Chương 6 : Đánh giá hiệu quả làm việc
6.2. Tiến trình đánh giá hiệu quả làm việc
Chuẩn bị Hoạch định Phỏng vấn đánh Đánh giá Thực hiện Thiết kế cơng việc Phân tích cơng việc, mơ tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc Tuyển dụng, phỏng vấn và lựa chọn Định hướng và đào tạo Tiêu chuẩn thực hiện và lựa chọn mục iê Cách thức đánh giá Sự đánh giá công việc Sự rõ ràng và nhận diện vai trò Nấc thang nghề nghiệp Đánh giá thực hiện Thù lao Phản hồi Huấn luyện, đào tạo và phát triển Thuyên chuyển công việc Tiêu chuẩn tuyển dụng và lựa chọn thủ tục Quyết định thăng tiến
Chương 6: Đánh giá hiệu quả làm việc
-107-
6.2.1. Chuẩn bị
Trong cương vị là nhà quản trị tại doanh nghiệp, có nhiệm vụ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong bộ phận phòng ban mà mình quản lý, cần phải thực hiện một số cơng việc mang tính chất chuẩn bị như sau:
- Nghiên cứu kỹ về hệ thống đánh giá mà doanh nghiệp đang áp dụng: Tiêu chí đánh giá nào, phương pháp đánh giá, các biểu mẫu được sử dụng trong đánh giá, mục đích của việc đánh giá…
- Xem lại phạm vi, trách nhiệm công việc của mỗi nhân viên: Thông qua bản mô tả công việc của nhân viên sẽ giúp cho chúng ta biết được phạm vi, trách nhiệm công việc của nhân viên trên cơ sở đó nhà quản lý có thể phân chia cơng việc và đặt mục tiêu công việc một cách hợp lý.
- Xem lại hồ sơ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong các kỳ trước, đặc biệt là kỳ gần nhất: Điểm mạnh, điểm yếu, mục tiêu cá nhân, những tiến bộ của nhân viên qua mỗi kỳ đánh giá được thể hiện trong hồ sơ đánh giá. Kết quả đánh giá kỳ gần nhất còn cho nhà quản lý biết những kế hoạch mà người tiền nhiệm và nhân viên đã thống nhất cho kỳ này và nhà quản lý cần theo dõi để những việc đó được thực hiện.
- Cần xác định có những mục đích riêng nào của nhà quản lý nằm ngồi những mục đích chung của doanh nghiệp khơng và cần làm gì để đạt được mục đích đó.
6.2.2. Hoạch định
Sau khi hồn tất cơng việc chuẩn bị, nhà quản lý cần phải làm gì để đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên ? Những việc mà nhà quản lý cần phải làm trong bước hoạch định như sau:
6.2.2.1. Thiết lập mục tiêu hiệu quả làm việc cho nhân viên
Đặt mục tiêu hiệu quả làm việc là một biện pháp quan trọng giúp cho nhà quản lý phát huy tốt nhất năng lực của nhân viên. Các mục tiêu này là cơ sở để đánh giá hiệu quả làm việc của mỗi cá nhân đồng thời chúng cũng tạo ra những cái “đích” để nhân viên phấn đấu. Do đó, mục tiêu hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên cần được đặt ra vào đầu mỗi kỳ đánh giá hoặc ở thời điểm ngay khi nhân viên bắt đầu làm việc.
Để đặt mục tiêu hiệu quả làm việc cho một nhân viên của mình trong một giai đoạn, chúng ta cần có những thơng tin như:
- Phạm vi công việc của nhân viên
- Các mục tiêu của doanh nghiệphoặc của nhóm trong giai đoạn đó - Hiệu quả làm việc hiện tại hoặc trong quá khứ của nhân viên - Điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên
- Cơ hội thăng tiến của nhân viên
Chương 6: Đánh giá hiệu quả làm việc
-108-
Nhà quản lý cần để nhân viên cùng tham gia vào quá trình đặt mục tiêu hiệu quả làm việc cho bản thân họ. Điều này giúp nhân viên hiểu cơ sở của việc đặt mục tiêu và nhận thức được những đóng góp của họ đối với hiệu quả làm việc của cả nhóm. Nhân viên sẽ có nhiều khả năng đạt mục tiêu hơn nếu họ đồng ý với các mục tiêu đó.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý theo mục tiêu (MBO). Hệ thống quản lý mục tiêu đòi hỏi nhà quản lý phải thiết lập các chỉ tiêu có thể đo lường cụ thể cho từng nhân viên và phải định kỳ giám sát quá trình thực hiện của nhân viên theo các chỉ tiêu này. Căn cứ vào mục tiêu của doanh nghiệp, nhà quản lý sẽ thiết lập mục tiêu của nhóm mình. Những mục tiêu này sẽ được bàn bạc với tất cả các thành viên trong nhóm. Từ đó, các thành viên sẽ được yêu cầu thiết lập mục tiêu cá nhân của chính mình để định rõ từng người phải đóng góp như thế nào để đạt được mục tiêu của nhóm.
Mục tiêu hiệu quả làm việc cho nhân viên ngồi mục tiêu cơng việc cịn có các mục tiêu phát triển hoặc hoàn thiện. Các mục tiêu này đưa ra dựa trên cơ sở những điểm cần hoàn thiện để nâng cao hiệu quả làm việc rút ra từ kết quả đánh giá của kỳ trước hoặc tiềm năng phát triển của nhân viên. Các chuẩn mực về hiệu quả công việc được mô tả một cách định lượng dựa trên các tiêu chí như ngày giờ cơng, năng suất lao động, số lượng sản phẩm sai hỏng…Các chuẩn mực rõ ràng không chỉ giúp nhà quản lý dễ dàng đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên mà cịn giúp nhân viên kiểm sốt được những tiến bộ của mình, và vì thế họ sẽ có động lực làm việc tốt hơn. Cùng như với bất kỳ mục tiêu nào khác, các mục tiêu công việc phải đáp ứng các yêu cầu trong nguyên tắc SMART.
Mục tiêu thường khơng tránh khỏi những yếu tố chủ quan. Vì vậy trong quá , trình thực hiện chúng ta cần xem xét lại các mục tiêu để biết chúng có phù hợp với tình hình thực tế khơng và tiến hành những điều chỉnh cần thiết.
6.2.2.2. Xác định các nhu cầu đào tạo và phát triển
Có thể nhân viên cần được đào tạo để có đủ khả năng đạt được các mục tiêu đã đề ra. Nhu cầu đào tạo và phát triển có thể phát sinh bởi nhiều nguyên nhân. Để xác định đúng nhu cầu đào tạo và phát triển của nhân viên, nhà quản lý cần dựa trên những thông tin sau:
- Năng lực làm việc hiện tại của nhân viên
- Những mục tiêu mà nhân viên cần đạt được trong kỳ - Năng lực mà nhân viên cần có để đạt mục tiêu
Nếu có một khoảng cách giữa năng lực làm việc hiện tại của một nhân viên và năng lực cần có thì cần phải đào tạo và phát triển nhân viên đó. Khi đã xác định được nhu cầu đào tạo và phát triển, nhà quản lý phải suy nghĩ về cách thức đáp ứng nhu cầu đào tạo đó.
Chương 6: Đánh giá hiệu quả làm việc
-109-
6.2.2.3. Thống nhất kế hoạch hành động
Để đảm bảo những mục tiêu đề ra sẽ được thực hiện, nhà quản lý cần giúp nhân viên xây dựng một kế hoạch hành động. Một mặt, kế hoạch hành động sẽ là kim chỉ nam cho nhân viên trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Mặt khác, kế hoạch hành động cho thấy các nỗ lực của nhà quản lý trong việc hỗ trợ nhân viên đạt được các mục tiêu công việc. Một kế hoạch hành động thường bao gồm các nội dung:
- Những việc cần làm - Kết quả mong muốn
- Nhu cầu đào tạo và phát triển của cá nhân - Các nguồn lực cần thiết
- Thời gian thực hiện
Kế hoạch hành động cần được lưu trong hồ sơ đánh giá của nhân viên để làm cơ sở cho việc đánh giá hiệu quả làm việc cuối kỳ.
6.2.3. Thực hiện
Trong bước này, nhà quản lý cần thu thập những thông tin liên quan đến hiệu quả làm việc của nhân viên và cung cấp thông tin phản hồi.
6.2.3.1. Thu thập thông tin
Sau khi thống nhất kế hoạch hành động, vẫn có nguy cơ là nhân viên sẽ khơng thực hiện hoặc thực hiện khơng đúng như kế hoạch. Vì vậy, nhà quản lý cần theo dõi quá trình thực hiện mục tiêu của nhân viên. Việc thu thập thông tin về công việc của nhân viên thường xuyên sẽ giúp nhà quản lý hiểu rõ tiến triển công việc cũng như những trở ngại mà nhân viên gặp phải để có thể hỗ trợ kịp thời. Ngoài ra, càng thu thập được nhiều thơng tin thì kết quả đánh giá càng trở nên khách quan, chính xác và hiệu quả.
Trước khi thu thập thông tin, cần xác định thật cụ thể những thông tin cần thu thập. Cần nhớ rằng mục đích thu thập thơng tin là để đo lường các tiêu chí đánh giá. Vì vậy, trong các doanh nghiệp khác nhau, đối với các loại cơng việc khác nhau thì thơng tin cần thu thập có thể sẽ khác nhau. Để thu thập thơng tin, có thể sử dụng nhiều cách khác nhau điển hình như:
ØØ Ø Ø
Ø Quan sát nhân viên thực hiện công việc: Đây là phương pháp mà nhà quản lý trực
tiếp thường xuyên tiếp xúc với nhân viên của mình, quan sát nhân viên thực hiện các cơng việc mà mình đã giao. Việc quan sát này có thể là ngẫu nhiên hoặc có chủ ý. Có thể khi quan sát, nhà quản lý khơng hề có chủ ý gì nhưng sau đó họ có thể đưa ra những nhận định về hiệu quả làm việc của nhân viên thơng qua quan sát tình cờ. Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng có thể tổ chức những cuộc khảo sát hiệu quả làm việc một cách chính thức. Các cuộc khảo sát này được hoạch định trước và nhân viên cần phải được thông báo ngắn gọn về việc này. Khi khảo sát chính thức, điều quan trọng là cần phải:
Chương 6: Đánh giá hiệu quả làm việc
-110- - Không thu hút sự chú ý của nhân viên
- Để nhân viên làm việc một cách bình thường
- Hồn tất các khóa huấn luyện cần thiết về kỹ thuật quan sát và đánh giá trước khi tiến hành khảo sát.
Bảng 6.1: Biểu mẫu ghi nhận thông tin từ quan sát nhân viên thực hiện công việc Họ và tên: Nguyễn Thị A
Chức danh công việc: Nhân viên thu ngân
Chi tiết cơng việc quan sát: Ghi hóa đơn và nhận tiền thanh toán từ khách hàng Chi tiết về thời gian: Quan sát từ 11:45 đến 12:00 ngày 01/10/2012
Chuẩn mực đánh giá:
Thời gian giải quyết 1 giao dịch không quá 5 phút
Làm đúng theo quy trình chuẩn về lập hóa đơn và nhận tiền Tác phong lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Các tiêu chí đánh giá Kém Trung bình Tốt Bằng chứng
Thởi gian X Trung bình hồn thành
mỗi giao dịch trong 3 phút Quy trình
X
Làm đúng theo quy trình chuẩn về lập hóa đơn nhưng nhận tiền bỏ qua bước 4
Thái độ phục vụ
X
Niềm nở, nhã nhặn với khách hàng. Không khách hàng nào phải chờ lâu để nhận hóa đơn
ØØ Ø Ø
Ø Kiểm tra các mẫu cơng việc đã hồn thành do nhân viên thực hiện: Đối với một
số công việc, kiểm tra kết quả khi cơng việc đã hồn thành là cần thiết. Đôi khi phương pháp thực hiện công việc không quan trọng lắm mà chính là kết quả. Vì vậy, trong trường hợp này chúng ta không cần mất nhiều thời gian quan sát phương pháp làm việc mà chỉ cần kiểm tra thành phẩm. Để đảm bảo việc đánh giá khách quan cần phải:
- Kiểm tra một số sản phẩm tương tự
- Xác định thời điểm bắt đầu và kết thúc cơng việc (nếu thời gian để hồn thành là một tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc)
Chương 6: Đánh giá hiệu quả làm việc
-111-
Bảng 6.2: Biểu mẫu ghi nhận cơng việc đã hồn thành của nhân viên Họ và tên: Trần Lê Văn B
Vị trí: Nhân viên dọn phịng Chi tiết cơng việc được kiểm tra:
Làm vệ sinh được 10 phòng trong 1 buổi sáng. Độ sạch đáp ứng được chuẩn mực yêu cầu
Các chuẩn mực sử dụng:
Thời gian: Hoàn thành 8 phòng 1 buổi sáng
Chất lượng: Theo quy định về độ sạch chuẩn
ØØ Ø Ø
Ø Theo dõi việc thực hiện công việc: Một số tiêu chí đánh giá địi hỏi nhà quản lý phải thu thập thông tin thường xuyên trên cơ sở những công việc mà nhân viên thực hiện hàng ngày chẳng hạn như đảm bảo ngày, giờ công, chấp hành nội quy kỷ luật…Trong những trường hợp đó, người ta phải theo dõi việc thực hiện công việc và cập nhật thông tin hàng ngày.
Bảng 6.3: Bảng chấm công nhân viên
Công ty TNHH ABC Phân xưởng XYZ
BẢNG CHẤM CÔNG (Ngày 01/10/2012)
Họ và tên Có mặt Giờ vào Giờ ra Ghi chú
Nguyễn Thị A Không phép Lê Văn C X 07:30 17:00 Võ Trần B X 07:45 17:00 Hoàng Lê D Nghỉ ốm ….. ØØ Ø Ø
Ø Ghi lại những sự kiện đặc biệt: Nhà quản lý ghi lại những sự kiện quan trọng xảy
ra trong kỳ đánh giá. Việc này giúp có được kết quả đánh giá chính xác hơn vì có những việc khơng xảy ra thường xuyên nhưng lại phản ánh rất rõ hiệu quả làm việc. Với phương pháp thu thập thông tin này, nhà quản lý cần lưu ý là phải ghi cả những việc tốt và xấu. Người ta thường hay mắc phải sai lầm cho rằng chỉ cần ghi lại những việc khơng tốt cịn những việc tốt thì được xem là chuyện bình thường. Tuy nhiên, mục tiêu của đánh giá hiệu quả làm việc là giúp nhân viên phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
ØØ Ø Ø
Ø Tham khảo ý kiến của những người khác: Mặc dù nhà quản lý trực tiếp thường là
Chương 6: Đánh giá hiệu quả làm việc
-112-
như cấp quản lý cao hơn, khách hàng, đồng nghiệp, các nhân viên khác có thể rất hữu ích cho việc đánh giá. Việc tham khảo ý kiến của những người khác có thể:
- Đảm bảo tính khách quan của việc đánh giá - Nhà quản lý sẽ có cái nhìn bao qt hơn - Kiểm chứng các thông tin đã thu thập được ØØ
Ø Ø
Ø Nói chuyện trực tiếp với nhân viên: Đánh giá hiệu quả làm việc chỉ phát huy hiệu
quả tốt nhất khi cả 2 bên tham gia đều tích cực và mạnh dạn bày tỏ quan điểm của mình. Một số nhân viên e ngại không dám đề đạt ý kiến và đáng lẽ người quản lý cần tạo ra một khơng khí thoải mái để khuyến khích nhân viên thì nhiều người lại khơng làm điều đó. Đánh giá kiệu quả làm việc tạo điều kiện để nhân viên đưa ra các đề nghị nhằm cải thiện hiệu quả làm việc như thế nào để tháo gỡ những trở ngại trong công việc và đề xuất những phương thức để tăng năng suất. Người quản lý không thể nào đọc được những suy nghĩ của người khác. Người quản lý giỏi phải giúp nhân viên của mình làm việc hiệu quả hơn, nhưng họ khơng thể biết chắc mình cần phải làm gì trừ khi chính nhân viên giúp họ bằng cách cung cấp những thơng tin xác đáng, hoặc thậm chí tốt hơn, cung cấp những ý tưởng cụ thể. Vì vậy, đánh giá hiệu quả làm việc là sự trao đổi thơng tin cởi mở và tích cực giữa người quản lý và các nhân viên.
Bằng kỹ thuật thu thập thơng tin khác nhau, chúng ta có thể có được một bức tranh khách quan về hiệu quả làm việc của nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định. Sau đó, cần sử dụng bức tranh này cũng như các bằng chứng để có được một đánh giá không sai lệch.
Một việc quan trọng mà chúng ta cần làm khi thu thập thông tin là ghi lại những thơng tin thu thập được. Có thể phịng nhân sự đã thiết kế sẵn các biểu mẫu để dùng cho mục đích này nhưng cũng có thể là chúng ta phải tự thiết kế những biểu mẫu cần thiết. Tốt nhất chúng ta nên có hồ sơ lưu thông tin riêng cho từng nhân viên.
6.2.3.2. Cung cấp thông tin phản hồi
Tất cả mọi người lao động đều muốn biết họ làm việc như thế nào và được mọi người nhìn nhận ra sao. Vì vậy, mục đích của việc cung cấp thơng tin phản hồi là đưa