Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU

Sự phát triển của nền kinh tế ngày nay đã kéo theo sự thay đổi của hàng loạt các mặt của đời sống xã hội Cuộc sống tinh thần của người dân cũng có rất nhiều sự thay đổi trong đó du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống tinh thần của người dân Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được thoả mãn ngày càng đa dạng hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn.

Lợi nhuận trong kinh doanh các vấn đề liên quan dến ngành du lịch là rất cao, nó có sức hấp dẫn và thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư vào các lĩnh vực này Đặc biệt là việc đầu tư vào các nhà hàng, khách sạn để thoả mãn nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách hàng Kết quả là ngày nay hàng loạt các nhà hàng, khách sạn đã xuất hiện để có thể thu được nhiều lợi nhuận các nhà hàng, khách sạn này đã phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng rất nhiều các biện pháp chính sách, để có thể thu hút được nhiều khách về với mình hơn.

Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch

Kim Liên em đã chọn đề tài “Các biện pháp nhằm thu hút và khai thác

khách tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên”.

• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề thực tập tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng nguồn khách và các biện pháp nhằm thu hút và khai thác khách tại khách sạn Kim Liên.

- Phạm vi nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu khách lưu trú giới hạn trong công ty khách sạn Kim Liên dựa trên số liệu báo cáo tổng kết giai đoạn 2004 - 2007.

• Mục tiêu nghiên cứu.

Xác định ra thực trạng nguồn khách của khách sạn các đặc điểm liên quan đến nguồn khách và tìm các biện pháp để thu hút và khai thác khách.

• Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập thông tin- Phương pháp tổng hợp phân tích.• Kết cấu của đề tài : gồm 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và các biện pháp nhằm thu hút

và khai thác khách trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai

thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Chương 3: Các biện pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách và khai thác

khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁPNHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG

KINH DOANH KHÁCH SẠN1.1 Lý luận chung về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Ngày nay, hình ảnh khách sạn đã trở nên quen thuộc với tất cả chúng ta, bạn có thể bắt gặp rất nhiều quanh ta những khách sạn lớn, nhỏ, từ một đến năm sao, những khách sạn tư nhân, nhà nước, liên doanh…

Trong mỗi chuyến đi, khách du lịch luôn quan tâm tới những điều kiện nghỉ ngơi tại nơi đến và cũng chi tiêu nhiều nhất cho dịch vụ này.Vậy đã bao giờ chúng ta đặt câu hỏi và đi tìm hiểu nguồn gốc của khách sạn là từ đâu? Khái niệm khách sạn là gì? Đặc điểm của nó ra sao?

Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.

Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:

"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…

(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.)

Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:

"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm:

"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"

(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)

Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch".

(nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân)

Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của khách Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn

nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống.

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).

1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh

lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi".

(nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)

1.1.3.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.

- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.

- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.

Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.

Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".

(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).

1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.

1.2.Khách của khách sạn

1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn

Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương tới ) như khách du lịch với mục đích tham quan giải trí; khách thương gia với mục đích công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn ( dịch vụ tắm hơi xoa bóp, vui chơi thể thao…).Như vậy khách của khách sạn là

người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn.

(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).

1.2.2 Phân loại khách của khách sạn

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:

1.2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức này Khách của khách sạn bao gồm 2 loại.

- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó Họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn,nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu chú rất ít.Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính.

- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi có khách sạn Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, giải trí.

1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi

Khách của khách sạn bao gồm

- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.

- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội.

- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.

- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…

1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành Những khách này thường đăng kí buồng bởi các đại lý, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch.

- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Những khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm.

Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Kết quả quá trình nghiên cứu thị trường khách của khách sạn gồm một số chỉ tiêu.

 Tổng số khách : là tổng cố lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh.

 Tổng số ngày khách : là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định.

 Thời gian lưu trú bình quân một lượt khách : là số ngày (đêm) lưu lại tính bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn (thường tính trong một tháng, một quý, một năm hoặc một chu kì kinh doanh).

Đồng thời, thông qua nghiên cứư khách của khách sạn sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn trả lời được câu hỏi :

• Ai là khách hàng mục tiêu của khách sạn ?• Đặc điểm trong hành vi tiêu dùng của họ là gì ?

• Động cơ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn của họ là gì ?• Sản phẩm của khách sạn đã đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của

khách một cách tốt chưa ? (Hay về giá cả?, chất lượng?)

• Đâu là kênh thông tin, kênh phân phối tốt nhất của khách hàng? Kênh thông tin, kênh phân phối hiện tại đã hiệu quả chưa?

Việc phân loại khách của khách sạn là cơ sở rất tốt cho công tác dự báo về số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn của bộ phận marketing.

1.3 Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao

1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu

Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh

1.3.2 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:

Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được.

Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh.

Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng.

Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến công ty để thoả mãn các nhu cầu đó.

Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc

biệt là thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.

1.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ

Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó hơn Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng, chất lượng của các yếu tố hơn.

Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.

1.3.4 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp

1.3.5 Chính sách về giá

Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt

thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.

Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.

1.3.6 Chính sách phân phối

Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp.

Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn

Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.

Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì

khách sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN

DU LỊCH KIM LIÊN2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là các siêu thị và trung tâm thương mại lớn Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là 36.000m2.

Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày 12/05/1961.

Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và nhà ăn Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới thăm Lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng giúp ta Vào ngày 5/6/1960 Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn dặn

cán bộ công nhân viên: "Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khỏe của công nhân cán bộ".

Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn chuyên gia Kim Liên Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim Liên cũng là quê hương Bác Hồ.

Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu thời kỳ mới Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường

Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).

Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).

Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).

Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, toàn công ty tập chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triển sản xuất kinh doanh Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ, trách nhiệm cao”

Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sung những giải pháp và khẩu hiệu hành động mới Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chế và đinh mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ Việc thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát triển bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được.

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên một thương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh

vai với các công ty du lịch hàng đầu trong cả nước Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, du khách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thống Kim Liên đó là công ty khách sạn Kim Liên được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới” tháng 4 năm 2006 Vinh quang này là sự hy sinh phấn đấu bền bỉ không mệt mỏi của các thế hệ CBCNV trong suốt 45 năm qua.

Năm 2007 Công ty khách sạn du lịch Kim Liên tiến hành cổ phần hoá.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Biểu 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của công ty khách sạn Kim Liên

(Nguồn : Công ty khách sạn Kim Liên)

Ban giám đốc

Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu

Trungtâm

du lịch

Trung tâm công

nghệ thông tin

Trung tâm thương

Đội bảo vệ

Đội tu sửa

Đội giặt

Hệ thống

nhà hàng

Giám đốc điều hành KSKLI

Giám đốc điều hànhKSKLII

Tổ lễ tân

Tổlễ tân

Tổ phòng

NH số 1NH số

2NH số

3NH số

4NH số

9Bar

Mô hình tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh.

• Bộ phận điều hành: Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phòng kế toán, phòng kế hoạch, phòng tổ chức hành chính, khách sạn Kim Liên 1, khách sạn Kim Liên 2, trung tâm du lịch Việc điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng do khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chịu trách nhiệm quản lý.

• Bộ phận sản xuất kinh doanh: Bộ phận này được chia ra làm nhiều tổ đội, được phân chia nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, gồm có: Tổ phòng, tổ lễ tân, nhà hàng, bàn bếp, tu sửa, giặt là…

Mọi công việc từ các phòng ban chức năng, tổ đội do ban giám đốc trực tiếp điều hành Do đó Ban giám đốc nắm vững được tình hình của công ty để đưa ra được các quyết định phù hợp, kịp thời và chính xác.

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì công ty cần coi trọng công tác thị trường hơn nữa, khách sạn Kim Liên là một công ty lớn, vai trò của phòng thị trường chưa được mở rộng, còn nhỏ bé.

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

• Giám đốc là người trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban khách sạn, chịu trách nhiệm chính về các hoạt động kinh doanh của khách sạn.

• Phó giám đốc: là người tham mưu giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dưới, thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động diễn ra tại khách sạn, báo cáo kịp thời mọi vấn đề cho Giám đốc Phó giám đốc có thể là người

thay mặt cho giám đốc quản lý điều hành các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt.

• Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm về quản lý nhân sự, lao động, tiền lương, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, tiến hành các hoạt động tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban Tham mưu cho giám đốc về các vấn đề liên quan đến công tác nhân sự.

• Phòng kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch, doanh thu, chi phí, giá cả, định mức… đồng thời tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến công tác kế hoạch của công ty.

• Phòng kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề về công tác tài chính của công ty, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất, nhập, tính toán các khoản thu chi Báo cáo với ban giám đốc và các bộ phận có liên quan về tình hình sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu, báo cáo Đồng thời tham mưu cho ban giám đốc về công tác tài chính, cung cấp các thông tin, dữ liệu về tài chính cho công việc phân tích hoạt động kinh doanh.

• Phòng thị trường: tham mưu cho ban giám đốc về thị trường du lịch, các biện pháp thu hút khách, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh, ký kết các hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch.

• Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tiếp xúc ban đầu và trực tiếp với khách có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách, giới thiệu quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách cho các bộ phận chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách.

2.1.2.3 Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 700 CBCNV Trong đó lực lượng nữ chiếm 56.57% và nam là 43.42% Tỷ lệ lao động nữ là lớn,

chủ yếu tập trung ở các bộ phận như nhà hàng, các nhà phòng, 2 lễ tân, thu ngân ( thuộc phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi v.v…

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính

+ Đội phòng+ Bể bơi

Khách sạn Kim Liên II:+ Phòng lễ tân

+ Đội phòng

Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV công ty khách sạn du lịchKim Liên năm 2007

Trình độSố lượng (người)Tỷ lệ (%)

Trung cấp 250 35.70

(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên )

Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường lớp đào tạo, đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn Có số người có trình độ Đại học và trên đại học chiếm 19.2% tổng nguồn nhân lực của công ty Đây là những cán bộ công nhân viên có trình độ cao, tầm hiểu biết rộng Số người biết ngoại ngữ chiếm 70% chủ yếu là Tiếng anh, Hàn Quốc, Nga… Nhưng khả năng giao tiếp với người nước ngoài còn nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế Số lượng cán bộ công nhân viên có tay nghề tương đối cao Tổ buồng có hơn 95% lao động bậc 5,6, tô bếp có 85% lao động bậc 6,7.

Cơ cấu lao động theo độ tuổi : So với các doanh nghiệp cùng hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì độ tuổi trung bình của lao động trong toàn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối cao 35,5 tuổi Hiện nay Công ty đang có xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động cho phù hợp với đòi hỏi của ngành.

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú

Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận kinh doanh lưu trú của Công ty tập trung chủ yếu ở Khách sạn : Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Kim Liên 2, Khách sạn Kim Liên 3.

- Khách sạn Kim liên 1 : Gồm các nhà khu 4A, 4B, 5, 9 với 183 phòng

đạt tiêu chuẩn 3 sao chủ yếu đón và phục vụ các đối tượng khách là người

nước ngoài, khách trong nước có thu nhập cao Cơ cấu phòng của Khách sạn Kim Liên I đựoc chia làm 4 loại : Suite Deluxe, Superion và Standard với

diện tích từ 24 - 50m2 cùng các trang thiết bị nội thất trong phòng được bố trí

hài hoà đẹp mắt, thuận tiện khi sử dụng.

- Khách sạn Kim Liên 2 : Gồm các khu nhà 1, 2, 3, 6 với tổng số 256

phòng, trong đó trong đó có 144 phòng được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao

- Khách sạn Kim Liên 3 : Gồm 2 khu biệt thự riêng biệt mang phong

cách kiến trúc Pháp, chủ yếu cho người nước người nước ngoài có nhu cầu lưu trú dài hạn thuê hoặc đặt văn phòng đại diện.

Đối tượng chính là khách công vụ nội địa, khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp So với Khách sạn Kim Liên 1, trang thiết bị của Khách sạn Kim Liên 2 còn chưa đồng đều và kém hiện đại, chưa thể hiện được tính khoa học và thẩm mỹ cao trong cách sắp xếp đồ đạc trong phòng Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:

+ Một máy điều hoà + Một bình nóng lạnh + Một Tivi màu + Một máy sấy tóc

+ Một bộ bàn ghế salon

+ Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh.Ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm: + Bộ bàn ghế ngồi làm việc

+ Đèn bàn, đèn ngủ + Thảm trải nền + Điện thoại

Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:

+ Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp + Điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài + Thiết bị báo cháy

+ Tivi bắt 8 kênh quốc tế + Tủ lạnh mini, lọ hoa tươi + Dụng cụ thể dục thể thao

+ Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống

Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm: nhà hàng số 1 với 510 chỗ, nhà hàng số 2 với 345 chỗ, nhà hàng số 9 với 270 chỗ với trang thiết bị đầy đủ và hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao, tiêu biểu là hệ thống điều hòa nhiệt độ hai chiều, giàn âm thanh hiện đại…, nhà ăn được bố trí rất khoa học và hợp lý.

Khách sạn Kim Liên 2 bao gồm: Các nhà hàng số 3, 4 nằm gần cổng chính có thể phục vụ đồng thời khách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn.

2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung của Khách sạn Kim Liên khá phong phú và đa dạng như: Sauna - Massage Thai, bể bơi, phòng Karaoke, các phương tiện vận chuyển, sân tennis, dịch vụ giặt là có khu vực riêng… Vị trí của các dịch vụ này được bố trí tương đối hợp lý, thuận tiện cho việc tiêu dùng của khách trong và ngoài khách sạn Tuy nhiên chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách.

Đặc biệt, công ty còn có hệ thống các phòng hội thảo, họp tương đối hiện đại gồm 1 phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao Tại nhà 4, phòng hội thảo chưa 650 khách với hệ thống máy chiếu, microphone hiện đại đã thu hút được nhiều khách hàng.

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đây

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh của Công ty.

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn du lịch Kim Liên từ 2004 - 2007

Đơn vị: 1000VNĐNăm

1 Tổng doanh thuTốc độ tăng liên hoàn (%)

171.281.413119,22 Doanh thu buồng

Tốc độ tăng liên hoàn (%)

55.666.459122,63 Doanh thu ăn uống

Tốc độ tăng liên hoàn (%)

61.712.693120,34 Doanh thu khác

Tốc độ tăng liên hoàn (%)

53.902.261114,75 Nộp ngân sách 6.125.134 7.526.162 7.902.470 7.983.4706 Lợi nhuận 3.450.000 3.680.000 3.977.000 4.058.000

(Nguồn: Công ty Khách sạn Kim Liên)

Qua bảng trên ta thấy trong một vài năm gần đây Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn đạt được những kết quả hết sức khả quan và đáng khích lệ

trong hoạt động kinh doanh của mình, các chỉ tiêu luôn hoàn thành và vượt mức kế hoạch đề ra.

Năm 2005, tổng doanh thu đạt 118.235.642.000 VNĐ vượt so với năm 2004 là 21,2%.Tất cả các doanh thu từ các dịch vụ (lưu trú,buồng,dịch vụ khác) trong năm 2005 đều tăng mạnh so với năm 2004, doanh thu buồng tăng 28,4% ( doanh thu đạt: 33.256.846.000 VNĐ),doanh thu ăn uống tăng 27,7% (doanh thu đạt: 37.362.463.000 VNĐ).Nguyên nhân tăng là do khách sạn đầu tư chiều sâu hoàn thiện và nâng cao tiện nghi của khách sạn, hệ thống nhà hàng được xây mới,mở rộng,được đầu tư nâng cấp và chính sách giá mềm dẻo Những năm gần đây hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn tăng mạnh mẽ nhất là mảng kinh doanh phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo Đây được coi là hướng phát triển mới,một thế mạnh cạnh tranh của khách san Kim Liên Năm 2004, doanh thu ăn uống đạt 29.249.526.000 VNĐ, chiếm 30% tổng doanh thu, năm 2005 tăng 27,7%, năm 2006 đạt 51.285.361.000 VNĐ tăng mạnh 37,3% so với năm 2005 và năm 2007 doanh thu ăn uống đạt 61.712.693.000 VNĐ tăng 20,3 so với năm 2006 Đến năm 2006 các chỉ tiêu về doanh thu vẫn tăng đều Tổng doanh thu năm 2006 là 143.656.305.000VNĐ vượt so với năm 2005 là 21,5% Đặc biệt là tốc độ tăng liên hoàn của doanh thu buồng rất cao Doanh thu buồng đạt 45.395.392.000VNĐ tăng 36,5% so với năm 2005, chiếm 31,6% tổng doanh thu Nhưng doanh thu khác lại giảm 1,3% so năm 2005, doanh thu khác năm 2006 đạt 46.975.612.000VNĐ.

Xu hướng các chỉ tiêu vẫn tiếp tục tăng trong năm 2007, tổng doanh thu năm 2007 đạt 171.281.413.000VNĐ, tốc độ tăng liên hoàn so với năm trước đạt 19,2% Nộp ngân sách nhà nước 7.983.470.000 VNĐ, lợi nhuận thu được đạt 4.058.000.000 VNĐ,thu nhập bình quân đầu người đạt 2.370.000 VNĐ.Năm 2007 công suất sử dụng phòng trung bình đạt hiệu suất cao

92,05% Đặc biệt doanh thu khác đã tăng lên 14,7% so với năm 2006 khi mà mới năm trước doanh thu khác của năm 2006 giảm 1,3% so với năm 2005.Doanh thu khác năm 2007 đạt 53.902.261.000 VNĐ chiểm 31,5% tổng doanh thu Đây thực sự là kết quả đáng mừng cho thấy sự đầu tư đúng đắn của công ty vào các dịch vụ bổ sung cũng như hiệu quả trong việc áp dụng các chính sách kinh doanh của công ty khách sạn du lịch kim liên, khi mà đất nước đang bước vào thời kì hội nhập với nền kinh tế thế giới, khi mà việt Nam mới gia nhập WTO.

2.2 Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

2.2.1 Đặc điểm của nguồn khách đến với công ty

Giai đoạn những năm 90 trở về trước, lượng khách đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên chủ yếu là khách chuyên gia do trên đưa xuống Số khách vãng lai, khách du lịch tìm đến khách sạn là rất hạn chế, do đó phương thức kinh doanh của khách sạn còn đơn điệu.

Sau khi nhà nước chuyển dịch cơ cấu kinh tế, hoạt động kinh doanh của công ty bắt đầu gặp khó khăn Để đáp ứng và phát triển, công ty đã có những thay đổi trong chính sách kinh doanh, chú ý đến việc thiết lập và phát triển mối quan hệ với những tổ chức, một số hãng lữ hành.Bởi vậy lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng mạnh

Nguồn khách đến với công ty rất đa dạng và phong phú Khách đến từ các vùng khác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới.

Khách đến với công ty thường là những đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao.

Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu dùng phần lớn, tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống.

Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa, khả năng thanh toán thấp, có nhiều thời gian rỗi Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ ở mức trung bình của khách sạn Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân khoảng 2 ngày (thấp hơn khách quốc tế).

Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã quan tâm, chú ý đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tại các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá hợp lý.

Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng qua các năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng.

Thị trường khách quốc tế đến với công ty, hàng năm vẫn tăng Đây là thị trường khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa Đối với khách quốc tế chính của khách sạn là khách Trung Quốc Khách Trung Quốc so với các khách quốc tế khác thì họ có khả năng thanh toán thấp hơn, họ thường đi theo đoàn, họ tiêu dùng rất tiết kiệm Hàng năm thị trường khách Trung Quốc đến với công ty đều tăng và tăng nhanh.

Như vậy, đối với thị trường khách công vụ trong nước và thị trường khách Trung Quốc, công ty cần phải có các biện pháp, chính sách thích hợp để thu hút và khai thác tối đa thị trường này.

2.2.2 Kết quả thu hút khách của Công ty trong những năm qua

Bảng 2.5 Số lượng khách quốc tế và nội địa của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

(Đơn vị: lượt người)

Năm Khách

Lượt khách

Tỷ trọng

Lượt khách

Tỷ trọng

Lượt khách

Tỷ trọng

Lượt khách

Tỷ trọng

Nội ĐịaTốc độ tăng liên hoàn (%)

Quốc tếTốc độ tăng liên hoàn (%)

113,3 18,1

TổngTốc độ tăng liên hoàn (%)

153.547-

- Số lượng khách quốc tế đến với công ty trong mấy năm gần đây đã tăng đáng kể và chiểm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số khách.Năm 2004 khách quốc tể chỉ chiếm 16,83% với 25.837 lượt khách, đến năm 2005 lượng khách đến công ty giảm với 25.760 lượt khách nhưng năm 2006 lượng khách quốc tế tăng 5,8% với 27.252 lượt khách chiếm 17,02% trong tổng số khách Đặc biệt trong năm 2007 số lượng khách quốc tế tăng mạnh với 30.871 lượt khách, chiếm 18,1% trong tổng số khách Xu thế vẫn còn tiếp tục tăng nhanh trong tương lai, khi mà Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO

Như vậy, công ty vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng trong tổng số khách.Năm 2006 tăng 4,2% so với năm 2005 với 160.120 lượt khách.Năm 2007 với 170.559 lượt khách tăng 6,5%.

Những kết quả trên cho ta thấy Ban lãnh đạo công ty có bước đi đúng đắn trong việc thu hút khách Công ty tập chung vào thế mạnh của mình là khách du lịch nội địa nhưng cũng không ngừng tăng cường khả năng thu hút khách quốc tế bởi lãi trung bình trên một sản phẩm của khách quốc tế cao hơn khách nội địa.

Bảng 2.6: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại Công ty khách san du lịch Kim Liên

Năm

Quốc tịch

Lượt khách

Ngày khách

Lượt khách

Ngày khách

Lượt khách

Ngày khách

Lượt khách

Ngày khách

(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)

Qua số liệu trên ta thấy hàng năm số lượng khách từ các quốc gia đến công ty đều tăng và xu hướng tăng từ trong tương lai vẫn còn tiếp tục tăng nhanh hơn Khách Trung Quốc vẫn là thị trường khách chính của công ty Hàng năm thị trường khách hàng này vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lượng khách quốc tế đến với công ty Do vậy, công ty cần phải tập trung hơn nữa việc nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn thị trường khách này để có thể khai thác triệt để nguồn khách Trung Quốc của Công ty.

Bảng 2.8: Thời gian lưu trú bình quân của khách

(Đơn vị: ngày) Năm

Đối tượng khách

(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)

Nhìn chung thời gian lưu trú bình quân của khách tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên là không cao Sở dĩ như vậy là vì khách của công ty chủ yếu là khách nội địa đến công ty với mục đích dự hội nghị, hội thảo ngắn ngày tại thành phố kết hợp thăm quan du lịch Mặt khác do dịch vụ vui chơi, giải trí của công ty còn chưa thực sự hấp dẫn du khách Điều này đòi hỏi công ty cần có các chính sách đầu tư hợp lý tăng cường dịch vụ bổ sung để kéo dài thời gian lưu trú của khách.

2.2.3 Các biện pháp thu hút và khai thác khách tại công ty.

2.2.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ

Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà công ty chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường Do vậy, công ty đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động trong công ty.

Năm 2002 khách sạn Kim Liên 2, đã thay thế hàng loạt các trang thiết bị, xây dựng thêm một số công trình phụ trợ: bể bơi, hội trường sàn tenis… hiện đại theo công nghệ của Pháp.

Năm 2003, công ty đã tu sửa, nâng cấp nhà ăn số 8 thuộc khách sạn Kim Liên 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao.