CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
e. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.8. Tình hình phát triển của ngành xe hơi tại Việt Nam
Cùng sự phát triển của xã hội, đợi sống của con người được cải thiện thì xe hơi dần trở nên quen thuộc và phổ biến đối với mọi người. Trên thế giới xe hơi là một
phương tiện di chuyển rất dễ mua và sở hữu ở mọi tầm giá đối với các nước phát triển,
HÌNH Nhân viên ăn mặc lịch sự và chuyên
nghiệp PTHH3
Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo
tuy nhiên tại Việt Nam thì đây vẫn cịn là một món hàng đắt tiền và khơng phải ai cũng
có thể sở hữu. Tại Việt Nam trong những năm gần đây với nền kinh tế của một nước
đang trên đà phát triển thì việc sở hữu một chiếc xe hơi để di chuyển thuận tiện, tăng sự an toàn khi tham gia giao thông và thể hiện bản thân là đều dần trở nên phổbiến. Có thể xem ngành cơng nghiệpơ tơ là thước đo cho sự phát triển kinh tếcủa đất nước. Nếu như chỉ vài năm trước đây, ngành công nghiệp này được xem là “xa xỉ” ở nước ta thì giờ đây, cùng với sự phát triển của đất nước, ngành công nghiệp ô tô đang bùng lên mạnh mẽ. Hiện nay trung bình tỷ lệ sở hữu ô tô ở Việt Nam chỉ là 230 xe/1000 dân, trong khi các
nước phát triển con sốnày là từ200–400 xe.Tính đến hết tháng 12/2019, tổng doanh số
bán hàng của toàn thị trường tăng 12% so với cùng kỳ năm ngối. Trong đó, xe du lịch
tăng 20%, xe thương mại giảm 5,6% và xe chuyên dụng giảm 27% so với cùng kỳ năm
ngoái. Mặc dù năm 2019 được xem là một năm đầy khó khăn và thách thức với thị
trường ô tô, tuy nhiên đây cũng là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽcủa hầu hết các
thương hiệu ô tô trong nước. Đơn cử, Ford Việt Nam công bố doanh số bán hàng của
năm 2019 là 32.175 xe, tăng 31% so với cùng kỳ năm ngối. Tính riêng tháng 12, doanh
số của hãng đạt đạt 3.095 xe, tăng 17% so với tháng 11. TC Motor cũng cho biết năm 2019 đã đạt được doanh số ấn tượng với 79.568 xe bán ra, tăng trưởng 28% so với năm 2018. Trong đó, hai cái tên là Hyundai Accent và Grand i10 tiếp tục là "gà đẻ trứng vàng" cho hãng. Hay một "ông lớn" khác của thị trường ô tô Việt Nam là Toyota Việt Nam cũng ghi nhận mức tăng trưởng khá ấn tượng, khi đã xuất xưởng 50.114 xe và đạt
doanh sốbán hàng của năm với 79.326 xe.
Thếlực mới từ thương hiệu xe Việt - Vinfast, tháng 9/2020 VinFast bất ngờ đóng góp 2 mẫu xe vào danh sách 10 ô tô bán chạy nhất thị trường gồm Lux SA2.0 và Fadil. Nếu như sự xuất hiện của mẫu SUV 7 chỗngồi Lux SA2.0 chủ yếu nhờ đợt khuyến mại mạnh mẽ cho phiên bản sản xuất năm 2019 thì mẫu xe cỡ A Fadil lại "kể" một câu chuyện khác. Tháng 10/2020, VinFast Fadil "đánh chiếm" vịtrí thứ3 trên bảng xếp hạng 10 xe ô tô bán chạy nhất, chỉ chịu thua kém bộ đôi xe sedan cỡ B là Toyota Vios (3.443 chiếc) và Hyundai Accent (2.230 chiếc). Mức sản lượng bán hàng 1.851 chiếc giúp Fadil
vượt qua đối thủ mạnh nhất trong phân khúc là Hyundai Grand i10. Sau tròn 2 năm trình làng, VinFast xem như đã bước đầu khẳng định được vị thế của mình và trên đường trở
Quãng thời gian đầu năm 2020 chứng kiến dịch COVID-19 bùng phát và lây lan mạnh trên thế giới. Việt Nam cũng không nằm ngoài vùng ảnh hưởng. Điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến lĩnh vực ô tô, thểhiện ngayởdoanh sốbán xe trong quý I/2020. Trong báo cáo mới của Hiệp hội các Nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA), tổng số lượng xe bán ra của các thành viên VAMA trong 3 tháng đầu năm chỉ đạt 52.557 chiếc, giảm 33% so với cùng kì năm ngối. Điều này được thểhiện ngayởdoanh sốbán xe trong quý I/2020. Trong báo cáo mới của Hiệp hội các Nhà sản xuất ôtô Việt Nam (VAMA), tổng số lượng xe bán ra của các thành viên VAMA trong 3 tháng đầu năm chỉ đạt 52.557
chiếc, giảm 33% so với cùng kì năm ngối. Để kích thích tiêu dùng trong nước, ngày 28/6/2020, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 70/2020/NĐ-CP quy định mức thu lệphí
trước bạ đối với ơ tơ sản xuất, lắp ráp trong nước đến hết 31/12/2020 bằng 50% mức thu quy định tại Nghị định số 20/2019/NĐ-CP ngày 21/2/2019 của Chính phủ. Lệ phí trước
bạgiảm 50%, cùng với việc các hãng xe tiếp tục tung ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá xe… làm cho thị trường ơ tô được đà tăng trưởng trong những tháng cuối năm.
Thị trường ô tô tại tỉnh Thừa Thiên Huế: “Thượng đế” cũng phải chờ
Cuối năm là thời điểm “vàng” được các doanh nghiệp kinh doanh ô tô mong chờ
để đẩy doanh sốdo nhu cầu mua xe tăng cao. Hầu hết các đại lý xe ơ tơ ở Huế đều trong tình trạng “cháy hàng” các dịng xe “hot”. Tại showroom Honda Ơ tô Huế, lúc chúng tôi
đến, cảmột khu trưng bày rộng lớn chỉ có 2 ơ tơ đểkhách tham khảo. Khu vực đểxe chờ giao khách cũng chỉ lác đác vài chiếc và “hầu hết đã có chủ”. Phó Tổng Giám đốc Honda Ơ tơ HuếLê Quang Minh bày tỏ: “Hiện tại, nếu khách hàng mua ô tô Honda lắp ráp trong
nước, sẽ có cơ hội đểlấy xe sớm hơn, có giá tốt hơn. Riêng đối với xe nhập, tùy vào dòng xe mà thời gian chờ dài hay ngắn; có thể 2 tháng nhưng có chiếc phải nửa năm. Như CR- V, mẫu xe này đang trong tình trạng khơng đủ hàng để giao cho người mua. Nhiều khách
hàng đang phải xếp hàng chờ đợi trong khi lượng xe về “nhỏ giọt” nên trong hợp đồng với khách, đại lý khơng có thời gian giao hàng cụ thể, khách hàng muốn mua phải chấp nhận chờ đến lúc nào có xe về thì lấy”. Khơng riêng xe nhập, các dòng xe lắp ráp trong
nước cũng "cháy" hàng liên tục. Tại Hyundai Huế - Đại lý ủy quyền của Thành Công
Việt Nam, chúng tôi được nhân viên cho biết “tất cả xe trưng bày tại đây đều đã có địa chỉ và đang chờ giao khách”. Trưởng phịng Kinh doanh Hyundai HuếChâu Quang Việt
nhưng bình quân sau khoảng 30 ngày, khách sẽ được nhận xe và tình trạng khan hàng chỉ
với một vài mẫu như Kona hay Santafe 2019”.
Khó tránh làm giá: Theo nhiều đại lý, từ nay đến cuối năm sẽ khơng có chương trình khuyến mãi, kích cầu và xe bán đúng giá niêm yết, khơng giảm. Ngồi ra, do nhu cầu ơ tơ cịn tăng cao, trong khi nguồn cung xe nhập và xe sản xuất lắp ráp trong nước
không đáp ứng đủ, những mẫu xe ăn khách khó tránh khỏi bị làm giá. Trưởng phòng
Kinh doanh Hyundai Huế Châu Quang Việt nhìn nhận: “Đây là câu chuyện quen thuộc khi xảy ra tình trạng khan hàng. Hãng ln kiểm sốt đại lý để đảm bảo giao xe cho khách theo thứtự đặt hàng, tuy nhiên các đại lý luôn tận dụng cơ hội thị trường đang tốt, sử dụng chính sách “hớt váng”, khách hàng thì nơn nóng muốn sở hữu xe sớm nên phải
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công và Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế
2.1.1. Giới thiệu về Cơng ty Cổ phần Hyundai Thành CơngLịch sử hình thành và phát triển Lịch sử hình thành và phát triển
Tập đồn Thành Cơng được thành lập từ năm 1999, tầm nhìn trở thành tập đồn
hàng đầu khu vực với mũi nhọn là sản xuất và phân phối ô tô, cung cấp phụtùng và linh kiện ơ tơ chun nghiệp, đóng vai trị quan trọng trong chuỗi cungứng toàn cầu.
Năm 2009, Tập đồn Thành Cơng chính thức ký kết với Tập đồn Hyundai trong
mảng phân phối ô tô du lịch tại thị trường Việt Nam. Sau 10 năm, cùng hàng loạt các hợp tác mở rộng sản xuất, phân phối, liên doanh cùng Tập đồn Hyundai, Tập đồn Thành
Cơng đã đưa thương hiệu Hyundai trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam với rất nhiều thành quả đáng tự hào. Năm 2018 doanh số xe du lịch Hyundai
đạt 55.994 xe chiếm 22% thịphần xe du lịch tại Việt Nam, mạng lưới bán hàng trên toàn quốc đạt 81 đại lý, các mẫu xe sản xuất và phân phối đều chiếm lĩnh trong từng phân
khúc và đặc biệt Tập đoàn Thành Công đã chuyển dịch cơ cấu từnhập khẩu nguyên chiếc 100% thành sản xuất lắp ráp gần 100%,...
Năm 2019 đánh dấu 20 năm Tập đồn Thành Cơng và 10 năm hợp tác với Tập đoàn Hyundai, TC MOTOR - khối Ơ tơ, Tập đồn Thành Cơng chính thức hiện diện để
kếthừa và tiếp tục sứmệnh Tập đồn trong cơng nghiệp ô tô.
-Tháng 6 năm 2009 Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Việt Nam được thành lập. Chính thức trởthành nhà phân phối độc quyền xe du lịch Hyundai tại Việt Nam
-Tháng 9 năm 2009 ký kết hợp đồng chuyển giao công nghệ với Hyundai Motor, chính thức được lắp ráp tại Việt Nam một sốmẫu xe du lịch của Hyundai
-Tháng 10 năm 2009 chính thức ra mắt Hyundai Equus và Hyundai Genesis, hai mẫu xe
sang trọng bậc nhất
-Tháng 12 năm 2010 ra mắt dòng xe Hyundai Accent, dòng xe thuộc phân khúc B sedan
hạng nhỏ
tại Việt Nam
-Tháng 7 năm 2011 ra mắt xe Hyundai Veloster
-Tháng 11 năm 2011 Hyundai Thành Công vượt qua Honda và Toyota giành vị trí quán quân về “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe tại Việt Nam” được tổ chức J.D.Power Asia Pacific công bố.
- Tháng 2năm2012 Khaitrương liên tiếp 2 đại lý 3S tại Hà Tĩnh và TP HồChí Minh
- Tháng 3 năm 2012 ra mắt mẫu xe Hyundai Eon, mẫu xe cỡ nhỏ thuận tiện di chuyển trong nội đô thành phốvà chi phí vận hành thấp
-Tháng 11 năm 2012 ra mắt xe Hyundai Santa Fe và Hyundai i30
-Tháng 5 năm 2013 ra mắt mẫu xe Elantra
-Tháng 10 năm 2014 ra mắt mẫu xe Sonata 2015
- 12/2014: Ra mắt Santa Fe CKD tại Nhà máy lắp ráp ô tô Hyundai Thành Công tại Ninh Bình
- 07/2015: Chính thức giới thiệu mẫu xe Hyundai i20Active hoàn toàn mới tại thị trường VN
- 08/2015: Giới thiệu mẫu xe Hyundai Tucson thếhệhoàn toàn mới
- 10/2015: Giới thiệu mẫu xe Hyundai Creta đến người tiêu dùng Việt Nam
Các thành tựu đạt được
Nhà máy ô tô Hyundai Thành Công xây dựng trên địa phận thuộc tỉnh Ninh Bình từ năm 2007, đến tháng 3/2011 nhà máy chính thức đi vào hoạt động. Đến nay, nhà máy
đã phát triển với diện tích xây dựng hơn 100 ha với tổng vốn đầu tư lên tới 460 triệu
USD. Mỗi năm nhà máy sản xuất ô tô Hyundai Thành Công cung ứng cho thị trường hơn
200.000 xe các loại (tới năm2021).
Năm 2009, Tập đồn Thành Cơng chính thức ký kết với Tập đồn Hyundai trong
mảng phân phối ô tô du lịch tại thị trường Việt Nam. Sau 10 năm, cùng hàng loạt các hợp tác mở rộng sản xuất, phân phối, liên doanh cùng Tập đoàn Hyundai, Tập đồn Thành
Việt Nam với rất nhiều thành quả đáng tự hào. Năm 2019 doanh số xe du lịch Hyundai
đạt 69.,916 xe, các mẫu xe sản xuất và phân phối đều chiếm lĩnh trong từng phân khúc và đặc biệt Tập đồn Thành Cơng đã chuyển dịch cơ cấu từ nhập khẩu nguyên chiếc 100% thành sản xuất lắp ráp gần 100%, con số này đã cho thấy khả năng làm chủquy trình sản xuất, nắm vững dây chuyền công nghệ hiện đại được chuyển giao. Với dải sản phẩm
được trải dài đầy đủ, tất cả các sản phẩm TC MOTOR đang sản xuất và phân phối đều nhận được sự ưa chuộng của khách hàng, nằm trong top 3 những mẫu xe được ưa chuộng nhất trong phân khúc. Đặc biệt có thểkể đến Hyundai Grand i10 và Hyundai Accent là 2 trong 3 mẫu xe bán chạy nhất thị trường ô tô Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2019. Sau
10 năm phát triển thương hiệu Hyundai tại Việt Nam, số lượng đại lý đã tăng gấp 13 lần,
từcon số 7 đại lý năm 2009 lên đến 81 đại lý cho đến thời điểm hiện tại năm 2019. Điều này giúp cho các sản phẩm ô tô Hyundai được sản xuất và phân phối bởi TC MOTOR dễ dàng tiếp cận đến khách hàng hơn, đồng thời tăng cường chất lượng phục vụ mọi nhu cầu của người tiêu dùng. Trong tương lai, con sốnày chắc chắn sẽtiếp tục được gia tăng,
đảm bảo cho sựhiện diện của TC MOTOR trên mọi miền đất nước.
Ngày 30-3-2017 doanh nghiệp cũng mở rộng sản xuất, xây dựng nhà máy ô tô Hyundai thứ 2 tại Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong
nước cũng như xuất khẩu ra các nước trong khu vực, trở thành trung tâm sản xuất của Hyundai trong khu vực, một mắt xích trong chuỗi cung ứng tồn cầu. Từ năm 2014 đến
nay, TC MOTOR | HYUNDAI liên tiếp nhận giải thưởng danh giá “Nhà phân phối của
năm”do Hyundai Motor trao tặng,đánh dấu một dấu mốc, chặng đường mới của Hyundai tại Việt Nam.
Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019
Theo doanh số bán hàng vừa công bố, tháng 12/2019, TC Motor đã bán ra 8.766
xe, tăng 15% so với tháng trước đó. Trong dải sản phẩm của Hyundai Accent vẫn là mẫu xe ăn khách nhất với tổng số 2.168 xe đến tay khách hàng trong tháng 12. Giữvịtrí thứ2 là Grand i10 với 1.962 xe. Đây cũng là hai mẫu xe bán chạy nhất của thương hiệu Hyundai tại Việt Nam năm 2019. TC Motor đã có một năm thành cơng với tổng doanh số
năm 2019 đạt 79.568 xe, tăng trưởng 25% so với năm 2018. Trong đó, doanh số bán lẻ các mẫu xe Hyundai đều tăng so với năm 2018. Thống kê chi tiết cho thấy, doanh số xe hạng B Hyundai Accent đạt 19.719 và là mẫu xe bán chạy nhất của TC Motor trong năm
2019. Đứng thứ 2 là Grand i10 với doanh số 18.088 xe. Loạt xe SUV của Hyundai cũng
tăng trưởng mạnh, trong đó Hyundai Santa Fe thế hệmới ra mắt hồi đầu năm đạt doanh số lên tới 9.228 xe, tăng tới 98.7% so với năm 2018. Hyundai Elantra và Tucson với bản facelift 2019 cũng tăng trưởng lần lượt 16% và 17% so với năm 2018, với 7.376 xe và
8.128 xe trong năm 2019.
Bảng 2. 2: 5 thương hiệu bán nhiều xe nhất tại thị trường Việt Nam năm 2019
Xếp hạng Thương hiệu ô tô Doanh số năm 2019 (xe)
1 Hyundai 79.568
2 Toyota 79.328
3 Honda 33.102
4 Mazda 32.731
5 Ford 32.175
(Nguồn: Sốliệu VAMA–Hiệp hội các nhà sản xuất Ơ tơ Việt Nam)
(Nguồn:Ấn phẩm lưu hành nội bộcủa Hyundai Thành Công)
CBU: Nhập khẩu nguyên chiếc
CKD: Nhập khẩu linh kiện, lắp ráp trong nước
Accent với 2.168 xe đến tay khách hàng trong tháng 12, đạt 19.719 xe cộng dồn cả
năm, là mẫu xe bán chạy nhất của TC MOTOR trong năm 2019. Giữvị trí thứ2 là Grand
2019, bất chấp việc tụt hạng khi xét chung toàn thị trường, Hyundai Grand i10 vẫn tiếp tục đứng đầu phân khúc hạng A. Trong năm 2019, doanh số bán lẻ các mẫu xe Hyundai
đều tăng so với năm 2018. Đặc biệt, dòng xe Santa Fe với việc ra mắt thế hệ mới có sự
tăng trưởng ấn tượng, tăng 98.7% so với năm 2018, với 9.228 xe năm 2019. Dòng xe
Elantra và Tucson với bản facelift 2019 cũng tăng trưởng lần lượt 16% và 17% so với