(Luận văn HV chính sách và phát triển) phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam techcombank

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA TÀI CHÍNH – ĐẦU TƯ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK” Giảng viên hướng dẫn : PGS, TS Đào Văn Hùng Sinh viên thực : Hồng Vân Anh Khóa :8 Lớp : Tài Chính 8B Chuyên ngành : Tài Chính Mã sinh viên : 5083402148 HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hồng Vân Anh sinh viên khoa Tài – Đầu tư, Học viện Chính sách phát triển.Tơi xin cam đoan đề tài thân em tự nghiên cứu kết hợp với tài liệu tham khảo hướng dẫn của giảng viên – PGS.TS Đào Văn Hùng Các kết quả, số liệu tính tốn đề tài nghiên cứu tơi thu thập q trình thực tập nên hồn tồn trung thực Nếu phát có gian lận cơng trình nghiên cứu mình, tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Hoàng Vân Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc thầy Học viện Chính sách Phát triển Trong suốt năm học tập rèn lun, tơi nhận giảng dạy nhiệt tình tâm huyết tồn thể thầy giúp tơi trang bị cho thân kiến thức xã hội, vấn đề tài chính, kế tốn kỹ giao tiếp, ứng xử học quý giá, tảng vững cho trình cơng tác sau Đặc biệt, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Đào Văn Hùng– người định hướng truyền cảm hứng cho trình thực tập tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chúc thầy mạnh khỏe, hạnh phúc thành công sống! Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank cho phép, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập ngân hàng Trong trình nghiên cứu làm khóa luận, cố gắng hoàn thiện đề tài qua tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn khơng tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Trân trọng! i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Nội dung Số trang Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ tín dụng 10 Sơ đồ 2.1: Danh sách ngành nghề kinh doanh 21 Bảng 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức taị Techcombank 18 Bảng 2.2: Chức năng, nhiệm vụ đơn vị 22 Bảng 2.3: Nguồn huy động vốn 24 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi khách hàng theo loại hình 25 Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng Techcombank 27 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay khách hàng theo kì hạn 27 10 Bảng 2.7: Giao dịch dịch vụ toán nước 30 11 Bảng 2.8: Giao dịch đến dịch vụ toán nước 30 12 Bảng 2.9: Giao dịch dịch vụ toán quốc tế 31 13 Bảng 2.10: Giao dịch đến dịch vụ toán quốc tế 32 14 Bảng 2.11: Doanh số toán qua dịch vụ Weston Union 32 15 Bảng 2.12: Hoạt động đầu tư kinh doanh vốn 33 16 Bảng 2.13: Hoạt động đầu tư kinh doanh chứng khoán 33 17 Bảng 2.14: Chỉ tiêu chứng khoán đầu tư Techcombank 34 18 Bảng 2.15: Kết hoạt động kinh doanh 35 19 Bảng 2.16: Hạn mức thẻ tín dụng Techcombank 48 20 Bảng 2.17: Phí phát hành thẻ tín dụng Techcombank 48 21 Bảng 2.18: Một số phí phổ biến khác 55 22 Bảng 2.19: Kết hoạt động phát hành toán thẻ 56 23 Bảng 2.20: Doanh số sử dụng toán thẻ 55 24 Bảng 2.21: Doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng 59 25 Bảng 2.22: Vị trí Techcombank thị trường TTD 60 26 Biểu đồ 2.1: Số lượng máy ATM/POS giai đoạn 2018-2020 58 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị KH Kế hoạch NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTT Ngân hàng tốn TCB Techcombank TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam Đồng iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng mục tiêu nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài: CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Sự đời q trình phát triển thẻ tín dụng 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 1.1.2.1 Phân loại thẻ tín dụng theo hạng thẻ 1.1.2.2 Phân loại theo chủ thể sử dụng 1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng 1.1.2.4 Phân loại theo thương hiệu 1.1.2.5 Phân loại theo mục đích sử dụng 1.1.2 Định nghĩa thẻ tín dụng 1.2 Sự cần tiết dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại kinh tế 1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng 1.3.1 Hoạt động phát hành thẻ 1.3.2 Hoạt động toán thẻ 1.3.3 Các hoạt động khác 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.3.1 Hoạt động quản lý rủi ro 10 1.3.3.2 Hoạt động Marketing 11 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 11 1.4.1 Chỉ tiêu định lượng 11 1.4.2 Chỉ tiêu định tính 12 1.4.2.1 Tiện ích dịch vụ thẻ 12 1.4.2.2 Gia tăng dịch vụ kèm theo 12 1.4.2.3 Thời gian thực nghiệp vụ 12 1.4.2.4 Tính xác, độ an tồn bảo mật 12 1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 13 1.5.1 Nhân tố chủ quan 13 1.5.1.1 Chất lượng nguồn nhân lực 13 1.5.1.2 Năng lực tài trình độ cơng nghệ ngân hàng 13 1.5.1.3 Định hướng phát triển ngân hàng 13 1.5.2 Nhân tố khách quan 14 1.5.2.1 Môi trường dân cư 14 1.5.2.2 Môi trường kinh tế 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 16 2.1 Tổng quan thị trường thẻ tín dụng Việt Nam giai đoạn 16 2.2 Vài nét Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank 17 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank 21 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank 24 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 24 2.3.2 Hoạt động tín dụng 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.3 Hoạt động dịch vụ 28 2.3.3.1 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 28 2.3.3.2 Hoạt động toán 29 2.3.3.3 Hoạt động đầu tư kinh doanh chứng khoán 32 2.3.4 Kết kinh doanh 35 2.4 Dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank 39 2.4.1 Q trình phát triển thẻ tín dụng Techcombank 39 2.4.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng Techcombank 39 2.4.2.1 Điểm giống 39 2.4.2.2 Điểm khác 41 2.4.2.3 Các chương trình ưu đãi thẻ tín dụng Techcombank 2020 44 2.4.3 Các đặc điểm dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank 46 2.4.4 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ tín dụng 50 2.5 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng Techcombank 55 2.5.1 Tình hình hoạt động thẻ tín dụng Techcombank năm gần 55 2.5.1.1 Hoạt động phát hành toán thẻ 55 2.5.1.2 Số lượng ATM, POS 57 2.5.1.3 Hoạt động quản lý rủi ro 58 2.5.2 Kết hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank 59 2.5.2.1 Kết định tính 59 2.5.2.2 Doanh thu thị phần thẻ tín dụng 59 2.6 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank 61 2.6.1 Những kết đạt 61 2.6.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 62 2.6.2.1 Những tồn hạn chế 62 2.6.2.2 Nguyên nhân 64 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Việt Nam thời gian tới 66 3.2 Phân tích ma trận SWOT đói với dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank 66 3.2.1 Điểm mạnh 66 3.2.2 Điểm yếu 67 3.2.3 Cơ hội 68 3.2.4 Thách thức 70 3.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank 72 3.3.1 Mục tiêu định tính 72 3.3.2 Mục tiêu định lượng 72 3.4 Tính cạnh tranh thẻ tín dụng với cơng cụ toán đại 73 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank 74 3.5.1 Giải pháp công nghệ 74 3.5.2 Giải pháp sản phẩm 75 3.5.3 Giải pháp cho hoạt động Marketing 76 3.5.4 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 77 3.5.5 Giải pháp cho hoạt động quản lý rủi ro 77 3.5.6 Giải pháp nguồn nhân lực 78 3.5.7 Mở rộng mạng lưới, tăng cường hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế đối tác khác 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế Việt Nam nay, cạnh tranh Ngân hàng nướccùng với định chế tài phi Ngân hàng ngày trở nên gay gắt Đòi hỏi Ngân hàng muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đồng thời phải ln tìm kiếm hướng phù hợp với điều kiện nhu cầu người dân Trong năm vừa qua, Ngân hàng nước liên tục nghiên cứu cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho vay đa dạng thỏa mãn tất nhu cầu cấp thiết kinh tế Theo đánh giá chuyên gia tổ chức kinh tế nhu cầu thẻ tín dụng ngày tăng mạnh mẽ Trong đó, thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân xem khoản mục tài sản mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Nhất nước ta ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu họ gia tăng tương ứng, hứa hẹn khả phát triển cao cho loại hình thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Là ngân hàng hàng đầu Việt Nam Techcombank bước đẩy mạnh hoạt động phát triển thẻ tín dụng góp phần vào phát triển Thủ đô đồng thời nâng cao vị Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam việc xây dựng hình ảnh tập đồn hàng đầu bán lẻ Việt Nam Qua thời gian thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam mặt nhận thấy Anh/ Chị có quan tâm đến khoản mục phát hành thẻ tín dụng khách hàng, mặt khác hoạt động chưa thật trọng nhiều Vì việc tìm hiểu phân tích hoạt động phát triển thẻ tín dụng cần thiết Techcombank điều kiện Xuất phát từ thực tế đó, em định nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mặt khác dù Techcombank có đưa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng số lượng điểm chấp nhận thẻ hạn chế Đây hạn chế lớn cần khắc phục, mà ngân hàng cần trước bước so với nhu cầu khách hàng Nếu khơng có điểm chấp nhận thẻ khách hàng khơng thể tốn thẻ nhu cầu không đáp ứng bị giảm dần hay bị ngân hàng khác tranh thủ  Sản phẩm thẻ tín dụng chưa đa dạng so Trong giai đoạn nay, xu hướng khách hàng chuyển đổi mua sắm online qua trang thương mại trực tuyến Shopee, Lazada, Tiki hay Sen Đỏ, mà nhiều ngân hàng có sản phẩm thẻ tín dụng có đính kèm ưu đãi mua sắm online Chính mà họ thu hút lượng lớn khách hàng Trong Techcombank khơng có cho sản phẩm mang tính cập nhật vậy, nên lượng khách hàng thu hút có xu hưởng giảm dần theo thời gian  Cơng nghệ cịn nhiều hạn chế Đây điểm yếu chung ngân hàng Việt Nam không hẳn riêng Techcombank Nhưng giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ phát triển vũ bão, sau giây giới lại xuất thêm công nghệ mới, áp dụng vào ngân hàng cần nhiều thời gian để sản xuất, chi phí để sử dụng cơng nghệ cao Mặt khác hạn chế trình độ nhân viên, mức độ nhạy bén nhân viên với máy móc quy trình đại 3.2.3 Cơ hội  Có điều kiện thu hút vốn, cơng nghệ đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng Với hỗ trợ kinh nghiệm đối tác chiến chiến lược HSBC, Techcombank phần hoàn thiện cách hệ thống quản trị ngân hàng, phải kể đến việc hồn thiện sách tín dụng quản lý rủi ro, quy chế tài kiểm toán nội Trên sở hợp tác chiến lược Techcombank HSBC, hai bên triển khai nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực sau: 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hợp tác kinh doanh nhằm tận dụng lợi bên dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế quản lý tiền tệ Một dịch vụ quan trọng Techcombank HSBC với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp hỗ trợ khách hàng bên nơi mà Techcombank khơng có điểm giao dịch - HSBC cịn hỗ trợ hiệu cho Techcombank hợp đồng với khoản ngân sách đáng kể nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro, đầy mạnh công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng  Cơ hội mở rộng hoạt động thẻ tín dụng quốc tế, nâng cao vị giao dịch tài quốc tế Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam khách hàng nước chấp nhận nhiều nhất, thị trường khó tính Nhật Bản hay Tây Âu Techcombank có cho mạng lưới ngân hàng đại lý gần 100 quốc gia với 400 ngân hàng 11.000 địa giới Trong trình phát triển kinh tế, giao lưu quốc tế với tiền đề sẵn có Techcombank có nhiều hội tiếp cận, hợp tác với đối tác nước ngồi, góp phần tăng lợi nhuận, tăng vị Techcombank thị trường quốc tế  Thu nhập người dân ngày tăng, kinh tế ngày phát triển Techcombank phục vụ 200.000 khách hàng dân cư Với tăng trưởng kinh tế, mức sống người dân tăng lên, thu nhập thực tế tăng kì vọng thu nhập tăng làm cho nhu cầu sống tăng lên nhanh chóng Dự kiến năm tốc độ tăng trưởng kinh tế khoảng 8,5% hội cho Techcombank phát triển, cung ứng dịch vụ Nhu cầu cá nhân sản phẩm tài ngân hàng ngày cao Với mạnh sẵn có lĩnh vực tín dụng bán lẻ, với kì vọng kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt thời gian tới, thu nhập đời sống người dân không ngừng nâng cao mở hội lớn cho 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Techcombank mở rộng thị phân lĩnh vực tín dụng bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam  Hội nhập kinh tế quốc tế giúp Techcombank học hỏi nhiều kinh nghiệm hoạt động ngân hàng ngân hàng nước Techcombank áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cao theo ISO 9001: 2000 cụ thể hóa quy trình làm việc theo hệ thống chất lượng, mang lại đơn giản hóa việc thực nghiệp vụ, tăng tần suất chất lượng Techcombank với khách hàng  Tạo áp lực cạnh tranh nên thúc đẩy nhanh việc đầu tư phát triển dịch vụ thẻ tín dụng , nâng cao lực thẩm định quản lý Hội nhập quốc tế tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng Việt Nam, nâng cao lực quản lý nhà nước lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả tổng hợp,hệ thống tư xây dựng văn pháp luật hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập thực cam kết với hội nhập quốc tế, thị trường tài phát triển nhanh tạo điều kiện cho Techcombank hoạt động kinh doanh hiệu 3.2.4 Thách thức  Do khả cạnh tranh thấp Các ngân hàng nước ngồi có trình độ khoa học cơng nghệ đại, có trình độ quản lý quy trình hoạt động, quản trị tiên tiến giúp cho họ có ưu vượt trội làm giảm chi phí Mặt khác, ngân hàng lớn tiết kiệm chi phí nhờ vào quy mơ Các ngân hàng nước ngồi với phát triển lâu đời, dịch vụ thẻ tín dụng họ hoàn thiện trước ngân hàng nội địa bước Vì khả chống đỡ với biến động thị trường tốt nhiều so với ngân hàng Việt Nam  Hệ thống pháp luật nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ Mặc dù hội nhập Việt Nam có bước chuẩn bị tốt để đảm bảo điều kiện nhập WTO tất chưa thực đồng phù hợp với thơng lệ quốc tế Một ví dụ điển 493 vè phân loại trích phịng 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com rủi ro coi phù hợp với thơng lệ quốc tế song thực tiến cịn nhiều bất cập Ví dụ việc xét nhóm nợ xấu mảng thẻ tín dụng NHTM thập niên 90, báo cáo ngân hàng khoảng 3-4%, theo định số 493 khoảng 7,5%, theo thơng lệ quốc tế khoảng 15% gấp đôi so với định 493 Vậy không phù hợp ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá kết hoạt động thực tế ngân hàng nước, gây ảo tưởng khả kinh doanh có Techcombank Hơn chưa hồn thiện hệ thống pháp luật , xu hướng tất yếu phải thay đổi lại điều thực gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, khơng ổn định có tác động đến phát triển ổn định lâu dài ngân hàng  Rủi ro từ nhân tố liên quan đến khách hàng Techcombank Khách hàng doanh nghiệp Techcombank chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ phần lớn doanh nghiệp có thứ bậc xếp hạng tài thấp thuộc ngành co khả cạnh tranh yếu Đây nguy tiềm tang lớn Techcombank Các khách hàng cá nhân có xu hướng thích dùng hàng ngoại, người ta sẵn sàng trả cho ngân hàng nước ngồi mức phí cao để nhận dịch vụ tương xứng với ngân hàng nội địa Khi thu nhập tăng lên người ta quan tâm nhiều đến đẳng cấp dịch vụ, ngân hàng nước ưu tiên hàng đầu khách hàng có thu nhập, trình độ cao  Thiếu nguồn nhân lực đủ trình độ đáp ứng cho nhu cầu đổi mới, ứng dụng cơng nghệ đại Hiện Techcombank có khoảng 2.900 nhân viên, có khoảng 78% trình độ đại học Nhưng chất lượng đào tạo mang tính hàn lâm, thiếu tính thực tiễn hầu hết nhân Techcombank tốt nghiệp từ trường đại học nước Với quy mơ trình độ vậy, Techcombank có đơi chút khó khăn để đáp ứng yêu cầu công nghệ đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Yêu cầu Techcombank trọng đầu tư chiều rộng lẫn chiều sâu việc 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mở rộng thêm nhiều chi nhánh, đầu tư vào công nghệ tiên tiến Bên cạnh hoạt động đào tạo nhân lực Techcombank nhiều bất cập, coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược khoa học ứng dụng Đây thách thức lớn 3.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank Theo xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phần quan trọng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh Techcombank Để đạt mục tiêu đó, Techcombank tiếp tục phát huy tối đa lợi vốn có mình, thương hiệu vị Techcombank lĩnh vực thẻ tín dụng, nghiên cứu thêm số sản phẩm thẻ tín dụng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hiệu sử dụng thiết bị ATM, POS,… Với định hướng trên, Techcombank tiếp tục tập trung nguồn lực việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng với tính mới, tiện ích, tăng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Phương châm Techcombank khách hàng trọng tâm, vượt trội ngày 3.3.1 Mục tiêu định tính Chuyển đổi toàn hệ thống thẻ từ sang hệ thống thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV Phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng 3.3.2 Mục tiêu định lượng Ngân hàng cán đích với số lượng thẻ tín dụng phát hành đạt 20 triệu thẻ chiếm 30% thị phần thẻ tín dụng thị trường Việt Nam Số lượng ĐVCNT đạt 25.000 ĐVCNT chiếm 13% thị phần, số lượng ATM 3000 máy, chiếm 23% thị phần Đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ tín dụng Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ: Tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/POS chiếm không 1% tổng lượng giao dịch Nâng cao chất lượng đội ngũ cán phù hợp với phát triển cơng nghệ tốc độ phát triển thẻ tín dụng Techcombank 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 Tính cạnh tranh thẻ tín dụng với cơng cụ tốn đại Internet ngày phát triển nhanh chóng dẫn tới đời của thương mại điện tử Thương mại điện tự hình thức mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua mạng Internet tồn cầu Thương mại điện tử trở thành cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm truyền thống người Chính để hồn thiện phát triển thương mại điện tử, việc hồn thành hệ thống tốn điện tử có ý nghĩa to lớn hình thức toán trực tuyến đời để đáp ứng u cầu Hiện ngồi cách sử dụng thẻ tín dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt mua hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ, thị trường xuất nhiều cách thức khác như: Chuyển tiền điện tử Chuyển tiền điện tử hình thức khấu trừ tốn từ tài khoản ngân hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Tiền kiểm tra trước chấp thuận phương pháp chuyển tiền điện tử  Tuy nhiên chuyển tiền điện tử sử dụng cho giao dịch B2B Séc trực tuyến (e- check) Séc trực tuyến hay gọi Séc điện tử thực chất loại séc ảo, cho phép người mua tốn Séc qua mạng Internet Ví điện tử Hiện thị trường thương mại điện tử, có nhiều ứng dụng ví điện tử giúp khách hàng thực giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ cách thuận tiện Ví Momo, Airpay, Ví Shopee, VNMart, ZaloPay,… Các dịch vụ ví điện tử khơng có chức tốn, thêm vào ví điện tử có đa dạng hóa chức kể đến như: mua mã thẻ điện thoại, mua vé máy bay, tốn hóa đơn, mua bảo hiểm,… Trong thời đại công nghệ 4.0 nay, việc phát triển dịch vụ toán thương mại điện tử trở nên phổ biến Cùng thời điểm này, quan tâm thẻ tín dụng người tiêu dùng chưa đạt số cao 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com so với phương thức toán điện tử Khơng thể phủ nhận phương thức tốn điện tử app giúp người tiêu dùng thuận tiện ứng dụng nằm điện thoại Việc bảo mật đặt lên hàng đầu Chính vậy, đứng trước thực trạng này, thẻ tín dụng cạnh tranh gay gắt để tiếp cận nhiều tới người tiêu dùng, đưa tới giải pháp tài tối ưu, phù hợp với sống đại, với xu Techcombank nói riêng NHTM nói chung cần phải có biến pháp Marketing thẻ tín dụng mạnh nữa, tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm hơn, đồng thời tập trung nâng cao phát triển chất lượng sản phẩm ngày tiện ích có tính bảo mật tối đa so với phương thức toán 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank 3.5.1 Giải pháp cơng nghệ Đầu tư, xây dựng tảng công nghệ đại cho dịch vụ thẻ tín dụng địn bẩy cho đột phá kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank Cơng nghệ coi tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, để hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, u cầu, địi hỏi cần đáp ứng là: - Cần thêm nguồn vốn để nâng cấp tảng cơng nghệ đại, hồn thiện nâng cấp chương trình có - Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày tự động hóa giao dịch, hạn chế tối đa việc xử lý giao dịch cách thủ công, truyền thống Techcombank đầu tư ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV Hiện nay, tình trạng gian lận, giả mạo thẻ tín dụng có xu hướng tăng lên hoạt động chếp thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật thơng tin khơng cao Để đa dạng hóa danh mục sản phẩm, Techcombank cần nghiên cứu đầu tư công nghệ thông minh theo chuẩn EMV nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ cách tuyệt đối, chống việc chép liệu Đặc việt, với cơng nghệ thẻ thơng minh theo chuẩn EMV, Techcombank tạo nhiều ứng dụng 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng công nghệ yếu tố quan trọng hàng đầu, điều thể nội dung sau: - Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành để tích điểm thưởng cho chủ thẻ Techcombank qua gia tăng tính tiện ích thẻ Techcombank phát hành, đưa sách marketing phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể - Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Call center): nhằm đáp ứng nhu cầu hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chun nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng vầ nâng cao suất lao động cho cán nhân viên hỗ trợ chi nhánh khách hàng 3.5.2 Giải pháp sản phẩm Đây nhóm giải pháp quan trọng để thực mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện ích cho khách hàng Để thực giải pháp Techcombank cần nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng theo nhóm đối tượng khách hàng phù hợp, cụ thể nhóm khách hàng cơng ty, doanh nghiệp; hay nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng có thu nhập cao; nhóm khách hàng sinh viên, học sinh, tầng lớp thiếu niên; nhóm khách hàng người nước ngồi sinh sống Việt Nam Techcombank cần đánh giá tiềm lực đối thủ cạnh tranh phân đoạn thị trường đó, đánh giá sản phẩm dịch vụ tương tự đối thủ cung cấp, cụ thể: - Hoàn thiện, bổ sung thêm tiện ích cho sản phẩm thẻ tín dụng - Nghiên cứu, phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phù hợp với phát triển công nghệ, nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường đồng thời phải đem đến đảm bảo tính cạnh tranh: + Đa dạng hóa sản phảm thẻ tín dụng cách phát triển thêm thương hiệu thẻ tín dụng ấn tượng tên gọi, mẫu mã tính năng; 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Trong xu thể hội nhập, Techcombank cần đẩy nhanh tiến độ kết nối toán phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế thơng dụng Visa, MasterCard, American Express, ICB,… 3.5.3 Giải pháp cho hoạt động Marketing  Về công tác tiếp thị Xây dựng kế hoạch tiếp thị tổng thể, thời gian, tiến độ, đối tượng khách hàng, phân rõ cán chịu trách nhiệm, cơng việc thực để đảm bảo q trình triển khai liên tục, thông suốt Công vieejjc tiếp thị thẻ tín dụng phải thường xuyên trọng, kết lần đầu chưa dễ dàng đạt được, cần phải trì lâu dài Định kỳ, Techcombank nên có báo cáo đánh giá hiệu quả, khả thực vướng mắc cần giải Tổ chức buổi hội thảo trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đến tất khách hàng có giao dịch với ngân hàng đối tượng khách hàng tiềm  Về sách khuyến mại Techcombank cần chọn thời điểm thích hợp, lý thích hợp để thực chương tình khuyến mại miễn phí phát hành thẻ dịp lễ lớn, tết, ngày sinh viên nhập học, xây dựng sách miễn giảm theo số lượng phát hành, miễn giảm phí cho đơn vị hành nghiệp,…, tặng phiếu mua hàng siêu thị, chiết khấu phần trăm kho toán thẻ, tổ chức chương trình bốc thăm trúng giải thưởng với giải thưởng vật có giá trị  Về quảng cáo quan hệ công chúng Techcombank cần triển khai theo hướng Trụ sở chi nhánh làm Chi nhánh chủ động việc quảng bá kiến thức thẻ tín dụng, lợi ích thiết thực việc sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng đến người tiêu dùng Chính sách quảng bá phải thực bật lên tính ưu vượt trội sản phẩm thẻ tín dụng Có thể áp dụng linh hoạt nhiều phương tiện thơng tín đại chúng Tivi, báo chí đặc biệt Internet, cộng đồng Techcombank,… Sử dụng panel quảng cáo nơi bật hình ảnh thẻ tín dụng Techcombank đặt trục đường lớn sân bay, nhà ga, xe buýt, siêu thị,… 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về hoạt động công chúng, Techcombank chủ động tham gia tài trợ chương trình hoạt động văn hóa, nghệ thuật, kiện,… để làm bật thương hiệu ngân hàng Giao diện Website ngân hàng cần thiết kế lôi hình thức, hài hịa màu sắc kết hợp với hình ảnh sống động, hướng dẫn chi tiết, để sử dụng dễ dàng tìm kiếm 3.5.4 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Trước tiên, Techcombank cần hoàn thiện sở liệu khách hàng, thuận tiện cho cán nhân viên nhanh chóng tra cứu thơng tin liên quan đến chủ thẻ (như số CMND, ngày cấp thẻ, loại thẻ, số tài khoản liên kết, hạn mức thấu chi sử dụng, ) Tiếp theo, Techcombank cân xây dựng cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng thẻ dành cho nhân viên cho khách hàng Định kỳ, Techcombank nên tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng để biết mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đến đâu Từ đưa sách điều chỉnh Các ý kiến đóng góp khách hàng cần trân trọng 3.5.5 Giải pháp cho hoạt động quản lý rủi ro  Phân tích nợ q hạn theo nhóm Nợ q hạn thẻ tín dụng ngồi phân loại theo Trung tâm thơng tin tín dụng quốc giá CIC chia thành nhóm nợ đủ tiêu nhuẩn nhóm 1, nợ cần ý nhóm 2, nợ tiêu chuẩn nhóm 3, nợ nghi ngờ nhóm 4, nợ có khả vốn nhóm Thì ngân hàng phân loại nợ theo nhóm như: Nhóm khơng cịn địa phương, nhóm cịn địa phương + Đối với nhóm khơng cịn địa phương: Nếu khách hàng tử vọng, ngân hàng cần tiến hành thu thập giấy tờ chứng tử, xử lý rủi ro dứt điểm Do vỡ nợ bỏ trốn, ngân hàng cầng nhóm khách hàng theo khu vực, định kỳ liên lạc tổ dân phố, cơng an phường, hàng xóm, người thân để nắm thơng tin + Đối với nhóm khách hàng cịn địa phương: khách hàng chây ì, khơng hợp tác trả nợ, tiến hành khởi kiện khách hàng nợ từ nhóm 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trở lên Đồng thời, xem xét, điều tra mối quan hệ khách hàng, để đánh vào tâm lý, cá nhân, mối quan hệ mà khách hàng để danh dự… khéo léo lần đến thu nợ, đàm phán, nói chuyện với khách hàng Đối với khách hàng hợp tác, nhanh chóng tìm phương án xử lý dứt điểm dư nợ thẻ nhiều biện pháp, trả góp, nhờ người thân hỗ trợ  Ngăn chặn rủi ro hạn thẻ tín dụng Hiện thẻ ngân hàng phương tiện toán khách hàng ưa chuộng sử dụng phổ biến Với tiện ích sử dụng thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ, dịch vụ thẻ tín dụng đóng góp hình ảnh văn minh, đại mắt khách hàng Vì việc phòng ngừa, quản lý rủi ro hoạt động thẻ vấn đề quan trọng Cần rà soát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để bán chéo triệt để sản phẩm ngân hàng, gắn thu nợ thẻ tín dụng với tài khoản tốn, phát sớm nguy phát sinh rủi ro từ phía khách hàng Định kỳ, thực lấy danh sách tài khoản trễ hạn, theo dõi đôn đốc chủ thẻ tốn để khơng chuteenr sang nợ q hạn nhóm 2; Gọi điện thoại thu nợ thẻ tín dụng theo danh sách phịng Kiểm sốt rủi ro gửi cảnh báo thẻ tín dụng trễ hạn nhảy nhóm Thực quy trình thẩm định thẻ tín dụng cho khách hàng dựa theo tiêu chung: nhu cầu thực cần thiết, thu nhập ổn định cư trú địa phương  Tạo động lực cho nhân viên để tích cực cơng tác thu hồi thẻ tín dụng Việc thu hồi nợ hạn thẻ tín dụng tốt tạo dựng thương hiệu, uy tín cá nhân việc làm tuân thủ làm tốt định hướng ngân hàng 3.5.6 Giải pháp nguồn nhân lực Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cần tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ thẻ tín dụng cho đội ngũ cán trung tâm Thẻ đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Lập kế hoạch đào tạo định kỳ, có tổ chức kiểm tra mức độ lĩnh hội kiến thức cán nhân viên tham gia đào tạo, trọng đào tạo theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ đại - Thường xuyên tổ chức học tập nghiệp vụ thẻ tín dụng, tổ chức buổi trao đổi bàn luận cách xử lý tình huống, phong cách, thái độ giao tiếp với khách hàng Mời chuyên gia nước trao đổi, truyền đạt kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Bên cạnh sách đào tạo, Techcombank cần có chế độ đãi ngộ, lương, thưởng phù hợp để khuyến khích rèn luyện nhân viên: - Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo suất hiệu công việc Cơ hội thăng tiến phải thực dựa lực thành tích vượt trội - Xây dựng chế độ thưởng cho nhân viên có thành tích phát hành số lượng thẻ lớn - Chính sách nhân nên thay đổi, việc bổ nhiệm vị trí lãnh đạo hoạt động kinh doanh thẻ phải thực dựa lực, kết công tác tư cách đạo đức Phải thường xuyên sàng lọc, thay quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc - Xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp theo chuẩn mực, quy tắc tổ chức đào tạo để toàn cán nhân viên có nhận thức hiểu biết giống để tự thực văn hóa 3.5.7 Mở rộng mạng lưới, tăng cường hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế đối tác khác Để thực giải pháp này, ngân hàng cần tạo dựng kênh phân phối trọng điểm chi nhánh Techcombank Tức chi nhánh phải thiết lập tối thiểu điểm giao dịch kiểu mẫu Techcombank cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến với khách hàng Techcombank cần nhanh chóng hợp tác với đối tác công tác tiếp nhận 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đăng ký phát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hóa hoạt động tiếp thị, đưa sản phẩm thẻ tín dụng tới tay người tiêu cách thuận tiện Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần xây dựng sách ưu đãi thu hút ĐVCNT sau: + Lắp đặt thiết bị đọc thẻ điện tử (EDC), đường dây điện thoại, tốn th bao miễn phí; + Hỗ trợ kỹ thuật sủ dụng, bảo dưỡng thiết bị cho cá nhân ĐVCNT nhằm đảm bảo hoạt động tốn thẻ thuận tiện nhất; + Có mức phí chiết khấu linh hoạt theo loại hình nghiệp vụ kinh doanh ĐVCNT; + Có sách giảm giá phí chiết khấu đại lý cho ĐVCNT có doanh số giao dịch tốn thẻ Techcombank cao, + Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian toán cho ĐVCNT 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong điều kiện ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt nay, vấn đề nâng cao chất lượng thẻ tín dụng hoạt động phát triển thẻ tín dụng ngân hàng ln địi hỏi cấp thiết mối quan tâm hàng đầu NHNN ngân hàng thương mại Từ việc vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn “Hoàn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank có đóng góp chủ yếu sau:  Hệ thống hố vấn đề có liên quan đến thẻ tín dụng phân tích tình hình thực trạng thẻ tín dụng Ngân hàng  Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank; khó khăn tồn ngân hàng ảnh hưởng đến q trình phát hành thẻ tín dụng  Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động phát triển thẻ tín dụng, với định hướng phát triển của, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Techcombank Luận văn đưa ý tưởng quan điểm cá nhân, việc thực có thành cơng hay khơng cịn phụ thuộc vào đạo định hướng lãnh đạo Techcombank quan liên quan từ trung ương đến địa phương kết hợp nhịp nhàng phận có liên quan 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank, Báo cáo tổng kết , Báo cáo tài năm 2018, năm 2019, năm 2020 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank, Báo cáo thường niên năm 2019 TS Phan Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Thu Thảo - Quản trị Ngân hàng thương mại - NXB Thống kê (2002) Website Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank http://www.techcombank.com.vn 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... gồm phần chính: - Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại - Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 16 2.1 Tổng quan thị trường thẻ tín dụng Việt Nam giai đoạn 16 2.2 Vài nét Ngân hàng Thương mại. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 2.1 Tổng quan thị trường thẻ tín dụng Việt Nam giai đoạn So với lịch sử phát triển thẻ tín dụng