BÔ GIÁO DỤC VA ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o - PHẠM THI THU DIỆU GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TƯ DICH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ T.P Hờ Chi Minh - Năm 2013 BƠ GIÁO DỤC VA ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o - PHẠM THI THU DIỆU GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TƯ DICH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài chinh – Ngân hàng Ma số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐÔ LINH HIỆP T.P Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác gia luận văn co lời cam đoan danh dư vê công trình khoa học này của mình, cu thể: Tôi tên là: Phạm Thi Thu Diệu Sinh ngày: 03 tháng 09 năm 1986 tại Bình Định Quê quán: An Hòa, An Lão, Bình Định Hiện công tác tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Là học viên cao học khoa 20 của Trường Đại Học Kinh Tê Tp.HCM Mã số học viên: 7701102006 Cam đoan đê tài: “ Giải pháp tăng thu nhập tư dich vu phi tin dung tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” Người hướng dẫn khoa học: PGS Tiên Sĩ Đô Linh Hiệp Luận văn được thưc hiện tại Trường Đại học Kinh tê Tp.HCM Đê tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kêt qua nghiên cứu co tính độc lập riêng, không chép bất ky tài liệu nào và chưa được công bô toàn bộ nội dung này bất ky đâu, các sô liệu, các nguồn trích dẫn luận văn được chu thích nguồn gôc ro ràng, minh bạch Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm vê lời cam đoan danh dư của Tác gia ky tên Phạm Thi Thu Diệu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TƯ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ MƠ ĐẦU CHƯƠNG – TỔNG QUAN VÊ DICH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HANG TMCP QUÂN ĐÔI 1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động ban của ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ban của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vôn 1.1.2.2 Hoạt động sử dung vôn 1.1.2.3 Hoạt động toán 1.2 Dịch vu ngân hàng và các dịch vu phi tín dung của ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vu ngân hàng 1.2.2 Dịch vu phi tín dung của ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm dịch vu phi tín dung của ngân hàng thương mại .8 1.2.2.2 Những đặc điểm ban của dịch vu phi tín dung 1.2.2.3 Các dịch vu phi tín dung chủ yếu của ngân hàng thương mại 11 1.2.2.3.1 Dịch vu toán nước và quôc tê 11 1.2.2.3.2 Dịch vu kinh doanh ngoại tệ 14 1.2.2.3.3 Dịch vu ngân quy và bao quan vật co giá 14 1.2.2.3.4 Dịch vu tư vấn tài chính 14 1.2.2.3.5 Dịch vu bao hiểm 15 1.2.2.3.6 Dịch vu tra lương qua tài khoan 15 1.2.2.3.7 Dịch vu ngân hàng điện tử 16 1.2.2.4 Vai trò của dịch vu phi tín dung 16 1.2.3 Năng lưc cạnh tranh vê cung ứng dịch vu của ngân hàng thương mại Việt Nam 17 1.3 Tăng thu nhập dịch vu phi tín dung của ngân hàng 19 1.3.1 Sư cần thiêt phai tăng thu nhập tư dịch vu phi tín dung của ngân hàng .19 1.3.1.1 Đôi với ngân hàng thương mại 19 1.3.1.2 Đôi với khách hàng 20 1.3.1.3 Đôi với nên kinh tê 20 1.3.2 Các nhân tô anh hương đên thu nhập tư dịch vu phi tín dung 21 1.3.2.1 Các nhân tô thuộc vê môi trường vĩ mô 21 1.3.2.1.1 Môi trường pháp ly .22 1.3.2.1.2 Môi trường kinh tê 22 1.3.2.1.3 Môi trường chính trị 23 1.3.2.2 Các nhân tô thuộc vê nhà cung cấp dịch vu ngân hàng .23 1.3.2.3 Các nhân tô thuộc vê khách hàng sử dung dịch vu 27 1.3.3 Điêu kiện để tăng thu nhập tư dịch vu phi tín dung 28 1.3.3.1 Gia tăng sô lượng dịch vu phi tín dung ngân hàng cung cấp 28 1.3.3.2 Nâng cao chất lượng hay các tiện ích của dịch vu phi tín dung ngân hàng 29 1.3.3.3 Gia tăng sô lượng khách hàng sử dung các dịch vu phi tín dung của ngân hàng cao 29 1.3.4 Ý nghĩa của việc tăng thu nhập tư dịch vu phi tín dung 30 Kêt luận chương 30 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG DICH VỤ PHI TÍN DỤNG CHỦ YẾU TẠI NGÂN HANG TMCP QUÂN ĐÔI GIAI ĐOẠN 2010-2012 .32 2.1 Tổng quan vê ngân hàng TMCP Quân Đội 32 2.1.1 Sư đời và quá trình phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của MB tư năm 2010-2012 36 2.2 Thưc trạng hoạt động và thu nhập tư dịch vu phi tín dung tại ngân hàng TMCP Quân Đội 40 2.2.1 Tình hình hoạt động dịch vu Phi tín dung tại MB 40 2.2.2 Kêt qua thu nhập hoạt động dịch vu phi tín dung tại MB 43 2.2.2.1 Tăng trương quy mô cung ứng dịch vu và doanh sô thu nhập dịch vu phi tín dung 43 2.2.2.1.1 Dịch vu toán 44 2.2.2.1.2 Dịch vu Kiêu hôi 50 2.2.2.1.3 Dịch vu the 55 2.2.2.1.4 Dịch vu kinh doanh ngoại tệ 59 2.2.2.1.5 Dịch vu ngân hàng điện tử 61 2.2.2.1.6 Dịch vu ngân quy bao gồm cho thuê két sắt và bao quan tài san 63 2.2.2.2 Tỷ trọng thu nhập dịch vu phi tín dung .64 2.2.2.3 Cơ cấu dịch vu 66 2.2.3 Những hạn chê và nguyên nhân 66 2.2.3.1 Hạn chê 66 2.2.3.2 Nguyên nhân chủ yếu 68 2.2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan 68 2.2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan 69 Kêt luận chương 70 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TƯ DICH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HANG TMCP QUÂN ĐÔI 71 3.1 Định hướng tăng thu nhập dịch vu PTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 71 3.2 Giai pháp tăng thu nhập tư dịch vu PTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 73 3.2.1 Hoàn thiện và quang bá rộng rãi các san phẩm dịch vu PTD hiện co 73 3.2.2 Tăng cường hoạt động xuc tiên Marketing .79 3.2.3 Giai pháp gia tăng độ tin cậy của KH đôi với MB 80 3.2.4 Giai pháp gia tăng kha tiêp cận KH thông qua các kênh phân phôi dịch vu .81 3.2.5 Giai pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vu PTD 81 3.2.6 Xây dưng và khai thác co hiệu qua hệ thông quan ly quan hệ khách hàng (CRM) 84 3.2.7 Nâng cao lưc quan trị điêu hành và chất lượng nguồn nhân lưc 85 3.2.8 Thưc hiện việc hợp tác, liên kêt với các tổ chức phi ngân hàng, các doanh nghiệp san xuất kinh doanh để cung ứng san phẩm 85 3.2.9 Khai thác hiệu qua môi quan hệ tương hô, gắn kêt chặt che giữa dịch vu tín dung và dịch vu phi tín dung 87 3.2.10 Nâng cao và tăng cường đầu tư phát triển công nghệ thông tin .87 3.3 Kiên nghị 88 3.3.1 Đôi với Chính Phủ 88 3.3.1.1 Hoàn thiện hệ thông văn ban pháp ly lĩnh vưc ngân hàng noi chung và dịch vu ngân hàng noi riêng 88 3.3.1.2 Chính Phủ cần co chính sách đẩy mạnh toán không dùng tiên mặt 88 3.3.1.3 Cai thiện môi trường kinh tê xã hội và phát triển sơ hạ tầng .89 3.3.2 Đôi với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .90 3.3.3 Đôi với MB Hội sơ .90 Kêt luận chương 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC CÁC TƯ VIẾT TẮT CHƯ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN MB Ngân hàng TMCP Quân Đội ACB Ngân hàng TMCP A Châu ATM (Automatic Teller Máy rut tiên tư động Machine) NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS ( Point of sale Máy cấp phép tư động terminal Veriphone) Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần DVCNT Đơn vị chấp nhận the TTQT Thanh toán quôc tê DSTT Doanh sô toán XNK Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG Thư tư Tên bảng Trang Bang 2.1 Các chi tiêu tài chính chủ yêu tai MB qua các năm 36 Bang 2.2 Báo cáo kêt qua hoạt động kinh doanh tại MB qua các năm 39 Bang 2.3 Bang tổng hợp thu nhập dịch vu phi tín dung tại MB giai 44 đoạn tư 2010-2012 Bang 2.4 Thưc trạng chuyển tiên nước tại MB qua các năm 47 2010-2012 Bang 2.5 Kêt qua chuyển tiên quôc tê tại MB qua các năm 2010-2012 49 Bang 2.6 Doanh sô chuyển tiên quôc tê tại MB qua các năm 2010- 50 2012 Bang 2.7 Kêt qua thu thuần dịch vu toán tại MB qua các năm 52 2010-2012 Bang 2.8 Doanh sô Kiêu hôi chuyển vê MB qua các năm 2010-2012 54 Bang 2.9 Tổng sô lượng the phát hành qua các năm tại MB giai đoạn 56 2010-2012 Bang 2.10 Doanh thu, chi phí và lãi thuần tư dịch vu thẻ tại MB giai 57 đoạn 2010-2012 Bang 2.11 Doanh sô toán the giai đoạn 2010-2012 tại MB Bang 2.12 Tình hình kinh doanh ngoại tệ tại MB qua các năm 2010- 58 60 2012 Bang 2.13 Tình hình thu phí dịch vu ngân hàng điện tử tại MB qua các năm 2010-2012 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Thư tư Tên biểu đô Trang Biểu đồ 2.1 Thị phần chuyển tiên Kiêu hôi vê Việt Nam năm 2012 53 Biểu đồ 2.2 Thị phần tổng sô the phát hành của MB qua các năm 55 Biểu đồ 2.3 Doanh sô sử dung the của MB qua các năm 57 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng dịch vu PTD so với tổng thu nhập tại MB tư 64 2010-2012 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng thu nhập của tưng san phẩm PTD năm 20102012 65 ngân hàng họ tin tương Vì vậy để thu hut khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phai co đạo đức tôt, chuyên sâu vê nghiệp vu, co thái độ cư xử nhã nhặn, lịch sư với khách hàng Đặc biệt điêu kiện sử dung công nghệ hiện đại, cần co sư đồng bộ giữa yêu tô trình độ công nghệ và kha của người Ky thuật khoa học công nghệ dù co hiện đại đên mức cao nhất không thể thay thê được người Bên cạnh đo, hiện công tác đào tạo cán bộ chưa đầu tư thích đáng Trước thưc trạng này thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lưc, thu hut và giữ chân được các cán bộ co trình độ và kinh nghiệm là công việc mà MB phai ưu tiên hàng đầu Với giai pháp này thì Ban lãnh đạo và khôi nhân sư của MB phai chủ động thưc hiện tư khâu đào tạo và sử dung cán bộ Cu thể: Tuyển dung cán bộ: MB cần co chiên lược tuyển dung cán bộ hiệu qua, hợp ly Hiện nay, MB cứ vào kêt qua thi tuyển và thưc hiện chính sách tuyển dung theo quy trình tập trung tại Hội sơ chính Mặc dầu hình thức thi tuyển đã co nhiêu cai tiên (qua nhiêu vòng loại hồ sơ, thi viêt (nghiệp vu, tiêng Anh, IQ) và vấn trưc tiêp Tuy nhiên vẫn còn một sô hạn chê hầu hêt các cán bộ mới tuyển dung đêu co kiên thức tương đôi đầy đủ vê mặt ly thuyêt vao thưc tê co một sô lại không thích nghi được với những yêu cầu, đòi hỏi thưc tê của công việc Vì vậy, để co thể tuyển dung được đội ngũ cán bộ nhân viên động, co chất lượng MB cần phai đào tạo vê trình độ của cán bộ làm công tác vần, tuyển dung MB nên kêt hợp với các trường đại học co uy tín lĩnh vưc đào tao nguồn nhân lưc ngân hàng tài chính Đại học kinh tê, Đại học ngân hàng, Đại học ngoại thương… để tiêp nhận các sinh viên co thành tích học tập xuất sắc thưc tập và tiên tới làm việc tại MB., Đào tạo cán bộ: - Trước mắt, MB cần co chính sách đào tạo cho đội ngũ cán bộ nhiêu hình thức thuê các tổ chức tư vấn, gửi cán bộ sang các ngân hàng nước ngoài để trao đổi và học hỏi kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức các buổi thao luận, mời các chuyên gia kinh tê truyên đạt kinh nghiệm…qua đo để nâng cao trình độ nghiệp vu, cun cấp các kiên thức chuyên môn và các ky làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên… Đặc biệt đầu tư đào tạo co định hướng cho các cán bộ tre, các cán bộ mới và những cán bộ co tâm huyêt với ngân hàng nhằm thiêt lập hệ thông cán bộ lãnh đạo, chủ chôt tương lai và co định hướng phát triển nghê nghiệp cho các cán bộ co tiêm vào các vị trí lãnh đạo cao tại ngân hàng - Đôi với cán bộ mới tuyển dung: cần tổ chức các lớp đào tạo bài ban vê nghiệp vu, vê lịch sử hình thành và phát triển của MB, vê phong cách ky làm việc ban để cán bộ hìn dung một cách tổng thể, co hệ thông vê công việc của mình, tránh việc đào tao miệng và mang tính đơn le hiện - Cùng với việc cử cán bộ đào tạo thì co thể thưc hiện luân chuyển cán bộ, tuyển dung cán bộ thường xuyên giữa các phòng nghiệp vu hay giữa các bộ phận củng một phòng để cán bộ co thể am hiểu sâu và nhiêu nghiệp vu nhất, tư đo phuc vu khách hàng tôt nhất Tạo môi trường làm việc tiên tiến, hiệu quả - Trước hêt cứ nguyện vọng và lưc chuyên môn của tưng cán bộ để bô trí đung người, đung việc, để cán bộ tư yêu thích công việc se hăng say lao động, phát huy hêt kha của mình - Cần cai thiện nữa môi trường làm việc, cho các cán bộ nhân viên thưc sư động, sáng tạo và làm chủ nghiệp vu, tránh tình trạng các cán bộ co sức y, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi tường cạnh tranh lành mạnh giữa các cán bộ nhân viên với để cùng phát triển Đôi với các cán bộ co kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần co chính sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muôn vậy, MB phai đưa các hội nghê nghiệp, các chê độ ưu đãi, bao đam phuc lợi, tạo sư gắn kêt giữa các cán bộ nhân viên với và với MB - Banh lãnh đạo cần quan tâm và động viên cán bộ một cách kịp thời, tạo niêm tin và sư gắn kêt của cán bộ với quan, để cán bộ coi MB nhà thứ hai của mình Có chế đai ngộ cho cán bộ một cách thỏa đáng cả vật chất lẫn tinh thần: - Co chính sách khen thương kịp thời, ky luật nghiêm khắc đam bao ro ràng, minh bạch Điêu này se khuyên khích cán bộ nhân viên làm việc co trách nhiệm và tận tâm - Xây dưng chính sách tra lương và thương dưa vào mức chi tiêu hoàn thành kê hoạch - Cần thưc hiện nghiêm tuc các hình thức kỷ luật với một chê tài nghiêm khắc trường hợp vi phạm hoặc không hoàn thành chi tiêu - Cần co chinh sách khuyên khích cán bộ tư tham gia đào tạo, đặc biệt là đào tạo ngoài giờ, để tiêt kệm được chi phí đào tạo mà lại nâng cao được trình độ nhận thức trình độ chuyên môn cho cán bộ Việc tư đào tạo ngoài giơ không anh hương đên công việc mà cán bộ được phân công mà vẫn đam bao được hoạt động kinh doanh diễn một cách bình thường - Quan tâm và hô trợ nhiêu nữa đôi với cán bộ gặp hoàn canh kho khăn cuộc sông để người lao động phần nào vơi những kho khăn của mình 3.2.6 Xây dưng khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) CRM( Customer Relationship Management) là giai pháp giup MB co thể tiêp cận và giao tiêp với khách hàng một cách co hệ thông và hiệu qua, quan ly các thông tin của khách hàng thông tin vê tài khoan, nhu cầu, liên lạc… nhằm phuc vu khách hàng tôt và giup MB trì và mơ rộng thị phần thị trường Thông qua hệ thông quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng se được cập nhật và được lưu trữ hệ thông quan ly sơ dữ liệu Nhờ một công cu dò tìm dữ liệu đặc biệt, MB co thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiêm và lâu năm để đê những chiên lược chăm soc khách hàng hợp ly Ngoài MB còn co thể xử ly các vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chong và hiệu qua Thiêt lập môi quan hệ tôt đẹp với khách hàng co y nghĩa đặc biệt quan trọng đôi với sư thành công của MB noi chung và làm tăng thu nhập tư dịch vu PTD của MB noi riêng 3.2.7 Nâng cao lưc quản tri điều hành chất lượng nguôn nhân lưc - Yêu tô người là yêu tô quan trọng nhất mang đên sư thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vu Vì đặc thù của dịch vu ngân hàng là dễ bắt chước nên nêu trình độ công nghệ của ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lưc se tạo sư khác biệt vê chất lượng san phẩm dịch vu giữa các ngân hàng vì vậy MB cần phai xây dưng một chiên lược tuyển dung đào tạo cán bộ co đủ trình độ để đam bao cho yêu cầu kinh doanh thời ky hội nhập Ngoài ra, MB phai co đội ngũ chuyên viên giỏi vê tổ chức nhân sư biêt cách sử dung nguồn lưc người, tư vấn cho ban lãnh đạo việc xây dưng và hoàn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lưc - Đổi mới chi đạo điêu hành hoạt động kinh doanh dịch vu PTD theo thông lệ của một NHTM hiện đại: muôn vậy cần phai thưc hiện phân giao kê hoạch theo dòng san phẩm dịch vu và gắn trách nhiệm phát triển san phầm đên tưng cán bộ, phù hợp lưc trình độ, sơ trường Đồng thời xây dưng chê gắn trách nhiệm của người quan ly với sư phát triển của tưng san phẩm được giao quan ly cách xây dưng chê quan ly và co chương trình hô trợ việc quan ly theo tưng san phẩm, theo tưng khách hàng, nhom khách hàng để co thể theo doi và đánh giá được sư phát triển và hiệu qua chung của toàn hệ thông, làm sơ cho việc áp dung chính sách khách hàng đồng bộ toàn hệ thông Những dịch vu chủ yêu là thê mạnh của MB, đem lại hiệu qua bên vững đòi hỏi cần co sư quan tâm, đầu tư vê chiêu sâu để giữ được vai trò đầu tàu hoạt động dịch vu của MB và tăng cường thị phần dịch vu 3.2.8 Thưc hiện việc hợp tác, liên kết với các tổ chưc phi ngân hàng, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để cung ưng sản phẩm Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người ngày càng phong phu, đa dạng và phức tạp Khách hàng mong muôn thuận tiện, đơn gian nhất mà thỏa mãn được nhiêu nhu cầu nhất.Trong đo dịch vu PTD của MB hiện còn đơn điệu, tính chưa cao, đo MB cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính khác để tăng tiện ích của các san phẩm Mặc khác việc hợp tác, liên kêt với các tổ chức kinh tê còn đa dạng hoa các kênh phân phôi san phẩm dịch vu tới khách hàng, thông qua các tổ chức này co thể co nhiêu nữa khách hàng tiêm se tìm đên MB để thỏa mãn nhu cầu Để mơ rộng hợp tác, liên kêt với các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các doanh nghiệp san xuất kinh doanh, MB cần thưc hiện một sô hoạt động sau: - Liên hệ, ky hợp tác với công ty cổ phần cấp nước… để nhận làm đại ly toán hoa đơn tiên nước của khách hàng cho các công ty nhằm làm tăng thu phí hoa hồng cho MB - Liên hệ, ky kêt hợp tác với các công ty bao hiểm để vưa là đại ly thu bao hiểm cho các công ty này, vưa co thể kêt hợp dịch vu bao hiểm với các dịch vu PTD để cung cấp tới khách hàng nhằm tăng tính năng, tiện ích dịch vu PTD của MB - Quan hệ hợp tác với các công ty du lịch, các hãng hàng không quôc tê, để nhận làm đại ly toán các tua dịch vu du lịch hay toán vé máy bay, hoặc liên kêt với các doanh nghiệp này để tặng những khách hàng sử dung nhiêu dịch vu ngân hàng những chuyên du lịch thu vị, tư đo thu hut nhiêu khách hàng đên với MB - Ngoài ra, MB cần quan hệ hợp tác với các siêu thị, các doanh nghiệp san xuất hàng tiêu dùng, để phôi hợp cung cấp dịch vu PTD cùng với các mặt hàng tiêu dùng khác để thỏa mãn nhiêu nhất nhu cầu của khách hàng - MB cần phai liên kêt với các hãng dịch vu điện thoại hay truyên thông để co sư kêt hợp chặt che vê các dịch vu phi PTD nhắn tin hoặc gửi mail tư động đên khách hàng các thông tin liên quan sau giao dịch hoặc cần thiêt truy vấn  Như vây, việc hợp tác liên kêt với các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các doanh nghiệp san xuất kinh doanh là rất quan trọng, không chi giup MB tăng nguồn thu tư dịch vu PTD mà còn phát triển dịch vu cho vay, huy động vôn Do đo MB cần đặc biệt đầu tư cho môi quan hệ này 3.2.9 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt che giữa dich vu tin dung dich vu phi tin dung Dịch vu tín dung và dịch vu PTD của ngân hàng co môi quan hệ chặt che với nhau, sư phát triển dịch vu này se tạo sơ thuc đẩy dịch vu phát triển Do đo để tăng thu tư dịch vu PTD, MB cần chu trọng phát triển các dịch vu PTD theo đung lộ trình khép kín - Với các mon vay nước, thưc hiện đa việc giai ngân chuyển khoan, làm vậy không những tăng cường kha kiểm soát tín dung mà còn tạo điêu kiện cho hoạt động toán nước phát triển - Đẩy mạnh các dịch vu tài trợ xuất nhập bao lãnh, mơ L/C, cho vay cầm cô lô hàng, cung cấp cho khách hàng một goi san phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, toán quôc tê, cung cấp đầy đủ các công cu phòng tránh rủi ro hôi đoái cho khách hàng Co chính sách ưu đãi vê lãi suất, phí cho các khách hàng cam kêt sử dung trọn goi các dịch vu của ngân hàng - Xây dưng và triển khai nhanh chương trình cho vay các khách hàng doanh nghiệp để toán tiên điện Đây là chương trình mới vê sư kêt hợp giữa dịch vu toán hộ tiên điện và cho vay doanh nghiệp 3.2.10 Nâng cao tăng cường đầu tư phát triển công nghệ thông tin Co thể noi yêu tô công nghệ co vai trò đặc biệt quan trọng đôi với môi san phẩm dịch vu ngân hàng, hàm lượng công nghệ một san phẩm dịch vu se quyêt định đên tính cạnh tranh của san phẩm dịch vu ngân hàng đo thị trường Đôi với dịch vu PTD thì yêu tô công nghệ lại càng không thể thiêu được Trong đo, hiện tại MB sử dung công nghệ hiện đại sư đồng bộ chưa cao nên còn anh hương đên công tác phuc vu khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vu PTD, thu hut ngày càng nhiêu khách hàng MB cần chu trọng nữa việc đầu tư trang thiêt bị công nghệ, ứng dung các công nghệ hiện đại vào các dich vu PTD, tiên tới tư động hoa, tăng cường phát triển các dịch vu PTD co hàm lượng cao và nhiêu tiện ích Điêu này đòi hỏi MB : - Nghiên cứu và thử nghiệm việc tư động hoa các quy trình cung cấp dịch vu theo hướng cắt giam các bước trung gian nhằm phuc vu khách hàng nhanh chong Phát triển, mơ rộng các dịch vu Homebanking… - Chọn lưa hệ thông công nghệ hiện đại, đáp ứng những thông sô ky thuật theo tiêu chuẩn quôc tê để thưc hiện nghiệp vu kinh doanh và quan ly điêu hành 3.3 Kiến nghi 3.3.1 Đối với Chinh Phủ 3.3.1.1 Hoàn thiên thống văn bản pháp ly lĩnh vực ngân hàng noi chung và dịch vu ngân hàng noi riêng - Chính phủ cần xem xét, sửa đổi bổ sung và hoàn thiện các văn ban quy phạm pháp luật hiện co ban hành mới các văn ban cập nhật kịp thời các điêu chinh hoạt động kinh doanh của ngân hàng lĩnh vưc dịch vu ngân hàng Sửa đổi và hoàn thiện Luật các TCTD theo hướng làm ro và mơ rộng phạm vi điêu chinh của Luật các TCTD, điêu chinh tư khái niệm “ hoạt động ngân hàng” sang khái niệm “ dịch vu ngân hàng” Đồng thời loại bỏ những điêu khoan mang tính phân biệt đôi xử, mơ rộng các loại hình dịch vu mà TCTD được cung cấp cho phù hợp với qui định và thông lệ quôc tê - Rà soát lại những mâu thuẩn giữa các văn ban dưới luật, hủy bỏ các văn ban dưới luật không còn phù hợp với thưc tiễn, hạn chê tình trạng chồng chéo giữa các văn ban pháp luật, gây kho khăn cho hoạt động của các NHTM - Đẩy nhanh tiên độ triển khai xây dưng Luật NHNN, Luật các TCTD, Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng để co những chi đạo hướng dẫn cu thể, tạo hành lang pháp ly vững chắc cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng 3.3.1.2 Chính Phủ cần co chính sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Vê đẩy mạnh toán không dùng tiên mặt, Chính phủ đã co quyêt định 291/2006/QĐ-TTg vê Đê án toán không dùng tiên mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đên năm 2020 và chi thị sô 20/2007/CT-TTg vê tra lương qua tài khoan cho các đôi tượng hương lương tư ngân sách nhà nước tư ngày 01/01/2009 se thưc hiện phạm vi ca nước Đây là một chủ trương rất co y nghĩa việc cai thiện tình hình kinh tê tiên mặt tại Việt Nam và tạo điêu kiên cho các ngân hàng phát triển dịch vu PTD Tuy nhiên chủ trương này nên được mơ rộng đôi tượng không chi các cán bộ công nhân viên chức hương lương tư ngân sách nhà nước Trong tương lai nên phấn đấu thành tất ca các đơn vị kinh doanh, các đơn vị hành chính sư nghiệp, các tổ chức kinh tê xã hội đêu phai thưc hiện toán lương cho cán bộ công nhân viên qua tài khoan Đây là một các biện pháp giup Chính phủ kiểm soát tôt việc thưc hiện Luật thuê thu nhập cá nhân mới tư năm 2009 Chi đạo các Bộ, Ngành cung ứng dịch vu bưu chính viễn thông, điện lưc, giao thông vận tai… tích cưc phôi hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận the một hình thức toán không dùng tiên mặt, gop phẩn giam chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dung dịch vu ngân hàng 3.3.1.3 Cải thiên môi trường kinh tê xa hội và phát triển sơ hạ tầng - Chính phủ cần co những biện pháp kịp thời để ổn định kinh tê vĩ mô thông qua các chính sách tiên tệ và phi tiên tệ điêu hành các công cu thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vu thị trường mơ, chông lạm phát, chông anh hương của suy thoái kinh tê toàn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi nên kinh tê không phát triển thì các ngân hàng rất kho khăn để kinh doanh và phát triển các dịch vu ngân hàng - Chính phủ cần tăng cường đầu tư sơ hạ tầng, ky thuật công nghệ hiện đại, tạo nên tang vững chắc kinh tê phát triển Đầu tư cho ngành bưu chính viễn thông để cai thiện chất lượng đường truyên, giam cước phí, giup các ngân hàng phát triển các dịch vu PTD ứng dung công nghệ hiện đại Hợp tác với các nước công nghệ phát triển để trang thiêt bị và công nghệ hiện đại, giup hiện đại hoa hệ thông ngân hàng - Đẩy nhanh lộ trình hội nhập theo hướng giam dần bao hộ cho các ngân hàng nước và hạn chê với các ngân hàng nước ngoài, buộc các NHTM nước phai nâng cao sức cạnh tranh để tồn tại và phát triển 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - Đam bao cho NHNN được độc lập tư chủ việc xây dưng, điêu hành chính sách tiên tệ, lãi suất và ti giá hôi đoái, thưc hiện chức của ngân hàng trung ương thưc sư, là ngân hàng phát hành tiên, ngân hàng của các ngân hàng, là trung tâm toán quôc gia, điêu hành thị trường tiên tệ - Nâng cao lưc kiểm tra, giám sát của NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán bộ tra, tăng cường công tác, kiểm tra, giám sát, tham gia các hiệp ước, thỏa thuận quôc tê vê tra, giám sát ngân hàng và an toàn hệ thông tài chính tạo một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng - Nâng cao lưc cung cấp dịch vu toán điện tử liên ngân hàng việc mơ rộng phạm vi và thời gian toán Hiện tại hệ thông toán điện tử liên ngân hàng còn bị hạn chê nhiêu vê thời gian nhận và xử ly lệnh - Tạo điêu kiện để các NHTM nước co nhiêu hội tiêp xuc với thi trường tài chính quôc tê Thông qua việc tham gia các hội thao tài chính tiên tệ, quôc tê khu vưc kêt hợp với tăng cường hợp tác quôc tê vê tài chính tiên tệ, ngân hàng, NHNN se giup các NHTM nước co nhiêu hội tiêp xuc với thị trường tài chính hiện đại - Tiêp tuc phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kêt, hợp tác giữa các NHTM ca nước nhằm tạo điêu kiện cho các NHTM hô trợ lẫn nhau, nâng cao kha cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài 3.3.3 Đối với MB Hội sở - Cần hô trợ chính sách đào tạo cho Chi nhánh vê mặt nguồn kinh phí, chương trình - Ban lãnh đạo ngân hàng cần quán triệt vai trò của phát triển dịch vu PTD đong gop vào kêt qua hoạt động kinh doanh chung Tư việc nhận thức được sư cần thiêt của việc đẩy mạnh dịch PTD, tưng chi nhánh và phòng giao dịch mới xây dưng được một tỷ trọng lợi nhuận PTD hợp ly tổng lợi nhuận mà Hội sơ giao xuông, và thường xuyên kiểm soát tỷ trọng hợp ly này theo hướng ngày càng giam sư phu thuộc vào dịch vu PTD Thông qua việc phân tích hiệu qua cùa tưng loại hình dịch vu các goc độ doanh sô, lợi nhuận, rủi ro se giup MB xây dưng tỷ trọng giữa hai loại hình tín dung và PTD ngày càng hợp ly - Tiêp tuc hoàn thiện chiên lược theo hướng đa dạng hoa hoạt động và tiên tới xây dưng một Tập đoàn Tài chính hàng đầu tại Việt Nam - Nâng cao lưc Quan trị ngân hàng, quan ly rủi ro việc áp dung các thông lệ quôc tê tôt nhất, ứng dung công nghệ công tác quan trị, tăng cường công tác kiểm soát nội bộ và nâng cao chuẩn mưc đạo đức nghê nghiệp; - Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thông tin nhằm hô trợ hữu hiệu cho công tác quan trị ngân hàng hiện đại, quan ly rủi ro và phát triển dịch vu mới, hiện thưc hoa muc tiêu trơ thành một những ngân hàng co hệ thông công nghệ tiên tiên nhất - Khi co các văn ban pháp luật mới Chính phủ ban hành hoặc NHNN ban hành co liên quan đên hoạt động ngân hàng, điển hình là các văn ban pháp luật liên quan đên thuê của các loại phí dịch vu nên sớm ban hành văn ban hướng dẫn tới các chi nhánh toàn hệ thông để co cứ thưc hiện và tránh gây phiên hà cho khách hàng - Tiêp tuc nghiên cứu và triển khai cai tiên, nâng cao chất lượng của các dịch vu PTD hiện co như: + Sớm ổn định hệ thông POS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lôi hệ thông + Đẩy nhanh tôc độ xử ly của chương trình toán điện tử liên ngân hàng, đặc biệt vào giờ cao điểm + Cai thiện chất lượng kêt nôi Internet banking, gia tăng đường truyên nhằm gia tăng lượng khách hàng được cung cấp dịch vu này đồng thời khắc phuc những lôi hiện còn tồn tại chương trình SMS banking, Ebanking… khách hàng vẫn nhìn thấy giao dịch hủy, giao dịch bị nhân đôi… - Khi co dịch vu PTD mới đời, các phòng ban của MB nên phôi hợp để co văn ban hướng dẫn thông nhất, kịp thời, giup các chi nhánh co thể nắm được cách triển khai san phẩm hạch toán, quan ly sư phát triển của san phẩm đo, tránh trường hợp một san phẩm co nhiêu văn ban tư nhiêu phòng ban hướng dẫn, làm cho các chi nhánh kho nắm được một cách toàn diện việc triển khai thưc hiện cung ứng san phẩm đo KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sơ khung ly luận vê dịch vu PTD tại NHTM chương và sơ khoa học thưc tiễn phân tích, đánh giá hoạt động và tình hình thu phí dịch vu PTD tại MB chương 2, chương của luận văn đã đưa những định hướng chung, định hướng cu thể của MB những giai pháp và kiên nghị liên quan đên các cấp, các ngành nhằm hoàn thiện giai pháp phát triển làm tăng nguồn thu tư dịch vu PTD tại MB một cách tôt hơn, mang lại hiệu qua cho ngân hàng khách hàng Điêu này tạo tiên đê tôt cho các NHTM ca nước KẾT LUẬN Với định hướng xây dưng MB trơ thành ngân hàng hàng đầu vê chất lượng san phẩm, dịch vu và phong thái phuc vu khách hàng, hướng tới là ngân hàng bán le tôt nhất, phuc vu tôt mọi đôi tượng khách hàng, lấy an tòan, chất lượng và hiệu qua là muc tiêu hàng đầu MB cô gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vu ngân hàng noi chung và dịch vu PTD noi chung, tăng nguồn thu tư dịch vu PTD thời gian tới Bên cạnh những kêt qua đã đạt được MB gặp không ít kho khăn tư ban than nội tại của ngân hàng và tác động tư môi trường khách quan bên ngoài Để tăng nguồn thu dịch vu PTD, MB cần phai thưc hiện một hệ thông các giai pháp co tính chiên lược, ổn định, lâu dài Điêu này đòi hỏi tầm vĩ mô nhà nước cùng với các cấp, các ngành phai co các biện pháp đồng bộ tạo điêu kiện cho MB việc thưc thi các giai pháp đo Đê tài nghiên cứu “Giai pháp tăng thu nhập tư dịch vu PTD tại ngân hàng TMCP Quân Đội” là một công trình khoa học, nghiên cứu một cách co hệ thông, toàn diện vê sư phát triển nguồn thu tư một sô dịch vu PTD chủ yêu tại MB Các giai pháp đê co một y nghĩa quan trọng đôi với toàn hệ thông MB tiên trình hội nhập hiện Nội dung luận văn đã đạt được những kêt qua sau đây: + Làm ro những vấn đê ly luận ban vê dịch vu PTD, nhân tô anh hương đên nguồn thu tư dịch vu PTD + Trên sơ phân tích, đánh giá thưc trạng dịch vu PTD tại ngân hàng TMCP Quân Đội dưa các sô liệu thưc tê Tư đo tìm những mặt đã đạt được, những mặt còn hạn chê, tồn tại, các nguyên nhân chủ quan, khách quan tác động đên nguồn thu tư dịch vu PTD + Căn cứ vào chiên lược phát triển dịch vu của MB, đồng thời dưa sơ phân tích khoa học để đưa các giai pháp tăng thu nhập tư dịch vu PTD tại MB Những kêt qua đạt được của luận văn se co y nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vu PTD tại MB đồng thời tăng nguồn thu tư dịch vu đam bao được nguồn thu nhập ổn định, ít rủi ro cho MB, tăng kha cạnh tranh của MB so với các ngân hàng lớn nước và ngân hàng nước ngoài Mặc dầu tác gia đã rất cô gắng, cùng với sư nhiệt tình và tận tâm của người hướng dẫn khoa học, đồng thời sư ủng hộ và tạo điêu kiện hêt lòng của bạn bè, đồng nghiệp và Ban lãnh đạo MB Tuy nhiên là một đê tài tương đôi rộng và khá phức tạp, co nhiêu hướng tiêp cận khác nhau, liên quan đên hầu hêt các lĩnh vưc hoạt động của ngân hàng, liên quan đên các chính sách của Đang và nhà nước Do vậy để những y kiên đê xuất, kiên nghị luận văn thưc sư co y nghĩa, tác gia rất mong nhân được những y kiên đong gop của Hội đồng bao vệ luận văn, các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các nhà quan ly ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp và các nhà kinh tê quan tâm đên lĩnh vưc này để cho những vấn đê nghiên cứu đê tài này ngày càng hoàn thiện Tôi xin chân thành cam ơn sâu sắc PGS Tiến Sĩ Đỗ Linh Hiệp – người hướng dẫn khoa học, Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trường Đại Học kinh Tế Thành Phố Hô Chi Minh các anh chi đông nghiệp tại MB đã truyên đạt,giup và hô trợ tận tình kiên thức và kinh nghiệm cho hoàn thành luận văn tôt nghiệp này DANH MỤC TAI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiêp vụ ngân hang thương mại, NXB Thông kê Chủ biên Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hang thương mại, NXB Lao động Xã Hội David Cox (1997), Nghiêp vụ ngân hang hiên đại, NXB Chính trị quôc gia, Hà Nội Lê Thị Tuyêt Hoa (2011), “Tiền tê ngân hang”, NXB Thông kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), “ Phát triển dịch vu ngân hàng bán le thời đại hội nhập quôc tê”, WWW.sbv.gov.vn Ngân hàng TMCP Quân Đội (2010, 2011, 2012), “ Báo cáo tình hình kinh doanh ngoại tê năm 2010, 2011 va 2012”, Phòng nguồn vôn và kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP Quân Đôi (2010, 2011, 2012), “ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011 va 2012” Ngân hàng TMCP Quân Đội (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên năm 2010, 2011 va 2012” Ngân hàng TMCP Quân Đội (2010, 2011, 2012), Báo cáo tình hình tốn nước va qc tế năm 2010, 2011 va 2012”, Trung tâm toán và phòng toán quôc tê 10 Nguyễn Khánh Dương (2007), “ Phát triên dịch vụ tai cua ngân hang thương mại địa ban Thanh Phơ Hờ Chí Minh thời ky hậu WTO” Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh Tê Thành Phô Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Minh Kiêu (2009), Nghiêp vụ Ngân hang Thương Mại, NXB Thông kê 12 Phạm Thị Trường Vy (2012), “ Phát triên dịch vụ phi tín dụng tại ngân hang thương mại cở phần phát triên Tp.HCM” Luận văn thạc sỹ, Đại học Ngân hàng Thành Phô Hồ Chí Minh 13 Quôc hội (2010), “ Ḷt tở chức tín dụng năm 2010”, NXB chính trị quôc gia Hà Nội 14 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hang Thương mại, NXB Tài Chính, Tp.HCM 15 http://www.baomoi.com 16 http://mbbank.com.vn 17 http://sbv.gov.vn 18 http://vneconomy.vn 19 http://cafef.vn 20 http://iss.gso.gov.vn 21 http://finance.senate.gov 22 http://saga.vn 23 Các trang web của các NHTM khác ... GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TƯ DICH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HANG TMCP QUÂN ĐÔI 71 3.1 Định hướng tăng thu nhập dịch vu PTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 71 3.2 Giai pháp tăng thu. .. TP.HCM o0o - PHẠM THI THU DIỆU GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TƯ DICH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài chinh – Ngân hàng Ma số: 60340201 LUẬN... để tăng thu nhập cho NHTM tư dịch vu PTD CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG DICH VỤ PHI TÍN DỤNG CHỦ YẾU TẠI NGÂN HANG TMCP QUÂN ĐÔI GIAI ĐOẠN 2010-2012 2.1 TỔNG QUAN VÊ NGÂN HANG TMCP QUÂN