RƯỜ - - R Ư Ư I NTERNET BA Ư TP.HCM – 2013 RƯỜ - - R Ư Ư I R Ư N ƯỜ Ư TP.HCM – NĂM 2013 - Trong trình thực luận văn ả ụng d ch vụ Interne ưở N vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP HCM, ngày 03 tháng 11 năm 2013 Ngư i thực luận văn Tr n Hu nh Anh Thư 1 t v n đ Mục tiêu nghiên cứu ối tư ng, phạm vi th i gian nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu ngh a nghiên cứu Kết c u luận văn 1.1 Tổng quan v d ch vụ Internet Banking NHTM D ch vụ ngân hàng điện t Khái niệm Các hình thức ngân hàng điện t Nh ng ch l i d ch vụ ngân hàng điện t 1.1 Các giai đoạn phát triển d ch vụ ngân hàng điện t D ch vụ ngân hàng qua mạng Internet Internet Banking Khái niệm Các c p đ Internet Banking Quyết đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng 10 Khái niệm đ nh s dụng sản ph m, d ch vụ 10 Các l thuyết, mơ hình dự đốn đ nh hành vi ngư i tiêu d ng 10 1.2.2.1 Thuyết hành đ ng h p l TRA 11 Thuyết hành vi dự đ nh TPB 11 Mơ hình ch p nhận cơng nghệ TAM 13 1.3 Các nghiên cứu trước v nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng Internet Banking khách hàng 15 1.3.1 Nghiên cứu Quyết đ nh s dụng Internet Banking Hàn Quốc Sự so sánh gi a hai mô hình l thuyết Seok-Jae Ok Ji-Hyun Shon, 2006 15 1.3.2 Nghiên cứu nh hư ng ni m tin đến ch p nhận d ch vụ ngân hàng trực tuyến Khalil Md Nor, 2007 16 1.3.3 Nghiên cứu Mơ hình nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking nghiên cứu th trư ng iệt Nam Lê Th Kim Tuyết, 2008 18 Mơ hình nghiên cứu m t số quốc gia 19 1.4 Sự c n thiết phải nghiên cứu nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng Internet Banking khách hàng NHTM 21 Kết luận chư ng 24 25 Giới thiệu v NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 25 L ch s hình thành phát triển 25 2.1.2 Quá trình phát triển d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 26 Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam .27 2.2.1 Giới thiệu v sản ph m Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 27 2.2.1 ài n t v d ch vụ 27 2.2.1 c điểm sản ph m 29 Thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam th i gian v a qua 30 2.3 Tổng h p kiến đánh giá v d ch vụ thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Inetrnet Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam .36 2.3.1 ánh giá v d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 36 2.3.2 ánh giá v thực trạng hoạt đ ng d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 37 Kết đạt đư c 37 2.3.2.2 Nh ng tr ngại cho việc phát triển d ch vụ Internet Banking 39 2.4 Phân t ch nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân NHTM 42 Mơ hình nghiên cứu 42 Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo 46 Nghiên cứu đ nh lư ng .48 2.4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 2.4 Thiết kế bảng câu h i 49 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 49 2.4 Phư ng pháp phân t ch d liệu .50 2.4 Phân t ch d liệu nghiên cứu 54 2.4.4.1 Thông tin v mẫu nghiên cứu 54 2.4.4 ánh giá s b thang đo 55 Phân t ch hồi quy .63 2.4.4.4 Kiểm đ nh khác biệt v thái đ việc s dụng d ch vụ IB theo đ c điểm cá nhân khách hàng 68 Kết luận chư ng 73 NH 74 nh hướng m r ng phát triển d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 74 Giải pháp phát triển d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam .75 3.2.1 Nh m giải pháp tác đ ng vào nhân tố ảnh hư ng đến đ nh s dụng d ch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân 75 3.2.1.1 Tăng cư ng l ng tin v ch t lư ng công nghệ d ch vụ Internet Banking 75 3.2.1.2 Tăng cư ng cảm nhận v d s dụng .80 3.2.1 Tăng cư ng cảm nhận v h u ch 81 Nh m giải pháp bổ tr phát triển d ch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 83 3.2.2.1 y mạnh việc quảng bá thư ng hiệu, sản ph m, d ch vụ .83 Phát triển nguồn nhân lực 85 Ch trọng công tác chăm s c khách hàng 87 Kết luận chư ng 88 : 89 ATM Automatic Teller Machine Máy r t ti n tự đ ng EFA : Exploratory Factor Analysis Phân t ch nhân tố khám phá IB Internet Banking D ch vụ ngân hàng trực tuyến KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thư ng mại NHTMCP Ngân hàng thư ng mại cổ ph n POS : Point of Sale ( điểm ch p nhận toán thẻ ) PR Public Relations Quan hệ công ch ng Sig Mức ngh a quan sát TAM Technology acceptance model Mơ hình ch p nhận cơng nghệ TPB Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự đ nh TRA : Theory of reasoned action Thuyết hành đ ng h p l TP.HCM Thành phố Hồ Ch Minh Bảng T m t t mơ hình nghiên cứu m t số quốc gia 19 Bảng Số lư ng khách hàng s dụng d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 31 Bảng Số lư ng khách hàng đăng k CB – iB@nking chi nhánh NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam – khu vực HCM 33 Bảng Thu nhập t ng d ch vụ ngân hàng điện t NHTMCP Ngoại thư ng iệt Nam 34 Bảng T trọng thu nhập m i d ch vụ 34 Bảng Nh m d ch vụ phát triển CB – iB@nking .35 Bảng Thang đo thành ph n 46 Bảng Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c điểm cá nhân khách hàng 54 Bảng Kết đánh giá thang đo b ng Cronbach Alpha 55 Bảng Bảng hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett 57 Bảng Ma trận xoay nhân tố .57 Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett sau loại biến T R 59 Bảng Ma trận xoay nhân tố sau loại biến T R 59 Bảng Kết Cronbach Alpha cho cụm thang đo 60 Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett cho biến trung gian Bảng Hệ số KMO kiểm đ nh Bartlett cho biến phụ thu c Bảng 61 61 Bảng kiểm đ nh hệ số tư ng quan gi a biến .63 Bảng T m t t mơ hình hồi quy 64 Bảng Kết kiểm đ nh đ ph h p mơ hình hồi quy 64 Bảng Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy 65 Bảng Kết chạy hồi quy cho biến phụ thu c Quyết đ nh s dụng IB .66 Bảng 2.21 Kết kiểm đ nh giả thuyết nghiên cứu ch nh thức .67 Bảng : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo đ tuổi khách hàng 68 Bảng 2.23 : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo trình đ học v n khách hàng 69 Bảng : Kết phân tích ANOVA v khác biệt giá tr trung bình mẫu nghiên cứu theo công việc chuyên môn khách hàng 70 R I t b sai s t thực giao d ch IB 426 113 229 517 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ầ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 7.307 42.982 42.982 7.307 42.982 42.982 1.785 10.501 53.483 1.785 10.501 53.483 1.607 9.452 62.935 1.607 9.452 62.935 974 5.729 68.664 733 4.309 72.974 640 3.762 76.736 552 3.249 79.985 524 3.083 83.068 494 2.908 85.976 10 432 2.539 88.514 11 376 2.213 90.728 12 341 2.006 92.734 13 326 1.920 94.654 14 292 1.717 96.371 15 254 1.492 97.863 16 205 1.203 99.067 17 159 933 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.997 23.512 23.512 3.708 21.810 45.322 2.994 17.613 62.935 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Rotated Component Matrix 907 2573.572 136 000 a R ên tâm v bảo mật IB R Thông tin, giao d ch không b tiết l s dụng IB R1 An toàn h n thực giao d ch IB T Hướng dẫn chu đáo N làm tin tư ng h n vào IB T Tin tư ng vào d ch vụ IB mà NH cung c p T Bạn bè, ngư i thân giới thiệu sd IB, làm tin tư ng hn T Kết nối, phản hồi nhanh ch ng giao d ch IB làm yên tâm h n D S dụng IB r t d dàng D Nhanh ch ng s dụng thành thạo IB D S dụng IB mà không c n h tr nh ng ngư i xung quanh D Hướng dẫn s dụng IB r t d hiểu D Các thao tác giao d ch IB r t đ n giản I IB r t h u ch I Tiết kiệm th i gian s dụng IB I Giao d ch với NH qua IB b t l c nào, đâu I S dụng IB nâng cao hiệu công việc I Kiểm soát đư c tài ch nh sd IB Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 812 203 008 773 194 080 752 645 195 188 052 219 623 273 359 615 206 254 605 164 258 249 211 234 841 833 801 210 206 175 221 287 267 779 770 231 128 290 765 -.099 123 320 367 211 121 147 187 740 728 635 628  KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .794 462.681 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2.729 602 389 280 % of Cumulative Variance % 68.226 68.226 15.052 83.278 9.728 93.006 6.994 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.729 68.226 68.226 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component A A A A Tôi th ch s dụng IB Tôi th y thoải mái s dụng IB Tôi yên tâm s dụng IB Sư dụng IB m t kiến hay Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .885 871 780 761 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated  ộ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .824 552.177 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2.926 448 325 301 % of Cumulative Variance % 73.147 73.147 11.211 84.357 8.125 92.482 7.518 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.926 73.147 73.147 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Q Tôi ch c ch n s s dụng IB c đ nh s dụng Q Tôi s s dụng IB thư ng xuyên h n tư ng lai Q Tôi c kế hoạch s dụng IB Q Tôi s giới thiệu ngư i thân, bạn bè s dụng IB Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 869 867 853 832 Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated  Pearson Correlation L L ng tin v ch t lư ngNcông nghệ Pearson Correlation N Pearson Correlation D D s dụng N Pearson Correlation N Pearson Correlation I H u ch N TD Thái đ QD Quyết đ nh L L ng tin v ch t lư ng công nghệ D D s dụng 562** Correlations 000 Sig (2-tailed) 272 Sig (2-tailed) 272 562** Sig (2-tailed) 000 272 Sig (2-tailed) 272 511** 514** 000 Sig (2-tailed) 000 272 272 675** 641** 000 000 272 272 586** 609** 000 000 272 272 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) IHu ch 511** 000 272 514** 000 272 272 590** 000 272 642** 000 272 TD Thái đ 675** 000 272 641** 000 272 590** 000 272 272 760** 000 272 QD Quyết đ nh 586** 000 272 609** 000 272 642** 000 272 760** 000 272 272  ụ Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.90 622 3.67 592 3.84 718 3.95 574 TD L D I N 272 272 272 272 Model Summary Model b R R Adjusted R Std Error of Square the Estimate Square a 770 593 589 399 a Predictors: (Constant), I, L, D b Dependent Variable: TD Model Sum of Squares Regressio 62.151 n Residual 42.614 Total 104.765 a Dependent Variable: TD b Predictors: (Constant), I, L, D ANOVA df a Mean Square Constant L 268 271 Sig .000 b 159 a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error 399 186 402 052 383 D 262 043 I 258 052 a Dependent Variable: TD F 20.717 130.291 Coefficients Model DurbinWatson 1.807 303 239 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.147 7.724 033 000 617 1.621 6.086 4.986 000 000 614 1.628 663 1.508  ụ ụ Descriptive Statistics QD Quyết đ nh TD Thái đ Mean 3.97 3.90 Std Deviation 676 622 Model Summary N 272 272 b Mode R R Adjusted R Std Error of l Square the Estimate Square a 760 577 576 440 a Predictors Constant , TD Thái đ b Dependent Variable: QD Quyết đ nh ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 71.365 1 Residual 52.303 270 Total 123.668 271 a Dependent ariable QD Quyết đ nh b Predictors Constant , TD Thái đ Model Constant TD Thái đ 043 a Dependent ariable QD Quyết đ nh F Sig 71.365 368.400 194 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 743 170 825 DurbinWatson 1.837 000 b a t Sig 4.368 000 760 19.194 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1) Group Statistics Thái đ Giới t nh khách hàng Nam N N 111 161 Mean 3.95 3.87 Std Deviation 627 618 Std Error Mean 059 049 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Thái đ Equal variances assumed Equal variances not assumed 042 t-test for Equality of Means t 837 1.064 Sig (2Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 270 288 082 077 -.069 233 df 1.061 234.543 290 082 077 -.070 233 2) ộ Descriptives TD Thái đ N T -34 T -49 T tr lên Total 201 51 20 272 Test of Homogeneity of Variances Thái đ Levene df1 df2 Statistic 234 269 Mean 3.93 4.03 3.28 3.90 Std Deviation Std Error 580 650 628 622 041 091 140 038 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 3.85 4.01 3.85 4.22 2.98 3.57 3.83 3.98 ANOVA TD Thái đ Sig .791 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 8.961 95.804 104.765 df 269 271 Mean Square 4.480 356 F 12.580 Sig .000 POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent Variable: TD Thái đ (I) tuổi KH Tukey HSD T -34 T -49 T T tr lên -34 (J) tuổi KH T T -49 tr lên Mean Difference (IJ) -.100 * 659 T T T T T T -34 tr lên -34 -49 -49 tr lên T -34 T tr lên T -34 T tr lên T -49 * The mean difference is significant at the 0.05 level Bonferroni T -49 Std Error Sig .094 140 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 533 -.32 12 000 33 99 100 * 759 * -.659 * -.759 -.100 * 659 094 157 140 157 094 140 533 000 000 000 855 000 -.12 39 -.99 -1.13 -.33 32 32 1.13 -.33 -.39 13 1.00 100 * 759 * -.659 * -.759 094 157 140 157 855 000 000 000 -.13 38 -1.00 -1.14 33 1.14 -.32 -.38 3) ộ Descriptives Thái đ N Tốt nghiệp c p Trung c p, cao đ ng ại học Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances TD Thái đ Levene df1 df2 Statistic 177 268 16 31 201 24 272 Mean 3.61 3.83 3.92 4.10 3.90 Std Deviation Std Error 619 678 608 621 622 155 122 043 127 038 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 3.28 3.94 3.58 4.08 3.83 4.00 3.84 4.37 3.83 3.98 ANOVA TD Thái đ Sig .912 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.543 102.221 104.765 df 268 271 Mean Square 848 381 F 2.223 Sig .086 4) Descriptives TD Thái đ N Học sinh Sinh viên N k thuật ăn ph ng Kinh doanh hưu,n i tr Total Mean 96 116 40 20 272 Std Deviation 3.74 4.11 4.01 3.31 3.90 Std Error 593 592 446 673 622 060 055 070 151 038 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound 3.62 3.86 4.00 4.21 3.87 4.16 3.00 3.63 3.83 3.98 Test of Homogeneity of Variances TD Thái đ Levene Statistic 2.213 df1 df2 Sig 268 087 ANOVA TD Thái đ Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 14.778 89.987 104.765 df 268 271 Mean Square 4.926 336 F 14.671 Sig .000 POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent ariable TD Thái đ Tukey HSD I Công việc chuyên môn (J) Công việc chuyên môn N k thuật ăn ph ng Học sinh Sinh viên Kinh doanh hưu,n i tr Học sinh Sinh viên N k thuật ăn ph ng Kinh doanh hưu,n i tr Học sinh Sinh viên Kinh doanh N k thuật ăn ph ng hưu,n i tr Học sinh Sinh viên hưu,n i tr N k thuật ăn ph ng Kinh doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) * -.366 -.273 * 427 * 366 093 * 793 273 -.093 * 700 * -.427 * -.793 * -.700 Std Error 080 109 142 080 106 140 109 106 159 142 140 159 Sig .000 062 016 000 817 000 062 817 000 016 000 000 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.57 -.16 -.55 01 06 80 16 57 -.18 37 43 1.16 -.01 55 -.37 18 29 1.11 -.80 -.06 -1.16 -.43 -1.11 -.29 5) Group Statistics Tinhtrang Tình trạng s dụng IB TD Thái đ ang s dụng Chưa sd N 175 97 Mean Std Deviation 4.04 3.65 Std Error Mean 572 631 043 064 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances assumed Thái đ Equal variances not assumed 1.416 t-test for Equality of Means t 235 5.219 df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 270 000 392 075 244 540 5.075 182.592 000 392 077 240 545