Hướng dẫn các phòng khoa lập kế hoạch đề án cải tiến chất lượng bệnh viện

HÀNH MỖI NGÀY – Tiêu chí D1.2 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch, đề án cải tiến chất lượng bệnh viện Tiểu mục Hội đồng quản lý chất lượng hướng dẫn khoa/phòng triển khai cải tiến chất lượng theo đề án Tiểu mục Hội đồng quản lý chất lượng hướng dẫn thành viên mạng lưới xây dựng đề án cải tiến chất lượng cho khoa/phòng Việc xây dựng triển khai đề án cải tiến chất lượng bệnh viện khó thực hiệu khoa/phòng bệnh viện không hướng dẫn xây dựng đề án triển khai đề án cải tiến chất lượng Bài hành xin nêu ví dụ việc hướng dẫn phòng/khoa "Phân tích thực trạng" phòng khoa để từ có hướng xây dựng đề án cải tiến chất lượng cách hiệu Hình thức hướng dẫn linh hoạt chủ động: văn bản, tài liệu, cầm tay việc, tổ chức lớp tập huấn, đào tạo VÍ DỤ VỀ HƯỚNG DẪN PHÒNG KHOA: HƯỚNG DẪN CÁC PHÒNG KHOA LẬP KẾ HOẠCH/ĐỀ ÁN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN (TIỂU MỤC 9) Phân tích thực trạng 1.1 Xác định vấn đề tồn ưu tiên quản lý chất lượng phòng khoa Trước xây dựng kế hoạch cải tiến nào, công việc thiết yếu cần làm xác định, phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề Một số câu hỏi sử dụng để đánh giá thực trạng như: - Chúng ta vị trí so với phòng, khoa khác bệnh viện? - Các vấn đề tồn chủ yếu gì? Vấn đề nghiêm trọng? - Cái điểm mạnh, điểm yếu? - Đo lường thực trạng cách nào? - Chúng ta có nguồn lực tay để cải tiến v.v Hàng loạt câu hỏi đặt để giúp cho việc phân tích thực trạng xác định vấn đề tồn Thực trạng xác định đắn chi tiết giúp cho việc xây dựng kế hoạch tốt khả thi Tuy nhiên, bệnh viện việc xây dựng kế hoạch chiến lược kế hoạch cải tiến chất lượng dựa vào yếu tố nội tạicủa bệnh viện không hoàn chỉnh Đích đến tất bệnh viện người bệnh, cần đặt người bệnh vị trí trung tâm xác định vấn đề tồn liên quan trực tiếp đến người bệnh Cần xác định người bệnh cần đến bệnh viện, từ đánh giá thực trạng bệnh viện đáp ứng Ví dụ thực tế: Vấn đề khoa khám bệnh bệnh viện Khoa khám bệnh điểm nóng bệnh viện Người bệnh thường hay than phiền, phản ánh hoạt động khoa khám bệnh Vấn đề tồn chủ yếu thời gian chờ khám người bệnh, thái độ phục vụ nhân viên y tế người bệnh Vấn đề nghiêm trọng việc la mắng quát người bệnh quầy thu phí khoa khám bệnh Điểm mạnh khoa khám bệnh nhân lực nhiều, thời gian hoạt động liên tục, người bệnh đến thường xuyên nên áp dụng biện pháp cải tiến chất lượng lượng giá hiệu liên tục Điểm yếu khoa khám bệnh sở vật chất tình trạng tải, lượng bệnh đông Đo lường thực trạng cách: tiến hành thu thập liệu từ hệ thống điện tử thu thập thủ công để tính toán thời gian chờ khám người bệnh Phỏng vấn trực tiếp thái độ nhân viên y tế người bệnh Nguồn lực cải tiến: hỗ trợ từ phòng/bộ phận chăm sóc khách hàng, phận nghiên cứu khoa học, phòng quản lý chất lượng bệnh viện Trích kinh phí từ quỹ hoạt động khoa khám bệnh 2.Phân tích thực trạng điểm mạnh yếu phòng/khoa Để phân tích sâu sắc vấn đề tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu phòng/khoa bệnh viện sử dụng công cụ hữu ích phương pháp SWOT.Phân tích SWOT việc đánh giá cách chủ quan liệu xếp theo định dạng SWOT trật tự lô gích dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận Mẫu phân tích SWOT trình bày dạng ma trận hàng cột, chia làm phần: Điểm mạnh, điểm yếu, hội mối nguy (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) Để thực phân tích SWOT cho đánh giá thực trạng phòng/khoa bệnh viện đặt câu hỏi sau: - Điểm mạnh: + Ưu phòng/khoa bệnh viện gì? Ưu khoa khám bệnh vị trí thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, người bệnh không điều trị nội chú, chủ yếu tập trung vào công tác chẩn đoán y lệnh hướng xử trí + Lĩnh vực chuyên môn làm tốt nhất? Khám điều trị bệnh cho người bệnh ngoại trú + Ưu để phát triển lĩnh vực mũi nhọn khác? Áp dụng hình thức khám bệnh mới, giảm tải cho bệnh viện, khám bệnh theo mô hình tư vấn tập trung nhiều bệnh nhân + Nguồn lực khoa/phòng cần, sử dụng? Dựa nội dung 4M, 1T - Điểm yếu: + Công việc phòng/khoa bệnh viện làm tồi nhất? Hài lòng người bệnh + Có thể cải thiện lĩnh vực gì? Giao tiếp với người bệnh + Cần tránh làm gì? Thái độ tiêu cực, la mắng người bệnh Khi phân tích điểm mạnh, điểm yếu cần phải xem xét vấn đề sở bên bên phòng/khoa bệnh viện Người khác nhìn thấy yếu điểm mà thân phòng/khoa bệnh viện không thấy Vì người bệnh, người dân chưa hài lòng với dịch vụ y tế cung cấp? Quá trình phân tích điểm yếu cần phải nhận định cách thực tế đối mặt với thật, nhìn thẳng vào khuyết điểm tồn - Cơ hội: + Có thể tận dụng ưu phòng/khoa bệnh viện? Đội ngũ nhân viên học lớp giao tiếp người bệnh + Các ưu có mở hội không? Có,cải thiện giao tiếp nhân viên y tế người bệnh Giúp người bệnh cảm thấy vui vẻ, thoải mái + Có thêm hội xuất loại bỏ yếu điểm khoa/phòng mình? Người bệnh hài lòng hơn, hợp tác hơn, góp ý nhiều + Dự báo xu hướng phát triển nhu cầu người dân cần quan tâm? Khám bệnh nhanh chóng, chờ lâu, nhân viên khoa khám bệnh vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình - Thách thức: + Những trở ngại phải gặp? Cơ sở vật chất chật chội, bệnh nhân đông + Các phòng/khoa khác làm gì, có ảnh hưởng đến hoạt động? Thiếu liên kết chặt chẽ, trả kết cận lâm sàng chậm + Những nhu cầu, đòi hỏi quan quản lý người dân có thay đổi không? + Việc thay đổi đặt thách thức, nguy với bệnh viện? Các phân tích thách thức thường giúp tìm việc cần phải làm biến điểm yếu thành triển vọng Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá trạng đơn vị phạm vi rộng toàn bệnh viện phạm vi hẹp khoa/phòng thông qua việc phân tích tình hình bên (Điểm mạnh Điểm yếu) bên (Cơ hội Thách thức) SWOT thực lọc thông tin theo trật tự dễ hiểu dễ xử lý, giúp bệnh viện xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng chi tiết, khả thi Các yếu tố bên cần phân tích là: + Văn hóa chất lượng bệnh viện + Hình ảnh, uy tín, y hiệu bệnh viện + Cơ cấu, tổ chức + Nhân lực chủ chốt + Khả sử dụng nguồn lực + Kinh nghiệm có, "bề dày” truyền thống + Danh tiếng, y hiệu + Hiệu hoạt động, Năng lực hoạt động + Đối tượng người bệnh mô hình bệnh tật bệnh viện + Nguồn tài Các yếu tố bên cần phân tích là: + Người bệnh + Các bệnh viện cung cấp dịch vụ tương tự khu vực + Các đối tác có liên quan + Xu hướng nhu cầu người dân + Sự phát triển công nghệ + Thay đổi bối cảnh kinh tế - trị - xã hội + Môi truờng sách pháp luật Lưu ý: Áp dụng phương pháp phân tích SWOT có hạn chế xếp thông tin với xu hướng giản lược Các thông tin bị gò ép vào vị trí không phù hợp với chất vấn đề Nhiều đề mục bị trung hòa nhầm lẫn hai thái cực S-W O-T quan điểm riêng cũ Sau phân tích thực trạng chung phòng/khoa điều bỏ qua phân tích nhu cầu người bệnh - chủ thể mà hướng đến trình cải tiến chất lượng Phân tích nhu cầu người bệnh Để xây dựng đề án cải tiến chất lượng tốt không quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng người bệnh, người dân.”Người bệnh trung tâm” cần quan điểm chủ đạo xuyên suốt đề án cải tiến chất lượng Một số vấn đề câu hỏi quan trọng cần đặt phân tích: + Người bệnh cần đến bệnh viện? + Xác định phân tích nhu cầu, nguyện vọng người bệnh? + Theo cách nhìn người bệnh, chất lượng bệnh viện gì? Một số nghiên cứu phân tích số mong muốn, nguyện vọng người dân đến bệnh viện, là: + Đừng làm đau đớn thêm, + Hãy giúp bệnh tình trở nên tốt hơn, + Hãy điều trị với lòng bao dung, nhân hậu, + Đừng quát mắng tôi, + Đừng bắt phải chờ đợi nhiều Việc phân tích nhu cầu người bệnh thực hiểu người bệnh cầngì, muốn giúp đề án chất lượng hướng đến người bệnh, gần gũi với người bệnh mà không xa rời thực tế tránh việc cải tiến chất lượng ”câu chuyện riêng” bệnh viện Khung đề án chiến lược khung đề án cải tiến chất lượng 4.1 Khung đề án chiến lược Bản đề án chiến lược cải tiến chất lượng có phần chủ yếu sau: 1) Tầm nhìn (Tuyên bố xác định tình trạng tương lai bệnh viện khoa/phòng mục tiêu và/hoặc định hướng chiến lược) 2) Sứ mệnh (xác định mục đích bệnh viện khoa/phòng làm gì, mô tả nét lý lại cần bệnh viện khoa/phòng đó) 3) Giá trị cốt lõi (là niềm tin dẫn dắt tư tưởng hành động tất nhân viên; định hướng người xây dựng văn hóa đặc trưng đơn vị) 4) Quan điểm chủ đạo (xác định tư tưởng đề án chiến lược, ví dụ ”lấy người bệnh làm trung tâm, nhân viên y tế cốt lõi hoạt động cải tiến chất lượng ) 5) Đánh giá thực trạng (áp dụng phương pháp phân tích SWOT, tổng hợp kết vào bảng phân tích điểm mạnh, điểm yếu,cơ hội, thách thức) 6) Các hội cải tiến chất lượng ưu tiên (xác định sáng kiến cải tiến chất lượng mà thực giúp hỗ trợ đạt tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi) 7) Đánh giá tiềm cải tiến (phân tích mức độ sẵn sàng, nguồnlực, sách, luật lệ phản ứng có thể) 8) Đề án triển khai (xây dựng lộ trình mốc thời gian triển khai) 9) Đề án truyền thông (xây dựng đề án truyền thông đến nhân viên, người bệnh, người dân để tạo đồng thuận triển khai đề án cải tiến chất lượng) 4.2.Khung đề án cải tiến chất lượng Trong phạm vi bệnh viện khoa/phòng, đề án cải tiến chất lượng xây dựng cho nhiều nội dung cụ thể thực giai đoạn ngắn hạn dài hạn Ví dụ xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình khám bệnh Các phần chủ yếu khung kế hoạch cải tiến chất lượng sau: + Lập đề án/đề án chất lượng + Thành lập tổ công tác + Đánh giá nhu cầu + Đề xuất giải pháp can thiệp + Phân bổ nguồn lực + Phân công trách nhiệm + Thời gian thực + Đánh giá đề án Quy trình bước lập đề án chiến lược cải tiến chất lượng Một số nước giới đề xuất áp dụng quy trình lập đề án chiến lược cải tiến chất lượng Malaysia đề xuất mô hình 10 bước sau: Đề xuất xác định quy trình lập đề án chiến lược Xác định nhiệm vụ mục tiêu tổ chức Xác định sứ mệnh giá trị cốt lõi tổ chức Đánh giá môi trường bên bên tổ chức Xác định vấn đề chủ yếu phải đối mặt Xây dựng xác định chiến lược để giải vấn đề Xem xét thông qua đề án chiến lược Thiết lập tầm nhìn tổ chức hiệu Xây dựng quy trình thực hiệu 10 Đánh giá lại chiến lược quy trình xây dựng đề án Nguyễn Quang Vinh