Thông tin tài liệu
BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Tình trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn MB Giáo viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Thế Hùng Sinh viên thực : Lê Thị Nhung Mã sinh viên : 5083401115 Khóa :8 Lớp : QTDN 8B Khoa : Quản Trị Doanh Nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu báo cáo khóa luận tốt nghiệp thực công ty cổ phần chứng khoán MBS hướng dẫn T.S Nguyễn Thế Hùng với giúp đỡ bảo nhiệt tình anh chị chun viên mơi giới thuộc phịng mơi giới chứng khốn tồn thể anh chị Cơng ty Cổ phần chứng khốn MBS Qua q trình thực tập cơng ty với chăm khổ luyện báo cáo khóa luận kết tồn cơng sức thân em thời gian thực tập vừa qua Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Hơn tháng thực tập ngắn ngủi hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn Tuy có bốn tuần thực tập, qua trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vô quan trọng – giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Trong trình thực tập, từ chỗ cịn bở ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình quý thầy khoa QTDN nhiệt tình cô chú, anh chị công ty cổ phần chứng khốn MB - chi nhánh Hà Nội tầng 5,tịa nhà Thăng long, số 98A Ngụy Như Kon Tum, Thanh Xuân, Hà Nội giúp em có kinh nghiệm q báu để hồn thành tốt tập viết lên báo cáo cuối kỳ Em xin chân thành cám ơn Trước hết em xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Học Viện Chính Sách Phát Triển lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến em hồn thành báo cáo thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo – TS.Nguyễn Thế Hùng quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn thời gian qua Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Học Viện Chính Sách Phát Triển, Khoa Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ em suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Khơng thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo cơng ty giúp đỡ nhiệt tình anh chị phịng mơi giới chứng khốn, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập cơng ty cổ phần chứng khốn MB - chi nhánh Hà Nội tầng 5, tòa nhà Thăng long, số 98A Ngụy Như Kon Tum, Thanh Xuân, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 11 1.Tính cấp thiết đề tài 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 13 Kết cấu đề tài 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ NGHIỆP VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 15 1.1 Cơng ty chứng khốn 15 1.1.1 khái niệm cơng ty chứng khốn 15 1.1.2 Chức vai trị cơng ty chứng khốn 15 1.1.3 Các nghiệp vụ cơng ty chứng khốn 19 1.1.4 Quy định vốn cơng ty chứng khốn Việt Nam 23 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 24 1.2.1 Khái niệm mơi giới chứng khốn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 24 1.2.2 Phân loại mơi giới chứng khốn 28 1.2.3 vai trò nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 31 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giớí chứng khốn 32 1.3.1 Thị phần mơi giới 32 1.3.2 Số lượng tài khoản 32 1.3.3 Doanh thu môi giới 32 1.4 Quy trình giao dịch chứng khốn Error! Bookmark not defined 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.5.1 Yếu tố khách quan 32 1.5.2 Yếu tố chủ quan 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB 39 2.1 Giới thiệu khái quát Cơng ty cổ phần chứng khốn MB 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty cấu phận công ty 41 2.1.3 Báo cáo kết kinh doanh Công ty từ 2018-2020 45 2.1.4 Định hướng phát triển tương lai 48 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động môi giới MBS 50 2.2.1 Thực trạng số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng 50 2.2.2 Thực trạng phát triển mạng lưới hoạt động, sở vật chất kĩ thuật công ty 52 2.2.3 Thực trạng thị phần mơi giới chứng khốn cơng ty 54 2.2.4 Thực trạng biểu phí 57 2.2.5 Thực trạng phát triển quy mô giao dịch 60 2.2.6 Đội ngũ nhân viên 67 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động môi giới Cơng ty cổ phần chứng khốn MB 69 2.3.1 Dữ liệu đánh giá thứ cấp - Dựa đánh giá khách hàng trang (ứng dụng) chứng khoán 70 2.3.2 Dữ liệu đánh giá sơ cấp - Dựa kết điều tra trực tiếp Công ty với khách hàng 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn MB 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt nam 20212025 77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ môi giới công ty cổ phần chứng khoán MB 78 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn MBS 79 3.2.1 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 79 3.2.2 Mở rộng phạm vi hoạt động 80 3.2.3 Điều chỉnh lại mức tiêu nhân viên môi giới chứng khoán 81 3.2.4 Một số giải pháp khác 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT MBS Công ty cổ phàn chứng khốn MB HSC Cơng ty cổ phần chứng khốn Hồ Chí Minh TSC Cơng ty chứng khoán Thăng Long HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh OTC Thì trường chứng khốn phi tập trung CBNV Cán nhân viên HĐQT Hội đồng quản trị UBCK Ủy ban chứng khoán UNCKNN: Uỷ ban chứng khoán nhà nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn CTCP Công ty cổ phần GDCK Giao dịch chứng khoán TTCK Thị trường chứng khoán UBND Ủy ban nhân dân TNDN Thu nhập danh nghiệp CW Chứng quyền có bảo đảm ĐHCĐ Đại hội cổ đông IB Nhân viên tư vấn TK Tài khoản HĐĐCĐ Hội đồng đại cổ đông TCPH Tổ chức phát hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH: Hình 1.1: Quy trình giao dịch chứng khốn Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Sơ đồ máy công ty 42 Hình 2.2: Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2020 55 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng dịch vụ môi giới MBS govalue.com 70 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán MBS Cafef.com 71 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán MBS Suthatchungkhoan.com 71 Hình 2.6: Đánh giá trực tiếp khách hàng chất lượng dịch vụ 72 cơng ty cổ phần chứng khốn MB - Chi nhánh Hà Nội 72 BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2018-2020 45 Bảng 2.2: Top 10 cơng ty chứng khốn có thị phần mơi giới lớn HOSE năm 2018-2019 54 Bảng 2.3: Biểu phí giao dịch chứng khốn sở MBS 57 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ tài 57 Bảng 2.5: Biểu phí giao dịch số cơng ty chứng khốn 58 Bảng 2.6: vốn điều lệ cơng ty chứng khốn năm 2019 62 Bảng 2.7: Doanh thu hoạt động môi giới MBS năm 2018-2020 63 Bảng 2.8: Chi phí hoạt động mơi giới MBS năm 2018-2020 64 Bảng 2.9: Lợi nhuận hoạt động môi giới MBS năm 2018-2020 66 Bảng 2.10: Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới MBS 73 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu doanh thu MBS năm 2018-2019-2020 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2.2: biểu đồ thể doanh thu môi giới cơng ty cổ phần chứng khốn MBS từ năm 2018-2020 64 Biểu đồ 2.3: biểu đồ thể chi phí mơi giới cơng ty cổ phần chứng khốn MBS từ năm 2018-2020 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MBS năm gần công ty có hoạt động lành mạnh, có độ ổn định cao tài ln vượt tiêu an tồn tài Bộ tài quy định Luôn tuân thủ nghêm túc quy định quan quản lý Các quyền lợi, tài khoản khách hàng tuyệt đối an tồn Doanh thu mơi giới ngày tăng mức trung bình 31% tổng doanh thu Số lượng tài khoản khách hàng giao dịch ngày gia tăng với 140 nghìn tài khoản tương đương chiếm 5,15% tổng số lượng tài khoản thị trường chứng khốn Cơng ty khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiến hành nghiên cứu đưa nhiều sản phẩm mới, cung cấp thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Chứng khoán MB vừa nhận giải thưởng danh giá tổ chức xếp hạng uy tín châu Âu trao tặng: giải thưởng "Ngân hàng đầu tư tốt 2018 – Vietnam" giải thưởng "Công ty Quản lý đầu tư tốt (giải công bố vào cuối tháng 9/2018) Thành MBS gây bất ngờ cho giới đầu tư, lẽ, cách năm, cơng ty chứng khốn phải miệt mài tái cấu trúc, xử lý tồn đọng cũ Bằng khen Bộ Tài dành cho Cơng ty chứng khốn có nhiều thành tích đóng góp cho phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2018 – 2019 Doanh nghiệp niêm yết tiêu biểu HNX năm 2019 – 2020 Cơng ty có đóng góp cho phát triển HOSE TTCK Việt Nam giai đoạn 2015 - 2020 Nguyên nhân: - Thứ nhất, công ty không ngừng đưa sách đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn cho cán nhân viên đội ngũ nhân viên mơi giới động, nhiệt tình ,tận tâm, có kiến thức chun mơn cao nhằm giúp đỡ tối đa cho khách hàng nhà đầu tư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thứ hai, công ty cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ hoạt động mơi giới chứng khốn nhằm giữ chân thu hút khách hàng - Thứ ba, công ty cổ phần MBS triển khai tung sản phẩm, dịch vụ tiện ích mới, cải tiến sản phẩm hữu để cung cấp cho khách hàng như: triển khai kết nối tài khoản chứng khoán tài khoản ngân hàng, ứng dụng giao dịch trực tuyến stock24… Cuối nhờ vào quan đầu não, ban lãnh đạo cơng ty người có nhiều kinh nghiệm, với hỗ trợ cuả ngân hàng mẹ MB bank giúp MBS nhiều mặt như: nguồn vốn, mạng lưới hoạt động, hệ thống khách hàng uy tín, thương hiệu cơng ty 2.4.2 Những mặt chưa làm Thị phần môi giới và giá trị giao dịch chưa ổn định Công ty trọng việc gia tăng số lượng tài khoản khách hàng chưa có sách nâng cao chất lượng khách hàng, dẫn đến số lượng khách hàng ngày tăng lên qua năm doanh thu hoạt động môi giới lại phát triển chưa tương xứng đồng Công ty quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tiện ích cho khách hàng lại chưa có nhiều sản phẩm, dịch vụ trội so với công ty chứng khoán khác thị trường Các chi nhánh chưa đẩy mạnh hoạt động nên dẫn đến nhiều hạn chế Cần đẩy mạnh mở rộng thêm hệ thống Nguyên nhân: Các nguyên nhân chủ quan bao gồm: - Chất lượng nhân viên môi giới MBS chưa cao - MBS không thường xuyên đào tạo kỹ mềm kỹ gọi điện tìm kiếm khách hàng - Việc áp dụng phần mềm kỹ thuật vào hoạt động môi giới công ty chưa thực hoàn chỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - MBS chủ yếu tập chung vào khách hàng cá nhân, chưa có sách cụ thể để phát triển khách hàng tổ chức, khách hàng nước ngoài; - MBS chưa trú trọng việc cập nhật giới thiệu tới khách hàng sản phẩm dịch vụ - Việc tận dụng điểm giao dịch ngân hàng MB việc bán chéo, khai thác tập hợp khách hàng ngân hàng MB chưa triển khai triệt để - MBS chưa có phịng riêng chuyên phụ trách mảng truyền thông, quảng bá hình ảnh, cịn có kết hợp lồng ghép phòng hỗ trợ khác Nguyên nhân khách quan bao gồm: - Thị trường chứng khoán Việt Nam chưa thực minh bạch hiệu - Mức độ cạnh tranh gay gắt cơng ty chứng khốn - Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện, văn pháp lý chưa đầy đủ - Đại đa số dân chúng chưa có hiểu biết nhiều TTCK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN MB 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán MB 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt nam 20212025 - Xây dựng phát triển TTCK phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế xã hội, hình thành hệ thống TTCK đồng thống tổng thể thị trường tài Trong năm gần ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 có tác động tiêu cực đến thị trường chứng khoán (TTCK) giới nói chung TTCK Việt Nam nói riêng Tuy nhiên, trước nỗ lực quan quản lý, TTCK Việt Nam trì hoạt động ổn định, khoản ngày cải thiện, công ty chứng khoán tận dụng tối đa giao dịch từ xa có phương án chuẩn bị sẵn sàng cho tình Hà Nội, TP Hồ Chí Minh thành phố lớn bị phong tỏa diện rộng Thị trường chứng khốn Việt Nam vừa có năm tăng trưởng vượt kỳ vọng thành viên thị trường Chỉ số VN-Index đóng cửa phiên giao dịch cuối năm mức 1.103,87 điểm, tăng 142,88 điểm so với đầu năm, tương ứng tăng 14,86%; số HNX-Index tăng 100,61 điểm, tương ứng tăng 98% Như vậy, VNIndex liên tục tăng trưởng vượt trội so với số MSCI FM năm trở lại Vì bước đà để TTCK tiếp tục phát triển thích nghi kinh tế hội nhập phát triển cơng nghệ tồn cầu Năm 2020 vừa qua chứng kiến bùng nổ dẫn dắt dịng tiền sàn giao dịch chứng khốn - Phát triển, mở rộng TTCK có tổ chức, thu hẹp thị trường tự Phát triển TTCK gắn kết với việc cải cách, xếp khu vực doanh nghiệp nhà nước Hiện cơng ty chứng khốn mở rộng quy mô lớn khắp nước tồn số chi nhánh mở chưa thu kết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mong muốn tốn khoản chi phí lớn cho doanh nghiệp năm Bên cạnh TTCK cần quy hoạch có tổ chức lại cơng ty chứng khoán nước để dễ dàng việc kiểm soát tăng khả cạnh tranh phát triển - Tăng cung hàng hóa cho thị trường cải thiện chất lượng nguồn cung.hiện thị trường chứng khoán ngày đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng cách chu đáo Nhưng sản phẩm thị trường tồn số điểm yếu chất lượng chưa có sản phẩm khác biệt đột phá ngành Vì cơng ty chứng khốn cần cố gắng, nỗ lực cho đời sản phẩm ngày cải tiến phục vụ khách hàng cách tốt nhất, nhanh chóng thuận tiện Mở rộng thêm sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để mang đến cho khách hàng nhà đầu tư có nhiều lựa chọn - Bên cạnh việc trọng đến thị trường chứng khốn sở cơng ty chứng khốncũng cần trọng xây dựng phát triển thị trường chứng khoán phái sinh, phát triển đa dạng hóa tổ chức đầu tư chứng khoán Xây dựng chế thu hút nhà đầu tư nước - Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm hỗ trợ xây dựng sách, quản lý thị trường đào tạo nhân lực cho thị trường chứng khoán, trao đổi nguồn nhân lực từ nước phát triển để góp phần phát triển cho TTCK nước, học hỏi thêm chế thức hoạt động TTCK quốc tế Tham gia chương trình liên kết thị trường khu vực ASEAN giới để giao lưu, chia sẻ phát triển 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ môi giới cơng ty cổ phần chứng khốn MB Dựa thành đạt từ năm trước đồng thời nắm bắt định hướng phát triển TTCK Việt Nam, MBS đặt định hướng phát triển đến năm 2020 : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phát triển MBS thành cơng ty chứng khốn cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng với mục tiêu “Hoàn thành tái cấu trúc, đột phá chiến lược phát triểnbền vững” - MBS lựa chọn đối tác hàng đầu giới (BCG) để tư vấn xây dựng chiến lược giai đoạn năm (2021-2025) Công ty triển khai sáng kiến theo chiến lược, đảm bảo linh hoạt,hiệu - Tiếp tục tìm đối tác chiến lược nước ngồi, giúp cơng ty có bứt phá hoạt động quản trị - điều hành, tăng lực tài cơng nghệ - Mục tiêu cụ thể: Giữ vững gia tăng thị phần, vị trí xếp hạng top 10, CTCK có thị phần cao nhất; Tiếp tục hoàn thiện phát triển sản phẩm mới; Tăng cường công tác tuyển dụng nhân sách đào tạo; Phát triển mạng lưới giao dịch dựa vào hỗ trợ ngân hàng Qn đội - Thay đổi mơ hình kinh doanh hoạt động môi giới: chuyển đổi số, khai thác tệp khách hàng hệ sinh thái Tập đoàn… - Thúc đẩy hoạt động kinh doanh số, Private - Tối ưu quy trình, ứng dụng số hóa quản lý khách hàng hỗ trợ bán hàng - Tăng cường bán chéo nội tập đoàn, khai thác tối đa ưu thành viên tập đoàn 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn MBS 3.2.1 Xây dựng sách khách hàng hợp lý Tập trung chăm sóc phát triển khách hàng dựa việc xây dựng sách khác cho nhóm khách hàng (KH tiềm năng, KH cá nhân tổ chức, KH nước nước,…)cụ thể : Đối với khách hàng mở tài khoản MBS cơng ty nên có đội ngũ ib hướng dẫn chăm sóc khách hàng cách nhiệt tình đưa thơng tin xác mã chứng khốn an toàn thị trường nhằm mang lại tối đa lợi nhuận cho ho , đưa chương trình khuyến mãi, ưu đãi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhận tin tức miễn phí qua sms, hay quà tặng khách hàng mới…và khách hàng hài lịng cơng ty có lợi thị trường Đối với khách hàng lâu năm có giá trị giao dịch bình qn lớn, cơng ty ap dụng ưu đãi riêng như: thường xuyên hỏi thăm quan tâm có q vào ngày lễ cơng ty, tổ chức chương trình tích điểm đổi q voucher… Đối với khách hàng giá trị giao dịch bình qn cịn mức chưa đạt cơng ty nen tiếp tục chăm sóc, trì đưa thơng tin tư vấn có lợi để họ thấy hội lĩnh vực đầu tư Khi khâu chăm sóc khách hàng tốt công ty nhận lượng khách hàng từ khách hàng cũ giới thiệu cần cú trọng việc có ưu đãi khách hàng giới thiệu khách hàng khách hàng đăng kí gaio dịch người giới thiệu nhận 50.000 VNĐ tài khoản giao dịch Bên cạnh cần xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho thị trường phái sinh, tìm kiếm thêm nhiều nguồn vốn để tăng cường sản phẩm tài chính…; 3.2.2 Mở rộng phạm vi hoạt động Thị phần môi giới MBS ln ổn định mức trung bình gần 5% thị trường nằm top cơng ty có thị phần lớn nhất, số lượng chi nhánh MBS khiêm tốn so với cơng ty chứng khốn khác thị trường, điều khiến cho chun viên mơi giới gặp khó khăn trọng việc tiếp cận chăm sóc khách hàng tỉnh, thành phố khác Đồng thời khách hàng khó khăn việc xử lí khó khăn nắm bắt thông tin nhận tư vấn nhân viên lâu chủ yếu lượng khách hàng k chưa khai thác hết cung cấp dịch vụ qua điện thoại mà tương lai MBS cần trọng thêm đến vấn đề để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vừa khai thác thêm thị trường khách hàng tiềm vừa giải vấn đề Trong nên trọng đến tỉnh Thanh Hóa, Vũng Tàu Đà Nẵng vì: Thứ nhất, ba thành phố có kinh tế phát triển, dân trí cao tỉnh thành có thành phố sầm uất tập trung đơng dân cư Và đặc biệt nơi có tiềm thu hút vốn đầu tư FDI, có nhiều dự án lớn… Thứ hai, có số chi nhánh cơng ty chứng khốn khác cơng ty CP chứng khốn An Bình(ABS), Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB, Cơng ty TNHH Chứng khốn Mirae Asset Việt Nam nguồn khách hàng dồi nên mở them chi nhánh thu hút tạo them lợi cho MBS Thứ ba, thấy cơng ty cổ phần chứng khốn MBS chưa tập trung vào khách hàng nước ngoài, địa điểm có lượng khách nước ngồi tập trung nhiều mở chi nhánh có thêm hội để MBS khai thác them ngách thị trường khách hàng quốc tế Thứ tư, ba tỉnh tập trung nhiều doanh nghiệp, bao gồm doanh nghiệp niêm yết thị trường thuận tiện cho việc nắm bắt thơng tin doanh nghiệp chun viên tư vấn phân tích doanh nghiệp cách xác hơn, từ phối hợp với phịng mơi giới có nhận định đầu tư hiệu 3.2.3 Điều chỉnh lại mức tiêu nhân viên môi giới chứng khốn Có thể thấy hầu hết cơng ty chứng khốn đang gặp phải tình trạng tài khoản ảo nhiều, tức số lượng tài khoản mở ngày tăng lên giá trị giao dịch bình qn thị trường lại khơng tương xứng với số lượng tài khoản mở Điều cho thấy hoạt động chuyên viên môi giới có tác dụng làm gia tăng số lượng tài khoản khơng tăng chất lượng, ngun nhân cịn số sách cơng ty chưa chặt chẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cần bổ sung vào sách thêm số dư tối thiểu tài khoản gia dịch mở Ví dụ: Đối với tài khoản mở cần có tối thiểu 500.000 VNĐ đến 1.000.000 VNĐ trở lên trì tháng Hiện khách hàng giới thiệu tài khoản nhận 30.000 VNĐ tài khoản thực giao dịch thêm 20.000 VNĐ Thay ưu đãi tài khoản cơng ty thay đổi sách tài khoản giao dịch khác hàng giới thiệu cộng 50.000 VNĐ tài khoản giao dịch Để tránh tình trạng khách hàng tạo tài khoản ảo xong để nhận hoa hồng Chính điều tác động đến doanh thu môi giới công ty làm giảm chi phí mơi giới Hạn chế tình trạng tài khoản ảo 3.2.4 Một số giải pháp khác Cơng ty thay đổi mơ hình kinh doanh hoạt động môi giới: Chuyển đổi số, khai thác tệp khách hàng hệ sinh thái Tập đoàn; thúc đẩy hoạt động kinh doanh số, private; tối ưu quy trình, ứng dụng số hóa quản lý khách hàng hỗ trợ bán hàng; tăng cường bán chéo nội tập đoàn, khai thác tối đa ưu thành viên Tập đồn Cơng ty tiếp tục bán chéo Tập đồn, định hướng hoạt động IB Tập đồn; phát triển nhóm tư vấn M&A, thúc đẩy tư vấn DCM, ECM nhằm tạo giá trị chuỗi cho hoạt động môi giới; tổ hợp đầu tư phân phối trái phiếu, định hướng TOP cơng ty chứng khốn có doanh thu IB cao Việt Nam MBS xác định tối ưu hóa quy trình, sản phẩm nhằm tiết kiệm sử dụng chi phí hiệu quả; sử dụng chi phí (chi phí nhân sự, chi phí hoạt động ) gắn với kết đạt được; tối đa hóa nhân đảm bảo tăng suất lao động Công ty đảm bảo ổn định hệ thống, không để phát sinh lỗi giao dịch; đầu tư công nghệ thông tin để sẵn sàng cho chiến lược kinh doanh mới; ứng dụng số hóa vào hoạt động kinh doanh quản trị, chuyển đổi số tồn diện hướng tới gia tăng tiện ích trải nghiệm cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh nay, đời sống Kinh tế- Xã hội ngày nâng cao, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung Cơng ty cổ phần chứng khốn MB nói riêng cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên chăm sóc tìm kiếm nguồn khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp lòng tin tưởng cơng ty với khách hàng Từ nâng cao lực cạnh tranh thị trường Bên cạnh MBS cần phải đưa chiến lược để thu hút nhà đầu tư ngồi nước, cải thiện cập nhật cơng nghệ tiên tiến vào ứng dụng ngành nghề để khách hàng dễ dàng tiếp cận Trong năm qua, Công ty cổ phần chứng khốn MB khơng ngừng cố gắng, xây dựng lịng tin khách hàng, hoàn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận môi giới IB Qua tháng thực tập MBS – chi nhánh Thanh Xuân, Hà Nội em học hỏi nhiều thị trường chứng khốn nước có nhìn tổng quan hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thông qua giá cổ phiếu TTCK Em hy vọng, thơng qua luận văn góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện hạn chế mà cơng ty cịn gặp phải để cải thiện tình hình kinh doanh cơng ty so với năm trước Do hiểu biết lý thuyết thực tế cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q thầy giáo nhận xét, góp ý để báo cáo em hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO 1- https://mbs.com.vn/ 2- https://finance.vietstock.vn/MBS-ctcp-chung-khoan-mb.htm 3- https://vietnambiz.vn/chung-khoan-mb-mbs-doanh-thu-moi-gioi-gap-28lan-cung-ky-lai-gap-gan-3-quy-i-2020-2021042009253018.htm 4- https://www.qdnd.vn/kinh-te/tin-tuc/mbs-to-chuc-thanh-cong-dai-hoidong-co-dong-nam-2021-656506 5- https://mbs.com.vn/media/othdk2n4/6564279702200614958210225_mbs_a r_web.pdf 6- https://tinnhanhchungkhoan.vn/mbs-muc-tieu-tang-truong-cao-den-tuchuyen-doi-so-post266598.html 7- https://govalue.vn/cong-ty-chung-khoan/ 8- https://suthatchungkhoan.com/cong-ty-chung-khoan/ 9- Cafef.com 10-Investing.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1.Mạng lưới hoạt động cơng ty cổ phần chứng khốn MB: Hội sở: Tòa nhà MB, Tầng 7-8, 21 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội Tel: +84 24 7304 5688 Máy lẻ: 6886 Fax: + 84 24 3726 2601 Đường dây nóng MBS: +84 24 3755 6688 Trung tâm chăm sóc khách hàng, hỗ trợ trực tuyến: Tổng đài: 19009088 Hotline: 024.37556688 Email: cskh@mbs.com.vn Skype: CSKH MBS (mbs.hotrotructuyen) Facebook Page: Chứng khoán MB – MBS CSKH (cskh@mbs.com.vn) Chi nhánh Hà Nội: Tầng 5, Tòa nhà Thăng Long, 98A Ngụy Như Kon Tum, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Tel: 024.73047373 Máy lẻ: 8299 Fax: + 84 24 3569 0257 Sở giao dịch 1: Tầng 3, số Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội Tel: +84 24 3726 2600 Chi nhánh Hải Phòng: Tầng 3, tịa nhà MB, số Lơ 30A, Lê Hồng Phong, Quận Ngơ Quyền, TP Hải Phịng Tel: +84 225 382 1886 Máy lẻ: 101 Fax: +84 225 374 7739 Sở giao dịch 2: Lầu 21, Mê Linh Point Tower, số Ngô Đức Kế, P Bến Nghé SĐT: 028 73047575 – Máy lẻ: 8465 Fax: 028 3939092 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chi nhánh Hồ Chí Minh: Tầng 5, Tịa nhà Sunny Tower, 259 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tel: +84 28 3920 3388 Máy lẻ: 100 Fax: +84 28 3838 5181 Chi nhánh Sài Gòn: Tầng 9, Tòa nhà Havana, 132 Hàm Nghi, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh Tel: +84 28 7304 7575 Ext: 8620 Fax: +84 28 3914 0938 Chi nhánh Bắc Sài Gòn: Tầng trệt, Tòa nhà The Prince Residence, số 17-1921 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 12, Q Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Tel: +84 28 7304 7575 Máy lẻ: 8744 Fax: +84 28 3995 8059 Điểm giao dịch trực tuyến: Miền Bắc: Chi nhánh MB Hải Dương Tel: 0220.626.8555 Chi nhánh MB Ninh Bình Tel: 02296.258.866 Chi nhánh MB Bắc Ninh Tel: 0222.6262.888 Chi nhánh MB Việt Trì Tel: 0210.6256.566 Chi nhánh MB Quảng Ninh Tel: 0203.3655.666 Miền Trung: Chi nhánh MB Nghệ An LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tel: 0238.6540.999 Chi nhánh MB Đà Nẵng Tel: 0236.6257.999 Chi nhánh MB Đăk Lăk Tel: 0262.6268.268 Chi nhánh MB Thanh Hóa Tel: 0237.3727.595 Miền Nam: Chi nhánh MB Đồng Nai Tel: 0251.6256.666 Chi nhánh MB Vũng Tàu Tel: 0254.6256.868 Chi nhánh MB Cần Thơ Tel: 0292.3816.199 Chi nhánh MB Kiên Giang Tel: 0297.6266.366 Chi nhánh MB An Giang Tel: 0296.6252.111 Chi nhánh MB Khánh Hịa Tel: 0258.6250.777 Chi nhánh MB Bình Dương Tel: 0274.3848.962 - Máy lẻ 100 / 101 22 biến quan sát mơ hình SERVQUAL Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliability): - Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại - Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu - Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa - Công ty xyz lưu ý để không xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) - Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ - Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn - Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn - Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) - Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn - Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz - Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn - Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) - Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn - Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn - Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ - Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn - Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) - Cơng ty xyz có trang thiết bị đại - Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt - Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất - Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ môi giới công ty cổ phần chứng khoán MB 78 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán MBS ... hàng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần MB Tìm số hạn chế đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khoán MB Đối tượng... trực tiếp Công ty với khách hàng 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN MB 77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ mơi giới chứng
Ngày đăng: 22/10/2022, 10:04
Xem thêm:
