Câu hỏi: Tại sao nói việc đào tạo nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ là khó khăn hơn so với đào tạo nhân viên trong lĩnh vực sản xuất? Trả lời: Vì: Dịch vụ có 5 đặc điểm chính • Tính đồng thời: việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc chính việc tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng mới tạo ra sản phẩm dịch vụ. • Tính dị chủng: nhiều mức độ, chất lượng khác nhau. Một sản phẩm dịch vụ có thể được xếp vào mức tuyệt hảo hoặc rất tệ vì hai nguyên nhân là khả năng nhất thời của người cung cấp có bị ảnh hưởng và sự cảm nhận của khách hàng.
BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Câu hỏi: Tại nói việc đào tạo nhân viên lĩnh vực dịch vụ khó khăn so với đào tạo nhân viên lĩnh vực sản xuất? Trả lời: Vì: Dịch vụ có đặc điểm Tính đồng thời: việc sản xuất tiêu thụ diễn lúc việc tiếp xúc nhà cung cấp khách hàng tạo sản phẩm dịch vụ Tính dị chủng: nhiều mức độ, chất lượng khác Một sản phẩm dịch vụ xếp vào mức tuyệt hảo tệ hai nguyên nhân khả thời người cung cấp có bị ảnh hưởng cảm nhận khách hàng Tính vơ hình dạng: khơng thể nắm, sờ để đánh giá sản phẩm dịch vụ Vì vậy, người ta đánh giá qua biểu trung gian hình thức nhận xét người sử dụng dịch vụ, hỏi người dùng Tính mong manh: khơng thể sản xuất cất mang tiêu thụ sản phẩm dịch vụ (buổi hịa nhà) Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ ln tìm cách bán sản phẩm mức cao (kín hết chỗ) sử dụng hết cơng suất Chọn lựa địa điểm phục vụ khách hàng Nhân viên lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi nhiều kỹ nhân viên lĩnh vực sản xuất: họ phải gặp trực tiếp phục vụ trực tiếp khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng nên đòi hỏi nhiều kỹ giao tiếp, kỹ quan sát, xử lý tình bất ngờ, hiểu tâm lý khách hàng, chăm sóc khách hàng Khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ có tốt hay không phục vụ nhân viên họ Còn lĩnh vực sản xuất khách hàng đánh giá sản phẩm qua chất lượng sản phẩm nhân viên sản xuất khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tính chuyên nghiệp nhân viên lĩnh vực dịch vụ thể qua nhiều yếu tố: khả thực dịch vụ, lịch tôn trọng khách hàng, giao tiếp tốt khách hàng tin Nhân viên phải đồng cảm với khách hàng quan tâm, ý tới khách hàng, giúp khách hàng có khả tiếp cận dịch vụ, thời gian phản hồi nhanh, nắm bắt nhu cầu khách