TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU: Khách sạn Lữ hành NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH TOUR NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH NGHIỆP VỤ HƯỚNG HẪN DU LỊCH KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn Ấn phẩm thực với giúp đỡ Liên minh châu Âu Toàn nội dung ấn phẩm Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam chịu trách nhiệm không phản ánh quan điểm Liên minh châu Âu góc độ TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN CƠ QUAN PHÁT HÀNH DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM Văn phòng Ban quản lý Dự án Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84-43) 577 0663 Fax: (84-43) 577 0665 Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn XUẤT BẢN LẦN THỨ NHẤT 2009 Lời cảm ơn Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tài liệu đào tạo phục vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án "Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam" EU tài trợ Những thông tin quý báu tài liệu có nhờ đóng góp kiến thức kinh nghiệm nhiều chuyên gia quốc tế Việt Nam lónh vực du lịch Nhân dịp xuất tài liệu này, Ban Quản lý Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin bày tỏ biết ơn chân thành cá nhân tập thể tham gia vào trình xây dựng hoàn thiện tài liệu Chúng xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu Việt Nam hỗ trợ quý báu kỹ thuật tài để xây dựng xuất tài liệu thông qua Dự án "Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam" Chúng xin trân trọng cảm ơn đạo sát ý kiến đóng góp mang tính định hướng Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam, Ban đạo Dự án suốt trình xây dựng tài liệu Chúng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), có đại diện Tổng cục Du lịch, Bộ Lao động Thương binh Xã hội, Bộ Giáo dục Đào tạo, Hiệp hội Du lịch Việt Nam, trường du lịch ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện nội dung tài liệu Chúng đánh giá cao đóng góp người tham gia vào việc nghiên cứu, tổng hợp biên soạn tài liệu này, bao gồm chuyên gia quốc tế nước, giáo viên giảng viên trường du lịch, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, Đào tạo viên Dự án toàn thể cán nhân viên Ban quản lý Dự án Xin trân trọng cảm ơn MỤC LỤC Giới thiệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành 2.1 Tóm tắt công việc, chức danh danh mục công việc 2.2 Kế hoạch liên hoàn công việc phần việc 2.3 Nội dung công việc phần việc 2.4 Bảng giải thuật ngữ 13 171 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Đại lý lữ hành mô tả công việc Nhân viên đại lý lữ hành Đại lý lữ hành sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng cách lựa chọn du lịch chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, thực việc đặt chỗ giữ chỗ, soạn thảo tài liệu nhận toán Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Đại lý lữ hành thiết kế kết hợp hài hoà tiêu chuẩn quốc tế hành, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể ngành Lữ hành Việt Nam TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 1.1 THÔNG TIN CHUNG Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh Châu Âu Chính phủ Việt Nam Mục tiêu tổng thể Dự án nhằm “nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau Dự án kết thúc”, cụ thể nâng cao công nhân kỹ phục vụ người lao động trình độ ngành du lịch 1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM Tiêu chuẩn VTOS số thành Dự án xây dựng cho 13 nghề trình độ bản, gồm: Khách sạn Nghiệp vụ Buồng Nghiệp vụ Lễ tân 3• Nghiệp vụ Nhà hàng 4• Nghiệp vụ An ninh khách sạn 5• Kỹ thuật chế biến ăn Âu 6• Kỹ thuật làm bánh Âu Kỹ thuật chế biến ăn Việt Nam 8• Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn 9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ Lữ hành 10• 11 12 13• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành Nghiệp vụ điều hành Tour Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho Lữ hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tiêu chuẩn kỹ cho nghề chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Các tiêu chuẩn Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia ngành du lịch sở đào tạo du lịch rà soát Căn ý kiến đóng góp Tổ công tác, chuyên gia quốc tế điều chỉnh tiêu chuẩn trực tiếp thực khoá đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục hoàn thiện trình Hội đồng Cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt thức 1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành công việc người lao động cần thực để hoàn thành yêu cầu vị trí cụ thể Bảng kỹ nghề xác định TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực công việc hiệu điều kiện làm việc thông thường Bảng trình bày công việc trình độ chia thành a/ Phần việc kỹ b/ Phần việc kiến thức Thêm vào bảng giải thuật ngữ xây dựng để giải thích từ ngữ kỹ thuật chuyên ngành Phần việc kỹ mô tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực công việc cách xác Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần gồm giới thiệu chung, chức danh thường dùng danh mục công việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết công việc, kỹ thực phần việc kiến thức phần việc Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày Phần bốn bảng giải thuật ngữ chuyên ngành theo thứ tự ABC PHẦN VIỆC KỸ NĂNG Các tiêu chuẩn kỹ thực phần việc thể bảng có cột sau: BƯỚC (THỰC HIỆN): xác định rõ bước người lao động phải thực để hoàn thành phần việc theo thứ tự logích CÁCH LÀM: mô tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có Các kỹ dựa lực TIÊU CHUẨN: phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn v.v… nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn LÝ DO: giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn KIẾN THỨC: phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực công việc, ví dụ, sách công ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết PHẦN VIỆC KIẾN THỨC Cách trình bày phần Phần việc kiến thức khác chút, cụ thể cột NỘI DUNG trình bày thay cột BƯỚC (THỰC HIỆN); MÔ TẢ thay cột CÁCH LÀM Trong cột NỘI DUNG trình bày phần lý thuyết cột MÔ TẢ giải thích, minh họa cho phần lý thuyết TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên, người tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngoài ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề trình độ Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với tiêu chuẩn hoạt động điều kiện cụ thể doanh nghiệp Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, Dự án cung cấp phương tiện hỗ trợ Đào tạo viên thực công tác đào tạo nhân viên bao gồm đóa DVD ảnh minh họa công việc Cùng với tiêu chuẩn kỹ nghề hệ thống đăng ký cấp chứng VTCB quản lý Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng ký nhân viên hoàn thành khoá đào tạo kỹ nghề trình độ tham dự thẩm định tay nghề Trung tâm thẩm định để cấp chứng quốc gia Quý vị cần thêm thông tin Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, liên hệ địa sau: Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam Hội đồng Cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB) Văn phòng Ban Quản lý Dự án Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Website: www.hrdtourism.org.vn Văn phòng VTCB Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 43) 446 494 Fax: (84 43) 446 495 Email: vtcb@vnn.vn Website: www.vtcb.org.vn TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH 2.1 TÓM TẮT CÔNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÓM TẮT CÔNG VIỆC Nhân viên đại lý lữ hành đại lý lữ hành bán lẻ sở tương tự có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng lựa chọn du lịch chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, đặt giữ chỗ dịch vụ, soạn thảo tài liệu nhận toán CHỨC DANH CÔNG VIỆC Chức danh sử dụng toàn giới để gọi người thực công việc là: z• • Nhân viên đại lý lữ hành z• • Nhân viên tư vấn lữ hành z• • Nhân viên bán chương trình du lịch z• • Nhân viên Marketing/ Quản lý bán hàng DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC Tiêu chuẩn kỹ nghề cho trình độ bao gồm công việc đây: 10 11 12 13 14 Kiến thức chung lữ hành, du lịch vai trò đại lý lữ hành Chuẩn bị làm việc An toàn an ninh nơi làm việc Làm việc văn phòng Kiến thức tư vấn điểm đến du lịch: a) Việt Nam b) Quốc tế Kiến thức tư vấn sản phẩm du lịch a) Việt Nam b) Quốc tế Vận chuyển: đường không, đường thuỷ, đường sắt đường Vận hành hệ thống giữ chỗ Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình xử lý tài liệu Thực giao dịch tài Chăm sóc khách hàng Xúc tiến bán điểm đến, sản phẩm dịch vụ du lịch Kết thúc ngày làm việc Báo cáo thống kê số liệu TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HAØNH ... Nội dung công việc phần việc 2.4 Bảng giải thuật ngữ 13 171 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM - NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HÀNH Tài liệu tiêu. .. 9• Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ Lữ hành 10• 11 12 13• Nghiệp vụ đại lý Lữ hành Nghiệp vụ điều hành Tour Nghiệp vụ đặt giữ chỗ cho Lữ hành Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tiêu chuẩn kỹ cho nghề. .. – Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành TRANG 1.1 Thông tin chung 1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 1.3 Bảng kỹ nghề 1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành 2.1 Tóm