LUẬN văn THẠC sĩ HAY các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN MINH QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI BIỂN TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN MINH QUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI BIỂN TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LOAN TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận” công trình nghiên cứu riêng tơi, dƣới hƣớng dẫn TS Mai Thanh Loan Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan q trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; nội dung đƣợc trình bày luận văn kết nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân thông tin tham khảo luận văn đƣợc trích dẫn rõ nguồn gốc theo quy định Học viên thực Luận văn Trần Minh Quân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp mình, có đƣợc kết nhƣ ngày hơm khơng q trình nỗ lực thân, mà nhiều hỗ trợ động viên nhiều ngƣời Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô khoa sau đại học trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian mà đƣợc học trƣờng, đặc biệt hƣớng dẫn tận tình Cơ TS Mai Thanh Loan dành nhiều thời gian giúp đỡ tận tình suốt thời gian thực luận văn Các tác giả tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp cho tác giả có đƣợc kiến thức tảng cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực đề tài Tôi xin cảm ơn đại diện Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Doanh nghiệp kinh doanh du lịch tỉnh Ninh Thuận tạo điều kiện cho đƣợc tham khảo tài liệu, thảo luận khảo sát thực tế trình nghiên cứu Trong q trình hồn thành luận văn, nỗ lục mình, cố gắng tham khảo tài liệu tranh thủ ý kiến đóng góp Tuy nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi xin chân thành đón nhận bảo, đóng góp quý báu quý thầy cô để đề tài đƣợc hồn thiện Xin kính chúc q thầy cô dồi sức khỏe để truyền đạt cho hệ sau kiến thức bổ ích Xin chân thành cảm ơn! Tác giả: Trần Minh Quân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ du lịch, yêu tố liên quan mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch nghiên cứu trƣớc Thứ hai đề xuất mơ hình biến quan sát yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm tình hình hoạt động du lịch tỉnh Ninh Thuận Cuối cùng, dựa kết khảo sát phân tích số liệu để chứng minh phù hợp mơ hình lý thuyết với thực tế địa phƣơng; từ đề xuất số giải pháp hồn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Ninh Thuận Đối tƣợng đƣợc khảo sát nghiên cứu khách du lịch đến Ninh Thuận du lịch khoảng thời gian năm gần Với 240 mẫu khảo sát hợp lệ, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu, kiểm định phù hợp mơ hình đề xuất đo lƣờng cƣờng độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ du lịch Kết nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tỉnh Ninh Thuận theo thứ tự giảm dần là: hoạt động du lịch giải trí; môi trƣờng du lịch; lực phục vụ; sở vật chất; An toàn Năng lực nhân viên Bên cạnh đó, khách du lịch đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Ninh Thuận chƣa cao Nhƣ vậy, cấp quản lý doanh nghiệp kinh doanh du lịch tỉnh Ninh Thuận cần có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút du khách phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn địa phƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv ABSTRACT The first purpose of the thesis is to find out the quality of tourist services, the relevant factors and the tourism service quality models assessment of the previous studies The second is to propose the quality of tourism service model and the observed variables of affecting factors which are suitable to the characteristics and tourism activity situation in Ninh Thuan province Finally, based on the survey results and analysis of data to prove the appropriateness of theoretical models and local reality; then suggest some solutions to improve the quality of tourism services for Ninh Thuan province The objects were interviewed in this study is the tourists came to Ninh Thuan for a period of one year recenltly With 240 valid samples, the author have used the SPSS software program to analyze data and test the suitability of the proposed model and measure the impact intensity of each factor on the tourism quality This result showed that there are five factors that affect the quality of tourism services in Ninh Thuan province, in descending order: tourist leisure and entertainment; the tourist environment; service capacity; facilities; security Besides, travelers rated the quality of tourism services in Ninh Thuan is not high Thus, local authorities and tourism companies in Ninh Thuan province should have the solutions to improve service quality to attract tourists and make tourism become an important field to develop this local economy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hnh ảnh x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyêt chung chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Du lịch 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ du lịch 2.1.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 10 2.1.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 10 2.1.3.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 13 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Khái quát hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3 Tổng quan du lịch sinh thái 18 2.3.1 Khái quát du lịch sinh thái 18 2.3.2 Du lịch sinh thái tỉnh Ninh Thuận thời gian qua 20 2.4 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 22 (1) Đề tài: “Sự hài lòng Khách du lịch chất lƣợng dịch vụ, môi trƣờng đến Cơng viên Biển Hịn đảo Tioman” Đăng nhật ký khoa học Ấn độ Tháng tƣ 2012 22 (2) Đề tài: “Phát triển du lịch sinh thái tỉnh vùng duyên hải cực Nam trung đến năm 2020”, luận án Tiến sĩ tác giả Đinh Kiệm, năm 2013 trƣờng Đại học Kinh tế TP HCM 23 (3) Đề tài: “Giải thích hài lịng mong muốn quay trở lại Nha Trang, Việt Nam du khách” (Explaining tourists satisfaction and intention to revisit Nha Trang, Viet Nam) 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi (4) Đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang” 25 (5) Đề tài: “Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách du lịch du lịch sông nƣớc tỉnh Tiền Giang” 26 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.5.2 Giới thiệu biến mơ hình 30 2.5.2.1 Biến độc lập 30 2.5.2.2 Biến phụ thuộc 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Phƣơng pháp vấn chuyên gia 36 3.2.2 Kết 36 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 37 3.3.1 Thang đo 37 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 38 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 39 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 39 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy 41 3.3.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá 47 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha lần 51 4.2.4 Kết luận sau phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 53 4.3.1 Ma trận tƣơng quan 53 4.3.2 Phân tích hồi quy 55 4.3.3 Kiểm định mơ hình 57 4.4 Giá trị trung bình đánh giá du khách nhân tố 61 4.5 Kiểm định khác biệt MDHL nhóm du khách 64 4.5.1 Theo giới tính 64 4.5.2 Theo độ tuổi 65 4.5.3 Theo trình độ học vấn 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 4.5.4 Theo thu nhập 66 4.5.5 Theo điểm xuất phát tour 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Kết luận chung kết nghiên cứu 70 5.2 Một số hàm ý quản trị 71 5.2.1 Yếu tố Hoạt động du lịch giải trí 72 5.2.2 Yếu tố môi trƣờng du lịch 73 5.2.3 Yếu tố lực phục vụ 74 5.2.4 Yếu tố sở hạ tầng 75 5.2.5 Yếu tố An toàn 75 5.2.6 Yếu tố Năng lực nhân viên 76 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH HÌNH THÀNH BẢN HỎI PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DU LỊCH TỈNH NINH THUẬN GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TRÊN SPSS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -*** TT TỪ VIẾT TẮT THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ AT An toàn CLDVDL Chất lƣợng dịch vụ du lịch CLDVDLSTB Chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái biển CSHT Cơ sở hạ tầng DL Du lịch DLST Du lịch sinh thái DHCNTB Duyên hải cực Nam Trung Bộ DK Du khách DN Doanh nghiệp 10 HĐDLGT Hoạt động du lịch giải trí 11 HL Hài lịng 12 KC Khoảng cách 13 KDL Khu du lịch 14 MTDL Môi trƣờng du lịch 15 NLNV Năng lực nhân viên 16 NLPV Năng lực phục vụ 17 NV Nhân viên 18 SP, DVDL Sản phẩm, dịch vụ du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NV phục vụ có trang phục gọn gàng, 12.7625 6.065 673 812 Sự đa dạng phong phú ẩm thực 12.6333 6.116 642 820 Đáp ứng nhanh chóng SP, DV 12.8083 6.097 625 825 kịch Scale Statistics Mean Variance 15.9000 Std Deviation 9.220 N of Items 3.03646  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Năng lực nhân viên Case Processing Summary N % Valid Cases 240 100.0 0 240 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 794 795 Item Statistics Mean Trình độ ngoại ngữ nhân viên Std Deviation N 3.5125 79739 240 3.3292 75156 240 Sự chuyên nghiệp hướng dẫn viên, nhân viên KDL Item-Total Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted Trình độ ngoại ngữ nhân viên 3.3292 565 660 3.5125 636 660 Sự chuyên nghiệp hướng dẫn viên, nhân viên KDL Scale Statistics Mean Variance 6.8417 Std Deviation 1.992 N of Items 1.41123 KẾT QUẢ CHẠY TƢƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích tự tƣơng quan Correlations CSHT Correlation Coefficient CSHT Spearman's NLPV HL -.061 -.013 000 346 842 000 000 000 240 240 240 240 240 240 240 ** ** 442 424 ** NLNV 405 ** 394 ** 1.000 -.042 -.041 Sig (2-tailed) 000 521 529 000 000 000 N 240 240 240 240 240 240 240 -.061 -.042 1.000 096 -.071 ** -.026 Sig (2-tailed) 346 521 137 275 003 688 N 240 240 240 240 240 240 240 ** 033 Correlation Coefficient AT HDDLGT ** Correlation Coefficient MTDL AT ** 1.000 Sig (2-tailed) N MTDL Correlation Coefficient 442 394 473 188 ** -.013 -.041 096 1.000 070 HDDLGT Sig (2-tailed) 842 529 137 277 000 612 N 240 240 240 240 240 240 240 ** -.071 070 1.000 rho Correlation Coefficient NLPV NLNV ** 394 507 ** 525 ** Sig (2-tailed) 000 000 275 277 000 000 N 240 240 240 240 240 240 240 ** ** ** ** ** 1.000 Correlation Coefficient HL 424 363 398 405 473 188 363 507 436 ** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 000 000 N 240 240 240 240 240 240 240 ** -.026 033 ** 1.000 Correlation Coefficient 394 ** 398 525 ** 436 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sig (2-tailed) 000 000 688 612 000 000 N 240 240 240 240 240 240 240 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed NLNV, HDDLGT, AT, MTDL, CSHT, NLPV b Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R 843 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 711 703 Durbin-Watson 27139 1.909 a Predictors: (Constant), NLNV, HDDLGT, AT, MTDL, CSHT, NLPV b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 42.153 7.026 Residual 17.161 233 074 Total 59.315 239 F Sig 95.385 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLNV, HDDLGT, AT, MTDL, CSHT, NLPV Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error -.422 163 CSHT 196 035 MTDL 279 AT HDDLGT Beta -2.594 010 245 5.664 000 037 320 7.558 000 178 027 236 6.630 000 168 017 354 9.960 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NLPV 211 037 257 5.716 000 NLNV 102 030 144 3.399 001 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.6370 4.6907 3.2222 41997 240 -.68247 72243 00000 26797 240 Std Predicted Value -3.775 3.497 000 1.000 240 Std Residual -2.515 2.662 000 987 240 Residual a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Giới tính Group Statistics giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean nữ 130 3.2500 47832 04195 nam 110 3.1894 52096 04967 HL Independent Samples Test LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 018 892 939 238 349 06061 06455 -.06657 18778 932 223.762 352 06061 06502 -.06752 18873 assumed HL Equal variances not assumed Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 018 df2 Sig 238 892 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 219 219 Within Groups 59.096 238 248 Total 59.315 239 F Sig .881 349 Nhóm tuổi Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Component Variance 18 29 3.1149 50612 09398 2.9224 3.3075 2.00 4.17 từ 18 đến 24 89 3.2172 51823 05493 3.1081 3.3264 2.00 5.00 từ 25 đến 40 98 3.2517 49698 05020 3.1521 3.3513 2.00 4.33 từ 41 đến 60 17 3.2745 44854 10879 3.0439 3.5051 2.83 4.17 3.3333 57735 33333 1.8991 4.7676 3.00 4.00 236 3.2246 50171 03266 3.1602 3.2889 2.00 5.00 60 Total Between- LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Fixed 50388 Effects 03280 3.1600 3.2892 Model Random 03280 Effects a 3.1335 a 3.3156 a -.00326 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 376 df2 Sig 231 826 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 503 126 Within Groups 58.650 231 254 Total 59.153 235 Sig .496 739 Trình độ học vấn Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Component Variance Đại học cao 51 3.2712 51095 07155 3.1275 3.4149 2.00 4.17 Cao đẳng, trung cấp 81 3.2037 45338 05038 3.1035 3.3040 2.00 4.17 Trung học phổ thông 66 3.2424 55407 06820 3.1062 3.3786 2.00 5.00 Trung học sở 3.2222 47920 19563 2.7193 3.7251 2.83 4.17 Tiểu học 3.0000 3.00 3.00 205 3.2325 49905 03485 3.1638 3.3012 2.00 5.00 50299 03513 3.1632 3.3018 Total Fixed Effects Between- Model Random Effects 03513 a 3.1350 a 3.3301 a -.00581 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HL Levene Statistic 1.404 df1 a df2 Sig 200 243 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for HL ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 205 051 Within Groups 50.601 200 253 Total 50.805 204 Sig .202 937 Thu nhập Descriptives HL N Mean Std Std Error 95% Confidence Deviation Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Component Variance triệu 23 3.2391 41690 08693 3.0589 3.4194 3.00 4.00 từ đến triệu 60 3.2056 52199 06739 3.0707 3.3404 2.00 4.33 từ đến triệu 44 3.2121 47190 07114 3.0686 3.3556 2.00 4.17 triệu 43 3.3062 50123 07644 3.1519 3.4605 2.00 4.17 170 3.2373 48844 03746 3.1633 3.3112 2.00 4.33 49105 03766 3.1629 3.3116 Total Fixed Effects Between- Model Random 03766 Effects a 3.1174 a 3.3571 a -.00349 a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0.0 in computing this random effects measure Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 565 df1 df2 Sig 166 639 ANOVA HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sum of Squares Between Groups df Mean Square 293 098 Within Groups 40.027 166 241 Total 40.320 169 F Sig .404 750 Điểm xuất phát tour Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Component Variance Đồng sông cửu long 29 3.1034 49484 09189 2.9152 3.2917 2.00 4.00 Đông nam 83 3.1807 48987 05377 3.0738 3.2877 2.00 4.00 Tây nguyên 44 3.2121 46362 06989 3.0712 3.3531 2.83 5.00 Nam Trung 79 3.3186 51763 05824 3.2026 3.4345 2.00 4.33 Bắc trung 2.9167 16667 08333 2.6515 3.1819 2.67 3.00 Bắc 4.1667 4.17 4.17 240 3.2222 49818 03216 3.1589 3.2856 2.00 5.00 49251 03179 3.1596 3.2849 05611 3.0780 3.3664 Total Fixed Effects Between- Model Random Effects 00773 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.019 df1 a df2 Sig 234 093 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for HL ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.555 511 Within Groups 56.760 234 243 Total 59.315 239 F 2.107 Sig .065 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO Name Type Width câu1 Numeric CSHT1 Numeric CSHT2 Numeric CSHT3 CSHT4 CSHT5 Numeric Numeric Numeric 8 MTDL1 Numeric MTDL2 Numeric MTDL3 MTDL4 MTDL5 AT1 AT2 Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric 8 8 AT3 AT4 AT5 Numeric Numeric Numeric 8 HĐDLGT1 Numeric Decimals Label Điểm xuất phát tour Sự đa dạng nhà hàng, khách sạn Trang thiết bị cần thiết điểm du lịch Hệ thống thông tin liên lạc, internet ln sẵn có Dịch vụ y tế, ngân hàng Hệ thống giao thông Sự đa dạng phong phú tài nguyên thiên nhiên Sự bảo tồn bãi san hô, đảo, núi đá Sự bảo tồn hệ động thực vật biển Khí hậu Khơng khí lành Phƣơng tiện cứu hộ Vệ sinh an toàn thực phẩm An ninh khu vực riêng DK An ninh trật tự Vệ sinh môi trƣờng Tham quan nhiều điểm du lịch sinh thái nguyên sơ Values Missing {1.00, Đồng sông cửu long} Columns Align Measure Role None Right Nominal Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None None None Right Right Right Scale Scale Scale Input Input Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None None None None None 8 8 Right Right Right Right Right Scale Scale Scale Scale Scale Input Input Input Input Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None None None Right Right Right Scale Scale Scale Input Input Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HĐDLGT2 Numeric HĐDLGT3 Numeric HĐDLGT4 Numeric HĐDLGT5 Numeric NLPV1 Numeric NLPV2 NLPV3 Numeric Numeric 8 NLPV4 Numeric NLPV5 Numeric NLPV6 Numeric NLPV7 Numeric suhailong1 Numeric suhailong2 Numeric suhailong3 Numeric suhailong4 Numeric suhailong5 Numeric Nhiều điểm mua sắm Sự kiện, lễ hội địa phƣơng diễn thƣờng xuyên Các điểm vui choi buổi tối(cafe, Bar ) Các hoạt động nhƣ cắm trại, chèo chuyền, lặn {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input Giá SP, DVDL Trình độ ngoại ngữ nhân viên Ngƣời dân địa phƣơng NV phục vụ có trang phục gọn gàng, kịch Sự chuyên nghiệp hƣớng dẫn viên, nhân viên KDL Sự đa dạng phong phú ẩm thực Đáp ứng nhanh chóng SP, DV Sự hài lòng sở du lịch sinh thái biển Ninh Thuận Sự hài lịng mơi trƣờng du lịch sinh thái biển Ninh Thuận Sự hài lòng an ninh trật tự tham gia du lịch Sự hài lòng hoạt động vui chơi giải trí Sự hài lịng lực phục vụ {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None None Right Right Scale Scale Input Input {1.00, Hoàn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} None Right Scale Input LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com suhailong6 gioitinh nhomtuoi hocvan thunhap CSHT MTDL AT HDDLGT NLPV HL NLNV Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric Numeric 8 8 8 8 8 8 2 2 2 2 2 2 Sự hài lòng chất lƣợng sản phẩm du lịch sinh thái biển Ninh Thuận giới tính nhóm tuổi trình độ học vấn thu nhập bình quân/tháng {1.00, Hồn tồn khơng hài lịng} {1.00, nữ} {1.00, dƣới 18} {1.00, Đại học cao hơn} {1.00, dƣới triệu} None None None None None None None None None 999 999 999 None None None None None None None 8 8 10 10 10 10 10 10 10 Right Right Right Right Right Right Right Right Right Right Right Right Scale Nominal Nominal Nominal Nominal Scale Scale Scale Scale Scale Scale Scale LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Input Input Input Input Input Input Input Input Input Input Input Input LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hài lòng chất lýợng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận Mức độ hài lòng khách du lịch chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận yếu tố nghiên cứu Du khách hài long... tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái biển tỉnh Ninh Thuận ? - Mức độ tác động nhân tố đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch sih thái biển du khách ? Tổng quan nghiên... yếu tố tác động đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ du lịch du khách du lịch tỉnh Ninh Thuận dựa thang đo SERVPERF - Đo lƣờng cảm nhận du khách sử dụng dịch vụ du lịch tỉnh Ninh Thuận dựa yếu tố mơ