CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.7.3. Các loại ChatBot hiện nay
1.7.3.1. ChatBot bán hàng
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. ChatBot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật của ChatBot là đơn giản, dễ sử dụng. ChatBot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngơn ngữtự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trảlời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
1.7.3.2. ChatBotchăm sóc khách hàng
Loại ChatBot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sửdụng đểtrảlời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữliệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, ChatBot sẽ tự trảlời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, ChatBot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng đểgiải quyết. Trong q trình hoạt động, ChatBot sẽtựhọc để đưa ra những câu trảlời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì ChatBot có các dạng chủyếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại ChatBot theo nền tảng AI phát triển ChatBot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
1.7.3.3. ChatBot trị chuyện theo kịch bản
Loại ChatBot này hoạt động thơng qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tơi nhận định, đây là loại được sửdụng phổbiến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.
Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽphải trảlời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thểtìmđược chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thểkhơng trảlời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.
1.7.3.4. ChatBot trị chuyện theo từkhóa
Loại này dùng Machine Learning đểxửlý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trảvềkết quảphù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ởtrên.
1.7.3.5. ChatBot trò chuyện theo ngữcảnh
Đây là loại ChatBot hoạt động nhờsựkết hợp giữa Natural Language Processing –xử lý ngôn ngữtựnhiên, AI –trí tuệnhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từcác cuộc trị chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.