3 .1THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả vận dụng các biến quan sát từ nghiên cứu gốc của Parasuraman & cộng sự (1994) cũng như kế thừa kết quả nghiên cứu của Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015) và Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2015) để hình thành thang đo về sự hài lịng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ,
Cơ sở lý thuyết Thang đo 1 Nghiên cứu sơ bộ: - Phỏng vấn thử - Hỏi chuyên gia
Điều chỉnh Thang đo 2 Nghiên cứu chính thức (n=337) Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố
Thang đo hồn chỉnh
Kiểm định giả thuyết Phân tích kết quả Đề xuất giải pháp Kiểm tra hệ số tin cậy
Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ (nếu
có)
Kiêm tra phương sai trích được
Bảng 3.1. Dựa vào mơ hình thang đo gốc của Parasuraman & cộng sự (1994)
Thang đo Mã hóa thang đo
Sự tin cậy STC
Chi cục thuế thực hiện đúng các quy trình đã được công khai
STC1
Chi cục thuế đảm bảo giờ làm việc đúng quy định, khơng gây lãng phí thời gian của NNT
STC2
Thủ tục hành chính thuế đơn giản STC3 Mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực
hiện
STC4
Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn STC5 NNT nhận được kết quả giải quyết chính xác STC6 Chi cục thuế hỗ trợ bảo mật thông tin của
NNT
STC7
N ng lực phục vụ NLPV
Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định
NLPL1
Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho NNT khi tiếp nhận
NLPL2
Cán bộ thuế linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó
NLPL3
Cán bộ thuế có trình độ chun mơn và kiến thức tổng hợp tốt
NLPL4
Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định
NLPL5
Cơ sở vật chất CSVC
Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát
CSVC1
Nơi niêm yết thông báo thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem
Trang thiết bị văn phòng bàn ghế đầy đủ, máy tính, thiết bị cơng nghệ thơng tin hiện đại
CSVC3
Nơi để xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái
CSVC4
Mức độ vệ sinh chung và cơng trình phụ đảm bảo yêu cầu
CSVC5
Sự hài lòng SHL
NNT hài lòng về chất lượng dịch vụ trong
hành chính cơng
SHL1
Sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại chi cục là một trải nghiệm thú vị
SHL2
NNT sẽ nói tốt về chất lượng dịch vụ hành chính cơng (bổ sung và điều chỉnh)
SHL3
Bảng 3.2. Dựa vào mơ hình thang đo gốc của Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015)
Thang đo Mã hóa thang đo
Sự linh hoạt SLH
NNT thấy chi cục khi xử lý các dịch vụ hành chính cơng rất linh hoạt
SLH1
NNT thấy dễ dàng xác định thơng tin của mình mà tôi cần khi tôi sử dụng dịch vụ hành
chính
SLH2
Dịch vụ hành chính cơng tại chi cục giúp
NNT hài lòng trong việc nộp thuế
SLH3
Các dịch vụ tại chi cục xử lý rất linh hoạt để tương tác
SLH4
Hành chính cơng tại chi cục ln cải tiến SLH5
Bảng 3.3 Dựa vào mơ hình thang đo gốc E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005)
Độ an toàn và bảo mật DBM
Các dữ liệu thông tin khi khai khai thuế điện tử được mã hóa
DBM1
Website kê khai thuế điện tử được kiểm soát an ninh thường xuyên
DBM2
NNT cảm thấy thật an toàn khi thực hiện việc giao dịch thuế
DBM3
NNT cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
tại chi cục
DBM4
Bảng 3.4 Dựa vào mơ hình thang đo gốc của Đàm Thị Hƣơng Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dƣơng (2015)
Thang đo Mã hóa thang đo
Dân chủ cơng bằng DCCB
NNT được đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải quyết thủ tục hành chính thuế
DCCB1
NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, thủ tục hành chính thuế
DCCB2
NNT được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện
DCCB3
Chi cục thuế sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc của NNT
DCCB4
(Nguồn: tác giả dịch sang tiếng Việt và hiệu chỉnh)