pham phuong nam k40 qtr kt tom tat 5946

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM PHƢƠNG NAM CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH GIA LAI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đ N n - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG N ƣời hƣớn dẫn khoa học: TS PHAN HOÀNG LONG Phản biện 1: TS V TH QU NH NG Phản biện 2: TS PHẠM TH CH U N Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam có chuyển dịch mạnh mẽ cấu thu nhập sang mảng tín dụng bán lẻ biên lợi nhuận bán lẻ cao hơn, kèm theo bán chéo sản phẩm mang lại thu nhập lãi dịch vụ toán, thẻ, kinh doanh bảo hiểm qua kênh ngân hàng… nhiều ngân hàng bắt đầu thay đổi mơ hình kinh doanh, tập trung gia tăng tỷ trọng phân khúc bán lẻ chuyển đổi hoàn toàn thành ngân hàng bán lẻ Tại Việt Nam, tỷ lệ độ phủ sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân cho vay phát triển kinh tế hộ gia đình, tiêu dùng, mua nhà ở, mua xe ô tô… thấp Chẳng hạn như: dư nợ cá nhân hộ tiêu dùng GDP Việt Nam khoảng 30%, thẻ tín dụng chiếm khoảng 8-10% dân số… tỷ lệ so với nước khu vực Malaysia, Thái Lan, Singapore tương đối thấp ên cạnh đó, Việt Nam có hội phát triển vàng, có điều kiện tiềm để thúc đẩy lĩnh vực tín dụng bán lẻ như: Nền kinh tế giai đoạn tăng trưởng vững mạnh, quy mô dân số đạt gần 97 triệu dân với tỷ lệ dân số độ tuổi lao động chiếm 50%, thu nhập người dân dần gia tăng năm gần tạo động lực cho hoạt động tiêu dùng nội địa phát triển mạnh mẽ Như rõ ràng, mảng tín dụng bán lẻ dư địa phát triển lớn xu tất yếu toàn ngành Những năm gần đây, kinh doanh bán lẻ tâm điểm cạnh tranh ngân hàng thương mại, đặc biệt phát triển sản phẩm đa dạng linh hoạt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Marketing trở thành công cụ giúp ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, am hiểu nhu cầu khách hàng từ đưa sản phẩm sáng tạo, sách tiếp cận chăm sóc khách hàng phù hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường hoàn thành mục tiêu kinh doanh Nghiên cứu hoạt động Marketing cho ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng Ngoài yếu tố lãi suất yếu tố như: mức độ hài lịng khách hàng, thương hiệu ngân hàng uy tín… yếu tố quan trọng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Gia Lai triển khai hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ để khai thác đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Thời gian qua hoạt động kinh doanh đạt nhiều kết tích cực thể tiêu doanh thu dịch vụ, lợi nhuận, thị phần dư nợ tín dụng Tuy nhiên, hoạt động Marketing chưa triển khai chuyên nghiệp, sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa quảng bá, chưa triển khai mạnh mẽ để khẳng định thương hiệu, nâng cao hình ảnh góp phần nâng cao tính cạnh tranh HDBank địa bàn thị trường Gia Lai Chính vậy, việc đánh giá tồn diện thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác marketing nói riêng, tổng kết mặt được, hạn chế, rõ nguyên nhân để làm sở đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh thời gian tới vấn đề cấp thiết Vì thế, tơi chọn thực đề tài luận văn “Chính sách Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi Nhánh Gia Lai” để xây dựng sở lý thuyết, áp dụng vào thực tiễn nhằm xây dựng phát triển hoạt động kinh doanh tín dụng bán lẻ HDBank CN Gia Lai Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Xây dựng sở lý luận marketing dịch vụ, tiến trình xây dựng sách marketing dịch vụ, làm rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò marketing dịch vụ kinh doanh ngân hàng, cụ thể lĩnh vực tín dụng bán lẻ - Mục tiêu riêng: ựa vào sở lý luận để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ H ank – CN Gia Lai Từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ H ank – CN Gia Lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Là lý luận thực tiễn xây dựng sách marketing dịch vụ, cụ thể lĩnh vực tín dụng bán lẻ H ank - CN Gia Lai - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thị trường tín dụng bán lẻ địa bàn tỉnh Gia Lai Phƣơn pháp n hiên cứu - Phương pháp nghiên cứu hệ thống lý luận để tổng hợp lý thuyết marketing dịch vụ mà cụ thể marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng sách marketing tín dụng bán lẻ - Phương pháp phân tích tổng hợp để phân tích thực trạng sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ H ank - CN Gia Lai, kết hợp thu thập liệu thực tế để so sánh với ngân hàng thương mại khác Từ phân tích điểm cần hoàn thiện để đưa giải pháp cụ thể Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận marketing sản phẩm dịch vụ Chương 2: Thực trạng sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – CN Gia Lai Chương 3: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện sách marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ HDBank – CN Gia Lai Tổng quan tài liệu nghiên cứu Marketing dịch vụ sách marketing kinh doanh ngân hàng có nhiều tài liệu tham khảo cơng trình nghiên cứu, học viên ưu tiên nêu tài liệu tham khảo trình bày luận văn - Lý thuyết marketing ngân hàng: + Sách Những nguyên lý tiếp thị, NX Thành phố Hồ Chí Minh + Sách Quản trị marketing, NX Thống kê – tác giả Philip Kotler + Sách Quản trị marketing định hướng giá trị, NX Tài tác giả Lê Thế Giới (chủ biên) - Các tài liệu H ank, hoạt động tài ngân hàng: + Theo báo cáo “ Hội nghị tổng kết, đánh giá hoạt động kinh doanh toàn hệ thống H ank năm 2020” + Báo cáo nội H ank; tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh HDBank - CN Gia Lai năm 2021 + Một số quy định, hướng dẫn, tài liệu nội H ank ban hành - Trong trình thực đề tài học viên tham khảo từ số đề tài có nội dung tương đương, rút định hướng nghiên cứu phương pháp phù hợp với luận văn + Đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Ngọc Hồi – tỉnh Kon Tum”, năm 2019, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tác giả Vi Hữu Trung, Trường đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng + Đề tài: “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đồng Nai”, năm 2017, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh tác giả Lưu Thị Thu Hoà, Trường đại học Cơng nghệ - Thành phố Hồ Chí Minh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ VAI TRÕ CỦA MARKETING DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ v marketin dịch vụ Nêu lên khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ 1.1.2 Khái niệm v đặc điểm dịch vụ tín dụn bán lẻ tron n ân h n Định nghĩa dịch vụ ngân hàng, sâu định nghĩa dịch vụ tín dụng bán lẻ, đồng thời nêu đặc điểm dịch vụ tín dụng bán 1.1.3 Vai trò Marketin tron lĩnh vực kinh doanh n ân h n - Là công cụ kết nối hoạt động ngân hàng thương mại với thị trường - Có vai trị hỗ trợ cho ngân hàng xây dựng sách tiếp thị phù hợp - Góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng - Giúp ngân hàng khai thác thị trường bán lẻ cách hiệu 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing a) Mơi trƣờn vĩ mô: bao gồm: Môi trường nhân học; Môi trường kinh tế; Môi trường khoa học - công nghệ; Mơi trường văn hóa xã hội; Mơi trường trị - pháp luật; Mơi trường tồn cầu b) Mơi trƣờn vi mô: bao gồm: Bản thân doanh nghiệp;Nhà cung cấp; Đối thủ cạnh tranh; Khách hàng; Công chúng c) Phân tích mơi trƣờn bên tron : lực tài chính, sở hạ tầng, sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, hệ thống kiểm tra kiểm soát, yếu tố người 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing Xác định mục tiêu marketing xác định kết kinh doanh kỳ vọng… 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a) Phân đoạn thị trƣờn Là phân chia thị trường tổng thể thành đơn vị nhỏ có đặc điểm khác biệt Việc lựa chọn phân đoạn thị trường cần đáp ứng yêu cầu như: Đo lường được; Quy mô đủ lớn; Tiếp cận được; Tính khác biệt; Tính khả thi b) Lựa chọn thị trƣờn mục tiêu Thị trường mục tiêu tập hợp nhóm khách hàng có nhu cầu, đặc tính, thói quen tiêu dùng mà doanh nghiệp lựa chọn tập trung khai thác 1.2.4 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Định vị việc thiết kế sản phẩm dịch vụ và/hoặc hình ảnh doanh nghiệp, sử dụng chiến lược marketing phù hợp để tạo ấn tượng tốt, độc đáo, tạo vị trí khác biệt tâm trí khách hàng mục tiêu 1.2.5 Xây dựn sách Marketin mix a) Chính sách sản phẩm dịch vụ: - Danh mục sản phẩm dịch vụ - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ - Phát triển sản phẩm dịch vụ b) Chính sách giá: Các nhóm sách định giá tiêu biểu: - Nhóm sách định giá vị cạnh tranh: - Nhóm sách định giá cho danh mục sản phẩm dịch vụ: - Nhóm sách điều chỉnh giá - Nhóm sách giá phân biệt - Nhóm sách giá khuyến khích tiêu dùng c) Chính sách phân phối + Kênh phân phối truyền thống + Kênh phân phối đại d) Chính sách xúc tiến – truyền thơn : Xây dựng sách: + Xác định mục tiêu + Xây dựng thông điệp truyền thông + Lựa chọn kênh thông tin truyền thông + Xác định ngân sách + Đánh giá hiệu hoạt động xúc tiến truyền thơng e) Chính sách n uồn nhân lực: yếu tố ảnh hưởng bao gồm: - Định hướng phát triển doanh nghiệp - Chính sách tuyển dụng đãi ngộ - Đánh giá khen thưởng - Chính sách đào tạo nhân viên f) Quá trình tƣơn tác dịch vụ - Xây dựng chuẩn hóa quy trình tương tác dịch vụ - Đào tạo, hướng dẫn nhân viên tác nghiệp theo quy trình dịch vụ g) Các yếu tố hữu hình - Cơ sở vật chất phục vụ cho trình cung ứng sản phẩm dịch vụ - Hoàn thiện yếu tố quy trình cung ứng dịch vụ 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing - Huy động nguồn lực cần thiết để triển khai marketing - Tổ chức phận marketing thích hợp; - Đào tạo cách nguồn nhân lực phục vụ cho cơng tác marketing - Tạo khơng khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghi cho cán nhân viên - Kiểm tra giám sát hiệu hoạt động marketing CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI HDBANK - CN GIA LAI 2.1 TỔNG QUAN VỀ HDBANK - CN GIA LAI 2.1.1 Giới thiệu chun HDBank – CN Gia Lai HDBank - CN Gia Lai có trụ sở tại: Kiốt số 1,2,3,4, số 01, đường Phù Đổng, Phường Phù Đổng, Tp Pleiku, tỉnh Gia Lai Và phòng giao dịch: - Phòng giao dịch Pleiku - Phòng giao dịch Đăk Đoa - Phòng giao dịch Chư Sê 2.1.2 Kết hoạt độn HDBank - CN Gia Lai nhữn năm ần Nêu số kết kinh doanh bật 2.1.3 Nhữn th nh côn + Xây dựng thương hiệu mạnh mảng cho vay nông nghiệp + Quy mô dư nợ cá nhân đứng thứ 3/19 ngân hàng TMCP tư nhân + Đội ngũ nhân viên thành thạo chuyên nghiệp + Chính sách marketing phân cấp từ hội sở triển khai tương đối tốt + Các hoạt động quảng bá hình ảnh, quan hệ cơng chúng tốt 2.1.4 Một số tồn - Chưa xác định phân đoạn thị trường mục tiêu rõ ràng - Chưa tạo lợi cạnh tranh khác biệt - Chưa chủ động việc phát triển thị trường mục tiêu - Hoạt động marketing mang tính tự phát, chưa có chiến lược lâu dài - Công tác kiểm tra, giám sát, đo lường chưa tốt - Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu marketing - Chưa triển khai ứng dụng công nghệ, tiếp thị số quảng bá sản phẩm 2.1.5 Định hƣớn v mục tiêu kinh doanh nhữn năm 10 Bảng 2.3.1 Bảng lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ số ngân hàng tỉnh Gia Lai (31/12/2020) STT Ngân hàng Lãi suất cho vay tín chấp, Lãi suất cho vay %/Năm chấp, %/năm 18 - 25 - 11 HDBank ACB 22 9.5 - 11.5 Vietinbank 9.6 7.3 – 9.5 Vietcombank 10 - 16 7.4 - 12.2 BIDV 12.5 6.5 - 10.5 OCB 20.4 - 12.5 (Nguồn: Tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh HDBank - CN Gia Lai năm 2021) 2.3.2 Nhóm n ân h n thƣơn mại cổ phần ao gồm ngân hàng: ACB, SHB, SCB, SacomBank, DongABank, ABBank, TechcomBank, LienVietpostBank, VPBank, MBBank, MaritimeBank, Vietcapital Bank, OCB, BaovietBank, Co-opBank… - Một số ngân hàng có dải sản phẩm đa dạng linh hoạt, vận dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng phân khúc (ví dụ: VPBank, MBBank, SacomBank ) - Sự tập trung vào mạnh sản phẩm số ngân hàng vào sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù giúp ngân hàng dẫn đầu mảng riêng (OC với cho vay ô tô, Sacombank với cho vay tiểu thương, Lien Viet Postbank cho vay qua lương hưu, VP ank cho vay tiêu dùng ) - Thế mạnh sách xúc tiến truyền thơng tốt, ví dụ như: Sacombank, MBBank, ABC lng có chương trình quảng bá khắp nơi - Có lợi nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình 11 thấp, trẻ trung động: M ank, Lienvietpostbank - Lợi tệp khách hàng sẵn có từ cơng ty chung tập đồn, có chung hệ sinh thái, có kênh phân phối rộng, ví dụ như: M ank có đơn vị quân đội hệ thống đại lý Vietel, Techcombank có Vingroup, Liên Việt Postbank có hệ thống bưu cục, Sacombank bám sát trung tâm thương mại chợ lớn - Lợi công nghệ hệ thống thơng tin đầu tư mạnh, ví dụ: Techcombank, M ank, C với ứng dụng mobile banking tốt, hệ thống công nghệ thông tin đầu tư đại Bảng 2.3.2 So sánh yếu tố marketing đối thủ cạnh tranh Tên chi nhánh ngân hàng Gia Lai Dịch vụ Mức giá Kênh phân phối Truyền thông Vietcombank Thế mạnh Giá thấp, khoản vay cạnh tranh lớn Kênh phân phối rộng Thương hiệu mạnh hàng đầu Vietinbank Đa dạng Giá thấp, cạnh tranh Kênh phân phối rộng Có nhận diện thương hiệu tốt AgriBank Đa dạng Giá thấp Kênh phân phối rộng Nhận diện thương hiệu tốt AgriBank Đa dạng Giá thấp Kênh phân phối tốt Nhận diện thương hiệu tốt ACB Đa dạng Cạnh tranh Tương đương Có thương hiệu tốt bán lẻ MBBank Đa dạng Cạnh tranh Tương đương Có thương hiệu tốt bán lẻ Techcombank Đa dạng Cạnh tranh Hạn chế Đang dần xây 12 dựng khẳng định thương hiệu SCB Đa dạng VP Bank Đa dạng, đặc biệt mạnh cho vay tín chấp SHB Đa dạng Sacombank Đa dạng Hạn chế Đang dần phát triển thương hiệu Hạn chế Đang dần phát triển thương hiệu Giá cạnh tranh Hạn chế Chưa có thương hiệu mạnh Mức giá trung bình Tương đương Có thương hiệu tốt Giá cao 2.3.3 Nhóm đối thủ cạnh tranh khác n nh Các quỹ tín dụng sở: Các quỹ tín dụng sở phường, thị trấn với mạnh dễ dàng khai thác khách hàng chỗ, thủ tục vay vốn nhanh chóng cho khoản vay nhỏ, góp phần thu hút nhiều khách hàng có nhu cầu vốn ít, cần thủ tục giải ngân nhanh chóng Các cơng ty tài chính: Sự chiếm lĩnh thị trường cho vay tiêu dùng cơng ty tài HDSaison, HomeCredit, ACS, FE Credit, Mbshinsei… Với mạnh về: quy trình cho vay nhanh gọn, hệ thống kênh phân phối rộng khắp chiếm lĩnh phân khúc khách hàng có nhu cầu tiêu dùng trả góp khoản vay nhỏ 2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI HDBANK – CN GIA LAI 2.4.1 Phân cấp sách marketing từ hội sở cho kênh phân phối HDBank - CN Gia Lai dịch vụ tín dụng bán lẻ a) Chính sách sản phẩm 13 - Cho vay nông nghiệp - Cho vay phát triển kinh tế hộ gia đình - Cho vay mua nhà dự án - Cho vay mua nhà/đất, xây dựng sửa chữa nhà - Cho vay mua xe ô tô - Cho vay tiêu dùng có TSBĐ - Thẻ tín dụng b) Chính sách giá: Giá xây dựng thơng qua lãi suất huy lãi suất bán vốn từ ngân hàng hội sở (hay gọi lãi suất điều chuyển vốn) áp dụng linh hoạt theo thẩm quyền theo chương trình ưu đãi c) Chính sách phân phối: bao gồm: Kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối trực tuyến d) Chính sách xúc tiến truyền thơn : Kênh phân phối thực sách xúc tiến truyền thông dựa định hướng chung H ank hội sở e) Chính sách n uồn nhân lực: Kênh phân phối điều động bố trí nhân phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh phù hợp với lực nhân viên Nhân viên tuyển dụng, đào tạo, phân công theo sách quy định HDBank hội sở f) Quá trình tƣơn tác dịch vụ - Thực theo quy trình hệ thống hoạt động hội sở ban hành g) Các yếu tố hữu hình - Cơ sở vật chất, thiết kế nội thất - Hệ thống công nghệ thông tin 2.4.2 Thực trạng triển khai marketing STP HDBank – CN Gia Lai - Phân khúc thị trường (S-segmentation - Thị trường mục tiêu (T-targeting) - Định vị thương hiệu(P-positioning) 14 2.4.3 Thực trạng triển khai hoạt động Marketing Mix HDBank – CN Gia Lai HDBank – CN Gia Lai theo đuổi chiến lược cạnh tranh khác biệt dựa phân cấp sách marketing từ hội sở, nhiên nhiều điểm tồn sau: a) Chính sách sản phẩm: Những bất cập sách sản phẩm b) Chính sách iá cả: Khơng mạnh bật sách áp dụng theo chương trình ưu đãi sẵn có từ hội sở c) Chính sách phân phối: Kênh phân phối địa điểm giao dịch chưa có độ phủ rộng, bố trí địa điểm giao dịch dẫm chân địa bàn chưa hợp lý d) Chính sách xúc tiến – truyền thơn : áp dụng hoạt động xúc tiến truyền thông phân cấp từ hội sở, chưa có chương trình riêng e) Chính sách n uồn nhân lực: Các chương trình đào tạo nhân viên hoạt động marketing nội bộ: hầu hết chương trình huấn luyện chưa đầu tư chun nghiệp, đơi cịn bị cắt giảm thời lượng để dành cho khoá đào tạo nghiệp vụ… f) Các yếu tố hữu hình: HDBank – CN Gia Lai đầu tư tốt g) Q trình tƣơn tác dịch vụ: cịn số tồn như:- Số lượng giao dịch viên ít, số quy trình chưa tự động hố chưa bố trí tư vấn viên 15 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI HDBANK – CN GIA LAI 3.1 PHÂN TÍCH, XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.1.1 Xác định mục tiêu market cho dịch vụ tín dụn bán lẻ - Mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn Gia Lai - Xây dựng quy trình dịch vụ tốt - Xây dựng mạng lưới để khách hàng tiếp cận dễ dàng thuận tiện - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tốt - Xây dựng thương hiệu mạnh - Xuất sắc lĩnh vực marketing 3.1.2 Thực phân đoạn thị trƣờn * Các nhóm khách hàng: - Nhóm khách hàng cán công chức, nhân viên văn phịng - Nhóm khách hàng hộ sản xuất kinh doanh - Nhóm khách hàng nơng dân sản xuất nơng nghiệp - Nhóm khách hàng đầu tư mua bán bất động sản - Cán hưởng hưu trí - Nhóm khách hàng doanh nhân - Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên - Nhóm khách hàng thuộc ngành nghề khác xã hội 3.1.3 Xác định thị trƣờn mục tiêu v định hƣớn cách thức tiếp cận khách h n mục tiêu: lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu: a) Nhóm khách hàng cơng chức, nhân viên văn phịng: b) Nhóm khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: c) Nhóm khách hàng nơng nghiệp 16 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 3.2.1 Sản phẩm cho vay nôn n hiệp + Đối tượng khách hàng: nơng dân có nhu cầu vốn phục vụ cho việc chăm sóc trồng chăn nuôi như: mua giống, mua phân bón, mua máy móc nơng nghiệp, mua đất phục vụ sản xuất nơng nghiệp + Một số đặc tính bật sản phẩm: Phương thức cho vay: lần hạn mức tín dụng; Thời gian cho vay: từ 12 tháng đến 120 tháng; Mức tài trợ tối đa 100% nhu cầu vốn; Phương thức trả nợ linh hoạt: trả nợ gốc/ lãi lần nhiều lần, trả nợ lãi hàng tháng/quý/năm theo thỏa thuận * Đề xuất hồn thiện sản phẩm: Nơng nghiệp dựa lao động thủ công thô sơ Tuy nhiên nơng nghiệp cơng nghệ cao dần phát triển, cần đầu tư nguồn vốn với hạn mức cao hơn, H ank cần xây dựng chế định giá, định mức cao đáp ứng nhu cầu vốn nông nghiệp công nghệ cao Đồng thời hình thức nơng nghiệp dần phát triển theo mơ hình chuỗi cung ứng, nên H ank cần nghiên cứu phát triển hoàn thiện sản phẩm vay vốn tài trợ chuỗi sản xuất nông nghiệp từ doanh nghiệp đến cá nhân, hộ sản xuất… Để dẫn đầu thị trường Gia Lai địa phương nơi tỉ trọng ngành nông nghiệp lớn khác, H ank cần nghiên cứu thay đổi sản phẩm nơng nghiệp để đón đầu xu hướng 3.2.2 Sản phẩm cho vay mua nh dự án + Đối tượng khách hàng: cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu mua nhà dự án H ank cấp tín dụng ký kết với chủ đầu tư + Một số đặc tính bật sản phẩm: Phương thức cho vay: lần; Thời gian vay vốn: Tối đa 35 năm; Số tiền cho vay: tối đa tỷ đồng; Lãi suất: ưu đãi ban đầu sau thả theo thị trường; Giải ngân: lần nhiều lần theo tiến độ; Phương thức trả nợ: Trả nợ gốc, lãi: Hàng tháng tháng/lần 17 Ân hạn vốn gốc tối đa 12 tháng * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Hiện dự án thỏa điều kiện cho vay H ank hạn chế, H ank cần có sách liên kết với nhiều chủ đầu tư, nhiều dự án để tăng cường tính đa dạng sản phẩm 3.2.3 Sản phẩm cho vay mua nh /đất, xây dựn v sửa chữa nh + Đối tượng khách hàng: cá nhân/hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua nhà, mua đất, xây dựng sửa chữa nhà cửa + Một số đặc tính bật sản phẩm: Phương thức cho vay: lần: Thời gian vay vốn: Tối đa 35 năm; Số tiền cho vay: tối đa tỷ đồng; Lãi suất: ưu đãi ban đầu sau thả theo thị trường; Giải ngân: lần nhiều lần; Phương thức trả nợ: Trả nợ gốc, lãi: Hàng tháng tháng/lần Ân hạn vốn gốc tối đa 12 tháng * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Hiện xu hướng mua bất động sản, mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, nâng cấp đời sống : lắp đặt điện mặt trời áp mái cho hộ gia đình, xây dựng trạm sạc nhanh nhà, lắp đặt thiết bị thông minh smart home xu hướng phát triển mạnh, H ank cần xúc tiến việc liên kết đối tác cung cấp dịch vụ trên, nhà kinh doanh, nhà môi giới bất động sản… để đáp ứng việc mở rộng gói tín dụng đáp ứng nhu cầu này, giúp phê duyệt khoản vay, giải ngân nhanh chóng, thoả mãn nhu cầu khách hàng 3.2.4 Sản phẩm cho vay mua xe ô tô + Đối tượng khách hàng: cá nhân/hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua xe ô tô phục vụ nhu cầu lại kinh doanh + Một số đặc tính bật sản phẩm: Phương thức cho vay: lần; Thời gian vay vốn: Tối đa năm; Số tiền cho vay: tối đa tỷ đồng; ảo đảm 18 tiền vay: xe mua tài sản khác cá nhân bảo lãnh bên thứ ba; Giải ngân: lần nhiều lần; Phương thức trả nợ: gốc, lãi hàng tháng * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Xu hướng mua ô tô cá nhân người Việt Nam ngày tăng cao, H ank cần gia tăng liên kết với đối tác sản xuất, lắp ráp, phân phối tơ để hỗ trợ vay vốn nhanh chóng, nhiều ưu đãi nhằm thu hút khách hàng Đồng thời cần xây dựng chế định giá, phê duyệt khoản vay xe ô tô điện 3.2.5 Sản phẩm cho vay tiêu dùn có T i sản bảo đảm + Đối tượng khách hàng: cá nhân/hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để mua sắm trang thiết bị, vật dụng gia đình, tiêu dùng nhu cầu khác… + Một số đặc tính bật sản phẩm: Phương thức cho vay: lần, Thời gian vay vốn: Tối đa năm; Số tiền cho vay: tối thiểu 150 triệu đồng, tối đa 500 triệu đồng; Lãi suất: cố định thả nổi; Giải ngân: lần nhiều lần; Phương thức trả nợ gốc, lãi: Hàng tháng * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Xu hướng tiêu dùng khách hàng ngày đa dạng, mà sản phẩm thẻ tín dụng, thấu chi… có phương thức giải ngân, tốn linh hoạt sản phẩm tiêu dùng giải ngân theo phương thức cho vay lần H ank dần yếu cạnh tranh với sản phẩm cho vay tiêu dùng tương tự từ ngân hàng khác Đồng thời sản phẩm cho vay tiêu dùng có TS Đ H ank có chế phê duyệt, giải ngân chậm Đề xuất cần thay đổi phương thức tốn, quy trình phê duyệt giải ngân để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tiêu dùng khách hàng 3.2.6 Sản phẩm cho vay phát triển kinh tế hộ ia đình + Đối tượng khách hàng: cá nhân hộ gia đình có nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động thường xuyên để hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, 19 mua nguyên nhiên vật liệu hàng hóa phục vụ SXK , tài trợ khoản phải thu phát sinh từ hoạt động bán hàng/SXK + Một số đặc tính bật sản phẩm: Phương thức cho vay: Hạn mức tín dụng lần; Thời gian cho vay: Tối đa 60 tháng; Giải ngân: lần nhiều lần; Phương thức trả nợ gốc, lãi: Gốc trả cuối kỳ theo thỏa thuận, lãi trả hàng tháng tháng/lần 3.2.7 Thẻ tín dụn : + Đối tượng khách hàng: cá nhân có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, tốn thẻ tín dụng + Một số đặc tính bật sản phẩm: Phương thức cho vay: Hạn mức tín dụng; Thời gian cho vay: Tối đa 60 tháng; Trả nợ gốc, lãi: số tiền tối thiểu toàn số tiền * Đề xuất hoàn thiện sản phẩm: Một thời gian dài H ank không trọng phát triển thẻ tín dụng nên sản phẩm thẻ lỗi thời so với ngân hàng khác Tuy nhiên lợi nhuận phát sinh từ thẻ tín dụng cao ổn định nên H ank cần đổi phát triển sản phẩm thẻ tín dụng để thu hút lượng khách hàng nhiều Cần phát triển sản phẩm thẻ tín dụng đa chức năng, đa đối tượng để đáp ứng việc phê duyệt phát hành thẻ dễ dàng đến nhiều đối tượng đáp ứng nhu cầu toán đa chức Thẻ tín dụng cần tích hợp liên kết sâu với ứng dụng H ank mobile banking để giúp khách hàng dễ dàng truy xuất kê, toán thẻ, gia hạn thẻ, nâng hạn mức thẻ tự động… Đây điều mà nhiều ngân hàng thực tốt, đại diện như: Techcombank, C , SacomBank cách dễ dàng để giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ khác có H 3.3 ank nói chung sử dụng dịch vụ H ank nói riêng HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ Để thu hút khách hàng tăng khả giữ chân khách hàng 20 hữu, H ank – CN Gia Lai cần phải có sách giá ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng hữu quan hệ lâu năm với ngân hàng, đối tượng khách hàng có uy tín lịch sử tín dụng tốt đối tượng khách hàng có thơng tin cá nhân tốt dựa tiêu chí phân loại khách hàng H ank hội sở ban hành Việc áp dụng sách giá nhằm trì quan hệ bền vứng với khách hàng, tránh việc áp dụng theo cảm tính nhân viên tín dụng Việc phân loại dựa vào số điểm tổng hợp sở dựa vào bảng bảng tiêu chí ngân hàng hội sở đưa ra, cho nhánh chưa áp dụng tiêu chí vào việc định đưa mức lãi suất hợp lý cho khách hàng Có thể đưa vào áp dụng lại suất thấp cho khách hàng đạt loại a trở lên lãi suất mức trung bình cho nhóm khách hàng loại thuộc nhóm b, lãi suất tối đa cho khách hàng thuộc phân nhóm c trở lên nằm điều kiện an toàn vốn vay H 3.4 ank HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI - Hiện sách kênh phân phối HDBank - CN Gia Lai huyện cịn Cần phát triển thêm phòng giao dịch tất huyện thuộc tỉnh để thuận tiện cho khách hàng giao dịch sử dụng sản phẩm ngân hàng nhiều Hoặc chưa thể triển khai toàn huyện chọn số huyện, thị xã lớn dân cư đơng, có vị trí trung tâm nằm nhiều huyện khác để thuận tiện phát triển phịng giao dịch Hiện có thị xã lớn có vị trí đắc địa mà chưa khai thác là: + Thị xã yunpa nằm tuyến Quốc lộ 25 Phú ên, thị xã yunpa có dân cư đơng đúc nằm huyện Phú Thiện, Ia Pa, Krôngpa… + Thị xã n Khê năm tuyến Quốc lộ 19 ình Định, thị xã n Khê có dân cư đơng đúc nằm huyện Đăk Pơ, K ang, Kông Chro… ên cạnh phịng giao dịch Pleiku Chi nhánh dẫm chân địa bàn thành phố Pleiku, H ank – CN Gia Lai có đề 21 xuất thay đổi dời địa điểm phòng giao dịch Pleiku n Khê - Ngoài ra, cần triển khai cộng tác viên tiếp nhận hồ sơ khách hàng cụm, điểm thôn, xã, làng Để khách hàng tiếp cận sản phẩm tín dụng bán lẻ dễ dàng hơn, khơng cịn tâm lý e ngại đến ngân hàng gặp ai, quy trình giải 3.5 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH XƯC TIẾN TRUYỀN THƠNG - Xác định mục tiêu truyền thơng - Hình thức quảng cáo áp dụng riêng cho nhóm khách hàng - Triển khai vật phẩm, tặng phẩm để quảng bá thương hiệu - Xây dựng phương thức truyền thông phù hợp cho khách hàng mục tiêu 3.6 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH NGUỒN NHÂN LỰC: ao gồm Để phù hợp với xu hướng phát triển H ank nói chung thân HDBank - CN Gia Lai nói riêng, thời gian tới an lãnh đạo chi nhánh cần có điều chỉnh sách nguồn nhân lực mặt: tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo Cụ thể sau: 3.6.1 Tuyển dụn HDBank - CN Gia Lai cần nâng cao tiêu chuẩn xét tuyển hồ sơ, tổ chức thi nghiệp vụ, vấn minh bạch, rõ ràng… để tuyển dụng nhân viên giỏi, phù hợp với chuyên môn, nghiệp vụ, động nhiệt tình với cơng việc ên cạnh H ank – CN Gia Lai cần lập kế hoạch nhân sự, tuyển dụng đào tạo hệ nhân viên để đáp ứng cho định hướng phát triển ngân hàng tương lai 3.6.2 Chính sách đ o tạo HDBank có độ tuổi nhân viên trung bình tương đối trẻ nên cần có kế hoạch đào tạo phù hợp Đào tạo chỗ cử đào tạo nhân viên, cán có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục 22 cơng nghệ đại Trong cần tập trung đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng, kiến thức marketing, kỹ giao tiếp với khách hàng, kiến thức thị trường, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng… Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn dịp để chia sẻ thơng tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc “mái nhà chung H ank” 3.6.3 Chính sách lƣơn thƣởn , đãi n ộ Chính sách lương thưởng, đãi ngộ nên phân phối theo kết hoạt động kinh doanh phòng ban, theo suất lao động hiệu công việc nhân viên Xây dựng chế lương thưởng phù hợp, tạo động lực mặt vật chất tinh thần khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu cao Ngoài cần đảm bảo quyền lợi đáng việc làm, điều kiện làm việc, thăng tiến, chế độ đãi ngộ…cho người lao động thưởng hàng năm việc xây dựng văn hố H ên cạnh chế độ lương, ank với sách đãi ngộ khác chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe cho nhân viên, chế độ tham quan nghỉ mát,… yếu tố quan trọng sách nhân góp phần động viên, kích thích thành viên làm việc tích cực, có suất hiệu cao tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với HDBank - CN Gia Lai 3.6.4 Chính sách quản lý n uồn nhân lực Cần xếp bố trí vị trí làm việc phù hợp với trình độ chun mơn lực CBNV để họ phát huy hết khả năng, sở trường Tuy nhiên cần thường xuyên luân chuyển công tác, giúp cán nhân viên đa hơn, mặt khác cho nhân viên thấy tổng quan hoạt động vai trò định phòng ban đơn vị 23 Xây dựng chương trình quản lý nhân quy trình đánh giá suất làm việc nhân viên để có sách điều chỉnh phù hợp, đào tạo lại, thay nhân viên không đạt yêu cầu Đồng thời tăng cường công tác quy hoạch nhằm đào tạo lực lượng cán nịng cốt có trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức tốt để kế cận, nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững H ank 3.6.5 Xây dựn văn hố v mơi trƣờn l m việc Thừa hưởng văn hoá doanh nghiệp từ ngân hàng mẹ, HDBank – CN Gia Lai cần trì phát huy tinh thần làm việc tập thể, môi trường làm việc lành mạnh đoàn kết Xây dựng văn hoá doanh nghiệp động, minh bạch, nhân văn có tính chun nghiệp cao đồng thời đẩy mạnh hoạt động đoàn thể nội bộ, xây dựng bầu khơng khí làm việc thân thiện, hỗ trợ lẫn nhằm tăng cường gắn kết nhân viên, nhân viên với lãnh đạo, giúp xoá bỏ rào cản, tăng tính hồ đồng khai thác hết ưu C NV 3.6.6 Bố trí nhân chăm sóc khách h n mục tiêu Xây dựng chế bố trí nhân phù hợp giúp H ank – CN Gia Lai chăm sóc nhóm khách hàng mục tiêu cách hiệu nhất, cụ thể sau: - Đối với nhóm khách hàng cán bộ, cơng chức, nhân viên văn phịng nên tăng cường cán nhân viên làm vào thứ thay giao dịch vào sáng thứ nên giao dịch nguyên ngày thứ để phục vụ khách hàng tốt Giải pháp cho nhân viên làm tăng ca vào thứ hưởng lương theo chế độ tăng ca, bố trí giảm nhân cho nhân viên nghỉ vào ngày thứ năm làm việc vào ngày thứ - Đối với nhóm khách hàng hộ sản xuất kinh doanh nên bố trí đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm việc thẩm định tài chính, chun 24 mơn mà khách hàng kinh doanh để có những định phân tích nhu cầu khách hàng đưa gói sản phẩm hợp lý đáp ứng tố đa nhu cầu vốn khách hàng - Đối với nhóm khách hàng nơng dân cần bố trí lượng lượng nhân viên có kỹ giao tiếp tốt để tiếp cận tư vấn khách hàng vùng sâu vùng xa Riêng khách hàng thuộc đối tượng dân tộc thiểu số cần có đội ngũ nhân viên am hiểu tiếng địa phương văn hóa họ để có cách tiếp cận giới thiệu sản phẩm việc giải vấn đề phát sinh sau cho vay 3.7 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TƢƠNG TÁC DỊCH VỤ - Tăng số lượng giao dịch viên tăng mức độ tự động hoá - Thành lập phận lễ tân để tư vấn cho khách hàng 3.8 - HOÀN THIỆN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT ảo trì, nâng cấp sở vật chất có - Rà sốt, thải hồi, thay trang thiết bị cũ - Mở rộng mạng lưới TM 3.9 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA - Chuẩn bị nguồn lực tài chính, nhân sự, kế hoạch để tổ chức triển khai thực cách liệt hiệu hoạt động marketing - Xây dựng tiêu chí kiểm tra, giám sát, đo lường hiệu - Đưa điều chỉnh phù hợp kịp thời trình thực