Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn bamboogreen harbourside

Ngày nay du lịch là nhu cầu cần thiết với mọi người trong xã hội, những năm qua du lịch có tốc độ phát triển nhanh nhất trên toàn cầu và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, là ng

h üi ,nh îng năm qua du lịch la nga nh có t c đ ü phát tri ùn nhanhô ư ì ì ố ô ênh t tr n toa n c u va chi m 65% t ng sa n ph m qu c d n cu aấ ê ì ầ ì ế ổ í ẩ ố â í toa n th gi ïi ,la nga nh đóng vai tro quan trọng trong vi ûc tạò ế ơ ì ì ì êc ng ăn vi ûc la m va đem lại nhi u l üi nhu ûn.ô ê ì ì ề ơ â

Cu ng v ïi s û phát tri ùn cu a nga nh du lịch trong ca n ïcì ơ ư ê í ì í ươ ,nga nh du lịch a Nẵng đã kh ng ng ng phát tri n n l ûc ph nì Đ ì ô ừ ể ổ ư ấ đ u t ng b ïc v n l n đ tr tha nh nga nh kinh t mũi nhọn cu aấ ừ ươ ươ ê ể ở ì ì ế í a Nẵng,la nh n t tích c ûc trong vi ûc góp ph n la m thay đ i

b ü mặt kinh t xã h üi cu a tỉnh nha i đ i v ïi s û phát tri n laô ế ô í ì Đ ô ơ ư ể ì s û ra đ i ha ng loạt các khách sạnl ïn nho ,cạnh tranh tr n thịư ờ ì ơ í êtr ng du lịch nga y ca ng di ùn ra gay gă t h n s û cạnh tranhườ ì ì ê õ ơ ưkh ng chỉ d ng lại m ïc đ ü v giá , ch t l üng phục vụ laô ừ ở ư ô ề ấ ươ ì v n đ kh ng th thi u.ấ ề ô ể ế

đáp ïng đ üc nhu c u cu a khách trong quá trình tham

quan,tìm hi u,khám phá nh îng danh lam thă ng ca nh t û nhi nể ư õ í ư ê ,nh îng di tích lịch s văn hóa, nhi u kháhc sạn nha ha ng,nhaư ử ề ì ì ì nghĩ đã mọc l n khă p n i nhă m thu hút ngu n khách đ n v ïiê õ ơ ò ồ ế ơ mình Vì th đã d n đ n s û cạnh tranh gi îa các khách sạn v ïiế ấ ế ư ư ơ nhau Nhi u khách sạn đã gia i th hay pha i chuy n h ïng kinhề í ể í ể ươdoanh Để ồ t n tại phát tri n va kinh doanh có lãi ,nhi u kháchể ì ềsạn đã n ng c p, x y d ûng m ïi, tạo lại nh îng vị trí thu ûn ti ûnâ ấ â ư ơ ư â ê nhă m la m tăng kha năng cạnh tranh cho khách sạn cu a mìnhò ì í íchính vì th trong m i tr ng cạnh tranh nga y ca ng kh c li ût thìế ô ườ ì ì ố êkhách sạn pha i du ng ch t l üng phục vụ la m chi n l üc đí ì ấ ươ ì ế ươ ể g y s û hai lo ng cho khách l u lại khách sạn cu a mình va g yâ ư ì ư í ì â s û khác bi ût v ïi các khách sạn khác , ch t l üng phục vụ nóư ê ơ ấ ươquy t định m üt ph n quan trọng đ n s û tha nh c ng hay th tế ô ầ ế ư ì ô ấ bại cu a khách sạn í

Trong quá trình học t ûp ,nghi n c ïu tìm hi u va nh ûnâ ê ư ể ì â th y đ üc t m quan trọng cu a ch t l üng phục vụ đ i v ïiấ ươ ầ í ấ ươ ố ơ ng i la m du lịch Em chọn đ ta i "ườ ì ề ì Phân tích chất lượng phục vụ và biện pháp nâng

cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" la mì chuy n đ t t nghi ûp cu a mình Chuy n đ la m 3 ph n :ê ề ố ê í ê ề ì ầ

- Phần I: Cơ sở lý luận

- Phần II: Thực trạng hoạt động linh doanh

- Phần II: Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreen HarBourside

Trong th i gian th ûc t ûp tại khách sạn va đ hoa n tha nhờ ư â ì ể ì ì chuy n đ na y, em xin ch n tha nh cám n s û chỉ d ùn t ûn tìnhê ề ì â ì ơ ư â âcu a giáo vi n Nguy ùn Thị Nhung va s û giúp đ î cu a Ban Giám í ê ê ì ư ơ í Đố cva cu ng t ûp th c ng nh n vi n cu a khách sạn BamBooGreen IIì ì â ể ô â ê í

PHẦN ICƠ SỞ LÝ LUẬNI Khái niệm du lịch và sản phẩm du lịch

1 Khái niệm du lịch :

Tr ïc th ky 19 du lịch chỉ la hi ûn t üng le te cu a m üt sươ ế í ì ê ươ í í í ô ố ng i thu üc t ng l ïp th üng l u ườ ô ầ ơ ươ ư Đầu th ky 20, khách du lịchế ív ùn t û lo l y vi ûc đi lại va ăn ca u mình lúc đó du lịch ch aâ ư ấ ê ì ở í ư đ üc coi la đ i t üng kinh doanh Nó v ùn nă m ngoa i l cu a n nươ ì ố ươ â ò ì ề í ề kinh t ,va o th i ky na y ng i ta coi du lịch nh la m üt hi ûnế ì ờ ì ì ườ ư ì ô ê t üng nh n văn la m phong phú th m nh ûn th ïc cu a con ng i ,n nươ â ì ê â ư í ườ ê du lịch đ üc định nghĩa : Du lịch la m üt hi ûn t üng nh îng ng iươ ì ô ê ươ ư ườ đi đ nm üt n i khác ngoa i n i c trú th ng xuy n cu a mình theoế ô ơ ì ơ ư ườ ê ínhi u nguy n nh n khác nhau ngoa i tr mục đích ki m ti n ma ề ê â ì ừ ế ề ì ở đó họ pha i ti u ti n ma họ ki m đ üc n i khác Sau chi ní ê ề ì ế ươ ở ơ ế tranh th gi ïi th ï hai, khi do ng khách du lịch nga y ca ng đ ng,vi ûcế ơ ư ì ì ì ô ê gia i quy t các nhu c u ăn ,gia i trí la c n thi t ,thì lúc nghĩa: Dủ ế ầ ở í ì ầ ếlịch đ üc coi la toa n b ü nh îng hoạt đ üng ma nh îng c ng vi ûcươ ì ì ô ư ô ì ư ô ê ph i h üp nhă m thoa mãn nhu c u cu a khách du lịch ố ơ ò í ầ í

2.Khái niệm sản phẩm du lịch:

Sa n ph m du lịch la s û k t h üp nh îng dịch vụ va ph ngí ẩ ì ư ế ơ ư ì ươ ti ûn v ût ch t tr n c s khai thác các ti m năng du lịch nhă m cungê â ấ ê ơ ở ề òc p cho du khách m üt khoa ng th i gian thú vị,m üt kinh nghi ûmấ ô í ờ ô êtrọn vẹn va s û ha i lo ngì ư ì ì

II Khái niệm,chức năng nhiệm vụ và đặt điểmcủa hoạt động kinh doanh khách sạn1 Khái niệm khách sạn ,nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn :

a Khái niệm khách sạn :

Khách sạn la m üt trong nh îng c ng trình ki n trúc ki nì ô ư ô ế ê c , có nhi u t ng,nhi u pho ng đ üc trang bị sẵn các thi t bị đô ú ề ầ ề ì ươ ế ồ đạc ti ûn nghi ,dụng cụ chuy n du ng nhă m mục đích lich doanhê ê ì ò

các dịch vụ l u trú ,ăn u ng va các dịch vụ b sung nhă m thuư ố ì ổ òl üi nhu ûn ơ â

b.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:b.1.Nội dung:

N üi dung kinh doanh chu y u cu a khách sạn la kinh doanhô í ế í ìdịch vụ l u Ngoa i ra, nhu c u v ăn u ng la n üi dung r t quanư ì ầ ề ố ì ô ấtrọng trong hoạt đ üng kinh doanh khách sạn.Tuy nhi n trong haiô êloại na y thì dịch vụ l u trú la c ba n nh t Ngoa i hai n i dungì ư ì ơ í ấ ì ôtr n khách sạn co n kinh doanh nhi u loại dịch vụ khác nh tê ì ề ư ổ ch ïc các hoạt đ üng vui ch i,gia i trí bán ha ng l u ni ûm đ yư ô ơ í ì ư ê Ở â khách sạn kh ng chỉ kinh doanh các dịch vụ ha ng hoá do kháchô ìsạn tr ûc ti p sa n xu t ra ma co n kinh doanh m üt s dịch vụư ế í ấ ì ì ô ốva ha ng hoá do các nga nh khác sa n xu t nh dịch vụ đi ûnì ì ì í ấ ư ê thoại ,thu xe,mua vé máy bay,v ta u ,vé tham quan cho kháchê ế ìkhách sạn la ng i đóng vai tro chuy n bán ì ườ ì ể

b 2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn:

Ba n ch t cu a nga nh kinh doanh khách sạn la kinh doanhí ấ í ì ìdịch vụ l u trú ăn u ng Hi ûn nay cu ng v ïi s û phát tri ùn cu aư ố ê ì ơ ư ê í nga nh du lịch tr n góc đ ü khác nhau va vi ûc cạnh tranh trongì ê ô ì êvi ûc thu hút khách ,vi ûc cạnh tranh trong khách sạn kh ngê ê ô ng ng đ üc m r üng va đa dạng hoá Ngoa i hai dịch vụ c ba nừ ươ ở ô ì ì ơ í các nha kinh doanh đã t ch ïc các hoạt đ üng khác nh t ch ïcì ổ ư ô ư ổ ư các h üi nghị ,h üi tha o va các cu üc tri ùn lãm ,phục vụ vui ch iô ô í ì ô ê ơ gia i trí va nh chúng ta đã bi t ,nhu c u dịch vụ mang tính th ií ì ư ế ầ ờ vụ cao,do đó đe gia m tính th i vụ trong kinh doanh du lịch kháchí í ờsạn pha i có ph ng pháp thích h üp trong hoạt đ üng c n pha ií ươ ơ ô ầ í x y d ûng va áp dụng m üt ch ng trình toa n di ûn đ hạn châ ư ì ô ươ ì ê ể ế s û a nh h ng cu a tính th i vụ ư í ưở í ờ

Trong các dịch vụ tr n có nh îng dịch vụ do khách sạn sa nê ư í xu t ra đ cung c p cho khách nh dịch vụ khách sạn,ăn u ngấ ể ấ ư ố vui ch i gia i trí cónh îng dịch vụ khách sạn la m đại lý bánơ í ư ì

cho các c s khác nh : đ u ng, đi ûn thoại, giăc la Trong cácơ ơ ư ồ ố ê ìdịch vụ khách sạn cung c p cho khách có nh îng dịch vụ vaấ ư ì ha ng hoá khách pha i tra ti n, có nh îng dịch vụ ha ng hoáì í í ề ư ìkhách kh ng pha i tra ti n nh dịch vụ gi î đ cho khách, dịch vụô í í ề ư ư ồkhu n vác ha nh lý ô ì

Sa n ph m cu a nga nh khách sạn chu y u la dịch vụ vả ẩ í ì í ế ì ì m üt ph n la ha ng hoá Trong khách sạnc s v ût ch t ky thu ûtô ầ ì ì ơ ở â ấ í â va dịch vụ có m i quan h û chặt chẽ v ïi nhau.Sa n ph m cu à ố ê ơ í ẩ í nga nh khách sạn la s û k t h üp cu a sa n ph m va s û tham già ì ư ế ơ í í ẩ ì ưphục vụ cu a nh n vi n đ y la hai y u t kh ng th thi u đ ücí â ê â ì ế ố ô ể ế ươ trong hoạt đ üng kinh doanh khách sạn ô Đố ơi v ïi khách ,vi ûc cungê

ïng dịch vụ phục vụ la m üt trong nh îng ti u chu n quan

trọng cu a khách sạn.í

Tóm lại: Nga nh khách sạn th ûc hi ûn ch ïc năng kinh doanhì ư ê ưchu y u trong lĩnh v ûc phi sa n xu t v ût ch t Bán cho kháchí ế ư í ấ â ấdịch vụ c ba n la l u tr î va m üt s dịch vụ b sung nhă m thuơ í ì ư ư ì ô ố ổ òđ üc l üi nhu ûn Trong quá trình tạo ra các dịch vụ khách sạnươ ơ âkh ng tạo ra sa n ph m m ïi va giá trị m ïi ,s û ch nh l ûch gi îaô í ẩ ơ ì ơ ư ê ê ư giá trị va giá ca cu a các dịch vụ la s û tái ph n chia các ngu nì í í ì ư â ồ thu nh ûp cu a xã h üi đ üc tạo ra trong quá trình sa n xu t v ûtâ í ô ươ í ấ â ch t.ấ

2.Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn :

a Chức năng: La c s phục vụ l u trú tr ïc h t khách sạn cóì ơ ở ư ươ ếch ïc năng sa n xu t va t ch ïc phục vụ nh îng dịch vụ đápư í ấ ì ổ ư ứng nhu c u v ngu ,nghĩ ng i,ăn u ng gia i trí va các nhu c u

cu a khách du lịch Trong nh îng nga y họ l u lại khách sạn í ư ì ư

Mặt khác la đ n vị kinh doanh hoạt đ üng theo nguy n tă cì ơ ô ê õ hoạch toán kinh doanh nhă m mục đích thu l üi nhu ûn ,kháchò ơ âsạn pha i t ch ïc qua n lý t t các hoạt đ üng sa n xu t bán ra vả ổ ư í ố ô í ấ ì trao cho khách nh îng ha ng hoá ,dịch vụ nhă m đạt m ïc ch tư ì ò ư ấ l üng đ ra v ïi chi phí th p nh t trong m i tr ng kinh doanh cu aươ ề ơ ấ ấ ô ườ í mình.

b Nhiệm vụ :

T ch ïc sa n xu t va cung ïng cho khách : l u trú, ăn u ngổ ư í ấ ì ư ư ố ,vui ch i gia i trí ơ í

Cho khách trong gian l u lại tại khách sạn ư

Qua n lý t t các mặt sa n xu t , ta i chính,nh n s û ,marketingí ố í ấ ì â ưkh ng ng ng n ng cao hi ûu qua kinh t trong hoạt đ üng kinhô ừ â ê í ế ôdoanh cu a mình í

a m ba o thu nh ûp va các ch đ ü đã qui định cho cán b ü

nh n vi n trong khách sạn â ê

Nghi m chỉnh th ûc hi ûn đ y đu các khoa n n üp ng n sáchê ư ê ầ í í ô â,các y u c u v an ninh xã h üi va m i tr ng ca nh quan cũng nhê ầ ề ô ì ô ườ í ư mọi lu ût l û qui định cu a nha n ïc v kinh doanh khách sạn â ê í ì ươ ề

3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Sa n ph m cu a nga nh khách sạn kh ng th l u kho,kh ngí ẩ í ì ô ể ư ô th đem đ n n i khác ti u thụ hoặc qua ng cáo, chỉ có th sa nể ế ơ ê í ể í xu t va ti u du ng ngay tại ch N u m üt bu ng khách sạnấ ì ê ì ổ ế ô ồkh ng đ üc thu nga y h m nay thì nga y mai kh ng th cho thuô ươ ê ì ô ì ô ể ê

pho ng đó hai l n cu ng m üt lúc đ üc chính vì v ûy ,mục ti ù ầ ì ô ươ â ê kinh doanh khách sạn la pha i có đ y khách ì í ầ

- Vị trí x y d ûng va t ch ïc kinh doanh khách sạn quy tâ ư ì ổ ư ế định quan trọng đ n kinh doanh khách sạn Vị trí pha i đa m ba oế í í í tính thu ûn ti ûn cho khách va c ng vi ûn kinh doanh khách sạn.â ê ì ô ê

- V n đ u t x y d ûng va ba o t n s îa ch îa khách sạn l ïn ố ầ ư â ư ì í ồ ư ư ơ - Khách sạn la loại hình kinh doanh đặc bi ût ma nh n tì ê ì â ố con ng i đ üc nh n mạnh S l üng nh n vi n pha i đa m ba oườ ươ ấ ố ươ â ê í í í trong quá trình phục vụ khách Nh n vi n khách sạn la nh îngâ ê ì ưng i có tình đ ü kh ng cao lă m so v ïi đa s khách ha ng ,kháchườ ô ô õ ơ ô ú ìha ng la nh îng ng i có ti n ,có học th ïc, có địa vị họ trongì ì ư ườ ề ư ởnh îng căn pho ng sạn trọng y la s û đ i nghịch đ ngư ì Đâ ì ư ố ươ nhi n.Nh ng các nha qua n lý khách sạn lại mong mu n nh nê ư ì í ố â vi n pha i la chìa khoá cho s û tha nh c ng trong kinh doanh kháchê í ì ư ì ôsạn va pha i có phái đ ü tích c ûc ,c u ti n b ü vì v ûy quá trìnhì í ô ư ầ ế ô âkinh doanh khách sạn la m üt chu ky kh ng bao gi ch m d ït quiì ô ì ô ờ ấ ưtrình pho ng v n ,tuy n dụng hu n luy ûn va k t thúc h üp đ ngì ấ ể ấ ê ì ế ơ ồ m üt s l üng nh n vi n nh t định ô ố ươ â ê ấ

- Đố ươi t üng kinh doanh va phục vụ cu a nga nh khách sạnì í ìđa dạng v tha nh ph n ngh nghi ûp, gi ïi tính ,tu i tác trìnhề ì ầ ề ê ơ ổhọc v n ,phong tục,n p s ng ,s thích .ấ ế ố ở Đố ơi v ïi b t c ï đ iấ ư ố t üng na o ,khách sạn cũng pha i t ch ïc phục vụ nhi ûtươ ì í ổ ư ê tình,chu đáo ,pha i bi t chuy n nh îng l i pha n na n cu a kháchí ế ể ư ờ ì ì ítha nh nh îng l i khen ng üi ì ư ờ ơ

- Tính ch t phục vụ cu a khách sạn la li n tục kinh doanhấ í ì ê8760 gi trong m üt năm.T t ca pha i să n sa ng đ đáp ïng nhu c uờ ô ấ í í ó ì ể ư ầ cu a khách b t c ï lúc na o khách y u c u í ấ ư ì ê ầ

III Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn1 Khái niệm chất lượng :

Ch t l üng la m ïc đ ü phu h üp cu a sa n ph m hoặc dịchấ ươ ì ư ô ì ơ í í ẩvụ thoa mãn các y u c u đ ra hoặc dịnh tr ïc cu a ng i mua.í ê ầ ề ươ í ườ

i v ïich t l üng phục vụ thì lu n lu n nghĩ ră ng m ùi

khách ha ng pha i đ üc coi nh m üt ng i duy nh t va khó thaỳ í ươ ư ô ườ ấ ìth Vi ûc la m khách ha i lo ng tín nhi ûm bă ng vi ûc đa m ba o m ütế ê ì ì ì ê ò ê í í ô dịch vụ t t sẽ có hi ûu qua h n nhi u so v ïi vi ûc mãi đi tr ïcố ê í ơ ề ơ ê ươ khách ha ng v n đ đ y la gia tăng lo ng trung tha nh cu a kháchì ấ ề ở â ì ì ì íha ng b i vì vi ûc la m cho khách ha ng v u lo ng đ i khi ít t n kémì ở ê ì ì ừ ì ô ốh n nhi u so v ïi nh îng khoa n chi phí l ïn qua ng cáo đ choơ ề ơ ư í ơ ở í ểng i khách ha ng kh ng bị m t ma lại khách sạn ườ ì ô ấ ì ở

M üt nguy n tă c ma chúng ta tu n thu đ la m khách ha ngô ê õ ì â í ể ì ì trung tha nh la kh ng có khách ha ng nho Y u c u cao ca cu a ch tì ì ô ì í ê ầ í í ấ l üng đo i ho i pha i có s û bình đă ng trong đ i s va chú ý đ nươ ì í í ư ó ố ử ì ế khách ha ng họ có quy n đ üc quan t m nh nhau ì ề ươ â ư

2 Chất lượng phục vụ trong khách sạn là gì?

Ch t l üng phục vụ đó la s û xác định va nghi n c ïu m ïcấ ươ ì ư ì ê ư ư đ ü tuy et v i khi nó đáp ïng y u c u cu a khách ha ng mục ti u đóô ñ ờ ư ê ầ í ì êla s û thoa mãn s û cung c p các dịch vụ sa n ph m , ha ng hoáì ư í ư ấ í ẩ ìm üt cách tuy ût v i cho khách ha ng mục ti u khi khách ha ng muaô ê ờ ì ê ìsa n ph m cu a khách sạn í ẩ í

3 Nội dung của chất lượng phục vụ trong khách sạn : bao g m 3 n üi dung ồ ô - Sa n xu t va cung c p nh îng ha ng hoá va dịch vụ đápí ấ ì ấ ư ì ìïng đ y đu y u c u cu a khách v s l üng ,ch t l üng ,chu ng

loại ,th i gian va địa đi m ờ ì ể

- C s v ût ch t ky thu ût pha i đa m ba o tính hi ûn đại ,đ ngơ ở â ấ í â í í í ê ồ b ü trong x y d ûng ,trong ba o trì ,ba o d îng đ đa m ba o có thô â ư í í ươ ể í í ể s dụng th ng xuy n ,kịp th i ,đa m ba o ch t l üng ,đa m ba oử ườ ê ờ í í ấ ươ í í m i tr ng ,thu ûn ti ûn va an toa n cho khách du lịch ô ườ â ê ì ì

- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách nh : Tinhưth n thái đ ü phục vụ cu a cán b ü c ng nh n vi n, văn hoá giaoầ ô í ô ô â êti p cũng nh văn hoá c üng đ ng cu a d n c , trình đ ü ngoạiế ư ô ồ í â ư ông î,văn minh lịch s û trong quá trình phục vụ ,chú ý thoa mãnư ư ícác y u c u cu a khách t vi ûc nho nh t ê ầ í ừ ê í ấ

Ba n üi dung tr n cu a ch t l üng phục vụ nă m trong m iô ê í ấ ươ ò ố quan h û t ng h li n quan m ût thi t v ïi nhau, nh ch t l üngê ươ ổ ê â ế ơ ư ấ ươdịch vụ va ha ng hoá do khách sạn cung c p phụ thu üc tr ûcì ì ấ ô ư ti p va o m ïc đ ü s dụng c s v ût ch t ky thu ût cu a con ng i ế ì ư ô ử ơ ở â ấ í â í ườ

ng th i n u khách sạn nha ha ng có c p hạng ca ng cao

,các thi t bị hi ûn đại chỉ có th cu ng có hi ûu qua khi đ üi nguế ê ể ì ê í ô í cán b ü c ng nh n vi n có ki n th ïc ,có trình đ ü chuy n m n caoô ô â ê ế ư ô ê ôva có tinh th n thái đ ü phục vụ t tì ầ ô ố

4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ:a Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và sự phục vụ:

Ch t l üng, chu ng loại các dịch vụ va ha ng hoá cung c pấ ươ í ì ì ấ cho khách cao hay th p phụ thu üc va o quá trình phục vụấ ô ì,trang thi t bị ti ûn nghi, trình đ ü nghi ûp vụ va kinh nghi ûm cu aế ê ô ê ì ê í đ üi nhu cán b ü c ng nh n vi n cũng nh nguy n li ûu th ûc ph m ,ô í ô ô â ê ư ê ê ư ẩnhi n li ûu đ sa n xu t ra dịch vụ va ha ng hoá ê ê ể í ấ ì ì Đố ơi v ïi sa ní ph m du lịch ,nguy n li ûu ,v ût li ûu đ sa n xu t kh ng chỉ thu nẩ ê ê â ê ể í ấ ô ầ

tuý mang tính ch t v ût ch t ma co n mang tính phi v ût ch t nhấ â ấ ì ì â ấ ư c ch chính sách xu t nh ûp ca nh, ha i quan đi lại cu a khách ơ ế ấ â í í íhoặc ch t l üng cu a c s hạ t ng phục vụ khách ha ng nhấ ươ í ơ ở ầ ì ư ;đ ng xá ,s n bay,b n ca ng T t ca các y u t na y a nh h ngườ â ế í ấ í ế ố ì í ưở r t l ïn đ n ch t l üng phục vụấ ơ ế ấ ươ

b Trang thiết bị cơ sở vật chất kỷ thuật:

Trang thi t bị ca ng hi ûn đại,ca ng đ ng b ü ca ng la m tăngế ì ê ì ôì ô ì ìth m ch t l üng phục vụ ,h n n îu nó cũng khă ng định phongê ấ ươ ơ ư ócách hình a nh cu a gia n hi ûu khách sạn í í í ê

Trang thi t bị pha i đ üc l ûu chọn căn c ï va o đ ü b n ,tínhế í ươ ư ư ì ô ềd ba o d îng ve đẹp va giá ca ch t l üng cu a nóể í ươ í ì í ấ ươ í

Trang thi t bị pha i đáp ïng nh îng loại khách ha ng khácế í ư ư ìnhau tr n quan đi m ti ûn nghi va h îu ích ê ể ê ư

c Yếu tố con người :

Xã h üi ca ng phát tri n , nhu c u con ng i ca ng đa dạngô ì ể ầ ườ ìphong phú nh îng con ng i khác nhau có nh îng mong mu nỞ ư ườ ư ố va s thích khác nhau Do v ûy, nh îng ng i la m khách sạn pha iì ở â ư ườ ì í nă m bă t đ üc nh îng nhu c u cu a con ng i , d a ra nh îngõ õ ươ ư ầ í ườ ư ưph ng h ïng kịp th i đem lại s û ha i lo ng cho khách ha ng H nươ ươ ờ ư ì ì ì ơ n îu do đặc tr ng trong du lịch thì khó c khí hoá n n y u t conư ư ơ ê ế ống i c ûc ky quan trọng üi ngu nh n vi n ti p xúc có m iườ ư ì Đô í â ê ế ố quan h û quan trọng nh t đ i v ïi khách ha ng ,b i vì họ lu n lu nê ấ ố ơ ì ở ô ô th trọng ta i M üt đ üi ngu nh n vi n có trình đ ü cao ,ph m ch tế ì ô ô í â ê ô ẩ ấ t t đ üc t ch ïc h üp lý sẽ la đi u ki ûn ki n quy t a nh h ngố ươ ổ ư ơ ì ề ê ê ế í ưở đ n ch t l üng phục vụ B i vì nh n vi n ti p xúcpha i nă mế ấ ươ ở â ê ế í õ bă t đ üc nh îng đặc đi m v nh n kh u học đặc đi m t m lýõ ươ ư ể ề â ẩ ể âcu a khách ha ng đ bi t đ üc nhu c u s thích ,ha nh vi t đóí ì ể ế ươ ầ ở ì ừnh n vi n ti p xúc phục vụ m üt cách h üp lý cho t ng cá nh nâ ê ế ô ơ ừ â ,có c h üi la m tăng s û ha i lo ng cu a khách ơ ô ì ư ì ì í

d Yếu tố tự nhiên:

Y u t t û nhi n a nh h ng r t l ïn đ n du lịch ,ví dụ: khíế ố ư ê í ưở ấ ơ ếh ûu trong la nh d ù chịu tạo n n m üt ca m giác thoa i mái ,tăngâ ì ê ê ô í íth m ph n ha i lo ng cho khách va cũng tạo đi u ki ûn t t trongê ầ ì ì ì ề ê ốquá trình phục vụ.

e sự tiến bộ khoa học kỷ thuật :

o i ho i cu a khách ha ng nga y ca ng cao v ch t l üng phục

vụ thì khoa học ky thu ût cũng ca ng phát tri n đ đáp ïng kịpí â ì ể ể ưth i xu h ïng hi ûn nay va nhu c u cu a con ng i Aïp dụng khaoờ ươ ê ì ầ í ườhọc ky thu ût trong du lịch đ đ trang thi t bị hi ûn đại va o kinhí â ể ư ế ê ìdoanh góp ph n n ng cao ch t l üng phục vụ ầ â ấ ươ

f Các qui luật kinh tế và các chính sách của nhà nước :

Chính sách cu a nha n ïc trong vi ûc đ ra ti u chu n ch tí ì ươ ê ề ê ẩ ấ l üng ,vi ûc qua n lý ch t cu a nha n ïc a nh h ng đ nươ ê í ấ í ì ươ í ưở ế ch tl üng phục vụ ấ ươ

Qui lu ût cạnh tranh đo i ho i ch t l üng pha i đa m ba o chi phíâ ì í ấ ươ í í ít ng x ïng đ đu s ïc mạnh cạnh tranh v ïi các đ i thu ươ ư ể í ư ơ ố í

g Điều kiện vệ sinh :

Li n quan đ n ch t l üng phục vụ đó la c s v ût ch t kyê ế ấ ươ ì ơ ở â ấ í thu ût phục vụ du lịch bao g m các c s l u trú (khách sạn,â ồ ơ ở ưnha nghĩ ,bi ût th û ) các c s phục vụ ăn u ng (nha ha ngì ê ư ơ ở ố ì ì ,qu y bar )các c s phục vụ gia i trí cho khách (s n tennis,s nầ ơ ở í â â nha y, karaok )Ti u chu n đ đánh giá ch t l üng phục vụí ê ê ẩ ể ấ ươkh ng chỉ có ti u chu n v trang thi t bị ti ûn nghi ma co n cóô ê ẩ ề ế ê ì ình îng ti u chu n khác nh v an toa n v û sinh va phong cánhư ê ẩ ư ề ì ê ìphục vụ i u ki ûn v û sinh có vai tro quan trọng trong quáĐ ề ê ê ìtrình l u lại cu a khách ,nó tạo s û ha i lo ng v ch t l üng v ûư í ư ì ì ề ấ ươ ê sinh cho khách ha ng la m tăng th m s û thoa mãn x ïng đáng v ïiì ì ê ư í ư ơ đ ng ti n ma họ bo ra ồ ề ì í

*.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn:

- Ch t l üng phục vụ đo i ho i pha i sa n xu t ra các sa nấ ươ ì í í í ấ í ph m v ïi ch t l üng cao va đáp ïng đ y đu mọi nhu c u đaẩ ơ ấ ươ ì ư ầ í ầdạng cu a khách du lịch ,có ý nghĩa la nó tác dụng thúc đ ỷ ì ẩ phát tri n sa n xu t ha ng hoá ti u du ng ể í ấ ì ê ì

- Nh îng y u c u v ch t l üng phục vụ có a nh h ngư ê ầ ề ấ ươ í ưở tích c ûc đ n các nga nh khác có li n quan chặt chẽ đ n nga nh duư ế ì ê ế ìlịch nh : giao th ng ,b u đi ûn,y t ư ô ư ê ế

- Tạo ra m i li n h û d ù da ng gi îa khách du lịch v ïi kháchố ê ê ê ì ư ơsạn

- Duy trì va n ng cao ch t l üng phục vụ la nh n t quanì â ấ ươ ì â ốtrọng đa m ba o vi ûc th ûc hi ûn va k hoạch sa n xu t kinhí í ê ư ê ì ế í ấdoanh cho doanh nghi ûp cu a toa n nga nhê í ì ì

- Tăng thu nh ûp ngoại t û cho đ t n ïc, đ ng th i đ yâ ê ấ ươ ồ ờ ẩ mạnh đ üc xu t kh u tại ch ươ ấ ẩ ổ

- Tham gia va o quá trình giá hình tha nh gía ca va có s ïcì ì í ì ư cạnh tranh tr n thị tr ng du lịch qu c t ê ườ ố ế

5.Phương pháp đánh giá chất lượng của phục vụ trong khách sạn:

Để đánh giá đ üc ch t l üng phục vụ các khach sạnươ ấ ươth ngđ a ra các ti u chu n đ giá theo t ng b ü ph ûn nghi ûpườ ư ê ẩ ể ừ ô â ê vụ th ng qua s góp ý cu a khách ha ng hoặc th ng qua vi ûc ki mô ổ í ì ô ê ể tra chéo gi îa các b ü ph ûn trong khách sạn Ph ng pháp na yư ô â ươ ì chu thi n v định tính va co n nhi u y u t chu qua cho n n nhi ủ ê ề ì ì ề ế ố í ê ề khi ch a đ üc chính xác.Chính vì v ûy nhi u khách sạn đã sư ươ â ề ử dụng ph ng pháp tính di m.Ph ng pháp na y đ üc d ûa tr n baươ ể ươ ì ươ ư ên üi dung c ba n sau:ô ơ í

- Các chỉ ti u đánh giá s l üng,ch t l üng,chu ng loạiê ố ươ ấ ươ ícu a các dịch vụ va ha ng hoá ma b ü ph ûn cung c p cho khách í ì ì ì ô â ấ

- Các chỉ ti u v ba o qua n va duy trì c s v ût ch t kyê ề í í ì ơ ở â ấ í thu ût va các trang thi t bị phục vụ kinh doanh cũng nh vi ûcâ ì ế ư ê

gi î gìn v û sinh m i tr ng,ca nh quan n i la m vi ûc va kinh doanhư ê ô ườ í ơ ì ê ì

PHẦN II

THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG

THỜI GIAN QUA.

I Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II1 Quá trình hình thành và phát triển :

Ti n th n cu a khách sạn BamBooGreenII la khách sạn Ha iề â í ì í u đ üc tha nh l ûp va o tháng 3/1989 tr ûc thu üc c ng ty du lịch

Quãng Nam- a Nẵng đ n tháng 2/2000 đ üc xác nh ûp va oĐ ì ế ươ â ì khách sạn Jre xanh thu üc c ng ty du lịch Vi ût Nam tai a Nẵngô ô ê Đ ìsau th i gian n ng c p ,s îa ch îa ca i tạo đã đ a va o h û th ngờ â ấ ư ư í ư ì ê ố BamBooGreen hình tha nh va sau đó xác nh ûp khách sạn Ti n Sà ì â êg m ba khách sạn có t n nh sau:ồ ê ư

- Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan ch u Trinh streetâ a Năng cityĐ ì

- Khách sạn BambooGreen II : 177 Tr n Phú street a Nẵngầ Đ ìcity

- Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch ă ng a NăngĐ ò Đ ìcity

T n gọi chung la BambooGreen Hotel Group v ïi uy tín ch tê ì ơ ấ l üng cu a mình th ng hi ûu BamBooGreen đã đ üc khách g n xaươ í ươ ê ươ ầbi t đ n đ u năm 2003 đ phu h üp v ïi tình hình kinh doanh vaế ế ầ ể ì ơ ơ ì s û bi n đ üng cu a thi tr ng m üt m hình lại đ üc thay thư ế ô í ườ ô ô ươ ế va o ,t n gọi v ùn gi î nguy n nh ng ba đ n vị tách r i nhau hoạtì ê â ư ê ư ơ ờđ üng ri ng bi ût ô ê ê Để ê vi ûc kinh doanh đ üc s u să c kịp th i va h ûuươ â õ ờ ì â qua h ní ơ

Qua nhi u năm hoạt đ üng , khách sạn đã tạo đ üc uy tínề ô ươ,ti ng tăm trong ha ng ngu khách sạn Mi n Trung va đ üc bi tế ì í ề ì ươ ế đ n la khách sạn hoạt đ üng kinh doanh có hi ûu qua , kháchế ì ô ê í

sạn l n l üt có đ üc mục ti u va khai thác kh ng ít khách ha ngầ ươ ươ ê ì ô ì ti m năng.ề

Có đ üc k t qua nga y h m nay tr ïc h t pha i k đ n s û cươ ế í ì ô ươ ê í ể ế ư ố gă n v üt b ût cu aBan Giám õ ươ â í Đốc va cũng nh toa n b ü c ng nh nì ư ì ô ô â vi n trong khách sạn đã năng đ üng hăng say trong c ng vi ûc, nê ô ô ê ổ l ûc ph n đ u va kh ng ng ng học ho i tạo đ üc tín nhi ûm cu aư ấ ấ ì ô ừ í ươ ê í c ng ty du lịch Vi ût Năm.ô ê

Tóm Lại,có th nói năm 2000 la năm kh i đi m cu a kháchể ì ở ể ísạn BamBooGreenII bă t đ u m üt ha nh trình da i đ khă ng địnhõ ầ ô ì ì ể ómình trong nga nh kinh doanh du lịch, la nga nh kinh t mũi nhọnì ì ì ếđang mang lại hi ûu qua kinh t ,đem lại ngu n ngoại t û l ïnê í ế ồ ê ơ đóng góp va o c ng cu üc x y d ûng đ t n ïcì ô ô â ư ấ ươ

2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBooGreenIIa.Chức năng :

Cũng nh t t ca các khách sạn khác, khách sạnư ấ íBamBooGreen có ch ïc năng sa n xu t va t ch ïc phục vụ nh îngư í ấ ì ổ ư ưdịch vụ đáp ïng nhu c u v nghĩ ng i, ăn u ng, ngu ,vui ch i gia iư ầ ề ơ ố í ơ í trí va các nhu c u khác cu a khách du lịch ,khách la m vi ûc trongì ầ í ì êva ngoa i n ïc đ n a Nẵng va l u lại tại khách sạn.ì ì ươ ế Đ ì ì ư

Khách sạn co n nh ûn t ch ïc h üi nghi,h üi tha o các cu ücì â ổ ư ô ô í ô họp va t ch ïc các dịch vụ tham quan du lịch.Mặt khác, là ổ ư ì m üt đ n vị kinh doanh khách sạn va dịch vụ du lịch cu a c ng tyô ơ ì í ôdu lịch Vi ût Nam tại a Nẵng hoạt đ üng theo nguy n tă c hoạchê Đ ì ô ê õtoán kinh t nhă m mục đích thu l üi nhu ûn, khách sạn pha iế ò ơ â í qua n lý t t các hoạt đ üng sa n xu t ,bán va tao đ i cho kháchí ố ô í ấ ì ổnh îng dịch vụ đạt ch t l üng cao.ư ấ ươ

Do các y u t ch ïc năng tr n đã quy t định hình tha nh cácế ố ư ê ế ìnhi ûm vụ cu a khách sạn chu y u nh sau:ê í í ế ư

- T n trọng va th ûc hi ûn pháp l ûnh cu a nha n ïc ,phápô ì ư ê ê í ì ươlu ût va th ng l û qu c t có li n quan ,đa m ba o an ninh ,chínhâ ì ô ê ố ế ê í ítrị,tr ûc t û an toa n xã h üi ,ba o v û m i tr ng sinh thái, gi î gìnư ư ì ô í ê ô ườ ưva pháp huy truy n th ng văn hoá ,ba n să c d n t üc va nh nì ề ố í õ â ô ì â ph m cu a ng i Vi ût Nam.ẩ í ườ ê

- a m ba o đón ti p, phục vụ va đ a ti ùn khách đúng l ùĐ í í ế ì ư ê ê nghi,t ûp quán d n t üc va qu c t phục vụ chu đáo va văn minhâ â ô ì ố ế ìtạo ca m giác ha i lo ng trong th i gian khách l u lại tại kháchí ì ì ờ ưsạn.

- L y hi ûu qua kinh t xã h üi ,s û thoa mãn nhu c u cu aấ ê í ế ô ư í ầ í khách la mục ti u chính cho quá trình hoạt đ üng sa n xu t kinhì ê ô í ấdoanh đ n vị.ở ơ

3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn bamBooGreen IIa Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn BamBooGreen II

.

nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv

Quan h û tr ûc tuy nê ư ế

Quan h û ch ïc năngê ư

b Chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

Ban lãnh đạo: óng vai tro đặc bi ût trong mọi c ng tácĐ ì ê ô,đặc bi ût trong qua n trị kinh doanh khách sạn.ê í

Ban lãnh đạo khách sạn la Giám ì Đốc va các phó giámìđ c la nh îng ng i tr ûc ti p vạch ra chi n l üc kinh doanhố ì ư ườ ư ế ế ươcũng nh đi u ha nh khách sạn th ûc hi ûn ch ïc l üng va mụcư ề ì ư ê ư ươ ìti u đã vạch ra.ê Để tha nh c ng ,ban lãnh đạo khách sạn pha i la mì ô í ì sao lúc na o cũng s dụng h t c ng su t,s dụng c s v ût ch tì ử ế ô ấ ử ơ ở â ấ

Giám

K toánếPhó giám

ky thu ût, doanh thu nga y ca ng tăng l n kh ng ng ng n ng cao hi ûủ â ì ì ê ô ừ â ê qua kinh t cao nh t Vì v ûy, ban lãnh đạo khách sạn cóí ế ấ ânhi ûm vụ r t nặng n ,kh ng chỉ đ n thu n la qua n lý nh n s ûê ấ ề ô ơ ầ ì í â ư nh tr ïcđ y ma họ c n pha i k t h üp chặt chẽ gi îa ngh ûư ươ â ì ầ í ế ơ ư ê thu ût đón ti p va kinh doanh có khoa học.â ế ì

- Giám đ c:la ng i chịu trách nhi ûm chung cho toa n b üố ì ườ ê ì ô hoạt đ üng cu a khách sạn, la ng i quy t định cu i cu ng vaô í ì ườ ế ố ì ì chịu trách nhi ûm cao nh t v hi ûu qua kinh doanh cũngnh c ngê ấ ề ê í ư ô tác qua n lý t ch ïc khách sạn đ i v ïi c quan chu qua n c p tr ní ổ ư ố ơ ơ í í ấ ê la c ng ty du lịch Vi ût Nam tại a Nẵng.ì ô ê Đ ì

- Phó giám đ c: la ng i thay th ,chịu trách nhi ûm khi giámố ì ườ ế êđ c đi c ng tác hay vă ng mặt,tham m u cho giám đ c v kố ô õ ư ố ề ế hoạch x y d ûng ,qua n lý va theo dõi mọi hoạt đ üng kinh doanhâ ư í ì ôcu a khách sạn.í

+ Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận:

- Phòng kế toán : ki m tra tình hình th ûc hi ûn k hoạchể ư ê ếkinh doanh, k hoạch thu chi thanh toán, vi ûc s dụng v ût tế ê ử â ư trang thi t bị, ti n v n ,kinh phí đ kịp th i báo cáo v ïi c p tr n ế ề ố ể ờ ơ ấ ê

- B ü ph ûn l ù t n la b ü mặt cu a khach sạn, la t trọngô â ê â ì ô í ì ổđi m l i ăn, ti ng nói ,c chỉ,nụ c i ,phong cách giao ti p lúcể ờ ế ử ườ ếna o cũng lịch s û nhã nhặn Th ûc hi ûn c ng tác bán pho ng và ư ư ê ô ì ì thu ti n các dịch vụ đã cung ïng cho khách theo quy định,đặcề ưbi ût th ng tin li n lạc trong khách sạn,cung c p cho khách nh îngê ô ê ấ ưth ng tin c n thi t.ô ầ ế

- B ü ph ûn bu ng: th ïc hi ûn ch ïc năng qua n lý va phụcô â ồ ư ê ư í ìvụ bu ng ồ

- B ü ph ûn nha ha ng-bar-b p: th ûc hi ûn ch ïc năng ănô â ì ì ế ư ê ưu ng cho khách l u trú tại khách sạn chu đáo t ûn tình ,cungố ư âc p đ y đu các món ăn u,A ,Vi ût th ïc u ng va các loại ha ngấ ầ í Â Ï ê ư ố ì ì hoá khác nh bánh ngọt, thu c lá theo y u c u cu a khách ư ố ê ầ í

- B ü ph ûn s îa ch îa - dịch vụ: giám sát va th ûc hi ûn cácô â ư ư ì ư êc ng trình x y d ûng s îa ch îa cu a khách sạn.ô â ư ư ư í

- B ü ph ûn ba o v û: chịu trách nhi ûm v an ninh tr ûc t ûô â í ê ê ề ư ư trong cũng nh ngoa i khách sạn ư ì

- khách qu c tố ế - khách n üi địaôT ng nga y l u trúổ ì ưcu a khí

- khách qu c t ố ế - khách n üi địaôTh i gian l ulạiờ ưbìnhqu nâ

- khách qu c t ố ế - khách n üi địaô

102,0688,92115,32110,2095,83134,28108,08107,50

*Nhận xét:

- Đố ơ ổi v ïi t ng l üt khách đ n khách sạn trong 3 năm 2000ươ ếđ n 2002 có chi u h ïng gia tăng qua t ng năm ặc bi ût la sế ề ươ ừ Đ ê ì ố l üng khách n üi địa năm 2001 tăng 19,7% so v ïi năm 2000 t ngươ ô ơ ươ ïng 785 khách ,h n th n îa khách sạn đã đón đ üc m üt l üng

khách qu c t r t l ïn tăng 103,9% so v ïi năm 2000 va 2453 kháchố ế ấ ơ ơ ìđ n năm2002 l üng khách n üi địa tăng th m 15,32% t ng ïng 731ế ươ ô ê ươ ưkhách so v ïi năm 2001 nh ng khách qu c t lại gia m va gia mơ ư ố ế í ì í 11,08% T ng ïng gia m 533 khách so v ïi năm 2001 b i vì có hi ûnươ ư í ơ ở ê t üng khách qu c t gia m trong năm 2002 la do a nh h ng cu aươ ố ế í ì í ưở í b ûnh SART cho l üng khách qu c t đ n khách sạn gia m ê ươ ố ế ế í

- Đố ơ ổi v ïi t ng nga y khách sạn trong 3 năm qua có chi ù ề h ïng gia tăng theo t ng năm Năm 2001 tăng 14,7% so v ïi năm 2000ươ ừ ơva năm 2002tăng 10,2% so v ïi năm 2001,trong đó năm 2001 tăngì ơ15,16% đ i v ïi khách n üi địa va tăng 14,19%đ i v ïi khách qu c tố ơ ô ì ố ơ ố ế ,so năm 2000 đ n năm 2002 thì khách n üi địa tăng r t cao 34,28%ế ô ất ng ïng tăng 2515 nga y khách nh ng khách qu c t bị gia mươ ư ì ư ố ế í 14,17% so v ïinăm 2001 b i le t ng l üng khách qu c t năm 2002ơ ở í ổ ươ ố ếđ n khách sạn gia m d n d ùn đ n t ng nga y khách cũng gia mế í ầ â ế ổ ì í theo.

- Đố ơi v ïi th i gian l u lại bình qu n tăng gia m hoa n toa nờ ư â í ì ì phụ thu üc va o t ng l üt khách va t ng nga y khách ô ì ổ ươ ì ổ ì

Tóm lại: tình hình đón khách cu a khách sạn trong ba nămíqua ta th y tăng rõ r ût t ng l üt tăng qua t ng năm va t ng nga yấ ê ổ ươ ừ ì ổ ì khách cũng v ûy ặc bi ût la t ng l üt khách qu c t đ nâ Đ ê ì ổ ươ ố ế ế

khách sạn trong năm 2001 tăng h n g p đ i năm 2000 Qua s li ûuơ ấ ô ố ê th ng k cho ta th y đ üc hoạt đ üng kinh doanh cu a khách sạnố ê ấ ươ ô ícó kha năng nga y ca ng thu hút l üng khách đ n khách sạn mangí ì ì ươ ếlại doanh thu cho khách sạn.

2.Doanh thu theo các hoạt động dịch vụ của khách sạn 2000-2002:

Doanh thu la k t qua cu a quá trình bán các sa n ph m dịchì ế í í í ẩvụ khách sạn V ûy m ïcđ ü đóng góp cu a t ng dịch vụ la baoâ ư ô í ừ ìnhi u la đi u ma các nha qua n lý quan t m ê ì ề ì ì í â

Bảng2:Doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)

ĐVT:1000đồng

02/011 Doanh thu l uư

2 Doanh thu ăn u ngố

3 Doanh thu pha chế

4 Doanh thu ha ng hoá ì5 Doanh thu khác

Biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các năm (2000-2002)

02000004000006000008000001000000120000014000001600000doanh thu

Doanh thu lư u trúDoanh thu ă n uô úngDoanh thu pha chê úDoanh thu hàng hoáDoanh thu khác

*Nhận xét : Qua bi u đ cu a khách sạn qua các năm ta th yể ồ í ấ hoạt đ üng kinh doanh thì doanh thu t dịch vụ l u trú chi m vịô ừ ư ếtrí caonh t trong các lĩnh v ûc va tăng đ u qua t ng năm.ấ ư ì ề ừ

Năm 2000 doanh thu l u trú 1.364.297 đ ng chi m ty trọngư ồ ế í61,2% tr n t ng doanh thu cu a khách sạn đ n 2001 đạt 1.455.759ê ổ í ếđ ng tăng 6,7% so v ïi năm 2000ồ ơ

Va năm 2002 la 1.500.000 đ ng t ng ïng 3,03% so v ïi nămì ì ồ ươ ư ơ2001 i u na y ch ïng to vi ûc kinh doanh t dịch vụ l u trú r tĐ ề ì ư í ê ừ ư ấ có hi ûu qua góp ph n la m tăng t ng doanh thu cu a khách sạnê í ầ ì ổ íl n đáng k B n cạnh đó ta th y doanh thu t dịch vụ ăn u ngê ể ê ấ ừ ố cũng góp ph n quan trọng va o t ng doanh thu cu a kháchầ ì ổ ísạn.Năm 2000 khách sạn thu t sịch vụ ăn u ng la 440.900.000ừ ố ìđ ng chi m 20% tr n t ng doanh thu, đ n năm 2001 la 453.500.000ồ ế ê ổ ế ìđ ng chi m 19,1% va tăng 2,6% so v ïi năm 2000.ồ ế ì ơ Đến năm 2002doanh thu t dịch vụ ăn u ng m üt cách chóng mặt đạtừ ố ô815.000.000 đ ng t ng ïng tăng 80,11% so v ïi năm 2001 ch ïng toồ ươ ư ơ ư í qua các năm ta th y doanh thu dịch vụ ăn u ng nga y ca ng la m ănấ ố ì ì ìcó hi ûu qua h n Doanh thu ăn u ng tăng la nh khách sạn đãê í ơ ố ì ờ

n ng c p nha ha ng l n va th ûc đ n phong phú va đa dạng h nâ ấ ì ì ê ì ư ơ ì ơ h üp v ïi kh u vị khách ha ng Co n lại các dịch vụ pha ch ,ha ngơ ơ ẩ ì ì ế ì hoá cũng góp ph n đáng k va o doanh thu cu a khách sạn.ầ ể ì í

Qua s li ûu ph n tích ta th y doanh thu t t ca các dịch vụố ê â ấ ấ íđ u tăng qua t ng năm d ùn đ n t ng doanh thu cu a khách sạnề ừ â ế ổ ícũng tăng d n qua t ng nămầ ừ

3.Kết quả kinh doanh của khách sạn BamBooGreen II trong thời gian qua :

Hi ûu qua kinh doanh cu a khách sạn đ üc xem xét tr ïc ti n ê í í ươ ươ ê ở m ïc l üi nhu ûn ma khách sạn có đ üc qua m ùi năm kinh doanhư ơ â ì ươ ôl üi nhu ûn la s ti n thu đ üc gi îa s û ch nh l ûch v doanh thuơ â ì ố ề ươ ư ư ê ê ềva chi phí ma doanh nghi ûp bo ra.ì ì ê í

Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn BamBooGreenII(2000-2003)

Nguồn KS:BamBooGreenII

Chỉ ti uê 2000 2001 2002 T c đ ü phátố ôtri nể01/00 02/01T ng doanhổ

113,39110,94

chi tieu

nă mBiê øu đ ô ö kê út quả hoạt đ ô üng kinh doanh của khách sạn

tô øng doanh thuChi phí

Lơ üi nhuâ ûn

*Nhận xét: nhìn va o bi u đ ph n tích k t qua hoạt đ üngì ể ồ â ế í ôkinh doanh cu a khách sạn ta th y doanh thu cu a năm 2001 so v ïií ấ í ơ năm 2000 tăng 8,04%.T ng ïng tăng 177068 đ ng B n cạnh đó thìươ ư ồ êchi phs cu a khách sạn bo ra cũng tăng va tăng 8,97%t ïc lả í ì ư ì 172.068 đ ng ,đi u na y d ùn đ n l üi nhu ûn ma khách sạncóồ ề ì â ế ơ â ìtăng nh ng kh ng đáng k 1,75% t ng đ ng 5.000 đ ng ư ô ể ươ ươ ồ

L üi nhu ûn năm 2002 tăng 13,39% so v ïi năm 2001 t ïc la tăngơ â ơ ư ì318791 đ ng ,đ ng th i chi phí cũng tăng va tăng 10,94% t ng ïngồ ồ ờ ì ươ ưla 228701 đ ng Nh v ûy l üi nhu ûn tăng 90.000 đ ng m üt l üngì ồ ư â ơ â ồ ô ươr t l ïn ,đi u na y ch ïng to khã năng cung ïng sa n ph m choấ ơ ề ì ư í ư í ẩkhách ha ng v ïi ch t l üng cao Chi phí th p d ùn đ n l üi nhu ûnì ơ ấ ươ ấ â ế ơ â tăng.

III.Thực trạng vềchất lượng phục vụ tại khách sạn BamBooGreenII

a.Kiến trúc:

Khách sạn ngụ tại177 Tr n Phú,tha nh ph a Nẵngầ ì ố Đ ìla vị trí v cu ng thu ûn l üi, mặt ti n cu a khách sạn nă m tr nì ô ì â ơ ề í ò ê đ ng m üt chi u ,tạo đi u ki ûn thu ûn l üi veef giao th ng , mặtườ ô ề ề ê â ơ ôsau h ïng v phía s ng Ha n n n có lu n gió t tr ïc s ng th i va oươ ề ô ì ê ồ ừ ươ ô ổ ì tạo ca m giác mát me ,thoa mái cho kha ch l u trú tại kháchí í í ì ưsạn.Khách sạn g n nh nă m gi îa các đi m du lịch n i ti ng ầ ư ò ư ể ổ ế ở

a Nẵng cũng nh các vu ng l n cạn,n n khách sạn có đi u ki ûn

đ khai thách đ üc nhi u loại khách du lịch.ể ươ ề

+T ng t ût g m :Pho ng la m vi ûc cu a t ng nghi n c ïu thịầ ê ồ ì ì ê í ổ ê ưtr ng ,khu v ûc sãnh l ù t n,qu y l u ni ûm ườ ư ê â ầ ư ê

+T ng 1:Da nh cho nha hang va 5 pho ng ầì ì ì ì

+T ng 2:Da nh cho máage va 13 pho ngầ ì ì

+T ng 3 đ n t ng 5 có 32 pho ng va m ùi t ng có 1pho ngầ ế ầ ì ì ô ầ ì tr ûc t ng ư ầ

Khu v ûc g i xe cho khách va nh n vi n cu a khách sạn ư ở ì â ê íBa n bi u t üng cu a khách sạn BambooGree II.í ể ươ í

Thang máy : Khách sạn có h û th ng thang máy khá t ït vaê ố ố ì đa m ba o an toa n cho khách đi l n xu ng bă ng ph ng ti ûn nay.í í ì ê ố ò ươ ê

b Tiền sảnh lễ tân:

Nh đã trình ba y ph n tr ïc, đ y la n i đón ti p kháchư ì ở ầ ươ â ì ơ ế,ti p xúc khách ddaauf ti n đ n khách sạn tạo ra n t üng đ uế ê ế ấ ươ ầ ti n v khách sạn Vì v ûy khách sạn r t quan t m đ ntang thi tê ề â ấ â ể ế bị cũng nh con ng i b ü ph ûn na y.B ü ph ûn đón ti p đ ücư ườ ở ô â ì ô â ế ươ thi t k g n l i ra va o c ng chánh,la n i h üi tụ ,xu t phát cácế ế ầ ố ì ổ ì ơ ô ấlu n th ng tin trong khách sạn Chánh vì v ûy di ûn tích cu a khuồ ô â ê ív ûc na y pha i r üng ,trang bị đ y đu các c s v ût ch t ky thu ûtư ì í ô ầ í ơ ở â ấ í â

c n thi t phục vụ cho hoạt đ üng đón ti p cũng nh ti ùnầ ế ô ế ư ê khách.

c Cơ sở lưu trú của khách sạn:

Doanh thu đem lại t bu ng ngu chi m ty trọng l ïn nh từ ồ í ế í ơ ấ trong t ng doanh thu Mặt khác khách đ an khách sạn ph n l ïnổ ế ầ ơ trong th i gian la khách trong pho ng ngu ,n n vi ûc đánh giá ch tờ ì ở ì í ê ê ấ l üng chu y u la b ü ph ûn na y Quy m s l üng pho ngươ í ế ì ô â ì ô ố ươ ì

Trong khách sạn tuy thu üc va o c p hạng cu a khách sạn.ì ô ì ấ íKhách sạn BamBooGreenII có 50 pho ng Truy c p hạng 3 saò ấnh ng khách sạn có qui m nho , s l üng pho ng co n hạng chư ô í ố ươ ì ì ế g m hai loại pho ng :suite+Deluxe pho ng ,loại superior 36 pho ngồ ì ì ì B trí pho ng di ûn tích cũng nh các trang thi t bị đạt ti uố ì ê ư ế ê chu n c p hạng 3 sao.ẩ ấ

d Khu vực nhà hàng phục vụ ăn uống :

C s phục vụ ăn u ng la m üt b ü ph ûn kh ng th thi uơ ở ố ì ô ô â ô ể ế đ üc trong khách sạn h û th ng nha ha ng cu a khách sạn r üngươ ê ố ì ì í ôrãi ,thoáng mát trang trí b n trong ti ûn nghi v a sang trọng ,v aê ê ừ ừ thoa i mái sạch sẽ có s ïc ch ïa h n 400 khách,đ y la n i lý t ngí ư ư ơ â ì ơ ưở đ t ch t các bu i ti ûc sang trọng theo đ n đặt ha ng n i đ yể ổ ấ ổ ê ơ ì Ở ơ â quí khách t ûn h ng t t ca h ng vị cu a th ïc ăn u Aâ ưở ấ í ươ í ư Â Ï

Bảng 4: Các trang thiết bị sử dụng của nhà hàng

T n các thi t bịê ế Hi ûn trạngê

T t ố Co n sì ử dụng

C n hạngầchế

Tu lạnhíMáy đi u hoaề ìXe đ y phục vụẩCh ûu hoa c yâ â ca nhí

Ba n gh phụcì ếvụ

Máy vă t trái c yõ âDụng cụ ly c cốChén đĩa đũaDao nĩa

Khăn ănBa n ăn ì

x

Re mìKhay

R đ ûng dụngổ ưcụ

Máy quạt

H û th ng ánhê ốsáng

H û th ng mê ố â thanh

Dụng cụ đ ûngưđá

Khăn lau dụng cụ

Dịch vụ b sung cũng la m üt trong nh îng y u t góp ph nổ ì ô ư ế ố ầ la m tăng doanh thu cu a khách sạn Dịch vụ n sung ca ng phongì í ổ ìphú thì doanh thu mang lại ca ng cao.Hi ûn tại dịch vụ b sung ì ê ổ ở khách sạn BamBooGreen II bao g m :dịch vụồmassage,karaoke,qu y ha ng l u ni ûm ,dịch vụ đ i ti n ,mua véầ ì ư ê ổ ề

máy bay ,vé ta u B n cạnh nh îng dịch vụ tr n ngoa i ra kháchì ê ư ê ìsạn ch a có Dancing,Swimming.ư

2.Quy trình phục vụ:a.Quy trình đón tiếp:

y la kh u r t quan trọng quy t định s û đi hay cu a

khách Vì th nh n vi n l ù t n pha i nă m v îng ki n th ïc v kh uế â ê ê â í õ ư ế ư ề â na y ì

Bảng 5:Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chổ ở cho khách

Co n pho ngì ì

Cha oT ìbi ût ê

Khi khách đ nế

NV l ù t n đón ê âti pếKtra đăng ký

cu a khách í

Kha ínăng ks

Gthi ûêu ph&TThuGthi ûu ê

sang KS khác

H ïng ươd ùn la m âìTi p nh ûn ếâ

Bước 1: Khi khách đ n khách sạn nh n vi n l ù t n lu n ni m nế â ê ê â ô ề ở sẵng sa ng đón ti p khách Mỉm c i khi nói chuy ûn v ïi khách đì ế ườ ê ơ ể tạo b u kh ng khí.ầ ô

Bước 2: Xác định vi ûc đặt pho ng tr ïc cu a khách sạn.ê ì ươ í* Khách có đặt pho ng tr ïc :ì ươ

- Ho i t n khách va tìm h s đăng ký khách đã chu n bịí ê ì ồ ơ ẩtr ïc ươ

- Xác định lại các th ng tin va loại pho ng cu a khách ô ì ì í - Ti n ha nh la m thu tục đăng ký ế ì ì í

* Khách kh ng đặt pho ng tr ïc (khách vãng lai)ô ì ươ - Nh ûn y u c u cu a khách â ê ầ í

- Xác định kha năng đáp ïng cu a khách sạn.í ư í - Tho a mãn va thuy t phục khách í ì ế

Bước 3: La m thu tục đăng ký.ì í

- Xác định đ i t üng thanh toán va ph ng th ïc thanh toán.ố ươ ì ươ ư

Bước 5: B trí bu ng va giao chìa khoá cho khách.ố ồ ì

- Căn c ï tình trạng pho ng th ûc t va khách sạn tại th iư ì ư ế ì ờ đi m đó, căn c ï va o y u c u cu a khách va k t qua thoa thu ünể ư ì ê ầ í ì ế í í ô cu a khách, nh n vi n l ù t n chọn pho ng thích h üp nh t đ b tríí â ê ê â ì ơ ấ ể ốcho khách.Sau đó nh n vi n th ng báo s pho ng va giao chìa khoáâ ê ô ố ì ìcho khách

Bước 6: gi ïi thi ûu va i th ng tin v các du lịch trong khách sạn.ơ ê ì ô ề - gi ïi thi ûu v chính sách u đãi cu a khách sạn.ơ ê ề ư í

- g ïi thi ûu cho khách v m üt s qui định cu a khách sạnơ ê ề ô ố ív :gi phục vụ ăn u ng ,gi tra bu ng ,gi m c a nha ha ng vaề ờ ố ờ í ồ ờ ở ử ì ì ì các dịch vụ khác.

Bước 7: a khách l n pho ng :Đư ê ì

Nh n vi n l ù t n c n nhanh chóng th ng báo cho b ü ph ûn cóâ ê ê â ầ ô ô âtrách nhi ûm li n quan đ n vi ûc phục vụ khách, nh n vi n v ûnê ê ế ê â ê â chuy n ha nh lý đ đón va nh ûn khách l n pho ng theo b trí ể ì ể ì â ê ì ố

Bước 8: Hoa n t t h s c ûp nh ût th ng tin.ì ấ ồ ơ â â ô

Sau khi khách đã l n pho ng nh n vi n l ù t n c n hoa n t tê ì â ê ê â ầ ì ấ nh îng c ng vi ûc ti p theo:ư ô ê ế

- Hoa n t t h s chuy n giao cho thu ng n.ì ấ ồ ơ ể â

- hoa n t t các thur tục đăng ký tạm trú cho khách.ì ấ

- Nh ûp các d î li ûu v khách đ l u gi î va theo dõi tìnhâ ư ê ề ể ư ư ìtrạng pho ng.ì

- th ng tin v khách m ïi đ n l u trú cho các b ü ph ûn li nô ề ơ ế ư ô â ê quan đ ph i h üp phục vụ khách ể ố ơ

b.Quy trình phục vụ phòng ngủ:

Phục vụ pho ng ngu la kh u quan trọng nh t cu a qui trìnhì í ì â ấ íphục vụ, Được chia la m 3 giai đoạn:ì

- Chu n bị pho ng đón khách: pho ng pha i lu n tình trạngẩ ì ì í ô ởsạch sẽ, thoáng mát tạo ca m giác thoa mái cho khách nghĩí íng i.Nh n vi n la m pho ng pha i chu n bị ra,chăn, g i,khăn tă m,d uơ â ê ì ì í ẩ ố õ ầ g üi đ u ,xa pho ng tă m ,l üt thay th hă ng nga y lau chu i cácô ầ ì ì õ ươ ế ò ì ìdụng cụ trong pho ng,ki m tra các thi t bị đ đa m ba o đ üc t t.ì ể ế ể í í ươ ố

- ón ti p khách va phục vụ khách trong th i gian kháchĐ ế ì ờl u lại, đón ti p khách va ba n giao pho ng cho khách, trong pho ngư ế ì ì ì ì lu n lu n có hoa t i,trái c y phục vụ khách,trong th i gian kháchô ô ươ â ờl u lại v ùn ti n ha nh la m pho ng n u đ üc khách đ ng ý.ư â ế ì ì ì ế ươ ồ

- Khi khách ba n giao pho ng r i khách sạn: ki m tra cácì ì ờ ểthi t bị trong pho ng,các đ du ng dịch vụ ma khách đã ti u du ngế ì ồ ì ì ê ì đ báo xu ng l ù t n l ûp hoá đ n thanh toán ể ố ê â â ơ

Quá trình phục vụ pho ng ngu lu n đ üc sẵn sa ng và í ô ươ ì ì phục vụ t t Nh ng b n cạnh đó co n có m üt s khuy t đi mố ư ê ì ô ố ế ể nho ma nh n vi n c n pha i chú ý,ch n chỉnh la kh ng đ üc caủ ì â ê ầ í ấ ì ô ươcó v ïi khách, khi có va i tr ng h üp ma khách cho ră ng họ kh ngơ ì ườ ơ ì ò ô s dụng, kh ng la m h ho ng ma nh n vi n cho la có i u na y r tử ô ì ư í ì â ê ì Đ ề ì ấ h û trọng, b i le khách có quay tr lại hay kh ng phụ thu üc va oê ở í ở ô ô ì s û lịch s û va th n thi ûn cu a nh n vi n.Cho du l ùi có thu üc v aiư ư ì â ê í â ê ì ô ô ề đi n îa thì nh n vi n lu n gi î đ üc ve th n thi ûn c i m cu a mìnhư â ê ô ư ươ í â ê ở ở í

đ t t gia i quy t ,tránh la m khách b ûc mình khi xa y ra nh îngể ừ ừ í ế ì ư í ưvi ûc kh ng c n thi t ê ô ầ ế

c.Quy trình phục vụ ăn uống:

Bảng 6: Sơ đồ qui trình phục vụ khách ăn uống:

Khách đ n nha ếì

Tr ng nha ha ng cha o đón ưởìììkhách Nh ûn xét xem khách â

có đặt ăn tr ïc kh ng?ươôH ïng d ùn khách ươ â

va o ba n theo d û ì ì ưki n b ế ốtrí să p õ

Tuy theo s thích cu a ở íkhách đ b trí ch ể ố ổ

ng iồNh n vi n phục vu â êm ikháchờ

Xem th ûc đ n,ghi ư ơnh ûn nh îng y u c u â ư ê ầ

Ti n ha nh trình t û ế ì ưđặt ba n theo th ûc đ n ì ư ơ

đã chọnNh n vi n th ûc hi ûn â ê ư ê

quy trình phục vụ b îa ăn áp ïng các ư Đ ư

y u c u phát sinh ê ầKhách ăn xong.Nh n âvi n ti n ha nh vi ûc ê ế ì êthanh toán

Khách đi le ch a í ưđặt ăn Thanh toán nga ỳ

Khách l u trú có ưđặt ăn

Giao hoá đ n cho tr ng ơ ưởđoa n(HDV) ki m tra ký ì ểnh ûnâ

Xác nh ûn vi ûc â êthanh toán cu a íkhách

Nh n vi n â êti ùn ê

*Phục vụ khách đi le ,ch a đặt ăn tr ïc :í ư ươ

- Khi khách va o nha ha ng ,tr ng nha ha ng cha o đónì ì ì ưở ì ì ìkhách,h ïng d ùn khách va o ba n co n tr ng hoặc tuy theo sươ â ì ì ì ố ì ở thích cu a khách đ chọn l ûu ch ng i í ể ư ổ ồ

- Nh n vi n phục vụ mang th ûc đ n đ n cho khách va cóâ ê ư ơ ế ìtrách nhi ûm tra l i các c u ho i cu a khách v món ăn,đ u ngê í ờ â í í ề ồ ố Các món ăn ma khách đã chọn đ üc nh n vi n phục vụ ghi lạiì ươ â êtr n m üt t gi y va chuy n cho t b p Sau đó chu n bị dụngê ô ờ ấ ì ể ổ ế ẩcụ đ đặt ba n ăn.ể ì

- Ti n ha nh đặt ba n ăn cho khách : ặt dao,chénế ì ì Đ,nĩa,mu ùng,khăn ăn,đặt dụng cụ gia vị va dụng cụ c ng c üngô ì ô ô

- Th ïc ăn đã la m xong ,nh n vi n phục vụ nh ûn va x p l nư ì â ê â ì ế ê khay mang ra phục vụ khách ,khi phục vụ nh n vi n đ ïng b nâ ê ư ê pha i khách,b th ïc ăn bă ng tay trái va đặt bă ng tay pha i, khií ê ư ò ì ò íkhách ăn m üt nh n vi n đ ïng tr ûc n u khách có y u c u phátô â ê ư ư ế ê ầsinh m ïi thì nh n vi n phục vụ nhanh chóng đáp ïng theo y uơ â ê ư ê c u cu a khách.ầ í

- Sau khi khách đã du ng xong các món ăn,nh n vi n thu gọnì â êdụng cụ ăn khi kh ng s dụng,,tién ha nh món ăn tráng mi ûngô ử ì êtheo th ûc đ n, sau đó mang bình tra đ n phục vụ cho t ng ng i.ư ơ ế ừ ườ

-Khi khách y u c u thanh toán ,nh n vi n pha i mang hoá đ nê ầ â ê í ơ cho khách ki m tra Saukhi nh ûn đu ti n nh n vi n phục vụ to l iê â í ề â ê í ờ cám n va ti ùn khách ra v ơ ì ê ề

* Phục vụ khách theo đoa n, đã đặt ăn tr ïc :ì ươ

- Đố ơi v ïi khách di theo đoa n đã đặt ăn tr ïc thì nha ha ngì ươ ì ì nă m k hoạch ăn u ng cu a khách,n n c ng vi ûc chu n bị đãõ ế ố í ê ô ê ẩđ üc th ûc hi ûn tr ïc ươ ư ê ươ

- Khi khách đ n nha ha ng ,tr ng nha ha ng cha o ho i vaế ì ì ưở ì ì ì í ì h ïng d ùn khách va o ba n đã b trí să p x p tr ïc.ươ â ì ì ố õ ế ươ

-nh n vi n ti n ha nh phục vụ ăn u ng cho khách theo trìnhâ ê ế ì ốt û th ûc đ n ma khách đã đặt tr ïc.các thao tác phục vụ gi ngư ư ơ ì ươ ố nh phục vụ khách ch a đặt ăn tr ïc.ư ư ươ

-Khi khách ăn xong,tr ng đoa n hay h ïng d ùn vi n sẽ kýưở ì ươ â ênh ûn va o hoá đ n đ chuy n cho b ü ph ûn l ù t n thanh toán g üpâ ì ơ ể ể ô â ê â ô va o chi phí khách sạn.ì

-Nh n vi n ti ùn khách ra vâ ê ê ề