Thông tin tài liệu
HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN HAKITA Giáo viên hướng dẫn : Ts Tô Trọng Hùng Họ tên sinh viên : Ngô Thị Hoài Mã sinh viên : 5083101117 Lớp : Kế hoạch phát triển 8A HÀ NỘI, 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Phát triển Hakita” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, không chép Tơi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2021 Người cam đoan Ngơ Thị Hồi i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, khơng có nổ lực, cố gắng thân, mà cịn có giúp đỡ nhiệt tình q thầy trường Học viện Chính sách Phát triển, anh chị công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita Nay em bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô khoa Kinh tế phát triển, Ts Tô Trọng Hùng dành thời gian hướng dẫn, truyền đạt cho kiến thức vững nhiều lĩnh vực, giúp em tự tin để vững bước nghiệp sau trường Chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita, tạo điều kiện tốt cho em thực tập dẫn Cảm ơn đồng nghiệp giúp đỡ, trao đổi kiến thức đề khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Trong q trình viết chắn khơng tránh khỏi sai sót, mong đóng góp q thầy cơ, anh chị Công ty giúp đỡ em thêm nâng cao hiểu biết hồn thiện mơn học cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngô Thị Hoài ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG vii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Đối tượng mục đích nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ( Nghiên cứu định lượng) 4.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY HAKITA .5 1.1 Tổng quan về khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng .5 1.1.2 Phân loại khách hàng .8 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp .9 1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng .12 1.2.2 Khái niệm sách chăm sóc khách hàng 15 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.3 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.2.4 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 18 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động CSKH doanh nghiệp 20 a) Thái độ nhân viên CSKH 20 b) Sự hài lòng khách hàng .21 c) Sự trung thành khách hàng 23 d) Quá trình thời gian bảo hành, sửa chữa 23 e) Chi phí sử dụng dịch vụ .24 f) Q trình tiếp nhận thời gian hồn thành cung cấp dịch vụ .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY HAKITA .25 2.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển HAKITA .25 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh công ty TNHH Giáo dục Phát triển HAKITA… 26 2.1.3 Khách hàng công ty TNHH Giáo Dục Phát triển HAKITA……………………………………………………………………….….27 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.5 Mối quan hệ với đơn vị khác hoạt động quan, đơn vị 28 2.1.6 Tình hình hoạt động quan, đơn vị, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 3-5 năm vừa qua 28 a) Cơ cấu lao động doanh nghiệp 29 b) Cơ cấu vốn kinh doanh doanh nghiệp 29 c) Kết hoạt động kinh doanh công ty 30 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty HAKITA 31 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng .31 2.2.2 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng .33 2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty HAKITA .34 a) Trước khóa học 34 b) Trong trình học 35 c) Sau kết thúc khóa học 35 2.2.4 Đánh giá thực trạng sách CSKH cơng ty so với lý thuyết .36 a) Thái độ nhân viên CSKH 36 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b) Sự hài lòng khách hàng .37 c) Lòng trung thành khách hàng 38 d) Cam kết HAKITA ( bảo hành khóa học) 39 e) Chi phí sử dụng khóa học 40 f) Quá trình tiếp nhận thời gian hồn thành xử lý yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng 40 2.2.5 Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty HAKITA 41 a) Ưu điểm: 41 b) Nhược điểm nguyên nhân .42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM HAKITA 44 3.1 Định hướng phát triển tương lai (2021-2026) công ty .44 3.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động HAKITA 44 3.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng .45 3.2 Một số giải giáp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty HAKITA 46 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng .46 3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ giáo viên , nhân viên .46 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 47 3.2.4 Tăng cường kênh thơng tin về chương trình khuyễn 48 3.2.5 Nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất .48 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 49 3.2.7 Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng 50 3.3 Các kiến nghị đến công ty .51 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .55 PHỤ LỤC …………………………………………………………………………56 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TNHH: trách nhiệm hữu hạn CSKH: chăm sóc khách hàng MKT: marketing NQT: nhà quản trị VNĐ: việt nam đồng THPT: trung học phổ thông THCS: trung học sở vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 1: Cơ cấu lao động Hakita từ năm 2017-2019 .29 Bảng 2: Cơ cấu vốn kinh doanh Hakita năm 2017-2019 29 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Hakita năm 2017-2019 30 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ: Cơ cấu máy tổ chức Công ty TNHH Giáo dục Phát triển Hakita 27 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 22 Biểu đồ: Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng Hakita……….37 Biểu đổ: Biểu đồ thể mức độ hài lòng nhân viên hoạt động CSKH Hakita …………………………………………………………………… ………38 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và biện pháp vô quan trọng mà cơng ty khơng thể bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trị quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita hoạt động lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ Đây lĩnh vực quan trọng, ngoại ngữ trở thành xu hướng người trẻ Đơn giản với tiếng mẹ đẻ, người ta hội làm việc công ty đa quốc gia giảm lực cạnh tranh trực tiếp với ứng viên thông thạo thêm ngoại ngữ khác Vì nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nghiệt, đối thủ cạnh tranh ngành sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Giám đốc công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển HAKITA xác định chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ CSKH, công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo vị thế, khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng Tuy nhiên chiến lược CSKH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công ty không tránh khỏi thiếu sót Em tiến hành nghiên cứu thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển HAKITA, sở để xuất số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao cơng tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác ngành Vì vậy, em định chọn đề tài nghiên cứu: “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Phát triển Hakita” nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng cho công ty Đối tượng mục đích nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu Trong khn khổ khóa luận tốt nghiệp, đối tượng nghiên cứu cụ thể là: Phân tích sách chăm sóc khách hàng công ty TNHH Giáo dục Phát triển Hakita 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu tổng quát Đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita qua đề giải pháp để hồn thiện cơng tác cơng ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita 2.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lí luận vấn đề thực tiễn, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita - Nghiên cứu đánh giá khách hàng công tác CSKH công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lương dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bị, dụng cụ giảng dạy, ) Hệ thống cung cấp nước uống, điện Khu vệ sinh Hiện đại hóa văn phịng tiếp học viên Một khu vực/ phòng nhỏ cho khách hàng đến làm việc, ngồi chờ 3.2.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng… Từ xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm cung cấp khả hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt Hiện đối thủ cạnh tranh biết nắm bắt hội thay đổi thị trường để cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng Chính HAKITA cần phải bắt kịp tiến độ thị trường Công tác nghiên cứu thị trường phải phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm học sinh, sinh viên, chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ HAKITA chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh HAKITA phải có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng sản phẩm Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để công ty HAKITA phát triển cung cấp cho khách hàng - Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ, thời gian mong muốn hồn thành khóa học, nhu cầu tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên công ty HAKITA… 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng : Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có sở chăm sóc khách hàng loại khách hàng - Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: Để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu 3.2.7 Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Mơi trường làm việc: áp lực từ môi trường làm việc nguyên nhân gây căng thẳng đột biến nhân viên Họ chí cịn cảm thấy khơng muốn đến cơng ty ngày Nhiệm vụ đặt ta cho nhà quản lý HAKITA cần phải giải pháp áp lực căng thẳng cho nhân viên Các lãnh đạo, quản lý HAKITA giúp nhân viên thư giãn, khuyến khích tinh thần nghỉ giải lao, trị chơi nho nhỏ,… Khơng giảm bớt căng thẳng, giải lao thúc đẩy tinh thần làm việc cho nhân viên, giúp họ có hiệu suất công việc cao - Sự công nhận cấp trên: lãnh đạo, quản lý HAKITA khen ngợi nhân viên cống hiến, nỗ lực nhân viên Họ cảm thấy HAKITA trân trọng công nhận họ Đây cách tạo động lực hiệu Bằng cách: tuyên dương, khen ngợi, khuyến khích chí dành cho nhân viên q khích lệ Nhiều nghiên cứu có nhiều biểu cho thấy kết cơng việc có chiều hướng tốt lên từ nhận lời khen ngợi Đây cách mà lãnh đạo HAKITA tạo mơi trường làm việc tích cực, hiệu cho doanh nghiệp - Cơ hội thăng tiến: Thực tế, có doanh nghiệp trọng đến việc xây dựng lộ trình thăng tiến cho nhân viên Sự mờ mờ đường thăng tiến nghiệp thường làm cho nhân viên gắn bó với cơng ty Chính HAKITA cần phải xây dựng cho nhân viên CSKH lộ tình thăng tiến rõ ràng Từ đó, họ có động lực gắn bó với cơng ty lâu dài 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chế độ đãi ngộ công nhân viên chăm sóc khách hàng: lãnh đạo HAKITA cần xem xét mức lương cần trả cho nhân viên CSKH mức lương hợp lý Xứng đáng với công sức tâm huyết nhân viên công việc, với công ty giúp nhân viên CSKH tâm phục, n tâm mà khơng có bất mãn, cảm thấy mức lương thấp so với sức lực mà họ bỏ HAKITA cần phải trả thêm cho nhân viên CSKH họ đăng kí làm thêm ngồi phí hỗ trợ họ phải làm thêm việc cho HAKITA có vấn đề đột xuất Khi nhân viên CSKH hồn thành tốt cơng việc cách xuất sắc đạt thành tích đáng kể, mang lại lợi ích lớn cho HAKITA, góp phần phát triển vượt bậc công ty HAKITA nên có khoản thưởng hậu hĩnh để tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên CSKH - Lắng nghe, tôn trọng mối quan tâm nhân viên: Đây xác cách tạo động lực cho nhân viên hiệu HAKITA nên lắng nghe ý kiến, giãi bày nhân viên CSKH để có giải pháp giải nút thắt chúng xuất Khi nhân viên cảm thấy họ lắng nghe, họ có cảm giác tơn trọng, tăng gắn kết, hiệu lao động 3.3 Các kiến nghị đến công ty Nên tổ chức hoạt động vui chơi, dã ngoại cho hoạc viên Tổ chức nhiều hoạt động tìm hiểu văn hóa quốc gia có ngơn ngữ riêng Từ đó, học viên có hài hịa tinh thần thoải mái dễ tiếp thu kiến thức trung trình giảng dạy Tuyển dụng nhân viên sinh viên vừa tốt nhiệp trường đại học có chuyên ngành ngoại ngữ giúp cho công ty tiết kiệm nhiều chi phí Vì sinh viên cần đơn vị thực tập HAKITA trau dồi kinh nghiệm Nếu tốt giữ lại để làm trợ giảng, chí giảng viên cho cơng ty Cần mở rộng mạng lướt đào tạo trực tuyến để học viên khắp nước tiếp cận qua hình thức học online Từ đó, mở rộng quy mơ, chất lượng uy tín cho cơng ty HAKITA Lãnh đạo đơn vị cần thay đổi quy chế, sách việc xử lý 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thắc mắc, khiếu nại khách hàng, tránh cứng nhắc đồng thời khuyến khích nhân viên giáo viên linh hoạt xử lý tình xảy mà đảm bảo theo quy chế HAKITA Bên cạnh cần có sách, chiến lược công tác nâng cao chuyên môn nghiệp vụ tâm lý khách hàng Cải thiện bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ giảng dạy cho giáo viên để kịp thời theo sát nhu cầu khách hàng thực tế CẦn tổ chức thêm buổi tập huấn tâm lý khách hàng, biết cách xử lý tình đơn giản đến phức tạp cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhận tiếng nói chung với HAKITA sát cánh học viên nâng cao chất lượng đào tạo Cần tăng cường phối hợp hoạt động nhóm giáo viên, nhân viên phận CSKH lắng nghe khiếu nại, thắc mắc khách hàng khâu tổ chức tạo điều kiện ban lãnh đạo để giáo viên, nhân viên CSKH có hội hiểu với việc đồng hành khách khách hàng, lắng nghe chia sẻ ln tạo niềm tin, uy tín chất lượng cho cung ứng dịch vụ HAKITA Từ đó, giúp cho HAKITA ngày phát triển hoàn thiện 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh nay, ngoại ngữ điều cần thiết, đời sống Kinh tế – Xã hội người dân ngày nâng cao, để đứng vững thị trường địi hỏi cơng ty HAKITA nói riêng doanh nghiệp nói chung cần khơng ngừng đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Một vấn đề đóng vai trị quan trọng cần hồn thiện trước tiên cơng tác chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng hiệu giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Cơng tác chăm sóc khách hàng cần liên tục hoàn thiện, phát triển để theo kịp đổi không ngừng xã hội Trong năm qua, công ty HAKITA luôn cố gắng, nỗ lực phấn đấu xây dựng hình ảnh, hồn thành tiêu doanh thu lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, có đóng góp khơng nhỏ từ phận chăm sóc khách hàng Để thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường thời gian tới công ty HAKITA cần phát huy mạnh sẵn có, khắc phục nhược điểm, hạn chế cịn tồn Qua đó, HAKITA giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng tiềm đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Khóa luận thơng tin Công ty TNHH Giáo Dục Phát triển HAKITA máy quản lý, đặc điểm hoạt động kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh, Đi sâu việc đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Từ đưa ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân để đưa phương hướng, giải pháp giải cho Cơng ty Em hy vọng qua khóa luận đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty HAKITA Do trình tìm hiểu thực tế trình độ thân nhiều hạn chế nên báo cáo em khơng tránh khỏi sai sót 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một lần em cảm ơn cơng ty, cảm ơn Học viện đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh tế phát triển tạo kiện cho sinh viên có hội trải nghiệm thực tế ý nghĩa để em hồn khóa luận tốt nghiệp lần với nhiều học sâu sắc rút 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Tùng linh, (2005), nghệ thuật chăm sóc khách hàng ,nhà xuất Từ điển bách khoa Ts.Nguyễn Cơng Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh ThS Nguyễn Hữu Phú , Chăm sóc khách hàng , Trường Đại học Đông Á PGS.TS Trương Đinh Chiến (chủ biên-2009) ; Quản trị quan hệ khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers Báo cáo tài cơng ty TNHH Giáo Dục Phát Triển HAKITA 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phiếu khảo sát hài lịng khách hàng cơng ty PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY HAKITA V/v khảo sát ý kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng học viên đến chất lượng dịch vụ công ty Hakita Xin chào Anh/ Chị Hiện nay, thực nghiên cứu: “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo Dục Phát triển Hakita” Rất mong Anh (Chị) vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến Anh (Chị) có ý nghĩa với thành công nghiên cứu Mọi ý kiến Anh (Chị) bảo mật Mong cộng tác Anh (Chị) Xin chân thành cảm ơn A Thông tin cá nhân 1, Họ tên khách hàng? …………………………………………………… 2, Anh chị thuộc nhóm tuổi nào? o Từ 10 – 24 tuổi o Từ 25 – 40 tuổi o Từ 40 – 50 tuổi 3, Giới tính? o Nam o Nữ 4, Nghề nghiệp? o Học sinh o Sinh viên 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Nhân viên văn phòng o Khác: ………… B Nội dung Anh (Chị) vui lịng đánh dấu (X) vào ô thể quan điểm Anh (Chị) theo mức độ sau: (1) Thất vọng; (2) Chưa tốt; (3) Chấp nhận; (4) Tốt; (5) Rất tốt Các tiêu thức STT Mức độ hài lòng Độ tin cậy (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Thực cam kết đề Chất lượng giảng dạy tốt Sự cảm thơng (1) Nhân viên lịch sự, hịa nhã, ân cần, quan tâm đến học viên Thấu hiểu khó khăn mà học viên gặp phải Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất trang thiết bị đáp ứng nhu cầu học tập Thông tin nhanh chóng tới học viên trường hợp: nghỉ học, … Năng lực đáp ứng Đáp ứng mong muốn học viên Sẵn sàng phục vụ học viên nhanh Chất lượng thời gian xử lý, hỗ trợ, giải cố, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thấu đáo Sự nội trội 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giáo viên có trình độ, kiến thức chun 10 mơn Nhân viên CSKH có trình độ chun 11 mơn cao Các câu hỏi liên quan khác: 12, Theo học viên giá khóa học nào? o Giá cao o Giá hợp lí o Giá rẻ o Ý kiến khác: ………………………… 13, Học viên gặp trở ngại trình tham gia khóa học khơng? o Dễ dàng nhanh chóng o Bình thường o Cịn gặp vấn đề o Ý kiến khác 14, Bạn có cảm thấy hài lòng/ thoải mái với trung tâm thời điểm hay khơng? o Có o Khơng o Ý kiến khác: ………………………………………… 15, Những phẩm chất nhân viên CSKH khiến bạn hài lịng (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Kiên nhẫn ☐ Nhiệt tình ☐ Lắng nghe ☐ Thân thiện ☐ Phản ứng nhanh nhẹn 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ☐ Khơng có phẩm chất ☐ Khác: ………………………………………… 16, Điều khiến bạn khơng hài lịng với nhân viên CSKH? (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Phản hồi thông tin chậm ☐ Phải giải thích nhiều lần ☐ Khơng biết cách xử lý vấn đề ☐ Nói khơng rõ ràng ☐ Khác: ……………………… 17, Học viên có mong muốn học khóa học cao khơng? o Có o Khơng o Khác: ……………… 18, Học viên có giới thiệu bạn bè, người thân tham gia khóa học khơng? o Có o Khơng o Khác: ………………………………… 19, Học viên có ý kiến/ đóng góp khác cho trung tâm? ……………………………………………………………… 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phiếu khảo sát hài lòng nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI CÔNG TY HAKITA V/v khảo sát ý kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng nhân viên hoạt động CSKH công ty Hakita Xin chào Anh/ Chị Hiện nay, thực nghiên cứu: “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo Dục Phát triển Hakita” Rất mong Anh (Chị) vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến Anh (Chị) có ý nghĩa với thành công nghiên cứu Mọi ý kiến Anh (Chị) bảo mật Mong cộng tác Anh (Chị) Xin chân thành cảm ơn A Thông tin cá nhân 1, Họ tên ? …………………………………………………… 2, Giới tính? o Nam o Nữ 3, Xin vui lịng cho biết, trình độ học vấn Anh/Chị? o Cấp 1, o Cấp – Trung cấp o Cao đẳng - Đại học o Sau đại học 4, Anh/Chị làm việc Công ty Hakita bao lâu? o Dưới năm o Từ đến năm o Từ đến năm 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B Nội dung Anh (Chị) vui lịng đánh dấu (X) vào thể quan điểm Anh (Chị) theo mức độ sau: (2) Thất vọng; (2) Chưa tốt; (3) Chấp nhận; (4) Tốt; (5) Rất tốt Các tiêu thức STT Mức độ hài lòng Độ tin cậy (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Anh (chị) tạo niềm tin sâu sắc đến học viên Sự cảm thông Anh (chị) lịch sự, hòa nhã, ân cần, quan tâm đến học viên Anh (chị) thấu hiểu khó khăn mà học viên gặp phải Phương tiện hữu hình Anh (chị) thơng tin nhanh chóng tới học viên trường hợp: nghỉ học, … Năng lực đáp ứng Đáp ứng mong muốn học viên Sẵn sàng phục vụ học viên nhanh Chất lượng thời gian xử lý, hỗ trợ, giải cố, khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thấu đáo Sự nội trội Anh (chị) học hỏi, trau dồi kinh nghiệm Nhân viên CSKH có trình độ chuyên môn cao 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các câu hỏi liên quan khác: 10, Anh (chị) có gặp trở ngại q trình CSKH khơng? o Dễ dàng nhanh chóng o Bình thường o Còn gặp vấn đề o Ý kiến khác: …………………… 11, Anh (chị) có cảm thấy hài lịng/ thoải mái với trung tâm thời điểm hay không? o Có o Khơng o Ý kiến khác: ………………………………………… 12, Những phẩm chất nhân viên CSKH bạn cho cần thiết (Có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Kiên nhẫn ☐ Nhiệt tình ☐ Lắng nghe ☐ Thân thiện ☐ Phản ứng nhanh nhẹn ☐ Khơng có phẩm chất ☐ Khác: ………………………………………… 13, Anh (chị) có mong muốn học thêm, trau dồi kinh nghiệm CSKH không? o Có o Khơng 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Khác: ……………… 14, Anh (chị) có ý kiến/ đóng góp khác cho công ty? ……………………………………………………………… 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tích sách chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Phát triển Hakita 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu tổng quát Đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển. .. Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita - Nghiên cứu đánh giá khách hàng công tác CSKH công ty TNHH Giáo Dục Phát Triển Hakita - Đưa giải pháp... Kết hoạt động kinh doanh công ty 30 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty HAKITA 31 2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng .31 2.2.2 Hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc
Ngày đăng: 22/10/2022, 08:44
Xem thêm:
