2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
- Tổng số mẫu phỏng vấn là 70 mẫu, mẫu đuợc chọn theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
- Địa điểm phỏng vấn: Siêu thị Co.op Mart, Bến Ninh Kiều.
- Nội dung phỏng vấn: các thông tin liên quan đến hoạt động tín dụng. - Kỹ thuật thang đo: thang đo khoảng Likert 5 mức độ, thang đo biểu danh, thang đo thứ tự.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo Ngân hàng như: bảng cân đối kế toán, bảng kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng Đông Á qua các năm 2009 – 2012 và 6 tháng đầu năm 2012
Dư nợ ngắn hạn Dư nợ NH/ Tổng nguồn vốn huy động =
Tổng nguồn vốn huy động Dư nợ / Tổng nguồn vốn = Dư nợ ngắn hạn
GVHD: Nguyễn Hồng Thoa Trang 15 SVTH: Vũ Thị Huyền Trang
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.2.1 Phương pháp so sánh
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của
kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế ∆y = y1 – y0
y0 : là chỉ tiêu năm trước y1: là chỉ tiêu năm sau
∆y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. - Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính tốn với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động khơng và tìm ra ngun nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
2.2.2.2 Phương pháp tỷ số
Sử dụng các chỉ số tài chính như: Vịng quay vốn tín dụng, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, doanh số thu nợ trên doanh số cho vay. Từ đó thực hiện so sánh tỷ số của năm sau so với năm trước đó, điều này giúp cho Ngân hàng biết được xu hướng biến động của các tỷ số từ đó đánh giá được tình hình tài chính của đơn vị và đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng.
2.2.2.3 Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tich thống kê mô tả
các dữ liệu sơ cấp thu thập đuợc
- Phuơng pháp phân tích tần số: sử dụng đối với thang đo biểu danh và thang đo thứ tự
- Phuơng pháp tinh điểm trung bình: sử dụng đối với thang đo khoảng likert 5 mức độ
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối vâi thang đo khoảng Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) /n
= (5 -1) /5
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Rất khơng quan tâm/Rất khơng hài lịng/Rất khơng quan trọng
2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình 3.41 - 4.20 Quan tâm / Hài lòng/ Quan trọng
4.21 - 5.00 Rất quan tâm / Rất hài lòng/ Rất quan trọng 2.2.3. Phương pháp phân tích
Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh (thể hiện qua các bảng biểu), phương pháp tỷ trọng (đánh giá các chỉ tiêu tài chính)
Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp tỷ trọng, phương pháp so sánh.
Mục tiêu 3: sử dụng phương pháp thống kê mơ tả phân tích xu hướng lựa chọn ngân hàng thương mại khi vay vốn
Mục tiêu 4: sử dụng phương pháp đánh giá chung, dựa trên cơ sở phân tích ở mục tiêu 1, 2, 3. Từ đó đưa ra giải pháp đánh giá hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả tín dụng.
GVHD: Nguyễn Hồng Thoa Trang 17 SVTH: Vũ Thị Huyền Trang
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng Đơng Á 3.2.1.1. Lịch sử hình thành 3.2.1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á có tên giao dịch là: Dong A Bank, được thành lập vào ngày 01/07/1992 với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và cho đến nay tính đến 06/2009 vốn điều lệ Ngân hàng đạt 3.540 tỷ đồng. Qua hơn 22 năm hoạt động ngân hàng đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu ở Việt Nam. Đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hằng ngày.
Ngân hàng Đông Á bao gồm 1 hội sở chính, sở giao dịch và hơn 155 chi nhánh và phịng giao dịch, có đến hơn 900 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Từ năm 2003 ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hóa cơng nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới ( Core – banking ) trên toàn hệ thống từ tháng 06/2006. Phần mềm này do tập đoàn I – Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hồn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đơng Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt Ngân hàng Đơng Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, luôn là người bạn đồng hành tin cậy.
3.1.1.2. Quá trình phát triển
Ngày 01/07/1992: Ngân hàng Đơng Á chính thức hoạt động tại trụ sở đầu tiên đặt tại số 60-62 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận Phú Nhuận, TP.HCM ( nay là đường Nguyễn Văn Trỗi ). Khởi đầu với vốn điều lệ là 20 tỷ đồng.
Năm 1993: thành lập 3 chi nhánh đầu tiên tại Quận 1, Hậu Giang ( TP. Hồ Chí Minh ) và Hà Nội. Chính thức triển khai thêm dịch vụ thanh toán quốc tế,
chuyển tiền nhanh, chi lương hộ và là ngân hàng đầu tiên thực hiện tín dụng trả góp chợ.
Năm 1994: tăng vốn điều lệ lên 30 tỷ đồng. Thành lập Chi bộ Đảng, Cơng đồn, Chi đồn thanh niên.
Năm 1998: là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ phát triển nông thôn của ngân hàng thế giới – RDF.
Năm 2001: tăng vốn điều lệ lên 120 tỷ đồng. Thành lập Công ty TNHH Kiều hối Đông Á. Thành lập Chi nhánh An Giang trên cơ sở mua lại Ngân hàng TMCP Tứ Giác Long Xuyên, góp phần hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước trong việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và hoạt động ngân hàng.
Năm 2002: tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng. Thành lập Trung tâm thẻ trực thuộc Ngân hàng Đông Á và chính thức phát hành Thẻ Đơng Á đầu tiên. Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn tài trợ từ Ngân hàng hợp tác Quốc tế của Nhật Bản – JBIC.
Năm 2004: ra mắt hệ thống tự động ATM và phát hành Thẻ Đa Năng Đông Á. Tháng 7 sáp nhập Ngân hàng Nông thôn Tân Hiệp vào Ngân hàng Đông Á, và thành lập Chi Nhánh Kiên Giang. Tháng 10 chính thức triển khai dịch vụ thanh toán tự động qua Thẻ Đa Năng Đông Á.
Tháng 3 năm 2006: ngân hàng Đông Á được người tiêu dùng bình chọn là “Thương hiệu Việt Nam nổi tiếng nhất” ngành Ngân hàng – Tài chính – Bảo hiểm năm 2006. Triển khai thành công giai đoạn 1 dự án hiện đại hóa Ngân hàng, ứng dụng core – banking mới và tiếp tục triển khai giai đoạn 2. Khánh thành tòa nhà Hội sở. Nhận giải thưởng SMART 50 – 50 doanh nghiệp hàng đầu của Châu Á ứng dụng thành công IT vào công việc kinh doanh – do Tạp chí cơng nghệ thơng tin hàng đầu Châu Á ZDNet trao tặng. Chính thức ra mắt trung tâm giao dịch 24H. Triển khai kênh giao dịch “Ngân hàng Đông Á Điện tử”. Nhận giải thưởng “Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu của Tp.HCM”. Tăng vốn điều lệ lên 880 tỷ đồng.
GVHD: Nguyễn Hồng Thoa Trang 19 SVTH: Vũ Thị Huyền Trang
Năm 2007: thành lập Chi nhánh Quảng Nam. Tăng vốn điều lệ lên 1.400 tỷ đồng. Khánh thành tòa nhà chi nhánh Kiên Giang. Đạt chứng nhận chất lượng “Thanh toán quốc tế xuất sắc” do các định chế tài chính uy tín thế giới chứng nhận bao gồm Standard Chartered Bank. Bank of New York, American Express Bank và Citibank – Khánh thành tòa nhà Chi nhánh Bạc Liêu. Ngày 15/8 máy ATM Thế kỷ 21 do Ngân hàng Đông Á chế tạo được chứng nhận “Kỷ lục Việt Nam” là máy ATM đầu tiên tại Việt Nam có chức năng nhận và đổi tiền trực tiếp qua máy. Tăng vốn điều lệ lên 1.600 tỷ đồng. Hoạt động thanh toán quốc tế đạt doanh số trên 2 tỷ USD và đạt chứng nhận xuất sắc về chất lương vượt trội của hoạt động thanh toán quốc tế do Standard Chartered Bank, Citibank, American Express Bank và Bank of New York trao tặng. Nhận được giải thưởng Ngân hàng “Top 100 thương hiệu tiêu biểu nhất Việt Nam 2007”.
Năm 2008: đạt chứng nhận thanh toán quốc tế xuất sắc do Wachovia Bank chứng nhận. Nhận danh hiệu “Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất”. Nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2007”. Ra mắt Vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – DongA Bank. Ngày 08/08/2008 chính thức triển khai phát hành Thẻ Tín dụng DongA Bank.
3.2. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN
THƠ
3.2.1. Q trình hình thành và phát triển ngân hàng Đơng Á
Dong A Bank Chi nhánh Cần Thơ là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Đông Á và là một trong những Chi nhánh có quy mơ hoạt động lớn trong hệ thống Ngân hàng Đông Á. Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Cần Thơ chính thức được thành lập vào ngày 16/05/1996 dưới sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cần Thơ. Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Cần Thơ luôn là Chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống Ngân hàng Đông Á trong việc phát triển các dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng theo nhu cầu khách hàng.
Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Cần Thơ đặt tại số 67, đường Phan Đình Phùng, Q.Ninh Kiều, TP. Cần Thơ, đây là địa bàn rất thuận lợi cho ngân hàng tiếp cận với nhiều khách hàng khác nhau, đặc biệt là các công ty TNHH,
DNTN...cần bổ sung vốn lưu động cho quá trình sản xuất kinh doanh được liên tục. Hiện nay, Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Cần Thơ có 10 đơn vị trực thuộc gồm: Phòng giao dịch Ninh Kiều, Phòng giao dịch Xuân Khánh, Phòng giao dịch An Hòa, Phòng giao dịch Bình Thủy, Phịng giao dịch Trà Nóc, Phịng giao dịch Ơ Mơn, Phịng giao dịch Ngã Bảy, Phòng giao dịch Cờ Đỏ, Phòng giao dịch Thốt Nốt và Phòng giao dịch 24H số 1.
3.2.2. Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Cần Thơ được khách hàng biết đến với một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, am hiểu nghiệp vụ và nhiệt tình trong cơng tác phục vụ khách hàng. Đội ngũ nhân viên của chi nhánh gồm 140 người. Trong đó có 100 nhân viên nữ và 40 nhân viên nam. Bằng cấp của các nhân viên đại học và sau đại học là 103 người, cao đẳng 34 người, trung cấp 3 người. Về kinh nghiệm của các nhân viên thì 126 người có trên 3 năm kinh nghiệm, dưới 3 năm kinh nghiệm chỉ có 14 người. Số nhân viên có độ tuổi trên 40 là 31 người, dưới 40 tuổi là 109 người. Về mặt hợp đồng lao động, nhìn chung đều là hợp đồng dài hạn từ 12 tháng trở lên. Sau đây là bảng hệ thống nhân viên của ngân hàng TMCP Đông Á – CN Cần Thơ.
Bảng 1: CƠ CẤU NHÂN SỰ DAB – CN CẦN THƠ NĂM 2012
Đơn vị tính : người
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ ( % )
Nam 40 28,57
Giới tính
Nữ 100 71,43
Đại học và sau đại học 103 73,57
Cao đẳng 34 24,29 Bằng cấp Trung cấp 3 2,14 > 3 năm 126 90,00 Kinh nghiệm < 3 năm 14 10,00 > 40 tuổi 31 22,14 Độ tuổi < 40 tuổi 109 77,86 (Nguồn: Phòng hành chánh nhân sự )
GVHD: Nguyễn Hồng Thoa Trang 21 SVTH: Vũ Thị Huyền Trang
3.2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của DAB Chi nhánh Cần Thơ
CÁC PHÒNG BAN CÁC PHÒNG GIAO DỊCH P.KH DOANH NGHIỆP PHỊNG NGÂN QUỸ PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ PHÒNG CNTT BAN GIÁM ĐỐC PGD TRÀ NĨC P.KH CÁ NHÂN PGD BÌNH THỦY PGD XN KHÁNH PGD Ô MÔN PGD NINH KIỀU PGD CỜ ĐỎ PGD THỐT NỐT PGD AN HÒA PGD NGÃ BẢY PGD 24H
3.2.4. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận
3.2.4.1. Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc
Giám đốc
Giám đốc Chi nhánh là người phụ trách và chịu trách nhiệm với Tổng giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Giám đốc Chi nhánh là chức danh thuộc thẩm quyền bổ nhiệm, bãi nhiệm của Hội đồng quản trị ngân hàng. Giám đốc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chức danh theo sự ủy quyền của Tổng giám đốc và được phép ủy quyền lại một phần nhiệm vụ, quyền hạn của mình cho cán bộ, nhân viên thuộc quyền nhưng vẫn phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện do người ủy quyền thực hiện.
Phó giám đốc
Phó Giám đốc có chức năng giúp Giám đốc điều hành hoạt động của Chi nhánh theo sự ủy quyền của Giám đốc. Chức danh này thuộc thẩm quyền bổ nhiệm, bãi nhiệm của Tổng giám đốc.
3.2.4.2. Phòng khách hàng cá nhân
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm các sản phẩm tín dụng, huy động vốn, thẻ và các dịch vụ như chuyển tiền, chuyển khoản, thanh toán tự động, chi trả kiều hối… qua các kênh giao dịch của Ngân hàng.
Chịu trách nhiệm chăm sóc KHCN, quản lý và phát triển quan hệ với KHCN của CN thông qua việc ghi nhận & giải đáp các ý kiến, thắc mắc & phản hồi của KHCN, tư vấn hướng dẫn KHCN về sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3.2.4.3. Phòng khách hàng doanh nghiệp
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp, tài khoản tiền gửi thanh toán và thanh toán quốc tế…qua các kênh dịch vụ của ngân hàng (gồm Ngân hàng truyền thống, Ngân hàng tự động, Ngân hàng điện tử).
Chịu trách nhiệm về chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, tiếp nhận & giải đáp các ý kiến thắc mắc & phản hồi của khách hàng về những sản phẩm dịch vụ quản lý và phát triển quan hệ với KHDN.
GVHD: Nguyễn Hồng Thoa Trang 23 SVTH: Vũ Thị Huyền Trang
Tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp.
3.2.4.4 Phịng hành chính nhân sự
Phụ trách các vấn đề về hành chính, văn thư & quản lý nhân sự, cơng đồn, đồn thanh niên của chi nhánh.
Vận hành & quản lý hệ thống tổng đài điện thoại của chi nhánh. Quản lý con dấu, giấy giới thiệu của chi nhánh. Phân phối bảo trì, quản lý theo dõi tài sản cố định, công cụ lao động, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại tại chi nhánh.
Tổ chức quản lý và điều động xe tại chi nhánh. Phối hợp với P. Nhân sự - Đào tạo (Hội sở) tuyển dụng và đào tạo cán bộ nhân viên cho chi nhánh. Chấm cơng và bình bầu thi đua khen thưởng, thực hiện chi trả lương, phụ cấp hàng tháng cho cán bộ nhân viên của chi nhánh. Quản lý số lượng và hồ sơ đoàn viên thanh niên tại chi nhánh.
3.2.4.5. Phịng cơng nghệ thông tin
Chịu trách nhiệm quản lý và vận hành hạ tầng CNTT, trung tâm giao dịch tự động, hệ thống ATM, POS để đảm bảo phục vụ cho các ứng dụng nghiệp vụ tại chi nhánh. Hỗ trợ các phòng ban chi nhánh để sử dụng có hiệu quả hạ tầng CNTT, ATM, POS của chi nhánh.
3.2.4.6. Phịng kế tốn
Theo dõi và hạch toán kịp thời, đầy đủ, nhanh chóng và chính xác các khoản tạm ứng, phải thu tạm trích, chi phí chờ phân bổ, các khoản phải trả, thu