Lý do hình thành đề tài
Để chuẩn bị cho hội nhập kinh tế quốc tế, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001 Tiếp theo, Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 phê duyệt chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 Ngày 19 tháng 5 năm 2005, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã ban hành Chỉ thị số 04 CT/BTC và Quyết định số 1629/QĐ-BTC nhằm thực hiện kế hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế trong giai đoạn này.
Chủ trương hội nhập kinh tế của Đảng và Nhà nước đã mang lại nhiều kết quả tích cực, đặc biệt là sự gia tăng dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Các doanh nghiệp FDI đã trở thành một phần quan trọng trong nền kinh tế, góp phần vào sự phát triển kinh tế đất nước và thực hiện mục tiêu “dân giàu, nước mạnh” Sự hiện diện của các doanh nghiệp này không chỉ thúc đẩy tăng trưởng mà còn đóng góp đáng kể trên nhiều phương diện khác nhau.
Đồng Nai, nằm trong ngũ giác động lực 2 của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, đã trở thành một trong những địa phương dẫn đầu cả nước về thu hút vốn FDI trong những năm qua Các doanh nghiệp FDI đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế tỉnh, với đóng góp hơn 40% GDP và trên 50% vốn đầu tư Ngoài việc mang lại công nghệ tiên tiến, khu vực này còn tạo ra hàng vạn việc làm cho người lao động trong và ngoài tỉnh, đồng thời đóng góp 30% vào ngân sách tổng thu của tỉnh.
1 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng.
2 Hiện nay, ngũ giác động lực này gồm 5 tỉnh, thành trực thuộc Trung ương: TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu và Long An.
Mặc dù các doanh nghiệp FDI đóng góp quan trọng cho ngân sách tỉnh Đồng Nai, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức đối với cơ quan thuế và các nhà nghiên cứu kinh tế trong việc đảm bảo thu đúng và đủ thuế Tính chất đặc thù của nguồn vốn FDI gây khó khăn trong quản lý nguồn thu, không chỉ ở Đồng Nai mà còn ở nhiều địa phương khác Để vượt qua những trở ngại này, cần tăng cường ý thức tuân thủ pháp luật thuế và tạo sự đồng thuận giữa doanh nghiệp FDI và cơ quan thuế thông qua các hoạt động tuyên truyền và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế chất lượng cao Đây là vấn đề cấp bách, góp phần giải quyết những thách thức lớn mà các nhà chức trách và lãnh đạo ngành thuế đang đối mặt.
Dưới sự động viên và hướng dẫn tận tình từ các giảng viên Khoa Tài chính Nhà nước và Khoa Kinh tế phát triển, tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài "Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai" để bảo vệ luận văn Thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế là rất quan trọng để hiểu rõ tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI tại tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này sẽ làm rõ các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự chuyên nghiệp trong dịch vụ thuế, từ đó phân tích ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp Sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định đầu tư mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp FDI trên địa bàn.
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai và gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp, cần triển khai một số giải pháp cơ bản Trước hết, cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin từ doanh nghiệp sẽ giúp tăng cường hiệu quả giao tiếp Thứ hai, tổ chức các buổi đào tạo và hội thảo nhằm nâng cao kiến thức về thuế cho nhân viên sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho doanh nghiệp Cuối cùng, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ thuế sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao độ chính xác, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
FDI nói riêng, các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác và người nộp thuế nói chung.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu bắt đầu với việc tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập ý kiến từ các chuyên gia và doanh nghiệp FDI tại tỉnh Đồng Nai Dựa trên những thông tin này, nghiên cứu kết hợp với cơ sở lý thuyết để xác định thang đo, khám phá và bổ sung mô hình, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Giai đoạn 2 của nghiên cứu chính thức bao gồm phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi, thu thập và phân tích dữ liệu, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Đặc biệt, thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp FDI và thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS for Windows phiên bản 16.0.
Ngoài ra, các phương pháp như thống kê mô tả, lấy mẫu phi xác suất và phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng được áp dụng để chứng minh, so sánh và phân tích đề tài một cách hiệu quả.
Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Cục thuế Đồng Nai từ năm 2006 -
2009 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2010; niên giám thống kê tỉnh Đồng Nai năm 2009; các tài liệu liên quan.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
Thiết kế thu thập dữ liệu bắt đầu bằng việc thảo luận với nhóm chuyên gia để xây dựng câu hỏi phỏng vấn, tiến hành phỏng vấn thử và điều chỉnh bảng câu hỏi trước khi thực hiện khảo sát chính thức Bảng câu hỏi chính thức bao gồm thang đo hài lòng với 3 câu hỏi và thang đo chất lượng dịch vụ với 41 câu hỏi, được chấm điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 [Phụ lục 2].
- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát.
Trong nghiên cứu phân tích nhân tố, cỡ mẫu tối thiểu thường phải gấp 4 đến 5 lần số biến Với thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 41 mục và thang đo sự hài lòng chung của doanh nghiệp FDI có 3 mục, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 220 Tác giả đã phát phiếu khảo sát cho 250 doanh nghiệp FDI và thu được 222 mẫu hợp lệ, đáp ứng yêu cầu nghiên cứu.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows, sau khi mã hóa và làm sạch, sẽ trải qua các phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình tổng thể.
Dựa trên dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả tiến hành phân tích để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai Đồng thời, tác giả cũng đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ này nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI, góp phần thực hiện mục tiêu cuối cùng của đề tài.
Ý nghĩa của đề tài
Thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ giúp Cục thuế các tỉnh trên toàn quốc khảo sát sự hài lòng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT).
- Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT.
Lãnh đạo và công chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai cần nắm rõ đánh giá của ĐTNT về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại Điều này sẽ giúp họ xác định mức độ hài lòng của người dân và có những biện pháp hiệu quả để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế mà họ cung cấp.
Bài viết nhằm giúp các nhà lãnh đạo cơ quan thuế, đặc biệt là lãnh đạo Cục thuế tỉnh Đồng Nai, nhận thức rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trong bối cảnh hiện tại và tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Qua đó, các nhà lãnh đạo có thể tập trung nguồn lực để đầu tư và phát triển các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, đồng thời hoạch định chính sách quản lý thuế hiệu quả hơn.
6.Cấu trúc của luận văn: Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu.
Chương 3 trình bày tổng quan về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) và quy trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai Nội dung này nhấn mạnh vai trò quan trọng của các doanh nghiệp FDI trong nền kinh tế địa phương, đồng thời phân tích cách Cục thuế Đồng Nai cải thiện chất lượng dịch vụ thuế nhằm hỗ trợ các nhà đầu tư nước ngoài, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững và tăng cường tính cạnh tranh cho khu vực.
Chương 4 trình bày mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải thiện dịch vụ thuế nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Mô hình nghiên cứu sẽ giúp phân tích mối quan hệ giữa các biến số và mức độ hài lòng của doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của môi trường đầu tư tại Đồng Nai.
Chương 5: Đề xuất giải pháp - Kết luận và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Theo Mathe và Shapiro (1993), dịch vụ được hiểu là những hoạt động liên tục nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng, với mục tiêu gia tăng mức độ thỏa mãn đối với sản phẩm Trong khi đó, Phillip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu, có thể liên quan hoặc không đến sản phẩm vật chất.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất
(heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) 6
- Tính vô hình (intangibility) : Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.
Khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể được người tiêu dùng trực tiếp nhìn thấy, cân, đo, hay kiểm tra chất lượng trước khi quyết định mua Điều này tạo ra thách thức trong việc đánh giá giá trị và độ tin cậy của dịch vụ.
4 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK
5 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985) introduced a conceptual model of service quality that emphasizes the importance of various indicators of service quality Customers often seek evidence of service quality through factors such as location, personnel, equipment, informational materials, and symbols This model highlights the need for businesses to understand and enhance these elements to improve customer perceptions and satisfaction.
Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.
Khi doanh nghiệp nhận dịch vụ hỗ trợ thuế từ cơ quan thuế, họ thường không thể xác định trước chất lượng dịch vụ sẽ nhận được Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là phải sử dụng tất cả các bằng chứng để biến những điều vô hình thành hữu hình, giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện qua việc dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, với sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế, doanh nghiệp tham gia vào quá trình này bằng cách đưa ra yêu cầu và mô tả những đặc thù cũng như vướng mắc của mình, từ đó yêu cầu cơ quan thuế thực hiện dịch vụ hỗ trợ và đánh giá kết quả thực hiện.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua sự phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp Mỗi dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể, dẫn đến khó khăn trong việc sản xuất hàng loạt Điều này góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ không đồng nhất.
Dịch vụ hỗ trợ thuế có tính tương tác cao giữa người sử dụng và công chức thuế, khi ĐTNT tiếp xúc với nhiều chuyên viên khác nhau trong quá trình hỗ trợ Mặc dù cùng một vấn đề, nhưng thông tin đầu vào và năng lực hỗ trợ của các công chức thuế lại khác nhau, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì chất lượng đồng nhất Do đó, yêu cầu của ĐTNT và cách thức hỗ trợ từ các công chức thuế cũng không giống nhau, điều này tạo ra một thách thức trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
7 Phillip Kotler (2003), tài liệu đã dẫn
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN thuộc Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh nhận định rằng vào năm 2010, việc đảm bảo lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ công chức thuế sẽ là một thách thức lớn.
Tính không lưu trữ (perishability) của dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau này, vì quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Nếu không sử dụng dịch vụ ngay tại thời điểm thực hiện, nó sẽ biến mất và không thể phục hồi Điều này cho thấy dịch vụ nhạy cảm hơn hàng hóa thông thường trước sự thay đổi và đa dạng của nhu cầu.
Dịch vụ hỗ trợ thuế cần nắm bắt và đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng doanh nghiệp, đồng thời phải đảm bảo tính chính xác và kịp thời theo quy định pháp luật Nếu không, dịch vụ sẽ mất đi giá trị, vì "sai một ly, đi một dặm", dẫn đến nhiều vấn đề vi phạm hoặc ảnh hưởng tiêu cực, như hiểu sai hoặc không thống nhất trong thực hiện Luật thuế, cũng như ảnh hưởng đến hạch toán và hoạch định chiến lược kinh doanh, tài chính của doanh nghiệp.
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990; Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có các đặc tính sau:
Dịch vụ không thể hoàn trả là một khái niệm quan trọng, tuy nhiên, trong nhiều lĩnh vực, khách hàng vẫn có thể nhận lại tiền nếu họ không hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp.
Trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ thuế, nếu doanh nghiệp hoặc cá nhân không hài lòng với dịch vụ, uy tín của cơ quan thuế hoặc công chức cung cấp dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Tính không chắc chắn trong việc đáp ứng nhu cầu là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ, vì các thuộc tính của dịch vụ thường kém chắc chắn hơn so với sản phẩm hữu hình Điều này khiến cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn hơn đối với dịch vụ so với sản phẩm vật lý.
Tính quan hệ cá nhân trong dịch vụ ảnh hưởng lớn hơn so với sản phẩm hữu hình, vì dịch vụ thường do con người thực hiện Chẳng hạn, ĐTNT đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế không chỉ dựa vào việc đáp ứng yêu cầu mà còn xem xét sự cảm thông, chia sẻ từ nhân viên thuế, cùng với cách ứng xử, phong cách làm việc và trang phục của họ.
- Tính cá nhân (personal) : Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.
Tính tâm lý trong dịch vụ khách hàng rất quan trọng; khi dịch vụ không đáp ứng kịp thời và chính xác, khách hàng có thể cảm thấy không thỏa mãn và bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn giữ thái độ thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề, họ có khả năng vẫn cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos:
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần 20 (Hình 2.2):
Chất lượng kỹ thuật là kết quả mà khách hàng nhận được từ quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, bao gồm hai thành phần chính: trình độ nghiệp vụ và kỹ năng.
Chất lượng chức năng là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm các yếu tố quan trọng như thái độ và hành vi của nhân viên, sự gần gũi và cảm thông trong tương tác, độ tin cậy của dịch vụ, cùng với khả năng phục hồi khi có sự cố xảy ra.
(5) danh tiếng và sự tín nhiệm.
Hình 2.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
20 Gronross, C (1988) Service quality: The six criteria of good perceived service quality Review of Business
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
THUẬT TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ
SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG LƯỢNG
23 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), tài liệu đã dẫn
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1988) nêu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp hiểu rõ các khía cạnh khác nhau của nó Mặc dù có một số hạn chế về mẫu nghiên cứu và độ tin cậy của thang đo (More, 1994), mô hình này đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, điểm yếu lớn nhất của mô hình là thiên về lý thuyết chất lượng dịch vụ mà chưa cung cấp đủ cơ sở thực nghiệm mạnh mẽ để khẳng định giá trị của nó và các thành phần liên quan.
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Theo Yuksel Erinci (2002), việc định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rất phức tạp, dẫn đến sự phát triển của nhiều mô hình đa thành phần Hai trường phái tiêu biểu trong lĩnh vực này là Bắc Mỹ với mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) và Bắc Âu với các nghiên cứu của Gronross (1984) cùng Lehtinen & Lehtinen (1991).
Trường phái Bắc Mỹ đã chịu ảnh hưởng sâu sắc từ nghiên cứu của Parasuraman và các đồng sự (1985), những người đi đầu trong việc phân tích chất lượng dịch vụ Họ đã phát triển mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cung cấp cái nhìn chi tiết và cụ thể về yếu tố này.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Đây là khoảng cách gây thiệt hại lớn nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng, đặc biệt khi các nhà quản lý không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ Dù nhà cung cấp có thể hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách này vẫn tồn tại nếu họ không thể đáp ứng được những kỳ vọng đó.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc
23 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), tài liệu đã dẫn
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
21 Yuksel Ekinci (2002), tài liệu đã dẫn, p203
22 Yuksel Ekinsi (2002), tài liệu đã dẫn
24 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), tài liệu đã dẫn
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN thuộc Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã xác định các tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ từ năm 2010 Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ thực tế thường chịu ảnh hưởng bởi cam kết của nhà quản lý, năng lực của nhân viên và sự không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên phục vụ không thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí chất lượng đã được xác định.
Khoảng cách 4 xảy ra khi có sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ, được hình thành từ các cam kết của nhà cung cấp cũng như thông tin từ quảng cáo và các nguồn khác.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức Parasuraman và các đồng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, đồng thời khoảng cách thứ 5 lại bị ảnh hưởng bởi bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:
CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4)}
(trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ; KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách chất lượng1,2,3,4,5)
24 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), tài liệu đã dẫn
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
Thông tin từ các nguồn khác nhau Các nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây
Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5
Khoảng cách 4 Chuyển giao dịch vụ Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2 Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.;Zeithaml & Valarie A(1985)- tr.44
Parasuraman và các đồng sự (1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thông qua 10 thành phần chính Những thành phần này bao gồm: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); và (4) Tiếp cận (accessibility).
(5) Lịch thiệp (courtesy); (6) Truyền đạt (communication); (7) Tín nhiệm
(credibility); (8) An toàn (security); (9) Thấu hiểu khách hàng
(understanding/knowing the customer); (10) Phương tiện hữu hình (tangibility) 25 Ưu điểm của mô hình theo khái niệm này là nó bao quát được hầu hết các khía cạnh
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
25 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), tài liệu đã dẫn
Mô hình dịch vụ 30 có nhược điểm phức tạp trong việc đo lường và đánh giá (Cronin & Taylor, 1992) Thêm vào đó, mô hình này mang tính lý thuyết và một số thành phần có thể không đạt giá trị phân biệt Do đó, sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và các đồng sự đã rút gọn mô hình nghiên cứu còn 5 thành phần.
-Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;
- Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng khách hàng;
-Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được công nhận rộng rãi trong nghiên cứu về dịch vụ, xác định 5 khoảng cách giữa nhận thức của quản lý và thực tế dịch vụ cung cấp cho khách hàng (Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin) Trong đó, khoảng cách 2, 3, 4 liên quan đến chức năng phân phối dịch vụ, trong khi khoảng cách 1 và 5 gắn liền với khách hàng, cho thấy đây là thước đo chính xác về chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình SERVQUAL hình thành phương pháp luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Từ mô hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào năm
Năm 1988, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được giới thiệu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.
26 Cronin, J.J & Taylor S.A, (1992), An Empirical Assesment of SERVPERF scale, Journal of Marketing
27 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For 31
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing
Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010
Cam kết hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu Việt Nam cải cách hệ thống thuế để phù hợp với tiến trình này, nhằm bảo hộ hợp lý và có chọn lọc, nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh Điều này không chỉ khuyến khích đầu tư trong nước mà còn tạo điều kiện thuận lợi để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, đồng thời khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam mở rộng đầu tư ra nước ngoài.
Cải cách hành chính thuế đang hướng tới việc người nộp thuế tự khai, tự tính và tự nộp thuế Hệ thống thuế sẽ được tổ chức quản lý theo chức năng, kết hợp với việc quản lý đối tượng nộp thuế để nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong công tác thuế.
Ngành thuế Việt Nam đang được xây dựng theo hướng tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp, nhằm đảm bảo thực thi pháp luật thuế một cách hiệu quả Mục tiêu là quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực theo các chuẩn mực quốc tế, đồng thời phục vụ tốt đối tượng nộp thuế Việc này không chỉ tăng cường tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế mà còn đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước.
31 Bộ Tài chính (2005), Kế hoạch thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010, Hà Nội.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
32 Tổng cục thuế (2005), Tài liệu tập huấn Chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế đến năm 2010,
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN thuộc Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã được thành lập vào năm 2010 với mục tiêu phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, góp phần vào ngân sách Nhà nước.
Hiện đại hóa quản lý thuế là cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong việc kiểm soát tất cả các đối tượng chịu thuế Điều này giúp hạn chế thất thu ở mức thấp nhất, đảm bảo thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu cho Ngân sách Nhà nước.
Cải cách cơ chế quản lý thuế nhằm nâng cao trách nhiệm của người nộp thuế trong việc tự tính toán, tự khai báo, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Điều này không chỉ giúp cải thiện tính minh bạch trong quản lý thuế mà còn khuyến khích người nộp thuế chủ động hơn trong việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của mình.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho đối tượng nộp thuế với chất lượng cao nhằm nâng cao tính tuân thủ và tự giác thực thi các luật thuế Mục tiêu là thực hiện nhanh chóng và với chi phí thấp nhất cho các đối tượng nộp thuế.
Hiện đại hóa công tác thanh tra, kiểm tra thuế là cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc giám sát tuân thủ pháp luật về thuế Điều này bao gồm việc thu nợ và cưỡng chế, nhằm ngăn chặn tình trạng thất thu thuế và nâng cao tính minh bạch trong quản lý thuế.
Xây dựng quy trình và thủ tục quản lý thuế đơn giản, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của cơ chế tự khai và tự nộp thuế Thực hiện nguyên tắc "một cửa" trong giải quyết các công việc liên quan đến thuế để nâng cao hiệu quả quản lý.
Xây dựng cơ cấu và tổ chức bộ máy quản lý thuế theo chức năng quản lý, bao gồm các nhiệm vụ chính như tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, kiểm tra và thanh tra thuế, cũng như điều tra và xử lý các vi phạm về thuế, đảm bảo thực hiện cưỡng chế thu nợ thuế hiệu quả.
Các bộ phận và cơ cấu thuộc cơ quan thuế có chức năng và nhiệm vụ được quy định rõ ràng, phù hợp với cơ chế "tự khai - tự nộp thuế" và quy trình quản lý thuế hiện hành.
Xây dựng đội ngũ cán bộ thuế chuyên nghiệp và chuyên sâu là yếu tố quan trọng trong quản lý thuế hiện đại Đội ngũ này cần thành thạo ứng dụng công nghệ thông tin vào các quy trình quản lý thuế, đồng thời phải có ý thức tổ chức kỷ luật và trách nhiệm pháp luật cao Ngoài ra, phẩm chất đạo đức tốt và phong cách ứng xử văn minh cũng là những yêu cầu cần thiết trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
3.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế của quản lý thuế trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế 34
3.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế:
Cơ chế tự kê khai và tự nộp thuế là hệ thống quản lý thuế, trong đó người nộp thuế tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật Người nộp thuế phải tự xác định nghĩa vụ thuế, kê khai và nộp thuế đúng hạn, mà không cần sự can thiệp từ cơ quan thuế nếu họ tuân thủ Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền, hỗ trợ và hướng dẫn để người nộp thuế hiểu rõ nghĩa vụ của mình, đồng thời giám sát chặt chẽ việc thực hiện nghĩa vụ thuế và xử lý kịp thời các hành vi gian lận, trốn thuế thông qua công tác kiểm tra và thanh tra.
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả: Để thực hiện tốt cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế đòi hỏi phải có đầy đủ và đồng bộ nhiều yếu tố như: trình độ và sự nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế, chính sách pháp luật thuế, tổ chức quản lý thuế, nghiệp vụ quản lý thuế, trình độ của cán bộ thuế và các thẩm quyền cần thiết của cơ quan thuế trong quản lý thuế:
Người nộp thuế cần nắm vững kiến thức cơ bản về nghĩa vụ thuế của mình Đối tượng nộp thuế phải có ý thức chấp hành các quy định về thuế Đồng thời, cộng đồng xã hội cũng cần lên án mạnh mẽ những hành vi gian lận và trốn thuế để bảo vệ công bằng và minh bạch trong hệ thống thuế.
Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng
Nai trong thời gian qua
3.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển Đồng Nai là tỉnh loại 1 được Thủ tướng Chính phủ công nhận tại Quyết định 1809/QĐ.TTg ngày 22 tháng 12 năm 2008, hiện có 11 đơn vị hành chính cấp huyện Là tỉnh thuộc Miền Đông Nam bộ, có diện tích 5.903,940 km 2 , chiếm 1,76% diện tích tự nhiên cả nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Dân số: 2.455.149 người, mật độ dân số: 416 người/km 2 Đồng Nai là tỉnh công nghiệp nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam có vị trí thuận lợi giáp với thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Dương, Bình Phước, Lâm Đồng, Bình Thuận nên có lợi thế phát triển kinh tế lớn; cơ cấu kinh tế chuyển dịch nhanh theo hướng Công nghiệp - Dịch vụ - Nông nghiệp Hiện nay tỉnh có 30 Khu Công nghiệp với diện tích 9.573,8 ha đã đi vào hoạt động, tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, môi trường đầu tư thông thoáng, hấp dẫn đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. GDP bình quân đầu người 1.629 USD/năm (tương đương 30 triệu đồng/năm).
Tính đến ngày 30 tháng 9 năm 2010, tổng vốn đầu tư của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đạt 805,3 triệu USD, tương đương 53,7% kế hoạch năm và tăng 5,1% so với cùng kỳ Trong đó, 31 dự án đã được cấp giấy phép mới với tổng vốn đăng ký 65,3 triệu USD và 60 giấy phép tăng vốn.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 vốn đầu tư tăng thêm là 740 triệu USD Lũy kế từ trước đến ngày 30 tháng 9 năm
2010, tổng số giấy phép còn hiệu lực là 978 giấy phép, vốn đăng ký 17,98 tỷ USD, chiếm khoảng trên 50% trong tổng cơ cấu vốn của tỉnh.
Từ năm 2000 đến 2009, tình hình nguồn vốn đầu tư tại Đồng Nai cho thấy cơ cấu vốn FDI luôn duy trì trên 50% và có xu hướng gia tăng Cụ thể, năm 2000, tỷ lệ vốn FDI đạt 50,52%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của nguồn vốn đầu tư nước ngoài trong khu vực này.
Bảng 3.1: Nguồn vốn đầu tư tại Đồng Nai giai đoạn 2001 - 2009
Năm 2000 Giai đoạn 2001 - 2005 Giai đoạn 2006 - 2009
Nguồn vốn đầu tư Tỷ đồng
Bình quân năm (tỷ đồng)
Bình quân năm (tỷ đồng)
4 Vốn doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Nguồn: Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Đồng Nai
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh - Năm 2010
Tổng sản phẩm của Khu vực kinh tế này đã tăng trung bình 20% mỗi năm, mặc dù nền kinh tế toàn cầu suy thoái ảnh hưởng đến tình hình kinh tế trong nước Tỷ trọng GDP của thành phần kinh tế có vốn FDI trong tổng thể của tỉnh đã tăng dần và đạt mức cao nhất trong 4 năm qua vào cuối năm 2009, cụ thể là 41,72%, so với 39,6% vào năm 2006.
Bảng 3.2: Tổng sản phẩm trên địa bàn theo giá thực tế giai đoạn 2006 -
2009 (GROSS DOMESTIC PRODUCT AT CURERENT
PRICES) Đơ n ị v tính: t ỷ đồ ng
Chỉ tiêu Tỷ đồng Cơ cấu (%)
Kinh tế ngoài Nhà nước 13.491,23 36,90 15.971,81 37,11 20.251,28 37,45 23.581,81 38,08
Khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 14.475,79 39,60 17.345,69 40,31 22.100,66 40,87 25.838,49 41,72
Nguồn: Cục Thống kê Đồng Nai
Kể từ khi Cục thuế được thành lập vào năm 1990, ngành thuế Đồng Nai đã liên tục đạt và vượt mức dự toán thu ngân sách, với dự toán năm sau luôn cao hơn năm trước.
Doanh nghiệp FDI đóng góp quan trọng vào nguồn thu ngân sách địa phương, với mức tăng trưởng ổn định tương ứng với sự gia tăng tổng thu của toàn tỉnh, như thể hiện trong Bảng 3.3.
Từ năm 2006 đến 2008, tổng thu ngân sách nhà nước đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt lần lượt 5.034,19 tỷ đồng, 6.253,52 tỷ đồng và 8.219,65 tỷ đồng Trong đó, thu từ doanh nghiệp FDI cũng có sự tăng trưởng đáng kể, ghi nhận 976,76 tỷ đồng, 1.323,29 tỷ đồng và 2.405,52 tỷ đồng Tỷ trọng thu từ doanh nghiệp FDI trong tổng thu ngân sách đã tăng từ 19,4% năm 2006 lên 29,27% vào năm 2008.
Năm 2009, tỉnh đã đạt được doanh thu 9.188,68 tỷ đồng, vượt 18% so với dự toán Trong đó, doanh thu từ doanh nghiệp FDI đạt 2.763,74 tỷ đồng, vượt 15% so với dự kiến, chiếm 30,08% tổng thu ngân sách.
Bảng 3.3: Thực hiện nộp Ngân sách từ năm 2006 -
9/2010 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 năm 2010
Thực Tỷ Thực Tỷ Thực Tỷ Thực
Nguồn: Cục thuế Đồng Nai hiện trọng hiện trọng hiện trọng hiện trọng hiện trọng
Thuê mặt đất, mặt nước 14,90 9,02 11,35 135,90 137,71
6 Thuế thu nhập cá nhân 348,22 6,92 417,93 6,68 654,46 7,96 569,08 6,19 883,23 10,26
9 Thu tiền sử dụng đất 197,57 3,92 986,28 15,77 518,37 6,31 703,77 7,66 473,78 5,50
12 Thu KHCB nhà ở thuộc SHNN 1,45 1,58 1,43 0,00
3.2.2Đặc điểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai
Số lượng doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) tại Đồng Nai đang gia tăng đáng kể, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới Môi trường đầu tư tại đây ngày càng được cải thiện nhờ vào quá trình hội nhập kinh tế.
Hầu hết doanh nghiệp FDI hoạt động trong các khu công nghiệp, với ý thức tuân thủ pháp luật cao, đặc biệt là từ các nước phát triển Hệ thống quản lý kinh doanh và hành chính của họ hiện đại và tiên tiến, đi kèm với việc lưu trữ sổ sách, chứng từ và kế toán đầy đủ, được tư vấn bởi các công ty luật và kiểm toán chuyên nghiệp Sự hỗ trợ của hệ thống tin học hiện đại cũng nâng cao trình độ quản lý của các doanh nghiệp này.
- Hoạt động kinh doanh của các Tập đoàn xuyên quốc gia thường đa ngành nghề; thu hút nhiều lao động.
- Doanh nghiệp FDI sang Việt Nam đầu tư chỉ quan tâm và vì một mục đích duy nhất là lợi nhuận.
Ngoài ra, các hình thức trốn thuế và gian lận thuế của đối tượng này rất tinh vi và khó phát hiện, thường thông qua chuyển giá và giao dịch thương mại điện tử Bên cạnh đó, việc quản lý thuế đối với các tập đoàn kinh tế đa ngành nghề cũng trở nên phức tạp hơn.
Tuy nhiên, ở phạm vi nghiên cứu này, ta quan tâm đến đặc điểm có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài như đã nêu.
Kết luận chương
Chương 3 đã trình bày “Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (doanh nghiệp FDI) và quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai”
Chương 4 sẽ nêu các nội dung của “Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai”.
