BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN VŨ HỒNG YẾN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH NHÌN TỪ GĨC ĐỘ SINH VIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP H C M - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHAN VŨ HOÀNG YẾN GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CẢM NHẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH NHÌN TỪ GĨC ĐỘ SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH UẢN TRỊ KINH DOANH M SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUY N THỊ CHÂM ÍCH LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn ”Giá trị dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành nhìn từ góc độ sinh viên”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, chuyên gia, đồng nghiệp, bạn bè……… Tôi xin cam kết Đ y cơng trình ch nh tơi nghiên cứu trình bày Các s liệu thu thập kết uả nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung c a luận văn Thành ph Hồ Ch Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2013 Người thực Phan Vũ Hoà g Yế LỜI CÁM ƠN Với tất ch n thành, xin bày tỏ lịng cám ơn đến Q Thầy, Cơ trường Đại học Kinh tế hết lòng giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm kiến thức uý giá thời gian học trường Đại học Kinh tế, đặc biệt cô Tiến sĩ Nguyễn Thị B ch Ch m – Giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế tận tình hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu khoa học Quý thầy cô trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia – Thành ph Hồ Ch Minh, đặc biệt thầy PGS TS Hồ Thanh Phong – Hiệu trưởng trường Đại học Qu c tế, cô TS Nguyễn Quỳnh Mai – trưởng khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, thầy TS Phan Triều Anh – phó khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, thầy TS Hồ Nhựt Quang – trưởng môn ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Qu c tế, TS Huỳnh Thị Phương Th y – trưởng Ban Kiểm định Chất lượng trường Đại học Qu c tế, TS Nguyễn Văn Phương Các thầy cô chuyên gia ngành giáo dục tư vấn giúp đỡ tơi hồn thành t t Luận văn cao học Kinh tế Các em sinh viên trường Đại học Qu c tế - Đại học Qu c gia Thành ph Hồ Ch Minh giúp đỡ trả lời bảng khảo sát c u hỏi Trong uá trình thực Luận văn Cao học Kinh tế, c gắng trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp c a thầy cơ, tham khảo học hỏi nhiều tài liệu tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến c a thầy cô Luận văn Cao học để tơi hồn chỉnh Xin ch n thành cám ơn Thành ph Hồ Ch Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2013 Người thực P a Vũ Hồ g Yế TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU D A N H M Ụ C H Ì N H V Ẽ , Đ Ồ T H Ị 1.5 B cục c a Luận văn T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Ó 2.1 Các khái niệm liên uan đến vấn đề nghiên cứu M 2.1.1 Dịch vụ T 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ắ 2.1.1.2 Các đặc điểm c a dịch vụ T 2.1.2 Chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 1: 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ 2.1.2.2 Các đặc trưng c a chất lượng dịch NGHIÊN CỨU vụ 1.1 L chọn 2.1.2.3 Khoảng cách dịch vụ mong đề tài đợi dịch vụ cảm nhận 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Nền 2.1.3.1 Khách hàng c a ngành giáo dục tảng giáo dục 1.1.2 Tổng uan trường Đại học Qu c tế 1.1.3 Nghiên cứu giới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa c a đề tài 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 2.1.4 Giá trị dịch vụ cảm nhận 17 2.1.5 Sự hài lòng 19 2.1.6 Lòng trung thành 20 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 2.2.1 Các mơ hình nghiên cứu giới 20 2.2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 2.2.1.2 Mơ hình hài lịng c a sinh viên thông ua giá trị nhận thức c a sinh viên (Gaston Lebanc Nha Nguyễn, 1999 [23]) 21 2.2.1.3 Mơ hình c a hài lịng c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ đào tạo (Oldfield Baron, 2000 [45]) 22 2.2.1.5 Mơ hình c a hài lòng c a sinh viên đ i với chất lượng dịch vụ đào tạo c a Yao Huili, YU Jing, 2012 22 2.2.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo Việt Nam 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 2.3.1 Thiết lập mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 28 2.3.3 Giải th ch khái niệm mơ hình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 X y dựng thang đo bảng c u hỏi 32 3.2.1 Thiết kế thang đo 32 3.2.1.1 Cơ sở lý thuyết để phát triển thang đo 32 3.2.1.2 Phỏng vấn bán cấu trúc 32 3.2.1.3 Thang đo yếu t c a giá trị dịch vụ cảm nhận 33 3.2.1.4 Thang đo yếu t chất lượng dịch vụ đào tạo .36 3.2.1.5 Thang đo hài lòng c a sinh viên 40 3.2.1.6 Thang đo lòng trung thành c a sinh viên 40 3.2.2 Thiết kế bảng c u hỏi 41 3.3 Thiết kế mẫu 41 3.3.1 Đ i tượng khảo sát 41 3.3.2 Cỡ mẫu 41 3.3.3 Phương pháp lấy mẫu 42 3.4 Phương pháp xử lý s liệu: 42 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo Hệ s Cronbach Alpha 42 3.4.2 Kiểm định nh n t khám phá EFA 42 3.4.3 Ph n t ch nh n t khẳng định CFA 44 3.4.4 Mơ hình cấu trúc SEM 44 3.4.5 Kiểm định t- test, ANOVA 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu 46 4.2 Kiểm định thang đo 47 4.2.1 Đánh giá sơ thang đo Cronbach Alpha 47 4.2.2 Ph n t ch nh n t khám phá EFA 49 4.2.2.1 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với thành phần c a giá trị dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ đào tạo 49 4.2.2.2 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với hài lòng c a sinh viên53 4.2.2.3 Ph n t ch nh n t khám phá (EFA) đ i với lòng trung thành c a sinh viên………… 53 4.3 Ph n t ch nh n t CFA 54 4.4 Mơ hình cấu trúc SEM 58 4.5 Đánh giá c a sinh viên thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo giá trị dịch vụ cảm nhận, hài lòng lòng trung thành c a sinh viên trường Đại học Qu c tế 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Đánh giá tổng hợp kết uả nghiên cứu 64 5.1.1 Về hệ th ng thang đo 65 5.1.1.1 Về thang đo giá trị dịch vụ cảm nhận 65 5.1.1.2 Về thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 65 5.1.1.3 Về thang đo hài lòng c a sinh viên 66 5.1.1.4 Về thang đo lòng trung thành c a sinh viên 66 5.1.2 Về mức độ ảnh hưởng c a yếu t 66 5.1.3 Về mức độ đánh giá c a sinh viên theo trị trung bình 67 5.2 Một s kiến nghị nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để n ng cao lòng trung thành c a sinh viên trường Đại học Qu c tế 67 5.2.1 Giảng viên 67 5.2.2 Dịch vụ hỗ trợ tư vấn sinh viên 70 5.2.3 Môi trường học đường 71 5.2.4 Về sở vật chất 71 5.2.5 Chất lượng kết uả 72 5.3 Ý nghĩa nghiên cứu 74 5.4 Hạn chế c a nghiên cứu hướng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CNSH : Công nghệ Sinh học CSVC : Cơ sở vật chất CT : Chương trình DVHT : Dịch vụ hỗ trợ tư vấn sinh viên ĐH : Đại học ĐHQT : Đại học Qu c tế ĐTVT : Điện tử Viễn thơng HLSV : Hài lịng sinh viên GTCX : Giá trị cảm xúc GTCNHL : Giá trị chức (hài lòng) GTCNGC : Giá trị chức (giá cả) GTHA : Giá trị hình ảnh GTTT : Giá trị tri thức GTXH : Giá trị xã hội GV : Giảng viên CLKQ : Chất lượng kết uả LTT : Lịng trung thành MTHD : Mơi trường học đường PVCG : Phỏng vấn chuyên gia PKS : Phiếu khảo sát QTKD : Quản trị Kinh doanh Estimate S.E C.R P GTCNHL5 < - GTCNHL 935 077 12.209 *** GTCNHL6 < - GTCNHL 970 073 13.211 *** GTCNHL4 < - GTCNHL 878 078 11.274 *** GTCNGC8 < - GTCNGC 1.318 092 14.354 *** GTCNGC7 < - GTCNGC 1.129 089 12.744 *** GTXH1 < - GTXH 967 089 10.893 *** GTXH2 < - GTXH 1.028 098 10.539 *** GTXH3 < - GTXH 738 082 8.967 *** GTTT4 < - GTTT 974 088 11.132 *** GTTT2 < - GTTT 1.000 GTTT1 < - GTTT 1.036 100 10.346 *** GTCX4 < - GTCX 1.273 128 9.931 *** GTCX3 < - GTCX 1.356 128 10.629 *** GTCX2 < - GTCX 1.000 GV3 < - GV 1.071 074 14.465 *** GV1 < - GV 805 070 11.509 *** GV4 < - GV 1.000 GV5 < - GV 901 071 12.735 *** GV6 < - GV 1.002 078 12.902 *** GV7 < - GV 1.011 072 13.952 *** GV2 < - GV 994 074 13.394 *** DVHT1 < - DVHT 956 040 23.627 *** DVHT2 < - DVHT 1.000 GTCNHL3 < - GTCNHL 1.000 GTCNGC9 < - GTCNGC 1.000 Label Estimate S.E C.R P MTHD6 < - MTHD 1.000 MTHD2 < - MTHD 910 112 8.146 *** CSVC2 < - CSVC 1.130 058 19.342 *** CSVC1 < - CSVC 1.000 CSVC3 < - CSVC 1.013 064 15.794 *** CLKQ2 < - CLKQ 1.096 052 20.979 *** CLKQ5 < - CLKQ 921 057 16.280 *** CLKQ1 < - CLKQ 1.000 CLKQ6 < - CLKQ 725 057 12.677 *** CLKQ3 < - CLKQ 1.087 052 21.057 *** CLKQ4 < - CLKQ 1.121 053 21.114 *** LTT1 < - LTT 1.263 073 17.365 *** LTT2 < - LTT 901 055 16.248 *** LTT3 < - LTT 1.000 LTT4 < - LTT 946 079 11.979 *** HLSV1 < - HLSV 838 055 15.158 *** HLSV2 < - HLSV 1.000 HLSV3 < - HLSV 1.073 056 19.089 *** HLSV4 < - HLSV 1.061 061 17.266 *** GTCX1 < - GTCX 1.174 125 9.420 *** GTCNHL2 < - GTCNHL 977 074 13.209 *** DVHT3 < - DVHT 589 043 13.807 *** DVHT6 < - DVHT 497 048 10.429 *** GTHA3 < - GTHA 1.000 GTHA2 < - GTHA 988 063 15.792 *** Label Estimate GTXH4 < - GTXH S.E C.R P Label 1.000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HLSV < - GTCNHL 349 HLSV < - GTCNGC -.025 HLSV < - GTXH -.072 HLSV < - GTTT 149 HLSV < - GTCX 361 HLSV < - GTHA 092 HLSV < - GV -.037 HLSV < - DVHT 003 HLSV < - MTHD 004 HLSV < - CSVC 163 HLSV < - CLKQ 254 LTT < - HLSV 993 LTT < - GTCNHL -.077 LTT < - GTCNGC 010 LTT < - GTXH 105 LTT < - GTTT 059 LTT < - GTCX -.071 LTT < - GTHA 006 LTT < - GV 066 LTT < - DVHT 060 LTT < - MTHD -.073 LTT < - CSVC -.012 Estimate LTT < CLKQ -.018 GTCNHL1 < - GTCNHL 780 GTCNHL5 < - GTCNHL 695 GTCNHL6 < - GTCNHL 752 GTCNHL3 < - GTCNHL 762 GTCNHL4 < - GTCNHL 657 GTCNGC8 < - GTCNGC 860 GTCNGC9 < - GTCNGC 757 GTCNGC7 < - GTCNGC 727 GTXH1 < - GTXH 799 GTXH2 < - GTXH 853 GTXH3 < - GTXH 589 GTTT4 < - GTTT 788 GTTT2 < - GTTT 732 GTTT1 < - GTTT 685 GTCX4 < - GTCX 695 GTCX3 < - GTCX 780 GTCX2 < - GTCX 642 GV3 < - GV 789 GV1 < - GV 646 GV4 < - GV 773 GV5 < - GV 707 GV6 < - GV 725 GV7 < - GV 770 GV2 < - GV 748 Estimate DVHT1 < - DVHT 891 DVHT2 < - DVHT 950 MTHD6 < - MTHD 712 MTHD2 < - MTHD 703 CSVC2 < - CSVC 938 CSVC1 < - CSVC 829 CSVC3 < - CSVC 772 CLKQ2 < - CLKQ 884 CLKQ5 < - CLKQ 768 CLKQ1 < - CLKQ 851 CLKQ6 < - CLKQ 646 CLKQ3 < - CLKQ 889 CLKQ4 < - CLKQ 891 LTT1 < - LTT 934 LTT2 < - LTT 699 LTT3 < - LTT 781 LTT4 < - LTT 695 HLSV1 < - HLSV 768 HLSV2 < - HLSV 803 HLSV3 < - HLSV 916 HLSV4 < - HLSV 928 GTCX1 < - GTCX 658 GTCNHL2 < - GTCNHL 747 DVHT3 < - DVHT 653 DVHT6 < - DVHT 532 Estimate GTHA3 < - GTHA 933 GTHA2 < - GTHA 888 GTXH4 < - GTXH 717 Correlations: (Group number - Default model) Estimate GTCNHL < > GTCNGC 519 GTCNHL < > GTXH 286 GTCNHL < > GTTT 241 GTCNHL < > GTCX 460 GTCNHL < > GV 552 GTCNHL < > DVHT 331 GTCNHL < > MTHD 385 GTCNHL < > CSVC 201 GTCNHL < > CLKQ 573 GTCNGC < > GTXH 281 GTCNGC < > GTTT 388 GTCNGC < > GTCX 533 GTCNGC < > GV 471 GTCNGC < > DVHT 454 GTCNGC < > MTHD 311 GTCNGC < > CSVC 237 GTCNGC < > CLKQ 544 GTXH < > GTTT 371 GTXH < > GTCX 347 GTXH < > GV 269 Estimate GTXH < > DVHT 207 GTXH < > MTHD 214 GTXH < > CSVC 167 GTXH < > CLKQ 240 GTTT < > GTCX 431 GTTT < > GV 257 GTTT < > DVHT 149 GTTT < > MTHD 062 GTTT < > CSVC 217 GTTT < > CLKQ 263 GTCX < > GV 532 GTCX < > DVHT 367 GTCX < > MTHD 371 GTCX < > CSVC 234 GTCX < > CLKQ 502 GV < > DVHT 563 GV < > MTHD 512 GV < > CSVC 564 GV < > CLKQ 779 DVHT < > MTHD 425 DVHT < > CSVC 399 DVHT < > CLKQ 487 MTHD < > CSVC 303 MTHD < > CLKQ 638 CSVC < > CLKQ 546 Estimate GTCNHL < > GTHA 349 GTCNGC < > GTHA 351 GTXH < > GTHA 313 GTTT < > GTHA 510 GTCX < > GTHA 436 GV < > GTHA 382 DVHT < > GTHA 163 MTHD < > GTHA 088 CSVC < > GTHA 193 CLKQ < > GTHA 296 e55 < > e50 -.352 e43 < > e45 532 e52 < > e53 382 e24 < > e25 305 e46 < > e33 227 e6 < > e2 -.297 e7 < > e26 288 e4 < > e1 240 e9 < > e30 384 e7 < > e48 333 e17 < > e29 -.227 e36 < > e45 189 e36 < > e40 -.256 e44 < > e54 -.284 e11 < > e12 -.549 Estimate e9 < > e41 -.263 e9 < > e40 -.223 e23 < > e27 265 e23 < > e26 252 e17 < > e27 208 e8 < > e38 233 e51 < > e1 290 e13 < > e42 242 e47 < > e49 -.373 e19 < > e47 -.228 e10 < > e31 -.247 e5 < > e49 -.242 e19 < > e38 200 e31 < > e1 -.197 e16 < > e2 -.203 e6 < > e26 218 e32 < > e33 185 e52 < > e54 069 e51 < > e54 -.389 e30 < > e35 -.607 e31 < > e35 -.155 e25 < > e39 176 e9 < > e3 158 e46 < > e32 142 e24 < > e52 156 Estimate e5 < > e32 -.114 e36 < > e52 -.082 e36 < > e53 102 e35 < > e55 -.168 e29 < > e32 170 e28 < > e32 145 e28 < > e39 157 e29 < > e31 191 e28 < > e35 -.188 e16 < > e39 -.167 e6 < > e9 -.196 e36 < > e32 231 e27 < > e33 138 e7 < > e13 -.185 e35 < > e33 -.241 7.2 Mơ ì cấu trúc SEM lầ sau k rút gọ Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P HLSV < - GTCNHL 447 083 5.365 *** HLSV < - GTCX 592 127 4.649 *** HLSV < - CSVC 159 057 2.672 002 HLSV < - CLKQ 290 087 3.325 *** LTT < - HLSV 850 232 3.665 *** LTT < - GTCNHL -.049 139 -.350 727 Label Estimate S.E C.R P LTT < - GTCX -.002 181 -.012 991 LTT < - CSVC 031 068 458 647 LTT < - CLKQ 056 084 567 789 GTCNHL1 < - GTCNHL 961 071 13.473 *** GTCNHL5 < - GTCNHL 939 078 11.998 *** GTCNHL6 < - GTCNHL 960 074 12.982 *** GTCNHL3 < - GTCNHL 1.000 GTCNHL4 < - GTCNHL 903 080 11.329 *** GTCX4 < - GTCX 1.332 137 9.697 *** GTCX3 < - GTCX 1.410 136 10.354 *** GTCX2 < - GTCX 1.000 CSVC2 < - CSVC 1.110 CSVC1 < - CSVC 1.000 CSVC3 < - CSVC 991 064 15.481 *** CLKQ2 < - CLKQ 1.130 055 20.624 *** CLKQ5 < - CLKQ 934 058 16.241 *** CLKQ1 < - CLKQ 1.000 CLKQ6 < - CLKQ 741 058 12.796 *** CLKQ3 < - CLKQ 1.097 054 20.505 *** CLKQ4 < - CLKQ 1.132 055 20.680 *** LTT1 < - LTT 1.288 076 17.035 *** LTT2 < - LTT 898 056 15.996 *** LTT3 < - LTT 1.000 LTT4 < - LTT 963 081 11.838 *** HLSV1 < - HLSV 852 057 14.997 *** 058 19.080 *** Label Estimate S.E C.R P HLSV2 < - HLSV 1.000 HLSV3 < - HLSV 1.067 057 18.800 *** HLSV4 < - HLSV 1.061 062 17.209 *** GTCX1 < - GTCX 1.174 130 9.063 *** GTCNHL2 < - GTCNHL 982 Label 075 13.114 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HLSV < - GTCNHL 338 HLSV < - GTCX 292 HLSV < - CSVC 149 HLSV < - CLKQ 236 LTT < - HLSV 987 LTT < - GTCNHL -.043 LTT < - GTCX -.001 LTT < - CSVC 035 LTT < - CLKQ 060 GTCNHL1 < - GTCNHL 782 GTCNHL5 < - GTCNHL 692 GTCNHL6 < - GTCNHL 743 GTCNHL3 < - GTCNHL 762 GTCNHL4 < - GTCNHL 673 GTCX4 < - GTCX 710 GTCX3 < - GTCX 797 GTCX2 < - GTCX 631 CSVC2 < - CSVC 940 Estimate CSVC1 < - CSVC 835 CSVC3 < - CSVC 768 CLKQ2 < - CLKQ 891 CLKQ5 < - CLKQ 773 CLKQ1 < - CLKQ 847 CLKQ6 < - CLKQ 656 CLKQ3 < - CLKQ 888 CLKQ4 < - CLKQ 892 LTT1 < - LTT 946 LTT2 < - LTT 691 LTT3 < - LTT 775 LTT4 < - LTT 703 HLSV1 < - HLSV 773 HLSV2 < - HLSV 802 HLSV3 < - HLSV 915 HLSV4 < - HLSV 927 GTCX1 < - GTCX 647 GTCNHL2 < - GTCNHL 748 Correlations: (Group number - Default model) Estimate GTCNHL < > GTCX 454 GTCNHL < > CSVC 196 GTCNHL < > CLKQ 575 GTCX < > CSVC 231 GTCX < > CLKQ 502 Estimate CSVC < > CLKQ 547 e55 < > e50 -.353 e43 < > e45 518 e52 < > e53 395 e6 < > e2 -.341 e4 < > e1 270 e44 < > e54 -.260 e51 < > e1 299 e47 < > e49 -.352 e19 < > e47 -.212 e5 < > e49 -.258 e19 < > e38 212 e52 < > e54 064 e51 < > e54 -.490