BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015 2020 LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ ĐOÀN XUÂN TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015-2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Đặng Ngọc Đại Các số liệu nêu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ đồ thị Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ công 1.1 Lý thuyết dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Phân loại dịch vụ công 1.1.3 Vai trị dịch vụ cơng 1.1.4 Dịch vụ công trực tuyến 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ công 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ công 11 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công 12 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM 20 2.1 Giới thiệu Sở Công Thương TP.HCM 20 2.2 Giới thiệu dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM 23 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Sở Cơng Thương TP.HCM 31 2.3.1 Quy trình thực đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM 31 2.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM 34 2.3.3.1 Về tin cậy 39 2.3.3.2 Về đáp ứng 40 2.3.3.3 Về lực phục vụ 42 2.3.3.4 Về đồng cảm 44 2.3.3.5 Về phương tiện hữu hình 44 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM 48 2.4.1 Ưu điểm 48 2.4.2 Nhược điểm 48 2.4.3 Nguyên nhân 49 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM giai đoạn 2015 - 2020 51 3.1 Sứ mạng tầm nhìn 51 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM 51 3.2.1 Giải pháp tin cậy 51 3.2.2 Giải pháp đáp ứng 54 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 56 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 60 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 61 3.3 Kiến nghị 64 Kết luận 67 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ giải Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh qua năm từ 2012-2014 24 Bảng 2.2: Số năm khách hàng tham gia khảo sát liên hệ dịch vụ cơng Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh 34 Bảng 2.3: Các lĩnh vực khách hàng tham gia khảo sát liên hệ dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh 34 Bảng 2.4: Các lĩnh vực kinh doanh khách hàng tham gia khảo sát 35 Bảng 2.5: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM qua khảo sát 36 Bảng 2.6: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM 36 Bảng 2.7: Thống kê đăng ký nhân phịng ban Sở Cơng Thương TP.HCM vào năm 2014 43 Bảng 2.8: Thống kê tình trạng máy móc, trang thiết bị Sở Cơng Thương TP.HCM năm 2014 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Điểm trung bình số lĩnh vực nội dung từ 2011-2013 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh 21 Hình 2.2: Các phịng ban quan Sở Công Thương 22 Hình 2.3: Quy trình cung ứng dịch vụ cơng Sở Cơng Thương TP.HCM 25 Hình 2.4: Quy trình cung ứng dịch vụ cơng thủ tục Thơng báo thực chương trình khuyến mại Sở Công Thương TP.HCM 26 Hình 2.5: Giao diện phần mềm Lõi Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh 27 Hình 2.6: Giao diện phần mềm cửa cung ứng dịch vụ công trực tuyến Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh 29 Hình 2.7: Quy trình cung ứng dịch vụ cơng trực tuyến cấp độ Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ công có thể hiểu cách tổng quát dịch vụ nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ nhu cầu bản, thiết yếu người dân, khơng mục tiêu lợi nhuận Xuất phát từ sở nhận thức tình hình thực tiễn Việt Nam, ta có thể chia dịch vụ công Việt Nam làm ba loại: Thứ nhất, dịch vụ nghiệp công, phục vụ nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền lợi ích công dân giáo dục, sức khoẻ, tư vấn, bảo hiểm an sinh xã hội, ; Thứ hai, dịch vụ mang tính hoạt động công ích, có phần mang tính kinh tế, hàng hoá cung cấp điện, nước, giao thông công cộng đô thị, vệ sinh môi trường, vận tải công cộng, khuyến công, khuyến ngư, ; Thứ ba, dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật quan quản lý nhà nước hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh với vai trò quan quản lý nhà nước lĩnh vực Công nghiệp Thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bên cạnh đó còn quan chủ quản đơn vị như: Chi cục quản lý thị trường, Trường Cao đẳng nghề Nguyễn Trường Tộ, Trung tâm tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp Công nghiệp, Trung tâm Nhựa Chất dẻo, Tờ báo Saigon Times, Tờ báo Sài Gòn Tiếp thị; cung cấp dịch vụ công đa dạng đến cá nhân, tổ chức Với quy mô lĩnh vực hoạt động rộng lớn đòi hỏi đơn vị phải không ngừng hoàn thiện, cải tiến nâng cao chất lượng để mang lại dịch vụ công tốt nhất, phục vụ cho lợi ích hợp pháp cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn, góp phần tạo động lực tăng trưởng kinh tế cho thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nước nói chung Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công đơn vị không đánh giá cao tồn vấn đề chậm trễ giải cơng việc cho khách hàng; quy trình cung cấp dịch vụ công phức tạp, gây thời gian; dịch vụ công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cung cấp cho khách hàng cịn tình trạng sai sót, trễ nãi Như vậy, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thật quan trọng, bối cảnh kinh tế phát triển, kéo theo gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ công doanh nghiệp địa bàn Chính vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020” chọn để nghiên cứu Hy vọng rằng, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho Sở Công Thương việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công đơn vị giai đoạn 2015 - 2020, góp phần thực tốt chức quản lý nhà nước lĩnh vực liên quan địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Luận văn có mục tiêu cụ thể sau: - Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ cơng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: cán bộ, cơng chức Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công cung cấp Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: giới hạn riêng quan Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Tác giả thực phương pháp nghiên cứu sau để thực đề tài này: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nghiên cứu bàn: dựa liệu thứ cấp cung cấp từ nội đơn vị nguồn liệu thứ cấp từ bên - Phương pháp thu thập liệu: Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ chính đơn vị, quan sát thực tế, nghiên cứu trước nội dung liên quan đến đề tài Dữ liệu thứ cấp cung cấp thông tin chất lượng dịch vụ công làm sáng tỏ nội dung đề tài Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua quan sát trực tiếp tác giả đơn vị; phỏng vấn chuyên gia cán chủ chốt Sở Công Thương, đại diện khách hàng để xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM; khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ công đơn vị; phỏng vấn chuyên gia cán bộ, cơng chức có thâm niên Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh để có thông tin cụ thể hơn, hiểu sâu xác định nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh - Phương pháp xử lý phân tích liệu: Phương pháp chuyên gia: phương pháp đánh giá, tổng kết kinh nghiệm thu thập ý kiến chuyên gia xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Đánh giá, tổng kết kinh nghiệm thu thập ý kiến chuyên gia nội dung kết nghiên cứu, đánh giá tồn nguyên nhân tồn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, chuyên gia cán chủ chốt có thâm niên làm việc Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh, đại diện doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ cơng Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp phân tích tổng hợp: thông qua kết thông kê tổng hợp ý kiến chuyên gia để phân tích đưa kết luận kết khảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM giai đoạn 2015 - 2020 51 3.1 Sứ mạng tầm nhìn 51 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương. .. Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015- 2020: Dựa phân tích thực trạng, tồn công tác cung cấp dịch vụ công Sở Công Thương để đưa giải. .. dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: cán bộ, công chức Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công cung cấp Sở Công Thương thành phố