Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn phương đông

Mục lục Lời mở đầu Ch-ơng I: Những lý luận chất l-ợng dịch vụ quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 1.1.2 Khách hàng khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.2 Chất l-ợng chất l-ợng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Chất l-ợng đặc điểm chất l-ợng 1.2.2 Chất l-ợng dịch vụ khách sạn 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất l-ợng dịch vụ khách sạn 11 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống tiêu 11 1.2.3.2 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng 13 1.3 Quản lý chất l-ợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 13 1.3.1 Quản lý chất l-ợng 13 1.3.2 Quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn 14 1.4 Các yếu tố ảnh h-ởng quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn 19 1.4 Nhóm yếu tố khách quan 20 1.4.1.1 Nhu cầu thị tr-ờng 20 1.4.1.2 Khách hàng 20 1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 22 1.4.1.4 Hệ thống sách pháp lý Nhà n-ớc 22 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 22 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 23 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 23 1.4.2.4 Trình độ quản lý 23 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 24 Ch-ơng II: Thực trạng quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ph-ơng Đông 25 252.1 Giới thiệu chung khách sạn Ph-ơng Đông 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Vị trí địa lý khách sạn 26 2.1.3 Mô hình cấu tổ chức khách sạn Ph-ơng Đông chức nhiệm vụ phận 26 2.1.3.1 Mô hình tổ chức khách sạn Ph-ơng Đông 26 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Ph-ơng Đông 30 2.2 Thực trạng chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ph-ơng Đông thông qua hệ thống tiêu 32 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ 33 2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ l-u trú 33 2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 35 2.2.2 Chất l-ợng sở vật chất kỹ thuật 35 2.2.2.1 Khuôn viên bên khách sạn 36 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân 37 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực l-u trú 37 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 39 2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 40 2.2.2.6 Khu vực dịch vụ bổ sung 40 2.2.2.7 Các khu vực khác 41 2.2.3 Chất l-ợng đội ngũ lao động 41 2.2.3.1 Về cấu nhân viên khách sạn 42 2.2.3.2 Về trình độ học vấn chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 43 2.3 Thực trạng quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Phơng Đông 45 2.3.1 Thực trạng quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ph-ơng Đông 45 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 45 2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 47 2.3.1.3 Nâng cao chất l-ợng đội ngũ nhân lực 48 2.3.1.4 Kiểm tra th-ờng xuyên trình cung cấp dịch vụ 49 2.3.1.5 Giải phàn nàn khách 49 2.3.2 Đánh giá quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ph-ơng Đông 50 2.4 Một số nhận xét chung khách sạn Ph-ơng Đông .51 2.4.1 Những thuận lợi 51 2.4.2 Những khó khăn hạn chế 51 2.4.3 Nguyên nhân tồn 53 Ch-ơng 3: Một số giải pháp quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ph-ơng Đông 54 3.1 Mục tiêu phát triển khách sạn Ph-ơng Đông 54 3.2 Các giải pháp quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ph-ơng Đông .55 3.2.1 Quản lý chất l-ợng phải đ-ợc định h-ớng khách hàng 55 3.2.2 Nâng cao chất l-ợng đội ngũ lao động 57 3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 58 3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ yếu tố đầu vào 59 3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn .60 3.2.5 Thành lập ban quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn 61 Kết luận 63 Lời mở đầu Hiện Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức th-ơng mại giơi (WTO), trình hội nhập đem đến n-ớc nhiều hội nhiều thách thức tất lĩnh vực, nghành có ngành kinh doanh khách sạn Vit Nam gia nhp WTO, l c hi hi nhp sâu hn vo kinh t Th gii, có iu kin thun li hp tác quc t m rng th tr-ờng Vit Nam c bn bè quc t công nhn l im n hp dn, thân thin, nh lng khách quc t n Vit Nam tng nhanh Vì vậy, hội tốt để khách sạn khai thác phục vụ đ-ợc thị tr-ờng lớn mở rộng danh tiếng Tất khách sạn nhận thấy điều khách sạn bắt đầu vào nâng cấp sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng, áp lực cạnh tranh khách sạn lớn Thêm vào nhu cầu đòi hỏi ngày cao thị tr-ờng tế để nâng cao khả cạnh tranh thị tr-ờng thu hút nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết ban quản lý khách sạn phải có giải pháp tích cực hoạt động quản lý chất l-ợng để nâng cao chất l-ợng sản phẩm chất l-ợng yếu tố cạnh tranh bền vững khách sạn Cũng đ-ợc thực tập khách sạn Ph-ơng Đông đơn vị Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phương Đông em đ chọn đề ti Một số giải pháp quản lý chất l-ợng khách sạn Ph-ơng Đông lm chuyên đề thực tập Bố cục đề tài gồm có ch-ơng: Ch-ơng 1: Những lý luận chất l-ợng dịch vụ quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ch-ơng 2: Thực trạng quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ph-ơng Đông Ch-ơng 3: Một số giải pháp quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Ph-ơng Đông Ch-ơng I Những lý luận chất l-ợng dịch vụ quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách Từ chuyên gia lĩnh vực khách sạn th-ờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng theo nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ng-ời ngày đ-ợc cải thiện tốt hơn, ng-ời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ng-ời du lịch ngày tăng nhanh Bên cạnh đó, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành Theo đó, kinh doanh khách sạn đ-ợc bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt Cùng với thời gian, mức sống ng-ời dân ngày nâng cao, khả toán ngày tăng nhu cầu khách du lịch ngày nhiều, đòi hỏi cao số l-ợng chất l-ợng dịch vụ phục vụ khách sạn Vì thế, nội dung kinh doanh khách sạn ngày đ-ợc mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày ng-ời ta thừa nhận nghĩa rộng v nghĩa hẹp niệm kinh doanh khch sn Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Trên ph-ơng diện chung đ-a định nghĩa kinh doanh khách sạn nh- sau: Kinh doanh khch sn l hot động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ l-u trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có li1 1.1.2 Khách hàng khách sạn Khái niệm khách hàng khách sạn đóng vai trò quan trọng việc giúp nhà quản lý hiểu rõ phân biệt đ-ợc thị tr-ờng mục tiêu khách sạn Ta coi khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu ding sản phẩm khách sạn Họ là: khách du lịch (từ nơi khác địa ph-ơng đến) nh- khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi th- giãn; khách th-ơng gia với mụch đích th-ơng vụ Họ ng-ời dân địa ph-ơng tiêu dùng dịch vụ đơn lẻ khách sạn(dịch vụ tắm hơi, th- giãn, tổ chức bữa tiệc ) Nh- vậy, khách khách sạn ng-ời tiêu dùng Sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian không gian tiêu dùng Vậy thị tr-ờng khách khách sạn bao gồm khách du lịch khách ng-ời xứ, song nhà quản trị đề cao vai trò chiến l-ợc thị tr-ờng khách du lịch xem nh- thị tr-ờng mục tiêu làm đ-a sách kinh doanh cho khách sạn 1.1.3 Sản phẩm khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động thị tr-ờng có hệ thống sản phẩm Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hoá hay dịch vụ đem chào bán, có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn ng-ời, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Đối với khách sạn sản phẩm đ-ợc hiểu là: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu khách sạn kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng họ tiêu dùng xong rời khởi khách sạn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp nh-: thức ăn, đồ uống, hàng l-u niệm Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc ng-ời phải trả tiền - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm d-ới dạng phi vật chất hay hữu hình) sản phẩm có giá trị vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền để đổi lấy chúng Các sản phẩm dịch vụ đ-ợc chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nêu bật đ-ợc loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ Những dịch vụ khách sạn th-ờng bao gồm dịch vụ l-u trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) khách họ l-u lại khách sạn Dịch vụ bổ sung Là dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách l-u lại khách sạn nh- nhu cầu dịch vụ cho thuê hội tr-ờng để tổ chức hội nghị, hội thảo; nhu cầu vui chơi giải trí nh- quần vợt, bể bơi,và nhu cầu khác nh- giặt là, mang vác hành lý, Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn d-ới hai hình thức hàng hoá dịch vụ nh-ng hầu nh- sản phẩm hàng hoá đ-ợc thực d-ới hình thức dịch vụ đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất tiêu dùng trùng nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Vì hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.2 Chất l-ợng chất l-ợng dịch vụ khách sạn 1.2.1 Chất l-ợng đặc điểm chất l-ợng Chất l-ợng khái niệm quen thuộc với loài ng-ời, nhiên chất l-ợng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ chất lượng có ý nghĩa khc Ng-ời sản xuất coi chất l-ợng điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để đ-ợc khách hàng chấp nhận Chất l-ợng đ-ợc so sánh với đối thủ cạnh tranh kèm với chi phí, giá Do ng-ời văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất l-ợng đảm bảo chất l-ợng khác Nói nh- chất l-ợng khái niệm trừu t-ợng đến mức ng-ời ta đến cách diễn giải t-ơng đối thống nhất, thay đổi Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đ-ă định nghĩa sau:Chất l-ợng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khch hng v cc bên có liên quan2 Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất l-ợng: Thứ nhất: Chất l-ợng đ-ợc đo thoả mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà không đ-ợc nhu cầu chấp nhận phải coi đo có chất l-ợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất l-ợng định sách, chiến l-ợc kinh doanh Thứ hai: Do chất l-ợng đ-ợc đo thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất l-ợng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Thứ ba: Khi đánh giá chất l-ợng đối t-ợng, ta phải xét xét đến đặc tính đối t-ợng có liên quan đến thoả mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà từ bên có liên quan, ví dụ nh- yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội http://www.tcvn.gov.vn/default.asp?action=article&ID=1426 Thứ t-: Nhu cầu đ-ợc công bố rõ ràng d-ới dạng quy định, tiêu chuẩn nh-ng có nhu cầu miêu tả rõ ràng, ng-ời sử dụng cảm nhận chúng, có cảm nhận chúng, có phát đ-ợc chúng trình sử dụng Thứ năm: Chất l-ợng không thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất l-ợng áp dụng cho hệ thống, trình Rõ ràng nói đến chất l-ợng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu họ 1.2.2 Chất l-ợng dịch vụ khách sạn Dịch vụ sản phẩm vô hình Khách hàng nhận đ-ợc sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá đ-ợc toàn chất l-ợng dịch vụ sau đ mua v sử dụng chúng Bn phi thuê phòng khách sạn biết đ-ợc chất l-ợng phục vụ nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo Chất l-ợng dịch vụ khái niệm trừu t-ợng khó định nghĩa Do đặc điểm thân dịch vụ mà ng-ời ta đ-a khái niệm chất l-ợng dịch vụ theo cách khác nhau, nh-ng nhìn chung th-ờng đứng quan điểm ng-ời tiêu dùng dịch vụ: tức chất l-ợng dịch vụ phụ thuộc cảm nhận khách hàng Chất l-ợng dịch vụ kết trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất l-ợng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất l-ợng khách hàng nhận đ-ợc Hay nói cách khác: chất l-ợng dịch vụ đ-ợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất l-ợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ng-ời tiêu dùng, mức độ thoả mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất l-ợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn khách Mà thoả mãn, theo kết nghiên cứu ông Donald M.đavdoff, lại đ-ợc đo biểu thức tâm lý: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận Sự mong đợi3 Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong đợi mà họ có tr-ớc đó, chất l-ợng dịch vụ khách sạn bị đánh giá tồi tệ Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có tr-ớc đó, tr-ờng hợp chất l-ợng dịch vụ khách hàng đ-ợc đánh giá tuyệt hảo 10 Khách hàng cảm thấy chất l-ợng dịch vụ chấp nhận đ-ợc cảm nhận nh- mong đợi có tr-ớc tiêu dùng dịch vụ, tr-ờng hợp chất l-ợng dịch vụ khách sạn đ-ợc xem mức độ trung bình (tạm đ-ợc) Theo cách này, chất l-ợng dịch vụ khách sạn hiều mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị tr-ờng khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đ-ợc xác định đòi hỏi phải đ-ợc trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất l-ợng dịch vụ khách sạn 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống tiêu Bao gồm tiêu: Sự đa dng sn phẩm dịch vụ Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Thứ nhất: Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ số l-ợng, chủng loại sản phẩm đ-ợc cung cấp, phụ thuộc vào quy mô nh- lĩnh vực hoạt động khách sạn Khách sạn th-ờng có loại dịch vụ chính: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240 - Dịch vụ l-u trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Chất l-ợng dịch vụ đ-ợc đánh giá tốt khách sạn đáp ứng nhu cầu khách cách tốt Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng phong phú để khách lựa chọn đ-ợc cung cấp lúc, nơi Những khách sạn mà dịch vụ phong phú lợi trình cạnh tranh thu hút khách Thứ hai: Chất l-ợng sở vật chất kỹ thuật 11 Đây yếu tố quan trọng ảnh h-ởng đến chất l-ợng dịch vụ, ảnh h-ởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiếp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn công trình xây dựng, trang thiết bị giúp cho việc thực nghiệp vụ cán bộ, nhân viên dễ dàng Chất l-ợng sở vật chất kỹ thuật đ-ợc đánh giá thông qua tiêu sau: - Mức độ tiện nghi trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính đại tiện lợi cho khách nhân viên - Mức độ thẩm mỹ: thể lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, đồng kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, hài hoà cách trang trí nhằm gây ấn t-ợng cho ng-ời tiêu dùng - Mức độ an toàn: thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ng-ời sử dụng, an toàn tính mạng, tài sản cho khách - Mức độ vệ sinh: đảm bảo đ-ợc bầu không khí lành vô hại, mùi h-ơng phòng tự nhiên, nguồn n-ớc môi tr-ờng xanh đảm bảo cho khách cảm nhận đ-ợc thoáng đãng lành Thứ ba: Chất l-ợng đội ngũ nhân viên phục vụ Dịch vụ đ-ợc tạo phục vụ ng-ời với ng-ời Do vậy, chất l-ợng dịch vụ khách sạn phụ thuộc lớn vào yếu tố ng-ời Để tạo dịch vụ với chất l-ợng hoàn hảo ng-ời ta phải quan tâm, đầu t- lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động Chất l-ợng đội ngũ lao động đ-ợc đánh giá dựa tiêu chí sau: - Trình độ học vấn - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Trình độ ngoại ngữ - Ngoại hình, độ tuổi, giới tính - Sự chuyên nghiệp phục vụ khách hàng - Phẩm chất đạo đức 1.2.3.2 Đánh giá chất l-ợng dịch vụ thông qua cảm nhận khách hàng 12 Khch hng l nhân vật hot động thực dịch vụ khách sạn với t- cách ng-ời tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có nhìn ng-ời cuộc, vừa có nhìn ng-ời bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn Đánh giá họ chất l-ợng dịch vụ khách sạn đ-ợc xem xác Nếu cảm nhận khách việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn tốt tức khách cảm thấy mức độ thoả mãn cao Nh- vậy, với ng-ời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm khách sánẽ cảm nhận đ-ợc cách xác chất l-ợng sản phẩm khách sạn Nh- vậy, nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá xác chất l-ợng dịch vụ khách sạn phải đứng nhìn khách hàng, ng-ời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu cách xác yêu cầu, mong muốn đòi hỏi khách dựa nhận định hay cảm nhận chủ quan riêng để xem xét 1.3 Quản lý chất l-ợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3.1 Quản lý chất l-ợng Chất l-ợng không tự sinh ra, chất l-ợng kết ngẫu nhiên mà tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt đ-ợc chất l-ợng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất l-ợng gọi quản lý chất l-ợng Quản lý chất l-ợng đ-ợc áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị tr-ờng quốc tế hay không Quản lý chất l-ợng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị tr-ờng quốc tế, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất l-ợng có hiệu 13 Có thể hiểu, quản lý chất l-ợng việc ấn định đắn mục tiêu phát triển bền vững hệ thống, đề nhiệm vụ phải làm cho hệ thống thời kỳ tìm đ-ờng đạt tới mục tiêu cách có hiệu Mục tiêu quản lý chất l-ợng hệ thống đảm bảo chất l-ợng sản phẩm với chi phí tối -u Thực tốt công tác quản lý chất l-ợng giúp hệ thống phản ứng nhanh với môi tr-ờng, góp phần giảm tối đa chi phí tạo sản phẩm hệ thống 1.3.2 Quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu du khách để thành công môi tr-ờng cạnh tranh ngày gay gắt, vấn đề sống số khách sạn không ngừng nâng cao quản lý chất l-ợng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn h-ớng đến việc quản lý chất l-ợng cách tốt Qun lý chất lượng dịch vụ khch sn l việc ấn định cách đắn mục tiêu phát triển bền vững nhiệm vụ phải làm khách sạn thời kỳ nhằm trì đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, tìm đ-ờng đạt tới mục tiêu cch có hiệu qu Mục tiêu khách sạn cố gắng thu hẹp khoảng cách mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Đối với khách sạn lớn, dịch vụ phục vụ du khách nhiều, lại phát sinh th-ờng xuyên, đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất l-ợng chặt chẽ, việc tìm hiểu nhu cầu du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất l-ợng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đặn, kiểm tra th-ờng xuyên trình cung cấp dịch vụ; giải phàn nàn du kháchCụ thể khách sạn áp dụng b-ớc quản lý theo sơ đồ 1: Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Chất l-ợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ5: Giải phàn 14 nàn khiếu nại khách Chất l-ợng khách sạn Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Dù nhằm vào thị tr-ờng việc hiểu rõ thị tr-ờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi khách hàng thị tr-ờng tiềm giúp cho khách sạn dễ dàng thành công việc cung cấp dịch vụ có chất l-ợng, giúp doanh nghiệp xác định xác tiêu chuẩn dịch vụ họ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng họ thực muốn họ; làm để khách hàng cảm nhận đ-ợc chất l-ợng dịch vụ từ bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp Việc tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu điều kiện cần thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất l-ợng cao cho ng-ời tiêu dùng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng khách sạn đạt đ-ợc mục đích sau: Nhận điều làm khách hàng không hài lòng thiếu sót dịch vụ cần phải khắc phục Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh 15 Đo l-ờng hiệu thay đổi việc nâng cao chất l-ợng dịch vụ khách sạn Đánh giá thực công việc nhân viên, phận để ghi nhận khen th-ởng Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng Dự đoán mong đợi khách hàng t-ơng lai Thiết lập tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực công việc quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh h-ởng tới quy trình công nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị tr-ờng khách hàng mục tiêu Rất quan trọng khách hàng nhận chuẩn hoá dịch vụ nghĩa dịch vụ đ-ợc thực cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định h-ớng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ thực đ-ợc cao chí ngang với so với mong đợi khách hàng Điều nghĩa tất hoạt động cung cấp dịch vụ đ-ợc kiểm tra cách thống Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo h-ớng định h-ớng tới khách hàng cho phép có xu h-ớng tăng uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trình thực công việc cụ thể Sự thành công việc cung cấp dịch vụ có chất l-ợng quán đ-ợc thực dựa sở việc xây dựng tiêu chuẩn để h-ớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực Nhân viên cảm nhận xác họ cung cấp dịch vụ tốt nh- nào? Mất thời gian để thực hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải phàn nàn khách nhanh nh- nào? Nhờ họ cố gắng để hoàn thiện hoạt động 16 phục vụ khách hàng việc xác định mục tiêu để đáp ứng v-ợt mong đợi khách hàng Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn đ-ợc xây dựng nhằm đạt đ-ợc mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phú bất hợp lý cuối nâng cao chất l-ợng dịch vụ,làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ tạo để phục vụ cho khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn phải đ-ợc dựa sở yêu cầu đòi hỏi mong đợi khách phải đ-ợc đo l-ờng khách hàng Tiêu chuẩn phải đ-ợc lựa chọn cách thận trọng để phù hợp với mong đợi khách hàng mục tiêu khách sạn Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố ng-ời đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh h-ởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ Vì đầu t- vào ng-ời để nâng cao chất l-ợng dịch vụ hoạt động đầu t- trực tiếp để hoàn thiện chất l-ợng dịch vụ khách sạn Tất nhân viên khách sạn từ ng-ời quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói đề ảnh h-ởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ, doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh h-ởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trò nh- ng-ời bán hàng, nhân viên Marketing Đó chứng xác thực rằng, khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng Bản chất công việc cung cấp dịch vụ khách sạn rằng, hài lòng khách hàng tăng lên nhân viên làm việc theo nhóm, họ làm tốt đ-ợc cảm thông cung cấp dịch vụ tốt Bằng việc 17 khuyến khích làm việc theo nhóm, doanh nghiệp khách sạn tăng c-ờng khả nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời Kiểm tra th-ờng xuyên trình cung cấp dịch vụ Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo l-ờng để chọn lọc điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo l-ờng cần đ-ợc kiểm soát để đảm bảo doanh nghiệp khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách Đo l-ờng chất l-ợng dịch vụ khách sạn cho phép ng-ời quản lý kiểm soát thực tế trừng phạt dựa tầm nhìn, mục tiêu chiến l-ợc mong muốn khách sạn ng-ời quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích định Giải phàn nàn khiếu nại khách Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác từ phía khách hàng, qua giúp khách sạn hiểu nguyên nhân làm khách lòng nh-: - Do kiểm soát hoạt động nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đ-ợc quy định khách sạn - Có thể phục vụ không nh- hứa - Hoặc nhân viên không quan tâm đến khách, thô lỗ, không lịch với họ Tất thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi khách hàng, khách rời bỏ khách sạn nói với khách hàng khác cảm giác, kinh nghiệm không tốt thâm chí họ kiện lên hội bảo vệ ng-ời tiêu dùng Các nghiên cứu giải phàn nàn khách tác động mạnh mẽ đến hài lòng, trung thành khách hàng Khi khách hàng phàn nàn, họ th-ờng có mong đợi cao mức phục vụ khách sạn Họ mong đợi đ-ợc giúp đỡ cách nhanh chóng, đ-ợc đền bù xứng đáng cho cố xảy phiền toái gặp phải Họ mong muốn đ-ợc đối xử tử tế Khách hàng 18 muốn khách sạn đền bù cho lỗi lầm mắc khách sạn hình thức nh-: tiền, lời xin lỗi, dịch vụ t-ơng lai, hình thức giảm giá, cách chữa hay thay đổi Họ đánh giá cao khách sạn cho họ hội lựa chọ đền bù Khách hàng mong đợi công sách, nguyên tắc thời gian quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn đ-ợc giải nhanh chóng Họ thích đ-ợc giải gặp rắc rối lần đầu tiên, thích đ-ợc đối xử lịch sự, trung thực đ-ợc quan tâm Làm tốt điều biện pháp hiệu nhằm hoàn thiện liên tục chất l-ợng dịch vụ khách sạn Nhờ đó, khách sạn giữ chân đ-ợc khách hàng làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài khách sạn Vấn đề đặt khách sạn phải quản lý th-ờng xuyên chất l-ợng dịch vụ Thực tế rằng, nâng cao chất l-ợng dịch vụ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn 1.4 Các yếu tố ảnh h-ởng quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Chất l-ợng dịch vụ phụ thuộc nhiều yếu tố quản lý chất l-ợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố Mỗi ngành có đặc điểm riêng có yếu tố ảnh h-ởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách quản lý chất l-ợng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố sau: 1.4 Nhóm yếu tố khách quan 1.4.1.1 Nhu cầu thị tr-ờng Đây nhân tố quan trọng ảnh h-ởng đến chất l-ợng sản phẩm Nhu cầu thị tr-ờng xuất phát điểm trình quản lý chất l-ợng, tạo lực hút định h-ớng cho phát triển sản phẩm Sản phẩm tồn đáp ứng đ-ợc mong đợi khách hàng Xu h-ớng phát 19 triển hoàn thiện trình quản lý chất l-ợng phụ thuộc vào nhu cầu thị tr-ờng Nhu cầu thị tr-ờng phong phú đa dạng, thay đổi nhanh cần hoàn thiện chất l-ợng sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày cao thị tr-ờng Đời sống xã hội ngày tăng lên đòi hỏi chất l-ợng sản phẩm ngày cao quan tâm đến chất l-ợng để đáp ứng thị tr-ờng Vì xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm xu h-ớng vận động nhu cầu quan trọng đến h-ớng phát triển chất l-ợng dịch vụ nhà kinh doanh khách sạn 1.4.1.2 Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân, hài lòng khách chất l-ợng dịch vụ định tồn khách sạn Theo lý thuyết nhu cầu Maslow, nhu cầu ng-ời đ-ợc chia làm năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu vật chất: ăn, mặc, ở,) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu mặt tinh thần) Từ ng-ời làm dịch vụ phải đoán biết đ-ợc nhu cầu cá nhân khách hàng mong muốn cấp bậc để phục vụ cho phù hợp Sơ đồ2: Tháp nhu cầu Maslow Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu đ-ợc tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn 20 [...]... của hệ thống 1.3.2 Quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi tr-ờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất l-ợng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều h-ớng đến việc quản lý chất l-ợng một cách tốt nhất Qun lý chất lượng dịch vụ khch sn... thể các khách sạn có thể áp dụng các b-ớc quản lý theo sơ đồ 1: Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất l-ợng dịch vụ của khách sạn Chất l-ợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ5: Giải quyết phàn 14 nàn khiếu nại của khách Chất l-ợng hiện tại của khách sạn Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Dù nhằm vào thị tr-ờng nào thì việc hiểu rõ thị tr-ờng mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị... tốt nhất cho khách Đo l-ờng chất l-ợng dịch vụ khách sạn cho phép ng-ời quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến l-ợc mong muốn của khách sạn ng-ời quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng... sạn Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý th-ờng xuyên chất l-ợng dịch vụ của mình Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất l-ợng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách sạn 1.4 Các yếu tố ảnh h-ởng quản lý chất l-ợng dịch vụ khách sạn Chất l-ợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất l-ợng dịch vụ cũng phụ... nhau Muốn đạt đ-ợc chất l-ợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất l-ợng gọi là quản lý chất l-ợng Quản lý chất l-ợng đ-ợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị tr-ờng quốc tế hay không Quản lý chất l-ợng đảm bảo... dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Nh- vậy, với những ng-ời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ không thể cảm nhận đ-ợc một cách chính xác chất l-ợng của sản phẩm khách sạn Nh- vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất l-ợng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ng-ời tiêu dùng... vụ chính là số l-ợng, chủng loại các sản phẩm đ-ợc cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng nh- lĩnh vực hoạt động của khách sạn Khách sạn th-ờng có 3 loại dịch vụ chính: 3 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240 - Dịch vụ l-u trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Chất l-ợng dịch vụ đ-ợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Muốn vậy, khách sạn phải có... niệm về quản lý chất l-ợng có hiệu quả 13 Có thể hiểu, quản lý chất l-ợng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con đ-ờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất Mục tiêu của quản lý chất l-ợng trong các hệ thống là đảm bảo chất l-ợng sản phẩm với chi phí tối -u Thực hiện tốt công tác quản lý chất. .. ng-ời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét 1.3 Quản lý chất l-ợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.3.1 Quản lý chất l-ợng Chất l-ợng không tự sinh ra, chất l-ợng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng... tiên và quan trọng nhất đến h-ớng phát triển chất l-ợng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách sạn 1.4.1.2 Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất l-ợng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con