cRCAN Hang | DE KIEM TRA KET THUC HOC PHAN
a a ĐỌT 2 HỌC KỲ II~ NĂM HỌC 2019 —2020
Ÿj mm : MÔN: HỆ THÓNG THÔNG TIN QUẢN LÝ = -„# LỚP: THỜI GIAN: 75 phút MA DE: 111
$_# HO TÊN SV: 2 2222 S2 S212 sec a sm '
“đo unmet” Sinh viên được sử dụng tài liệu
Diém so Điêm chữ GV chấm 1 Chữ ký GV chấm 2 Chữ ký CB coi thi I Chữ ký CB coi thi 2 Chữ ký
Lưu ý: Bài thì hợp lệ là bài thỉ con nguyén ven dé thi va phiếu tra loi
PHAN TRA LOI TRAC NGHIEM:
1 âOOO |? âOOO|đ OOOO} OOO O]* OOO® 22 OOO|® OOOO|* OOO GO|» @ OO â|* OOO đ@ 3 OOOO |? OOOO] 5 OOO ©/2! OOO O/77 ©©O© 4 OOOO |" OOOO!" © OOO) OOOO) âOOđ OOOO |"!-OVOCE}!-© OO O|2- © OO GY © OOO 6 CC) | 122201 8C) C222 2€ 29 )@2(2@) I TRAC NGHIEM
Câu 1: Trong một hệ thống thông tin, chất lượng thông tin được đánh giá bởi tiêu chí nào sau đây?
a Tính chính xác b Lượng thông tin
c Ích lợi của thông tin d Cách thức thu thập thông tin
Câu 2: Bảng điểm của sinh viên được công bố trên website của trường là thông tin được phát ra từ nguồn nào và theo cách truyền thông nào?
a Nguồn thông tin chính thức và truyền thông theo hình thức b Nguồn thông tin chính thức và truyền thông không theo hình thức c Nguồn thông tin không chính thức và Truyền thông theo hình thức d Nguồn thông tin không chính thức và Truyền thông không theo hình thức
Câu 3: Quyết định thêm hàng vào kho dựa trên những ràng buộc đặt ra khi số lượng hàng hóa giảm xuống một mức nào đó là một loại quyết định?
a Bán cấu trúc b Không cấu trúc
c Có cấu trúc d Tất cả các phương án đều sai
Câu 4: Tổng công ty Verizon sử dụng một bảng điều khiển dashboard dựa trên Web để cung cấp cho các nhà quản lý thông tin thời gian thực với độ chính xác cao là minh họa cho sự hỗ trợ gì của hệ
thống thông tin trong thực hiện mục tiêu kinh doanh ?
a Gắn kết khách hàng và nhà cung cấp b Tạo lợi thế cạnh tranh
c Cải thiện việc ra quyết định d Cải thiện tính linh hoạt
Câu 5: Loại hình hệ thống thông tin nào sau đây được sử dụng ở Cấp chiến lược ?
a Hệ thống kiểm soát tiền trình b Hệ thống xử lý giao dịch
c Hệ thống thanh toán trực tuyến d Hệ thống thông tin điều hành
Câu 6: Vì sao phải xác định “Đường ranh giới của hệ thống” ?
a Dé biết được giới hạn và phạm vi mà hệ thông được phép hoạt động
Trang 2c Để từ đó hiểu được cách thức hệ thống giao tiếp với môi trường như thé nào d Tất cả các phương án đều sai
Câu 7: Hệ thống nào sau đây đòi hỏi các xử lý của nó liên kết chặt chẽ nhất với quy trình nghiệp vụ của tô chức
a Hệ thống thông tin quản lý (MIS) b Hệ thống xử lý giao dịch (TPS) c Hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS) d Hệ thông tin điều hành (EIS)
Câu 8: Phát biểu nào sau đây mô tả vai trò (chức năng, nhiệm vụ) chung của các hệ thống: hệ thống
cung cấp thông tin quản lý (MIS), hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS), hệ thống thông tin điều hành
(EIS):
a Cung cap thông tin dé đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
b Cung cập thông tin để tạo ra giải pháp dựa trên thơng tin bên ngồi và bên trong tổ chức c Cung cap thong tin hoặc giải pháp để đưa ra quyết định
d Cung cấp các quyết định dựa trên thông tin
Câu 9: Hệ thống nào sau đây phân tích diễn biến doanh thu của một loại hàng hóa theo từng tháng ?
a Hệ thống thông tin quản lý (MIS) b Hệ thông tin điều hành (EIS)
c Hệ thống xử lý giao dịch (TPS) d Hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS)
Câu 10: “Google liên tục giới thiệu các dịch vụ tìm kiếm mới và duy nhất trên trang web của mình,
như Google Maps.”, hỏi Google đang theo đuôi chiến lược cạnh tranh gì ?
a Tạo sự khác biệt b Giá rẻ
c Miễn phí dùng thử d Gắn kết khách hàng
Câu 11: Nội dung nào sau đây là lợi ích mà doanh nghiệp có được khi sử dụng Hệ thống thông tin doanh nghiệp?
a Giảm các công việc trùng lắp, tự động hóa công việc, tiết kiệm thời gian b Thay đổi phương thức làm việc vốn đã trở thành thói quen của doanh nghiệp c Chia sé théng tin trong doanh nghiệp tốt hơn do đữ liệu ít hơn
d Chia sẻ thông tin trong doanh nghiệp tốt hơn do đữ liệu được lưu trữ tập trung tại một nơi
Câu 12: Nhờ hệ thống thông tin, doanh nghiệp có thể phân tích được thói quen và sở thích của khách hàng, từ đó giới thiệu những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng Như vậy, doanh nghiệp đã
có lợi thế cạnh tranh nào ?
a Giữ chặt khách hàng và nhà cung cấp b Khuyến khích những sáng kiến mới
c Cải tiền hiệu quả hoạt động d Nâng tầm ảnh hưởng
Câu 13: Chọn từ thích hợp hoàn thành đúng nhận định sau: “B2B và B2C có điểm nhau cơ bản là khả năng thương lượng giá trong B2B thực hiện trong B2C”
a Khác, dễ b Khác, khó c Giống, dễ d Giống, khó
Câu 14: Một chợ điện tử - emarketplace liên ket nhiều người mua và nhiêu người bán với nhau gọi là
at ; _—
a Dau gia b Mua sam truc tuyén c Dau thau d San giao dich
Câu 15: IMDB cho phép các thành viên đã đăng ký truy cập vào toàn bộ cơ sở dữ liệu phim trực tuyên với điều kiện phải đóng phí hàng tháng, đây là ví dụ của mô hình doanh thu nào?
a phí thuê bao (subcription fee) b phi giao dich (transaction fee)
c phi lién két (affilliate fee) d phi quang cao (advertising fee)
Câu 16: Tri thức được lưu giữ trong tư duy của mỗi người mà không có tài liệu mô tả được gọi là gì?
a Tri thức tường minh b Tri thức không tường minh
c Văn hóa tổ chức d Thủ tục vận hành
Câu 17: là một nhận thức và sự hiểu biết về một tập hợp các thông tin và cách mà thông tin
có thể được thực hiện hữu ích để hỗ trợ một nhiệm vụ cụ thể hoặc đạt được một quyết định
a Tri thức b Số liệu c Thông tinphảnhồi d Quy trình
Câu 18: Phát biểu nào sau đây không đúng đối với quản lý tri thức?
a Việc quan trọng là thu thập và chuyên đối tri thức không tường minh thành tường minh
b Sử dụng công cụ khai thác dữ liệu giúp ta tìm ra được các xu hướng kinh nghiệm và tri thức c Việc quản lý tri thức đòi hỏi xây dựng cơ chế giúp cho việc chia sẻ tri thức được dé dang d Quan ly tri thức là việc sử dụng các công nghệ phục vụ cho việc lưu trit va giao tiếp thông tin Câu 19: Hệ thống | nào sau đây cung cập thông tin về phương án để giải quyết các tình huống?
a Hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS) b Hệ thống xử lý giao dịch (TPS)
Trang 3Câu 20: Hệ thống thực tế ảo có vai trò gì?
a Cung cấp cho các kiến trúc sư, kỹ sư, nhân viên y tế công cụ có độ chính xác, để mô phỏng hình ảnh thực của các đối tượng
b Cung cấp cho các kỹ sư, nhà thiết kế, và quản lý nhà máy công cụ điều khiển chính xác các thiết kế trong công nghiệp và sản xuất
c Cho phép các nhóm cộng sự cùng nhau làm việc trên các tài liệu
d Cho phép thu thập lưu trữ và phô biến các tài liệu tri thức trong một thế giới ảo
Câu 21: Cơ sở mô hình (Model-base) là thành phần đặc thù của hệ thống nào sau đây? a Hệ hỗ trợ ra quyết định (DSS) b Hệ thông thông tin quản lý (MIS) c Hệ thống thông tin điều hành (EIS) d Hệ thống xử lý tác nghiệp (TPS)
Câu 22: Phát biểu nào sau đây tốt nhất dé nói về kinh doanh thông minh?
a Các công cụ và công nghệ sử dụng đề phân tích và hiểu đữ liệu kinh doanh
b Co sé ha tang dé thu thập và quản lý đữ liệu kinh doanh
c Phần mềm được phát triên độc quyền cho quản lý kinh doanh d Hệ thống thông tin tham gia vào việc ra quyết định kinh doanh
Câu 23: Yếu tố nào không phải là hoạt động chính của chuỗi giá trị?
a Đầu tư cơ sở hạ tầng b Dịch vụ
c Tiếp thị & bán hàng d Thu mua đầu vào
Câu 24: Ai là người chịu trách nhiệm cho chiến lược thông tin của tổ chức ?
a Giám đốc điều hành (CEO) b Giám đốc công nghệ thông tin (TT manager)
c Giám đốc tài chính (CFO) d Giám đốc thông tin (CIO)
Câu 25: Cá nhân hóa sản phẩm là gì?
a Thay đổi các thuộc tính của sản phâm cho phù hợp với sở thích của một cá nhân b Sản phâm phải được thiết kế đa dung | dé dap img moi sở thích cá nhân
c Tất cả các yêu cầu của một cá nhân đều được doanh nghiệp đáp ứng bằng sản phẩm d Thiết kế sản phẩm cho phù hợp với từng nhóm phân khúc khách hàng
Câu 26: Mối quan hệ giữa chiến lược hệ thống thông tin (IS) với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp là gì?
a Chiến lược IS có ảnh hưởng lớn giúp chiến lược kinh doanh đạt được mục tiêu b Chiến lược IS là một thành phần trong chiến lược kinh doanh
c Chiến lược IS phải độc lập với chiến lược kinh doanh đề không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
d Chiến lược IS đề cập đến việc trang bị cơ sở hạ tầng trước khi xây dựng chiến lược kinh doanh
Câu 27: Phần mềm chuỗi cung ứng bao gồm hệ thống chuỗi cung ứng và hệ thống chuỗi cung ứng
a Yêu cầu, cung cấp
b Ngược dòng (upstream), Xuôi dòng (downstream)
c Hoạch định, thực thi
d Kéo, đây
Câu 28: Trong các loại hình hệ thống của doanh nghiệp, hệ thống nào sau đây hỗ trợ đắc lực cho công tác tiếp thị sản phẩm?
a Hệ thống thơng tin kế tốn (AIS)
b Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (SCM)
c Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) d Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Câu 29: Cho biết phat biểu sau đây là loại chiến lược chuyển đổi nào: “Đưa hệ thống mới vào chỉ một khu vực hạn chế của tô chức, khi phiên bản thử nghiệm này đầy đủ và hoạt động tốt thì cài đặt nó cho những phần còn lại của tổ chức”?
a Chiến lược song song b Chiến lược tiếp cận từng giai đoạn
c Chiên lược nghiên cứu thí điểm d Chiến lược chuyền giao tức thời
Câu 30: Phương pháp phát triển hệ thống nào sẽ có ích khi không chắc chắn về các yêu cầu hoặc giải pháp thiết kế?
a Người dùng cuối phát triển hệ thống b Mua phần mềm sẵn có
c Tự xây dựng hệ thống d Tạo mẫu
II TỰ LUẬN
Trang 4Mitsubishi Motor Sales of America Inc là công ty chỉ bán xe hơi Công ty lúc này có hơn 18 đường dây điện
thoại dịch vụ khách hàng, người gọi có thể điều chuyên để hỏi về nhiều chủ đề khác nhau từ tài chính, bán
hàng, sửa chữa “Chúng tôi đã bị phân mảnh trong cách tiếp cận và bị thiếu sự tập trung đối với khách hàng”, phát biểu của Greg O"Neil, phó chủ tịch điều hành và kiêm tổng giám đốc Mitsubishi đã quyết định thay đổi điều đó để tăng sự tập trung vào khách hàng Mục tiêu này đã bắt đầu để định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua việc quản lý mỗi quan hệ khách hàng (CRM), một hoạt động liên quan đến nhiều phòng ban và 18 nhà cung cấp
Ngày nay, Mitsubishi có một tổng đài diện thoại (call center) và một nhà cung cấp dịch vụ được thuê ngoài dé điều khiển hầu hết các dịch vụ gọi/trả lời cơ bản Chi phí cho mỗi cuộc gọi đã giảm xuống khoảng 2/3 và như vậy tiết kiệm một khoản chỉ trả cho hệ thống trong 18 tháng theo Rich Donnelson, giám đốc dịch vụ khách hàng Hệ thống tiết kiệm thời gian của các đại lý và có thê cho phép call center điều khiển 38% khối lượng, với cùng một số lượng về nhân viên Trong khi đó, chỉ số thỏa mãn khách hàng của công ty tăng 8%, theo nghiên cứu của J D Power và các trợ lý
Đội dự án call center của Mitsubishi bao gồm thành viên của phòng bán hàng, tiếp thị, tài chính va IT, day la tat cả nhimg nguồn lực cần phải có Trước hết, các thành viên của đội thiết lập một số nguyên tắc để thực hiện Đầu tiên, họ sẽ chọn theo hướng best-of-breed cho các thành phần của phần CRM chứ không dùng một bộ phần mềm CRM tích hợp Nhưng điều đó yêu cầu một hợp đồng ràng buộc đề giữ cho 18 nhà cung cấp cùng đi theo một hướng
Các thành viên của đội cũng quyết định thực hiện những thay đổi chậm, việc dùng thêm một công nghệ chỉ
thực hiện khi tất cả các nhân viên đã sử dụng phiên bản cuối cùng Cách tiếp cận này cho phép các nhân viên của call center thích ứng với công nghệ mới dần dần theo thời gian Đề chuyền giao được hệ thống, cách tiếp cận từng mô- -đun, tất cả các sản phẩm phải qua được khâu kiểm tra “3 S”: Có đơn giản không? Có thỏa mãn không? Có ổn định không? “Nếu chúng tôi không trả lời có cho cả 3 câu hỏi đó, chúng tôi sẽ không dùng nó”, phát biểu của Greg Stahl, giám đốc quảng cáo của Mitsubishi
Cuộc hành trình bắt đầu vào tháng 6/1999, khi Mitsibishi chọn thuê ngoài hầu hết các bộ phận cơ bản của
call center đối với Baltimore-based Sitel Corp Trong vòng 2 tháng, 18 số điện thoại hỗ trợ miễn phí khách
hàng của Mitsubishi và nhiều call center phía sau nó đã được hợp nhất, và phần mềm call center từ Seibel System đã được triển khai Một phần trong chiến lược tập trung vào khách hàng, một cơ sở đữ liệu mới về khách hàng đã được hợp nhất trong nội bộ công ty (in-house) vào năm tiếp theo Cơ sở dữ liệu trở thành cỗ máy sức mạnh cho call center, nhưng không may, họ đã gặp phải vấn đề với dữ liệu “ban” (dirty data) Du
án đã mất vai tháng để làm sạch và cập nhật dữ liệu
Vào đầu năm 2001, một bộ chuyển mạch điện thoại kỹ thuật số từ Avaya Ine đã được cài đặt để cho phép chuyển cuộc gọi linh hoạt dựa trên kỹ năng nhân viên tổng đài Người gọi đến một số điện thoại sẽ được chuyển cuộc gọi dựa trên các chọn lựa của menu Một nửa cuộc gọi sẽ nhận được thông tin mà họ yêu cầu từ một hệ thống trả lời giọng nói có tính tương tác, hệ thống này có thể trả lời các yêu cầu phức tạp mà không cần sự liên hệ trực tiếp của nhân viên Vào tháng 3/2001, giao điện đồ họa người dùng được nang cap dé hiển thị 11 thông tin khách hàng trên cùng một màn hình của nhân viên call center Và một phần mém luồng công việc (workflow) Smart Scripts từ Siebel được cung cấp cho các nhân viên với kịch bản cây quyết định và được tự động hóa phù hợp với khách hàng
Câu hỏi:
a Trình bày cách tiếp cận của Mitsubishi trong việc triển khai CRM? „