Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ (%) GIỚI TÍNH Nam 80 23 28,75 Nữ 80 57 71,25 NĂM HỌC 1 80 7 8,75 2 80 20 25,00 3 80 37 46,25 4 80 16 20,00 KHOA Kinh tế - QTKD 80 37 46,25 Khác 80 43 53,75 XUẤT THÂN Thành thị 80 30 37,50 Nông thôn 80 50 62,50
Nguồn: Số liệu điều tra từ 80 mẫu phỏng vấn
- Giới tính: trong số 80 mẫu điều tra thì tỷ lệ chênh lệch giới tính của nam -nữ là khá cao. Cụ thể sinh viên có giới tính nữ chiếm 71,25% và cịn 28,75% là sinh viên nam. Điều này cho thấy rằng, phụ nữ ngày càng có quan hệ tốt về mặt giao tiếp trong xã hội.
- Năm học: qua khảo sát điều tra số năm mà sinh viên đang học chiếm tỷ lệ cao nhất là sinh viên năm thứ 3 (chiếm tỷ lệ 46,25%) và thấp nhất là sinh viên
năm nhất (chiếm tỷ lệ 8,75%) còn lại là sinh viên năm thứ 2 (chiếm 25,00%) và sinh viên năm 4 (chiếm 20,00%). Điều này cho thấy rằng, sinh viên năm 3 là những sinh viên đã quen dần và tiếp cận được nhiều với việc sử dụng thẻ ATM
do đó chiếm tỷ trọng cao. Ngược lại, sinh viên năm nhất là những sinh viên mới vào trường, do đó dịch vụ thẻ mà sinh viên tiếp cận và sử dụng còn rất hạn chế
- Khoa: trong 80 mẫu điều tra thì tỷ lệ sinh viên học khoa kinh tế và học những khoa khác gần như không chênh lệch nhiều. Cụ thể, khoa kinh tế chiếm tỷ trọng cao nhất là 46,25% và 53,75% còn lại là sinh viên thuộc các khoa khác.
- Xuất thân: đây là quê hương của sinh viên. Trong số mẫu điều tra thực tế thì tỷ lệ sinh viên xuất thân từ nông thôn chiếm tỷ trọng cao (chiếm 62,50%) và còn lại là sinh viên xuất thân từ thành thị (chiếm 37,50%). Điều này là đúng với thực tế, vì phần lớn sinh viên đang học ở thành phố Cần Thơ đều có nhà ở vùng
nông thôn thuộc các tỉnh ở Đồng bằng sông Cửu Long.
4.2.1.2 Lý do chọn mở thẻ của Agribank CN Ninh Kiều để sử dụng
Nhìn chung, mọi vấn đề điều có lý do riêng của nó. Việc chọn mở thẻ và sử dụng thẻ của Agribank CN Ninh Kiều cũng vậy, nó có những lý do nhất định. Cụ thể, qua khảo sát thực tế, một số lý do mà sinh viên quyết định mở thẻ và sử dụng thẻ được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.4 LÝ DO MỞ THẺ GHI NỢ AGRIBANK CỦA SINH VIÊN
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Nhận tiền gửi từ gia đình 56 45 80,36 Cất giữ tiền an toàn 56 22 39,29
Đóng học phí 56 7 12,50
Mua hàng hóa tại siêu thị 56 5 8,90
Ngân hàng đang có đợt khuyến mãi 56 26 46,43
Được nhân viên ngân hàng tư vấn, khuyến khích 56 20 35,71 Mạng lưới máy ATM rộng khắp 56 30 53,57 Ngân hàng có uy tín cao 56 23 41,07
Khác 56 3 5,36
Nguồn: Số liệu điều tra từ 80 mẫu phỏng vấn
Qua khảo sát 56 mẫu phỏng vấn với đối tượng là sinh viên, lý do chiếm tỷ trọng cao nhất đó là nhận tiền gửi từ gia đình (chiếm 80,36%). Thực tế cho thấy,
sinh viên thường sống xa nhà nên việc gửi và nhận tiền gặp rất nhiều khó khăn.
Chính vì vậy, sinh viên thường chọn phương thức nhận và gửi tiền qua thẻ ATM,
lưới máy ATM rộng khắp là lý do tiếp theo mà sinh viên lựa chọn cũng chiếm tỷ
lệ cao (chiếm 53,57%). Mạng lưới máy ATM rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên khi cần giao dịch ở bất kỳ nơi đâu trên địa bàn thành phố, đặc biệt là sinh viên thường muốn có nhiều máy ATM đặt gần những nơi mà họ đang ở
như trường học, nhà trọ, ký túc xá. Lý do kế tiếp được sinh viên chọn nhiều là
ngân hàng có đợt khuyến mãi (chiếm 46,43%), ngân hàng có uy tín cao (41,07%). Sinh viên là đối tượng có thu nhập khơng cao vì họ sống chủ yếu bằng
tiền gửi từ gia đình. Vì vậy, sản phẩm khuyến mãi như mở thẻ miễn phí rất thu
hút được đối tượng này. Bên cạnh đó, sinh viên thường chọn mở thẻ ở ngân hàng
có uy tín nên họ sẽ hồn toàn tin tưởng vào ngân hàng như tin tưởng vào sự chính xác khi giao dịch, không bị trừ tiền sai. Lý do cất tiền an toàn chiếm 39,29%. Đa phần, sinh viên sống ở các nhà trọ, khu đông dân cư ở thành phố nên cũng rất phức tạp, do đó giữ tiền mặt nhiều trong người nhiều rất nguy hiểm nên một số sinh viên chọn mở thẻ ATM nhằm mục đích hạn chế được rủi ro. Cịn lại một số lý do khác khiến sinh viên mở thẻ là: được nhân viên ngân hàng tư vấn khuyến khích (chiếm 35,71%), đóng học phí (chiếm 12,5%), mua hàng hóa tại siêu thị (chiếm 8,90%) và lý do khác (chiếm 5,36%). Sự tư vấn khuyến khích của nhân viên ngân hàng sẽ làm cho sinh viên hiểu nhiều hơn về lợi ích của việc sử dụng thẻ so với dùng tiền mặt nên họ quyết định sử dụng. Sinh viên có thể đóng học phí thơng qua chuyển khoản của máy ATM của Agribank, đóng học phí bằng chuyển khoản cũng khá phức tạp hơn so với tiền mặt nên tỷ lệ là rất thấp. Sinh viên thường có thói quen sử dụng tiền mặt để mua hàng hóa tại siêu thị hơn cộng thêm thanh tốn bằng thẻ rất phức tạp, do đó tỷ lệ này là rất thấp. Một số lý do khác nữa của sinh viên mở thẻ là sử dụng thẻ để nhận học bổng khuyến khích của nhà trường đối với những sinh viên học tại trường Đại học Cần Thơ.
4.2.1.3 Thông tin về dịch vụ thẻ của ngân hàng
Nguồn thơng tin chính là phương tiện để khách hàng biết đến sản phẩm
thẻ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm thẻ của mình trên nhiều phương tiện thơng tin để khách hàng dễ nhìn thấy và biết
đến. Ngày nay, thì phương tiện thông tin rất đa dạng và phong phú như: internet,
8,93%
16,07%
25,00%
39,29% 10,71%
Báo, đài và Internet Người thân, bạn bè, người quen
Nhân viên ngân hàng tiếp thị Quảng cáo (tờ bướm, tờ rơi) Khác
về thẻ của Agribank CN Ninh Kiều được sinh viên biết đến được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.5 NGUỒN THƠNG TIN VỀ DỊCH VỤ THẺ
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Báo, đài và Internet 56 6 10,71
Người thân, bạn bè, người quen 56 22 39,29 Nhân viên ngân hàng tiếp thị 56 14 25,00 Quảng cáo (tờ bướm, tờ rơi) 56 9 16,07
Khác 56 5 8,93
Nguồn: Số liệu điều tra từ 80 mẫu phỏng vấn
Hình 4.2 Nguồn thơng tin về dịch vụ thẻ
Nguồn thông tin qua khảo sát đa phần sinh viên biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng nhiều nhất đó là từ sự giới thiệu của người thân, bạn bè (chiếm 39,29%). Sản phẩm thẻ của Agribank CN Ninh Kiều đã làm hài lòng được rất nhiều khách hàng nên họ đã tin tưởng và giới thiệu cho nhiều người khác biết
đến sản phẩm thẻ của mình đang sử dụng. Đây là một kênh quảng bá và thu hút
khách hàng mới thông qua khách hàng cũ rất hữu hiệu cần được ngân hàng quan tâm và áp dụng. Kế tiếp, nguồn thông tin về thẻ của khách hàng là từ sự tư vấn khuyến khích của nhân viên tiếp thị (chiếm 25,00%). Được nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp, thì sinh viên có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng cung cấp như: sự tiện ích của thẻ ghi nợ, hướng dẫn giao dịch với máy rút tiền, những thắc mắc của khách hàng đều được tư vấn, giải quyết. Đây có thể cho
là nguồn cung cấp thơng tin trực tiếp và có thể lắng nghe được nhiều ý kiến của khách hàng. Tuy nhiên nguồn lực đầu tư cho kênh này cũng là khá lớn. Phương thức quảng cáo như tờ bướm, tờ rơi (chiếm 16,07%). Nguồn từ báo chí, đài và internet cũng là kênh thơng tin được nhiều khách hàng tìm đến đặc biệt là sinh
viên chiếm 10,71%. Cuối cùng nguồn thông tin khác như như từ một số pano
được treo trong trường chiếm 8,93%.
Tóm lại, qua việc điều tra phỏng vấn để lấy ý kiến về các phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm thẻ của ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng hiểu rõ hơn việc phát triển thông tin về sản phẩm thẻ ở kênh nào là hữu hiệu, từ
đó ngân hàng sẽ có chiến lược marketing đúng đắn.
4.2.1.4 Những rủi ro khi giao dịch với máy ATM
Qua khảo sát lấy ý kiến của sinh viên thì khi giao dịch với máy ATM thì một số sinh viên có gặp một số rủi ro cơ bản được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.6 NHỮNG RỦI RO KHI GIAO DỊCH VỚI MÁY ATM
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Máy nuốt thẻ 56 22 39,28
Thẻ hư 56 7 12,50
Chờ đợi quá lâu 56 45 80,36
Máy hỏng không rút được tiền 56 29 51,79
Khác 56 6 10,71
Nguồn: Số liệu điều tra từ 80 mẫu phỏng vấn
Rủi ro mà khách hàng gặp phải khi giao dịch chiếm tỷ lệ nhiều nhất đó là chờ đợi lâu khi rút tiền cùng chiếm tỷ lệ 80,36% trong mẫu điều tra. Sinh viên phải chờ đợi lâu khi rút tiền vì nhiều máy ATM thường đặt ngay ở những nơi thuận tiện cho khách hàng giao dịch nên phần lớn có nhiều khách hàng đến rút tiền cùng lúc hoặc họ rút tiền vào những giờ cao điểm gây ra tình trạng phải chờ
đợi lâu. Ngân hàng nên đầu tư thêm nhiều máy ATM để giảm được tình trạng
này xảy ra, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Rủi ro máy hỏng không rút
được tiền chiếm tỷ lệ 51,79%. Khi đến rút tiền sinh viên thấy treo bảng máy đang
hàng không thoải mái về chất lượng dịch vụ của máy ATM của Agribank. Vì vậy, ngân hàng cần đầu tư thêm cơng nghệ hoặc thường xun có đội ngũ cán bộ, nhân viên kiểm tra định kỳ về tình trạng của máy đảm bảo cho máy hoạt động tốt. Rủi ro tiếp theo khách hàng gặp phải là tình trạng bị máy nuốt thẻ khi giao dịch chiếm 39,28%. Một số sinh viên khi lần đầu giao dịch phần lớn thường gặp phải tình trạng máy nuốt thẻ do để thẻ quá lâu sau khi kết thúc giao dịch với máy ATM hoặc khách hàng khơng nắm rõ được quy trình giao dịch với máy ATM như nhập sai mã số PIN nhiều lần. Chính vì vậy, ngân hàng cần hướng dẫn khách
hàng nhiều hơn những vấn đề về giao dịch. Rủi ro thẻ hư chiếm tỷ lệ 12,50%. Thẻ hư có nhiều nguyên nhân khác nhau như: khách hàng sử dụng thẻ và bảo quản thẻ không đúng cách, thẻ kém chất lượng. Bởi thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng và độ bền cho thẻ và phải hướng dẫn cho khách hàng biết cách bảo quản thẻ của mình, có được như vậy thì thẻ hư sẽ khó xảy ra. Cuối cùng một số rủi ro khác khách hàng gặp phải là như máy hết tiền, máy ngưng hoạt động chiếm 10,71%. Bởi thế, ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra tiền trong máy và hạn chế tình trạng máy ngưng hoạt động.
Tóm lại, để hạn chế rủi ro cho khách hàng thì ngân hàng cần phải có những biện pháp thích hợp để tạo tâm lý thoải mái và làm cho khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ thẻ mà họ đang sử dụng của ngân hàng.
4.2.1.5 Những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ thẻ
Qua khảo sát thực tế sinh viên, một số vấn đề mà sinh viên chưa hài lòng về dịch vụ thẻ của Agribank CN Ninh Kiều, cụ thể được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.7 NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Không được xử lý thỏa đáng khi gặp vấn đề 56 31 55,36 Hệ thống máy ATM quá ít 56 18 32,14 Chính sách Marketing chưa tốt 56 13 23,21
Khác 56 9 16,07
Vấn đề khách hàng sử dụng thẻ Agribank CN Ninh Kiều chưa hài lịng nhiều nhất đó là khi gặp vấn đề thì khơng được xử lý thỏa đáng (chiếm 55,36%). Khi gặp một số vấn đề thẻ bị mất, lộ mã Pin, bị trừ tiền sai, máy nuốt thẻ thì khách hàng cho rằng sự giải quyết vấn đề để làm lại thẻ và nhận lại thẻ khơng nhanh. Chính vì vậy, tiền của họ đang bị kẹt trong tài khoản gây khó khăn cho việc chi tiêu của sinh viên. Vấn đề kế tiếp cũng chiếm tỷ trọng cao là hệ thống máy ATM quá ít (chiếm 32,14%). Ở một số nhà trọ cách xa trung tâm thành phố, họ muốn rút tiền phải đi rất xa mới tìm thấy được máy ATM của Agribank, hoặc là họ khơng biết được ngồi máy ATM của Agribank thì những máy ATM của ngân hàng khác có liên kết mà họ có thể giao dịch được, làm mất rất nhiều thời gian cho khách hàng. Do đó, ngân hàng cần đầu tư thêm máy ATM hoặc hướng dẫn rõ hơn về danh sách những ngân hàng liên kết để giúp khách hàng thuận tiện
hơn trong việc giao dịch. Chính sách Marketing của ngân hàng chưa tốt chiếm
23,21%. Tuy khách hàng đã và đang sử dụng thẻ của Agribank CN Ninh Kiều,
nhưng ấn tượng hay những thương hiệu thẻ mà họ thường xuyên đập vào mắt họ
là thẻ của những ngân hàng lớn như ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng Đông Á (DongAbank), ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank),…Họ thường thấy được dòng chữ “Phát hành thẻ ATM miễn
phí” được đặt ngay ở trước ngân hàng hay những máy ATM đặt trong trường
học của họ. Vì vậy, họ cho rằng thẻ mà họ đang sử dụng ít tạo ấn tượng cho họ,
hay ngân hàng chưa có chiến lược marketing phù hợp để khẳng định thế mạnh
thẻ của mình. Một số vấn đề khác mà khách hàng chưa hài lòng về thẻ họ đang
sử dụng chiếm tỷ trọng 16,07%. Một số vấn đề gặp phải mà họ chưa được hài lịng là về mức phí mở thẻ. Ở một số ngân hàng khác, đa phần họ đều được ngân hàng mở thẻ miễn phí cho khách hàng với mức phí duy trì tài khoản thấp. Vì vậy, so với thẻ ngân hàng của Agribank, mức phí sử dụng thẻ cao hơn so với những
ngân hàng khác. Cho nên ngân hàng nên điều chỉnh lại mức phí duy trì tài khoản
hợp lý cho khách hàng.
4.2.1.6 Lý do sinh viên không sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng
Qua khảo sát lấy ý kiến của sinh viên trên địa bàn Thành phố Cần Thơ có rất nhiều lý do mà sinh viên không mở thẻ để sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Agribank CN Ninh Kiều được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.8 LÝ DO SINH VIÊN KHÔNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK CỦA AGRIBANK
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Đã sử dụng thẻ của ngân hàng khác 24 23 95,80
Khơng có đợt mở thẻ miễn phí 24 16 66,67
Khơng nhận được sự tư vấn, khuyến khích
của nhân viên ngân hàng 24 13 54,17
Khác 24 5 8,90
Nguồn: Số liệu điều tra từ 80 mẫu phỏng vấn
Một trong những lý do chiếm tỷ lệ nhiều nhất đó là sinh viên đã và đang sử dụng thẻ của ngân hàng khác (chiếm tỷ lệ 95,80%). Khảo sát từ sinh viên, một số ngân hàng mà họ đã mở thẻ để sử dụng đó là Vietcombank, DongAbank, Vietinbank. Nguyên nhân mà họ quyết định mở thẻ của những ngân hàng này là do họ cho rằng đây là những ngân hàng có uy tín và có mạng lưới máy giao dịch rộng khắp. Do đó, để khuyến khích được sinh viên mở thẻ Agribank CN Ninh Kiều thì ngân hàng cần nâng cao uy tín của mình trên thị trường thẻ ở thành phố Cần Thơ.
Một lý do nữa mà sinh viên không sử dụng thẻ của Agribank CN Ninh Kiều là do ngân hàng khơng có đợt mở thẻ miễn phí (chiếm 66,67%). Sinh viên là một đối tượng có thu nhập thấp vì vậy ngân hàng cần có những chiến lược kinh thẻ hữu hiệu là mở thẻ miễn phí cho sinh viên, có được như vậy thì sinh