PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ đào tạo
1.1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
của nghiên cứu trên cùng với sự thảo luận với doanh nghiệp, đồng thời áp dụng vào thực tiễn sao cho phù hợp với phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đềtài.
Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu
Chương trìnhđào tạo: Khung chương trình, chương trình đào tạo có mục tiêu và chuẩn đầu ra,đổi mới qua các năm,….
Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông của giảng viên đối với học viên, ...
Năng lực phục vụ: thái độ nhận viên, chất lượng phục vụ khi học viên theo học,…
Chính sách học phí: khuyến mãi, tặng học bổng, giá của các khoá học,… Cơ sởvật chất: tài liệu học tập, trang thiết bị, phòng học,……
H1: Trung tâm có chương trìnhđào tạo càng tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao.
Chương trình đào tạo (CTDT)
Đội ngũ giãng viên (GV)
Năng lực phục vụ(NLPV) Chính sách học phí (HP) Khả năng thu hút khách hàng (THKH) H1 H4 H3 H2 H5 Cơ sởvật chất (CSVC)
H2: Trung tâm có đội ngũ giảng viên tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao.
H3: Trung tâm có năng lực phục vụcàng tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao..
H4: Trung tâm có chính sách học phí càng tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao.
H5: Trung tâm có cơ sởvật chất càng tốt thì khả năng thu hút khách hàng đến theo học càng cao.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra, khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát định lượng. Thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích đánh giá vấn đề nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp tăng số lượng học viên tại trung tâm. Bảng hỏi định lượng thiết kếgồm hai phần:
Phần I: Gồm những thông tin cá nhân của học viên nhằm phân loại đối tượng với các câu hỏi vềgiới tính, nghềnghiệp, độtuổi, học viên đã tham gia bao nhiêu khoá họcởtrung tâm, các khoá học đã theo học,…….
Phần II: Bảng hỏi định lượng thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:Rất không đồng ý, 2:Không đồng ý, 3:Trung lập, 4:Đồng ý, 5:Rất đồng ý) Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng của trung tâm
Bảng 1.1 Thang đo nghiên cứuChương trình đào tạo Chương trình đào tạo
1.Khung chương trình giảng dạy của khố họcđược thơng báo chi tiết cho học viên
CTDT1
2.Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng CTDT2
3.Chương trìnhđào tạo đổi mới đểphù hợp qua từng năm CTDT3
4.Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khố học, bám sát , cụthểvà dễhiểu CTDT4
5.Chương trìnhđào taọ được cập nhật thường xuyên. CTDT5 Đội ngũ giảng viên
7. Giảng viên truyền đạt nội dung dễhiểu phù hợp. GV2
8. Giảng viên luôn giải đáp các thắc mắc cho học viên. GV3
9. Giảng viên có thái độgần gũi, ln chia sẻkinh nghiệm và kiến thức thực tếcho học viên.
GV4
Năng lực phục vụ
10.Nhân viên giải đáp thắc mắc của Anh/ Chị NLPV1
11. Thời gian từkhi tiếp nhận đến khi giải quyết được vấn đềnhanh chóng, tiết kiêm thời gian.
NLPV2
12.Nhân viên có thái độnhiệt tình khi giải quyết các vấn đềhay thắc mắc của Anh/ Chị.
NLPV3
13. Các vấn đềhọc vụcủa học viên được giải quyết kịp thời. NLPV4
14. Học viên nhận kịp thời các thông báo từtrung tâm. NLPV5 Chính sách học phí
15. Mức giá phù hợp với từng khố học. CSHP1
16.Phương thức tính giá hợp lý. CSHP2
17. Chính sách giảm giá, ưu đãi dành cho học viên khi học liên tục tại trung tâm. CSHP3
18.Tặng thưởng trao học bổng đối với các học viên đạt kết quảkì thi cao CSHP4 Cơ sở vật chất
19.Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, dễdàng tìm kiếm. CSVC1
20. Phịng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia phù hợp. CSVC2
21. Giáo trình giảng dạỵ, tài liệu học tập trang bị đầy đủkịp thời. CSVC3
22. Phòng học được trang bị đầy đủ các phương tiện hỗtrợgiảng dạy và học tập. CSVC4
23. Trung tâm có chỗ đểxe rộng rãi, an ninh. CSVC5 Khả năng thu hút khách hàng
24.Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức là nơi đáng tin cậy đểtheo học. THKH1
25.Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ln thực hiện đúng những gìđã cam kết
THKH2
26. Anh/ chịcó sẵn sàng giới thiệu cho người quen theo học khi họcó nhu cầu. THKH3
27. Nhìn chung Anh/ chịthấy khả năng thu hút khách hàng ở Trung tâm Đào tạo và Tưvấn Hồng Đức là tốt.
THTK4