Lý do lựa chọn xe Hyundai Số lượng Tỷ lệ (%)
Cảm thấy tin tưởng về sản phẩm của công ty 60 40,3
Được bạn bè, người thân khuyên dùng 25 16,8
Phù hợp với nhu cầu sử dụng 37 24,8
Giá cả phù hợp với khả năng chi trả 23 15,4
Khác 4 2,7
Tổng 149 100,0
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu của tác giả năm 2020)
Từbảng kết quảta nhận thấy, hầu hết khách hàng tìm đến với cơng ty bởi vì cảm
thấy tin tưởng về sản phẩm của công ty với 60 lượt trảlời chiếm 40,3%. Số khách hàng cảm thấy phù hợp với nhu cầu sử dụng cũng có phầm trăm cao với 37 lượt trảlời chiếm 24,8%. Số khách hàng chọn công ty bởi vì: “giá cả phù hợp với khả năng chi trả” và
“Được bạn bè, người thân khuyên dùng” có số lượt trảlời gần bằng nhau lần lượt là 44 và
43 lượt trảlời chiếm 35,5% và 34,7%. Bên cạnh đó số khách hàng chọn cơng ty vì lý do
khác cơ 23 lượt trảlời chiếm 18,5%.
1.3.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Hyundai Huế
1.3.2.1. Đánh giá độtin cậy của thang đo Cronbach Alpha
Độtin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sửdụng hệsố đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.Theo đó:
- Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bịthừa biến - 0,95 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt - 0,8 > Hệsố Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sửdụng được
- 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường
khái niệm mới.
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 5 biến độc lập là:
- Sựtin cậy (STC) được đo lường bằng 5 biến quan sát từSTC1-STC5.
- Khả năng đáp ứng (KNDU) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ KNDU1- KNDU4.
- Phương tiện hữu hình (PTHH)được đo lường bằng 4 biến quan sát từPTHH1- PTHH4.
- Năng lực phục vụ (NLPV) được do lường bằng 4 biến quan sát từ NLPV1- NLPV4.
- Sự đồng cảm (SDC) được đo lường bằng 5 biến quan sát từSDC1-SDC5.
Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập