... vấn. . Thiết kế câu hỏi phỏng vấn. . Thực hiện phỏng vấn. . Thực hiện công việc sau phỏng vấn. + ðiều tra (questionnaire): 4 bước . Lựa chọn nhóm ñối tượng ñiều tra. . Thiết kế câu ... Tổng kết, thống kê, phân tích kết quả ñiều tra. + Quan sát (observation): . Quan sát chi tiết các bước nghiệp vụ của khách hàng. . Cẩn thận trước những thao tác không thường xuyên. + Phân ... của khách hàng. . Cẩn thận trước những thao tác không thường xuyên. + Phân tích tài liệu (document analysis): . Phân loại các tài liệu ñược cung cấp (tài liệu báo cáo, tài liệu mô tả hệ thống,...