- 2013 – : 60340201 - 2013 * Tôi xin PGS.T Ngồi ra, Tơi ể B s – sắ ộ ẻ Ban Phát s ể ự ụ s ặ s ắ BIDV s s ỏ Tôi – ổ s ấ * T s “ b n lẻ Ngân àng TMC Đầu C Mn” n dịc vụ ngân àng n V ệ Nam – ự u v c T àn s ự ự ự ự i Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ẽ Ụ Ầ Ầ Ư Ụ Ẻ Ủ 1.1 Ư Ạ Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Kh i ni m d ch v ng n h ng DVNH 1.1.2 Kh i ni m d ch v ng n h ng b n lẻ NHBL 1.1.3 Đặc điểm d ch v ng n h ng b n lẻ 1.1.4 Vai trò d ch v ng n h ng b n lẻ 1.2 ác dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.2.1 Huy động vốn từ kh ch h ng c nh n v doanh nghi p nhỏ v vừa 12 1.2.2 D ch v cho vay b n lẻ 13 1.2.3 D ch v to n .14 1.2.4 D ch v ng n h ng n tử 15 1.2.5 D ch v thẻ 16 1.2.6 Một số d ch v ng n h ng b n lẻ kh c 17 1.3 hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Kh i ni m ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 18 1.3.2 Sự cần thiết phải ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 18 1.3.3 C c nh n tố ảnh hưởng đến ph t triển d ch v NHBL NHTM 20 1.3.4 Tiêu chí đ nh gi ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 25 1.4 Khái quát phát triển dịch vụ số ngân hàng nước học kinh nghiệm cho ngân hàng iệt am 29 1.4.1 Kinh nghi m ph t triển d ch v ng n h ng b n buôn v b n lẻ số ng n h ng nước 29 1.4.2 B i học kinh nghi m cho c c ng n h ng thương mại Vi t Nam 31 ii K Ư Ư .34 Ạ Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư - K 35 2.1 iới thiệu chung gân hàng ầu tư hát triển iệt am .35 2.1.1 Giới thi u sơ lư c v BIDV .35 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV v tính tất yếu ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ 36 2.2 h c tr ng phát triển dịch vụ gân àng án ẻ hát riển iệt am - Khu i gân àng c hành hố h ầu inh .38 2.2.1 Đ nh gi chung v c c chi nh nh khu vực Th nh phố H Chí Minh 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh d ch v NHBL giai đoạn 2009-2012 39 2.2.3 Đ nh gi d ch v NHBL theo ph n đoạn kh ch h ng 50 2.2.4 Mơ hình tổ chức v lực lư ng b n lẻ 51 2.2.5 Đ nh gi mạng lưới phòng giao d ch khu vực 51 2.2.6 Đ nh gi d ch v Ng n h ng b n lẻ BIDV-khu vực TPHCM thông qua h ng kiến kh ch 51 2.3 ột số khó khăn vướng mắc ho t động kinh doanh bán lẻ chi nhánh BIDV khu v c hành phố h inh 57 2.3.1 Huy động vốn 57 2.3.2 Tín d ng: 58 2.3.3 D ch v b n lẻ 58 2.3.4 Sản phẩm Thẻ 59 2.3.5 Chính sách khách hàng 60 2.4 n t i h n chế 60 2.4.1 Kết hoạt động b n lẻ chưa tương xứng với ti m đ a b n, đặc bi t l tín d ng v d ch v b n lẻ 60 2.4.2 Đối tư ng kh ch h ng b n lẻ hạn chế so với thông l bao g m kh ch h ng c nh n, hộ gia đình 61 2.4.3 Chất lư ng d ch v NHBL chưa cao 61 2.4.4 H thống hỗ tr kh ch h ng chưa k p thời .62 2.4.5 Quy trình thủ t c giao d ch ng n h ng b n lẻ chưa đư c thuận l i 62 2.4.6 Th phần d ch v NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo đư c thương hi u, sức cạnh tranh yếu 63 2.4.7 Công t c quản tr u h nh hoạt động b n lẻ chi nh nh chưa thống 63 2.5 guyên nhân h n chế 64 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 64 2.5.2 Nguyên nh n chủ quan từ BIDV .66 K Ư Ư .72 Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư -K 73 3.1 ịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gân hàng hát riển iệt am - khu v c hành phố h ầu inh th i gian tới 73 3.1.1 Đ nh v th trường 73 3.1.2 Kh ch h ng m c tiêu .74 3.1.3 Sản phẩm 74 3.1.4 Kênh ph n phối 74 3.2 ột số gi i pháp m rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i inh - Khu v c hành phố h 75 3.2.1 Nhóm giải ph p chung ph t triển d ch v NHBL d i hạn 75 3.2.2 Nhóm giải ph p c thể ngắn hạn .86 3.3 ột số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến ngh với Chính phủ 90 3.3.2 Kiến ngh với Ng n h ng Nh nước Vi t Nam 92 3.3.3 Kiến ngh với c c NHTM .95 K Ư K .97 98 Ụ K Ụ Ụ hụ lục hân t ch thống kê m t hụ lục Kiểm định thang đo ronbach s lpha hụ lục hân t ch nhân tố khám phá hụ lục hân t ch h i qui tuyến t nh bội hụ lục u phiếu câu h i kh o sát Ụ Biểu đ 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 39 Biểu đ 2.2 Cơ cấu huy động vốn d n cư theo k hạn 41 Biểu đ 2.3 Dư n tín d ng b n lẻ cuối k c c Chi nh nh BIDV KV TPHCM .42 Biểu đ 2.4 T l n nhóm BIDV KV TPHCM so với BIDV nước .44 Biểu đ 2.5 T l n xấu BIDV KV TPHCM so với BIDV nước .45 Ụ Bảng 1.1 Ph n bi t d ch v ng n h ng b n lẻ v d ch v ng n h ng bán buôn Bảng 2.1 Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 39 Bảng 2.2 Huy động vốn d n cư theo c c chi nh nh BIDV- KV TPHCM 40 Bảng 2.3 C c tiêu tín d ng b n lẻ BIDV- KV TPHCM 41 Bảng 2.4 Dư n b n lẻ theo chi nh nh khu vực TP.HCM 42 Bảng 2.5 Cơ cấu tín d ng bán lẻ theo dòng sản phẩm KV TPHCM 43 Bảng 2.6 D ch v thẻ KV TPHCM .45 Bảng 2.7 D ch v BSMS theo chi nh nh 47 Bảng 2.8 D ch v WU theo chi nh nh 48 Bảng 2.9 Thu hoa h ng bảo hiểm theo chi nhánh 49 Bảng 2.10 Ph n đoạn kh ch h ng k đ nh gi 2012 – KV TPHCM .50 Bảng 2.11 C c th nh phần chất lư ng d ch v NHBL nghiên cứu tai BIDV-KV TPHCM 52 Bảng 2.12 Ph n loại mẫu thống kê 53 Bảng 2.13 Kết thống kê mô tả .53 Bảng 2.14 Kết kiểm đ nh thang đo Cronbach’alpha 54 Ụ BIDV Ng n h ng Thương mại cổ phần Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam BIC Công ty bảo hiểm BIDV CN Chi nh nh CNTT Công ngh thông tin DNNN Doanh nghi p nh nước DNVVN Doanh nghi p vừa v nhỏ DVNH D ch v ng n h ng HDV Huy động vốn HDV DC Huy động vốn d n cư LAN Mạng nội NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ng n h ng b n lẻ NHNN Ng n h ng nh nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ng n h ng thương mại NHTW Ng n h ng trung ương PGD Phòng giao d ch POS Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan h kh ch h ng c nh n Sacombank Ng n h ng thương mại cổ phần S i Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín d ng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Vi t Nam VietinBank Ng n h ng thương mại cổ phần Công Thương Vi t Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Su tin cay 3.51 Mean Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid Valid binh thuong dong y hoan toan dong y Total binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid binh thuong dong y hoan toan dong y Total Mean Valid Su dam bao 3.31 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Statistics Su tin cay 3.76 Su tin cay 4.13 Su tin cay Frequency Percent 1.4 72 48.6 62 41.9 4.1 142 Su tin cay 3.48 Valid Percent 1.4 50.7 43.7 4.2 T 3.72 Cumulative Percent 1.4 52.1 95.8 100.0 95.9 100.0 Su tin cay Frequency Percent 46 31.1 84 56.8 12 8.1 142 95.9 Valid Percent 32.4 59.2 8.5 100.0 Cumulative Percent 32.4 91.5 100.0 Su tin cay Frequency Percent 22 14.9 80 54.1 40 27.0 Valid Percent 15.5 56.3 28.2 Cumulative Percent 15.5 71.8 100.0 142 95.9 100.0 Su tin cay Frequency Percent 82 55.4 52 35.1 5.4 Valid Percent 57.7 36.6 5.6 142 95.9 100.0 Statistics Su dam bao Su dam bao 3.38 3.67 Su dam bao Frequency Percent 1.4 96 64.9 42 28.4 1.4 142 Su dam bao 3.51 Valid Percent 1.4 67.6 29.6 1.4 95.9 100.0 Su dam bao Frequency Percent 94 63.5 39 26.4 5.4 Valid Percent 66.2 27.5 5.6 142 95.9 Cumulative Percent 57.7 94.4 100.0 100.0 D 3.47 Cumulative Percent 1.4 69.0 98.6 100.0 Cumulative Percent 66.9 94.4 100.0 Su dam bao Valid binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Mean Valid Valid Percent 37.2 53.4 5.4 Valid Percent 38.7 55.6 5.6 142 95.9 100.0 Su dam bao Frequency Percent 1.4 73 49.3 60 40.5 4.7 Valid Percent 1.4 51.4 42.3 4.9 142 95.9 Cumulative Percent 38.7 94.4 100.0 Cumulative Percent 1.4 52.8 95.1 100.0 100.0 Statistics Su huu hinh Su huu hinh Su huu hinh Su huu hinh Su huu hinh Su huu hinh 3.65 3.36 3.47 3.42 3.17 3.58 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Su huu hinh Frequency Percent 1.4 58 39.2 69 46.6 13 8.8 142 95.9 Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 40.8 42.3 48.6 90.8 9.2 100.0 100.0 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Su huu hinh Frequency Percent 96 64.9 38 25.7 4.7 Valid Percent Cumulative Percent 7 67.6 68.3 26.8 95.1 4.9 100.0 Total Valid Frequency 55 79 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total 142 95.9 Su huu hinh Frequency Percent 1.4 78 52.7 55 37.2 4.7 142 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 54.9 56.3 38.7 95.1 4.9 100.0 95.9 100.0 Su huu hinh Frequency Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total 80 56 Percent 2.0 54.1 37.8 2.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 56.3 58.5 39.4 97.9 2.1 100.0 142 Frequency 110 25 95.9 Percent 3.4 74.3 16.9 1.4 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 77.5 81.0 17.6 98.6 1.4 100.0 142 95.9 Su huu hinh 100.0 H 3.44 Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Mean Valid Hieu qua phuc vu 3.37 142 Hieu qua phuc vu 3.40 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total Su dam bao Frequency Percent 71 48.0 57 38.5 13 8.8 Valid Percent Cumulative Percent 7 50.0 50.7 40.1 90.8 9.2 100.0 95.9 Statistics Hieu qua phuc vu 3.54 100.0 Hieu qua phuc vu 3.53 P 3.46 Hieu qua phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.8 2.8 95 64.2 66.9 69.7 29 19.6 20.4 90.1 14 9.5 9.9 100.0 142 95.9 100.0 Hieu qua phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 84 56.8 59.2 59.9 56 37.8 39.4 99.3 7 100.0 142 95.9 100.0 Hieu qua phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 64 43.2 45.1 46.5 74 50.0 52.1 98.6 1.4 1.4 100.0 142 95.9 100.0 Hieu qua phuc vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 73 49.3 51.4 52.1 60 40.5 42.3 94.4 5.4 5.6 100.0 142 95.9 100.0 Statistics Su dong cam Su dong cam Su dong cam Su dong cam 3.33 3.35 3.41 3.58 Mean Valid khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Su dong cam Frequency Percent 1.4 92 62.2 47 31.8 Total Valid 142 khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y 95.9 100.0 Su dong cam Frequency Percent 1.4 90 60.8 49 33.1 Valid Percent 1.4 63.4 34.5 Total 142 khong dong y binh thuong Valid dong y hoan toan dong y Valid 142 142 Mean tuong doi khong hai long hai long kha hai long Total khong chac khong biet co the chac chan 17 111 13 142 Percent 11.5 75.0 8.8 Total 142 95.9 Frequency Valid 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7 45.8 46.5 47.9 94.4 5.6 100.0 100.0 Su hai long 4.16 Su hai long Frequency Percent 121 81.8 20 13.5 HL 3.75 Valid Percent Cumulative Percent 7 85.2 85.9 14.1 100.0 95.9 Valid Percent 12.0 78.2 9.2 100.0 Su hai long Cumulative Percent 1.4 64.8 99.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7 58.5 59.2 40.1 99.3 100.0 95.9 Statistics Su hai long Su hai long 3.13 3.96 Cumulative Percent 1.4 66.2 99.3 100.0 100.0 95.9 Su dong cam Frequency Percent 65 43.9 68 45.9 5.4 Total Valid 95.9 Su dong cam Frequency Percent 83 56.1 57 38.5 Total khong dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Valid Percent 1.4 64.8 33.1 C 3.42 100.0 Cumulative Percent 12.7 90.8 100.0 khong biet co the chac chan 113 26 Statistics Percent 2.0 76.4 17.6 Total 142 95.9 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 79.6 81.7 18.3 100.0 100.0 PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Su tin cay 11.37 2.049 612 664 Su tin cay 11.11 2.143 561 693 Su tin cay 10.75 2.105 500 728 Su tin cay 11.39 2.155 537 705 Scale Statistics Mean Variance 14.87 Std Deviation 3.473 N of Items 1.864 2.Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Su dam bao 10.56 2.078 759 720 Su dam bao 10.49 2.010 652 763 Su dam bao 10.20 2.202 554 808 Su dam bao 10.36 2.047 605 787 Scale Statistics Mean 13.87 Variance 3.493 Std Deviation 1.869 N of Items Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Su huu hinh 16.99 5.695 545 868 Su huu hinh 17.29 5.370 788 823 Su huu hinh 17.18 5.678 615 854 Su huu hinh 17.23 5.825 616 853 Su huu hinh 17.48 5.996 676 846 Su huu hinh 17.07 5.059 786 821 Scale Statistics Mean Variance 20.65 Std Deviation 7.861 N of Items 2.804 Thang đo hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Hieu qua phuc vu 10.46 2.165 477 838 Hieu qua phuc vu 10.44 2.319 664 739 Hieu qua phuc vu 10.30 2.269 637 747 Hieu qua phuc vu 10.31 1.974 745 688 Scale Statistics Mean 13.84 Variance Std Deviation 3.640 Thang đo đồng cảm 1.908 N of Items Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Su dong cam 10.34 1.842 457 756 Su dong cam 10.32 1.667 604 682 Su dong cam 10.26 1.598 666 648 Su dong cam 10.08 1.567 529 727 Scale Statistics Mean Variance 13.67 Std Deviation 2.748 N of Items 1.658 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Su hai long 8.12 617 717 643 Su hai long 7.30 508 585 778 Su hai long 7.09 580 613 724 Scale Statistics Mean 11.25 Variance 1.155 Std Deviation 1.075 N of Items PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .786 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2437.716 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total 47.684 10.490 % of Cumulative Variance % Total % of Cumula Variance tive % 10.490 47.684 47.684 47.684 4.248 19.308 19.308 1.588 7.220 54.904 1.588 7.220 54.904 3.396 15.435 34.742 1.506 6.845 61.749 1.506 6.845 61.749 2.954 13.427 48.170 1.185 5.385 67.134 1.185 5.385 67.134 2.734 12.425 60.595 1.127 5.124 72.258 1.127 5.124 72.258 2.566 11.663 72.258 796 3.619 75.877 720 3.272 79.149 700 3.181 82.330 624 2.837 85.167 10 516 2.346 87.513 11 438 1.992 89.505 12 407 1.850 91.355 13 369 1.676 93.031 14 299 1.361 94.392 15 234 1.061 95.454 16 226 1.029 96.483 17 200 910 97.393 18 166 754 98.147 19 139 634 98.780 20 129 586 99.366 21 099 452 99.818 22 040 182 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Su tin cay 729 Su dam bao 659 Su huu hinh 624 Su huu hinh 614 Su dam bao 603 Su dam bao 595 Su huu hinh 559 Su huu hinh 539 529 Su tin cay 749 Su tin cay 699 Su dong cam 698 Su dong cam 651 Su dong cam 576 614 Hieu qua phuc vu 528 508 Hieu qua phuc vu 790 Hieu qua phuc vu 762 Hieu qua phuc vu 649 Su dam bao 758 Su tin cay 662 Su huu hinh 542 572 Su huu hinh 799 Su dong cam 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in 29 iterations Component Transformation Matrix Component 574 455 416 381 381 -.291 812 -.208 -.441 138 056 243 -.670 639 -.281 -.087 274 501 071 -.813 -.759 019 288 496 309 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH BỘI b Model Summary Model R Change Statistics R Adjusted Std Error Square R of the R F Square Estimate Square Change Change Statistics Df1 df2 DurbinWatson Sig F Change Change 837 a 700 689 19982 700 63.451 a 136 000 1.907 a Predictors: (Constant), C, P, D, H, T b Dependent Variable: HL ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total a df Mean Square F 12.667 2.533 5.430 136 040 18.097 141 Sig b 63.451 000 Collinearity Collinearity a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), C, P, D, H, T Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Statistics Beta Tolerance VIF B (Constant) a Std Error 1.086 156 D 228 070 C 322 P t Sig 6.953 000 291 3.244 001 274 3.651 066 388 4.864 000 347 2.882 047 048 065 990 324 516 1.939 T 148 046 204 3.193 002 540 1.852 H 006 047 009 132 895 467 2.142 a Dependent Variable: HL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.9336 4.5458 3.7512 29973 142 -.75394 57361 00000 19624 142 Std Predicted Value -2.728 2.651 000 1.000 142 Std Residual -3.773 2.871 000 982 142 Residual a Dependent Variable: HL BẢNG CÂU H I KHẢO SÁT NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHIẾU TH M D KIẾN KHÁCH HÀNG nh thư qu h h hàng, Ch n thành ả n qu h h sử dụng dị h vụ ng n hàng ủ húng thời gi n qu Ng n hàng húng đ ng tiến hành ột nghi n ứu đ nh gi v hất lượng dị h vụ t n dụng nh nghiệp nhằ n ng o hất lượng dị h vụ ung ấp đến h h hàng Do xin qu h h vui lịng dành hút thời gi n n vào phiếu s u đ y gửi lại ho húng thời gi n sớ Xin lưu hơng ó u trả lời h y s i Mọi thông tin ủ qu h h s đượ hoàn toàn gi b t Xin xh n thành ả n s giúp đ ủ Qu h h hàng PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Đ tu i Qu -22 tuổi h ch hàng 2- tuổi - tuổi Tr n tuổi Gi i t nh Nam; N ; Ngh nghiệp Nội trợ hông Qu T inh nh Đ ng h ch hàng đ s dụng d ch vụ c a Ng n hàng ch ng t i bao l u n 1-2 n n Tr n n ; Qu h ch hàng s dụng d ch vụ t i ng n hàng BIDV Dị h vụ ti n gửi, tiết iệ Dị h vụ t n dụng (v y v n, bảo lãnh ) DV th nh to n ( huy n ti n ) Dị h vụ th ( TM, VIS , M STER ) DV ng n hàng điện tử i o dị h u b n ngoại tệ, vàng DV weston union DV h Đ thực c c giao d ch ng n hàng Qu Đến ng n hàng h ch hàng th ng i o dị h qu Int rn t b n ing i o dị h qu hệ th ng TM PHẦN : ĐÁNH GIÁ CHẤT L i o dị h qu Mobil b n ing NG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Qu h h hàng vui lòng ho biết ứ độ đ ng đ i với ph t bi u s u đ y v hất lượng dị h vụ ng n hàng b n l BIDV thời gi n qu , h đ nh dấu vào ô th h hợp b n STT TI U CH Hồn Khơng B nh tồn đ ng thường khơng Đ ng Hoàn toàn đ ng đ ng Nh n vi n NH th Ng n hàng ung ấp dị h vụ thời Ng n hàng bảo Ng n hàng gi h t n với h h hàng x h h hàng tr n hết Nh n vi n NH phụ vụ ông với tất ả h h hàng Nh n vi n NH hông g y phi n nhiễu ho Qu Nh n vi n hông tỏ r qu b n rộn đ hông phụ vụ h h hàng Ng n hàng p dụng h nh s h gi linh hoạt, ứ lãi suất ạnh tr nh bi u ph gi o dị h hợp l NH ó hi nh nh, phịng gi o dị h rộng hắp, thu n tiện 10 NH ó hệ th ng TM đại dễ sử dụng 11 Sản phẩ dị h vụ NH đ dạng, phong phú phù hợp 12 13 gi o dị h h nh x nh nh hóng ết t thông tin gi o dị h ủ h h hàng quy n lợi ủ h h hàng NH ó tr ng thiết bị y ó đại, sở v t hất đ y đủ (ghế hờ, s h b o, nướ u ng…) Tr ng W b int rn t đ y đủ thông tin tờ bướ quảng o sản phẩ bắt ắt, hấp d n 14 Nh n vi n ng n hàng n 15 M u bi u quy định NH rõ ràng, dễ hi u thủ tụ gi o dị h đ n giản, thời gi n gi o dị h nh nh hóng 16 Nh n vi n ó tr nh độ huy n 17 18 19 20 ặ gọn gàng, lị h s ấn tượng ôn th o t Nh n vi n NH lị h thiệp, n n, sẵn sàng phụ vụ hướng d n h h hàng Nh n vi n NH tư vấn giải ph p t t giải thỏ đ ng hiếu nại ủ h h hàng Ng n hàng ó hoạt động r ting hiệu quả, ấn tượng đ u ải tiến C hư ng tr nh huyến ãi, h só h h hàng s u b n hàng ủ ng n hàng đ ng tin y 21 Nh n vi n ng n hàng hú đến nhu 22 Nh n vi n ng n hàng hướng d n thủ tụ đủ dễ hi u Qu nghiệp vụ t t u ủ h h hàng ho h h hàng đ y h ch có hài lịng v i chất l ợng d ch vụ ng n hàng b n l c a ch ng t i Hồn tồn khơng hài lịng Tư ng đ i hơng hài lịng ý Hài lịng Khá hài lịng Hồn tồn hài lịng Qu h ch gi i thiệu d ch vụ ng n hàng b n l c a ch ng t i cho c c h ch hàng khác? Chắ hông hơng hắ hơng biết Có th Chắ Trong th i gian t i qu h ch s dụng d ch vụ ng n hàng b n l c a ch ng tôi? Chắ hông hông hắ hơng biết Có th Chắ in chân thành ơn s đóng góp ki n c a Qu hách hàng !