Đang tải... (xem toàn văn)
Tại Công ty CP Thương mại Công nghệ và Xây dựng
Trang 1Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng 2
1.Thông tin chung 2
2.Quá trình hình thành và phát triển 2
3.Các ngành nghề kinh doanh 3
4.Cơ cấu tổ chức công ty 5
5.Năng lực công ty 5
5.1Năng lực tài chính 6
5.2Năng lực cán bộ 6
5.3Phương tiện thiết bị công ty 7
5.4 Kinh nghiệm nhà thầu 7
5.5 Các dự án công ty đã thực hiện 8
5.6 Bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh 8
Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu 11
1.Tình hình tin học hoá tại công ty 11
2.Sự cần thiết đề tài 11
3.Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết 12
4.Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích và cách thành phần của CRM 12
Đối với nhà quản lý 16
Đối với nhân viên 16
4.5 Các thành phần cơ bản của CRM 16
4.6 Các thông tin đầu vào, đầu ra 18
5.Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của báo cáo thực tập tốt nghiệp 19
6.Các công cụ thực hiện đề tài 19
Trường Đại học Kinh tế Quốc dânKhoa Tin học Kinh tế
BÁO CÁO TỔNG HỢP
Trang 2Họ tên sinh viên: Lê Thị Lan AnhLớp: Tin Học Kinh Tế B Khoá: 47
Cơ sở thực tập: Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng
Địa chỉ: Số 35 Đường Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
Tên giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Thanh Hải.
Phần 1: Giới thiệu về công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng
1 Thông tin chung
+ Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHỆ VÀ XÂY DỰNG
+ Tên giao dịch: TRATECHCOM
+ Địa chỉ: Số 35 Nguyễn Ngọc Vũ – Trung Hoà - Cầu Giấy – Hà Nội
+ Giấy Phép đăng ký kinh doanh số: 1251000254736 tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô
+ Điện thoại: 04.35572999+ Fax: 04.35586616
+ Email: info@tratechcom.com+ Web: www.tratechcom.com
2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng kể từ khi thành lập doanh nghiệp đến nay đã và đang ngày càng phát triển về cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên và khoa học kỹ thuật tiên tiến Đến nay, những sản phẩm và dịch vụ do công ty Cổ phần Thương mại
Trang 3Công nghệ và Xây dựng cung cấp đều tạo sự tin tưởng với khách hàng Mặc dù thời gian thành lập doanh nghiệp chưa phải dài nhưng với một số ngành nghề chính của Công ty chúng tôi có thể coi là đã tạo được uy tính trên thị trường Với những mối quan hệ hợp tác sẵn có ở trong và ngoài nước, trình độ và kinh nghiệm của các cán bộ của công ty, đội ngũ lãnh đạo năng động, Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng đảm bảo có thể cung cấp cho đối tác những yêu cầu được coi là khó khăn trên thì trường hiện nay
Với phương châm đa dạng về ngành nghề, tiên tiến về công nghệ, năng động trong kinh doanh, công ty đang tích cực đổi mới một cách sâu sắc, toàn diện hơn nữa, tiếp tục mở rộng thị trường và đa dạng ngành nghề, trong đó lấy việc đầu tư và xây lắp các công trình dân dụng, giao thông, thuỷ lợi, điện lạnh và điện tử làm trọng tâm.
Công ty có đội ngũ cán bộ công nghân viên lành nghề, có trình độ được tiếp nhận với công nghệ thi công tiên tiến, có kinh nghiệm nhiều năm công tác về thi công các dự án lớn trong nước và quốc tế.
Công ty đặc biệt coi trọng việc đào tạo cán bộ khoa học kỹ thuật, kinh tế tài chính, cán bộ quản lý và đào tạo đội ngũ công nhân có kỹ năng tốt, tay nghề giỏi Luôn trang bị cho cán bộ công nhân viên đầy đử cơ sở vất chất, các trang thiết bị hiện đại để có thể đáp ứng kịp thời mọi lĩnh vực trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Công ty liên tục đầu tư, đổi mới trang thiết bị phù hợp với công nghệ tiên tiến góp phần làm cho các công trình mà công ty đã và đang thi công đạt chất lượng và hiệu quả, hạ giá thành sản phẩm
Công ty có một hệ thống tài chính lành mạnh, ổ định luôn đảm bảo khả năng thanh toán cao Cơ cấu vốn và tài sản được phân bổ hợp lý, phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh.
Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng với mục tiêu phấn đấu trở thành doanh nghiệp vững mạnh, đảm nhận hoàn toàn xây lắp nhiều công trinh lớn, quan trọng đảm bảo tiến độ và chất lượng Đặc biệt công ty đã tạo lập được một hệ thống quản lý điều hành, thiết bị, tài chính rất hiệu quả, đóng góp tích cực trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh giúp cho công ty có nền tài chính ổn định và lành mạnh.
3 Các ngành nghề kinh doanh
1 Xây dựng dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi,
Trang 4san lấp mặt bằng và cơ sở hạ tầng
2 Xây dưng, lăp đặt hệ thống cấp thoát nước
3 Xây dựng và lắp đặt thiết bị điện chiếu sáng, đường dây và trạm biến áp đến 35KV
4 Kinh doanh địa ốc, bất động sản5 Kinh doanh nhà và cho thuê nhà ở
6 Chế biến, mua bán, khai thác và thực hiện các hoạt động và thực hiện các hoạt động hỗ trợ khai thác khoáng sản
7 Kinh doanh lắp đặt, lắp ráp máy móc thiết bị thi công công trình, thiết bị điện, điện tử, điện lạnh, tin học, văn phòng.
8 Kinh doamh lắp đặt các dụng cụ thiết bị y tế9 Quy hoạch, thiết kế kiến trúc công trình
10 Thiết kế tổng thể mặt bằng, kiến trúc nội - ngoại thất đối với công trình dân dụng, công nghiệp
11 Thiết kế hệ thông cung cấp điện cho các công trình: dân dụng, công nghiệp, giao thông, thủy lợi và hạ tầng kỹ thuật.
12 Thiết kế san nền, đường bộ và hệ thống thoát nước khu đô thị
13 Thiết kế hệ thống thông gió cấp nhiệt, điều hoà, không khí
14 Thiết kế tổng mặt bằng, biện pháp kỹ thuất và tổ chức thi công các công trình cầu đường, thiết kế các công trình cầu đường đến loại III
15 Thiết kế các công trình giao thông, thoát nước, đề kè cấp III, hồ chứa và đập cấp IV
Trang 54 Cơ cấu tổ chức công ty
Phòng
thiết kế marketinhPhòng thương Phòng mại & dịch vụ
Phòng tài chính kế
Phòng hành chính tổ
chức
Trang 65.1 Năng lực tài chính
1 Tổng tài sản 9.419.318.03415.170.842.08613.104.315.030
-TS ngắn hạn 1.881.600.000 3.195.800.104 2.991.115.528-TS lưu động 7.537.781.034 11.975041.982 10.113.199.502
-NV chủ chủ sở hữu 3.523.405.975 5.187.917.535 5.287.504.943-Các khoản nợ phải trả 5.895.975.059 9.982.924.551 7.816.810.0873 Lợi nhuận trước thuế 171.397.187 230.398.429 138.315.8454 Lợi nhuận sau thuế 123.405.975 165.886.869 99.587.4085 Doanh thu thuần 15.446.775.000 35.663.584.000 23.365.944.465
Trang 75.3 Phương tiện thiết bị công ty
II Thiết bị cơ bản
1 Máy toàn đạc điện tử SET510 1 92% Nhật Bản Công ty
Máy kinh vĩ SOKIA,
II Thiết bị thiết kế1
Phần mềm dự toán + Kế
Phần mềm thiết kế + địa
8 Nhiều máy móc thiết bị khác
5.4 Kinh nghiệm nhà thầu
STTTính chất công việc
Số năm kinh nghiệm
1 Khảo sát và thiết kế công trình thủy lợi - Cấp thoát nước 42
Khảo sát và thiết kế công trình giao thông hạ
3 Khảo sát và thiết kế các công trình XDDD và CN 4
Trang 84 7.382.018.089 4.689.492.5352 Các khoản phải thu khác 580.668.000 488.788.320 389.556.446
92.702.558.4322.075.900.934
Trang 91 Hàng tồn kho 3.577.101.35
9 2.852.878.432 2.126.400.9342 Dự phòng giảm giá hàng tồn kho (106.800.300
- Giá trị hao mòn luỹ kế (495.773.472
0 6.190.354.984 5.360.626.0002 Người mua trả tiền trước 1.565.000.00
3 Thuế và các khoản phải nộp nhà
5 Các khoản phải trả phải nộp khác 112.775.455 145.665.735 5.336.148
35.187.917.5353.523.405.975IVốn chủ sở hữu75.287.504.94 5.187.917.53 3.523.405.97
Trang 101 Vốn đầu tư của chủ sở hữu 5.000.000.00
0 5.000.000.000 5.000.000.0002 Lợi nhuận sau thuế chưa phân
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
Giai đoạn tài chính từ 12/05/2005 kết thúc ngày 30/06/2007
chú30/06/2007Năm 2006Năm 2005Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ
Các khoản giảm trừ
1 Doanh thu thuần về BH và c/c DV 23.356.994.465
63 32.453.861.440 13.426.896.7003 Lợi nhuận gộp về BH và c/c DV 2.102.129.50
2 3.209.722.560 2.041.878.2244 Thu nhập hoạt động tài chính 10 340.665 1.988.776 1.635.224
Trang 11Phần 2: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
1 Tình hình tin học hoá tại công ty
Công ty Cổ phần Thương mại Công nghệ và Xây dựng chuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng các công trình dân dụng, nhà cửa, giao thông…Tuy mới thành lập được 3 năm nhưng công ty đặc biết chú trọng đến đầu tư trang thiết bị, máy mọc phục vụ tốt nhất ngành nghề kinh doanh của mình Hiện nay, Tratechcom có 20 máy trạm, 1 máy chủ, các máy in và thiết bị khác Máy trạm được cài hệ điều hành Windows XP Máy chủ cài hệ điều hành Windows Server 2003 dùng quản lý các hoạt động của máy trạm Các máy tính được kết nối Internet và thông mạng LAN giữa các phòng ban với nhau Hệ thống mạng được bảo trì bởi công ty ngoài.
Đối với mỗi phòng ban, các máy tính được cài phần mềm chuyên dụng phục vụ nhu cầu công việc Phòng thiết kế cài các phần mềm dùng thiết kế như Autocad Các phòng ban còn lại như phòng kế toán, phòng thương mại và dịch vụ, phòng marketinh thì các máy tính đựoc cài một số phần mềm ứng dụng như Office 2003, LacViet và phần lớn xử lý các dữ liệu trên Excel.
Cuối tháng hoặc theo định kỳ, các phòng ban lâp báo cáo tổng hợp lên Ban giám đốc Công việc tổng kết, lập báo cáo này làm khá vất vả và mất rất nhiều thời gian Đặc biệt là đối với bộ phận nhân sự, khách hàng…Vấn đề đặt ra ở đây là công ty cần có những phần mềm hỗ trợ công tác quản lý, nâng cao năng suất lao động đáp ứng nhu cầu thực tiễn và hội nhập với kinh tế toàn cầu.
2 Sự cần thiết đề tài
Công ty cổ phần thương mại và xây dựng là công ty chuyên về thiết kế, xây dựng các công trình dân dụng, giao thông như như cầu cống, các nhà máy…Đó là những công trình có lượng vốn đầu tư lớn, thời gian đầu tư nhiều Vì thế nếu không tạo được lòng tin với khách hàng thì rất khó nhận được hợp đồng Do vậy để có thể đứng vững trên thị trường thì công ty phải có mối quan hệ tốt với khách hàng Coi khách hàng là nhân tố làm nên sự thành công của công ty Chính vì vậy, phương châm mà công ty đặt ra ngay từ buổi đầu là 4 nhất: “Chất lượng tốt nhất - Thời gian nhanh nhất – Giá cả hợp lý nhất - Dịch vụ tốt nhất” Tất cả đều hướng vào sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, công ty cũng đã có một số chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng quà vào các ngày lễ Tết, khuyến mãi cho các công trình lớn,…Tuy nhiên, các hình thức quản lý khách hàng chủ yếu là thủ công: bằng giấy tờ và liên lạc với khách hàng bằng các phương tiện như điện thoại, gửi thư, fax,… mà chưa có một phần mềm quản lý hiện đại nào nên rất dễ mất các thông tin về khách hàng, thông tin không đầy đủ, thông tin sai (do ghi chép sai),…
Trang 12Do thời gian hoạt động của công ty còn ngăn, số lượng khách hàng còn ít nên công ty còn chưa quan tâm đến việc lưu trữ thông tin khách hàng Nhưng bài toán đặt ra cho nhưng năm tới là số lượng khách hàng ngày càng nhiều, lượng thông tin lưu trữ ngày càng lớn, việc xử lý các thông tin một cách thủ công sẽ rất dễ gây nhầm lẫn và mất nhiều thời gian Như vậy, sẽ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả và chất lượng công việc Ngăn cản việc thực hiện các chiến lược phát triển của công ty trong tương lai
Trước tình hình của công ty, trong thời gian thực tập này em quyết định chọn đề tài:
“ Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại công nghệ và xây dựng”
Hi vọng đề tài này sẽ góp phần trợ giúp công ty trong công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty một cách hiệu quả nhất thực hiện phương châm “ Khách hàng là ưu tiên số 1”.
3 Những khó khăn đang tồn tại và hướng giải quyết
VẤN ĐỀ CỦA HỆ THỐNG HIỆN
Nhiều công việc lặp lại do được thực hiện riêng lẻ bởi từng người, từng bộ phận.
Tổ chức lại hệ thống nhằm giảm các thao tác lặp.
Dữ liệu về khách hàng được lưu trữ chưa thống nhất, không đấy đủ, do lưu trữ thủ công.
Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, nhất quán và đầy đủ.
Các cấp lãnh đạo không thể ngay lập tức tìm kiếm, truy vấn thông tin theo nhu cầu mà phải đợi nhân viên chuyên trách sau một khoảng thời gian xử lý nhất định.
Giúp các cấp lãnh đạo có thể truy cập vào hệ thống và lấy các thông tin cần thiết ngay lập tức thông qua các báo cáo tự động.
Chưa xử lý tốt hệ thống mạng máy tính đang có
Sử dụng tối đa công suất hệ thống mạng máy tính.
Nhiều công việc thực hiện thủ công Cài đặt các chương trình máy tính để giảm phần xử lý thủ công.
4 Quan hệ khách hàng (CRM)- Khái niệm, tầm quan trọng, lợi ích và cách thành phần của CRM
Trang 13Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một khái niệm mới xuất hiện từ giữa những năm 90 CRM với mục đích quản lý tốt hơn mối quan hệ với khách hàng và thực sự là có và giữ được khách hàng Theo nghiên cứu của một công ty tư vấn về CRM, thị phần phần mềm CRM trên thế giới năm 2003 đã tăng lên tới 46 tỷ USD so với năm 2001 và tăng 6 lần so với năm 1999 (8 tỷ USD) Qua việc khảo sát của các công ty đã áp dụng CRM thì lợi ích đem lại là rất lớn: gia tăng doanh thu lên tới trên 51%, cải thiện lợi nhuận tới 25%, giảm chi phí bán hàng khoảng 46% và tăng mức thoả mãn khách hàng tới trên 20% Tuy nhiên, nếu tổ chức không đặt khách hàng vào vị trí trung tâm thì việc đầu tư vào CRM cũng không đạt hiệu quả.
Ở Việt Nam việc sử dụng CRM vào công tác quản lý cũng đang được quan tâm Song việc đầu tư vào CRM mới chỉ len lỏi vào các tổ chức lớn chủ yếu là các ngân hàng và các công ty dịch vụ Tuy nhiên, số các tổ chức sử dụng hiệu quả công cụ CRM rất ít chỉ chiếm 20% còn phần lớn các tổ chức đã sử dụng không hiệu quả hoặc không đúng mục đích
Vậy CRM là gì? Tâm quan trọng của nó ra sao đối với các doanh nghiệp? Tại sao chúng ta phải quan tâm đến CRM?
4.1 Khái niệm CRM
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management : Quản trị quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo các chuyên gia thì định nghĩa quản lý quan hệ khách hàng được hiểu: “là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với các khách hàng có giá trị nhất”.
4.2 Tầm quan trọng của CRM
Khi sử dụng một dịch vụ, điều gì khiến bạn nghĩ đến dịch vụ đó? Nhân viên phục vụ đã lắng nghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu cầu của bạn? Họ có thể nhanh chóng nhận ra những nhu cầu của bạn ngay khi chưa kịp bộc lộ? Hay anh ta đã phục vụ bạn với một thái độ nhiệt tình, chu đáo?
Nếu bạn gọi điện đến hãng bảo hành yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu sản phẩm là có thể xác định được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, mua loại sản phẩm gì, đã từng qua dịch vụ bảo hành chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên bảo hành trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Và câu hỏi là với sự phục vụ như vậy lần sau bạn có
Trang 14sử dụng dịch vụ của công ty hay không và bạn có giới thiệu điều này với bạn bè và người thân hay không?
Theo suy nghĩ của tôi thì câu trả lời chắc chắn là có Vì vậy, với cùng sản xuất một loại sản phẩm, chất lượng tương đương nhau nhưng lại có công ty có nhiều khách hàng bán được nhiều sản phẩm nhưng lại có công ty thất bại Đó chính là nhờ có quản trị quan hệ khách hàng.
Theo nghiên cứu cho thấy rằng:
- Để bán một sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng mới thì chi phí gấp 5 đến 15 lần so với một khách hàng cũ (chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phí quảng cáo,…),
- Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ cho khoảng từ 8 – 10 người khác.
- Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể tăng thêm tới 85% lợi nhuận.
- Và 70% khách hàng có khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng.
Như vậy, khách hàng là vô cùng quan trọng đối với một tổ chức Họ quyết định đến sự thành công hay thất bại của tổ chức Vì thế, các tổ chức, các doanh nghiệp hãy tạo dựng tốt mối quan hệ với từng khách hàng để phát triển chính doanh nghiệp của mình.
4.3 Chức năng CRM
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
+ Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin
để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
+ Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân,
cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng
+ Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối
quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch.
+ Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông