CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU
5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng và số lượng thẻ thanh toán tạ
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT CẦN THƠ
5.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ
Cũng như bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào khác thì chất lượng phục vụ là điều quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ở đây là thẻ ATM. Bên cạnh đó, những khách hàng này sẽ là nguồn quảng bá hữu hiệu cho các sản phẩm thẻ của Ngân hàng vì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân sử dụng nếu họ được phục vụ tốt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường. .Để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng NH ĐT&PT CT cần có những hoạt động sau: Tại mỗi máy ATM cần có bảng hướng dẫn sử dụng một cách dễ hiểu, có số
điện thoại để khách hàng liên lạc 24/24h nhằm xử lý mọi sự cố máy ATM như
hết tiền, máy nuốt thẻ, hết biên lai, tiền bị rách,… Hoặc có thể trang bị máy ATM có hướng dẫn sử dụng bằng lời nói để những người có trình độ thấp vẫn có thể sử dụng máy ATM một cách dễ dàng.
Đặt máy ATM tại những nơi có an ninh tốt và ln có bảo vệ tại đó đảm
bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch tại máy ATM.
THÁCH THỨC (T)
-Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện dẫn
đến nhiều rủi ro cho
dịch vụ thẻ
-Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam. -Những trò gian lận trong lĩnh vực thẻ ngày càng tinh vi hơn. -Áp lực cạnh tranh với các đối thủ trong và ngồi nước.
KẾT HỢP (S+T)
-Có nhiều hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. -Tăng cường các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Nhanh chóng chuyển từ thẻ từ sang thẻ Chip.
-Thực hiện kết nối các ngân hàng trong liên minh và giữa các liên minh thẻ với nhau.
KẾT HỢP (W+T)
-Nâng cao chất lượng phục vụ để tăng khả năng cạnh tranh.
-Đầu tư trang bị thêm máy ATM và mở rộng mạng lưới CSCNT để tạo thuận tiện cho khách hàng thanh toán, giao dịch.
Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng từ khi đăng ký mở thẻ đến khi
nhận lại thẻ.
Bên cạnh đó, cần phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thực hiện, công tác
kiểm tra, đối chiếu giao dịch hàng ngày để phát hiện kịp thời các giao dịch nghi
ngờ và có phương án giải quyết tức thì. Đồng thời công tác tuyển dụng nguồn
nhân lực cũng luôn phải được chú trọng đến vấn đề đạo đức của nhân viên, định kỳ luân chuyển các cán bộ và có sự phân quyền rõ ràng.
Đặc biệt, việc Thủ tướng ra Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua
tài khoản đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp hưởng lương từ ngân sách nhà nước là cơ hội cũng như thách thức đối với các NHTM . Việc cạnh tranh sẽ diễn ra mạnh về chiều sâu tức là khơng cịn đối đầu với nhau về mức phí mà sẽ tập trung vào việc hoàn thiện dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng.
Để cạnh tranh trên thị trường thẻ được minh bạch, phát triển bền vững cần
thiết phải có sự liên kết, hợp tác trong hoạt động kinh doanh thẻ giữa các ngân
hàng, có sự thống nhất về mức phí phát hành cũng như phí thực hiện giao dịch và tập trung vào gia tăng tiện ích sử dụng cho khách hàng…
5.2.2 Tăng địa điểm đặt máy ATM
Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn
cho khách hàng đến giao dịch. Đi đôi với tăng lượng máy ATM, Ngân hàng cũng cần soát xét lại từng vị trí đặc máy bảo đảm yêu cầu hiệu quả như: thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo an toàn, thống nhất đặc trưng thương hiệu thẻ BIDV để
không gây nhầmlẫn cho khách hàng đến giao dịch. Đặc biệt đối với thẻ Vạn dặm của BIDV rất phù hợp với các đối tượng là học sinh sinh viên do đó NH ĐT&PT CT cần đặt thêm máy ATM tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học trên địa bàn để tạo điều kiện khai thác lượng khách hàng tiềm năng này.
Ngoài ra Ngân hàng cũng cần tăng điểm đặt máy tại Khu Công nghiệp Trà Nóc, vì hiện tại số lượng khách hàng ở khu vực này rất lớn. Vào thời điểm phát lương mỗi tháng thì ln xảy ra tình trạng quá tải.
5.2.3 Mở rộng cơ sở chấp nhận thẻ
Ngân hàng cần duy trì mối quan hệ tốt bằng cách đảm bảo những giao dịch
được thực hiện nhanh chóng, chính xác an tồn nhằm đem đến sự tin cậy và lợi
ích cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
tạo chuyên môn, Ngân hàng cũng cần phải chú trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với các đơn vị này.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải hướng đến liên kết các ngành có lượng
thu tiền mặt khá lớn như bưu điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nước
để ký hợp đồng mở các CSCNT tại các trung tâm thu cước phí điện thoại, thu
tiền điện, cửa hàng xăng dầu, trạm thu thuế xuất nhập khẩu phi mậu dịch.
5.2.4 Đưa ra chính sách chiêu thị hấp dẫn
Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng
cần phải đưa ra các chính sách chiêu thị hấp dẫn đối với khách hàng vì cơng tác tiếp thị đống vai trò quan trọng trong việc mở rộng số lượng chủ thẻ. Phương
thức tiếp thị là vấn đề mà ngân hàng cần phải quan tâm như: quảng bá bằng cách phát tờ bướm trực tiếp cho khách hàng, quàng cáo trên Internet, báo chí, truyền hình, nơi cơng cộng,… Và quan trọng nhất khi đưa thông tin về thẻ ATM thì phải xác định đối tượng nào trong xã hội hiện nay có khả năng sử dụng thẻ ATM để tìm ra phương thức quảng cáo phù hợp. Chẳng hạn như:
5.2.4.1 Đối với khách hàng mới
Kết hợp với các trường phát hành miễn phí thẻ cho sinh viên là đối tượng
khách hàng tiềm năng của thẻ Vạn dăm. Ngoài ra, sinh viên thuộc tầng lớp trí thức nên dễ dàng tiếp cận với các hình thức thanh tốn hiện đại hơn. Mặt khác, số đông sinh viên phải sống xa nhà nên việc khuyến khích sinh viên mở tài khoản thẻ sẽ giúp gia đình có thể chuyển tiền cho sinh viên dễ dàng và nhanh chóng, số dư trong tài khoản chưa sử dụng vẫn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn mà cũng phải lo lắng bị trộm cắp. Sinh viên cịn là nhóm khách hàng có thể gây tác động dây chuyền trong việc mở thẻ khá lớn, đồng thời là những khách hàng
tiềm năng sẽ sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng khi chúng ra đời.
Ngân hàng có thể Marketing dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản cho doanh nghiệp bằng cách tổ chức hội nghị khách hàng, với thành phần là một số
đại diện Ban lãnh đạo ngân hàng và Chủ tịch Cơng đồn các Cơng ty, xí nghiệp đóng trên địa bàn để quảng bá thương hiệu của NH ĐT&PT CT , quảng bá các
sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đi sâu giới thiệu dịch vụ thẻ, giới thiệu những lợi ích của việc trả lương qua tài khoản đối với doanh nghiệp.
5.2.4.2 Đối với khách hàng cũ
Tổ chức khuyến mại có thưởng cho các khách hàng có số dư lớn và có sử dụng các tiện ích của dịch vụ thẻ ATM để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng.
5.2.5 Các biện pháp phát triển nguồn nhân lực
Trong các yếu tố cạnh tranh thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Đối với ngân hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp, truyền đạt thông tin và tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên là phải có trình độ, có khả
năng giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin đơn giản dễ hiểu và gây thiện cảm với
khách hàng.
Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm:
- Thành lập một bộ phận thẻ hoàn toàn độc lập để các nhân viên trong tổ có
điều kiện làm việc chuyên nghiệp và có hiệu quả hơn.
- Tranh thủ sự giúp đỡ của trung tâm thẻ, chi nhánh cử nhân viên đi học hỏi tại các chi nhánh khác để học hỏi kinh nghiệm phát triển hoạt động thẻ.
- Mở các lớp tập huấn cập nhật và nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ
thơng tin cho nhân viện thẻ, ít nhất mỗi năm 1 lần.
- Thường xuyên nhắc nhở nhân viên luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành cơng trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Qua phân tích tình hình phát hành và thanh tốn thẻ ATM tại NH ĐT&PT CT ta thấy tình hình phát hành thẻ của Ngân hàng phát triển ổn định và vững
chắc. Tổng số thẻ ATM và từng loại thẻ mỗi năm một tăng lên nhờ vào chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cùng với việc kết hợp các chính sách thu hút khách hàng thật sự hiệu quả.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế của Việt Nam vào kinh tế khu vực và thế giới trong những năm gần đây, đã đến lúc cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ - một bộ phận trong hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Thẻ thanh toán là một đối tượng có sức hấp dẫn cao đối với các ngân hàng nói chung và NH ĐT&PT CT nói riêng, vì đây là một loại công cụ thanh toán
hiện đại, văn minh, đầy triển vọng, phù hợp với xu thế phát triển chung của toàn xã hội. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được dịch vụ thẻ của Ngân hàng vẫn còn tồn tại một vài hạn chế sau:
- Về số lượng máy ATM: nhìn chung số máy ATM của NH ĐT&PT trên
địa bàn TP Cần Thơ vẫn còn rất ít, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp. Điều này
chỉ tạo điều kiện phục vụ tốt cho khách hàng là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp mà thôi.
- Về lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ ATM: lợi nhuận thu được thì khơng cao nhưng chi phí bỏ ra lại cao do thường xun có những chương trình khuyến mại miễn phí phát hành thẻ.
6.2. KIẾN NGHỊ
Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước
- Cần tạo một môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ, trong đó cần sớm ban
hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán Thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra.
- Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật thẻ.
- Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để đẩy nhanh việc phát triển
dịch vụ thẻ, ví dụ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư trang thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hoá các thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị công
nghệ…
- Xây dựng hệ thống Thơng tin tín dụng cá nhân, để các NH có được những thông tin về chủ Thẻ nhằm quản trị được rủi ro trong nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng.
- Có chính sách thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt
quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình
thức thanh tốn khác; Đồng thời cũng cần có chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Đối với Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
- Trang bị thêm cho chi nhánh một số máy ATM để tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ.
- Tổ chức những chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có điều
kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun môn.
- Không ngừng hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống thanh toán thẻ hoạt động tốt hơn.
Đối với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cần Thơ
- Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng bá về sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV.
- Khai thác thêm các CSCNT nhằm nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu của Chi nhánh. Bên cạnh đó cũng thường xuyên đưa ra những chính sách
chăm sóc hấp dẫn đối với các CSCNT, gia tăng lợi ích của họ từ đó họ sẽ tích
cực hơn trong việc quảng bá về dịch vụ chấp nhận thẻ của Ngân hàng mình. - Tiếp tục tăng cường mối quan hệ với các cơ quan, doanh nghiệp nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Đức Dũng, Nguyễn Thị Mỵ, (2006). Phân tích hoạt động kinh
doanh, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
2. Thái Văn Đại, (2007). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Tủ sách Khoa
Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ
3. Ngô Văn Đức, Lê Phương Lan, (2008). “Cơ hội và thách thức trên thị
trường dịch vụ thanh tốn ngân hàng”, Tạp chí khoa học và Đào tạo ngân hàng, (Số 68+69), tr 21-25.
4. Trần Bắc Hà, Lê Văn Lộc, (2007). Tự hào truyền thống 50 năm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Công ty in Tiến Bộ, Hà Nội.
5. Bộ Thương mại, (2007). Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2006.
http://www.mot.gov.vn
6. Thanh Phương, (2006). “Tìm hiểu về Thẻ ngân hàng, ATM và POS” , Thị trường tài chính tiền tệ, Tr 34-35.
7. Lê Thị Kim Thu, (08/2007). “Nhận dạng và phịng chóng rủi ro trong việc sử dụng thẻ ngân hàng”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, (Số 05(89)), Tr 10- 11.
8. “Nguyên nhân thanh tốn khơng dùng tiền mặt chậm phát triển ở Việt
Nam và giải pháp thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt “, Tạp chí
ngân hàng, Số 13 (07/2006).
9. Bộ Công Thương, (2008). Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2007.
http://www.moit.gov.vn