Đang tải... (xem toàn văn)
B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ TR Ầ N VĂN THƯƠNG ĐÁNH GIÁ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A DOANH NGHI Ệ P Đ Ố I V Ớ I HO Ạ T Đ Ộ NG KI Ể M TRA SAU THÔNG QUAN T Ạ I C Ụ C H Ả I QUAN THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ LU Ậ N VĂN TH Ạ C SĨ Chuyên ngành: Qu ả n tr ị kinh doa nh Mã ngành: 8340101 C Ầ N THƠ , NĂM 2 0 2 2 B Ộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO T Ạ O TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ TR Ầ N VĂN THƯƠNG ĐÁNH GIÁ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A DOANH NGHI Ệ P Đ Ố I V Ớ I HO Ạ T Đ Ộ NG KI Ể M TRA SAU THÔNG QUAN T Ạ I C Ụ C H Ả I QUAN THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ LU Ậ N VĂN TH Ạ C SĨ Chuyên ngành: Qu ả n tr ị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG D Ẫ N KHOA H Ọ C PGS / TS LÊ NGUY Ễ N ĐOAN KHÔI C Ầ N THƠ , NĂM 2 0 22 i TÓM TẮT Đ ồ ng h ành c ùng Ch ính ph ủ , ngành H ả i quan đ ẩ y m ạ nh c ả i cách th ủ t ụ c hành chính, t ạ o đi ề u ki ệ n thông th oáng cho ho ạ t đ ộ ng xu ấ t nh ậ p kh ẩ u và rút ng ắ n th ờ i gian thông quan hàng hóa Vì v ậ y, C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ đã chuy ể n t ừ “ ti ề n ki ể m ” sang “ h ậ u ki ể m ” v ừ a t ạ o đư ợ c thu ậ n l ợ i cho ho ạ t đ ộ ng xu ấ t nh ậ p kh ẩ u, v ừ a đ ả m b ả o công tác qu ả n lý nhà nư ớ c v ề h ả i q uan và th ự c hi ệ n nhi ệ m v ụ thu ngân sách Do đó, ho ạ t đ ộ ng K i ể m tra sau thông quan đư ợ c ngành h ả i quan tri ể n khai nh ằ m đ ả m b ả o công tác qu ả n lý Nhà nư ớ c v ề h ả i quan, t ạ o s ự công b ằ ng cho các doanh nghi ệ p tuân th ủ t ố t pháp lu ậ t cũng như truy thu ti ề n thu ế cò n thi ế u n ộ p vào N gân sách nhà nư ớ c đ ố i v ớ i các doanh nghi ệ p có hành vi gian l ậ n Chính vì l ẽ đó, nâng cao s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng ki ể m tra sau th ô ng quan là v ấ n đ ề c ấ p bách t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ nh ằ m giúp doanh nghi ệ p hi ể u rõ hơn v ề m ụ c đích c ủ a ho ạ t đ ộ ng n ày Đ ề tài “ Đánh giá s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng k i ể m tra sau thông quan t ạ i C ụ c H ả i quan t hành p h ố C ầ n Thơ ” đư ợ c nghiên c ứ u th ự c hi ệ n Phương pháp nghiên c ứ u s ử d ụ ng là nghiên c ứ u đ ị nh tính k ế t h ợ p đ ị nh lư ợ ng Các phương pháp ki ể m đ ị nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t ố khám phá và ư ớ c lư ợ ng h ồ i quy đư ợ c s ử d ụ ng đ ể xác đ ị nh các nhân t ố ả nh hư ở ng Thông qua kh ả o sát 130 doanh nghi ệ p có 5 nhân t ố đư ợ c xác đ ị nh ả nh hư ở ng đ ế n m ứ c đ ộ hài lòng c ủ a doanh ng hi ệ p Trong đó , nhân t ố Năng l ự c công ch ứ c có ả nh hư ở ng m ạ nh nh ấ t, h ệ s ố B đ ạ t 0, 95; đi ề u này cho th ấ y khi th ự c hi ệ n ho ạ t đ ộ ng ki ể m tra sau th ô ng quan, v ấ n đ ề doanh nghi ệ p quan tâm nh ấ t là năng l ự c công ch ứ c tr ự c ti ế p làm vi ệ c v ớ i h ọ V ớ i 5 bi ế n đư ợ c xác đ ị nh đã gi ả i thích đư ợ c s ự bi ế n thiên c ủ a s ự hài lòng đó là: Đ ộ tin c ậ y và Cơ s ở v ậ t ch ấ t, Năng l ự c công ch ứ c, Thái đ ộ làm vi ệ c, S ự c ả m thông và Quy trình th ủ t ụ c Vì đ ây là lĩnh v ự c gây ả nh hư ở ng đ ế n ho ạ t đ ộ ng c ủ a đ ố i tác doanh nghi ệ p nên s ự hài lòng c ủ a d oanh nghi ệ p ch ỉ ở m ứ c hài lòng, v ấ n đ ề mà doanh nghi ệ p quan tâm nh ấ t là Năng l ự c công ch ứ c nh ậ n đ ị nh v ấ n đ ề c ủ a doanh nghi ệ p có l ị ch s ử th ự c hi ệ n th ủ th ụ c h ả i quan t ố t, lâu năm và vi ệ c ki ể m tra theo quy trình c ó liên quan đ ế n chính sách c ủ a hàng hoá theo q uy đ ị nh c ủ a các B ộ , Ngành Qua k ế t qu ả nghiên c ứ u th ả o lu ậ n, hàm ý chính sách đư ợ c đ ề xu ấ t nh ằ m c ả i thi ệ n s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p khi tham gia ho ạ t đ ộ ng ki ể m tra sau th ô ng quan t ạ i C ụ c H ả i quan t hành ph ố C ầ n Thơ ii ABSTRACT Accompanying the Government , the Customs sector has stepped up reform of administrative procedures, creating favorable conditions for import and export activities and shortening the time for customs clearance of goods Therefore, the Customs Department of Can Tho city has changed fr om "pre - inspection" to "post - inspection", creating favorable conditions for import and export activities, while ensuring the state management of customs and performing duties budget collection Therefore, the Post - Clearance Inspection activity is implemen ted by the customs sector to ensure the State management of customs, create fairness for businesses that comply with the law as well as collect the outstanding tax remit into the State Budget for enterprises committing fraudulent acts Therefore, improvin g business satisfaction with post - clearance inspection is an urgent issue at Can Tho Customs Department to help businesses better understand the purpose of this activity The topic “Evaluation of enterprises'''' satisfaction with post - clearance inspection act ivities at Can Tho City Customs Department” was researched and implemented The research method used is a combination of qualitative and quantitative research The methods of Cronbach''''s Alpha test, exploratory factor analysis and regression estimation wer e used to determine the influencing factors Through a survey of 130 businesses, 5 factors have been identified that affect the level of business satisfaction In which, the factor Competency of civil servants has the strongest influence, coefficient B is 0 95; This shows that when performing post - clearance inspection, the issue that businesses are most concerned about is the capacity of civil servants who directly work with them With 5 identified variables, it can explain the variation of satisfaction: Re liability and Facilities, Civil Service Capacity, Working Attitude, Sympathy and Procedures Since this is an area that affects the activities of business partners, the satisfaction of enterprises is only satisfied, the issue that businesses are most inter ested in is the ability of public servants to identify problems of enterprises a long history of implementing good customs procedures and inspecting according to procedures related to goods'''' policies according to regulations of ministries and branches T hrough the results of the research and discussion, the implication of the proposed management policy is to improve the satisfaction of enterprises when participating in post - clearance inspection activities at the Customs Department of Can Tho city iii LỜI CẢM ƠN Đ ể hoàn thành lu ậ n văn Th ạ c sĩ v ớ i đ ề tài “ Đánh giá s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng k i ể m tra sau thông quan t ạ i C ụ c H ả i quan t hành p h ố C ầ n Thơ” , tác gi ả xin bày t ỏ lòng bi ế t ơn chân thành và sâu s ắ c nh ấ t đ ế n PGs/Ts Lê Nguy ễ n Đoan Khôi v ớ i cương v ị là ngư ờ i hư ớ ng d ẫ n khoa h ọ c, Th ầ y đã t ậ n tình hư ớ ng d ẫ n, giúp đ ỡ , t ạ o m ọ i đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i nh ấ t cho tác gi ả hoàn thành lu ậ n văn này Tác gi ả xin g ử i l ờ i tri ân và bi ế t ơn sâu s ắ c nh ấ t đ ế n v ớ i Th ầ y T ác gi ả xin chân thành c ả m ơn quý Th ầ y, Cô c ủ a Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ và quý Th ầ y, Cô Khoa Sau Đ ạ i h ọ c – Trư ờ ng Đ ạ i h ọ c C ầ n Thơ tham gia gi ả ng d ạ y đã t ậ n tình truy ề n đ ạ t nh ữ ng tri th ứ c quý báu cho tác gi ả trong su ố t quá trình h ọ c t ậ p, nghiên c ứ u, giúp tác gi ả có thêm nh ữ ng ki ế n th ứ c, kin h nghi ệ m đ ể h oàn thành chương trình khóa h ọ c Ngoài ra, t ác gi ả cũng xin g ử i l ờ i c ả m ơn t ớ i quý cơ quan, doanh nghi ệ p các đ ồ ng nghi ệ p là Lãnh đ ạ o, công ch ứ c C ụ c H ả i quan t hành p h ố C ầ n Thơ , cơ quan thu ộ c T ổ ng C ụ c H ả i quan và m ộ t s ố C ụ c H ả i quan đ ị a phương đ ã nhi ệ t tình giúp đ ỡ tác gi ả trong quá trình đi ề u tra thu th ậ p thông tin , s ố li ệ u đ ể th ự c hi ệ n đ ề tài lu ậ n văn này Cu ố i cùng em kính chúc quý Th ầ y, Cô th ậ t nhi ề u s ứ c kh ỏ e, h ạ nh phúc và thành công trong m ọ i lĩnh v ự c Trân tr ọ ng kính chào! Tác gi ả lu ậ n văn Tr ầ n Văn Thương iv CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG Lu ậ n văn này, v ớ i đ ề t ự a là “ Đánh giá s ự hài lòng c ủ a doanh nghi ệ p đ ố i v ớ i ho ạ t đ ộ ng k i ể m tra sau thông quan t ạ i C ụ c H ả i quan t hành p h ố C ầ n Thơ” , do h ọ c viên Tr ầ n Văn Thương th ự c hi ệ n theo s ự hư ớ ng d ẫ n c ủ a PGs Ts Lê Nguy ễ n Đoan Khôi Lu ậ n văn đã báo cáo và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m lu ậ n văn thông qua ngày …………………… Ủ y viên (ký tên) ………………………………… Thư ký (ký tên) ………………………………… Ph ả n bi ệ n 1 (ký tên) ………………………………… Ph ả n bi ệ n 2 ( ký tên) ………………………………… Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n (ký tên) ………………………………… Ch ủ t ị ch H ộ i đ ồ ng (ký tên) ………………………………… v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lu ậ n văn này là công trình nghiên c ứ u c ủ a b ả n thân Các s ố li ệ u, k ế t qu ả nghiên c ứ u trong lu ậ n văn là trung th ự c và chưa t ừ ng đư ợ c ai công b ố trong b ấ t k ỳ công trình, lu ậ n văn nào trư ớ c đây Các thông tin tham kh ả o trong lu ậ n văn đ ề u đư ợ c tác gi ả trích d ẫ n m ộ t cách đ ầ y đ ủ và c ẩ n th ậ n / Ngày 08 tháng 3 năm 20 2 2 Tác giả luận văn Trần Văn Thương vi MỤC LỤC TÓM T Ắ T i ABSTR ACT ii L Ờ I C Ả M ƠN iii CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG iv L Ờ I CAM ĐOAN v M Ụ C L Ụ C vi DANH SÁCH B Ả NG ix DANH SÁCH HÌNH xi DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T xii Chương 1 : PH Ầ N M Ở Đ Ầ U 1 1 1 LÝ DO CH Ọ N Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu t ổ ng quát 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 C Á C CÂU H Ỏ I NGHIÊN C Ứ U 3 1 4 PH Ạ M VI VÀ Đ Ố I TƯ Ợ NG NGHIÊN C Ứ U 3 1 4 1 Ph ạ m vi v ề không gian 3 1 4 2 Ph ạ m vi v ề th ờ i gian 3 1 4 3 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 3 1 4 4 Đ ố i tư ợ ng kh ả o sát 3 1 5 Ý NGHĨA NGHIÊN C Ứ U 4 Chương 2 : CƠ S Ở LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 5 2 1 S Ự HÀI LÒNG C Ủ A Đ Ố I TÁC 5 2 1 1 Khái ni ệ m 5 2 1 2 Vai trò c ủ a nghiên c ứ u s ự hài lòng đ ố i tác 6 2 1 3 Phân lo ạ i s ự hài lòng đ ố i tác 7 2 1 4 Các nhân t ố quy ế t đ ị nh đ ế n s ự hài lòng đ ố i tác 8 vii 2 2 CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ 9 2 2 1 Khái ni ệ m 9 2 2 2 Khái ni ệ m d ị ch v ụ công 10 2 2 3 Đo lư ờ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 11 2 3 S Ự HÀI LÒNG C Ủ A Đ Ố I TÁC VÀ M Ố I QUAN H Ệ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ 12 2 4 KI Ể M TRA SAU THÔNG QUAN 14 2 4 1 Khái ni ệ m v ề ki ể m tra sau thông quan 14 2 4 2 Đ ố i tư ợ ng ki ể m tra sau thông quan 15 2 4 3 Vai trò c ủ a ki ể m tra sau thông quan 16 2 5 T Ổ NG QUAN TÀI LI Ệ U VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 17 2 5 1 T ổ ng quan tài li ệ u 17 2 5 2 M ộ t s ố mô hìn h đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ 20 2 6 MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U VÀ GI Ả THUY Ế T NGHIÊN C Ứ U 27 Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 32 3 1 KHUNG NGHIÊN C Ứ U 32 3 1 1 Nghiên c ứ u sơ b ộ 33 3 1 2 Nghiên c ứ u chính th ứ c 38 Chương 4 : K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 44 4 1 T Ổ NG QUAN V Ề C Ụ C H Ả I QUAN THÀNH PH Ố C Ầ N THƠ 44 4 1 1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 44 4 1 2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ 45 4 1 3 V ề ngu ồ n nhân l ự c 48 4 1 4 Đánh giá th ự c tr ạ ng th ự c hi ệ n ki ể m tra sau thông quan t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ 49 4 2 TH Ố NG KÊ MÔ T Ả D Ữ LI Ệ U 50 4 2 1 K ế t qu ả kh ả o sát v ề lo ạ i hình doanh nghi ệ p 50 4 2 2 K ế t qu ả kh ả o sát v ề quy mô doanh nghi ệ p 51 4 2 3 Các bi ế n đo lư ờ ng khái ni ệ m các y ế u t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng 51 4 3 ĐÁNH GIÁ Đ Ộ TIN C Ậ Y C Ủ A THANG ĐO 53 viii 4 3 1 Đánh giá thang đo b ằ ng h ệ s ố tin c ậ y Cronbach’s Alpha 53 4 3 2 Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) 57 4 3 3 Phân tích nhân t ố thang đo bi ế n ph ụ thu ộ c 59 4 4 PHÂN TÍCH H Ồ I QUY 60 4 4 1 Phân tích h ồ i quy 60 4 4 2 Ki ể m đ ị nh mô hình nghiên c ứ u và các gi ả thuy ế t 61 4 4 3 Ki ể m đ ị nh phân ph ố i chu ẩ n 62 4 4 4 Ki ể m đ ị nh đa c ộ ng tuy ế n 62 4 4 5 Ki ể m đ ị nh các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 63 4 5 TH Ả O LU Ậ N K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U 65 Chương 5 : K Ế T LU Ậ N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 5 1 K Ế T LU Ậ N 68 5 2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5 2 1 Hoàn thi ệ n Nhóm nhân t ố “Đ ộ tin c ậ y” 69 5 2 2 Nhóm nhân t ố “Cơ s ở v ậ t ch ấ t” 71 5 2 3 Nhóm nhân t ố “Năng l ự c công ch ứ c ” 73 5 2 4 Nhóm nhâ n t ố “Thái đ ộ làm vi ệ c” 76 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 79 A Tài li ệ u nư ớ c ngoài 79 B Tài li ệ u ti ế ng Vi ệ t 80 PH Ụ L Ụ C 1: DÀN BÀI TH Ả O LU Ậ N NHÓM 82 PH Ụ L Ụ C 2: K Ế T QU Ả TH Ả O LU Ậ N NHÓM 86 PH Ụ L Ụ C 3: B Ả NG CÂU H Ỏ I KH Ả O SÁT 91 PH Ụ L Ụ C 4: TH Ố NG KÊ MÔ T Ả 94 PH Ụ L Ụ C 5: K Ế T QU Ả KI Ể M Đ Ị NH 96 PH Ụ L Ụ C 6: PHÂN TÍCH NHÂN T Ố KHÁM PHÁ EFA 99 ix DANH SÁCH BẢNG B ả ng 3 1 Thang đo sơ b ộ các nh â n t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a DN v ề ho ạ t đ ộ ng KTSTQ t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ 34 B ả ng 3 2 Thang đo chính th ứ c các nh â n t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a DN v ề ho ạ t đ ộ ng KTSTQ t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ 37 B ả ng 3 3 T ỷ l ệ h ồ i đáp c ủ a đáp viên 40 B ả ng 4 1 S ố li ệ u th ố ng kê KTSTQ giai đo ạ n 201 6 – 20 21 49 B ả ng 4 2 Th ố ng kê mô t ả các quan sát đo lư ờ ng khái ni ệ m các nh â n t ố tác đ ộ ng đ ế n s ự hài lòng 52 B ả ng 4 3 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo Đ ộ tin c ậ y 54 B ả ng 4 4 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo cơ s ở v ậ t ch ấ t 54 B ả ng 4 5 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo năng l ự c công ch ứ c 55 B ả ng 4 6 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo thái đ ộ làm vi ệ c 55 B ả ng 4 7 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo s ự c ả m thông 56 B ả ng 4 8 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo quy trình th ủ t ụ c 56 B ả ng 4 9 K ế t qu ả đánh giá đ ộ tin c ậ y thang đo s ự hài lòng 57 B ả ng 4 10 K ế t qu ả ki ể m đ ị nh KMO và Bartlett các bi ế n đ ộ c l ậ p 57 B ả ng 4 11 K ế t qu ả nhân t ố khám phá l ầ n 1 58 B ả ng 4 12 Các bi ế n đ ộ c l ậ p c ủ a mô hình h ồ iquy 59 B ả ng 4 13 Ki ể m đ ị nh KMO và Bartlett - thang đo S ự hài lòng c ủ a đ ố i tác DN 59 B ả ng 4 14 K ế t qu ả phân tích nhân t ố - thang đo S ự hài lòng đ ố i tác doanh nghi ệ p 60 B ả ng 4 15 B ả ng tóm t ắ t gi ả thuy ế t trong mô hình nghiên c ứ u sau đánh giá thang đo 61 B ả ng 4 16 M ứ c đ ộ gi ả i thích c ủ a mô hình 61 B ả ng 4 17 Ki ể m đ ị nh đa c ộ ng tuy ế n 62 B ả ng 4 18 Th ố ng kê phân tích các h ệ s ố h ồ i quy 63 B ả ng 4 19 T ổ ng h ợ p k ế t qu ả ki ể m đ ị nh các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 64 B ả ng 5 1 Th ố ng kê mô t ả nh â n t ố Đ ộ tin c ậ y 69 B ả ng 5 2 Th ố ng kê mô t ả nh â n t ố Cơ s ở v ậ t ch ấ t 71 x B ả ng 5 3 Th ố ng kê mô t ả nh â n t ố Năng l ự c c ô ng ch ứ c 73 B ả ng 5 4 Th ố ng kê mô t ả nh â n t ố thái đ ộ làm vi ệ c 76 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2 1 Mô hình nghiên c ứ u s ự hài lòng đ ố i v ớ i ch ấ t lư ợ ng c ả m nh ậ n d ị ch v ụ công 18 Hình 2 2 Mô hình nghiên c ứ u s ự hài lòng đ ố i v ớ i d ị ch v ụ c ủ a Cronin và Tayl or 18 Hình 2 4 Mô hình c ủ a Zeiththaml và c ộ ng s ự 25 Hình 2 5 Mô hình ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ c ủ a Kang & James 26 Hình 2 6 Mô hình nghiên c ứ u các nh â n t ố ả nh hư ở ng đ ế n s ự hài lòng c ủ a DN v ề KTSTQ t ạ i C ụ c H ả i quan thành ph ố C ầ n Thơ 28 Hình 2 7 Quy trình nghiên c ứ u 32 Hình 4 2 Mô t ả m ẫ u theo quy mô doanh nghi ệ p 51 Hình 4 3 Bi ể u đ ồ t ầ n s ố c ủ a ph ầ n dư chu ẩ n hóa 62 Hinh 4 4 Mô hình k ế t qu ả nghiên c ứ u 65 xii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T Vi ế t t ắ t Ti ế ng Vi ệ t Ti ế ng Anh ASEAN Hi ệ p h ộ i các Qu ố c gia Đông Nam Á Association of South East Asian Nations ANOVA Phân tích phương sai An alysis of Variance C/O Gi ấ y Ch ứ ng nh ậ n xu ấ t x ứ Certificate of Origin CC Công ch ứ c Officer CNTT Công ngh ệ thông tin Information technology DN Doanh nghi ệ p Company/ Enteprise DVC D ị ch v ụ công Public Service EDI Trao đ ổ i d ữ li ệ u đi ệ n t ử Electronic Dat a Exchange EFA Phân tích nhân t ố khám phá Exploratory Factor Analysis HQ H ả i quan Customs HQCT H ả i quan C ầ n Thơ C ầ n Thơ Customs Department HQĐT H ả i quan đi ệ n t ử E - Customs KBNN Kho b ạ c Nhà nư ớ c State Treasury KMO Kaiser Mayer Olkin KTSTQ Ki ể m tra s au thông quan Post Customs Clearance Audit NSNN Ngân sách nhà nư ớ c State Budget Sig M ứ c ý nghĩa quan sát Observed significance level SPSS Ph ầ n m ề m th ố ng kê cho khoa h ọ c Statistical Package for the Social Sciences TCHQ T ổ ng c ụ c H ả i quan General Departm ent of Customs xiii TK T ờ khai Declaration TP/Tp Thành Ph ố City TTHQĐT Th ủ t ụ c H ả i quan đi ệ n t ử E - Customs Procedure VCIS H ệ thông tin tình báo Voice Case Information System VIF H ệ s ố nhân t ố phóng đ ị a phương sai Variance inflation factor VNACCS H ệ th ố ng t hông quan đi ệ n t ử t ự đ ộ ng Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System WCO T ổ ch ứ c H ả i quan Th ế gi ớ i Word Customs Organisation WTO T ổ ch ứ c thương m ạ i th ế gi ớ i World Trade Organization XNK Xu ấ t nh ậ p kh ẩ u Import - Export
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ TRẦN VĂN THƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CẦN THƠ, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ TRẦN VĂN THƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS/TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, NĂM 2022 i TÓM TẮT Đồng hành Chính phủ, ngành Hải quan đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện thơng thống cho hoạt động xuất nhập rút ngắn thời gian thơng quan hàng hóa Vì vậy, Cục Hải quan thành phố Cần Thơ chuyển từ “tiền kiểm” sang “hậu kiểm” vừa tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, vừa đảm bảo công tác quản lý nhà nước hải quan thực nhiệm vụ thu ngân sách Do đó, hoạt động Kiểm tra sau thông quan ngành hải quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nước hải quan, tạo công cho doanh nghiệp tuân thủ tốt pháp luật truy thu tiền thuế thiếu nộp vào Ngân sách nhà nước doanh nghiệp có hành vi gian lận Chính lẽ đó, nâng cao hài lịng doanh nghiệp hoạt động kiểm tra sau thông quan vấn đề cấp bách Cục Hải quan thành phố Cần Thơ nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ mục đích hoạt động Đề tài “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp hoạt động kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ” nghiên cứu thực Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá ước lượng hồi quy sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng Thông qua khảo sát 130 doanh nghiệp có nhân tố xác định ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp Trong đó, nhân tố Năng lực cơng chức có ảnh hưởng mạnh nhất, hệ số B đạt 0,95; điều cho thấy thực hoạt động kiểm tra sau thông quan, vấn đề doanh nghiệp quan tâm lực công chức trực tiếp làm việc với họ Với biến xác định giải thích biến thiên hài lịng là: Độ tin cậy Cơ sở vật chất, Năng lực công chức, Thái độ làm việc, Sự cảm thông Quy trình thủ tục Vì lĩnh vực gây ảnh hưởng đến hoạt động đối tác doanh nghiệp nên hài lòng doanh nghiệp mức hài lòng, vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Năng lực công chức nhận định vấn đề doanh nghiệp có lịch sử thực thủ thục hải quan tốt, lâu năm việc kiểm tra theo quy trình có liên quan đến sách hàng hố theo quy định Bộ, Ngành Qua kết nghiên cứu thảo luận, hàm ý sách đề xuất nhằm cải thiện hài lòng doanh nghiệp tham gia hoạt động kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ ii ABSTRACT Accompanying the Government, the Customs sector has stepped up reform of administrative procedures, creating favorable conditions for import and export activities and shortening the time for customs clearance of goods Therefore, the Customs Department of Can Tho city has changed from "pre-inspection" to "post- inspection", creating favorable conditions for import and export activities, while ensuring the state management of customs and performing duties budget collection Therefore, the Post-Clearance Inspection activity is implemented by the customs sector to ensure the State management of customs, create fairness for businesses that comply with the law as well as collect the outstanding tax remit into the State Budget for enterprises committing fraudulent acts Therefore, improving business satisfaction with post-clearance inspection is an urgent issue at Can Tho Customs Department to help businesses better understand the purpose of this activity The topic “Evaluation of enterprises' satisfaction with post-clearance inspection activities at Can Tho City Customs Department” was researched and implemented The research method used is a combination of qualitative and quantitative research The methods of Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis and regression estimation were used to determine the influencing factors Through a survey of 130 businesses, factors have been identified that affect the level of business satisfaction In which, the factor Competency of civil servants has the strongest influence, coefficient B is 0.95; This shows that when performing post- clearance inspection, the issue that businesses are most concerned about is the capacity of civil servants who directly work with them With identified variables, it can explain the variation of satisfaction: Reliability and Facilities, Civil Service Capacity, Working Attitude, Sympathy and Procedures Since this is an area that affects the activities of business partners, the satisfaction of enterprises is only satisfied, the issue that businesses are most interested in is the ability of public servants to identify problems of enterprises a long history of implementing good customs procedures and inspecting according to procedures related to goods' policies according to regulations of ministries and branches Through the results of the research and discussion, the implication of the proposed management policy is to improve the satisfaction of enterprises when participating in post-clearance inspection activities at the Customs Department of Can Tho city iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp hoạt động kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ”, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến PGs/Ts Lê Nguyễn Đoan Khôi với cương vị người hướng dẫn khoa học, Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời tri ân biết ơn sâu sắc đến với Thầy Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Nam Cần Thơ quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học – Trường Đại học Cần Thơ tham gia giảng dạy tận tình truyền đạt tri thức quý báu cho tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu, giúp tác giả có thêm kiến thức, kinh nghiệm để hồn thành chương trình khóa học Ngồi ra, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới quý quan, doanh nghiệp đồng nghiệp Lãnh đạo, công chức Cục Hải quan thành phố Cần Thơ, quan thuộc Tổng Cục Hải quan số Cục Hải quan địa phương nhiệt tình giúp đỡ tác giả q trình điều tra thu thập thơng tin, số liệu để thực đề tài luận văn Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực Trân trọng kính chào! Tác giả luận văn Trần Văn Thương iv CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp hoạt động kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ”, học viên Trần Văn Thương thực theo hướng dẫn PGs.Ts Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………………… Ủy viên Thư ký (ký tên) (ký tên) ………………………………… ………………………………… Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) ………………………………… ………………………………… Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng (ký tên) (ký tên) ………………………………… ………………………………… v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình, luận văn trước Các thơng tin tham khảo luận văn tác giả trích dẫn cách đầy đủ cẩn thận./ Ngày 08 tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Văn Thương vi MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT .ii LỜI CẢM ƠN iii CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC .vi DANH SÁCH BẢNG .ix DANH SÁCH HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii Chương 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian .3 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.4 Đối tượng khảo sát .3 1.5 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TÁC 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Vai trò nghiên cứu hài lòng đối tác 2.1.3 Phân loại hài lòng đối tác 2.1.4 Các nhân tố định đến hài lòng đối tác vii 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Khái niệm dịch vụ công 10 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TÁC VÀ MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.4 KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN 14 2.4.1 Khái niệm kiểm tra sau thông quan 14 2.4.2 Đối tượng kiểm tra sau thông quan 15 2.4.3 Vai trò kiểm tra sau thông quan 16 2.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.5.1 Tổng quan tài liệu 17 2.5.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Nghiên cứu sơ .33 3.1.2 Nghiên cứu thức .38 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 TỔNG QUAN VỀ CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 44 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .44 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 45 4.1.3 Về nguồn nhân lực 48 4.1.4 Đánh giá thực trạng thực kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 49 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 50 4.2.1 Kết khảo sát loại hình doanh nghiệp 50 4.2.2 Kết khảo sát quy mô doanh nghiệp .51 4.2.3 Các biến đo lường khái niệm yếu tố tác động đến hài lòng 51 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 53 viii 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.3.3 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 59 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 60 4.4.1 Phân tích hồi quy 60 4.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 61 4.4.3 Kiểm định phân phối chuẩn 62 4.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến 62 4.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .63 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 69 5.2.1 Hồn thiện Nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 69 5.2.2 Nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất” .71 5.2.3 Nhóm nhân tố “Năng lực công chức” 73 5.2.4 Nhóm nhân tố “Thái độ làm việc” 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 A.Tài liệu nước 79 B Tài liệu tiếng Việt 80 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 82 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 86 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 91 PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ 94 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 96 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 99 ix DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1 Thang đo sơ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng DN hoạt động KTSTQ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 34 Bảng 3.2 Thang đo thức nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng DN hoạt động KTSTQ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 37 Bảng 3.3 Tỷ lệ hồi đáp đáp viên 40 Bảng 4.1 Số liệu thống kê KTSTQ giai đoạn 2016 – 2021 49 Bảng 4.2 Thống kê mô tả quan sát đo lường khái niệm nhân tố tác động đến hài lòng 52 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy .54 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo sở vật chất 54 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lực công chức .55 Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo thái độ làm việc 55 Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo cảm thông 56 Bảng 4.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo quy trình thủ tục 56 Bảng 4.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 57 Bảng 4.10 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 57 Bảng 4.11 Kết nhân tố khám phá lần 58 Bảng 4.12 Các biến độc lập mơ hình hồiquy 59 Bảng 4.13 Kiểm định KMO Bartlett-thang đo Sự hài lòng đối tác DN 59 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố-thang đo Sự hài lòng đối tác doanh nghiệp 60 Bảng 4.15 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 61 Bảng 4.16 Mức độ giải thích mơ hình 61 Bảng 4.17 Kiểm định đa cộng tuyến .62 Bảng 4.18 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 63 Bảng 4.19 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 Bảng 5.1 Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy 69 Bảng 5.2 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất .71 x Bảng 5.3 Thống kê mô tả nhân tố Năng lực công chức 73 Bảng 5.4 Thống kê mô tả nhân tố thái độ làm việc 76 xi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng chất lượng cảm nhận dịch vụ công 18 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ Cronin Taylor 18 Hình 2.4 Mơ hình Zeiththaml cộng 25 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kang & James 26 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng DN KTSTQ Cục Hải quan thành phố Cần Thơ 28 Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.2 Mô tả mẫu theo quy mô doanh nghiệp .51 Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .62 Hinh 4.4 Mơ hình kết nghiên cứu .65 xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ASEAN Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á Association of South East Asian ANOVA Phân tích phương sai Nations Giấy Chứng nhận xuất xứ Analysis of Variance C/O Công chức Certificate of Origin CC Công nghệ thông tin Officer CNTT Doanh nghiệp Information technology DN Dịch vụ công Company/ Enteprise DVC Trao đổi liệu điện tử Public Service EDI Phân tích nhân tố khám phá Electronic Data Exchange EFA Hải quan Exploratory Factor Analysis HQ Hải quan Cần Thơ Customs HQCT Hải quan điện tử Cần Thơ Customs Department HQĐT Kho bạc Nhà nước E-Customs KBNN State Treasury KMO Kiểm tra sau thông quan Kaiser Mayer Olkin KTSTQ Ngân sách nhà nước Post Customs Clearance Audit NSNN Mức ý nghĩa quan sát State Budget Sig Observed significance level Phần mềm thống kê cho khoa học Statistical Package for the Social SPSS Sciences Tổng cục Hải quan General Department of Customs TCHQ xiii TK Tờ khai Declaration TP/Tp Thành Phố City TTHQĐT Thủ tục Hải quan điện tử E-Customs Procedure VCIS Hệ thông tin tình báo Voice Case Information System VIF Hệ số nhân tố phóng địa phương sai Variance inflation factor VNACCS Hệ thống thông quan điện tử tự động Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System WCO Tổ chức Hải quan Thế giới Word Customs Organisation WTO Tổ chức thương mại giới World Trade Organization XNK Xuất nhập Import- Export