Đang tải... (xem toàn văn)
(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH LỆ THI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƯƠNG – 2018 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH LỆ THI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG BÌNH DƯƠNG – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết phân tích nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Bình Dương, tháng năm 2018 Tác giả Huỳnh Lệ Thi i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô tham gia giảng dạy quản lý hệ Sau đại học trường đại học Thủ Dầu Một, người trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Đức Hùng, người giúp cập nhật nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn, định hướng, dạy tận tình cho tơi suốt q trình thực Luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Bình Dương tạo điều kiện cho tơi khảo sát, nghiên cứu thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh 01 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Xin chúc cho tập thể q Thầy, cơ, anh chị đồng nghiệp bạn học viên lớp CH15QT01 dồi giàu sức khỏe công tác tốt Học viên thực Luận văn HUỲNH LỆ THI ii TĨM TẮT Mục đích nhiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Văn phịng Cục Thuế tỉnh Bình Dương Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đo lường mức độ hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Dương gồm thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Công khai công vụ; (3) Độ tin cậy; (4) Sự đáp ứng; (5) Năng lực phục vụ; (6) Góp ý, giám sát Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 250 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ Văn phịng Cục thuế tỉnh Bình Dương gồm thành phần: (1) Năng lực phục vụ; (2) Công khai công vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Độ tin cậy; (5) Giám sát, góp ý; (6) Cơ sở vật chất Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương Bên cạnh đó, đề tài mặt hạn chế hướng nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ xiii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Tính đề tài 1.7 Kết cấu nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 2.1.5 Khái niệm người nộp thuế iv 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 2.2.3 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng10 2.2.4 Mơ hình hài lịng khách hàng 10 2.3 Chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4 Các nghiên cứu liên quan 17 2.4.1 Các nghiên cứu nước 17 2.4.2 Các nghiên cứu nước 20 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Văn phịng Cục Thuế tỉnh Bình Dương 23 2.5.1 Khái niệm giả thuyết nghiên cứu 23 2.5.2 Mô hình nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 28 3.2.1 Xây dựng thang đo 28 3.2.2 Kết khảo sát định tính 29 3.3 Nghiên cứu định lượng 29 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 29 3.3.2 Kích thước mẫu: 30 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu: 31 3.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 31 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá 32 v 3.3.6 Phân tích tương quan 33 3.3.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 33 3.3.8 Kiểm định khác biệt (T-Test ANOVA) 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan Cục Thuế tỉnh Bình Dương 35 4.1.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Bình Dương 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 4.1.3 Đóng góp vào số thu ngân sách nhà nước 36 4.2 Công tác tuyên truyền hỗ trợ Văn phòng Cục Thuế Bình Dương 37 4.2.1 Chức năng, nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương 37 4.2.2 Thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương giai đoạn 2014 - 2016 37 4.2.2.1 Về công tác tuyên truyền 37 4.2.2.2 Về công tác hỗ trợ 39 4.2.2.3 Những thuận lợi khó khăn 40 4.3 Phân tích mẫu nghiên cứu 41 4.3.1 Kết phiếu khảo sát 41 4.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s alpha 43 4.4.1 Cronbach’s alpha thang đo Cơ sở vật chất 44 4.4.2 Cronbach’s alpha thang đo Công khai công vụ 44 4.4.3 Cronbach’s alpha thang đo Độ tin cậy 45 4.4.4 Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng 46 4.4.5 Cronbach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ 46 4.4.6 Cronbach’s alpha thang đo Góp ý, giám sát 47 4.4.7 Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng 48 4.4.8 Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s alpha 48 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.5.1 Các biến độc lập 49 vi 4.5.2 Các biến phụ thuộc 53 4.6 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 54 4.7 Phân tích tương quan phân tích hồi quy bội 54 4.7.1 Ma trận tương quan Pearson 54 4.7.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 4.7.2.1 Kết hồi qui .56 4.7.2.2 Kiểm định giả định hồi qui 57 4.7.2.3 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 60 4.7.2.4 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 60 4.8 Kiểm định khác biệt biến định tính biến định lượng 61 4.8.1 Kiểm định khác biệt giới tính với hài lịng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 61 4.8.2 Kiểm định khác biệt trình độ với hài lịng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 62 4.8.3 Kiểm định khác biệt chức vụ với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 63 4.8.4 Kiểm định khác biệt loại hình doanh nghiệp với hài lịng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 63 4.8.5 Kiểm định khác biệt ngành nghề hoạt động với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 64 4.8.6 Kiểm định khác biệt Thời gian hoạt động với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 3566 5.1 Kết luận 66 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu hàm ý quản trị 67 5.2.1 Yếu tố lực phục vụ 68 5.2.2 Yếu tố Công khai công vụ 70 5.2.3 Yếu tố đáp ứng 72 5.2.4 Yếu tố Độ tin cậy 74 5.2.5 Yếu tố Giám sát, góp ý 76 5.2.6 Yếu tố sở vật chất 77 vii 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC viii ...UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH LỆ THI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN... tài ? ?Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Văn phòng Cục Thuế tỉnh Bình Dương? ?? để nghiên cứu với mục đích khảo sát hài lòng NNT chất lượng dịch vụ TTHT Văn phịng... nghiệp với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 63 4.8.5 Kiểm định khác biệt ngành nghề hoạt động với hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế