biến quan sát tƣơng quan với nhau, thang đo đƣợc chấp nhận GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removedb Mo Variables del Entered Variables Metho Removed d Enter X4, X1, X2, X3a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summaryb Mo del R R Square 714a Adjuste Std Error dR of the Square Estimate 489 511 510 a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25.847 6.462 Residual 24.843 95 262 F Sig 24.709 000a GVHD: TS PHAN MỸ HẠNH SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Total CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 50.690 99 a Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity t B Std Error (Constant) 621 319 X1 101 102 107 991 X2 435 111 X3 219 X4 090 Sig Beta Statistics Tolerance VIF 034 445 1.246 405 3.922 000 483 1.070 114 223 1.924 047 385 1.595 107 083 841 536 1.867 1.949 054 043 a Dependent Variable: Y Kết phân tích hồi quy cho thấy thành phần: Độ tin cậy; Giá đảm bảo; Sự cảm thông; Hiệu phục vụ có mối tƣơng quan mạnh có ý nghĩa thống kê mơ hình phân tích với sig