Trên thị trƣờng Việt Nam đã cĩ rất nhiều doanh nghiệp khai thác dịch vụ BCVT và Internet. Trong lĩnh vực viễn thơng, các doanh nghiệp đua nhau khuyến mãi, giảm giá cƣớc dẫn đến phát triển thuê bao quá nhanh, trong khi cơ sở hạ tầng chƣa kịp đầu tƣ tƣơng xứng làm cho chất lƣợng dịch vụ giảm, ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách hàng nhƣ: chất lƣợng cuộc gọi kém, mất sĩng, nghẽn mạch, rớt cuộc gọi, cuộc gọi đƣờng dài bị băm nhỏ thành nhiều cuộc, tính sai cƣớc ... Trong lĩnh vực bƣu chính cịn để bƣu phẩm bƣu kiện bị mất, hỏng, chậm về thời gian quy định, thƣ từ, bƣu phẩm bị bĩc, mở v.v.. Từ đĩ cĩ sự tranh chấp về quyền lợi của khách hàng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Hàng năm, doanh nghiệp phải giải quyết xác minh hàng ngàn đơn thƣ yêu cầu giải quyết quyền lợi bị xâm phạm. Nhiều trƣờng hợp giải quyết của doanh nghiệp khơng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng phải khiếu nại đến cơ quan QLNN chuyên ngành về BCVT và CNTT. Theo báo cáo tổng kết của Bộ BCVT, hàng năm Bộ BCVT nhận hàng trăm đơn khiếu nại về lĩnh vực này. Đa số các đơn khiếu nại cĩ nội dung thắc mắc về cƣớc phí viễn thơng; về nghiệp vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, về chế độ chính sách... Thanh tra Bộ đã chuyển đơn chỉ đạo các doanh nghiệp BCVT giải quyết theo thẩm quyền quy định. Một số đơn khiếu nại khơng đúng thẩm quyền, Thanh tra Bộ khơng xem xét giải quyết nhƣng cũng gửi báo cáo lên các cơ quan cĩ thẩm quyền về các trƣờng hợp này. Đối với đơn tố cáo, thời gian qua, đặc biệt là năm 2005, nội dung các đơn tố cáo phản ánh về các sai phạm của các cán bộ cơ sở thuộc VNPT trong việc quản lý, về chế độ chính sách... Thanh tra Bộ đã làm thủ tục chuyển đơn và yêu cầu các đơn vị thuộc VNPT xem xét giải quyết theo thẩm quyền.
Bộ BCVT đã cĩ Quyết định số 154/2003/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2003 quy định về việc tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo của các cơ quan Bộ và các đơn vị thuộc Bộ. Tuy nhiên, Bộ BCVT chƣa cĩ văn bản quy định cụ
thể việc giải quyết khiếu nại, bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng sử dụng dịch vụ BCVT và CNTT. Để thống nhất việc việc giải quyết các khiếu nại trong lĩnh vực này, cần phải cụ thể hố bằng một quy định của Bộ.