(Luận văn thạc sĩ) giải pháp thúc đẩy bán hàng online tại VNPT hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN VĂN DIỂN GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY BÁN HÀNG ONLINE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN VĂN DIỂN GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY BÁN HÀNG ONLINE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HẬU HÀ NỘI - 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn đề tài “Giải pháp thúc đẩy bán hàng online VNPT Hải Dương” cơng trình nghiên cứu cá nhân học viên thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu học viên tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hồn tồn khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Học viên xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trung thực thông tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Học viên thực Nguyễn Văn Diển TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, học viên xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, cô giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ tạo nhiều thuận lợi cho học viên suốt trình học tập theo chương trình nghiên cứu trình làm Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Hậu tận tình hướng dẫn giúp học viên nhận sai sót hỗ trợ sửa chữa lỗi mắc phải trình học tập nghiên cứu, đồng thời giúp cho học viên có thêm ý tưởng phương án để giải vấn đề hiệu hợp lý Trong trình làm luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, học viên mong góp ý từ phía Q thầy, để luận văn hoàn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Nguyễn Văn Diển TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG 1.1 Khái quát bán hàng .5 1.1.1 Khái niệm bán hàng .5 1.1.2 Vai trò bán hàng 1.1.3 Các hình thức bán hàng 10 1.2 Khái quát kênh bán hàng 11 1.2.1 Khái niệm kênh bán hàng 11 1.2.2 Chức kênh bán hàng 13 1.2.3 Kênh bán hàng online .14 1.3 Hoạt động bán hàng online .15 1.3.1 Các hình thức bán hàng online 15 1.3.2 Hoạt động bán hàng online doanh nghiệp viễn thông 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BÁN HÀNG ONLINE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 26 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 26 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương 26 2.1.3 Sơ đồ tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương 29 2.1.5 Khái quát kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương 30 2.2 Thực trạng bán hàng online 30 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com iv 2.2.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương 30 2.2.2 Nguồn lực triển khai bán hàng online .31 2.2.3 Định hướng triển khai 42 2.2.4 Công cụ thực .45 2.3 Những hạn chế kết đạt .50 2.3.1 Kế đạt 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY BÁN HÀNG ONLINE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG .55 3.1 Định hướng mục tiêu bán hàng online 55 3.1.1 Định hướng 55 3.1.2 Mục tiêu: 57 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy bán hàng online 59 3.2.1 Lựa chọn hình thức bán online cho dịch vụ 59 3.2.2 Đào tạo kỹ bán hàng online 62 3.2.3 Xây dựng công cụ hỗ trợ phù hợp 70 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1.Đối với Nhà nước quan quản lý Nhà nước tỉnh Hải Dương .74 3.3.2.Đối với Tập đoàn VNPT 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 77 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNVT Doanh nghiệp vận tải CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà nước TMĐT Thương mại điện tử TTKD Trung tâm Kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế DN Doanh nghiệp TMCP Thương mại cổ phần VNPT Tập đoạn viễn thông VNPT KDO Kinh doanh online TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-HẢI DƯƠNG 30 Bảng 2.2: Một số tiêu lực tài VNPT Hải Dương giai đoạn 2019 - 2021 .31 Biểu đồ 2.2: Thị phần thuê bao cố định địa bàn Hải Dương tính đến 31/12/2021 32 Biểu đồ 2.3: Thị phần thuê bao di động địa bàn Hải Dương tính đến .32 31/12/2021 .32 Biểu đồ 2.4: Thị phần thuê bao internet địa bàn Hải Dương tính đến 31/12/2021 33 Bảng 2.3: Số trạm thu phát sóng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn Hải Dương có đến 30/06/2020 36 Bảng 2.4: Kinh phí sử dụng chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019 - 2021 .38 Bảng 2.5: Kinh phí sử dụng quảng cáo, khuyến mại giai đoạn 2019 - 2021 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-HẢI DƯƠNG 30 Bảng 2.2: Một số tiêu lực tài VNPT Hải Dương giai đoạn 2019 - 2021 .31 Biểu đồ 2.2: Thị phần thuê bao cố định địa bàn Hải Dương tính đến 31/12/2021 32 Biểu đồ 2.3: Thị phần thuê bao di động địa bàn Hải Dương tính đến .32 31/12/2021 .32 Biểu đồ 2.4: Thị phần thuê bao internet địa bàn Hải Dương tính đến 31/12/2021 33 Bảng 2.3: Số trạm thu phát sóng nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng địa bàn Hải Dương có đến 30/06/2020 36 Bảng 2.4: Kinh phí sử dụng chăm sóc khách hàng giai đoạn 2019 - 2021 .38 Bảng 2.5: Kinh phí sử dụng quảng cáo, khuyến mại giai đoạn 2019 - 2021 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xu hướng mua hàng người tiêu dùng chuyển từ mua trực tiếp sang mua trực tuyến, công ty xây dựng kênh bán hàng trực tuyến trở thành kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng Nhận thấy tầm quan trọng việc thiết lập kênh bán hàng trực tuyến Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Dương, đơn vị thành lập phận bán hàng trực tuyến với mục tiêu xây dựng đội ngũ bán hàng trực tuyến cho sản phẩm, dịch vụ đơn vị VNPT tới khách hàng Do đặc thù sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Dương cung cấp với dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin chủ đạo nên việc triển khai bán sản phẩm, dịch vụ trực tuyến khó khăn vất vả Từ thành lập phòng bán hàng trực tuyến, đầu dịch vụ bán hàng trực tuyến hạn chế, số sản phẩm dịch vụ chưa tiếp cận khách hàng qua kênh này, nhằm nâng cao hiệu bán hàng trực tuyến trung tâm kinh doanh Hải Dương cần giải pháp thúc đẩy việc triển khai bán hàng trực tuyến, đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người dùng ưu tiên hàng đầu Về vấn đề này, chọn “Giải pháp Thúc đẩy Bán hàng Trực tuyến Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Dương” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trên sở lý thuyết, nghiên cứu triển khai phương thức bán hàng theo mạng, đồng thời xây dựng giải pháp thúc đẩy bán hàng theo mạng dựa sở Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 tận dụng sức lan tỏa CNTT số hóa Với phát triển mạnh mẽ Internet đời trí tuệ nhân tạo, liệu lớn (big data) tạo thay đổi Hình thức bán hàng truyền thống trước không ngoại lệ Đối với nhân viên bán hàng, bán hàng trực tuyến chìa khóa tiếp cận khách hàng cách nhanh để bán sản phẩm hiệu thông qua TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 64 tăng hiệu bán hàng online để dần rút ngắn thời gian bán hàng rong cho thân toàn thể AE đơn vị Tuy nhiên nhân viên kinh doanh nhận thấy việc áp dụng kỹ học vào thực tiễn việc bán hàng Online nhóm, trang cá nhân tạo có số lợi ích như: Bán hàng lúc, nơi; quảng bá sản phẩm mà không bị hạn chế; khách hàng xem nội dung quảng bá lúc tìm kiếm dễ dàng có nhu cầu; tương tác với khách hàng dễ dàng; tăng tính chuyên nghiệp bán hàng; tăng khả tiếp cận, tương tác khách hàng Theo nhân viên kinh doanh việc áp dụng kỹ học vào thực tiễn có nhiều lợi ích: - Giúp truyền thơng nhanh chóng, xác chương trình ưu đãi dịch vụ đến khách hàng - Giúp kết nối nhiều đối tượng khách hàng qua mạng xã hội - Tiết kiệm thời gian lại lại tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, trao đổi kỹ dịch vụ - Qua mạng xã hội phân loại đối tượng khách hàng như: khách hàng công viên chức, bn bán, hay lao động tự có độ tuổi lớn, nhỏ từ biết nhu cầu khách hàng dể dàng việc tư vấn dịch vụ Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn bán hàng online cho đội ngũ nhân viên tồn cơng ty Thơng qua khóa học, cán nhân viên học thêm nhiều kỹ áp dụng q trình làm việc thân truyền thơng dịch vụ, cách chốt sale, gia tăng tỷ lệ đơn hàng thành công, cách quản lý liệu để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, cách sử dụng công cụ hỗ trợ để phát triển thêm nick bán hàng cá nhân mình, đồng thời xây dựng fanpage vệ tinh cho fanpage hỗ trợ cơng việc bán hàng chăm sóc khách hàng Những kỹ năng, kiến thức học phối hợp với lần tập huấn nghiệp vụ TTKD VNPT Hải Dương, hỗ trợ tư vấn gói cước, chăm sóc khách hàng Fanpage tốt hơn, đồng thời tiềm kiếm khách hàng facebook cá nhân, hỗ trợ bạn kinh doanh khu vực tiếp cận khách hàng ký hợp đồng Qua đó, học cách lưu danh sách khách hàng, tương tác giữ mối quan hệ tốt đẹp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 65 khách hàng tin tưởng, giới thiệu thêm cho khách hàng Khi khách hàng cần alo, Trang có khơng, hỗ trợ giúp hỗ trợ Giờ thói quen, khách hàng đăng tương tác, chúc mừng Bạn bè đăng vào comment ủng hộ dịch vụ Cần thực tốt Công tác phối hợp kinh doanh kỹ thuật việc CSKH , tìm hiểu tâm lý khách hàng có nguy rời mạng nguyên nhân chất lượng mạng yếu cụ thể sao? Đơn đốc nhân viên quản lý địa bàn kinh doanh kỹ thuật thực thu thập thơng tin hộ gia đình thơng qua bán hàng B2A, sửa chữa, lắp đặt Cuối tháng kết hợp KD&KT, phân tích nguyên nhân khách hàng rời mạng để có đối sách cơng tác hạn chế thuê bao rời mạng địa bàn giữ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Đối với nhân viên bán hàng online mới, từ nhân viên bán hàng trực tiếp sang nhân viên bán hàng onlien nên nhân viên kinh doanh trình học hỏi, tốt tháng cịn lại năm nhân viên kinh doanh làm quen với gần 2.000 khách hàng trả sau, tìm hiểu đối tượng khách hàng địa bàn tạo mối quan hệ với họ Bên cạnh nhân viên kinh doanh bám sát mục tiêu giao cá nhân để phân rã xếp thứ tự ưu tiên thực tốt, tâm hoàn thành kế hoạch năm đồng thời tập trung thời gian học thêm nghiệp vụ mới, trao dồi kiến thức kỹ để phục vụ công việc tốt Thứ hai, phát triển kỹ nghiên cứu, dự báo thị trường, nâng cao hiệu quảng bá, xây dựng hình ảnh VNPT: Giải pháp nghiên cứu, dự báo thị trường - VNPT Hải Dương cần thực chương trình nghiên cứu thị trường với quy mơ lớn để thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng mạng lưới, nhu cầu khách hàng dịch vụ thơng tin di động tên tuổi, uy tín VNPT Hải Dương - Đối với dịch vụ trả sau: tập trung khai thác đối tượng khách hàng khu vực kinh doanh, chuyên gia cao cấp trung cấp, người có thu nhập cao - Đối với dịch vụ trả trước: đối tượng khách hàng chủ yếu chuyên gia, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24-30, có thu nhập trung bình TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 66 Nếu sinh viên, người bắt đầu làm, nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình từ 18-24 người có thu nhập thấp Xây dựng phương thức quảng bá tiếp thị - Cùng với công nghệ mới, Thông tin Truyền thông tạo nên cách thức kinh doanh, tiếp thị, bán hàng Những cách thức khiến cho đời sống xã hội ngày thêm phong phú người ngày có thêm nhiều lựa chọn cùng hội (1) Giải pháp nghiên cứu dự báo thị trường VNPT HD cần thực chương trình nghiên cứu thị trường tồn địa bàn tỉnh để thăm dó ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới, thái độ phục vụ nhân viên, nhu cầu khách hàng dịch vụ đơn vị cung cấp, uy tín thương hiệu VNPT HD Trong cơng tác nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường đóng vai trị tương đối quan trọng Phân đoạn thị trường phân chia thị trường thành đơn vị nhỏ có tính đồng để có sách sản phẩm, dịch vụ, giá, cho phù hợp Đơn vị cần phân đoạn thị trường thành nhóm người mua khác với nhu cầu, cá tính, hành vi khác để có chiến lược dịch vụ số KHDN hỗn hợp cụ thể cho phân đoạn thị trường Phân tích sở liệu khách hàng có theo tiêu chí: nhóm khách hàng (Khách hàng đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, khách hàng tổ chức, quan ban ngành nhà nước, doanh nghiệp, công nhân viên chức, hộ gia đình, ), từ đưa tranh tổng thể nhóm khách hàng có: tỷ trọng nhóm tỷ trọng mức doanh thu đóng góp cho nhóm Dựa thơng tin để đưa chương trình quảng cáo, khuyến mại, sách chăm sóc khách hàng phù hợp Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau: Tập trung khai thác đối tượng khách hàng quan, tổ chức nhà nước, doanh nghiệp, công nhân viên chức nhà nước, khách hàng có thu nhập cao Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước: Đối tượng khách hàng chủ yếu hộ gia đình, học sinh, sinh viên, khách hàng có mức thu nhập trung bình Hiên địa bàn tỉnh Hải Dương khu vực đô thị, dịch TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 67 vụ viễn thông gần bão hòa cần tập trung phát triển dịch di động trả trước, dịch vụ 3G vào vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa Với giải pháp nghiên cứu thị trường VNPT HD cần thực điều tra, nghiên cứu thị trường, thu thập thơng tin để năm bắt kịp thời thông tin chế sách, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Thường xun cập nhật thơng tin sách pháp lý để theo dõi thay đổi, điều chỉnh sách, từ có dự báo tốt thị trường tương lai Tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường nắm bắt thông tin khách hàng, tiến hành phân đoạn khác biệt từ có sách phù hợp với phân đoạn, xác định phân đoạn phù hợp với mục tiêu nguồn lực đơn vị để mở rộng thị trường Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh có mạnh so với VNPT HD, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ai, họ có lợi mà VNPT HD cịn hạn chế, doanh thu, thị phần, sách, chiến lược kế hoạch đối thủ để có biện pháp để đối phó kịp thời Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng để ước tính quy mơ thị trường cho dịch vụ hay cấu giá khắc phục nhược điểm mặt tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng Đầu tư nguồn lực để thực công tác nghiên cứu thị trường có hiệu Tổ chức phận chuyên nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh Dự kiến kinh phí tổ chức điều tra thị trường trao đổi, mua bán thông tin thị trường (2) Xây dựng phương thức quảng bá tiếp thị Cùng với công nghệ mới, thông tin truyền thông tạo nên cách thức kinh doanh, tiếp thị, bán hàng Những cách thức khiến cho đời sống xã hội thêm phong phú người ngày có thêm nhiều lựa chọn với hội Trong thị trường cạnh tranh vai trị hoạt động quảng bá, tiếp thị quang trọng Các hoạt động đặc biệt nghiêm trọng với dịch vụ mới, thời kỳ biến động thị trường kiện kinh tế, trị, văn hóa, thể thao, xã hội Các doanh nghiệp muốn có phối hợp đáng tin cậy phương tiện thông tin truyền thông đại chúng để xây dựng bảo vệ hình ảnh tốt đẹp nhằm nắm giữ số lượng lớn khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng mang lại nhiều doanh thu Am hiểu TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 68 phương tiện truyền thông sở để tạo nên hình ảnh tốt đẹp đơn vị Để đầu tư có hiệu tối đa, hoạt động truyền thông phải phù hợp với hoạt động thực tiễn phương tiện truyền thông đại chúng, tạo hình ảnh, tạo tiếng vang, tín nhiệm ấn tượng tốt để gặt hái thành công Hàng năm, đơn vị khoảng chi phí lớn cho cơng tác quảng cáo, tiếp thị Tuy nhiên hiệu hoạt động thực chưa tương xứng với chi phí nổ lực doanh nghiệp Trong thời gian tới, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương cần kết hợp đa dạng hình thức quảng bá, tiếp thị: - Về hoạt động quảng cáo: sâu chất lượng hoạt động quảng cáo tuyên truyền để ngồi việc đưa thơng tin đầy đủ tới tất khách hàng doanh nghiệp cịn tạo hứng khởi với hoạt động quảng cáo mình, tránh hình thức gây phản cảm khó chịu Đơn vị cần đa dạng hóa hình thức quảng cáo gồm quảng cáo dịch vụ, quảng cáo hỗ trợ công tác khuyến mại nhiều phương thức khác quảng cáo truyền hình, quảng cáo pano áp phích, - Củng cố nâng cao hình ảnh VNPT suy nghĩ khách hàng Có hoạt động xã hội lớn để đưa hình ảnh VNPT ăn sâu vào tâm trí khách hàng Ví vụ tham gia tổ chức tài trợ cho hoạt động xây nhà tình nghĩa cho người nghèo, phát học cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó học giỏi, hay hoạt động thu hút đông đảo người gameshown truyền hình, lễ hội, kiện thể thao, - Trong xu mới, Internet cơng cụ truyền thơng có chi phí thấp xây dựng trang web quảng bá giới thiệu dịch vụ hình ảnh doanh nghiệp Thơng tin truyền thông với công nghệ tạo hội để doanh nghiệp, tổ chức tiếp xúc với khách hàng, đồng thời cùng lắng nghe khách hàng nói sản phẩm, doanh nghiệp, tạo nên hội trao đổi, truyền đạt tạo lập ấn tượng với hoạt động hướng công chúng, nhằm tạo hình ảnh đẹp, bật rộng khắp thân tổ chức cá nhân với mong muốn thơng qua hình ảnh công chúng trở nên gần gũi dành nhiều thiện cảm, quan tâm tới họ (3) Xây dựng đội ngũ quan hệ công chúng chuyên nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 69 Quảng bá sản phẩm hội để công chúng biết đến sản phẩm doanh nghiệp; thời đại thông tin nay, doanh nghiệp điều hiểu truyền thơng đóng vai trị quan trọng thành cơng hay thất bại sản phẩm cung cấp thị trường Cho nên để công tác tuyên truyền xây dựng hình ảnh thật hiệu quả, đơn vị khơng dừng lại ở quảng cáo mà cần xây dựng đội ngũ nhân viên phụ trách quan hệ công chúng chuyên nghiệp PR (Public Relations), giữ mối quan hệ lâu dài với quan thông tin truyền thông Quan hệ công chúng chuyên nghiệp PR việc quan, tổ chức, doanh nghiệp, chủ động quản lý quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng gìn hình ảnh tích cực Các hoạt động quan hệ công chúng bao gồm việc quảng bá thành công, tránh rủi ro, công bố thay đổi nhiều hoạt động khác Quan hệ công chúng cịn cơng cụ hỗ trợ bán hàng hữu hiệu tất doanh nghiệp Nhân viên PR cần phải có kiến thức thơng tin truyền thơng để hồn thành tốt cơng việc mình; đồng thời cần giữ mối quan hệ tin cậy thân thiết với quan báo chí, có kỹ tiếp xúc hay ứng xử với giới truyền thơng có phương cách riêng để tạo dựng lòng tin xây dựng gắn kết quan hệ Một số nguyên tắc quan hệ với báo chí phương tiện thơng tin truyền thơng: - Sự trung thực xác hai điều quan trọng làm việc với báo chí Bởi họ người có khả để kiểm chứng thơng tin uy tín hình ảnh doanh nghiệp phụ thuộc vào điều - Cần thận trọng cân nhắc trước phát ngôn đưa Cần tránh sử dụng biệt ngữ từ ngữ q chun mơn, thay vào nói ngơn ngữ thơng thường dễ hiểu Tuy nhiên khơng mà tỏ dè dặt, thái độ cởi mở khiếu hài hước gây cảm tình thoải mái - Cố gắng cung cấp thông tin báo cần điều địi hỏi phải bỏ thêm cơng sức phải giao tài liệu Những điều có lợi cho việc truyền đạt thơng tin hình ảnh doanh nghiệp bên thuận lợi Nếu chưa có câu trả lời khơng nên nói mà hẹn lại phản hồi sớm TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 70 - Hãy tìm cách thơng báo thơng tin nhận khơng xác, lịch điều khơng chứng minh điều - Cần lưu giữ cập nhật thường xuyên danh sách công việc hoàn thành kiện mà doanh nghiệp tham gia để lúc cần truy xuất kịp thời Tổ chức kiện cung cấp thông tin mới: Thông tin ln ln có sức hấp dẫn với người đọc, nghe, xem Làm để có thơng tin vấn đề thường trực đặt với nhà báo, với phương tiện thông tin truyền thông Họp báo loại kiện dễ tổ chức mặt hình thức (tổ chức, trang trí), lại quan trọng mặt nội dung Một họp báo thành cơng tạo nên hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp thu hút quan tâm giới truyền thơng theo chiều hướng tích cực Một số vần đề cần lưu ý họp báo cung cấp thơng tin - Thơng cáo báo chí cần chuẩn bị kỹ với thông tin đầy đủ - Điều quan trọng là: thông tin trả lời phải trung thực, rõ ràng quán - Cẩn trọng với câu trả lời, trả lời không gãy gọn gây hiểu lầm dẫn đến thơng tin lệch lạc, có cịn ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp sau - Người chịu trách nhiệm thuyết trình phải thật am hiểu sản phẩm hay dịch vụ Nếu gặp câu hỏi mà Công ty khơng trả lời xác chuyển câu hỏi cho người đủ khả trả lời, ghi nhận lại có phản hồi sớm - Cần phân chia phần trả lời câu hỏi cho người phụ trách, ví dụ CEO nên nói nhiều định hướng doanh nghiệp định mang tính chiến lược, cịn Giám đốc sản phẩm thuyết trình chi tiết sản phẩm 3.2.3 Xây dựng công cụ hỗ trợ phù hợp - Bố trí nhân có lực, trình độ để quản trị website, trang mạng xã hội sản phẩm Nhân cần có hiểu biết tốt sản phẩm, đăng tin bài, hình ảnh, video clip trải nghiệm sản phẩm, cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ tính năng, hình ảnh sản phẩm, sách giá, chế độ bảo hành… trả lời thắc mắc sản phẩm, từ gia tăng uy tín DN tính vượt trội sản phẩm tạo niềm tin cho khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 71 - Mở rộng đại lý qua cửa hàng/chuỗi cửa hàng tiện ích Chú trọng đưa sản phẩm vào trung tâm thương mại, nhà bán lẻ lớn nhằm mở rộng phạm vi bán hàng thành phố lớn tồn quốc, tạo uy tín cho sản phẩm DN cần chuẩn bị giấy tờ minh chứng nguồn gốc, xuất xứ, chất lượng sản phẩm có mặt quầy hàng bảo hộ Tuy nhiên, chi phí đưa vào kênh trung tâm thương mại lớn cần cân nhắc lựa chọn - Kết nối với nhà vận chuyển, nhà tốn trung gian (ví điện tử, tốn trực tuyến) để giảm thời gian giao nhận toán Áp dụng mơ hình ký gửi hàng hóa sàn TMĐT (Tiki, Lazada) tăng mức độ uy tín sản phẩm tăng thời gian giao hàng tới khách hàng; tham gia/đăng ký mơ hình bán hàng hãng (Lazmall sàn Lazada, Senmall Sendo hay Shopee Mall sàn Shopee…) - Sử dụng phần mềm hỗ trợ bán hàng đa kênh phù hợp theo quy mô, đào tạo nhân để dụng hiệu công nghệ thông tin cho quản lý bán hàng đa kênh - Xây dựng thương hiệu, bảo hộ thương hiệu sản phẩm với sản phẩm, dịch vụ tự sản xuất -Công cụ giá cước khuyến mại: Giá công cụ quan trọng để phát triển dịch vụ Trong giai đoạn đầu, để tối đa hóa lợi ích, doanh nghiệp đặt giá ở mức cao Điều có nghĩa thị trường tiềm năng, phận lớn khách hàng tiềm chưa thể chi trả sử dụng dịch vụ Hiện trình mở cửa, cạnh tranh ngày khốc liệt, kết tất yếu giảm giá dịch vụ Rào cản tham gia dịch vụ hạ xuống mức thấp thêm nhiều người tiêu dùng có khả tham gia sử dụng dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ viễn thơng có co giãn cầu bậc thang, có nhiều phân đoạn thị trường phức tạp nên sách giá phải hợp lý để vừa thu hút thị trường mới, vừa giảm tối thiểu ảnh hưởng tới phân đoạn thị trường truyền thống ổn định Trong năm qua, giá cước dịch vụ viễn thông hàng năm giảm; giá cước dịch viễn thông công ty viễn thông tương đối chương trình khuyến mại, giảm giá dịch vụ viễn thông xác định ở mức tương đương Khi có đơn vị tổ chức khuyến mại, TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 72 hay giảm giá cơng ty viễn thông khác tổ chức khuyến mại, giảm giá Để thu hút khách hàng vấn đề giá nhạy cảm để doanh nghiệp tồn phát triển đặc biệt sản phẩm, hay dịch vụ cung cấp thị trường dịch vụ giá trị gia tăng Đây lớp dịch vụ mới, ở mức độ bắt đầu tiếp cận thị trường cần giải pháp để phát triển gắn bó với khách hàng Các giải pháp giá ở liên quan đến hai vấn đề lớn: vấn đề định giá dịch vụ vấn đề phân biệt giá * Giải pháp xây dựng định giá dịch vụ Trong giai đoạn đầu phát triển, dịch vụ giá trị gia tăng nên 3G di động, internet cịn lạ chưa phổ biến đến đơng đảo người sử dụng Không phải tất khách hàng có nhu cầu sử dụng tất dịch vụ giá trị gia tăng mà nhà mạng cung cấp Do việc phân chia nhỏ dịch vụ cần thiết, giá cước dịch vụ thấp khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng số tiền hàng tháng mà khách hàng chi trả không thay đổi nhiều Khi cung cấp dịch vụ mới, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương nên áp mức cước phí chung trọn gói tháng dịch vụ Điều đảm bảo khách hàng hoàn toàn an tâm sử dụng dịch vụ biết chi tiết thông tin sản phẩm chi phí sử dụng sản phẩm * Giải pháp hoạt động khuyến mại Tăng cường hoạt động khuyến mại không nhắm vào dịch vụ thoại mà vào dịch vụ mới, điều làm cho hoạt động khuyến mại mang tính thực chất hơn, khách hàng mong đợi, đa dạng hóa hình thức khuyến mại, quản lý khuyến mại có hiệu qủa tiết kiệm chi phí Hoạt động khuyến mại đơn vị tập trung cho dịch vụ trả sau Điều làm tăng số khách hàng trả sau số khách hàng trả trước chiếm đa số đơn vị cần có sách khuyến mại cho dịch vụ trả trước đơn vị làm điều tăng doanh thu, giảm chi phí quản lý Nên phân mức cước phí để đưa mức khuyến mại, chiết khấu tương đương cho khách hàng Đơn vị cần giữ hoạt động khuyến mại có để cạnh tranh với doanh nghiệp khác; thực khuyến cho thuê bao nhân kỷ niệm năm, năm, ngày khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, tổ chức lễ tri ân khách TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 73 hàng, tặng quà cho khách hàng ngày đặc biệt, Khi giới thiệu dịch vụ khuyến mại cước để khuyến khích khách hàng sử dụng Xây dựng chương trình khuyến khích trung thành khách hàng: mức thưởng tăng lên cùng với số lượng doanh thu mà khách hàng sử dụng, hỗ trợ sửa chữa thay thiết bị đầu cuối cho khách hàng bị hư hỏng CRM 2.0 – Giải pháp hiệu cho công việc kinh doanh ngày Ngày nhiều chủ doanh nghiệp khơng nhận thức cơng nhận lợi ích to lớn mà giải pháp CRM mang lại Các hệ thống CRM thời kì đầu đóng góp số lợi ích định, với phát triển vượt bậc công nghệ, thời đại CRM đến CRM 2.0 thân công nghệ CRM đại, CRM 2.0 phiên hoàn toàn tận dụng sức mạnh hệ thống website SaaS CRM, CRM lưu trữ đám mây, CRM tảng Web CRM tải thân CRM 2.0 Các hệ thống lưu trữ Website qua nhiều máy chủ để tối đa hóa thời gian hoạt động chạy tốt cho dù máy chủ gặp vấn đề Ưu điểm đảm bảo cho người dùng khả truy nhập vào hồ sơ quan trọng vào lúc họ cần Thêm vào đó, CRM 2.0 cung cấp nhiều tính khác tích hợp cơng cụ tự động hóa Dịch vụ số KHDN bổ sung nhiều tính vào hệ thống Sự cải tiến tạo giải pháp CRM phù hợp với hai chức bán hàng Dịch vụ số KHDN Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lớn, cần có sách chăm sóc khách hàng hợp lý Phương pháp quản lý khách hàng cho doanh nghiệp thông qua giải pháp ứng dụng CNTT đưa lại hiệu to lớn Ở mức độ hài lịng, thỏa mãn khách hàng khơng cịn vấn đề Thông qua lọc, thông tin khách hàng tìm kiếm nhanh chóng Bên cạnh đó, doanh nghiệp dễ dàng lên chiến lược kinh doanh, lịch chăm sóc khách hàng dựa phân tích hành vi, thống kê đánh giá hoạt động Yếu tố định thành bại doanh nghiệp hài lòng khách hàng cho khách hàng Dễ dàng định vị thương hiệu, uy tín tâm trí người dùng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 74 3.3 Kiến nghị 3.3.1.Đối với Nhà nước quan quản lý Nhà nước tỉnh Hải Dương Một là, Nhà nước cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường cam kết quốc tế Hệ thống văn quản lý Nhà nước liên quan đến hoạt động SXKD VNPT cần ban hành nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ Các văn luật cần chi tiết, bao trùm nội dung hướng dẫn tránh phải ban hành nghị định, thông tư hướng dẫn kèm theo; Hai là, tiếp tục cải hành chính, thực phủ điện tử để giảm thiểu khâu trung gian trình tổ chức hoạt động thực nghĩa vụ tài VNPT với Nhà nước, đặc biệt minh bạch, cơng khai thủ tục hành Ba là, đề nghị có quy định khoản mục phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động PR, tài trợ, chăm sóc khách hàng, để doanh nghiệp viễn thơng cạnh tranh hoạt động Dịch vụ số KHDN 3.3.2.Đối với Tập đoàn VNPT Tạo điều kiện cho VNPT chủ động việc hoạch định kế hoạch đầu tư, kinh doanh dịch vụ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh địa bàn Hải Dương Đối với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, cần tập trung nguồn lực xây dựng công cụ hỗ trợ bán hàng online để nhân viên kinh doanh triển khai bán hàng online dễ dàng, đạt hiệu đơn hàng cao Phân bổ chi phí phù hợp để thúc đẩy việc triển khai digital marketing TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 75 Kết luận chương 3: Từ việc phân tích thực tiễn công tác bán hàng online Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương, chương đa giải pháp nghiên cứu định hướng, mục tiêu cho công tác bán hàng online TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 76 KẾT LUẬN Việc xây dựng giải pháp thúc đẩy bán hàng online nhằm đưa điểm chạm dịch vụ với khách hàng, tạo lợi cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh cho đơn vị Khi áp dụng giải pháp thúc đẩy bán hàng online Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương bước đầu có hiệu như: Lượng đơn hàng yêu cầu lắp đặt, sử dụng dịch vụ online tăng dần, tạo kênh bán hàng cho nhân viên kinh doanh địa bàn, khách hàng biết đến dịch vụ VNPT cung cấp Tuy nhiên thời gian tới, để đạt hiệu cao lĩnh vực bán hàng online Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương cần áp dụng đồng giải pháp sau: Nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên kinh doanh, xây dựng công cụ hỗ trợ đủ mạnh để tương tác đến khách hàng, đồng khâu bán hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 77 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO: Chí Bảo (2019), Để bán hàng đa kênh hiệu quả, Thời báo kinh tế Sài Gòn; Trần Minh Đạo (2009) Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thơng (2018), giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Việt Hưng, Xu hướng 'online to offline': Từ FPT Retail, Thế giới di động tới 30Shine, Theleaders.vn; Đào Xuân Khương (2016), Mơ hình phân phới bán hàng giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam, NXB Lao động, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2007) Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin truyền thông Bùi Quốc Việt cộng (2002) Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện Báo cáo kết kinh doanh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông năm 2019, 2020 10 Ban Giá cước Tiếp thị - VNPT (2005) Xây dựng mơ hình kênh bán hàng dịch vụ viễn thông 11 Viện Kinh tế Bưu điện (2004) Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thơng Tập đồn BC- VT Việt Nam đến năm 2015 12 Bùi Quốc Việt cộng (2002) Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện 13 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2019), Báo cáo số thương mại điện tử Việt Nam 2019; TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 78 14 Cục Thương mại điện tử Kinh tế số (2019), Sách trắng thương mại điện tử 2019; 15 Một số website: enternews.vn, wearesocial.com TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... hoạt động bán hàng, đặc biệt hoạt động bán hàng online, từ đưa giải pháp để thúc đẩy bán hàng online Mục đích nghiên cứu cụ thể: - Tổng hợp sở lý luận thực tiễn quy trình bán hàng online - Đánh... giải pháp thúc đẩy bán hàng online Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ BÁN HÀNG ONLINE 1.1 Khái quát bán. .. Khái niệm kênh bán hàng 11 1.2.2 Chức kênh bán hàng 13 1.2.3 Kênh bán hàng online .14 1.3 Hoạt động bán hàng online .15 1.3.1 Các hình thức bán hàng online