'STARS TRUONG DAI HOC FPT Quån 19 chät Iuqng dich vu dich vu khåch häng Cåch giüp tö chüc duqc su vUdt tröi tråi nghiém khåch häng Robert C Ford Michael C Sturman Cherrill P.Heaton Phién bån Qu6cté NkÅXUÅTBRNiÅCH"iOAHAN01 DELMAR C ENGAGE Learning Quån Ij chit luvng dich vu ngånh dich vu khåch hing Cåch giåp tö chüc dot duqc sq vuqt tröi tråi nghiém khåch hång Managing Quality Service in Hospitality: How Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience TIÉN si ROBERT C FORD DAI HOC TRUNG FLORIDA TIÉN si MICHAEL C STURMAN DAI HOC CORNELL 02 04 04677 TIÉN si CHERRILL P HEATON DAI HOC BÅc FLORIDA NHÅ XUÅT BAN BACH KHOA HÅ •s IARS TRUONG HOC RPT Muc luc Ldi dé täng Lbi nåi dåu Gưi dpy vä hoc tổn dién .m m „.xviii Ldi cåm dn Vé tåc giå „ Vé tåc phåm „ KHÅCH HÄNG PHÅN CHIÉN LUÖc DICH CHUONG I: Nhü•ngdiåu cc bin vé thånh cong! Khåch hing hiéu rö nhåt Nguyén tåc dich vu khåch häng: Cung cap giå tri vä chät luong dich vu må khåch mong dgi .5 Ngånh khåch hång hoc Iå gi? 11 Tråi nghiém khåch hång KS' veng cüa khåc/l hång Dinh nghia vé chit Itcgng, giå tri vå chi phi , .23 Båi hoc nit 26 Giu höi ön top 27 Båi täp thw hånh 28 Dgo ditc kinh doanh 29 Tåi Iiéu tham khåo 31 Ghi chi 35 CHUONG 2: Thiét lip bhi cånh cho tråi nghiérn khåch hing Nguyén tåc dich vu khåch häng: Cung cåp b6i cånh dich vu må khäch mong dqi Tgo "mån trinh dién ' „ Tgi möi trwång Igi quan trvng? Mö hinh: Cåch möi tncång ånh lurång dén Båi hec nit 65 Ciu höi ön tüp 66 Båi tap thctchånh Dgo düc kinh doanh 67 Tåi lieu tham khåo 69 Ghichi 38 48 53 73 PHÅN NHÄN VIÉN DICH KHÅCH HÄNG 77 CHUONG 3: Tuyén dung nhån vién dich vp Nguyén tåc dich vy khåch hång: Tm kiém vå tuyén dung ngudi thich phvc • .79 Nhän vién ngånh dich vu khåch hång u thich cưng viéc•phwc Bitåc dau tién: Nghién cüu cöng Bitåc thir hai: Tuyåndung nhöm Lingvién dü khå näng Bitåc thi ba: Chen ling vién töt nhat Buåc thir tat: Tuyén ling vién tot nhüt 80 83 85 92 110 117 vi Muc luc IYtròcth"' nàm: Khie'l n/lân viên müi ceintthay dttqc chào dôn chon ngwii khôi t/' chuc n/uin ' 119 thli süu: Bién BICị•c k/lüch /làng 121 Ihye;nnhân vicintot nhat phuc 122 Bài hec rtit 122 Giu hôi ôn tap 123 hành Bâi tap 123 Dao dlic kinh doanh 125 Tài liéu tham khâo 128 Ghi chti CHUONG 4: Dich vu kèm theo ng ctròi: Thüc dhy dich vu tuyèt viri Nguyen tâc dich vu khéch hàng: Tao dông luc trao quyén 133 cho nhân vièn Tao dông ll;cccho nhân vién 136 Nhu câu Clia moi ngtrài 140 Phân thlt&ng moi ngttùi mong muon 148 Thtc&ng thành tich cho nhûn vién 150 Kêt nôi hiêu suat va phân 150 Làm rô vai trô ctia n/lân viên 153 Dût muc tiêu 155 Dra dinh hitüng dling 162 Dơng Ictc, hài lịng ctia nhân viên hài lịng ctia khüch Bài hoc rüt 164 Câu hôi ôn tap 165 Bâi tap thrc hành 166 Dao 'ttc kinh doanh 166 Tài Iiêu tham khâo 169 Ghi chti 170 — 134 CHUONG 5: Lôi cubn khich hàng: Cùng gii tri Nguyen tac dich vu khàch hàng: Trao quyén cho nhân vièn dè tè0 trài „ 175 Khâch hàng tao gid 176 Khüch hàng cô thé gilip! 178 Chién lôi cuôn khüch hàng tham 181 Xüc dinh thùi diêm khüch hàng tham gia 192 Quan diém cuoi cùng: Tir choi khüch 197 Bâi hoc rüt 199 Câu ơn tap 200 Bâi tap th«c hành 200 Dao déc kinh doanh 201 Tài lieu tham khâo 202 Ghi chii 204 PHÂN HÉ THÔNG CUNG CÂP DICH VU KHÂCH HÀNG 207 CHÜONG 6: Lin ké htuch théng cung câp dich Nguyên tac dich vu khâch hàng: Cung cap dich vu liộn mốch .209 Lỗipkẫ hogch v thiột kộ thbng cung cap dich vu .210 Phüt triÉn thbng cung câp dich vu 213 Muc luc K.ŕ thuăt lăp k/ ho«ch Nhâm tbi khu vtcccĨ Bâi hoc nit Ciu hƠiƠntăp Bâi tăp thącchânh , 219 dË cv thežtrong hc;thbng cung c/łp dich vU 235 242 243 243 244 Đgo dtŕc kinh doanh Tâi liëu tham khcio 246 Ghi chtź 249 CHUONG 7: Chir dpi dich vu Nguyën tâc dich vu khăch hăng: Quân IY sg chd đqł• 251 Khi băt đâu chƠ 252 Cơng sucit vâ tâm IS: Chia khóa de qutin IS'scr chơ dpi .253 257 LS'thuyët xep hâng: Quan IS'thgc tb cia scr chô dęri Quin IS'cam nhân vë chÔ dpi .268 Gici tridich vu vâ dp•ichƠ 274 Bâi hec nit 275 Cău hÔiÔntăp Bâi tăp thvc hânh Đgo kinh doanh Tii liëu tham khcio Ghi cliti 276 277 277 282 284 CHUONG 8: Đźnh giń vă quin IS'vięc cung cŚp dich vu Nguyën tâc dich vu khăch hăng: Theo duÔi sg hoăn hâo không ngung nghi 287 Kj thuăt vâphtcangphćźp đănh gid chit Itręrngdich vu 289 f.)dmhgidi chit lłrqng dich vu sau trcii nghiëm 303 Tim vâ dung thuătpht•łhop 316 Bâi hec rit 318 Câu hÔi Ôntăp 318 Bâi tăp thgtchânh 319 Đgo đlŕc kinh doanh 319 Tâi Iiëu tham khâo 322 Ghichi 326 CHUONG 9: Stia chira thât bąi dich Nguyën tâc dich vv khăch hăng: Không lăm khăch hing thăt veng hai 1511 „ Không hei thbng dich vu nâo hoân Thdt bai dich vu: The;logi, dia diëm vâ IS' Tâm quan trpng cua viëc sża Ibi dich vu XI?IJ thcit bei dich Phuc hÔi tic thdt bei dich Bâi hec nit 356 Cău hôi ôn tăp 357 Bâi tăp thącchânh 358 Đgo dl?c kinh doanh 358 Tâi Iiëu tham khâo 365 Ghi chiž 368 330 333 336 342 345 vii DÉ TANG Båt cü nåo ghé qua vüng Orlando,töi cé ging tim gap Bob Ford Ong hy lå mét nhüng hoc giå giöi nhåt vé quån IS' dich vu khåch hång Töi thåy räng mét bubi chiéu trö chuyen Bob khién töi däm chim näng lugng vå sv to mo Ong co khå näng phi thubng viéc xåc dinh cåc linh vvc co co höi, thåo luan vé cåc thöng IQtrong ngånh dich vu khåch hång vå cåch chüng ta khåm phå phtro-ngthüc cåi thién chüng Töi dånh giå cao kién thüc chuyén mön cüa öng vå khå näng nhön dinh cåc van dé thvc té ma chüng ta can giåi quyét he thöng cung cåp dich vu, dén nöi töi phåi mbi öng Houston dé giånh nguyén mot ngåy tro chuyen khoa cüa chüng ta Thöng qua cuön såch nåy, moi ngu&i co the giånh mét ngåy v&i Giåo su Robert Ford Bob thich giånh th&i gian cho nhüng giåm döc cao cåp ngånh dich vu khåch hång, thåo luan vé diéu khién ho thao thirc vé dém Cuöc thåo luan nåy mang dén cho Ong khöng chi hiéu biét thvc té vé ngånh, må cung cap nhtrng cåu chuyen må öng sü dung dé minh hoa cho cuön såch Cåc vi du vé thvc tién töt nhåt dugc trinh båy cuön såch nåy khien déc giå rat thü vi tim hiéu nöi dung Cu6n såch nåy dugc cåu trüc nhu mot cuon giåo trinh, nhung båt O' nhå quån l)" tb chüc dich vu khåch hång nåo cüng sé thåy th&i gian giånh dé doc cuön såch nåy lå mot sv däu tu t6t Nghién ciru chi räng thvc sv co nhüng diém khåc biét quan giüa viéc quån 19 mot tb chüc dich vu quån IS'mot tö chüc san xuåt hång höa hüu hinh Tuy nhién, co rat it cuön såch n6i vé quån 19dich vu Dåy Iå cubn nhåt töi biét vé quån I! dich vu khåch hång Khi giång doy quån 19dich u, töi thtr&ng Iva giåo trinh Managing the Guest Experience in Hospitality (Quån Ij Tråi nghiém Khåch hång ngånh Dich vu Khåch hång) cüa Bob Töi co nén tang hoc vé marketing Bob thu&ngnhåc nhå töi rång ngubi tiép thi dua Ibi hira, ngu&i van hånh co tråch nhiém thvc hién nhüng Ibi hüa dö Cu6n såch nåy giåi thich cåch thvc hién Ibi hira Cn såch nåy dtrqc cap nh#t hổn toån tir cuon Managing the Guest Experience in Hospitality (Quån IS'tråi nghiém khåch hång ngånh dich vu khåch hång), theo nhüng vi du mOi vå f' tuOng mOi nhåt vé quån IS' dich vu Mac dü Disney lå vi du tbt vé cåch cung cap dich vu tuyet v&i,cuön såch nåy dä duqc mo röng dé bao göm cåc vi du tir vö båi cånh khåc cüa tö chüc dich vu khåch hång, ké cå cåc tö chüc quöc té Cåc vi du bö sung nåy sé khién cho cubn såch thü vi vå phi hvp vOi nhüng Sinh vién dang chuån bi bur6cvåo båt ky linh vvc nåo cüa ngånh dich vu khåch hång vå Sinh vién tren toån thé gi&i Michael Sturman, Kenneth vå Giåo su Marjorie Blanchard cüa BOphan nhån Ive tai Doi hoc Cornell, cüng tham gia Bob Ford an bån nåy Mét döng gop cüa Michael lå hiéu biét cüa Ong ve che dö trå lurongvå tuyén dung nhån vién ngånh dich vu khåch hång Cåc båi nghién ciru cüa Michael dä dugc däng cåc tep chi vé quån IS'hång dåu Ong nöi tiéng vé khå näng truyén dot nhüng ngu nghién ctiu cüa Ongdén ngu&ihoc viéc döng thOi Iå cvu bién tap vién, nguöi co döng gop thuöng xuyén cho top chi Cornell Hospitality Quarterly (Tap chi Dich khåch hång Clia Cornell hång qui') viii I-Oi Töi råt vui nuing vi Bob vå Mike dä too cuon Managing Quality Service in Hospitality: How Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience (Quån IS'Chåt lt.-eng Dich vu ngånh Dich vu Khåch hång: Cåch giåp tb chüc dat dtcgc sv tröi tråi nghiém khåch hång), dva trén cuön Managing the Guest Experience Töi vui mirng khöng chi Cho bån thån minh, må Cho nh1Tng khåch hång cüa töi, nhüng Sinh vién ngånh quån IS'dich vu khåch hång Töi manh don khuyén cåo Managing Quality Service in Hospitality (Quån IS' Chåt Iu•qng Dich vu ngånh Dich vu Khåch hång) lå cuön såch må cåc nhå quån 19 dich vu khåch hång phåi doc vå lå cu6n giåo trinh cho cåc chuung trinh quån 19 dich khåch hång John Bowen Truong khoa kiém Chü tich Barron Hilton Distinghuished Cao däng Conrad N Hilton Dai hoc Houston tang ix LCDINÔI DRU Chào mtng câc bon dén Véi cubn sàch Quan Ij chât lit«ng dich vu ngành dich vu khàch hcing MOCdù cé thê trông quen thuOc Véi nhüng ngtrùi dû doc Managing the Guest Experience in Hospitality (Quàn If Trài nghiëm Khüch hàng tmng ngành Dich vu Khàch hàng), nhtrng cubn séch cé diém khâc bièt mà chûng càm thày an thay dôi tên Cuon séch tiép tuc durqc(isratrên câc nguyên tic khàch hàng hoc, diêu dé cô nghïa chûng thvc hành Viêt cuon séch nhtrng dièu chûng day I&p.Vi vay, chüng di git lai mot sô nhùng dac dièm tôt cùa cuén Sich tnréc, thay dôi nhüng dac diém mà dOc già cùa chûng thây can thay dôi Cuén séch duqc dua phàn nhùng gi tâc già dâu tiên (Robert C Ford) dà hoc durqrckhi òng téi Orlando, dè tham du chuung trinh dich vu khâch hàng tai Dai hoc Trung Florida Tai dé, ông dà hoc vè nhiêu khia canh khâc cùa ngành dich vu khâch hàng tt Công ty Walt Disney, dàc bièt vè câc nguyên tâc tt "cha dé" cùa ngành khâch hàng hoc, Bruce Laval Tü trurécdén nay, Disney vàn mot té chüc dich vu khâch hàng tiêu biêu Moi nguròitir khâp noi thè gibi dêu dén dé hoc hòi cach sir dung cic kS' thuât vè khâch hàng cua Disney âp dung nhùng nguyên tâc vào tô chüc hur&ngdén khâch hàng cùa riêng ho Nêu nhu cuôn Sich dè câp nhièu vi du tù Walt Disney World, thi dèu cé If ci Dây mot hinh rnàu dich vu dé thây quen thuOcmà hâu hêt Sinh viên cô thê dé dàng lièn hè nhiêu ngu&i sô ho dà ghé thâm Disney cüng dai dièn cho phàn ngành dich vu khâch hàng Disney cô nhiêu vi du thành công vê cic nhà hàng, tu phuc vu nhanh cho ân uông sang trong; dich vu lurutrü, tir wi câm trai cho dên khàch son cao câp; hè thịng giao thơng bao gơm tàu hơa, tàu thùy, xe buyt tàu dièn mot ray; dich vu ân ubng, Mi nghi lâp ké hoqch hòi hop, cic hinh thüc giài tri càu lac bé dêm, cira hàng bin lé, sàn gôn tàu du lich Nhùng tô chtc cô hâu hét moi danh muc công vièc thê linh SArcdich vu khâch hàng Pham vi công vièc dé nghiên ctu Disney—vê tuyên dung nhàn vièn, tao, tao dong Ivc thành tich cong vièc—ràt rong Ibn Disney tuyên dung tao hàng nghin ngurịimơi nam dè bơ sung vào l 100 vi tri khâc Nhtrng cô rât nhièu vi du khâc nüa: dé cac cơng ty âp dung thịng lè tôt nhât dè cung câp thành công dich vu tuyet vòi Bèn canh Disney, cé thèm nhièu vi du tù cac khàch son nhà hàng, công vièn giài tri, hâng hàng khòng nhùng té chtc khâc mà ban dâu khòng cé vè nhu làm vièc ngành dich vu Trong môi tnr&ng kinh doanh ngày nay, hàu hét moi công ty dèu càn biét câch cung câp dich vu tuyèt vbi, nèu không khàch hàng cua ho sè chuyên sang dôi thù canh tranh, nhtng ngu&i biét càch Chüng hy veng ring ban sè cô thê hoc tù nhùng vi du này, tù nhùng công ty cà quen thuoc méi mè Véi ban, quan sit vièc âp dung nhùng ngun tic turịngtrong cn sach cho bât kS' tô chüc dich vu khâch hàng gàn ban Chûng tòi cüng hy veng rang b4n sè thày cubn sach co van phong rô rang nhièu vi du thuc té, nhtr phièn bàn truéc dé Chüng V'ànèi dung phong phù dà làm vièc tich cuc dé Cdithièn nhùng diêu mà dôc già Sinh viên giio vièn khoa yèu thich thay dôi nhtng diêu càn thay dôi Rât nhièu vièc di xày thàp ki trudc, cuòn Sich chta nOidung méi dé phan anh nhtng Lili n6i dàu thay dSi dé Chüng hy vong bon thich công trinh hoan nghênh ban cho biét chüng dà làm tôt nhtr thê hoac cô thê cài thièn dâu Véi turcâch nhà khâch hàng hoc dang thkrchành, chûng tơi tim kiêm thơng tin phàn hịi tir nhièu khâch hàng cù nhùng ngu&i muon tim kiém nhiêu chù dè quàn IYhon, so chù dè hièn cé giâo trinh dich vu khâch hàng Chûng dà tmrc hièn nhüng gi chûng yêu cau cic ban làm Véi turcâch nhà khâch hàng hoc thgc hành— hOi, hơi, hịi khàch hàng cira ban diêu ho mn, cân kry vong tir trài nghièm Sau cùng, vièc chûng tơi cho rang dây mot cn sâch tut vịi sè không cô y nghïa gi, néu dôc già không nghï nhtr Vay Chüng dà thurchièn hai thay dôi biên soan cuon séch Thay dôi dâu tiên cô Iiên quan den nhùng diêu xày ngi Khâch hàng ci thé kS' 20 thât khâc so khâch hàng ngày Thé hè nhân viên hièn toi tham gia vo nrc luỗrng lao dụng cựng cộ k} vong, khà nâng hành vi rât khâc, so nhân viên thé hè tnr&c.Thay dòi thü hai cic luc Itrỗrngcụ nh htr&ng dờn tụ chtc Dụi thự canh tranh bàn chât cua viêc canh tranh dà thay dôi Cic nhà cung câp khâc, công nghè rât khâc cic tô chtc dich vu khâch hàng dû khâm phi rang bân chat toàn câu mà tât cà cic doanh nghièp hoat dông ngày cüng cé tâc dông dén ho Tât cà chüng ta dêu gân kêt Véi theo câch dé, kêt quà cüa nhtrng kêt nơi tồn câu mot sy thay dôi câch chûng ta quàn IYtrài nghièm khâch hàng Chüng tơi cüng dû tmrc hiën nhüng thay dịi khâc dê khien cuon séch phù hqp hon k} nguyên mà trâch nhièm xà Mi, dao dl'rcvà câc vân dê vè mơi trur&ng dang ngày trị thành mot phàn thé gidi cùa nhà quàn l)" dich vu khâch hàng Trong mbi chuung, chüng dû thèm mot vân dè dao dt'rcdê thào luan Phàn tham khào cua chûng dû duqc chon Iva dê cung cap cho Sinh viên ngtrịi hu&ng dàn thơng tin thém ve chù dê cùa mbi chuung, nhâm mû rong giàng, mû cânh cira tri thtc cho moi nguòi, nghiên ciru sâu hon vê chù de cé Iiên quan tao tien dè cho nhüng nghiên ctu xa hon Chûng cüng duravào nhùng vi du tham khào kinh dién, dé cho phép Sinh viên truy tim nguon goc pliât triên cùa câc ttr&ng Cuoi cùng, chüng muén chi râng bàn thân dich vu khâch hàng së không ct'runôi mot chién thuat toi, viëc tuyén dung không hièu qua hay hè théng kinh doanh duqc thiét kê hoat dông Mét khâc, nghiên cüu chi ràng mot doanh nghièp durqcdièu hành hièu qui, dich vu khâch hàng cé thé mang lai cho doanh nghièp mot Iqi thé canh tranh vùng Mèt nu ctròi twi thõn thiốn số khụng bự dõp durỗrccho bỹa n thât bai, nhurngturcmgtâc dich vu tuyët vòi kèm theo nguròiphuc vu nhièt tinh durqcdào tao tôt cô thê biên trài nghièm thu&ng ngày thành mot thành công không gi sânh duqc, mà khâch hàng sè ghi nh6 tro lai dé cé trài nghiëm Dièu thé vi Véi chûng tam quan trvng cüa co hOi giành duqc Iqi thé canh tranh so nhüng tt) chüc khâc, bât kS'tô chtc dich vu khâch hàng mà ban tham gia Xem nhanh qua Chi sé hài Iòng cua khâch hàng Hoa KY (American Customer Satisfaction Index) (trkrctuyên) gan dây nhât, ban sè thé)' hàu hêt cic doanh nghiëp chi hang "C" vièc mang Iqi su hài Iòng cho khâch hàng Ô nui nùa thé gidi mà ban chi cân trung binh mot chût cüng durqc coi "xuât sàc"? Chüng hy vong ràng nhûrng hoc rüt khâi nièm duqc trinh bày dây sè giüp ban trd thành nhà khâch hàng hoc tài nàng Ilhan duqc dânh giâ "xuht shc" tù khâch hàng xi xii I-Oin6i dåu Myc dich coa cuon såch Cu6n såch nåy thé hién nö luc sip xép, tich hqp vå trinh båy thöng tin vé quån chirc dich vu khåch hång, mot thöng tin dén tir cåc nghién ciru hoc thuit våmöt dén tü tråi nghiém hoc durbng Cuån såch dä dlrqc viét dé dåp (mg nhu cüa cåc 16p hoc tnr&ngdoi hoc giånh riéng cho hoic bao gdrn sv khåm phå diéu vvc thü vi, chua duec phåt trién nåy Cu6n såch cüng co thé giüp giåm hånh vå nhå quån IYmubn trién khai chién ltrqc dich vu hu&ng dén khåch hång båt kry tb chüc dich vu hoac dich vu khåch hång nåo muån canh tranh thånh cöng thi tnr&ngmå khåch hång lå nguön döng Ivc ngåy Cuön såch nåy sé cung cap nhiéu kién thirc can thiét Cho dén tan bäy giö, giåo vién vå Sinh vién cåc hoc quån 19 dich vu khåch hång déu phåi sü dung giåo trinh két hgp tiép thi dich vu mét hinh thüc quån 19 dich vu khåc, frng dung cu thé cho nhå hång, khåch san vå cåc Iinh urc dich vu khåch hång khåc giåo vién soqn hoäc cåc tb roi vå båi viét vé phuc vu khåch hång b6i cånh dich vu Cu6n Quån Ij chåt litung dich vu ngånh dich vt/ khåch hång co thé khåc phuc hét nhüng båt cap trén Cuön såch két hvp két quå cüa nghién quan nhåt vé dich vu vå dich vu khåch hång n6i riéng nhüng thöng diéu hånh t6t nhåt cüa cåc tb chüc dich vu khåch hång nhu Cöng ty Walt Disney, Marriott, Ritz-Carlton, he th6ng Nhå hång Darden, Häng hång khöng Southwest, vå nhiéu tư chüc khåc Ngổi duqc dånh giå cåc giåo vién hi-r&ngdän tai nhiéu tnr&ng cao däng vå dai hoc vé dich vu khåch hång, cu6n såch nåy dä direc dånh giå cåc giåm döc dibu hånh tir nhiéu tö chüc dich vu khåch hång thånh cöng, nhu Cöng ty Walt Disney, Chuöi khåch san Starwood, Chuöi khåch son Gaylord, Chuöi khåch sen Hyatt, Sodexo, Chuöi khåch san Darden vå Chuöi khåch san Sheraton Nhüng dånh giå co tinh hoc thuat vå tir ngubi thvc hånh nåy dä dåm båo rång néi dung cuön giåo trinh duqc hd trg bOi nén mong 19 thuyét vüng chåc vå két quå thvc té Cåc nguyén tic dich khåch hång Cubn Quån IS'chåt Itc«ngdich ngånh dich vu khåch hång trinh båy 19thuyét dä tråi qua sv kiém tra vé tinh thich hgp Mét nguyén tic quån 19dich vu khåch hång duec chirng minh sé torn tåt chinh Clia möi chtrong cu6n såch nåy Nhüng tb chirc dich vu khåch hång hång dåu dä nhön nhüng nguyén tÅc nåy lå quan trong, khå thi vå hüu ich Nhüng nguyén thc nåy dai dien Cho nhüng chinh cån Kru S' dua nöi dung cu6n såch våo thvc hånh Chüng co thé htrö-ngdån cho tb chirc dich vu khåch hång vå nhå quån 19khi ho mudn dot dén mire dé xuåt sÅcnhu cåc tö chirc tiéu biéu dugc Cau trüc såch DC truy&ndot nöi dung cüa cubn Quån IS'chat Itcvng dich vu ngånh dich vu khåch hång cång rö rång cång tbt, chüng töi dä sir dung mét cåu trüc don giån dé tb chüc néi dung nhurmot nhüng tinh nång chinh cüa cuon såch Möi phän duec giånh cho mot ba vån dé chinh cüa nhå quan 19 dich vu khåch hång: chiån Ivec, tuyån dung nhån vién vå h€;thång N'löichuong chin chuong déu dé cap mot nguyén täc quån 19dich vu khåch hang thånh cong Phån I, Chién Itc«cdich vu khåch hång, båt dåu bång Chuung I, giåi thich mot sö khåi niérn chinh cüa cubn såch: mot diém khåc biét giüa sån phåm vå dich LOinöi dÅu xiii W, ngånh khåch hång hoc lå gi; dåp (mg ky vong cüa khåch hång• ba phÅncüa tråi nghiém khåch hång; vå dinh nghia vé chåt Itrgng yiå tri vå chi phi båi cånh dich vu khåch hång Chuung mö tå 19do khién boi cånh dich vu (hay möi tnr&ng dich vu) dOngvai trö råt quan trong sv thånh cong cüa dich vu Chüng töi dä sir dung råt nhiéu vi du dé minh hoa cåc nguyén tåc vå thöng le tbt nhåt cüa viéc too böi cånh phil hqyp Phän 2, Nhån vién dich vu khåch hång, de cap cåch thüc tuyen dung vå thué mu&n"nhüng ngubi yéu thich cong viéc phuc vu" O Chuang 3, vå cåch too döng luc vå trao quyén cho ho dé mang Iai dich vu khåch hång tuyet Chi-rong Mét chü db må nhiéu Sinh vién vå nguöi thvc hånh thåy däc biét quan trqng duqc nhäc dén Chuong 5, cåch tö chirc dich vu khåch hång co thé, cåc diéu kién phü hqp, khuyén khich vå giüp khåch hång cüng ph6i hvp, hoic tham gia våo viéc cung cäp tråi nghiém cüa chinh ho! Phån 3, Hé thöng cung cåp dich vu khåch hång, bät dåu bäng Chuong 6, mö tå nhüng nhiém vu cuc quan co Iién quan dén khåu lap ké hoqch vå too he thöng cung cap dich vu Cöng viéc nåy bao gdm dv kién dåp frng nhu cäu, theo döi he thöng vå tham gia våo cåi tién lién tuc khöng co két hvp nhän vién/hé thöng nåo cüa tư chüc co thé phü hgp hổn håo nhu cåu, nén Chuong mö tå cåc kS'thuat dé quån 19 sv chö dqi dich vu khöng thé trånh khöi Chuang trinh båy mét sö cåch dånh giå két quå xét theo chåt lugng dich vu vå sv håi löng cüa khåch hång, dé tö chüc vå nhån vién dich vu biét ho dang dåp frng nhu cau cüa khåch hång töt nhu thé nåo Tåt cå tö chüc déu co gäng cung cap tråi nghi#rn hoån håo, nhtrng nhüng tö cht'rchång däu sé lap ké hooch Cho thåt bai khöng trånh khöi Do dö, Chuong tap trung våo cåch trånh nhüng thåt bai dich vu vå vån de Nhung khöng phåi lüc nåo nhän vién dich vu vå he thöng cüng co thé cung cap tråi nghiérn khåch hång hoån håo, chüng ta cüng dä thåo luan ve viéc lap ké ho«ch, phåt hi#n vå süa chüa thåt boi dich vu co phåt sinh Myc tiéu hoc tap, Thu@tngü•chinh vå Cåu hưi thåo ln Mưi chuang mo dåu bäng tap hvp muc tiéu hoc tap, dé cap dén cåc diém chinh cüa chuung Danh såch cåc thuat ngü vå khåi niérn chinh döng vai tro phan tom tit ngån gon vé nhüng chü dé vå S'tu&ng shp tåi chucmg Nhüng thuat ngü vå khåi niém nåy dtrqc in darn xuåt hién Iån dau tién chuang Cåc ciu höi thåo luan lilan cån Ocuöi möi chucmg duqc thiét ké dé kich thich tubng vå tuong tåc lop hoc vé nöi dung cüa chuung, dbng thOi cho phép Sinh vién tv dånh giå mire dé hiéu biét cüa ho vé nöi dung trinh båy chuong nhu Båi top thyc hånh vå Nghién cü•utinh hng Mưi Chuangbao gưm it nhåt mot båi tap thvc hånh vé dich khåch hång, dé khuyén khich Sinh vién ghé thäm vå nghién cüu cåc tö chirc dich vu khåch hång chib i did dia phuong tir quan diém cüa cuon såch Mét så båi tip thvc hånh goi Sinh vién nén nöi chuyen våi khåch hång, nhån vién vå nhå quån IS',dé nam duvc nhiéu khia cqnh khåc vé tråi nghiérn khåch hång Cåc båi tap thgc hånh khåc gqi S' khåm phå Internet dé truy cap trang web cåc tö chüc dich vu khåch hång lap ra, döng thöi thu th@pthém thöng tin vé cåc khåi niém vå tuOng cubn såch nghién ciru tinh hubng mang dén co Phån héi thåo luan tubng vå nguyén täc khåch hång cüa khåch son, nhå hång dich vu vå cåc 10Qihinh kinh doanh khåc co that (néu bi che day) vå giå tubng tim thåy O ngånh dich vu khåch hång xiv Löi mii dÅu Tinh hubng thuQc phom tril dilc nghiép dang tro thånh mot rnåi 10 ngai gia doanh dirc doo phi thöng Cåc tham O,trom cÅp.giå moo, sir dung ngån ting Bho chi thtröng viét vé cåc vu bé båi khưng phåi Xir 19cåc hoat dƯngrư qus sai muc dich coa db NIurng cå cåc c6 khå nång phåi d6i mat rang Iå Pham phåp nhån vién vå nhå quån 19cüng thoåi måi chit nåo Muc dich cüa quyét dinh kh6 khän, döi höi cåc Iva chon khöng chtrung, lå nhåm néu nhüng vån phån "Doo düc kinh doanh" O cubi mc3i vu khåch hång Mbi Chuang dé må Sinh vién co thé cån dÅutranh ngånh dich thåo luan vé cåch phån trinh båy mot vån dé ma Sinh vién co thé suy nghi vå khia canh khåc cüa "phü hgp" Sinh vién duec khuyén khich xem xét nhiéu huöng cüa möi cå nhän möi tinh huöng, dånh giå cåch nhin nhön cüng mét tinh Tåi liQubo sung Huüng din turc tuyén cho Sinh vién Sinh vién kern Truy cap www.cengagebrain.com dé xem htr&ngdän trvc tuyén cho tiéu hoc tap, theo cuön såch nåy Hu&ng dän torc tuyén cho Sinh vién bao gdm muc cüng cåc thuat ngü chinh vå dinh nghia Nguön tåi nguyén cho giåo viénkém såch CD nguön tåi nguyén cho giåo vién bao göm Hu&ngdån cho Giåo vién, cåc bån trinh chiéu båi giång bäng PowerPoint% vå ngån hång båi kiém tra durqcvi tinh höa ExamViewØ Phän Hu&ngdån cho Giåo vién cung cap dåp ån cho cåu höi On tap O cuöi chuong, dåp ån cho cåu höi thåo luan dva theo tinh huöng, luan diém thåo luan vé tinh hu6ng "Dao düc kinh doanh", cåu höi düng-sai vå tråc nghiém, cüng vcii tåi lieu tham khåo dé hd tre giåo vién viéc chuån bi giåo ån vå ké ho«ch båi hoc Dånh cho Sinh vién Cn såch Quån Ij chåt Itt«ng dich vu ngånh dich vu khåch hång duec bién soon cho bgn Tåi lieu nåy dä dugc giång day nhi&ulop hoc subt thöp ky"qua, cho Sinh vién co nén tang tuong tv nhtr bon Thöng tin duqc trinh båy dua trén nghién ciru töt nhåt vé dich vu vå dich vu khåch hång cu thé, vå trén thöng le tåt nhåt cüa cåc tö chüc dich vu khåch hång hång dåu Cuön såch sé mang tOi cho ban mot hiéu biét sau säc vé cåc nguyén tåc quån IS'mot tö chüc dich vu khåch hång Chüng töi hy vong ban sé muön giü cuön såch, néu dån buOc våo Iinh vyc dich vu khåch hing hoac Iåm viéc båt kS' tö chüc dich vu nåo chi ph6i nén kinh té Nhüng diéu chüng ta co thé hoc hOitir cåc nhå länh doo dich vu khåch hång råt co giå tri viéc quån båt O' tb chüc vi lei nhuan hoäc phi Ivi nhuan hu&ngdén khåch hång Ngtrư•i hd trq• chinh cüa minh, Barbara Mét Iån nüa, chüng töi Iuön muön cam on nhüng ngubi bon Ford, Kelly Sturman V'åMarieta Barrow Heaton, vi sv hd tro khöng ngüng nghi vå luön vugt qua O' vong cüa chång töi; ho dä mang Iai diéu tuyet vOi cuéc "ng cüa chüng töi Robert C Ford Michael C Sturman Cherrill P Heaton ... cubn khich hàng: Cùng gii tri Nguyen tac dich vu khàch hàng: Trao quyén cho nhân vièn dè tè0 trài „ 175 Khâch hàng tao gid 176 Khüch hàng cô thé gilip! 178 Chién lôi cuôn khüch hàng tham... khâch hàng tai Dai hoc Trung Florida Tai dé, ông dà hoc vè nhiêu khia canh khâc cùa ngành dich vu khâch hàng tt Công ty Walt Disney, dàc bièt vè câc nguyên tâc tt "cha dé" cùa ngành khâch hàng. .. dich vu ngành dich vu khàch hcing MOCdù cé thê trông quen thuOc Véi nhüng ngtrùi dû doc Managing the Guest Experience in Hospitality (Quàn If Trài nghiëm Khüch hàng tmng ngành Dich vu Khàch hàng) ,