Thông tin tài liệu
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ CÔNG CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VNPT TRÊN ĐỊA BÀN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - NĂM 2022 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - VŨ CÔNG CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VNPT TRÊN ĐỊA BÀN BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.10.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN NGỌC MINH HÀ NỘI - NĂM 2022 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp thực hoàn thành hướng dẫn TS Trần Ngọc Minh, sản phẩm nghiên cứu Các sở liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những phân tích nhận định thực tế chất lượng xác định số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang TÁC GIẢ VŨ CÔNG CƯỜNG download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu làm luận văn, tơi nhận động viên, khích lệ, tạo điều kiện Thầy Cô, cấp lãnh đạo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Đầu tiên xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, Thầy Cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Ngọc Minh người trực tiếp tận tình bảo, hướng dẫn tơi hướng suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Giang, ngày…tháng … năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN VŨ CÔNG CƯỜNG download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET .5 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 1.2 Chất lượng đặc điểm chất lượng Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Phát triển thương hiệu 15 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ internet 17 1.3.1 Mơ hình SERVPERE 17 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 25 1.3.3.1 Mơ hình kỹ thuật dùng cho loại dịch vụ 25 1.3.3.2 Chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ internet 27 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ internet 35 1.4.1 Các yếu tố bên 35 1.4.2 Các yếu tố bên 37 1.5 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet số doanh nghiệp viễn thông 41 1.5.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Phú Thọ 41 1.5.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ internet VNPT Hà Nội .43 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho VNPT địa bàn Bắc Giang 44 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG 45 2.1 Giới thiệu chung VNPT địa bàn Bắc Giang 45 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 45 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VNPT địa bàn Bắc Giang 48 2.1.3 Chức nhiệm vụ 52 2.1.4 Các dịch vụ chủ yếu 53 2.1.5 Dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 56 2.1.6 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang 58 download by : skknchat@gmail.com iv 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ internet 2.2.1Chất lượng dịch vụ theo đánh giá 2.2.2Thống kê chất lượng dịch vụ internet c 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 2.3.1Yếu tố bên 2.3.2Yếu tố bên 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ internet 2.4.1Điểm mạnh 2.4.2Điểm yếu 2.4.3Nguyên nhân Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG 3.1 Định hướng phát triển VNPT địa bàn Bắ 3.1.1Sứ mệnh tầm nhìn 3.1.2Mục tiêu chiến lược VNPT Bắc 3.2 Giang Kiến nghị số giải pháp nâng cao c 91 3.2.1Đổi mơ hình tổ chức sản xuất nân 3.2.2Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.3Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời g KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO download by : skknchat@gmail.com v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tăng trưởng thuê bao internet doanh thu dịch vụ 58 Bảng 2: Tỷ lệ thuê bao rời mạng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang 60 Bảng 3: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ tin cậy” 63 Bảng 4: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Khả đáp ứng” 64 Bảng 5: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Năng lực phục vụ” .65 Bảng 6: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ thơng cảm” .65 Bảng 7: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Chất Lượng kỹ thuật” 66 Bảng 8: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 67 Bảng 9: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Hình ảnh dịch vụ” 67 Bảng 10: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ internet” 68 Bảng 11: Phân tích giá trị trung bình tiêu chí “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ” 69 Bảng 12: Năng lực mạng lưới internet VNPT địa bàn Bắc Giang 70 Bảng 13: Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật VNPT địa bàn Bắc Giang 71 Bảng 14: Đánh giá tiêu chí chất lượng phục vụ VNPT địa bàn Bắc Giang 73 Bảng 15: Đánh giá khách hàng chất lượng kỹ thuật dịch vụ Internet 75 Bảng 16: Trình độ nguồn nhân lực VNPT địa bàn Bắc Giang 77 Bảng 17: Độ tuổi nguồn nhân lực VNPT địa bàn Bắc Giang 77 Bảng 18: So sánh chất lượng mạng internet với đối thủ cạnh tranh 88 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .7 Hình 2: Dịch vụ tổng thể 10 Hình 3: Minh họa đặc điểm dịch vụ 13 Hình 4: Mơ hình chất lượng Parasuraman, Zeithaml Berry 18 Hình 5: Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 22 Hình 6: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .23 Hình 7: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 26 Hình 8: Mơ hình mạng lưới internet VNPT địa bàn Bắc Giang 28 Hình 1: Sơ đồ tổ chức VNPT địa bàn Bắc Giang 51 Hình 2:Tăng trưởng thuê bao internet VNPT Bắc Giang 59 Hình 3: Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ internet VNPT Bắc Giang .59 Hình 4: Tổng quan chất lượng kỹ thuật dịch vụ internet 75 Hình 1: Sơ đồ tổ chức hoạt động VNPT Bắc Giang 92 Hình 2: Hệ thống cung cấp dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang 99 Hình 3: Mơ hình thiết lập dịch vụ internet 105 Hình 4: Mơ hình thiết lập dịch vụ 106 Hình 5: Mơ hình tiếp nhận th bao báo hỏng 107 Hình 6: Mơ hình tiếp nhận th bao báo hỏng 108 download by : skknchat@gmail.com 108 Hình 6: Mơ hình tiếp nhận thuê bao báo hỏng (Nguồn: Tác giả kiến nghị mơ hình tổ chức hoạt động mới) Một yếu tố khách hàng chưa thật hài lòng việc gọi tới tổng đài 0204 800 126 hỗ trợ báo hỏng tổng đài 119 VNPT địa bàn Bắc Giang cịn gọi khơng thành cơng, theo tiêu chuẩn ngành có số phần trăm thực cho yếu tố này, khách hàng đánh giá chưa cao, phần phân tích thực trạng yếu tố khách hàng gọi tới số tổng đài báo bận không thành công Để nâng cao CLDV hài lòng khách hàng, thời gian tới VNPT Địa bàn Bắc Giang nên đầu tư nâng cấp hệ thống call center tăng cường điện thoại viên, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3.4 Điều kiện thực Một số nội dung để VNPT địa bàn Bắc Giang thực giải pháp nêu trên: Thực đầu tư, nâng cấp hệ thóng server máy chủ, đảm bảo lực điều hành tự động Trang bị cổng tin nhắn Brandname phục vụ cho yếu tố riêng biệt Bố trí thêm nhân hỗ trợ kỹ thuật phận tiếp nhận báo hỏng, đảm bảo có đủ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm để hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hệ thống khách hàng yêu cầu 3.2.3.5 Hiệu giải pháp Đối với việc cải tiến yếu tố quy trình thiết lập, hỗ trợ, xử lý thông tin cố, kết hợp biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư hạ tầng, nâng download by : skknchat@gmail.com 109 cao lực mạng lưới Điều giúp VNPT địa bàn Bắc Giang nâng cao CLDV độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn Bắc Giang Điều góp phần đưa VNPT địa bàn Bắc Giang trở thành doanh nghiệp số lĩnh vực VT-CNTT địa bàn Bắc Giang KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang phát hiện, hướng giải pháp chương 2, chương đề tài đưa giải pháp thiết thực để hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ internet Các giải pháp đưa có bổ trợ, tác động lẫn ảnh hưởng đến việc hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ internet, cần phải thực cách đồng bộ, kết giải pháp sở cho việc thực giải pháp ngược lại, thiếu giải pháp ảnh hưởng đến q trình hồn thành mục tiêu đơn vị việc quản trị chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt lĩnh vực viễn thông, đặc biệt giai đoạn nước ta hội nhập tổ chức kinh tế giới khu vực, cạnh tranh mạnh mẽ hết Ngoài đối thủ cạch tranh nước công ty nước ngồi gia nhập vào thị trường viễn thơng Việt Nam hội thách thức cho doanh nghiệp nước kinh doanh lĩnh vực có VNPT Với VNPT địa bàn Bắc Giang thời gian qua phát huy mạnh hạ tầng, mạng lưới phát triển tất loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên trước yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh tồn diện, với viễn thơng cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ chất lượng tồn diện khả cạnh tranh dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang bắt đầu bộc lộ điểm yếu, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong ngành dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng ngày cao, đòi hỏi VNPT địa bàn Bắc Giang phải đổi download by : skknchat@gmail.com 110 nhận thức chất lượng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế thị trường nay, mục tiêu phát triển VNPT địa bàn Bắc Giang, phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh đơn vị, luận văn tập trung nghiên cứu đưa giải pháp giải vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ internet nói riêng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng điểm mạnh điểm yếu đơn vị Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt VNPT địa bàn Bắc Giang giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi VNPT địa bàn Bắc Giang Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hoàn cảnh dịch bệnh covit 19 diễn biến phức tạp vừa công tác vừa nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong có thơng cảm đóng góp ý kiến q báu từ q Thầy, Cơ đọc giả Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy giáo, bạn đồng nghiệp, đơn vị công tác tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà Nội download by : skknchat@gmail.com 111 [2] Vũ Thị Thúy Nga (2014) “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [3] Đặng Ngọc Sự (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [4] Phạm Trọng Thịnh (2013), Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm Liên Hiệp, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường đại học bách khoa Hà Nội [5] Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam (2016), “Bộ quy định tiêu chất lượng mạng-dịch vụ VNPT” [6] Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “ Quy định tự quản lý kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông” [7] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2015), “Quy chế điều hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới chất lượng dịch vụ viễn thông – dịch vụ Internet” [8] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2018), “Quy định tiêu chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp” [9] Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (2019), “Triển khai đo kiểm, đánh giá, nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ Internet” [10] VNPT Bắc Giang (2017), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, Bắc Giang [11] VNPT Bắc Giang (2018), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018, Bắc Giang [12] VNPT Bắc Giang (2019), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019, Bắc Giang [13] VNPT Bắc Giang (2020), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2020, Bắc Giang [14] Phòng Nhân Tổng hợp VNPT Bắc Giang, “Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ VNPT Bắc Giang” [15] Website tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: http://vnpt.vn download by : skknchat@gmail.com 112 [16] Website VNPT Bắc Giang: http://vnptbacgiang.com.vn [17] Website Cổng thơng tin điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: http://chinhphu.vn MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Thưa quý vị! Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang nhằm mục đích đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet VNPT địa bàn Bắc Giang mong quý vị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi cách tích X vào câu trả lời mà quý vị cho Chúng xin cam kết bảo mật thông tin cá nhân quý vị Xin chân thành cảm ơn! Phần A: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến sau sử dụng dịch vụ internet VNPT Bắc Giang download by : skknchat@gmail.com 113 10 11 12 13 14 download by : skknchat@gmail.com 114 15 16 17 18 19 20 21 22 download by : skknchat@gmail.com 115 23 24 25 26 27 28 29 30 download by : skknchat@gmail.com 116 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 Phần B: THÔNG TIN NGƯỜI KHẢO SÁT Họ tên: ……………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………… Email: ………………………………………………… Giới tính: Độ tuổi: download by : skknchat@gmail.com 117 Nghề nghiệp: Anh/Chị thường sử dụng internet vào mục đích nào? Một lần xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị giành thời gian để trả lời câu hỏi download by : skknchat@gmail.com ... thực tế chất lượng dịch vụ Internet Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn Bắc Giang Chương... mạng lưới internet VNPT địa bàn Bắc Giang 70 Bảng 13: Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật VNPT địa bàn Bắc Giang 71 Bảng 14: Đánh giá tiêu chí chất lượng phục vụ VNPT địa bàn Bắc Giang ... kinh nghiệm cho VNPT địa bàn Bắc Giang 44 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐỊA BÀN BẮC GIANG 45 2.1 Giới thiệu chung VNPT địa bàn Bắc Giang
Ngày đăng: 15/04/2022, 12:10
Xem thêm:
