Biến quan sát Hệ số tải
Nhìn chung Anh/ chịthấy khả năng thu hút khách hàng ởTrung tâm
Đào tạo và Tư vấn HồngĐức là tốt (THKH4) 0,912
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức là nơi đáng tin cậy đểtheo
học(TKH1) 0,849
Anh/ chịcó sẵn sàng giới thiệu cho người quen theo học khi họcó
nhu cầu. (THKH3) 0,809
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức ln thực hiện đúng
những gìđã cam kết. (THK2) 0,771
Eigenvalues = 2,8
Phương sai trích: 70,004
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS20 của tác giả)
Nghiên cứu thu được kết quảEigenvalues = 2,8 > 1 và tổng phương sai trích = 70,004% cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tốlà phù hợp.
Nhận xét:
Q trình phân tích nhân tố khám phá EFA xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức, đó là
“Chương trìnhđào tạo”,“Đội ngũ giảng viên”,“Năng lực phục vụ”,”Chính sách học phí”,”Cơ sởvật chất”. Như vậy, sau khi nghiên cứu phân tích nhân tốkhám phá EFA cho thấy khơng có gì thay đổi so với ban đầu và khơng có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mơ hình trong q trình kiểm định độtin cậy và phân tích nhân tốkhám phá.
2.2.5 Phân tích hồi quy
2.2.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộcBảng 2.13 Phân tích tương quan Pearson Bảng 2.13 Phân tích tương quan Pearson
THKH CTDT GV NLPV HP CSVC Tương quan Pearson 1 0,474 xx 0,405xx 0,376xx 0,510xx 0,492xx Sig.(2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 của tác giả)
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta thấy:
- Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều nhỏ hơn với mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy được giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có mơi liên hệtuyến tính với nhau. Giữa THKH và HP có mối tương quan mạnh nhất với hệsốr là 0,510
- Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao (có 5 nhân tố lớn hơn 0) NLPV, CTDT, CSVC, GV, HP nên ta có thể giải thích rằng các biến độc lập có thểgiải thích cho biến phụthuộc “thu hút khách hàng”.
2.2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Khả năng thu hút khách hàng”, nghiên cứu
tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tốmới đến sựhài lòng vềchất lượng đào tạo của học viên.
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụ thuộc là “khả năng thu hút
khách hàng”–THKH và các biến độc lập được rút trích từnhân tốEFA gồm 5 biến:
“Chương trìnhđào tạo” –CTDT,“Đội ngũ giảng viên”–GV“Năng lực phục vụ”–
NLPV,“Chính sách học phí”–HP, “Cơ sởvật chất”–CSVC với các hệsố β tương ứng β1,β2, β3,β4,β5.
Dựa vào hệsố Beta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.
2.2.5.3 Phân tích hồi quy
Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quyHệ số chưa chuẩn Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. VIF B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số 0,503 0,277 1,816 0,071 CTDT 0,159 0,047 0,218 3,376 0,001 1,294 GV 0,200 0,047 0,254 4,273 0,000 1,091 NLPV 0,122 0,042 0,181 2,900 0,004 1,209 HP 0,194 0,051 0,245 3,778 0,000 1,303 CSVC 0,208 0,048 0,274 4,298 0,000 1,254
( Nguồn: Kết quảxửlý sô liệu SPSS 20 của tác giả)
Hệsố phóng đại phương sai của các biến (VIF) đều nhỏ hơn 2, do vậy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mơ hình.
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình nhỏ hơn 0,05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Như vậyphương trình hồi quy được xác định như sau:
THKH = 0,218CTDT + 0,254GV + 0,181NLPV + 0,245HP + 0,274CSVC
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thể xác định rằng có 5 nhân tố là “Chương
trình đào tạo”, “Đội ngũ giảng viên” “Năng lực phục vụ”, “Chính sách học phí”, “ Cơ sở vật chất” ảnh hưởng đến “Khả năng thu hút khách hàng” từ đó gia tăng số lượng học viên đến theo học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.
Chương trình đào tạo ( CTDT) có hệ số hồi quy là 0,218 với mức ý nghĩa < 0,05 cho thấy điều kiện các nhân tốkhác của mô hình khơng thay đổi, nếu điểm số của nhân tố này tăng lên 1% thì khả năng thu hút khách hàng tăng lên 21,8% và ngược lại.
Đội ngũ giảng viên (GV) có hệ số hồi quy là 0,254 với mức ý nghĩa < 0,05 cho thấy điều kiện các nhân tốkhác của mơ hình khơng thayđổi, nếu điểm số của nhân tố này tăng lên 1% thì khả năng thu hút khách hàng tăng lên 25,4% và ngược lại.
Năng lực phục vụ(NLPV) có hệ số hồi quy là 0,181 với mức ý nghĩa < 0,05 cho thấy điều kiện các nhân tốkhác của mơ hình khơng thayđổi, nếu điểm số của nhân tố này tăng lên 1% thì khả năng thu hút khách hàng tăng lên 18,1% và ngược lại.
Chính sách học phí (HP) có hệ số hồi quy là 0,245 với mức ý nghĩa < 0,05 cho thấy điều kiện các nhân tốkhác của mơ hình khơng thayđổi, nếu điểm số của nhân tố này tăng lên 1% khả năng thu hút khách hàng tăng lên 24,5% và ngược lại.
Cơ sởvật chất (CSVC) có hệsố hồi quy là 0,274với mức ý nghĩa < 0,05 cho thấy điều kiện các nhân tố khác của mơ hình khơng thayđổi, nếu điểm số của nhân tố này tăng lên 1% thì khả năng thu hút khách hàng tăng lên 27,4% và ngược lại. 2.2.5.4 Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Bảng 2.15 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn
Durbin - Watson
1 0,731a 0,534 0,518 0,36410 1,764
( Nguồn: Kết quảxửlý sô liệu SPSS 20 của tác giả)
Dựa vào bảng kết quả phân tích, mơ hình các biến độc lập có giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,518 tức là độphù hợp của mơ hình là 51,8%.Đồng thời ta nhận thấy giá trị R2 hiệu chỉnh là 0,518 khá cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa biến độc lập và
Giả định về hiện tượng tự tương quan trong mơ hình, ta dùng đại lượng thống kê Durbin Watson để kiểm định, 4 có giá trị từ 0 đến 4, giá trị d của mơ hình hồi qui trên là 1,764 < 4. Giá trị này nằm trong khoảng cho phép. Như vậy có thểkhẳng định khơng có hiện tượng tự tương quan xảy ra. Do đó có thể nói mơ hình hồi quy xây dựng được là phù hợp, đảm bảo ý nghĩa thống kê, các biến độc lập giải thích tốt cho biến phụthuộc
2.2.5.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Bảng 2.16 Phân tích phương sai ANOVA
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình phương F Sig. 1 Hồi quy 21,908 5 4,382 33,051 0,000b Số dư 19,090 144 0,133 Tổng 40,998 149
( Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS20 của tác giả)
Từkết quảhồi quy thì ta thấy kiểm định F cho giá trị Sig. <0,05 đủ điều kiện chấp nhận. Chứng tỏmơ hình phù hợp với thực tế, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụthuộc.
Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hoá
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
đặt chồng lên biểu đồ tần số. Phân phối dư có Mean = 2,38E-15 và độ lệch chuẩn Std.Dev.=0,983 tức gần bằng 1 nên ta có thểkhẳng định phần dư có phân phối chuẩn.
Biểu đồ 2.2 Đồ thị P – P bình thường của hồi quy chuẩn hoá
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS 20 của tác giả)
Xem biểu đồ Normal P-P Plot trên, các trị số quan sát và các trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo chứng tỏ phân dư chuẩn hố có phân phối chuẩn.
2.2.6 Đánh giá của học viên đối với các nhóm yêu tố ảnh hưởng đến khả năngtăng số lượng học viên tại trung tâm tăng số lượng học viên tại trung tâm
- Kiểm định One– SampleT - Test dùng để phân tích đánh giá của học viên về yêu tố ảnh hưởng đến khả năng tăng số lượng học viên tại trung tâm qua đánh giá của học viên
- Ý nghĩa giá trịtrung bình trong thangđo khoảng để giúp cho việc phân tích số liệu hợp lí và hiệu quả hơn.
Thang đo đang dùng là thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát:
Khi đó giá trịkhoảng cách = (Maximum–Minimum) / n = (5–1)/5 = 0,8 Ý nghĩa các mức như sau:
+ 2,61–3,40 : Trung lập + 3,41– 4,20: Đồng ý + 4,21–5,00: Rất đồng ý
2.2.6.1 Đánh giá của học viên vềnhân tố chương trìnhđào tạo (CTDT)Giảthuyết: Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố CTĐT = 3 H1: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố CTĐT # 3
Bảng 2.17 Kết quả kiểm định One Sample T – test về chương trình đào tạo
Tiêu chí Mean Sig. ( 2-tailed)
Khung chương trình giảng dạy của khố học được
thơng báo chi tiết cho học viên 3,9600 0,000
Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng 3,9200 0.000 Chương trìnhđào tạo đổi mới đểphù hợp qua từng
năm 3,9000 0.000
Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khoá học, bám
sát , cụthểvà dễhiểu. 3,9933 0,015
Chương trìnhđào taọ được cập nhật thường xuyên . 4,0733 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 của tác giả)
Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T – test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả chỉ tiêu có Sig. < 0,05 có nghĩa là có đủ bằng chứng bác bỏ H0 và chấp nhận H1. Bên cạnh đó giá trị trung bình của kết quảkhảo sát lớn hơn 3. Như vậy giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn, các học viên đồng ý với chương trìnhđào tạo của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
Đối với nhận định “Chương trình đào tạo được cập nhật thường xun” có giá trịtrung bình bằng 4,0733. Mỗi năm chương trình học sẽ có thay đổi tuy nhiên mức độ
Cũng vì tính chất mơn học của trung tâm đào tạo đa phần là các lớp kế tốn, các kiến thức khơng thay đổi nhiều chỉ về kỹ năng và phần mềm kế tốn sẽ có thay đổi giúp người học có thểhiểu và nắm rõ xu hướng đổi mới.
Về tiêu chí “Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khoá học, bám sát , cụ thể và dễhiểu.” (Mean=3,9933), qua mỗi năm học giáo trình sẽ được biên soạn, chỉnh sửa bổ sung để phù hợp hơn với xu hướng mới.
Đối với ba nhận định “Khung chương trình giảng dạy của khố học được thơng báo chi tiết cho học viên”,” Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng”,” Chương trình đào tạo đổi mới đểphù hợp qua từng năm” có Mean lần lượt bằng 3,96; 3,92; 3,9. Thông thường ngay khi học viên đến đăng kí khố học tại trung tâm sẽ được nhân viên tư vấn giới thiệu về khung chương trình và lộ trình học bắt đầu và kết thúc vào thời gian nào. Tiếp theo đó nhân viên tư vấn sẽ lấy thông tin của học viên để thường xuyên liên hệ và giải đáp thắc mắc về khung chương trình, điều này giúp học viên nắm rõ hơn về chương trình đào tạo. Các học viên đến với trung tâm đều mong muốn học thêm các kĩ năng để phục vụ tốt cho cơng việc sau này. Vì vậy khi các học viên tìmđến thì trung tâm ln cam kết chương trìnhđào tạo sẽgiúp các học viên nắm rõ các kiến thức được học đồng thời có thểáp dụng vào thực tếcông việc sau này. 2.2.6.2 Đánh giá của học viên vềnhân tố đội ngũ giảng viên (GV)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốGV = 3 H1: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốGV # 3
Bảng 2.18 Kết quả kiểm định One Samphle T – Test về đội ngũ giảng viên
Tiêu chí Mean Sig.( 2-tailed)
Giảng viên là các chuyên gia giàu kinh nghiệm, có
chun mơn 4,0267 0,000
Giảng viên truyền đạt nội dung dễhiểu phù hợp 3,9800 0,000 Giảng viên luôn giải đáp các thắc mắc cho học viên 4,0000 0,000 Giảng viên có thái độ gần gũi, ln chia sẻ kinh
nghiệm và kiến thức thực tếcho học viên 3,9333 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 của tác giả)
Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T – test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả chỉ tiêu có Sig. < 0,05 có nghĩa là có đủ bằng chứng bác bỏ H0 và chấp nhận H1. Bên cạnh đó giá trị trung bình của kết quảkhảo sát lớn hơn 3. Như vậy giá trị trung bình của tổng thể của kết quảkhảo sát lớn hơn, các học viên khá đồng ý với đội ngũ giảng viên của trung tâm.
Nhận định “Giảng viên là các chuyên gia giàu kinh nghiệm, có chun mơn” và “Giảng viên ln giải đáp các thắc mắc cho học viên” có Mean lần lượt là 4,0267, 4,000 . Từnhững đánh giá khách quan của học viên cho thấy trung tâm luôn chú trọng đến đội ngũ giảng viên có nhiều năm kinh nghiệm đểcó thểtruyền đạt tốt nhất đến với học viên và giảng viên sẽ luôn giải đáp các thắc mắc trong quá trình học tập của học viên.
Nhận định “Giảng viên truyền đạt nội dung dễ hiểu phù hợp” được đánh giá 3,98. Nhìn chung, chất lượng đào tạo của trung tâm đã được khẳng định bởi vì lẽ đó mà doanh nghiệp đã tồn tại và phát triển suốt 12 năm qua. Nhận định “Giảng viên có thái độ gần gũi, ln chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức thực tế cho học viên” được đánh giá là 3,9333 là nhận định thấp nhất trong nhóm chất lượng giảng dạy. Theo cảm nhận của học viên thì giảng viên ln chia sẻkinh ngiệm và kiến thức đểgiúp học viên
có thể hình dung được cơng việc thực tế, nhưng bên cạnh đó vì là giảng viên họ cần giữ thái độnghiêm nghị đểhọc viên có thểhọc tập tốt.
2.2.6.3 Đánh giá của học viên vềnhân tố năng lực phục vụ(NLPV)Giảthuyết: Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên về nhóm năng lực phục vụNLPV = 3 H1: Đánh giá của học viên về nhóm năng lực phục vụNLPV# 3
Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One Sample T – test về chăm sóc khách hàng
Tiêu chí Mean Sig.( 2-tailed)
Nhân viên giải đáp thắc mắc của Anh/ Chị 4,2867 0,000 Thời gian từ khi tiếp nhận đến khi giải quyết được vấn
đềnhanh chóng, tiết kiêm thời gian. 3,8933 0,000
Nhân viên có thái độ nhiệt tình khi giải quyết các vấn
đềhay thắc mắc của Anh/ Chị. 3,5533 0,000
Các vấn đề học vụ của học viên được giải quyết kịp
thời. 3,8800 0,000
Học viên nhận kịp thời các thông báo từtrung tâm. 4,1533 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 của tác giả)
Nhân viên là người phục vụ trực tiếp cho học viên, là bộ mặt của doanh nghiệp trước học viên. Chính trong cách làm việc của nhân viên sẽ tạo ra ấn tượng tốt trong tâm trí học viên. Nhân viên giao dịch tốt với học viên sẽvừa mang lại lợi ích cho học viên, vừa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín hình ảnh của mình, duy trì sựtrung thành của học viên.
Từkết quảcủa bảng trên cho ta thấy năm nhận định có mức ý nghĩa Sig.< 0,05 điều này chứng tỏchúng ta sẽbác bỏgiảthiết H0. Nhận định “Nhân viên giải đáp thắc mắc của Anh/ Chị” được đánh giá 4,2867 là mức đánh giá cao nhất trong năng lực
khoá học đồng thời cũng nhiệt tình giải đáp thắc mắc trong quá trình học tại trung tâm. Vì trung tâm tin rằng ngồi chất lượng dịch vụthì thoả mãn khách hàng sẽgiúp trung tâm ngày càng phát triển hơn trong tương lai. Tiếp đến là nhận định “Học viên nhận kịp thời các thông báo từ trung tâm” và “Thời gian từkhi tiếp nhận đến khi giải quyết