CHƯƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI VNDIRECT – CHI NHÁNH ðÀ NẴNG
3.2.1. Khuyến nghị ủối với cụng ty cổ phần chứng khoỏn VNDIRECT –
Nền kinh tế thế giới trong giai đoạn sắp tới được dự đốn là khoảng thời gian cú nhiều tớn hiệu tớch cực khi sự phỏt triển về cụng nghệ, cỏc hiệp ủịnh về kinh tế ủược ký kết. Ngoài ra, nền kinh tế Việt Nam cũng cú ủược những nhận định tích cực trong tương lai khi tốc độ tăng trưởng GDP được dự đốn
tăng, lạm phỏt cú xu hướng giảm,… những yếu tố này cú thể sẽ là ủũn bẩy giỳp cho cỏc doanh nghiệp ủạt ủược những thành tựu nhất ủịnh sau khoảng thời gian kinh doanh thua lỗ và khủng hoảng của các thời kỳ trước.
ðể hoàn thiện những hạn chế cũn tồn tại trong hoạt ủộng MGCK tại VNDS – ðN ủó phõn tớch ở chương 2 và cú thể hoàn thành ủược những mục tiờu ủó ủặt ra thỡ VNDS – ðN nờn tham khảo thực hiện cỏc giải phỏp ủược kiến nghị như sau:
• Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị kĩ thuật
Theo kết quả nghiên cứu thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng thì nhân tố chất lượng về dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn CTCK của nhà ủầu tư. Vỡ vậy VNDS – ðN cần nõng cao chất lượng dịch vụ của mỡnh ủể ngày càng thu hỳt ủược nhiều khỏch hàng hơn ủến với cụng ty và giữ chõn ủược khỏch hàng hiện tại
Khỏch hàng ủến với CTCK ủều mong muốn CTCK cung cấp cho mỡnh những thụng tin nhanh và chớnh xỏc nhất cho quỏ trỡnh ủầu tư của mỡnh. Do ủú VNDS – ðN cần xõy dựng bộ phận chuyờn nghiờn cứu thị trường ủể cú ủược những thụng tin chớnh xỏc cung cấp cho khỏch hàng.
Quy trỡnh mụi giới ủược cụng ty ỏp dụng khỏ hoàn thiện và là quy trỡnh ngắn gọn, ủơn giản nhất ủược rất nhiều CTCK ỏp dụng. Tuy nhiờn, cụng việc của người MGCK cũn nhiều, hầu như mọi hoạt ủộng trong cụng ty ủều thụng qua mụi giới, vỡ thế, chất lượng cụng việc cú thể bị giảm ủi. Do ủú, cụng ty nên nghiên cứu ứng dụng phần mềm công nghệ tin học vào quy trình môi giới như tự ủộng ủối chiếu kết quả và lưu hồ sơ ở dạng tập tin trờn mỏy tớnh, giỳp giảm bớt cụng việc của những nhà MGCK ủể họ chuyờn tõm vào cụng việc phỏt triển khỏch hàng, thỳc ủẩy giao dịch chứng khoỏn, giỳp nõng cao hiệu quả hoạt ủộng MGCK hơn nữa.
Hàng ngày nhân viên MGCK phải tự viết bản tin khuyến nghị và gửi cho khách hàng rất mất thời gian. Vì vậy VNDS – ðN nên phát triển hệ thống mẫu email bản tin khuyến nghị hàng ngày và cỏc phần mềm hỗ trợ ủể gửi thụng tin ủến khỏch hàng một cỏch nhanh nhất. Cú một số trường hơp gửi bản tin cho khỏch hàng hụm nay nhưng vài hụm sau khỏch hàng mới nhận ủược email. Với lỗi này khỏch hàng sẽ khụng cập nhật ủược thụng tin thị trường ngày hụm ủú ủể phục vụ cho việc ủầu tư của mỡnh.
Ngoài ra VNDS – ðN cũng nờn ủẩy mạnh việc triển khai cỏc chuẩn mực ủạo ủức về quản trị doanh nghiệp. Cỏc quy trỡnh nghiệp vụ sẽ ủược rà soỏt và ủiều chỉnh nhằm bảo ủảm tớnh hệ thống logic trong quỏ trỡnh tỏc nghiệp của nhõn viờn. Vỡ vậy, ban lónh ủạo cụng ty cần chuẩn húa cỏc quy chế, quy trình làm việc, mô tả công việc cho từng phòng ban, từng bước xây dựng và củng cố văn hóa công ty.
ðể nõng cao tớnh chuyờn mụn và phỏt huy tối ủa năng lực cho nhõn viờn MGCK, VNDS – ðN cần phát triển thêm các hệ thống nhằm hỗ trợ cho việc tư vấn ủược nhanh chúng và thuận tiện hơn. ðối với việc nghiờn cứu và khuyến nghị cổ phiếu hàng ngày cho nhà ủầu tư cần cú sự thống nhất giữa cỏc nhõn viờn ủể trỏnh trường hợp cú một số nhõn viờn khuyến nghị cổ phiếu theo sở thích của bản thân gây thiệt hại cho khách hàng và làm giảm uy tín của công ty.
Hệ thống giao dịch trực tuyến của VNDS – ðN vẫn thường hay xảy ra sự cố. ðiều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không an tâm khi giao dịch tại công ty. Vì vậy VNDS – ðN cần nhanh chóng khắc phục lỗi do hệ thống gõy ra ủể khỏch hàng cảm thấy an tõm, tin tưởng hơn khi giao dịch. Bờn cạnh những ưu ủiểm ủạt ủược thỡ hệ thống giao dịch trực tuyến của VNDS – ðN vẫn cũn một số nhược ủiểm cần phải khắc phục ủể cú thể phục vụ khỏch hàng tốt hơn, giỳp cho hoạt ủộng MGCK phỏt triển. Một số biện phỏp ủể cải thiện hệ thống giao dịch trực tuyến:
+ Hiện nay, bảng theo dõi danh mục cổ phiếu do chính khách hàng lựa chọn. Ngoài danh mục do khỏch hàng chọn, cụng ty nờn thiết kế bảng ủiện tử theo từng nhóm ngành hoặc theo loại cổ phiếu. ðiều này sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng khi muốn theo dõi tình hình chung của nhóm ngành nhằm tối ưu húa quyết ủịnh ủầu tư. Hơn nữa, việc thiết kế như vậy sẽ phự hợp với những nhà ủầu tư chưa hiểu biết nhiều về chứng khoỏn hay mới làm quen với chứng khoỏn, giỳp họ phõn biệt ủược cổ phiếu của cỏc nhúm ngành và tạo ủộng lực giúp họ tham gia giao dịch.
+ VNDS – ðN phải thường xuyờn nõng cấp bảo trỡ hệ thống ủể trỏnh những sự cố khụng ủỏng cú, gõy trỡ trệ trong quỏ trỡnh giao dịch gõy thiệt hại khụng ủỏng cú cho khỏch hàng
+ Thường xuyên cập nhật thông tin nhanh và chính xác nhất thông qua giao diện trực tuyến, giỳp khỏch hàng cú thể cập nhật ủược tin tức nhanh chúng và kịp thời khi ủang tham gia giao dịch.
Do ủặc ủiểm của hoạt ủộng MGCK, CTCK“phải ủảm bảo cỏc ủiều kiện vật chất bao gồm ủịa ủiểm, hệ thống mỏy múc, thiết bị nối mạng với sàn giao dịch. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện ủại cung cấp cho nhà mụi giới thông tin nhanh và chính xác. Vì vậy, trong thời gian tới, khi có sự mở rộng về quy mụ hoạt ủộng và lượng khỏch hàng lớn mạnh, cụng ty nờn xem xột tỡm vị trớ giao dịch thuận tiện hơn, rộng rói hơn ủể tiện cho việc giao dịch của khách hàng cũng như việc bố trí, mở rộng các phòng ban.”
• Tăng cường hoạt ủộng tỡm kiếm và thu hỳt khỏch hàng
Hiện nay, trên ựịa bàn thành phố đà Nẵng cũng như khu vực Miền Trung, số lượng người biết ủến VNDS – ðN tương ủối ớt. Do ủú, cụng ty cần phải ủẩy mạnh hơn nữa hoạt ủộng truyền thụng quảng bỏ hỡnh ảnh ủến cho khỏch hàng và kốm theo ủú là cỏc hoạt ủộng Marketing, cụ thể là:
- Tổ chức cỏc buổi ủào tạo miễn phớ cho nhà ủầu tư về TTCK, cỏch
thức giao dịch, phõn tớch chứng khoỏn vào những ngày cố ủịnh trong tuần hoặc tháng. ðiều này sẽ thu hút khách hàng tham gia và mở tài khoản. Hơn nữa, khi những nhà ủầu tư cú kiến thức thỡ họ sẽ hứng thỳ và cú khả năng tham gia giao dịch nhiều hơn, giúp công ty gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Tổ chức cỏc buổi tọa ủàm theo chủ ủề, tạo cơ hội cho cỏc nhà ủầu tư chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi và nắm bắt thụng tin ủược tốt hơn.
- Tổ chức cỏc cuộc thi về ủầu tư chứng khoỏn, vừa nõng cao nhận thức của nhà ủầu tư về thương hiệu VNDS, vừa khuyến khớch, tạo ủộng lực nõng cao hiểu biết của tầng lớp dõn cư về lĩnh vực chứng khoỏn, thụng qua ủú cũng cú thể tỡm kiếm cỏc tài năng, cỏc nhõn tố xuất sắc ủể ủỏp ứng nhu cầu phỏt triển nhân lực công ty.
- Liờn hệ với cỏc trường ủại học trờn ủịa bàn ủể hợp tỏc cung cấp kiến thức thực tế, tạo cỏc buổi gặp mặt ủể cú thể truyền ủạt những kiến thức về chứng khoỏn, về chuyờn ngành tài chớnh từ ủú cú thể giỳp cỏc bạn sinh viờn tăng sự nhận dạng về hỡnh ảnh ủối với cụng ty, tạo cơ hội thực tập cho sinh viờn, qua ủú gúp phần quảng bỏ thương hiệu, uy tớn của cụng ty, ủồng thời thu hỳt ủược sinh viờn trở thành khỏch hàng của cụng ty.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ khách hàng hiện tại và những khách hàng này là mục tiêu khai thác trong tương lai. Tìm hiểu và khai thác khỏch hàng tiềm năng là cỏc yếu tố quan trọng, vỡ thế VNDS – ðN cần ủưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai. Công ty nên giới thiệu các sản phẩm, chính sách hiện cú của VNDS – ðN ủể thu hỳt khỏch hàng về sử dụng dịch vụ hoặc tạo ra cỏc chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng.
• Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực
Trong mọi hoạt ủộng, mọi loại hỡnh kinh doanh, mọi nền kinh tế, yếu tổ con người luụn ủược ủỏnh giỏ là một trong cỏc nhõn tố quan trọng quyết ủịnh
ủến hiệu quả và sự phỏt triển của mỗi cụng ty, ủặc biệt là trong hoạt ủộng MGCK. ðõy là lĩnh vực cần nhiều chất xỏm, ủũi hỏi nhõn viờn MGCK phải có kiến thức kinh tế tài chính, chứng khoán, hiểu biết pháp luật… Ngoài ra, mỗi một nhõn viờn MGCK ủều phải cú khả năng giao tiếp, thuyết phục nhằm mở rộng cũng như tạo lòng tin nơi khách hàng.
VNDS – ðN cần phải xõy dựng ủược một ủội ngũ nhõn viờn mụi giới cú trỡnh ủộ chuyờn mụn, thành thạo nghiệp vụ, ủỏp ứng những tiờu chuẩn ủạo ủức nghề nghiệp. Do ủú cụng ty nờn thực hiện cỏc biện phỏp sau:
- Củng cố cơ cấu tổ chức, nhân sự bộ phận MGCK
Tách bạch bộ phận MGCK với hai chức năng rõ rệt là giao dịch viên và nhân viên MGCK.
Bộ phận MGCK có chức năng là phát triển mạng lưới khách hàng. Bộ phận này tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp cận giới thiệu dịch vụ và thuyết phục khách hàng trở thành khách hàng của công ty. Bộ phận này phải ủảm nhận việc theo dừi và chăm súc khỏch hàng; lắng nghe tõm tư, nguyện vọng của họ ủể giải ủỏp hoặc thụng tin với cỏc bộ phận liờn quan, ủề xuất phương hướng ủể phục vụ khỏch hàng tốt nhất.
Nhõn sự cho bộ phận MGCK khụng ủơn thuần là người cú nghiệp vụ môi giới. Họ phải là những người am hiểu khác hàng, am hiểu TTCK, nhanh nhẹn và nhạy bộn. ðõy là bộ phận nũng cốt ủể VNDS – ðN phỏt triển.
Bộ phận xử lý giao dịch tiếp tục ủược duy trỡ với nhiệm vụ chớnh là xử lý hàng ngày cho khỏch hàng cỏc nghiệp vụ như mở/ủúng tài khoản, nhận/xử lý lệnh, lưu ký và cỏc dịch vụ khỏc. Bộ phận này phải ủược ủào tạo kĩ quy trỡnh xử lý giao dịch, ủảm bảo nhanh gọn, chuẩn xỏc, tạo sự yờn tõm cho khỏch hàng.
- Tuyển dụng nhân viên môi giới
ðể cú thể mở rộng hoạt ủộng, hoàn thành ủược những mục tiờu, kế
hoạch phát triển trong thời gian tới, công ty nên tuyển dụng thêm nhân sự cho ủội ngũ mụi giới và phải cú sự phõn cụng nhiệm vụ rừ ràng nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng,“phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
VNDS – ðN nên“có các phương án tuyển dụng nhân viên theo hướng chọn lọc, tuyển chọn những ứng viên thực sự có năng lực, có tinh thần trách nhiệm, năng ủộng và cú ủạo ủức nghề nghiệp.””
- Nõng cao chất lượng ủội ngũ nhõn viờn
ðội ngũ“mụi giới là cầu nối giữa VNDS – ðN và nhà ủầu tư, là ủội ngũ truyền tải thụng ủiệp phụng sự và tri õn ủến từng khỏch hàng của cụng ty, luụn nỗ lực tối ủa vỡ lợi ớch của khỏch hàng, là hạt nhõn trong việc xõy dựng hình ảnh của công ty và tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. ðội ngũ môi giới khụng ngừng ủược ủầu tư cả về số lượng và chất lượng, liờn tục ủược ủào tạo nội bộ nhằm phỏt triển trỡnh ủộ chuyờn mụn và kỹ năng chăm súc khỏch hàng.”
Với“ủịnh hướng chỳ trọng tới khỏch hàng và chất lượng tư vấn của ủội ngũ mụi giới với khỏch hàng, cụng ty ủề ra chiến dịch thỳc ủẩy kinh doanh
“Sales Force” với khẩu hiệu “One team – One Goal”. Chiến dịch hướng các khối kinh doanh tới 4 mục tiêu chính xoay quanh hành trình trải nghiệm của khách hàng tại VNDIRECT:”
- Mục tiờu tăng trưởng:“Hướng dẫn nhiệt tỡnh chu ủỏo từ lỳc khỏch hàng nhận biết ủược nhu cầu ủầu tư của mỡnh ủến việc xem xột và lựa chọn kờnh chứng khoỏn là kờnh ủầu tư thớch hợp.”
- Mục tiêu Tận tâm:“Toàn tâm vì nhu cầu và sát sao bảo vệ và tăng trưởng tài sản cho khách hàng.”
- Mục tiêu Gắn kết:“Gắn kết khách hàng cùng sự tăng trưởng bền vững.”
- Mục tiờu Chất lượng:“Nõng cao chất lượng chăm súc, tư vấn ủầu tư.”
Thực tế“trên thị trường, nhiều nhân viên môi giới của các CTCK chỉ
quan tõm ủến doanh số của họ, làm sao cho khỏch hàng giao dịch nhiều mà khụng quan tõm ủến lợi ớch của khỏch hàng. Do vậy, nhõn viờn MGCK phải luụn ủặt ủạo ủức nghề nghiệp lờn cao nhất. ðiều này cần ủược chỳ trọng ngay từ công tác tuyển dụng, công ty cần chọn ra những người có năng lực thật sự, cú tinh thần trỏch nhiệm cao, năng ủộng”và ủặc biệt cú niềm ủam mờ với nghề. Nhõn viờn MGCK cần phải tập trung thật tốt vào chất lượng tư vấn ủể cải thiện doanh thu từ hoạt ủộng mụi giới trước tiờn, vỡ ủú là hoạt ủộng cơ bản, từ ủú mới tạo nền tảng ủể phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ ủi kốm.
Nhằm“phỏt huy tối ủa hiệu quả cụng tỏc ủào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực, VNDS ủó xõy dựng cỏc chương trỡnh ủào tạo phự hợp với từng vị trớ chuyờn mụn. Một số chương trỡnh ủào tạo cho ủội ngũ nhõn viờn mụi giới như sau:”
- Quy trình nghiệp vụ sản phẩm.
- Chứng khoán phái sinh và hệ thống vận hành chứng khoán phái sinh.
- Chứng quyền cú bảo ủảm.
- Kờnh ủặt lệnh phỏi sinh mới.
- Sản phẩm bán lẻ trái phiếu của VNDS.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
VNDS – ðN“phỏt ủộng cuộc thi Tri thức Nghiệp vụ với hỡnh thức thi trắc nghiệm online nhằm tạo một sõn chơi tri thức ủịnh kỳ. Cuộc thi khụng chỉ thỳc ủẩy ý thức phỏt triển và liờn tục nõng cao tri thức của cỏn bộ nhõn viờn mà cũn giỳp gắn kết sự phỏt triển tri thức với hiệu quả cụng việc, ủồng thời vinh danh các cá nhân có năng lực tri thức xuất sắc và nỗ lực nâng cao tri thức qua các kì thi.”
Trung tõm“ủào tạo ra mắt và vận hành Hệ thống ủào tạo trực tuyến E- learning với các bài giảng trực tuyến giúp cho các nhân viên có một môi trường và công cụ học tập, thi cử trực tuyến hiệu quả và dễ dàng mọi lúc mọi nơi.”
Bờn cạnh“việc nõng cao chất lượng ủào tạo, cỏc cỏn bộ nhõn viờn làm việc tại VNDS – ðN còn chung sức xây dựng văn hóa làm việc theo nguyên tắc “Cựng chung kỷ luật”. Từ một nền văn húa cú tớnh chất tự do cỏ nhõn, ủội ngũ VNDS – ðN ủó xõy dựng một văn húa làm việc chung cú tớnh kỷ luật hệ thống. ðiều này ủũi hỏi mỗi cỏ nhõn phải tụn trọng tớnh thuõn thủ và kỷ luật cao. ðây cũng là yếu tố cho sự phát triển lâu dài của VNDS – ðN.”
- Xõy dựng chế ủộ lương thưởng hợp lý ủể tạo ủộng lực cho nhõn viờn.
VNDS – ðN nờn“chi trả thự lao cho cỏn bộ nhõn viờn hướng ủến sự cụng bằng, bỡnh ủẳng và gia tăng tớnh cạnh tranh về tổng thu nhập so với thị trường chung. Bờn cạnh ủú, hàng năm VNDS – ðN nờn thực hiện ủỏnh giỏ và xem xột nõng mức lương cho người lao ủộng căn cứ vào kết quả kinh doanh, vị trớ cụng việc và hiệu quả làm việc, tạo ủộng lực và tăng sự gắn bú với cụng ty. Ngoài cỏc chế ủộ bảo hiểm bắt buộc, cụng ty cũng nờn thường xuyờn duy trỡ chế ủộ bảo hiểm tai nạn 24/24 ủối với toàn thể cỏn bộ nhõn viờn và bảo hiểm sức khỏe dành cho các vị trí chủ chốt từ cấp trưởng nhóm trở lên, cán bộ nhõn viờn ủược kiểm tra sức khỏe ủịnh kỳ và ủược hỗ trợ trong cỏc trường hợp chia sẻ niềm vui (kết hôn, sinh con) hoặc các trường hợp khó khăn (ốm ủau, gia ủỡnh cú việc hiếu).
Tớnh ủa dạng của cấp quản lý và nhõn viờn tại VNDS – ðN nờn ủược phõn theo giới tớnh và ủộ tuổi. Cỏc cỏn bộ quản lý cấp cao tại cụng ty ủược lựa chọn và bổ nhiệm nờn là cỏc chuyờn gia giàu kinh nghiệm quản trị ủiều hành, cú trỡnh ủộ chuyờn mụn cao trong cỏc lĩnh vực như tài chớnh ngõn hàng, ủầu tư, chứng khoỏn… Cụng ty nờn ưu tiờn và duy trỡ tỷ lệ hợp lý về cơ cấu cỏn bộ quản lý cấp cao ủể ủảm bảo mục tiờu phỏt triển bền vững tại VNDS.”
• Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng
Trong giai ủoạn cỏc CTCK cạnh tranh gay gắt như hiện nay thỡ cỏc nhõn viờn MGCK luụn phải khụng ngừng tăng cường năng lực của bản thõn ủể khách hàng có thể tin tưởng và lựa chọn mình.