(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH PHI PHỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH PHI PHỤNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ng ng n o ọ : TS NGU ỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2017 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Phi Phụng download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục ti u nghi n cứu: 3 Đối t ng ph vi nghi n cứu Giới h n nghi n cứu Ph ng ph p nghi n cứu ố cục uận văn Tổng quan tài i u nghi n cứu CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KH CH HÀNG VÀ QU N TR QU N H KH CH HÀNG 1.1.1 Kh i ni kh ch hàng phân o i kh ch hàng 1.1.2 Kh i ni , phân o i, chất Quản trị quan h kh ch hàng 10 1.1.3 C s , ục ti u nguy n t c xây d ng ho t đ ng quản trị quan h kh ch hàng 14 1.2 TIẾN TRÌNH QU N TR QU N H KH CH HÀNG 17 1.2.1 Xây d ng c s i u kh ch hàng 19 1.2.2 Phân tích c s i u phân o i kh ch hàng 21 1.2.3 L a chọn công cụ t c đ ng vào kh ch hàng, xây d ng ch trình t ng ng t c kh ch hàng 23 1.2.4 C bi t hóa kh ch hàng 24 1.2.5 Đ nh gi hồn thi n qu trình Quản trị quan h kh ch hàng 26 1.3 C C NHÂN TỐ NH HƯỞNG ĐẾN QU N TR QU N H KH CH HÀNG 27 1.3.1 C c nhân tố b n 27 download by : skknchat@gmail.com 1.3.2 C c nhân tố b n 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 31 2.1 TỔNG QU N VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 31 2.1.1 Giới thi u chung 31 2.1.2 Lịch sử hình thành ph t triển 31 2.1.3 Tầ Gịn Th nhìn, sứ nh gi trị cốt õi Ngân hàng TMCP Sài ng Tín 33 2.1.4 C cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ng Tín 34 2.1.5 Kết ho t đ ng kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ng Tín 36 2.1.6 Định h ớng ph t triển chiến TMCP Sài Gòn Th 2.2 C C NHÂN TỐ c kinh doanh Ngân hàng ng Tín 41 NH HƯỞNG ĐẾN ỨNG DỤNG QU N TR QU N H KH CH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 43 2.2.1 C c nhân tố b n ngồi 43 2.2.2 C c nhân tố b n 47 2.3 TIẾN TRÌNH QU N TR QU N H KH CH HÀNG C KH CH HÀNG ĐỐI VỚI NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 55 2.3.1 Th c tr ng xây d ng c s i u 55 2.3.2 Phân tích c s i u, phân o i a chọn kh ch hàng ục tiêu 57 2.3.3 C c ho t đ ng t ng t c với kh ch hàng 61 2.3.4 C bi t hóa kh ch hàng 63 2.3.5 Ho t đ ng kiể tra, đ nh gi 68 download by : skknchat@gmail.com 2.3.6 Đ nh gi t số tồn t i Saco bank ảnh h ng đến vi c xây d ng ho t đ ng Quản trị quan h kh ch hàng hi n 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 74 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GI I PH P 74 3.1.1 C c d b o thay đổi nhân tố b n 74 3.1.2 C c thay đổi nhân tố b n 77 3.2 GI I PH P HỒN THI N CƠNG T C QU N TR QU N H KH CH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 78 3.2.1 Giải ph p hoàn thi n c s i u kh ch hàng 78 3.2.2 Giải ph p hoàn thi n ch ng trình t ng t c với kh ch hàng 81 3.2.3 Hồn thi n cơng t c kiể tra, đ nh gi 82 3.3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGH 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QU ẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản s o) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT ATM ĐS uto ated Te er Machine M y r t tiền t đ ng ất đ ng sản CBNV C n b nhân vi n CRM Quản trị quan h kh ch hàng CAR Capita CRS Credit Rating Syste DNBQ D n bình quân dequacy Ratio T an toàn vốn tối thiểu H thống xếp h ng tín dụng n i b Key Perfor ance Indicators ch số đo ng hi u công KPI vi c NHNN Ngân hàng Nhà n ớc POS Point of Sa e M y chấp nhận to n thẻ PTVC Ph ng ti n vận chuyển Sacombank Ngân hàng th ng i cổ phần Sài Gòn Th SDBQ Số d bình qn TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Th TNHH Tr ch nhi TOI Tota Operating Inco e Tổng thu nhập TS Đ Tài sản bảo đả WB World Bank (Ngân hàng giới ng ng Tín i cổ phần hữu h n download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 S dịch chuyển từ Marketing truyền thống sang CRM 13 1.2 C c công cụ c bi t hóa kh ch hàng 26 2.1 2.2 2.3 Tình hình huy đ ng vốn Saco bank qua nă 2014 – 2016 Tình hình cho vay Saco bank qua nă 2014 – 2016 Kết ho t đ ng kinh doanh Saco bank qua nă 2014 – 2016 37 38 39 2.4 Bảng tổng h p trình đ học vấn nhân s tồn hàng 48 2.5 Bảng tổng h p trình đ học vấn đ i ngũ t vấn, bán hàng 49 2.6 Bảng xếp h ng khách hàng cá nhân theo sách khách hàng 58 2.7 Bảng phân lo i n khách hàng cá nhân 60 2.8 Bảng quy đổi điể 644 2.9 Bảng điểm xếp h ng khách hàng cá nhân 2.10 khách hàng cá nhân Bảng t l cấp tín dụng theo xếp h ng khách hàng cá nhân 65 65 2.11 Bảng lãi suất u đãi theo xếp h ng khách hàng cá nhân 66 2.12 Chính s ch chă 66 2.13 Chính s ch kh c chă 3.1 T sóc kh ch hàng c nhân sóc kh ch hàng c nhân ng t c kh ch hàng theo xếp h ng download by : skknchat@gmail.com 67 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số ệu T n n n Trang 1.1 CRM ho t đ ng 12 1.2 CRM phân tích 12 1.3 1.4 ản chất CRM Yếu tố ảnh h 14 ng đến nhu cầu xây d ng phát triển CRM 15 1.5 Mục tiêu CRM 16 1.6 Tiến trình CRM 18 1.7 H p c s li u 21 1.8 Nhận di n khách hàng 22 1.9 Đ nh gi CRM 27 2.1 S đồ tổ chức Sacombank 35 2.2 Tình hình tăng tr 40 2.3 Quy mơ tài sản – vốn điều l 2.4 Mối quan h CRM Chiến ng nguồn vốn 40 c kinh doanh download by : skknchat@gmail.com 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài “Hãy làm khách hàng hài lòng họ trao cho bạn sống họ” Paul Orfalea – Sáng lập Kinko’s Qua câu nói tr n nhà s ng ập Kinko’s cho thấy tầ kh ch hàng g t tr n th ng tr t doanh nghi p quan trọng n c nh đó, s c nh tranh gay ng nh vi c Thế giới ngày tr n n “phẳng” đặt cho doanh nghi p nhiều th ch thức, kh ch hàng ngày có nhiều s a chọn t o i hàng ho hay dịch vụ Th c tế chứng inh c c doanh nghi p có chiến nguồn c cho vi c nâng cao gi trị kh ch hàng th nghi p dành đ Để đ t đ c thị phần ớn th c kế ho ch đầu t hi u ng tr ng c c doanh ng c y u cầu này, c c doanh nghi p cần xây d ng t chiến c định h ớng kh ch hàng tối u xuy n suốt toàn b c c ho t đ ng doanh nghi p Mọi doanh nghi p ý thức đ họ phụ thu c vào vi c có giành đ c s tồn t i ph t triển c kh ch hàng khơng; có thoả y u cầu thay đổi họ không có trì đ ãn đ c c ịng trung thành khách hàng khơng? n c nh đó, vấn đề cần tập trung vào đối t nào, s ch chă c sóc họ cần phải cần nh c Theo nguy n t c Pareto p dụng cho nhiều ĩnh v c, 80% 20% số kh ch hàng ng kh ch hàng chiến i nhuận doanh nghi p ch ang i Điều cho thấy, ch có t nhó i hi u nhỏ kh ch hàng gọi nhó hàng i nhuận đe vậy, ục ti u c c doanh nghi p phải giữ nhó kh ch i nhuận th c s cho doanh nghi p Vì kh ch hàng âu tốt download by : skknchat@gmail.com i nhuận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T ếng V ệt [1 L Quốc nh 2007 , “L a chọn giải ph p cho h thống CRM”, Tạp ch PCWorld [2] Tr ng Thị Vân Th [3 Tr ng nh, i – Tr uản tr quan hệ khách hàng, ài giảng Khoa ng Đ i học kinh tế – Đ i học Đà Nẵng ng Đình Chiến 2009 , uản tr quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ [4] Nguyễn Văn Dung 2007), uản l quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [5] Ji Dyché 2010 , m nang quản l mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng h p TPHCM [6] L Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn 2010 , uản tr arketing – Đ nh hư ng giá tr , Nhà xuất Tài [7] Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th 2009 đến ng Tín, Báo cáo thư ng ni n từ năm [8] Trần Quốc Nghi 2014 , “Kinh nghi quản trị quan h kh ch hàng cho c c doanh nghi p Vi t Na ”, Tạp ch Tài ch nh doanh nghiệp [9 ùi Quang Tín 2015 , uản tr quan hệ khách hàng gân hàng thư ng mại, Nhà xuất kinh tế TPHCM T ếng An [10 ryan ergeron 2002 , “Essentia s of CRM, guide to Custo er Re ationshop Manage ent” [11] Francis utt e and Stan Mak an 2015 , “Custo er Re ationship Manage ent Concepts and Tech” [12 Gartner J K 2011 , “Creating a CRM vision” download by : skknchat@gmail.com [13] Green D anh C.M.Ridings 2002 , “I p e entation Tea Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationshop Manage ent” [14] Peppers D & Martha Rogers (1999), The One to One Manager: RealWorld Lessons in Customer Relationship Management, Doubleday, New York, NY [15 Peppers D Martha Rogers 2004 , “Managing custo er re ationship: A strategic framework” [16 Shahzeb i Ma ik 2010 , “On the Use of Custo er Re ationship Management (CRM) in the Banking Industry: A Qualitative CrossCase na ysis between the anks in Pakistan and the UK” [17 Zik und and Partners 2003 , “Custo er Re ationshop Manage ent: Integrating Marketing Strategy and Infor ation Techno ogy” Websites http://www.tailieu.tv/tai-lieu/quan-tri-quan-he-khach-hang-chuong-1-tongquan-ve-quan-tri-quan-he-khach-hang-19210/ https://www.slideshare.net/harnsterlove/customer-relationship-management35678421 https://www.slideshare.net/magicboybl/quan-tri-moi-quan-he-khach-hang https://www.sacombank.com.vn download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com ... ch hàng t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th c c ch ng download by : skknchat@gmail.com ng Tín 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN... t đ ng Quản trị quan h kh ch hàng t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th - Ph ng Tín vi nghi n cứu:  N i dung: Quản trị quan h kh ch hàng t i Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ng Tín  Khơng gian: Luận văn giới... CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 31 2.1 TỔNG QU N VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 31 2.1.1 Giới thi u chung